旅游服務(wù)與管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)計(jì)劃

職業(yè)教育中心國(guó)家示范校建設(shè)材料旅游服務(wù)與管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)計(jì)劃旅游服務(wù)與管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)計(jì)劃為了更好地發(fā)揮旅游服務(wù)與管理專業(yè)各實(shí)訓(xùn)室的作用，加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)安全管理，提高實(shí)訓(xùn)質(zhì)量，提高設(shè)備的使用率，降低損耗，增強(qiáng)安全意識(shí)，通過(guò)實(shí)訓(xùn)，學(xué)生將進(jìn)一步了解旅行社和景點(diǎn)，主題公園及各大賓館酒店的一般面貌和常規(guī)工作運(yùn)行過(guò)程，積累專業(yè)感性認(rèn)識(shí)；進(jìn)一步加深對(duì)所學(xué)專業(yè)理論知識(shí)的理解，訓(xùn)練學(xué)生專業(yè)操作技能，作到理論與實(shí)踐相結(jié)合，為以后就業(yè)打下良好基礎(chǔ)。開(kāi)設(shè)年級(jí)餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)導(dǎo)游業(yè)務(wù)形體訓(xùn)練一年級(jí)上期√√一年級(jí)下期√√二年級(jí)上期√√√√二年級(jí)下期√√√√三年級(jí)頂崗實(shí)習(xí)餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)計(jì)劃一、課程的性質(zhì)與任務(wù)課程是中職酒店服務(wù)與管理專業(yè)的專業(yè)必修實(shí)踐課程，以培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際能力為目的。主要是通過(guò)理論教學(xué)后讓學(xué)生到實(shí)訓(xùn)室實(shí)際操作，以提高學(xué)生專業(yè)技能和應(yīng)變能力。通過(guò)理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)，學(xué)生應(yīng)達(dá)到以下要求：1．能夠理論聯(lián)系實(shí)際，將理論與實(shí)際情況進(jìn)行對(duì)照，加深對(duì)理論知識(shí)的掌握，培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力，特別是在實(shí)踐中自如運(yùn)用各項(xiàng)技能、技巧能力。2．培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和踏實(shí)的工作作風(fēng)。二、課時(shí)分配64課時(shí)三、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目和要求實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：托盤(pán)1.輕托2.重托實(shí)訓(xùn)要求：明確托盤(pán)的種類、用途和托盤(pán)的操作方法，托盤(pán)操作時(shí)，要求講究衛(wèi)生、注重安全、托平走穩(wěn)、湯汁不灑、菜型不變。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：餐巾折花1.餐巾的作用、種類、規(guī)格2.餐巾花的種類：動(dòng)物、植物、實(shí)物3.餐巾折花的基本手法實(shí)訓(xùn)要求：了解餐巾的作用、種類、規(guī)格，掌握餐巾花式的種類、餐巾折花的基本手法等。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：擺臺(tái)1.中餐宴會(huì)擺臺(tái)2.中餐零點(diǎn)擺臺(tái)實(shí)訓(xùn)要求：掌握中餐擺臺(tái)的規(guī)范，鋪設(shè)后的餐臺(tái)做到臺(tái)型設(shè)計(jì)考究、合理，席位安置有序、規(guī)范。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：斟酒1.酒水準(zhǔn)備和示酒2.準(zhǔn)備酒杯3.開(kāi)酒瓶4.斟酒實(shí)訓(xùn)要求：了解酒水的準(zhǔn)備、酒杯的準(zhǔn)備、酒瓶的開(kāi)啟、斟酒的順序、掌握斟酒基本技能。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：席間服務(wù)1.餐前準(zhǔn)備2.開(kāi)餐服務(wù)3.就餐服務(wù)4.餐后服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求：把握餐飲服務(wù)的主要過(guò)程及規(guī)范，提供迅速有效的操作和服務(wù)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六：鋪臺(tái)布實(shí)訓(xùn)目的：通過(guò)對(duì)中餐臺(tái)布和西餐臺(tái)布的鋪法的講解，使學(xué)生對(duì)鋪臺(tái)布的三種方法有一個(gè)全面的了解。通過(guò)操作訓(xùn)練，使學(xué)生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)鋪完中西餐臺(tái)布，中餐臺(tái)布在30—40秒種內(nèi)完成，西餐臺(tái)布在2分鐘內(nèi)完成。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七：宴會(huì)服務(wù)實(shí)訓(xùn)目的：通過(guò)講解宴會(huì)服務(wù)程序，使學(xué)生正握宴會(huì)的準(zhǔn)備及宴會(huì)的服務(wù)程序，做到服務(wù)規(guī)范。通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生樹(shù)立即要學(xué)好理論，又要練好技能的思想?？头糠?wù)實(shí)訓(xùn)計(jì)劃一、課程的性質(zhì)與任務(wù)課程是中職酒店服務(wù)與管理專業(yè)的專業(yè)必修實(shí)踐課程，以培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際能力為目的。主要是通過(guò)理論教學(xué)后讓學(xué)生到實(shí)訓(xùn)室實(shí)際操作，以提高學(xué)生專業(yè)技能和應(yīng)變能力。通過(guò)理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)，學(xué)生應(yīng)達(dá)到以下要求：1.能夠理論聯(lián)系實(shí)際，將理論與實(shí)際情況進(jìn)行對(duì)照，加深對(duì)理論知識(shí)的掌握，培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力，特別是在實(shí)踐中自如運(yùn)用各項(xiàng)技能、技巧能力。2.培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和踏實(shí)的工作作風(fēng)。二、課程及課時(shí)分配64課時(shí)三、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目和要求實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)-了解客房部

[實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)]實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱了解客房部實(shí)訓(xùn)時(shí)間4學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求認(rèn)識(shí)客房設(shè)施和客房設(shè)備用品，了解客房部管轄區(qū)域業(yè)務(wù)分工，了解客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備1、事先聯(lián)系高星級(jí)酒店客房部，確定時(shí)間，明確詳細(xì)安排。2、學(xué)生統(tǒng)一著制服。實(shí)訓(xùn)方法1、參觀客房部前臺(tái)和后臺(tái)主要區(qū)域，包括主要房型，房務(wù)中心、樓層客房工作間、布草房等。

2、在參觀過(guò)程中，任課教師帶隊(duì)，安排客房部管理人員或培訓(xùn)員對(duì)酒店

客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況，各區(qū)域職能及主要崗位職責(zé)進(jìn)行講解。作業(yè)：客房產(chǎn)品描述。作業(yè)要求：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)酒店客房設(shè)施與后臺(tái)區(qū)域的功能布局進(jìn)行描述。要求字?jǐn)?shù)1000以上。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：中式鋪床中式鋪床，是按照我國(guó)傳統(tǒng)的風(fēng)俗習(xí)慣配備和整理床鋪，是近幾年在星級(jí)飯店又重新興起的鋪床方法。其優(yōu)點(diǎn)是：便于客人入睡時(shí)進(jìn)入被窩，符合人性化管理的要求并具有民族特點(diǎn)。中式鋪床除邊角不包外，其他程序與西式做床一樣。[實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)]實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱中式鋪床實(shí)訓(xùn)崗位客房運(yùn)作員實(shí)訓(xùn)時(shí)間課堂實(shí)訓(xùn)6學(xué)時(shí)，課后6學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求三線對(duì)齊、四角相同、床面緊繃、枕線分明、床罩均勻下垂直；訓(xùn)練結(jié)束后，學(xué)生應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成鋪床實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備西式床一張、棉床墊一條、床單兩條、枕袋兩條、枕芯兩個(gè)、薄棉被一條、裝飾帶一個(gè)實(shí)訓(xùn)方法先按8人一組由老師進(jìn)行示范，然后每人分別進(jìn)行實(shí)際操作開(kāi)始[實(shí)訓(xùn)流程]開(kāi)始將床屜拉離床板將床屜拉離床板撤床撤床整理床面定期翻轉(zhuǎn)床墊整理床面定期翻轉(zhuǎn)床墊鋪床單鋪床單抖單、定位、包角抖單、定位、包角套被套套被套套枕袋套枕袋否檢查床面是否美觀否檢查床面是否美觀糾正糾正是是將床推回原位將床推回原位[實(shí)訓(xùn)內(nèi)容]程序/項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1、將床拉到容易操作的位置(1)屈膝下蹲，用手將床架連同床墊慢慢拉出約50厘米左右

(2)將床、床墊拉平放正，檢查床墊四周的松緊帶是否脫落，注意床墊衛(wèi)生狀況，如有污跡，破損等應(yīng)撤換干凈

(3)留意席夢(mèng)思上所寫(xiě)的數(shù)字是否本季度標(biāo)準(zhǔn)2、鋪床單(1)將第一條床單鋪在床上（包單、包邊、包角），床單正面向上，中折線居床的正中位置，均勻地留出床單四邊，使之能包住床墊

(2)四個(gè)角式樣，角度一致包成直角，四個(gè)角均勻，緊密。席夢(mèng)思四邊多余的床單分別塞入床與床托中間3、套被套(1)被套平鋪在床上，開(kāi)口在床尾，被套無(wú)污跡，無(wú)破損

(2)從開(kāi)口處將兩手伸進(jìn)被套，首先將被套反面朝外，將被套的兩角處對(duì)準(zhǔn)被子的兩角，然后將被套翻身，拉平被套，四角塞入后，對(duì)準(zhǔn)整平，開(kāi)口處在床尾，鋪在床上，床頭部分向上折起25公分；后面下垂部分跟地毯齊平，并拉挺4、套枕套(1)將枕芯裝入枕套；不能用力拍打枕頭(2)將枕頭放準(zhǔn)床頭的正中，距床頭約5厘米；兩張單人床枕套口與床頭柜方向相反，雙人床枕套口互對(duì)，單人床和雙人床的枕頭與床兩側(cè)距離相等5、將床推回原位(1)放上床尾帶及靠墊，床尾帶必須要平整，兩邊均勻下垂，靠墊放在枕頭前

(2)用腿部力量將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板，再檢查一遍床是否鋪得整齊，美觀，并整理床裙，保持自然下垂，整齊[實(shí)訓(xùn)考核]中式鋪床實(shí)訓(xùn)測(cè)試表組別：____________姓名：__________時(shí)間：____________序號(hào)考核

內(nèi)容考核要點(diǎn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)配

分扣

分得

分1拉床(1)屈膝下蹲，將床拉出50厘米

(1)檢查整理床墊(1)未將床拉開(kāi)操作扣1分

(2)拉床時(shí)動(dòng)作錯(cuò)誤扣1分

(3)床身離開(kāi)床頭板不足50

厘米扣2分

(4)未檢查整理床墊扣2分

(5)其他扣4分102鋪床單(1)抖單

(2)定位

(3)包角(1)抖單動(dòng)作要領(lǐng)有誤扣1分

(2)抖單后床單中線沒(méi)有居中扣2分

(3)未定位而直接包角扣2分

(4)包角未達(dá)到45度角扣1分

(5)其他扣4分203套被套(1)被套平鋪在床上，開(kāi)口在床尾

(2)從開(kāi)口處將兩手伸進(jìn)被套，首先將被套反面朝外，將被套的兩角處對(duì)準(zhǔn)被子的兩角，然后將

被套翻身，拉平被套，四角塞入后，對(duì)準(zhǔn)整平，開(kāi)口處在床尾，鋪在床上，床頭部分向上折起25

公分；后面下垂部分跟地毯齊平，并拉挺(1)未按要領(lǐng)展開(kāi)被套扣1分

(2)被套的開(kāi)口不在床尾扣2分

(3)套好被套后四角未對(duì)準(zhǔn)扣2分

(4)床頭部分未折起25公分扣1分

(5)床尾部分著地扣1分

(6)其他扣3分304套枕套(1)將枕芯裝入枕套；不能用力拍打枕頭

(2)將枕頭放準(zhǔn)床頭的正中，距床頭約5厘米

(3)兩張單人床枕套口與床頭柜方向相反，雙人床枕套口互對(duì)，單人床和雙人床的枕頭與床兩側(cè)距離相等(1)套枕袋動(dòng)作不規(guī)范扣1分

(2)枕袋四角未飽滿挺實(shí)扣1分

(3)套好的枕頭未放置床的正中間且距床頭不到5厘米扣1分

(4)枕袋口擺放的方向錯(cuò)誤扣2分

(5)枕面上留下手痕扣1分

(6)其他扣4分205將床

推回

原位(1)放上床尾帶及靠墊，床尾帶必須要平整，兩邊均勻下垂，靠墊放在枕頭前

(2)用腿部力量將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板，再檢查一遍床是否鋪得整齊，美觀，并整理床裙，保持自

然下垂，整齊(1)床身推回原位置后有歪斜扣2分

(2)床尾帶及靠墊放置錯(cuò)誤扣2分

(3)沒(méi)有最后查看扣1分

(4)對(duì)不夠整齊，造型不夠美觀的床面未加整理扣1分

(5)其他扣4分20合計(jì)100考核時(shí)間：年月日考評(píng)教師簽名：________實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：西式鋪床西式床的鋪設(shè)方法，由于各飯店的要求不同，多少有些差異，但就其操作方法而言，主要有直角包床和45度角包床兩種方法。在此我們主要介紹直角包床法。

[實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)]實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱西式鋪床實(shí)訓(xùn)崗位客房運(yùn)作員實(shí)訓(xùn)時(shí)間課堂實(shí)訓(xùn)4學(xué)時(shí)，課后4學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求三線對(duì)齊、四角相同、床面緊繃、枕線分明、床罩均勻下垂直；訓(xùn)練結(jié)束后，學(xué)生應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成鋪床實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備西式床一張、棉床墊一條、床罩一條、床單兩條、枕袋兩條、枕芯兩個(gè)、毛毯一條實(shí)訓(xùn)方法先按8人一組由老師進(jìn)行示范，然后每人分別進(jìn)行實(shí)際操作[實(shí)訓(xùn)內(nèi)容]程序/項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1、拉床(1)站立在床尾30厘米處，兩腳前后交叉一足距離，屈膝下蹲并重心前

傾，用雙手握緊床尾部，將床屜連同床墊同時(shí)慢慢拉出

(2)最后使床身離開(kāi)床頭板50厘米2、擺正床墊(2)將床墊與床墊邊角對(duì)齊

(3)根據(jù)床墊四邊所標(biāo)明的月份字樣，將床墊定期翻轉(zhuǎn)，使其受力均勻平衡3、整理棉褥用手把棉褥理順拉平，發(fā)現(xiàn)污損棉褥要及時(shí)更換4、鋪第一條床單(1)抖單：站在床尾中間位置（或床的一側(cè)居中位置），折疊的床單正朝

上，縱向打開(kāi)，兩手分開(kāi)，用拇指和食指捏住第一層，其他三指托住后三

層，將床單朝前方抖開(kāi)，使床單頭部拋向床頭

(2)抖單后要使床單中線居中，向兩側(cè)的對(duì)折線與床墊邊沿同等距離

(3)定位：抖單同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)方向和距離，有褶皺的卷邊要稍加整理，定位前可將床單的頭部先包進(jìn)

(4)包角：掀起床墊尾部將床單塞入夾縫，右手將左面垂下的床單捏起呈45度角，左手將角部分的床單向內(nèi)推入，然后右手放下床單折成直角，左手將垂下的床單全部塞入夾縫，按對(duì)稱手法將其他角依順時(shí)針或逆時(shí)針順次包好。5、鋪第二條床單(1)抖單方法同前

(2)抖單后使床單中線居中，中折線與第一床單對(duì)稱，三面均勻

(3)床單頭部與床頭板對(duì)齊6、鋪毛毯(1)手持毛毯尾部，將毛毯前部拋向床頭。輕輕后提毛毯，至毛毯前部與床頭相距離35厘米處放下毛毯

(2)毛毯平鋪且商標(biāo)朝外在床尾下方，毛毯中線與床單中線對(duì)齊

(3)包角：用雙手將毛毯尾部連同第二條床單下垂部分填入床屜和床墊的夾縫中，床尾兩角包成直角。

(4)包邊：將第二條床單由床頭部向上反卷包住毛毯頭，將床兩則垂下毛毯同第二條床單一起填入床墊與床屜間的夾縫7、套枕袋(1)把枕芯橫放在床面上，左手抖開(kāi)枕袋平鋪床上，張開(kāi)袋口，用右手捉住枕芯的兩個(gè)前角，從枕袋開(kāi)口處送入直至袋端，然后將枕芯兩角推至兩角端部

(2)用兩手提起枕袋口輕輕抖動(dòng)，使枕芯自動(dòng)滑入，裝好的枕芯要把枕袋四角沖齊8、放置枕頭(1)將套好的枕頭放置床的正中，單人床（房間一張床）將枕袋口反向于床頭柜，兩個(gè)枕頭各保持20厘米厚度重疊擺放，離床頭1厘米

(2)雙人床放枕頭時(shí)，將四個(gè)枕頭兩個(gè)一組重疊，枕套口方向相對(duì)，當(dāng)房間有兩張單人床時(shí)，也要將兩床枕套口反向于床頭柜，擺放枕頭要求一致

(3)枕頭放好后要進(jìn)行整形，輕推枕面，使四角飽滿挺實(shí)，注意不要在枕面上留下手痕9、蓋床罩(1)把折好的床罩放在床中央橫向打開(kāi)

(2)雙手把床罩尾部拉至床尾下離地成5厘米處（扣準(zhǔn)床尾兩角）；將床

罩頭部拋向床頭，使床罩平鋪床上

(3)拋床罩時(shí)注意以腿頂住垂下之床罩，床罩下擺不要著地；站在床頭位置將床罩置于枕頭上邊，下垂10厘米，將床罩其下部分分別均勻填入上下枕頭縫之中

(4)整理床罩頭部，使處于枕頭上的床罩平整，兩側(cè)呈流線型自然由枕頭邊垂至床側(cè)，處于上下枕頭夾縫中的床罩自然向兩側(cè)鋪呈流線型至端處10、將床推回原位(1)把床身緩緩?fù)苹卦恢?/p>

(2)最后再將做完的床查看一次，對(duì)不夠整齊，造型不夠美觀的床面，尤其是床頭部分，用手稍加整理[實(shí)訓(xùn)測(cè)試]西式鋪床實(shí)訓(xùn)考核表組別：____________姓名：__________時(shí)間：__________序號(hào)考核

內(nèi)容考核要點(diǎn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)配

分扣

分得

分1拉床(1)屈膝下蹲，將床拉出50厘米

(1)未將床拉開(kāi)操作扣2分

(2)拉床時(shí)動(dòng)作錯(cuò)誤扣1分

(3)床身離開(kāi)床頭板不足50厘米扣扣2分

(4)其他扣5分102擺正

床墊(1)將床墊與床墊邊角對(duì)齊

(2)根據(jù)床墊四邊所標(biāo)明的月份字樣，將床墊定期翻轉(zhuǎn)，使其受力均勻平衡(1)床墊與床墊邊角未對(duì)齊扣2分

(2)床墊四邊所標(biāo)明的月份字樣不符合要求扣2分

(3)其他扣6分103整理

棉褥(1)用手把棉褥理順拉平

(2)發(fā)現(xiàn)污損棉褥要及時(shí)更換(1)未把棉褥理順拉平扣2分

(2)發(fā)現(xiàn)污損棉褥未及時(shí)更換扣2分

(3)其他扣6分104鋪第

一條

床單(1)抖單

(2)定位

(3)包角(1)抖單動(dòng)作有誤扣1分

(2)抖單后床單中線沒(méi)有居中扣3分

(3)未定位而直接包角扣2分

(4)包角未達(dá)到直角扣1分

(5)其他扣3分105鋪第

二條

床單(1)抖單方法同前

(2)抖單后使床單中線居中，中折線與第一床單對(duì)稱，三面均勻

(3)床單頭部與床頭板對(duì)齊(1)抖單后床單中線未居中扣3分

(2)中折線與第一床單不對(duì)稱扣3分

(3)床單頭部與床頭板未對(duì)齊扣2分

(4)其他扣2分106鋪毛毯(1)毛毯定位，與床頭相距離35厘米，毛毯中線與床單中線對(duì)齊

(2)毛毯平鋪且商標(biāo)朝外在床尾下方

(3)毛毯包角

(4)毛毯包邊(1)毛毯前部與床頭相距離未達(dá)到35厘米扣2分

(2)毛毯商標(biāo)未朝外且在床尾下方扣2分

(3)毛毯包角不符合要求扣2分

(4)毛毯表面松垮不平整扣2分

(5)其他扣2分107套枕袋(1)套枕袋

(2)用兩手提起枕袋口輕輕抖動(dòng)，使枕芯自動(dòng)滑入，裝好的枕芯要把枕袋四角沖齊(1)套枕袋動(dòng)作不規(guī)范扣2分

(2)枕袋四角未飽滿挺實(shí)扣2分

(3)其他扣6分108放置

枕頭(1)將套好的枕頭放置床的正中，單人床將枕袋口反向于床頭柜，兩個(gè)枕頭各保持20厘米厚度

重疊擺放，離床頭1厘米

(2)雙人床放枕頭時(shí)，將四個(gè)枕頭兩個(gè)一組重疊，枕套口方向相對(duì)，當(dāng)房間有兩張單人床時(shí)，也要將兩床枕套口反向于床頭柜，擺放枕頭要求一致

(3)枕頭放好后要進(jìn)行整形，輕推枕面，使四角飽滿挺實(shí)，不要在枕面上留下手痕(1)套好的枕頭未放置床的正中間扣2分

(2)枕袋口擺放的方向錯(cuò)誤扣2分

(3)枕頭放好后沒(méi)有進(jìn)行整形四角不夠飽滿挺實(shí)扣2分

(4)枕面上留下手痕扣1分

(5)其他扣3分109蓋床罩(1)把折好的床罩放在床中央橫向打開(kāi)

(2)床罩尾部拉至床尾下離地成5厘米處（扣準(zhǔn)床尾兩角）

(3)整理床罩頭部，使處于枕頭上的床罩平整，兩側(cè)呈流線型自然垂至床側(cè)(1)打開(kāi)床罩動(dòng)作不規(guī)范扣1分

(2)床罩尾部著地扣1分

(3)床罩尾部未扣準(zhǔn)床尾兩角扣1分

(4)床罩頭部其下部分未能均勻填入上下枕頭縫之中扣1分

(5)床面不平整，兩側(cè)不均勻扣2分

(6)其他扣4分1010將床

推回

原位(1)把床身緩緩?fù)苹卦恢?/p>

(2)最后再將做完的床查看一次，對(duì)不夠整齊，造型不夠美觀的床面，尤其是床頭部分，用手稍加整理(1)床身推回原位置后有歪斜扣2分

(2)沒(méi)有最后查看扣2分

(3)對(duì)不夠整齊，造型不夠美觀的床面未加整理扣2分

(4)其他扣4分10合計(jì)100考核時(shí)間：年月日考評(píng)教師簽名：_______________實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：走客房清掃對(duì)當(dāng)天結(jié)賬離店客人的客房進(jìn)行清掃，稱為走客客房的清掃。走客房清掃是客房運(yùn)作員的一項(xiàng)重要工作，是一項(xiàng)最為經(jīng)常和廣泛的工作，作為客房運(yùn)作員，只有盡心盡職，才能使飯店客房永遠(yuǎn)保持整齊、干凈和富有魅力。本節(jié)將說(shuō)明如何收拾床鋪、整理床鋪以及擦試客房家具。

[實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)]實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱走客房清潔實(shí)訓(xùn)崗位客房運(yùn)作員實(shí)訓(xùn)時(shí)間課堂實(shí)訓(xùn)6學(xué)時(shí)，課后實(shí)訓(xùn)4學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求按走客房清潔操作規(guī)范進(jìn)行操作，使之達(dá)到飯店規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備三星級(jí)客房一間，按三星級(jí)飯店客房的配置的有關(guān)數(shù)量準(zhǔn)備客房用品、清潔車(chē)、客房運(yùn)作員工作表單實(shí)訓(xùn)方法場(chǎng)景設(shè)計(jì)與實(shí)訓(xùn)操作[實(shí)訓(xùn)內(nèi)容]程序/項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作(1)將工作車(chē)停放在被清掃的客房門(mén)口，調(diào)整好工作車(chē)的位置

(2)將備好的吸塵器也一并放在門(mén)口的一側(cè)2、進(jìn)房(1)按進(jìn)房程序進(jìn)房

(2)將房門(mén)完全打開(kāi)，直到該房間清掃完畢

(3)如房?jī)?nèi)有異味，必要時(shí)可噴些空氣清新劑

(4)在工作單上填寫(xiě)房間號(hào)碼與進(jìn)房時(shí)間。要求按實(shí)際時(shí)間填寫(xiě)，不得清潔完畢后再填寫(xiě)3、拉開(kāi)窗簾、打開(kāi)窗戶，換氣扇，觀察室內(nèi)情況(1)檢查空調(diào)是否正常，然后將空調(diào)開(kāi)關(guān)關(guān)上

(2)使房?jī)?nèi)光線充足，空氣流通

(3)拉窗簾時(shí)，應(yīng)檢查窗簾是否有脫鉤或損壞現(xiàn)象

(4)檢查窗簾鉤和窗戶的狀態(tài)是否完好

(5)檢查客人是否有遺留物品和設(shè)備用品有無(wú)丟失和損壞，以便及時(shí)報(bào)告主管4、清理煙灰缸和垃圾(1)將煙灰缸里的煙灰倒入指定的垃圾桶內(nèi)，在浴室內(nèi)洗凈，用布擦干、

擦凈

(2)清理紙簍(垃圾桶)

(3)在房?jī)?nèi)按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜃咭蝗?，將地上的垃圾拾起?lái)

(4)將煙灰缸內(nèi)的雜物和熄滅的煙蒂、垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入車(chē)上的廢物

袋中，將用過(guò)的牙具、肥皂，收集在垃圾袋內(nèi)，統(tǒng)一分解，其中一部分留用清潔，一部分作為廢品回收，煙缸放入衛(wèi)生間5、整理器皿(1)如房?jī)?nèi)有客人用過(guò)的餐具，則將房?jī)?nèi)的餐具清潔干凈后移出房外，放

在指定地點(diǎn)并打電話通知房務(wù)中心

(2)撤出臟的茶具，放入消毒間備洗，更換電熱水壺內(nèi)的水，小心謹(jǐn)慎，

輕拿輕放，操作輕6、檢查燈具與設(shè)施設(shè)備(1)打開(kāi)所有照明燈具，檢查是否完好有效,然后視情況關(guān)燈

(2)檢查門(mén)、窗、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好

(3)若有損壞，及時(shí)向房務(wù)中心報(bào)修，在客房清潔報(bào)表維修欄內(nèi)做好記錄

(4)將報(bào)修記錄報(bào)告領(lǐng)班7、撤掉臟布草(1)逐層將床單撤掉，把臟的布件放進(jìn)清潔車(chē)內(nèi)

(2)撤掉浴室的臟布草，把臟的布草放進(jìn)清潔車(chē)內(nèi)

(3)在撤臟布草的同時(shí)檢查是否有丟失或損壞現(xiàn)象；如發(fā)現(xiàn)床單、褥墊有

破損及受污染情況，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，另行放置

(4)把撤下的布件放到清潔車(chē)內(nèi)

(5)收去臟布件后放入相應(yīng)數(shù)量的干凈布件，放置在椅子上8、鋪床按鋪床的操作程序操作9、擦試灰塵，檢查設(shè)備(1)房門(mén)：房門(mén)應(yīng)從上到下、從內(nèi)到外抹凈；把窺鏡、防火通道擦干凈；

看門(mén)鎖是否靈活；“請(qǐng)勿打擾”牌、早餐牌有無(wú)污跡

(2)風(fēng)口與走廊燈：風(fēng)口與走廊一般是定期擦試。擦走廊燈時(shí)注意使用干

抹布(3)壁柜：把整個(gè)壁柜擦凈。抹凈衣架、掛衣棍，檢查、衣刷和鞋拔件

拐是否齊全

(4)酒柜：擦凈小酒吧內(nèi)外。檢查冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，溫度是否適宜，并

記住需要補(bǔ)充的物品

(5)行李架(柜)：擦凈行李架內(nèi)外，包括面和擋板

(6)寫(xiě)字臺(tái)、化妝臺(tái)：擦試寫(xiě)字臺(tái)抽屜，應(yīng)逐個(gè)拉開(kāi)擦，同時(shí)檢查洗衣袋、洗衣單及禮品袋有無(wú)短缺。擦試梳妝鏡面要用一張潮的和一張干的抹布擦試。檢查寫(xiě)字臺(tái)物品及服務(wù)夾內(nèi)短缺和破舊物品，準(zhǔn)備補(bǔ)充

(7)電視機(jī)：用干抹布擦凈電視機(jī)外殼和底座的灰塵，然后打開(kāi)開(kāi)關(guān)，檢

查電視機(jī)有無(wú)圖像，頻道選用是否準(zhǔn)確，顏色是否適中，畫(huà)面是否清晣，音量是否適中

(8)地?zé)簦河酶赡ú寄▋魺襞荨粽趾蜔粽?。注意收拾好電線

(9)窗臺(tái)：窗臺(tái)先用濕抹布，然后再用干抹布擦試干凈。推拉式玻璃窗的滑槽如有沙料，可用刷子加以清除

(10)沙發(fā)、茶幾。擦試沙發(fā)時(shí)，可用干布撣去灰塵，清理沙發(fā)背與沙發(fā)

墊之間內(nèi)存的臟物。茶幾先用濕抹布擦去臟跡，然后用干抹布擦試干凈，

保持其光潔度

(11)床頭板：用干抹布擦試床頭燈泡、燈罩、燈架及床頭擋板，切忌用

濕抹布擦試

(12)床頭柜：檢查床柜各種開(kāi)關(guān)，如有故障，立即通知維修。擦試電話

時(shí)，首先用耳朵聽(tīng)電話有撥號(hào)音，且話音清晰，音量適中，然后用濕抹布抹去話筒灰塵及污垢，用酒精棉球擦試話機(jī)。檢查放在床柜上的服務(wù)用品是否齊全，是否有污跡或客人用過(guò)，檢查DND燈的功能，確保能工作正常

(13)裝飾畫(huà)：先用濕抹布擦試畫(huà)框，然后再用干抹布擦試畫(huà)面，擺正掛

畫(huà)

(14)空調(diào)開(kāi)關(guān)。用干抹面擦去空調(diào)開(kāi)關(guān)上的灰塵?？照{(diào)四季都設(shè)置在1

檔20度，調(diào)至“ON”10、按飯店的數(shù)量和擺放規(guī)格添補(bǔ)客用品和宣傳品(1)用干凈托盤(pán)帶進(jìn)消毒過(guò)的茶具、玻璃杯等

(2)更換添補(bǔ)物品均應(yīng)無(wú)水跡和臟跡11、吸塵(1)按地毯表層毛的傾倒方向進(jìn)行吸塵，由里到外，注意梳妝凳、沙發(fā)下，

窗簾、門(mén)后均要吸到

(2)吸塵同時(shí)拉好紗簾、關(guān)好玻璃窗、調(diào)整好家具擺件12、清潔衛(wèi)生間按清潔衛(wèi)生間的程序操作13、環(huán)視檢查房間整體(1)環(huán)視整個(gè)房間是否打掃干凈，物品擺放規(guī)格是否到位

(2)檢查是否有抹布等遺留在房?jī)?nèi)

(3)清潔窗臺(tái)及全身鏡，確保光亮、干凈、無(wú)塵

(4)發(fā)現(xiàn)有漏項(xiàng)應(yīng)及時(shí)改正(5)窗簾應(yīng)保持干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損；厚窗簾褶皺自然整齊，確保無(wú)脫鉤、并拉開(kāi)到最靠邊；紗簾應(yīng)拉攏合縫，保持自然下垂14、離開(kāi)房間(1)將吸塵器拉離房間

(2)將抹布、工作籃等清潔用品放回工作車(chē)內(nèi)

(3)關(guān)燈(4)對(duì)門(mén)鎖及門(mén)鎖孔進(jìn)行檢查，確保門(mén)鎖孔內(nèi)無(wú)異物

(5)鎖門(mén)后對(duì)大門(mén)進(jìn)行安全檢查，推動(dòng)房門(mén)，確認(rèn)確實(shí)上鎖后方可離開(kāi)

(6)在工作報(bào)表上記錄出房時(shí)間15、填寫(xiě)工作報(bào)表(1)填寫(xiě)進(jìn)出客房即時(shí)房態(tài)和進(jìn)出的時(shí)間

(2)寫(xiě)明準(zhǔn)確清潔時(shí)間

(3)填寫(xiě)客用品使用與補(bǔ)充數(shù)量，各類易耗品、紙制品及棉織品的消耗情況等

(4)填寫(xiě)需要維修的項(xiàng)目和特別注意的事項(xiàng)

(5)在每一行的備注欄中應(yīng)該寫(xiě)明尚未補(bǔ)充的物品或其他需要跟進(jìn)的事

項(xiàng)等

(6)在報(bào)表下面的各欄（維修欄、客衣欄、小酒吧欄、借用物品欄、報(bào)損物品欄、計(jì)劃衛(wèi)生欄）中寫(xiě)明相應(yīng)的內(nèi)容[實(shí)訓(xùn)測(cè)試]走客房清潔實(shí)訓(xùn)考核表組別：____________姓名：__________時(shí)間：____________序號(hào)考核

內(nèi)容考核要點(diǎn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)配

分扣

分得

分1準(zhǔn)備

工作1、工作車(chē)停放的位置。

2、吸塵器放置的位置1、工作車(chē)末停放在被清掃的客房門(mén)口扣1分。

2、吸塵器沒(méi)有一并放在門(mén)口的一側(cè)扣1分

3、其他扣3分52進(jìn)房1、按進(jìn)房程序進(jìn)房

2、開(kāi)門(mén)清掃作業(yè)直至清掃完畢

3、及時(shí)填寫(xiě)報(bào)表1、未按進(jìn)房程序進(jìn)房扣2分

2、未將房門(mén)完全打開(kāi)清掃扣1分

3、未及時(shí)填寫(xiě)進(jìn)房報(bào)表扣1分

4、其他扣1分53開(kāi)窗

換氣

觀察1、開(kāi)窗，關(guān)空調(diào)

2、檢查房間設(shè)備有無(wú)異常

3、觀察有無(wú)客人遺留物品

4、有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告1、未開(kāi)窗扣1分

2、未關(guān)空調(diào)扣1分

3、未檢查空調(diào)是否正?？?分。

4、未檢查窗簾是否完好扣1分

5、沒(méi)有觀察房間扣1分

6、有問(wèn)題未及時(shí)報(bào)告主管扣1分

7、其他扣4分104清理

煙灰缸和

垃圾1、清理煙灰缸

2、清理紙簍（垃圾桶)3、清理房間垃圾或器皿

4、清理衛(wèi)生間垃圾1、未按規(guī)定清理煙灰缸扣1分。2、未按規(guī)定清理紙簍(垃圾桶)扣1分。

3、未按規(guī)定清理房間垃圾扣1分。

4、未按要求清理衛(wèi)生間垃圾扣1分。

5、其他扣5分105檢查

燈具

與設(shè)

施備1、檢查所有燈具是否完好

2、檢查門(mén)、窗、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好

3、將報(bào)修記錄報(bào)告領(lǐng)班1、未檢查房間家具設(shè)備是否完好扣4分。

2、檢查不全面扣2

3、未將報(bào)修記錄報(bào)告領(lǐng)班扣1分。

4、其他扣3分106撤掉

臟布草1、逐層撤去床單，

2、逐個(gè)檢查布件有無(wú)損壞

2、將有問(wèn)題的布件單獨(dú)放置

3、將臟的布件放置于工作上1、未逐層撤單扣2分

2、未檢查布件扣2分

3、未將有問(wèn)題的布件單獨(dú)放置扣1分。

4、未將臟布件放置于工作車(chē)上扣1分

5、其他扣4分107抹塵

檢查

設(shè)備1、抹塵的順序

2、抹塵的同時(shí)檢查調(diào)試設(shè)備

3、抹塵用的抹布干濕分開(kāi)1、抹塵的順序混亂扣2分

2、抹塵時(shí)忘記檢查調(diào)試設(shè)備扣2分

3、抹塵與檢查設(shè)備作業(yè)時(shí)有遺漏扣1分

4、抹布干濕混淆扣1分

5、其他扣4分108補(bǔ)充

客用品1、補(bǔ)充客用物品用干凈托盤(pán)帶進(jìn)消毒過(guò)的茶具、玻璃杯等

2、更換添補(bǔ)物品均應(yīng)無(wú)水跡和污跡1、補(bǔ)充的客用品數(shù)量不足扣2分。

2、客用品擺放位置不規(guī)范扣2分。

3、客用品補(bǔ)充有遺漏扣2分

4、其他扣4分109吸塵1、吸塵按地毯表層毛的傾倒方向進(jìn)行吸塵，由里到外方向與順序

2、吸塵的同時(shí)調(diào)整家具與擺件。1、未按由里到外方向吸塵扣1分。

2、吸塵時(shí)有遺漏之處扣1分

3、吸塵時(shí)未關(guān)窗拉上窗簾扣1分。

4、沒(méi)有調(diào)整好家具擺件扣2分。

5、其他扣5分1010審視

房間

整體效果1、環(huán)視整個(gè)房間是否打掃干凈，

2、檢查物品擺放規(guī)格是否到位

3、檢查是否有抹布等遺留在房?jī)?nèi)4、發(fā)現(xiàn)有漏項(xiàng)應(yīng)及時(shí)改正

5、房間整體效果美觀并符合要求1、未環(huán)視整個(gè)房間是否打掃干凈，物品擺放規(guī)格是否到位扣2分2、有抹布等遺留在房?jī)?nèi)扣1分

3、發(fā)現(xiàn)有漏項(xiàng)未及時(shí)改正扣1分

4、房間整體效果有缺陷扣2分。

5、其他扣4分1011離開(kāi)

房間

填寫(xiě)

工作

報(bào)表1、撤離所有清掃房間的工具放回到工作車(chē)上。

2、關(guān)燈

3、鎖門(mén)

4、填寫(xiě)工作報(bào)表1、在房間遺留清掃房間的工具扣2分。

2、未關(guān)燈扣1分

3、鎖門(mén)前未對(duì)門(mén)鎖及門(mén)鎖孔進(jìn)行檢查扣1分。

4、未及時(shí)在工作報(bào)表上記錄出房時(shí)間扣1分

5、其他扣5分10合計(jì)100考核時(shí)間：年月日考評(píng)教師簽名：_______________實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：開(kāi)夜床客房晚間整理又稱夜床服務(wù)，是飯店為賓客提供的一種寢前整理，旅游飯店一般都提供此項(xiàng)服務(wù)，客房晚間整理能體現(xiàn)飯店客房運(yùn)作水平，使客人感到舒適溫馨、有到家的感覺(jué)。夜床服務(wù)包括三項(xiàng)工作：房間整理、開(kāi)夜床、衛(wèi)生間整理。

[實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)]實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱開(kāi)夜床（客房晚間整理）實(shí)訓(xùn)時(shí)間課堂實(shí)訓(xùn)2學(xué)時(shí)，課后實(shí)訓(xùn)2學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求掌握客房晚間整理的服務(wù)秩序，嚴(yán)格按飯店晚間整理流程進(jìn)行操作實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備清潔車(chē)、茶具、冷熱水、文具用品、低值易耗品、毛巾、清潔抹布實(shí)訓(xùn)方法多媒體和指導(dǎo)教師示范講解，學(xué)生實(shí)訓(xùn)操作[實(shí)訓(xùn)內(nèi)容]程序/項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作(1)將需要更換的茶具、客用品以及清潔用具等備齊放在工作車(chē)上

(2)檢查自己的儀表儀容

(3)將工作車(chē)按規(guī)定擺放于客房門(mén)口2、進(jìn)房(1)嚴(yán)格按進(jìn)房程序進(jìn)房

(2)如果客人在房?jī)?nèi)，則應(yīng)經(jīng)住客同意方可進(jìn)入，并禮貌地向客人道晚安。如果客人不需要開(kāi)夜床服務(wù)，則服務(wù)員應(yīng)在工作表上做好登記3、開(kāi)燈開(kāi)空調(diào)(1)開(kāi)燈并檢查所有照明設(shè)備工作是否正常

(2)將空調(diào)開(kāi)到指定的刻度上

(3)輕輕拉上遮光窗簾和二道簾4、開(kāi)夜床(1)將床罩從床頭拉下，整齊折疊好，放在規(guī)定的位置

(2)將靠近床頭一邊的毛毯連同襯單(蓋單)向外折成45度角，以方便客

人就寢(3)拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應(yīng)疊好置于枕頭上

(4)按飯店規(guī)定在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早晚牌或小禮品等

(5)如一人住單床時(shí)，則開(kāi)有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，則一般開(kāi)臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開(kāi)

(6)在開(kāi)夜床折口處擺好拖鞋5、整理房間(1)清理煙缸、桌面和倒垃圾

(2)如果有用膳餐具也一并清除

(3)簡(jiǎn)單清潔整理桌面、床頭柜、茶幾

(4)更換用過(guò)的茶具，增添冷、熱飲用水

(5)放入報(bào)紙或?qū)埖晏峁┑脑∫聰傞_(kāi)在床尾

(6)客人如有加床，則在這時(shí)打開(kāi)整理好6、調(diào)試電視(1)使電視頻道齊全，圖像清晰，且電視頻道與服務(wù)指南內(nèi)容一一對(duì)應(yīng)

(2)檢查冰箱和小酒吧的飲料，開(kāi)好酒水單7、整理衛(wèi)生間(1)沖抽水馬桶

(2)臉盆、浴缸如使用過(guò)，應(yīng)重新擦洗干凈

(3)將地巾放入浴缸外側(cè)的地面

(4)將浴簾放入浴缸內(nèi)，并拉出1/3以示意客人淋浴時(shí)應(yīng)將浴簾拉上并放入浴缸內(nèi)，避免淋浴的水濺到地面

(5)將用過(guò)的毛巾收去并換上干凈的毛巾，也可將用過(guò)的毛巾按飯店規(guī)定整理后擺好

(6)如有加床，增添一份客用品8、環(huán)視檢查房間(1)環(huán)視一遍衛(wèi)生間及房間，檢查有無(wú)不妥之處

(2)除夜燈和走廊燈外，關(guān)掉所有的燈并關(guān)上房門(mén)

(3)如果客人在房?jī)?nèi)，不用關(guān)燈，向客人道別后退出房間，輕輕將房門(mén)關(guān)上

(4)在客房晚間整理報(bào)表上登記清單事項(xiàng)（1）客房晚間整理也稱“開(kāi)夜床服務(wù)”。為方便客人休息，晚間整理通常

利用客人晚上就餐或外出活動(dòng)時(shí)進(jìn)行，一般在晚上6～8時(shí)做為好。

（2）如發(fā)現(xiàn)房門(mén)掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或雙鎖，服務(wù)員不能去敲門(mén)，應(yīng)將

一張留言條從門(mén)下塞入，提醒客人如需夜床服務(wù)，請(qǐng)通知客房中心或服務(wù)

臺(tái)。

（3）房間如有會(huì)客者，待其離店后再開(kāi)床。

（4）開(kāi)床時(shí)要注意床上是否有客人的物品。未經(jīng)客人同意，不要擅自移動(dòng)。

（5）住一位客人的房間，每天要開(kāi)固定的床位。不可同時(shí)開(kāi)兩張床，以

免引起客人誤解。

（6）更換杯具時(shí)，要認(rèn)真檢查杯內(nèi)有沒(méi)有客人的假牙及其他物品。[實(shí)訓(xùn)測(cè)試]組別：____________姓名：__________時(shí)間：____________序號(hào)考核

內(nèi)容考核要點(diǎn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)配

分扣

分得

分1準(zhǔn)備

工作(1)準(zhǔn)備工作車(chē)

(2)檢查自己的儀表儀容

(3)將工作車(chē)按規(guī)定擺放于客房門(mén)口(1)未將需要更換的茶具、客用品以及清潔用具等備齊放在工作車(chē)上扣1分

(2)儀表儀容不規(guī)范扣1分

(3)將工作車(chē)未按規(guī)定擺放于客房門(mén)口扣1分

(4)其他扣1分52進(jìn)房(1)嚴(yán)格按進(jìn)房程序進(jìn)房

(2)如果客人在房?jī)?nèi)，則應(yīng)經(jīng)住客同意方可進(jìn)入，并禮貌地向客人道晚安。如果客人不需要開(kāi)夜床服務(wù)，則服務(wù)員應(yīng)在工作表上做好登記(1)進(jìn)房程序不符合要求扣2分

(2)客人不需要開(kāi)夜床，而服務(wù)員沒(méi)有在工作表上登記扣1分

(3)其他扣2分53開(kāi)燈

開(kāi)空調(diào)(1)開(kāi)燈并檢查所有照明設(shè)備工作是否正常

(2)將空調(diào)開(kāi)到指定的刻度上

(3)輕輕拉上遮光窗簾和二道簾(1)未開(kāi)燈扣1分

(2)沒(méi)有檢查所有照明設(shè)備工作是否正?？?分

(3)未將空調(diào)開(kāi)到指定的刻度上扣1分

(4)未拉上遮光窗簾和二道簾扣1分

(5)其他扣1分54開(kāi)夜床(1)撤去床罩，整齊折疊好，放在規(guī)定的位置

(2)將靠近床頭一邊的毛毯連同襯單(蓋單)向外折成45度角，以方便客人就寢

(3)拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應(yīng)疊好置于枕頭上

(4)按飯店規(guī)定在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早晚牌或小禮品等

(5)如一人住單床時(shí)，則開(kāi)有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，則一般開(kāi)臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開(kāi)

(6)在開(kāi)夜床折口處擺好拖鞋(1)撤去床罩沒(méi)有放在規(guī)定的位置扣1分

(2)毛毯折角錯(cuò)誤扣1分

(3)枕頭沒(méi)有擺正扣1分

(4)睡衣放置錯(cuò)誤扣1分

(5)未擺放飯店規(guī)定的物品扣1分

(6)開(kāi)夜床位置錯(cuò)誤扣1分

(7)拖鞋未擺放到位扣1分

(8)其他扣3分105整理

房間(1)清理煙缸、桌面和倒垃圾

(2)如果有用膳餐具也一并清除

(3)簡(jiǎn)單清潔整理桌面、床頭柜、茶幾

(4)更換用過(guò)的茶具，增添冷、熱飲用水

(5)放入報(bào)紙或?qū)埖晏峁┑脑∫聰傞_(kāi)在床尾

(6)客人如有加床，則在這時(shí)打開(kāi)整理好(1)未清理煙缸、桌面上的垃圾扣1分

(2)未收拾房間用膳餐具并放置在指定位置扣1分

(3)未簡(jiǎn)單整理桌面、床頭柜、茶幾扣1分

(4)未更換用過(guò)的茶具，增添冷、熱飲用水扣1分

(5)未放入飯店提供的報(bào)紙扣1分

(6)有加床而未打開(kāi)整理好扣1分

(7)其他扣4分106調(diào)試

電視(1)使電視頻道齊全，圖像清晰，且電視頻道與服務(wù)指南內(nèi)容一一對(duì)應(yīng)

(2)檢查冰箱和小酒吧的飲料，開(kāi)好酒水單(1)電視沒(méi)有調(diào)整到位扣1分

(2)電視頻道與服務(wù)指南內(nèi)容不一致扣1分

(3)未檢查冰箱和小酒吧的飲料扣1分

(4)其他扣2分57整理

衛(wèi)生間(1)沖抽水馬桶

(2)臉盆、浴缸如使用過(guò)，應(yīng)重新擦洗干凈

(3)將地巾放入浴缸外側(cè)的地面

(4)將浴簾放入浴缸內(nèi)，并拉出1/3以示意客人淋浴時(shí)應(yīng)將浴簾拉上并放入浴缸內(nèi)，避免淋浴的水濺到地面

(5)將用過(guò)的毛巾收去并換上干凈的毛巾，也可將用過(guò)的毛巾按飯店規(guī)定整理后擺好

(6)如有加床，增添一份客用品(1)未沖抽水馬桶扣1分

(2)臉盆、浴缸如使用過(guò)而未重新擦洗干凈扣1分

(3)未將地巾放入浴缸外側(cè)的地面扣1分

(4)未將浴簾放入浴缸內(nèi)并拉出1/3扣1分

(5)未將用過(guò)的毛巾收去并換上干凈的毛巾或?qū)⒂眠^(guò)的毛巾按飯店規(guī)定整理后擺好扣1分58環(huán)視

檢查

房間(1)環(huán)視一遍衛(wèi)生間及房間，檢查有無(wú)不妥之處

(2)除夜燈和走廊燈外，關(guān)掉所有的燈并關(guān)上房門(mén)

(3)如果客人在房?jī)?nèi)，不用關(guān)燈，向客人道別后退出房間，輕輕將房門(mén)關(guān)上

(4)在客房晚間整理報(bào)表上登記(1)未環(huán)視檢查房間有無(wú)不妥之處扣1分

(2)有不妥之處未跟進(jìn)扣1分

(3)關(guān)閉夜燈和走廊燈扣1分

(4)未及時(shí)在客房清潔報(bào)表上登記扣1分

(5)其他扣1分5合計(jì)50考核時(shí)間：年月日考評(píng)教師簽名：_______________模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)計(jì)劃導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)計(jì)劃實(shí)訓(xùn)性質(zhì)、任務(wù)和基本要求性質(zhì)：模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)是旅游服務(wù)與管理專業(yè)的重要實(shí)訓(xùn)課，能夠培養(yǎng)學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)操作的基本技能，使學(xué)生初步具備良好的導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。任務(wù)：通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)基本操作技能，為今后的導(dǎo)游工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。要求：能按照導(dǎo)游服務(wù)程序完成旅游接待計(jì)劃；能根據(jù)服務(wù)對(duì)象提供導(dǎo)游講解服務(wù)；能為游客提供恰當(dāng)?shù)馁?gòu)物、餐飲、娛樂(lè)服務(wù)；能妥處理各突發(fā)事件能合理應(yīng)對(duì)旅游者個(gè)別要求。時(shí)間分配序號(hào)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間分配1歡迎詞歡送詞的表達(dá)42出發(fā)前的準(zhǔn)備43人找旅游團(tuán)44途中導(dǎo)游45返程服務(wù)46送站服務(wù)及處理客人投訴47導(dǎo)游心理服務(wù)技能48用餐、購(gòu)物及文化娛樂(lè)導(dǎo)游49事故的預(yù)防及處理服務(wù)410漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理611物品丟失問(wèn)題的預(yù)防和處理412基本講解技能613綜合講解技能614實(shí)景導(dǎo)游講解6總計(jì)64實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：實(shí)訓(xùn)一：如何致歡迎詞、歡送詞實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生熟練歡迎詞和歡送詞的基本格式，為以后從事導(dǎo)游工作打下基礎(chǔ)。教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)：歡迎詞和歡送詞的創(chuàng)新實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)：4學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)形式要求：包含其基本內(nèi)容，又要有新意，符合自己的個(gè)性特征假設(shè)你是你所在家鄉(xiāng)的一名地陪導(dǎo)游，通過(guò)設(shè)想另一城市的游客來(lái)到你所在城市，你作為地接導(dǎo)游，如何致歡迎詞、歡送辭，使其既形象生動(dòng)、給游客留下深刻的第一印象又符合你的個(gè)性特征和你家鄉(xiāng)的特點(diǎn)。方法、道具自選每人準(zhǔn)備一篇?dú)g迎辭一篇?dú)g送辭，時(shí)間不少于1分鐘。

實(shí)訓(xùn)二：出發(fā)前準(zhǔn)備工作實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目出發(fā)前準(zhǔn)備工作實(shí)訓(xùn)要求1.掌握出發(fā)前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容和要求2.掌握出發(fā)前準(zhǔn)備工作的規(guī)程實(shí)訓(xùn)時(shí)間1學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)材料導(dǎo)游旗、話筒等實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分組扮演司機(jī)，地陪和游客二、實(shí)訓(xùn)開(kāi)始1.準(zhǔn)備導(dǎo)游旗，話筒，導(dǎo)游證及必要的票證2.與司機(jī)交流，督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作3.核實(shí)餐飲服務(wù)落實(shí)情況（與模擬餐廳交流）4.出發(fā)前迎候游客地陪須提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)迎候客人（1）以負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給游客留下良好的印象（2）地陪利用這段時(shí)間聽(tīng)取游客留下良好的印象（3）以充足的時(shí)間提前檢查、做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作5.核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)（1）發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)鄉(xiāng)應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或其他旅游者問(wèn)明原因，設(shè)法及是找到。（2）旅游者愿意留在飯店，不愿隨團(tuán)活動(dòng)，地陪要問(wèn)清情況并妥善安排，必要時(shí)報(bào)告飯店有關(guān)部門(mén)。6.提醒注意事項(xiàng)地陪在早餐時(shí)向旅游者預(yù)報(bào)當(dāng)天天氣和游覽點(diǎn)的地形、社區(qū)環(huán)境]、行走路線的長(zhǎng)短等情況，提醒游客帶好衣服雨具、遮陽(yáng)帽等，提醒集合時(shí)間、地點(diǎn)。7.集合登車(chē)旅游者陸續(xù)到達(dá)后，清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)并請(qǐng)旅游者即使上車(chē)。地陪站在車(chē)門(mén)一側(cè)，招呼大家上車(chē)，扶助老弱者登車(chē)，開(kāi)車(chē)前要再次清點(diǎn)確認(rèn)人數(shù)實(shí)訓(xùn)三認(rèn)找旅游者

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

認(rèn)找旅游者實(shí)訓(xùn)要求掌握認(rèn)找旅游者的基本方法熟練操作認(rèn)找旅游者的程序掌握認(rèn)找不同類型旅游者的技巧實(shí)訓(xùn)時(shí)間4學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)材料接站牌，民族服飾，組團(tuán)社徽記或?qū)в纹鞂?shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分組扮演不同類型的旅游者與導(dǎo)游二、實(shí)訓(xùn)開(kāi)始1.接站牌的制作，要寫(xiě)清旅游者姓名.2.持接站牌等候：持接站牌站立在出站口（教室門(mén)口）醒目的位置，熱情迎候旅游者，便于客人前來(lái)聯(lián)系3.主動(dòng)認(rèn)找由學(xué)生分組扮演幾位不同的游客，受測(cè)學(xué)生通過(guò)旅游者的民族特征、衣著等分析、判斷并上前委婉詢問(wèn)，主動(dòng)認(rèn)找；問(wèn)清客人的姓名等旅游者基本信息實(shí)訓(xùn)四途中導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目途中導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)要求1.掌握途中導(dǎo)游的基本內(nèi)容2.熟練掌握途中導(dǎo)游的規(guī)程3.了解途中導(dǎo)游的各種注意事項(xiàng)實(shí)訓(xùn)時(shí)間4學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)材料開(kāi)放教室、外景影象資料實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備1.將開(kāi)放教室布置成旅游車(chē)內(nèi)場(chǎng)景2.學(xué)生分兩組扮演游客和導(dǎo)游二、實(shí)訓(xùn)開(kāi)始（開(kāi)車(chē)后）導(dǎo)游向旅游者重申當(dāng)日活動(dòng)安排，包括下午、晚餐的時(shí)間和地點(diǎn)；向旅游者報(bào)告到達(dá)游覽參觀途中所需的時(shí)間，視情況介紹當(dāng)日國(guó)內(nèi)外重要新聞實(shí)訓(xùn)五返程服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

返程服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求⒈掌握返程服務(wù)工作的內(nèi)容

⒉熟練掌握返程服務(wù)工作的規(guī)程實(shí)訓(xùn)時(shí)間4學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)材料開(kāi)放教師、外景影像資料實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

與步驟一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備⒈將開(kāi)放教室布置成旅游車(chē)內(nèi)場(chǎng)景⒉學(xué)生分組扮演游客和導(dǎo)游一、實(shí)訓(xùn)開(kāi)始⒈上車(chē)導(dǎo)游及時(shí)組織旅游者上車(chē)，清點(diǎn)人數(shù)，檢查隨身攜帶的物品

⒉沿途風(fēng)光導(dǎo)游旅行車(chē)不從原路返回時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)適當(dāng)講解沿途風(fēng)光，要簡(jiǎn)潔精練，主題突出⒊回顧當(dāng)天活動(dòng)

簡(jiǎn)要回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，可補(bǔ)充講解當(dāng)天游覽的內(nèi)容?；卮鹩慰偷膯?wèn)題

⒋宣布次日活動(dòng)日程

下車(chē)前地陪預(yù)報(bào)晚間回次日的活動(dòng)安排、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等

⒌下車(chē)

導(dǎo)游在車(chē)內(nèi)提醒旅游者帶好隨身物品，然后先下車(chē)，在車(chē)內(nèi)一側(cè)照顧旅者下車(chē)

實(shí)訓(xùn)六送站服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

送站服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求⒈掌握送站服務(wù)工作的內(nèi)容

⒉熟練掌握送站服務(wù)工作的規(guī)程實(shí)訓(xùn)時(shí)間4學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)材料開(kāi)放教師、外景影像資料實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

與步驟一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備⒈將開(kāi)放教室布置成旅游車(chē)內(nèi)場(chǎng)景⒉學(xué)生分組扮演游客和導(dǎo)游一、實(shí)訓(xùn)開(kāi)始⒈送行前準(zhǔn)備導(dǎo)游及時(shí)核實(shí)交通票據(jù)，確定出行李時(shí)間，提醒有關(guān)注意事項(xiàng)。

⒉離店服務(wù)集中交運(yùn)行李，辦理退房手續(xù)，集合登車(chē)。⒊送行服務(wù)致歡送詞，提前到達(dá)站點(diǎn)，移交交通票據(jù)及行李卡，協(xié)助辦理離站手續(xù)，等交通工具啟動(dòng)與游客告別，與司機(jī)結(jié)算。實(shí)訓(xùn)七導(dǎo)游心理服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目導(dǎo)游心理服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)要求1.掌握了解旅游者相關(guān)信息的認(rèn)識(shí)渠道，能夠通過(guò)基本信息分析旅游者的群體特征和個(gè)體特征。2.握微笑服務(wù)的基本要領(lǐng)和運(yùn)用技巧3.握柔性語(yǔ)言的使用環(huán)境與效果4.夠迅速在群體中建立伙伴關(guān)系實(shí)訓(xùn)時(shí)間4學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)材料1.關(guān)信息卡片2.開(kāi)放型教室實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟1.了解旅游者（1）尊重游客：記住游客姓名、長(zhǎng)相及其他相關(guān)信息；盡早與每一位游客有一次面對(duì)面的接觸，發(fā)現(xiàn)游客的特長(zhǎng)、愛(ài)好以及習(xí)慣（2）觀察游客：注意游客在旅游過(guò)程中的各種變化，包括：表情、身體、語(yǔ)言（3）傾聽(tīng)：客人想說(shuō)話時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)該非常耐心、注意地傾聽(tīng)，以表示對(duì)客人的尊重2.微笑服務(wù)嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑（1）面含笑意，但笑容不可太顯著（2）要做到目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起（3）微笑時(shí)要力求表里如一。微笑并非只掛在臉上，而是需要發(fā)自內(nèi)心，做到表里如一，否則就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一個(gè)良好的心境與情緒作為前提（4）微笑必兼顧服務(wù)場(chǎng)合，當(dāng)游客滿面哀愁或出了洋相而感到極其尷尬時(shí)如果面露微笑，往往會(huì)使自己陷于十分不利、十分被動(dòng)的處境3.柔性語(yǔ)言的使用柔性語(yǔ)言通常柔和甜美，讓人高興，是人愉悅親切，有較強(qiáng)的說(shuō)服力，往往能達(dá)到以柔克剛的實(shí)際效果。表現(xiàn)為語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和，措辭委婉，說(shuō)理自然，多用商討的口吻4、群體中伙伴關(guān)系的建立實(shí)訓(xùn)八：用餐、購(gòu)物及文化娛樂(lè)導(dǎo)游一、餐飲服務(wù)1、實(shí)訓(xùn)目的及要求熟練掌握地方特色飲食文化，在客人用餐時(shí)能夠?qū)ζ湓牧?、制作方法、文化?nèi)涵等加以介紹，使客人既飽口福又飽耳福，并能在客人要求下合理安排風(fēng)味餐、自助餐等。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：

a飲食文化介紹

b照顧客人用餐

c飲食安排訓(xùn)練

3、時(shí)間要求：2學(xué)時(shí)二、購(gòu)物導(dǎo)游服務(wù)1、實(shí)訓(xùn)目的及要求

了解掌握客人購(gòu)物時(shí)的心理需求，既能滿足客人購(gòu)物需求，又能做好地方特色商品的宣傳促銷(xiāo)工作。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：

a介紹特色旅游商品

b科學(xué)鑒別旅游商品

c適度推銷(xiāo)訓(xùn)練

3、時(shí)間要求：1學(xué)時(shí)三、文化娛樂(lè)導(dǎo)游1、實(shí)訓(xùn)目的及要求：

使學(xué)生能合理的安排計(jì)劃內(nèi)與計(jì)劃外的文娛活動(dòng)，注意選擇高雅的文娛活動(dòng)，在活動(dòng)前做好簡(jiǎn)明精彩的介紹，活動(dòng)中認(rèn)真組織防止意外事故的發(fā)生。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：

a活動(dòng)的安排與組織

b傳統(tǒng)文娛活動(dòng)的介紹與講解

3、時(shí)間要求：1學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)九：事故的預(yù)防及處理服務(wù)一、旅游路線和日程變更旅游計(jì)劃因?yàn)橹饔^或客觀原因變更在旅游活動(dòng)中，時(shí)?？梢?jiàn)，其中，旅游者要求變更計(jì)劃、客觀原因（如天氣、自然災(zāi)害、交通問(wèn)題等）需要變更計(jì)劃是較為常見(jiàn)的原因。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目旅游路線和日程變更實(shí)訓(xùn)要求妥善處理計(jì)劃變更問(wèn)題，協(xié)調(diào)個(gè)方面的工作實(shí)訓(xùn)時(shí)間4學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)材料情景模擬實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟⒈旅游者（團(tuán)）要求變更路線或日程⒉客觀原因需要變更路線或日程附件1旅游者（團(tuán)）要求變更路線或日程

導(dǎo)游員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，若有特殊情況應(yīng)報(bào)告上級(jí)組團(tuán)社，根據(jù)組團(tuán)社指示做好工作。內(nèi)容處理方法

注意事項(xiàng)個(gè)別旅游者

指出變更計(jì)

劃要求⒈問(wèn)明情況⒉解釋變更計(jì)劃的困難⒊請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解⒋向其說(shuō)明如其執(zhí)意變更行程則增加的費(fèi)用自付

⒌如確有特殊情況，可與旅游社及全陪協(xié)商后同意其更改行程⒍做好其他客人的工作遇事冷靜

態(tài)度溫和整個(gè)旅游團(tuán)提出變更計(jì)劃⒈問(wèn)明情況⒉在不改變計(jì)劃的前提下盡量滿足客人要求⒊與社里聯(lián)系看是否有變更計(jì)劃的可能⒋如變更計(jì)劃，落實(shí)好車(chē)、房、餐的安排在未做好變更安排的情況下，切勿答應(yīng)客人的要求

附件2客觀原因需要變更路線或日程由于此類原因造成的行程改變一般很突然，導(dǎo)游員要做好此類問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理工作，基本方法是：一、制定變更計(jì)劃并報(bào)告旅行社；二、做好客人的工作。地陪與全陪先就有關(guān)問(wèn)題取得一致，然后找領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，最后向客人說(shuō)明，解釋清楚原因；三、做好變更計(jì)劃后的車(chē)、房、餐的安排；四、適當(dāng)給予物資補(bǔ)償，但給予物資補(bǔ)償要征得旅行社同意。內(nèi)容處理方法縮短或取消一地的旅游時(shí)間⒈努力抓緊時(shí)間，將計(jì)劃景點(diǎn)參觀完畢，如確有困難，應(yīng)突出本地最具代表行的景點(diǎn)，并對(duì)其他景點(diǎn)做適當(dāng)介紹⒉如提前離開(kāi)要及時(shí)通知下一站⒊與旅行社和有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，做好變更計(jì)劃后的車(chē)、房、餐的安排（如退餐、退房等）延長(zhǎng)一地的旅游時(shí)間⒈與旅行社個(gè)有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，做好變更計(jì)劃后的車(chē)、房、餐的安排⒉調(diào)整活動(dòng)日程，增加景點(diǎn)或延長(zhǎng)在景點(diǎn)的停留時(shí)間，努力使時(shí)間過(guò)得充實(shí)愉悅在一地的旅游時(shí)間不變但取消某一活動(dòng)由另一活動(dòng)代替被迫取消某一活動(dòng)，由另一活動(dòng)代替，導(dǎo)游人員要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排能夠?qū)崿F(xiàn)

實(shí)訓(xùn)十漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理實(shí)訓(xùn)要求妥善處理漏接、空接、錯(cuò)接、誤機(jī)（車(chē)、船）事故問(wèn)題，協(xié)調(diào)各方的工作實(shí)訓(xùn)時(shí)間6學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)材料情景模擬實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟1、漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)一站后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象空接是指由于某種原因，旅游團(tuán)（者）推遲抵達(dá)某站，地陪仍按原計(jì)劃預(yù)定的班次或車(chē)次接站而沒(méi)有接到的現(xiàn)象錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員在接站進(jìn)未認(rèn)真核對(duì)，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）。錯(cuò)接純屬責(zé)任事故，均因?qū)в稳藛T責(zé)任心不強(qiáng)、工作粗心大意造成

誤機(jī)（車(chē)、船）事故是指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員工作失誤，旅游團(tuán)（者）沒(méi)有按原定航班（車(chē)次、船次）離開(kāi)本站而導(dǎo)致暫時(shí)滯留。誤機(jī)（車(chē)、船）屬重大事故，不僅會(huì)給旅行社造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，還使旅游者因滯留而蒙受經(jīng)濟(jì)或其他方面的熟損失,嚴(yán)重影響旅行社的聲譽(yù)和形象.導(dǎo)游人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)誤(車(chē)、船)的嚴(yán)重后果，杜絕此類事故的放生2.漏接、空接、錯(cuò)接、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防3.漏接、空接、按錯(cuò)、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理附件1漏接、空接、錯(cuò)接、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防內(nèi)容預(yù)防措施漏接1.認(rèn)真閱讀接待機(jī)會(huì)。地陪接到任務(wù)后，一般應(yīng)了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間、接站地點(diǎn)等適宜，逐一認(rèn)真核對(duì)清楚2.核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。旅游團(tuán)抵達(dá)當(dāng)日，地陪應(yīng)與接待社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，了解是否有了新的變更通知，并及時(shí)與機(jī)場(chǎng)、車(chē)站或碼頭聯(lián)系，核實(shí)抵達(dá)的確切時(shí)間3.提前到底接站地點(diǎn)。導(dǎo)游人員應(yīng)與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)空接1.與上一站保持聯(lián)系，確切準(zhǔn)確到站時(shí)間2.遇到天氣等特殊情況要與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，看是否按時(shí)到達(dá)錯(cuò)接1.仔細(xì)閱讀接待計(jì)劃。地陪應(yīng)逐一核實(shí)客源地的組團(tuán)社和目的組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)的代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)或旅游者的姓名、下榻飯店等相關(guān)信息，以備接團(tuán)時(shí)核對(duì)2.地陪應(yīng)提前到達(dá)接待站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)，嚴(yán)禁遲到3.接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)。地陪只有在各種信息準(zhǔn)確無(wú)誤后，方可將旅游團(tuán)接走提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員（非法導(dǎo)游）接走旅游團(tuán)誤機(jī)（車(chē)、船）事故1.立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告，請(qǐng)求協(xié)助2.地陪和接待社盡快與機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游旅游者改乘最近班次（車(chē)次）的交通工具離開(kāi)車(chē)站；或采取包機(jī)（車(chē)廂、船）、改乘其他交通工具前往下一站3.穩(wěn)定旅游者的情緒，安好滯留期間的食宿、游覽等適宜4.及時(shí)通知一下站，對(duì)日日程作相應(yīng)的調(diào)整5.誠(chéng)懇向?qū)в握哔r禮道歉，求得他們?cè)弻?xiě)出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，根據(jù)具體情況給責(zé)任者以必要的經(jīng)濟(jì)、政紀(jì)處罰附件2漏接、空接、錯(cuò)接、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理內(nèi)容情景處理方法導(dǎo)游人員主觀造成的漏接1.工作不細(xì)，沒(méi)有認(rèn)真查閱接待計(jì)劃，將接站時(shí)間、地點(diǎn)搞錯(cuò)2.遲到、未按規(guī)定時(shí)間提前到達(dá)接站地點(diǎn)3.旅游團(tuán)（者）因車(chē)次、班次變更而提前到達(dá)，導(dǎo)游人員未看變更通知，仍按原計(jì)劃接站4.新舊時(shí)刻表交替時(shí)，導(dǎo)游人員未查對(duì)新舊時(shí)刻表，仍按舊時(shí)刻表的時(shí)間接站1.實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，求得諒解2.用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容，以消除因漏接給旅游者到來(lái)的不愉快3.如旅游者因漏接而發(fā)生費(fèi)用問(wèn)題，導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)予以賠償客觀原因造成的漏接1.原定班次、車(chē)次變更使旅游團(tuán)（者）提前到達(dá)，但上一站接待社漏接發(fā)生變更通知2.本站接待社接到變更通知，但未能及時(shí)通知該團(tuán)的導(dǎo)游人員3.司機(jī)遲到，未能按時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)4.由于交通堵塞或其他預(yù)料不到的情況發(fā)生，無(wú)法及時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)1.立即與接待社聯(lián)系查明原因，不能認(rèn)為與己無(wú)關(guān)而敷衍了事2.耐心細(xì)致地向旅游者解釋說(shuō)明，以消除誤解3.盡量采取補(bǔ)救措施，使旅游者的損失降低到最小4.必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的補(bǔ)償空接1.接待社沒(méi)有接到上一站的通知。由于天氣原因或某種故障，旅游團(tuán)（者）仍滯留在上一站或途中，上一站接待社不知道這種臨時(shí)變化，全陪或領(lǐng)隊(duì)也無(wú)法及時(shí)通知下一站接待社，造成空接2.上一站忘記通知。因某種原因，上一站旅行社將旅游團(tuán)原訂的班次或車(chē)次變更，導(dǎo)致推遲到達(dá)，同時(shí)又因工作疏忽而沒(méi)有通知下一站接待社，造成空接3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或其他原因，臨時(shí)決定取消旅游，沒(méi)到下一站但又沒(méi)有通知下一站接待社，造成空接1.與預(yù)定飯店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)（者）是否自行抵達(dá)，以確定是否漏接2.立即與接待社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，查明原因3.如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，地陪應(yīng)留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)（者）的到來(lái)4.如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，要按接待社有關(guān)部門(mén)的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜空接1.接待社沒(méi)有接到上一站的通知。由于天氣原因或某種故障，旅游團(tuán)（者）仍滯留在上一站或途中，上一站接待社不知道這種臨時(shí)變化，全陪或領(lǐng)隊(duì)也無(wú)法及時(shí)通知下一站接待社，造成空接2.上一站忘記通知。因某種原因，上一站旅行社將旅游團(tuán)原訂的班次或車(chē)次變更，導(dǎo)致推遲到達(dá)，同時(shí)又因工作疏忽而沒(méi)有通知下一站接待社，造成空接3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或其他原因，臨時(shí)決定取消旅游，沒(méi)到下一站但又沒(méi)有通知下一站接待社，造成空接1.與預(yù)定飯店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)（者）是否自行抵達(dá)，以確定是否漏接2.立即與接待社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，查明原因

3.如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，地陪應(yīng)留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)（者）的到來(lái)4.如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，要按接待社有關(guān)部門(mén)的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜錯(cuò)接1.車(chē)站人太多，造成錯(cuò)接2.

團(tuán)隊(duì)標(biāo)志，人數(shù)一致或相似，造成錯(cuò)接3.同一旅行社有好幾個(gè)團(tuán)隊(duì)同時(shí)到達(dá)，造成錯(cuò)接1.錯(cuò)接發(fā)生在本社兩個(gè)旅游團(tuán)之間，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后可不用交換旅游團(tuán)；如果是地陪兼全陪，則應(yīng)交換旅游團(tuán)并向旅游者誠(chéng)懇道歉2.如果錯(cuò)接發(fā)生在兩家接待社之間，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，向旅游者實(shí)事求是地說(shuō)明情況并誠(chéng)懇道歉3.如果是其他人員將旅游團(tuán)帶走，地陪應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，查看是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店，并采取相關(guān)措施誤機(jī)（車(chē)、船）事故1.客觀原因造成的非責(zé)任事故

（1）由于旅游者方面的原因。如：旅游者突然摔傷、重病、走失；行李未到等（2）由于交通事故、汽車(chē)發(fā)生故障等情況造成延誤2.主觀原因造成的責(zé)任事故（1）導(dǎo)游人員日程安排不當(dāng)或過(guò)緊（2）責(zé)任心不強(qiáng)，沒(méi)有按規(guī)定時(shí)間提前到達(dá)（3）沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)交通票據(jù)，將離站的時(shí)間、日期或地點(diǎn)記錯(cuò)

（4）班次（車(chē)次）變更，但接待社有關(guān)人員沒(méi)有及時(shí)通知導(dǎo)游人員1.

地陪、全陪要提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，核對(duì)日期、班次、時(shí)間、目的地等2.如果票據(jù)未落實(shí)，帶團(tuán)期間要隨時(shí)與接待社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，了解班次（車(chē)次）有無(wú)變化3.離開(kāi)本站當(dāng)日，不安排旅游團(tuán)到地域復(fù)雜，偏遠(yuǎn)的景點(diǎn)參觀游覽，不安排自由活動(dòng)或購(gòu)物4.留有充足的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭），保證按以下規(guī)定的時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)：

乘國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)乘國(guó)際航班提前120分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)乘火車(chē)或輪船提前60分鐘到達(dá)車(chē)站或碼頭實(shí)訓(xùn)十一物品丟失問(wèn)題的預(yù)防和處理在旅游期間，旅游者丟失證件、錢(qián)物、行李的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，不僅給旅游者造成財(cái)物上的損失和情緒上的影響，也給導(dǎo)游的工作帶來(lái)不便和困難。導(dǎo)游員應(yīng)關(guān)注這方面的安全，采取各種措施預(yù)防此類問(wèn)題的發(fā)生。如不幸發(fā)生，應(yīng)做好善后工作，保證旅游者順利晚場(chǎng)旅游活動(dòng)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目物品丟失問(wèn)題的預(yù)防和處理實(shí)訓(xùn)要求能夠妥善處理丟失問(wèn)題實(shí)訓(xùn)時(shí)間4學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)材料情景模擬實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟1丟失問(wèn)題的預(yù)防2丟失證件問(wèn)題的處理3丟失錢(qián)物、行李問(wèn)題的處理附件1丟失問(wèn)題的預(yù)防內(nèi)容情景處理方法丟失問(wèn)題的預(yù)防根據(jù)下列情況，做預(yù)防丟失問(wèn)題的提醒工作1旅游團(tuán)將要下車(chē)參觀游覽某一景點(diǎn)2旅游者離開(kāi)酒店

3旅游者購(gòu)物時(shí)1導(dǎo)游要提醒客人帶好隨身物品，檢查好證件2導(dǎo)游在工作中需要旅游者證件時(shí)要由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢如數(shù)歸還，不要代為保管3切實(shí)做啊每次行李的清點(diǎn)工作4旅游者下車(chē)游覽時(shí)，提醒司機(jī)鎖好車(chē)門(mén)附件2丟失證件問(wèn)題的處理

當(dāng)旅游者發(fā)現(xiàn)證件丟失時(shí)，導(dǎo)游首先要保持冷靜，詳細(xì)了解情況，冷靜回憶可能丟失的地點(diǎn)，積極幫助尋找。如確定已經(jīng)丟失要報(bào)告組團(tuán)社或者地接社。根據(jù)社里的安排，協(xié)助旅游者向有關(guān)部門(mén)報(bào)失，補(bǔ)辦必要的手續(xù)。但要注意所需的費(fèi)用由客人自理。內(nèi)容處理方法丟失外國(guó)護(hù)照和簽證1由旅行社為其出具證明2請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片3失主本人持照片到當(dāng)?shù)毓簿只蛉司彻芾硖巿?bào)失，由其出具證明4失主持證明到所在國(guó)駐華使館申請(qǐng)補(bǔ)辦護(hù)照5領(lǐng)到護(hù)照后到公安局辦理簽證華僑丟失中國(guó)護(hù)照和簽證1旅行社為其出具證明2失主準(zhǔn)備照片3失主本人持照片和遺失證明到省、市公安局報(bào)失并申請(qǐng)新護(hù)照4告訴失主持護(hù)照到其僑居國(guó)駐華使館辦理簽證中國(guó)公民出境旅游時(shí)丟失護(hù)照、簽證1請(qǐng)當(dāng)?shù)芈眯猩鐬槠涑鼍咦C明2持旅行社證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)失，取得警察機(jī)構(gòu)的報(bào)案證明3持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報(bào)案證明和照片及有關(guān)護(hù)照資料到我國(guó)駐該國(guó)使館辦理護(hù)照4領(lǐng)取護(hù)照后到所在國(guó)移民局辦理簽證丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證失主本人持當(dāng)?shù)芈眯猩绯鼍咦C明向當(dāng)?shù)氐氖?、縣公安局報(bào)失，經(jīng)查實(shí)后由公安局的出入境管理部門(mén)簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國(guó)出境通行證》丟失臺(tái)灣同胞旅行證明失主向遺失地當(dāng)中國(guó)旅行社和戶口管理機(jī)構(gòu)或僑辦報(bào)失，核實(shí)后發(fā)給依稀性有效的出入境通行證丟失中華人民共和國(guó)居民身份證1由當(dāng)?shù)芈眯猩绯鼍咦C明2失主本人持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，核實(shí)后發(fā)給身份證明3機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行

附件3丟失錢(qián)物、行李問(wèn)題的處理內(nèi)容行李問(wèn)題的處理丟失錢(qián)物1.詳細(xì)了解失物的形狀、特征，分析物品丟失的可能時(shí)間和地點(diǎn)2.積極幫助尋找3.接待旅行社要出具證明以備海關(guān)檢驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠4.若是被盜則應(yīng)報(bào)案并提供線索5.安慰失主，緩解其不快情緒來(lái)華途中

丟失行李1.失主到機(jī)場(chǎng)事物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。失主要出示機(jī)票和行李牌，并詳細(xì)說(shuō)明始發(fā)站，轉(zhuǎn)運(yùn)站以及行李的特征2.導(dǎo)游要不時(shí)打電話詢問(wèn)尋找情況，一但找不到要協(xié)助購(gòu)買(mǎi)必要用品3.離開(kāi)本地前仍沒(méi)找到，應(yīng)幫助失主把地址留給航空公司，便于聯(lián)系4.可幫助其向航空公司索賠。要幫助失主解決因此造成的困難，安撫情緒在中國(guó)境內(nèi)丟失行李1.行李遺失，要冷靜分析情況，找出錯(cuò)誤環(huán)節(jié)。如在出站時(shí)找不到行李，則要幫助失主到失物登記處辦理登記認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。如抵達(dá)飯店后發(fā)現(xiàn)行李丟失，要和領(lǐng)隊(duì)一起先在本團(tuán)成員房間里搜尋，如找不到則與飯店涼席，請(qǐng)其查找2.立即向旅行社報(bào)告，同時(shí)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)幫助尋找3.主動(dòng)做好失主的工作，對(duì)失主表示歉意，并幫助其解決生活上的困難4.經(jīng)常與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，詢問(wèn)查找進(jìn)展情況5.找到要及時(shí)歸還，如確已丟失要道歉并幫助其向有關(guān)部門(mén)索賠6.事后寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告實(shí)訓(xùn)十二基本講解技能實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目基本講解技能實(shí)訓(xùn)要求1.了解十種基本講解方法的使用對(duì)象與環(huán)境2.掌握十種基本講解方法的使用技巧，能結(jié)合具體景點(diǎn)熟練使用實(shí)訓(xùn)時(shí)間6學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)材料導(dǎo)游詞，圖片，多媒體教學(xué)設(shè)備等實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

與步驟1.

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容⑴分段講解法①將大景點(diǎn)分為前后銜接的部分，邊走邊講②一般按景點(diǎn)原有的結(jié)構(gòu)分段⑵突出重點(diǎn)法①找出該景區(qū)的代表性景觀②找出與其他類似景點(diǎn)不同之處③根據(jù)游客構(gòu)成的不同，找出他們的興趣點(diǎn)⑶觸景生情法①找出可以借題發(fā)揮的景觀②找出可以觸景生情的情景⑷虛實(shí)結(jié)合法找出有典故，傳統(tǒng)的景物，適時(shí)的將其結(jié)合起來(lái)⑸問(wèn)答法①可依據(jù)的景物應(yīng)有趣，答案也出人意料②向客人提出的問(wèn)題不應(yīng)太難，以免客人感到尷尬⑹制造懸念法①找出游客不熟悉但有一定文化底蘊(yùn)和神秘色彩的景物②語(yǔ)言要講究技巧，可以引起游客興趣⑺畫(huà)龍點(diǎn)睛法整體掌握景點(diǎn)，景觀特征，詞句提煉精確⑻類比法①找出可以與景物類比的內(nèi)容②找出相同時(shí)代的類比物2.閱讀，分析本實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目后所附導(dǎo)游詞，確定其中采用講解方法的方式，體會(huì)不同講解方法產(chǎn)生的導(dǎo)游效果3.布置摸似的導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)，利用圖片，多媒體等形式訓(xùn)練講解方法的使用實(shí)訓(xùn)十三綜合講解技能實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目綜合講解技能實(shí)訓(xùn)要求1.能夠準(zhǔn)確識(shí)別、判斷導(dǎo)游詞中所使用的講解方法2.能夠結(jié)合具體景點(diǎn)，恰當(dāng)組合使用基本講解方法3.能夠使用各種講解方法，編寫(xiě)導(dǎo)游詞實(shí)訓(xùn)時(shí)間6學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)材料1.導(dǎo)游詞卡片2.多媒體教學(xué)設(shè)備及相應(yīng)景點(diǎn)影像資料3.聯(lián)系標(biāo)志性景點(diǎn)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

與步驟1.學(xué)生分組，歸類分析導(dǎo)游詞（上表）中使用的導(dǎo)游講解方法，體會(huì)綜合使用不同基本講解方法組合的效果，并進(jìn)行簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)，加深對(duì)講解方法組合使用的理解2.根據(jù)提供的教學(xué)影視材料（如故宮、九寨溝、黃山），選用適當(dāng)方法進(jìn)行講解3.選取學(xué)校所在地方的著名景點(diǎn)，分組收集資料，現(xiàn)場(chǎng)踏線，先取講解方法，組織編寫(xiě)導(dǎo)游詞后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或模擬場(chǎng)景講解實(shí)訓(xùn)十四實(shí)景導(dǎo)游講解

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)景導(dǎo)游講解訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)要求1.導(dǎo)游詞卡片2.多媒體教學(xué)設(shè)備及相應(yīng)景點(diǎn)影像資料3.聯(lián)系標(biāo)志性景點(diǎn)實(shí)訓(xùn)時(shí)間6學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備1.與定點(diǎn)實(shí)習(xí)的旅行社聯(lián)系，由實(shí)習(xí)班級(jí)組成旅游團(tuán)，由旅行社委托派資深導(dǎo)游員帶團(tuán)實(shí)習(xí)2.學(xué)生做好旅游的各項(xiàng)準(zhǔn)備3.教師做好游覽線路涉及區(qū)域與景點(diǎn)的相關(guān)資料收集工作，并作專題講座

二、實(shí)訓(xùn)過(guò)程1.學(xué)生參與旅游計(jì)劃的制定及旅行社接待工作2.中長(zhǎng)線考察、見(jiàn)習(xí)（1）教師做好學(xué)生的管理工作，講解導(dǎo)游員服務(wù)工作的規(guī)程與特點(diǎn)（2）旅行社導(dǎo)游員按規(guī)范操作，引導(dǎo)旅游團(tuán)活動(dòng)（3）學(xué)生認(rèn)真觀察，仔細(xì)記錄，并用攝像機(jī)拍攝導(dǎo)游員的服務(wù)過(guò)程，注意其服務(wù)的程序、講解的方法及審美引導(dǎo)的過(guò)程（4）見(jiàn)習(xí)過(guò)程中，每晚與導(dǎo)游員進(jìn)行講座，教師與導(dǎo)游員答疑（5）選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)讓部分學(xué)生帶團(tuán)3.返回學(xué)校后學(xué)生根據(jù)文字記錄與錄像資料撰寫(xiě)見(jiàn)習(xí)報(bào)告，記錄導(dǎo)游服務(wù)的全過(guò)程，并對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行專題討論三、實(shí)訓(xùn)結(jié)束備注本見(jiàn)習(xí)可以與景區(qū)管理見(jiàn)習(xí)合并進(jìn)行四、考核辦法1．實(shí)踐操作：占總成績(jī)的60%，根據(jù)實(shí)訓(xùn)過(guò)程的訓(xùn)練態(tài)度、動(dòng)手能力、成果展示進(jìn)行評(píng)分。實(shí)訓(xùn)報(bào)告;占總成績(jī)的40%，每實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)生按要求總結(jié)，指導(dǎo)教師最后予以評(píng)定。形體訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)計(jì)劃時(shí)間分配序號(hào)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間分配（學(xué)時(shí)）1形體訓(xùn)練的目的、要求1學(xué)時(shí)2形體美的概念1學(xué)時(shí)3形體訓(xùn)練應(yīng)遵循的原則2學(xué)時(shí)4形體訓(xùn)練的社會(huì)功能2學(xué)時(shí)5基本姿態(tài)練習(xí)58學(xué)時(shí)總計(jì)64學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)一理論部分（多媒體學(xué)習(xí)）6學(xué)時(shí)（一）實(shí)訓(xùn)目的要求了解形體訓(xùn)練的目的、要求。（二）實(shí)訓(xùn)主要內(nèi)容第一課時(shí)形體訓(xùn)練的目的、要求第二課時(shí)形體美的概念第三、四課時(shí)形體訓(xùn)練應(yīng)遵循的原則第五、六課時(shí)形體訓(xùn)練的社會(huì)功能（三）實(shí)訓(xùn)類別：專業(yè)基礎(chǔ)（四）實(shí)訓(xùn)類別：研究（五）實(shí)訓(xùn)要求：必修（六）主要儀器：多媒體（七）實(shí)訓(xùn)步驟：形體訓(xùn)練的目的、要求1.版主學(xué)生樹(shù)立正確的審美觀。科學(xué)的改善形體，增進(jìn)健康，塑造新一代有文化、有修養(yǎng)、有品位的職高學(xué)生。2.抓住“形”的訓(xùn)練，以調(diào)整和克服某些生理的缺陷與不足改變一些不美的習(xí)慣姿勢(shì)和動(dòng)作，確立正確的體態(tài)美意識(shí)。3.通過(guò)規(guī)范的訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生在生活中習(xí)慣于以規(guī)范的形體動(dòng)作對(duì)“形”加以約束，使學(xué)生擁有高標(biāo)準(zhǔn)的禮儀規(guī)范。立、行及頭面部的姿態(tài)和表現(xiàn)：基本姿勢(shì)正確與否直接影響人各種運(yùn)動(dòng)行為的美。日常生活總，有些年輕人往往忽視形體訓(xùn)練，因此經(jīng)常出現(xiàn)身體不正，弓背含胸，端肩縮脖，腿彎曲等不健康的體態(tài)。通過(guò)形體訓(xùn)練，從實(shí)際出發(fā)有針對(duì)地練習(xí)。形體美的概念：形體訓(xùn)練是一個(gè)外來(lái)語(yǔ)，還未見(jiàn)到權(quán)威的定義。目前比較典型的意見(jiàn)有兩種，即狹義和廣義。狹義的形體訓(xùn)練把它定義為形體美訓(xùn)練。廣義的形體訓(xùn)練認(rèn)為，只要有形體動(dòng)作的訓(xùn)練就可以叫做形體訓(xùn)練，這樣各式各樣的動(dòng)作都可以稱作形體訓(xùn)練，甚至某些服務(wù)行業(yè)的程式化動(dòng)作，比如迎賓、端菜、送菜、禮儀姿勢(shì)等，也被稱為形體訓(xùn)練。我們榮認(rèn)為用形體美訓(xùn)練作文來(lái)定義形體訓(xùn)練比較確切，這也符合大多數(shù)形體訓(xùn)練者意愿。他們花費(fèi)大量的時(shí)間、金錢(qián)和體力進(jìn)行訓(xùn)練，絕不僅僅是為了活動(dòng)一下身體，娛樂(lè)和游戲更在其次。對(duì)自身體態(tài)美的塑造才是最終目的，具有強(qiáng)烈的目的性。（1）形體訓(xùn)練能改善神經(jīng)系統(tǒng)和大腦功能神經(jīng)系統(tǒng)可分為中樞神經(jīng)系統(tǒng)和周?chē)窠?jīng)系統(tǒng)兩部分。中樞神經(jīng)系統(tǒng)由腦與腦脊髓組成，而周?chē)窠?jīng)系統(tǒng)是由腦和脊髓發(fā)出的神經(jīng)纖維組成。整個(gè)神經(jīng)系統(tǒng)是人體主要的機(jī)能調(diào)解系統(tǒng)，人體的各器官、系統(tǒng)的一切活動(dòng)都是在神經(jīng)系統(tǒng)的控制下進(jìn)行的。通過(guò)神經(jīng)系統(tǒng)的調(diào)節(jié)，人體對(duì)內(nèi)外環(huán)境的變化產(chǎn)生形影的反應(yīng)，是內(nèi)部與周?chē)h(huán)境之間達(dá)到協(xié)調(diào)統(tǒng)一，從而使人體的生命活動(dòng)得以正常進(jìn)行。形體訓(xùn)練，是外環(huán)境對(duì)機(jī)體的一種刺激。這種刺激具有連續(xù)、協(xié)調(diào)、速度、力量的特點(diǎn)，使機(jī)體處于一種運(yùn)動(dòng)狀態(tài)。這種狀態(tài)下中樞神經(jīng)將隨時(shí)動(dòng)員各器官及系統(tǒng)使之協(xié)調(diào)、配合肌體的工作。經(jīng)常參加形體訓(xùn)練，就能使神經(jīng)活動(dòng)得到相應(yīng)的提高。除此之外，形體訓(xùn)練還要求動(dòng)作要迅速、準(zhǔn)確；而迅速、準(zhǔn)確的動(dòng)作又要在大腦的指揮下來(lái)完成。腦是中樞神經(jīng)的高級(jí)部位。形體訓(xùn)練時(shí)，腦和脊髓及周?chē)窠?jīng)要建立迅速而準(zhǔn)確的應(yīng)答式反應(yīng)，而腦又要隨時(shí)糾正錯(cuò)誤動(dòng)作，儲(chǔ)存精細(xì)動(dòng)作的信息，。經(jīng)過(guò)經(jīng)常、反復(fù)不斷的刺激，提高人的理解能力、思維能力和記憶能力，從而使大腦更加聰明。所以說(shuō)，經(jīng)常參加形體訓(xùn)練，可以加強(qiáng)肌體神經(jīng)系統(tǒng)的功能和大腦的工作能力，使之更加健康和聰明。（2）性身體訓(xùn)練能提高心血管系統(tǒng)的功能心血管系統(tǒng)即心臟與各類血管所組成的，并以心臟為動(dòng)力的閉鎖管道系統(tǒng)，也就是人們常說(shuō)的血液循環(huán)系統(tǒng)。形體訓(xùn)練主要由運(yùn)動(dòng)系統(tǒng)即骨骼與肌肉運(yùn)動(dòng)參與完成。運(yùn)動(dòng)系統(tǒng)在進(jìn)行工作時(shí)要消耗大量的氧氣、養(yǎng)料，在消耗的同時(shí)又要不斷地補(bǔ)充供給大量的新鮮氧氣及養(yǎng)料，與此同時(shí)還要排泄大量的廢物。這一繁重的任務(wù)，只有依靠體內(nèi)的閉鎖的管道系統(tǒng)來(lái)完成。形體訓(xùn)練的內(nèi)容：基本站姿，手位腳位練習(xí)，腳步動(dòng)作舞蹈組合練習(xí)以及把桿墊上一系列基本動(dòng)作。主要練習(xí)人的基本姿勢(shì)，即訓(xùn)練正確的立、坐、行，訓(xùn)練一段時(shí)間后就會(huì)煉出一個(gè)健美的形體姿態(tài)。另外，人的頭、面部姿態(tài)是表達(dá)人類豐富情感的重要方式，通過(guò)形體訓(xùn)練，對(duì)此能有正確的姿勢(shì)與表現(xiàn)，以便充實(shí)頭、面部姿勢(shì)和神態(tài)的美。人的形象美需要其外在表現(xiàn)和內(nèi)在修養(yǎng)和諧統(tǒng)一，健身操中的形體訓(xùn)練，不僅利用了芭蕾、舞蹈、體操舒展的動(dòng)作訓(xùn)練了人體的優(yōu)雅姿態(tài)，而且也傳播了它們高雅的藝術(shù)精髓，培養(yǎng)了人的內(nèi)涵修養(yǎng)，使人的精神和形體之美達(dá)到統(tǒng)一，有助于提高練習(xí)者現(xiàn)代氣質(zhì)和高雅風(fēng)度。實(shí)訓(xùn)二基本姿態(tài)練習(xí)58學(xué)時(shí)（一）實(shí)訓(xùn)目的要求：對(duì)基本姿態(tài)的掌握（二）實(shí)訓(xùn)主要內(nèi)容1.人體各部位名稱介紹及訓(xùn)練。2.舞臺(tái)方位介紹、腳位、手位訓(xùn)練。3.各種不法訓(xùn)練4.氣息、身韻訓(xùn)練5.站姿訓(xùn)練6.坐姿訓(xùn)練7.蹲姿訓(xùn)練8.行姿訓(xùn)練9.面部表情10.引領(lǐng)動(dòng)作訓(xùn)練11.介紹手勢(shì)訓(xùn)練（三）實(shí)訓(xùn)類別：專業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練（四）實(shí)訓(xùn)類型：演示與操作（五）實(shí)訓(xùn)要求：必修（六）主要設(shè)備：形體房、鏡子、把桿、音樂(lè)、音響（七）實(shí)訓(xùn)步驟人體各部分名稱介紹及訓(xùn)練要求：動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，爭(zhēng)取做到獨(dú)立完成，聯(lián)系中強(qiáng)調(diào)力度，有較強(qiáng)的節(jié)奏感。人體常用方位的術(shù)語(yǔ)：為了便與學(xué)習(xí)和研究人體各部位及其結(jié)構(gòu)的位置變化，規(guī)定以身體直立、兩眼向正前方平視，兩腳跟靠攏，足尖向前，上肢自然下垂于軀干兩側(cè)，手掌向前為人體標(biāo)準(zhǔn)解剖姿勢(shì)，并以上述姿勢(shì)為依據(jù)，定出一些常用人體方位的術(shù)語(yǔ)。（八）考核辦法1.世紀(jì)操作：占總成績(jī)的