旅游服務與管理專業(yè)實訓計劃

職業(yè)教育中心國家示范校建設材料旅游服務與管理專業(yè)實訓計劃旅游服務與管理專業(yè)實訓計劃為了更好地發(fā)揮旅游服務與管理專業(yè)各實訓室的作用，加強實訓安全管理，提高實訓質量，提高設備的使用率，降低損耗，增強安全意識，通過實訓，學生將進一步了解旅行社和景點，主題公園及各大賓館酒店的一般面貌和常規(guī)工作運行過程，積累專業(yè)感性認識；進一步加深對所學專業(yè)理論知識的理解，訓練學生專業(yè)操作技能，作到理論與實踐相結合，為以后就業(yè)打下良好基礎。開設年級餐飲服務實訓客房服務實訓模擬導游實訓導游業(yè)務形體訓練一年級上期√√一年級下期√√二年級上期√√√√二年級下期√√√√三年級頂崗實習餐飲服務實訓計劃一、課程的性質與任務課程是中職酒店服務與管理專業(yè)的專業(yè)必修實踐課程，以培養(yǎng)學生實際能力為目的。主要是通過理論教學后讓學生到實訓室實際操作，以提高學生專業(yè)技能和應變能力。通過理論教學和實踐教學，學生應達到以下要求：1．能夠理論聯(lián)系實際，將理論與實際情況進行對照，加深對理論知識的掌握，培養(yǎng)學生的應變能力，特別是在實踐中自如運用各項技能、技巧能力。2．培養(yǎng)學生嚴謹的工作態(tài)度和踏實的工作作風。二、課時分配64課時三、實訓項目和要求實訓項目一：托盤1.輕托2.重托實訓要求：明確托盤的種類、用途和托盤的操作方法，托盤操作時，要求講究衛(wèi)生、注重安全、托平走穩(wěn)、湯汁不灑、菜型不變。實訓項目二：餐巾折花1.餐巾的作用、種類、規(guī)格2.餐巾花的種類：動物、植物、實物3.餐巾折花的基本手法實訓要求：了解餐巾的作用、種類、規(guī)格，掌握餐巾花式的種類、餐巾折花的基本手法等。實訓項目三：擺臺1.中餐宴會擺臺2.中餐零點擺臺實訓要求：掌握中餐擺臺的規(guī)范，鋪設后的餐臺做到臺型設計考究、合理，席位安置有序、規(guī)范。實訓項目四：斟酒1.酒水準備和示酒2.準備酒杯3.開酒瓶4.斟酒實訓要求：了解酒水的準備、酒杯的準備、酒瓶的開啟、斟酒的順序、掌握斟酒基本技能。實訓項目五：席間服務1.餐前準備2.開餐服務3.就餐服務4.餐后服務實訓要求：把握餐飲服務的主要過程及規(guī)范，提供迅速有效的操作和服務。實訓項目六：鋪臺布實訓目的：通過對中餐臺布和西餐臺布的鋪法的講解，使學生對鋪臺布的三種方法有一個全面的了解。通過操作訓練，使學生在規(guī)定時間內鋪完中西餐臺布，中餐臺布在30—40秒種內完成，西餐臺布在2分鐘內完成。實訓項目七：宴會服務實訓目的：通過講解宴會服務程序，使學生正握宴會的準備及宴會的服務程序，做到服務規(guī)范。通過教學，使學生樹立即要學好理論，又要練好技能的思想?？头糠諏嵱栍媱澮?、課程的性質與任務課程是中職酒店服務與管理專業(yè)的專業(yè)必修實踐課程，以培養(yǎng)學生實際能力為目的。主要是通過理論教學后讓學生到實訓室實際操作，以提高學生專業(yè)技能和應變能力。通過理論教學和實踐教學，學生應達到以下要求：1.能夠理論聯(lián)系實際，將理論與實際情況進行對照，加深對理論知識的掌握，培養(yǎng)學生的應變能力，特別是在實踐中自如運用各項技能、技巧能力。2.培養(yǎng)學生嚴謹的工作態(tài)度和踏實的工作作風。二、課程及課時分配64課時三、實訓項目和要求實訓項目一：現(xiàn)場教學-了解客房部

[實訓指導]實訓項目名稱了解客房部實訓時間4學時實訓要求認識客房設施和客房設備用品，了解客房部管轄區(qū)域業(yè)務分工，了解客房部組織機構設置。實訓準備1、事先聯(lián)系高星級酒店客房部，確定時間，明確詳細安排。2、學生統(tǒng)一著制服。實訓方法1、參觀客房部前臺和后臺主要區(qū)域，包括主要房型，房務中心、樓層客房工作間、布草房等。

2、在參觀過程中，任課教師帶隊，安排客房部管理人員或培訓員對酒店

客房部的機構設置情況，各區(qū)域職能及主要崗位職責進行講解。作業(yè)：客房產品描述。作業(yè)要求：對現(xiàn)場教學酒店客房設施與后臺區(qū)域的功能布局進行描述。要求字數1000以上。實訓項目二：中式鋪床中式鋪床，是按照我國傳統(tǒng)的風俗習慣配備和整理床鋪，是近幾年在星級飯店又重新興起的鋪床方法。其優(yōu)點是：便于客人入睡時進入被窩，符合人性化管理的要求并具有民族特點。中式鋪床除邊角不包外，其他程序與西式做床一樣。[實訓指導]實訓項目名稱中式鋪床實訓崗位客房運作員實訓時間課堂實訓6學時，課后6學時實訓要求三線對齊、四角相同、床面緊繃、枕線分明、床罩均勻下垂直；訓練結束后，學生應在3分鐘內完成鋪床實訓準備西式床一張、棉床墊一條、床單兩條、枕袋兩條、枕芯兩個、薄棉被一條、裝飾帶一個實訓方法先按8人一組由老師進行示范，然后每人分別進行實際操作開始[實訓流程]開始將床屜拉離床板將床屜拉離床板撤床撤床整理床面定期翻轉床墊整理床面定期翻轉床墊鋪床單鋪床單抖單、定位、包角抖單、定位、包角套被套套被套套枕袋套枕袋否檢查床面是否美觀否檢查床面是否美觀糾正糾正是是將床推回原位將床推回原位[實訓內容]程序/項目標準1、將床拉到容易操作的位置(1)屈膝下蹲，用手將床架連同床墊慢慢拉出約50厘米左右

(2)將床、床墊拉平放正，檢查床墊四周的松緊帶是否脫落，注意床墊衛(wèi)生狀況，如有污跡，破損等應撤換干凈

(3)留意席夢思上所寫的數字是否本季度標準2、鋪床單(1)將第一條床單鋪在床上（包單、包邊、包角），床單正面向上，中折線居床的正中位置，均勻地留出床單四邊，使之能包住床墊

(2)四個角式樣，角度一致包成直角，四個角均勻，緊密。席夢思四邊多余的床單分別塞入床與床托中間3、套被套(1)被套平鋪在床上，開口在床尾，被套無污跡，無破損

(2)從開口處將兩手伸進被套，首先將被套反面朝外，將被套的兩角處對準被子的兩角，然后將被套翻身，拉平被套，四角塞入后，對準整平，開口處在床尾，鋪在床上，床頭部分向上折起25公分；后面下垂部分跟地毯齊平，并拉挺4、套枕套(1)將枕芯裝入枕套；不能用力拍打枕頭(2)將枕頭放準床頭的正中，距床頭約5厘米；兩張單人床枕套口與床頭柜方向相反，雙人床枕套口互對，單人床和雙人床的枕頭與床兩側距離相等5、將床推回原位(1)放上床尾帶及靠墊，床尾帶必須要平整，兩邊均勻下垂，靠墊放在枕頭前

(2)用腿部力量將床緩緩推進床頭板，再檢查一遍床是否鋪得整齊，美觀，并整理床裙，保持自然下垂，整齊[實訓考核]中式鋪床實訓測試表組別：____________姓名：__________時間：____________序號考核

內容考核要點評分標準配

分扣

分得

分1拉床(1)屈膝下蹲，將床拉出50厘米

(1)檢查整理床墊(1)未將床拉開操作扣1分

(2)拉床時動作錯誤扣1分

(3)床身離開床頭板不足50

厘米扣2分

(4)未檢查整理床墊扣2分

(5)其他扣4分102鋪床單(1)抖單

(2)定位

(3)包角(1)抖單動作要領有誤扣1分

(2)抖單后床單中線沒有居中扣2分

(3)未定位而直接包角扣2分

(4)包角未達到45度角扣1分

(5)其他扣4分203套被套(1)被套平鋪在床上，開口在床尾

(2)從開口處將兩手伸進被套，首先將被套反面朝外，將被套的兩角處對準被子的兩角，然后將

被套翻身，拉平被套，四角塞入后，對準整平，開口處在床尾，鋪在床上，床頭部分向上折起25

公分；后面下垂部分跟地毯齊平，并拉挺(1)未按要領展開被套扣1分

(2)被套的開口不在床尾扣2分

(3)套好被套后四角未對準扣2分

(4)床頭部分未折起25公分扣1分

(5)床尾部分著地扣1分

(6)其他扣3分304套枕套(1)將枕芯裝入枕套；不能用力拍打枕頭

(2)將枕頭放準床頭的正中，距床頭約5厘米

(3)兩張單人床枕套口與床頭柜方向相反，雙人床枕套口互對，單人床和雙人床的枕頭與床兩側距離相等(1)套枕袋動作不規(guī)范扣1分

(2)枕袋四角未飽滿挺實扣1分

(3)套好的枕頭未放置床的正中間且距床頭不到5厘米扣1分

(4)枕袋口擺放的方向錯誤扣2分

(5)枕面上留下手痕扣1分

(6)其他扣4分205將床

推回

原位(1)放上床尾帶及靠墊，床尾帶必須要平整，兩邊均勻下垂，靠墊放在枕頭前

(2)用腿部力量將床緩緩推進床頭板，再檢查一遍床是否鋪得整齊，美觀，并整理床裙，保持自

然下垂，整齊(1)床身推回原位置后有歪斜扣2分

(2)床尾帶及靠墊放置錯誤扣2分

(3)沒有最后查看扣1分

(4)對不夠整齊，造型不夠美觀的床面未加整理扣1分

(5)其他扣4分20合計100考核時間：年月日考評教師簽名：________實訓項目三：西式鋪床西式床的鋪設方法，由于各飯店的要求不同，多少有些差異，但就其操作方法而言，主要有直角包床和45度角包床兩種方法。在此我們主要介紹直角包床法。

[實訓指導]實訓項目名稱西式鋪床實訓崗位客房運作員實訓時間課堂實訓4學時，課后4學時實訓要求三線對齊、四角相同、床面緊繃、枕線分明、床罩均勻下垂直；訓練結束后，學生應在3分鐘內完成鋪床實訓準備西式床一張、棉床墊一條、床罩一條、床單兩條、枕袋兩條、枕芯兩個、毛毯一條實訓方法先按8人一組由老師進行示范，然后每人分別進行實際操作[實訓內容]程序/項目標準1、拉床(1)站立在床尾30厘米處，兩腳前后交叉一足距離，屈膝下蹲并重心前

傾，用雙手握緊床尾部，將床屜連同床墊同時慢慢拉出

(2)最后使床身離開床頭板50厘米2、擺正床墊(2)將床墊與床墊邊角對齊

(3)根據床墊四邊所標明的月份字樣，將床墊定期翻轉，使其受力均勻平衡3、整理棉褥用手把棉褥理順拉平，發(fā)現(xiàn)污損棉褥要及時更換4、鋪第一條床單(1)抖單：站在床尾中間位置（或床的一側居中位置），折疊的床單正朝

上，縱向打開，兩手分開，用拇指和食指捏住第一層，其他三指托住后三

層，將床單朝前方抖開，使床單頭部拋向床頭

(2)抖單后要使床單中線居中，向兩側的對折線與床墊邊沿同等距離

(3)定位：抖單同時標準方向和距離，有褶皺的卷邊要稍加整理，定位前可將床單的頭部先包進

(4)包角：掀起床墊尾部將床單塞入夾縫，右手將左面垂下的床單捏起呈45度角，左手將角部分的床單向內推入，然后右手放下床單折成直角，左手將垂下的床單全部塞入夾縫，按對稱手法將其他角依順時針或逆時針順次包好。5、鋪第二條床單(1)抖單方法同前

(2)抖單后使床單中線居中，中折線與第一床單對稱，三面均勻

(3)床單頭部與床頭板對齊6、鋪毛毯(1)手持毛毯尾部，將毛毯前部拋向床頭。輕輕后提毛毯，至毛毯前部與床頭相距離35厘米處放下毛毯

(2)毛毯平鋪且商標朝外在床尾下方，毛毯中線與床單中線對齊

(3)包角：用雙手將毛毯尾部連同第二條床單下垂部分填入床屜和床墊的夾縫中，床尾兩角包成直角。

(4)包邊：將第二條床單由床頭部向上反卷包住毛毯頭，將床兩則垂下毛毯同第二條床單一起填入床墊與床屜間的夾縫7、套枕袋(1)把枕芯橫放在床面上，左手抖開枕袋平鋪床上，張開袋口，用右手捉住枕芯的兩個前角，從枕袋開口處送入直至袋端，然后將枕芯兩角推至兩角端部

(2)用兩手提起枕袋口輕輕抖動，使枕芯自動滑入，裝好的枕芯要把枕袋四角沖齊8、放置枕頭(1)將套好的枕頭放置床的正中，單人床（房間一張床）將枕袋口反向于床頭柜，兩個枕頭各保持20厘米厚度重疊擺放，離床頭1厘米

(2)雙人床放枕頭時，將四個枕頭兩個一組重疊，枕套口方向相對，當房間有兩張單人床時，也要將兩床枕套口反向于床頭柜，擺放枕頭要求一致

(3)枕頭放好后要進行整形，輕推枕面，使四角飽滿挺實，注意不要在枕面上留下手痕9、蓋床罩(1)把折好的床罩放在床中央橫向打開

(2)雙手把床罩尾部拉至床尾下離地成5厘米處（扣準床尾兩角）；將床

罩頭部拋向床頭，使床罩平鋪床上

(3)拋床罩時注意以腿頂住垂下之床罩，床罩下擺不要著地；站在床頭位置將床罩置于枕頭上邊，下垂10厘米，將床罩其下部分分別均勻填入上下枕頭縫之中

(4)整理床罩頭部，使處于枕頭上的床罩平整，兩側呈流線型自然由枕頭邊垂至床側，處于上下枕頭夾縫中的床罩自然向兩側鋪呈流線型至端處10、將床推回原位(1)把床身緩緩推回原位置

(2)最后再將做完的床查看一次，對不夠整齊，造型不夠美觀的床面，尤其是床頭部分，用手稍加整理[實訓測試]西式鋪床實訓考核表組別：____________姓名：__________時間：__________序號考核

內容考核要點評分標準配

分扣

分得

分1拉床(1)屈膝下蹲，將床拉出50厘米

(1)未將床拉開操作扣2分

(2)拉床時動作錯誤扣1分

(3)床身離開床頭板不足50厘米扣扣2分

(4)其他扣5分102擺正

床墊(1)將床墊與床墊邊角對齊

(2)根據床墊四邊所標明的月份字樣，將床墊定期翻轉，使其受力均勻平衡(1)床墊與床墊邊角未對齊扣2分

(2)床墊四邊所標明的月份字樣不符合要求扣2分

(3)其他扣6分103整理

棉褥(1)用手把棉褥理順拉平

(2)發(fā)現(xiàn)污損棉褥要及時更換(1)未把棉褥理順拉平扣2分

(2)發(fā)現(xiàn)污損棉褥未及時更換扣2分

(3)其他扣6分104鋪第

一條

床單(1)抖單

(2)定位

(3)包角(1)抖單動作有誤扣1分

(2)抖單后床單中線沒有居中扣3分

(3)未定位而直接包角扣2分

(4)包角未達到直角扣1分

(5)其他扣3分105鋪第

二條

床單(1)抖單方法同前

(2)抖單后使床單中線居中，中折線與第一床單對稱，三面均勻

(3)床單頭部與床頭板對齊(1)抖單后床單中線未居中扣3分

(2)中折線與第一床單不對稱扣3分

(3)床單頭部與床頭板未對齊扣2分

(4)其他扣2分106鋪毛毯(1)毛毯定位，與床頭相距離35厘米，毛毯中線與床單中線對齊

(2)毛毯平鋪且商標朝外在床尾下方

(3)毛毯包角

(4)毛毯包邊(1)毛毯前部與床頭相距離未達到35厘米扣2分

(2)毛毯商標未朝外且在床尾下方扣2分

(3)毛毯包角不符合要求扣2分

(4)毛毯表面松垮不平整扣2分

(5)其他扣2分107套枕袋(1)套枕袋

(2)用兩手提起枕袋口輕輕抖動，使枕芯自動滑入，裝好的枕芯要把枕袋四角沖齊(1)套枕袋動作不規(guī)范扣2分

(2)枕袋四角未飽滿挺實扣2分

(3)其他扣6分108放置

枕頭(1)將套好的枕頭放置床的正中，單人床將枕袋口反向于床頭柜，兩個枕頭各保持20厘米厚度

重疊擺放，離床頭1厘米

(2)雙人床放枕頭時，將四個枕頭兩個一組重疊，枕套口方向相對，當房間有兩張單人床時，也要將兩床枕套口反向于床頭柜，擺放枕頭要求一致

(3)枕頭放好后要進行整形，輕推枕面，使四角飽滿挺實，不要在枕面上留下手痕(1)套好的枕頭未放置床的正中間扣2分

(2)枕袋口擺放的方向錯誤扣2分

(3)枕頭放好后沒有進行整形四角不夠飽滿挺實扣2分

(4)枕面上留下手痕扣1分

(5)其他扣3分109蓋床罩(1)把折好的床罩放在床中央橫向打開

(2)床罩尾部拉至床尾下離地成5厘米處（扣準床尾兩角）

(3)整理床罩頭部，使處于枕頭上的床罩平整，兩側呈流線型自然垂至床側(1)打開床罩動作不規(guī)范扣1分

(2)床罩尾部著地扣1分

(3)床罩尾部未扣準床尾兩角扣1分

(4)床罩頭部其下部分未能均勻填入上下枕頭縫之中扣1分

(5)床面不平整，兩側不均勻扣2分

(6)其他扣4分1010將床

推回

原位(1)把床身緩緩推回原位置

(2)最后再將做完的床查看一次，對不夠整齊，造型不夠美觀的床面，尤其是床頭部分，用手稍加整理(1)床身推回原位置后有歪斜扣2分

(2)沒有最后查看扣2分

(3)對不夠整齊，造型不夠美觀的床面未加整理扣2分

(4)其他扣4分10合計100考核時間：年月日考評教師簽名：_______________實訓項目四：走客房清掃對當天結賬離店客人的客房進行清掃，稱為走客客房的清掃。走客房清掃是客房運作員的一項重要工作，是一項最為經常和廣泛的工作，作為客房運作員，只有盡心盡職，才能使飯店客房永遠保持整齊、干凈和富有魅力。本節(jié)將說明如何收拾床鋪、整理床鋪以及擦試客房家具。

[實訓指導]實訓項目名稱走客房清潔實訓崗位客房運作員實訓時間課堂實訓6學時，課后實訓4學時實訓要求按走客房清潔操作規(guī)范進行操作，使之達到飯店規(guī)定的質量標準實訓準備三星級客房一間，按三星級飯店客房的配置的有關數量準備客房用品、清潔車、客房運作員工作表單實訓方法場景設計與實訓操作[實訓內容]程序/項目標準1、準備工作(1)將工作車停放在被清掃的客房門口，調整好工作車的位置

(2)將備好的吸塵器也一并放在門口的一側2、進房(1)按進房程序進房

(2)將房門完全打開，直到該房間清掃完畢

(3)如房內有異味，必要時可噴些空氣清新劑

(4)在工作單上填寫房間號碼與進房時間。要求按實際時間填寫，不得清潔完畢后再填寫3、拉開窗簾、打開窗戶，換氣扇，觀察室內情況(1)檢查空調是否正常，然后將空調開關關上

(2)使房內光線充足，空氣流通

(3)拉窗簾時，應檢查窗簾是否有脫鉤或損壞現(xiàn)象

(4)檢查窗簾鉤和窗戶的狀態(tài)是否完好

(5)檢查客人是否有遺留物品和設備用品有無丟失和損壞，以便及時報告主管4、清理煙灰缸和垃圾(1)將煙灰缸里的煙灰倒入指定的垃圾桶內，在浴室內洗凈，用布擦干、

擦凈

(2)清理紙簍(垃圾桶)

(3)在房內按順時針或逆時針方向走一圈，將地上的垃圾拾起來

(4)將煙灰缸內的雜物和熄滅的煙蒂、垃圾桶內的垃圾倒入車上的廢物

袋中，將用過的牙具、肥皂，收集在垃圾袋內，統(tǒng)一分解，其中一部分留用清潔，一部分作為廢品回收，煙缸放入衛(wèi)生間5、整理器皿(1)如房內有客人用過的餐具，則將房內的餐具清潔干凈后移出房外，放

在指定地點并打電話通知房務中心

(2)撤出臟的茶具，放入消毒間備洗，更換電熱水壺內的水，小心謹慎，

輕拿輕放，操作輕6、檢查燈具與設施設備(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效,然后視情況關燈

(2)檢查門、窗、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好

(3)若有損壞，及時向房務中心報修，在客房清潔報表維修欄內做好記錄

(4)將報修記錄報告領班7、撤掉臟布草(1)逐層將床單撤掉，把臟的布件放進清潔車內

(2)撤掉浴室的臟布草，把臟的布草放進清潔車內

(3)在撤臟布草的同時檢查是否有丟失或損壞現(xiàn)象；如發(fā)現(xiàn)床單、褥墊有

破損及受污染情況，應報告領班，另行放置

(4)把撤下的布件放到清潔車內

(5)收去臟布件后放入相應數量的干凈布件，放置在椅子上8、鋪床按鋪床的操作程序操作9、擦試灰塵，檢查設備(1)房門：房門應從上到下、從內到外抹凈；把窺鏡、防火通道擦干凈；

看門鎖是否靈活；“請勿打擾”牌、早餐牌有無污跡

(2)風口與走廊燈：風口與走廊一般是定期擦試。擦走廊燈時注意使用干

抹布(3)壁柜：把整個壁柜擦凈。抹凈衣架、掛衣棍，檢查、衣刷和鞋拔件

拐是否齊全

(4)酒柜：擦凈小酒吧內外。檢查冰箱運轉是否正常，溫度是否適宜，并

記住需要補充的物品

(5)行李架(柜)：擦凈行李架內外，包括面和擋板

(6)寫字臺、化妝臺：擦試寫字臺抽屜，應逐個拉開擦，同時檢查洗衣袋、洗衣單及禮品袋有無短缺。擦試梳妝鏡面要用一張潮的和一張干的抹布擦試。檢查寫字臺物品及服務夾內短缺和破舊物品，準備補充

(7)電視機：用干抹布擦凈電視機外殼和底座的灰塵，然后打開開關，檢

查電視機有無圖像，頻道選用是否準確，顏色是否適中，畫面是否清晣，音量是否適中

(8)地燈：用干抹布抹凈燈泡、燈罩和燈罩。注意收拾好電線

(9)窗臺：窗臺先用濕抹布，然后再用干抹布擦試干凈。推拉式玻璃窗的滑槽如有沙料，可用刷子加以清除

(10)沙發(fā)、茶幾。擦試沙發(fā)時，可用干布撣去灰塵，清理沙發(fā)背與沙發(fā)

墊之間內存的臟物。茶幾先用濕抹布擦去臟跡，然后用干抹布擦試干凈，

保持其光潔度

(11)床頭板：用干抹布擦試床頭燈泡、燈罩、燈架及床頭擋板，切忌用

濕抹布擦試

(12)床頭柜：檢查床柜各種開關，如有故障，立即通知維修。擦試電話

時，首先用耳朵聽電話有撥號音，且話音清晰，音量適中，然后用濕抹布抹去話筒灰塵及污垢，用酒精棉球擦試話機。檢查放在床柜上的服務用品是否齊全，是否有污跡或客人用過，檢查DND燈的功能，確保能工作正常

(13)裝飾畫：先用濕抹布擦試畫框，然后再用干抹布擦試畫面，擺正掛

畫

(14)空調開關。用干抹面擦去空調開關上的灰塵?？照{四季都設置在1

檔20度，調至“ON”10、按飯店的數量和擺放規(guī)格添補客用品和宣傳品(1)用干凈托盤帶進消毒過的茶具、玻璃杯等

(2)更換添補物品均應無水跡和臟跡11、吸塵(1)按地毯表層毛的傾倒方向進行吸塵，由里到外，注意梳妝凳、沙發(fā)下，

窗簾、門后均要吸到

(2)吸塵同時拉好紗簾、關好玻璃窗、調整好家具擺件12、清潔衛(wèi)生間按清潔衛(wèi)生間的程序操作13、環(huán)視檢查房間整體(1)環(huán)視整個房間是否打掃干凈，物品擺放規(guī)格是否到位

(2)檢查是否有抹布等遺留在房內

(3)清潔窗臺及全身鏡，確保光亮、干凈、無塵

(4)發(fā)現(xiàn)有漏項應及時改正(5)窗簾應保持干凈、無污跡、無破損；厚窗簾褶皺自然整齊，確保無脫鉤、并拉開到最靠邊；紗簾應拉攏合縫，保持自然下垂14、離開房間(1)將吸塵器拉離房間

(2)將抹布、工作籃等清潔用品放回工作車內

(3)關燈(4)對門鎖及門鎖孔進行檢查，確保門鎖孔內無異物

(5)鎖門后對大門進行安全檢查，推動房門，確認確實上鎖后方可離開

(6)在工作報表上記錄出房時間15、填寫工作報表(1)填寫進出客房即時房態(tài)和進出的時間

(2)寫明準確清潔時間

(3)填寫客用品使用與補充數量，各類易耗品、紙制品及棉織品的消耗情況等

(4)填寫需要維修的項目和特別注意的事項

(5)在每一行的備注欄中應該寫明尚未補充的物品或其他需要跟進的事

項等

(6)在報表下面的各欄（維修欄、客衣欄、小酒吧欄、借用物品欄、報損物品欄、計劃衛(wèi)生欄）中寫明相應的內容[實訓測試]走客房清潔實訓考核表組別：____________姓名：__________時間：____________序號考核

內容考核要點評分標準配

分扣

分得

分1準備

工作1、工作車停放的位置。

2、吸塵器放置的位置1、工作車末停放在被清掃的客房門口扣1分。

2、吸塵器沒有一并放在門口的一側扣1分

3、其他扣3分52進房1、按進房程序進房

2、開門清掃作業(yè)直至清掃完畢

3、及時填寫報表1、未按進房程序進房扣2分

2、未將房門完全打開清掃扣1分

3、未及時填寫進房報表扣1分

4、其他扣1分53開窗

換氣

觀察1、開窗，關空調

2、檢查房間設備有無異常

3、觀察有無客人遺留物品

4、有問題及時向上級報告1、未開窗扣1分

2、未關空調扣1分

3、未檢查空調是否正?？?分。

4、未檢查窗簾是否完好扣1分

5、沒有觀察房間扣1分

6、有問題未及時報告主管扣1分

7、其他扣4分104清理

煙灰缸和

垃圾1、清理煙灰缸

2、清理紙簍（垃圾桶)3、清理房間垃圾或器皿

4、清理衛(wèi)生間垃圾1、未按規(guī)定清理煙灰缸扣1分。2、未按規(guī)定清理紙簍(垃圾桶)扣1分。

3、未按規(guī)定清理房間垃圾扣1分。

4、未按要求清理衛(wèi)生間垃圾扣1分。

5、其他扣5分105檢查

燈具

與設

施備1、檢查所有燈具是否完好

2、檢查門、窗、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好

3、將報修記錄報告領班1、未檢查房間家具設備是否完好扣4分。

2、檢查不全面扣2

3、未將報修記錄報告領班扣1分。

4、其他扣3分106撤掉

臟布草1、逐層撤去床單，

2、逐個檢查布件有無損壞

2、將有問題的布件單獨放置

3、將臟的布件放置于工作上1、未逐層撤單扣2分

2、未檢查布件扣2分

3、未將有問題的布件單獨放置扣1分。

4、未將臟布件放置于工作車上扣1分

5、其他扣4分107抹塵

檢查

設備1、抹塵的順序

2、抹塵的同時檢查調試設備

3、抹塵用的抹布干濕分開1、抹塵的順序混亂扣2分

2、抹塵時忘記檢查調試設備扣2分

3、抹塵與檢查設備作業(yè)時有遺漏扣1分

4、抹布干濕混淆扣1分

5、其他扣4分108補充

客用品1、補充客用物品用干凈托盤帶進消毒過的茶具、玻璃杯等

2、更換添補物品均應無水跡和污跡1、補充的客用品數量不足扣2分。

2、客用品擺放位置不規(guī)范扣2分。

3、客用品補充有遺漏扣2分

4、其他扣4分109吸塵1、吸塵按地毯表層毛的傾倒方向進行吸塵，由里到外方向與順序

2、吸塵的同時調整家具與擺件。1、未按由里到外方向吸塵扣1分。

2、吸塵時有遺漏之處扣1分

3、吸塵時未關窗拉上窗簾扣1分。

4、沒有調整好家具擺件扣2分。

5、其他扣5分1010審視

房間

整體效果1、環(huán)視整個房間是否打掃干凈，

2、檢查物品擺放規(guī)格是否到位

3、檢查是否有抹布等遺留在房內4、發(fā)現(xiàn)有漏項應及時改正

5、房間整體效果美觀并符合要求1、未環(huán)視整個房間是否打掃干凈，物品擺放規(guī)格是否到位扣2分2、有抹布等遺留在房內扣1分

3、發(fā)現(xiàn)有漏項未及時改正扣1分

4、房間整體效果有缺陷扣2分。

5、其他扣4分1011離開

房間

填寫

工作

報表1、撤離所有清掃房間的工具放回到工作車上。

2、關燈

3、鎖門

4、填寫工作報表1、在房間遺留清掃房間的工具扣2分。

2、未關燈扣1分

3、鎖門前未對門鎖及門鎖孔進行檢查扣1分。

4、未及時在工作報表上記錄出房時間扣1分

5、其他扣5分10合計100考核時間：年月日考評教師簽名：_______________實訓項目五：開夜床客房晚間整理又稱夜床服務，是飯店為賓客提供的一種寢前整理，旅游飯店一般都提供此項服務，客房晚間整理能體現(xiàn)飯店客房運作水平，使客人感到舒適溫馨、有到家的感覺。夜床服務包括三項工作：房間整理、開夜床、衛(wèi)生間整理。

[實訓指導]實訓項目名稱開夜床（客房晚間整理）實訓時間課堂實訓2學時，課后實訓2學時實訓要求掌握客房晚間整理的服務秩序，嚴格按飯店晚間整理流程進行操作實訓準備清潔車、茶具、冷熱水、文具用品、低值易耗品、毛巾、清潔抹布實訓方法多媒體和指導教師示范講解，學生實訓操作[實訓內容]程序/項目標準1、準備工作(1)將需要更換的茶具、客用品以及清潔用具等備齊放在工作車上

(2)檢查自己的儀表儀容

(3)將工作車按規(guī)定擺放于客房門口2、進房(1)嚴格按進房程序進房

(2)如果客人在房內，則應經住客同意方可進入，并禮貌地向客人道晚安。如果客人不需要開夜床服務，則服務員應在工作表上做好登記3、開燈開空調(1)開燈并檢查所有照明設備工作是否正常

(2)將空調開到指定的刻度上

(3)輕輕拉上遮光窗簾和二道簾4、開夜床(1)將床罩從床頭拉下，整齊折疊好，放在規(guī)定的位置

(2)將靠近床頭一邊的毛毯連同襯單(蓋單)向外折成45度角，以方便客

人就寢(3)拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應疊好置于枕頭上

(4)按飯店規(guī)定在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早晚牌或小禮品等

(5)如一人住單床時，則開有電話的床頭柜一側；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側；如二人住大床，則兩邊都開

(6)在開夜床折口處擺好拖鞋5、整理房間(1)清理煙缸、桌面和倒垃圾

(2)如果有用膳餐具也一并清除

(3)簡單清潔整理桌面、床頭柜、茶幾

(4)更換用過的茶具，增添冷、熱飲用水

(5)放入報紙或將飯店提供的浴衣攤開在床尾

(6)客人如有加床，則在這時打開整理好6、調試電視(1)使電視頻道齊全，圖像清晰，且電視頻道與服務指南內容一一對應

(2)檢查冰箱和小酒吧的飲料，開好酒水單7、整理衛(wèi)生間(1)沖抽水馬桶

(2)臉盆、浴缸如使用過，應重新擦洗干凈

(3)將地巾放入浴缸外側的地面

(4)將浴簾放入浴缸內，并拉出1/3以示意客人淋浴時應將浴簾拉上并放入浴缸內，避免淋浴的水濺到地面

(5)將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾，也可將用過的毛巾按飯店規(guī)定整理后擺好

(6)如有加床，增添一份客用品8、環(huán)視檢查房間(1)環(huán)視一遍衛(wèi)生間及房間，檢查有無不妥之處

(2)除夜燈和走廊燈外，關掉所有的燈并關上房門

(3)如果客人在房內，不用關燈，向客人道別后退出房間，輕輕將房門關上

(4)在客房晚間整理報表上登記清單事項（1）客房晚間整理也稱“開夜床服務”。為方便客人休息，晚間整理通常

利用客人晚上就餐或外出活動時進行，一般在晚上6～8時做為好。

（2）如發(fā)現(xiàn)房門掛著“請勿打擾”牌或雙鎖，服務員不能去敲門，應將

一張留言條從門下塞入，提醒客人如需夜床服務，請通知客房中心或服務

臺。

（3）房間如有會客者，待其離店后再開床。

（4）開床時要注意床上是否有客人的物品。未經客人同意，不要擅自移動。

（5）住一位客人的房間，每天要開固定的床位。不可同時開兩張床，以

免引起客人誤解。

（6）更換杯具時，要認真檢查杯內有沒有客人的假牙及其他物品。[實訓測試]組別：____________姓名：__________時間：____________序號考核

內容考核要點評分標準配

分扣

分得

分1準備

工作(1)準備工作車

(2)檢查自己的儀表儀容

(3)將工作車按規(guī)定擺放于客房門口(1)未將需要更換的茶具、客用品以及清潔用具等備齊放在工作車上扣1分

(2)儀表儀容不規(guī)范扣1分

(3)將工作車未按規(guī)定擺放于客房門口扣1分

(4)其他扣1分52進房(1)嚴格按進房程序進房

(2)如果客人在房內，則應經住客同意方可進入，并禮貌地向客人道晚安。如果客人不需要開夜床服務，則服務員應在工作表上做好登記(1)進房程序不符合要求扣2分

(2)客人不需要開夜床，而服務員沒有在工作表上登記扣1分

(3)其他扣2分53開燈

開空調(1)開燈并檢查所有照明設備工作是否正常

(2)將空調開到指定的刻度上

(3)輕輕拉上遮光窗簾和二道簾(1)未開燈扣1分

(2)沒有檢查所有照明設備工作是否正?？?分

(3)未將空調開到指定的刻度上扣1分

(4)未拉上遮光窗簾和二道簾扣1分

(5)其他扣1分54開夜床(1)撤去床罩，整齊折疊好，放在規(guī)定的位置

(2)將靠近床頭一邊的毛毯連同襯單(蓋單)向外折成45度角，以方便客人就寢

(3)拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應疊好置于枕頭上

(4)按飯店規(guī)定在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早晚牌或小禮品等

(5)如一人住單床時，則開有電話的床頭柜一側；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側；如二人住大床，則兩邊都開

(6)在開夜床折口處擺好拖鞋(1)撤去床罩沒有放在規(guī)定的位置扣1分

(2)毛毯折角錯誤扣1分

(3)枕頭沒有擺正扣1分

(4)睡衣放置錯誤扣1分

(5)未擺放飯店規(guī)定的物品扣1分

(6)開夜床位置錯誤扣1分

(7)拖鞋未擺放到位扣1分

(8)其他扣3分105整理

房間(1)清理煙缸、桌面和倒垃圾

(2)如果有用膳餐具也一并清除

(3)簡單清潔整理桌面、床頭柜、茶幾

(4)更換用過的茶具，增添冷、熱飲用水

(5)放入報紙或將飯店提供的浴衣攤開在床尾

(6)客人如有加床，則在這時打開整理好(1)未清理煙缸、桌面上的垃圾扣1分

(2)未收拾房間用膳餐具并放置在指定位置扣1分

(3)未簡單整理桌面、床頭柜、茶幾扣1分

(4)未更換用過的茶具，增添冷、熱飲用水扣1分

(5)未放入飯店提供的報紙扣1分

(6)有加床而未打開整理好扣1分

(7)其他扣4分106調試

電視(1)使電視頻道齊全，圖像清晰，且電視頻道與服務指南內容一一對應

(2)檢查冰箱和小酒吧的飲料，開好酒水單(1)電視沒有調整到位扣1分

(2)電視頻道與服務指南內容不一致扣1分

(3)未檢查冰箱和小酒吧的飲料扣1分

(4)其他扣2分57整理

衛(wèi)生間(1)沖抽水馬桶

(2)臉盆、浴缸如使用過，應重新擦洗干凈

(3)將地巾放入浴缸外側的地面

(4)將浴簾放入浴缸內，并拉出1/3以示意客人淋浴時應將浴簾拉上并放入浴缸內，避免淋浴的水濺到地面

(5)將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾，也可將用過的毛巾按飯店規(guī)定整理后擺好

(6)如有加床，增添一份客用品(1)未沖抽水馬桶扣1分

(2)臉盆、浴缸如使用過而未重新擦洗干凈扣1分

(3)未將地巾放入浴缸外側的地面扣1分

(4)未將浴簾放入浴缸內并拉出1/3扣1分

(5)未將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾或將用過的毛巾按飯店規(guī)定整理后擺好扣1分58環(huán)視

檢查

房間(1)環(huán)視一遍衛(wèi)生間及房間，檢查有無不妥之處

(2)除夜燈和走廊燈外，關掉所有的燈并關上房門

(3)如果客人在房內，不用關燈，向客人道別后退出房間，輕輕將房門關上

(4)在客房晚間整理報表上登記(1)未環(huán)視檢查房間有無不妥之處扣1分

(2)有不妥之處未跟進扣1分

(3)關閉夜燈和走廊燈扣1分

(4)未及時在客房清潔報表上登記扣1分

(5)其他扣1分5合計50考核時間：年月日考評教師簽名：_______________模擬導游實訓計劃導游業(yè)務實訓計劃實訓性質、任務和基本要求性質：模擬導游實訓是旅游服務與管理專業(yè)的重要實訓課，能夠培養(yǎng)學生導游服務操作的基本技能，使學生初步具備良好的導游服務意識，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。任務：通過實訓，使學生掌握導游服務基本操作技能，為今后的導游工作打下堅實的基礎。要求：能按照導游服務程序完成旅游接待計劃；能根據服務對象提供導游講解服務；能為游客提供恰當的購物、餐飲、娛樂服務；能妥處理各突發(fā)事件能合理應對旅游者個別要求。時間分配序號實訓內容時間分配1歡迎詞歡送詞的表達42出發(fā)前的準備43人找旅游團44途中導游45返程服務46送站服務及處理客人投訴47導游心理服務技能48用餐、購物及文化娛樂導游49事故的預防及處理服務410漏接、空接、錯接的預防和處理611物品丟失問題的預防和處理412基本講解技能613綜合講解技能614實景導游講解6總計64實訓內容：實訓一：如何致歡迎詞、歡送詞實訓目標：通過實訓，讓學生熟練歡迎詞和歡送詞的基本格式，為以后從事導游工作打下基礎。教學重點和難點：歡迎詞和歡送詞的創(chuàng)新實訓學時：4學時實訓形式要求：包含其基本內容，又要有新意，符合自己的個性特征假設你是你所在家鄉(xiāng)的一名地陪導游，通過設想另一城市的游客來到你所在城市，你作為地接導游，如何致歡迎詞、歡送辭，使其既形象生動、給游客留下深刻的第一印象又符合你的個性特征和你家鄉(xiāng)的特點。方法、道具自選每人準備一篇歡迎辭一篇歡送辭，時間不少于1分鐘。

實訓二：出發(fā)前準備工作實訓項目出發(fā)前準備工作實訓要求1.掌握出發(fā)前準備工作的內容和要求2.掌握出發(fā)前準備工作的規(guī)程實訓時間1學時實訓材料導游旗、話筒等實訓內容與步驟一、實訓準備學生分組扮演司機，地陪和游客二、實訓開始1.準備導游旗，話筒，導游證及必要的票證2.與司機交流，督促司機做好各項準備工作3.核實餐飲服務落實情況（與模擬餐廳交流）4.出發(fā)前迎候游客地陪須提前10分鐘到達集合地點迎候客人（1）以負責的工作態(tài)度給游客留下良好的印象（2）地陪利用這段時間聽取游客留下良好的印象（3）以充足的時間提前檢查、做好各項準備工作5.核實、清點實到人數（1）發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應鄉(xiāng)應向領隊或其他旅游者問明原因，設法及是找到。（2）旅游者愿意留在飯店，不愿隨團活動，地陪要問清情況并妥善安排，必要時報告飯店有關部門。6.提醒注意事項地陪在早餐時向旅游者預報當天天氣和游覽點的地形、社區(qū)環(huán)境]、行走路線的長短等情況，提醒游客帶好衣服雨具、遮陽帽等，提醒集合時間、地點。7.集合登車旅游者陸續(xù)到達后，清點實到人數并請旅游者即使上車。地陪站在車門一側，招呼大家上車，扶助老弱者登車，開車前要再次清點確認人數實訓三認找旅游者

實訓項目

認找旅游者實訓要求掌握認找旅游者的基本方法熟練操作認找旅游者的程序掌握認找不同類型旅游者的技巧實訓時間4學時實訓材料接站牌，民族服飾，組團社徽記或導游旗實訓內容與步驟一、實訓準備學生分組扮演不同類型的旅游者與導游二、實訓開始1.接站牌的制作，要寫清旅游者姓名.2.持接站牌等候：持接站牌站立在出站口（教室門口）醒目的位置，熱情迎候旅游者，便于客人前來聯(lián)系3.主動認找由學生分組扮演幾位不同的游客，受測學生通過旅游者的民族特征、衣著等分析、判斷并上前委婉詢問，主動認找；問清客人的姓名等旅游者基本信息實訓四途中導游實訓項目途中導游實訓要求1.掌握途中導游的基本內容2.熟練掌握途中導游的規(guī)程3.了解途中導游的各種注意事項實訓時間4學時實訓材料開放教室、外景影象資料實訓內容與步驟一、實訓準備1.將開放教室布置成旅游車內場景2.學生分兩組扮演游客和導游二、實訓開始（開車后）導游向旅游者重申當日活動安排，包括下午、晚餐的時間和地點；向旅游者報告到達游覽參觀途中所需的時間，視情況介紹當日國內外重要新聞實訓五返程服務實訓項目

返程服務實訓要求⒈掌握返程服務工作的內容

⒉熟練掌握返程服務工作的規(guī)程實訓時間4學時實訓材料開放教師、外景影像資料實訓內容

與步驟一、實訓準備⒈將開放教室布置成旅游車內場景⒉學生分組扮演游客和導游一、實訓開始⒈上車導游及時組織旅游者上車，清點人數，檢查隨身攜帶的物品

⒉沿途風光導游旅行車不從原路返回時，導游應適當講解沿途風光，要簡潔精練，主題突出⒊回顧當天活動

簡要回顧當天參觀、游覽的內容，可補充講解當天游覽的內容。回答游客的問題

⒋宣布次日活動日程

下車前地陪預報晚間回次日的活動安排、出發(fā)時間、集合地點等

⒌下車

導游在車內提醒旅游者帶好隨身物品，然后先下車，在車內一側照顧旅者下車

實訓六送站服務實訓項目

送站服務實訓要求⒈掌握送站服務工作的內容

⒉熟練掌握送站服務工作的規(guī)程實訓時間4學時實訓材料開放教師、外景影像資料實訓內容

與步驟一、實訓準備⒈將開放教室布置成旅游車內場景⒉學生分組扮演游客和導游一、實訓開始⒈送行前準備導游及時核實交通票據，確定出行李時間，提醒有關注意事項。

⒉離店服務集中交運行李，辦理退房手續(xù)，集合登車。⒊送行服務致歡送詞，提前到達站點，移交交通票據及行李卡，協(xié)助辦理離站手續(xù)，等交通工具啟動與游客告別，與司機結算。實訓七導游心理服務技能實訓項目導游心理服務技能實訓要求1.掌握了解旅游者相關信息的認識渠道，能夠通過基本信息分析旅游者的群體特征和個體特征。2.握微笑服務的基本要領和運用技巧3.握柔性語言的使用環(huán)境與效果4.夠迅速在群體中建立伙伴關系實訓時間4學時實訓材料1.關信息卡片2.開放型教室實訓內容與步驟1.了解旅游者（1）尊重游客：記住游客姓名、長相及其他相關信息；盡早與每一位游客有一次面對面的接觸，發(fā)現(xiàn)游客的特長、愛好以及習慣（2）觀察游客：注意游客在旅游過程中的各種變化，包括：表情、身體、語言（3）傾聽：客人想說話時，導游應該非常耐心、注意地傾聽，以表示對客人的尊重2.微笑服務嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑（1）面含笑意，但笑容不可太顯著（2）要做到目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起（3）微笑時要力求表里如一。微笑并非只掛在臉上，而是需要發(fā)自內心，做到表里如一，否則就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一個良好的心境與情緒作為前提（4）微笑必兼顧服務場合，當游客滿面哀愁或出了洋相而感到極其尷尬時如果面露微笑，往往會使自己陷于十分不利、十分被動的處境3.柔性語言的使用柔性語言通常柔和甜美，讓人高興，是人愉悅親切，有較強的說服力，往往能達到以柔克剛的實際效果。表現(xiàn)為語氣親切，語調柔和，措辭委婉，說理自然，多用商討的口吻4、群體中伙伴關系的建立實訓八：用餐、購物及文化娛樂導游一、餐飲服務1、實訓目的及要求熟練掌握地方特色飲食文化，在客人用餐時能夠對其原材料、制作方法、文化內涵等加以介紹，使客人既飽口福又飽耳福，并能在客人要求下合理安排風味餐、自助餐等。

2、實訓內容：

a飲食文化介紹

b照顧客人用餐

c飲食安排訓練

3、時間要求：2學時二、購物導游服務1、實訓目的及要求

了解掌握客人購物時的心理需求，既能滿足客人購物需求，又能做好地方特色商品的宣傳促銷工作。

2、實訓內容：

a介紹特色旅游商品

b科學鑒別旅游商品

c適度推銷訓練

3、時間要求：1學時三、文化娛樂導游1、實訓目的及要求：

使學生能合理的安排計劃內與計劃外的文娛活動，注意選擇高雅的文娛活動，在活動前做好簡明精彩的介紹，活動中認真組織防止意外事故的發(fā)生。

2、實訓內容：

a活動的安排與組織

b傳統(tǒng)文娛活動的介紹與講解

3、時間要求：1學時實訓九：事故的預防及處理服務一、旅游路線和日程變更旅游計劃因為主觀或客觀原因變更在旅游活動中，時?？梢?，其中，旅游者要求變更計劃、客觀原因（如天氣、自然災害、交通問題等）需要變更計劃是較為常見的原因。實訓項目旅游路線和日程變更實訓要求妥善處理計劃變更問題，協(xié)調個方面的工作實訓時間4學時實訓材料情景模擬實訓內容與步驟⒈旅游者（團）要求變更路線或日程⒉客觀原因需要變更路線或日程附件1旅游者（團）要求變更路線或日程

導游員原則上應按合同執(zhí)行，若有特殊情況應報告上級組團社，根據組團社指示做好工作。內容處理方法

注意事項個別旅游者

指出變更計

劃要求⒈問明情況⒉解釋變更計劃的困難⒊請領隊出面調解⒋向其說明如其執(zhí)意變更行程則增加的費用自付

⒌如確有特殊情況，可與旅游社及全陪協(xié)商后同意其更改行程⒍做好其他客人的工作遇事冷靜

態(tài)度溫和整個旅游團提出變更計劃⒈問明情況⒉在不改變計劃的前提下盡量滿足客人要求⒊與社里聯(lián)系看是否有變更計劃的可能⒋如變更計劃，落實好車、房、餐的安排在未做好變更安排的情況下，切勿答應客人的要求

附件2客觀原因需要變更路線或日程由于此類原因造成的行程改變一般很突然，導游員要做好此類問題的協(xié)調處理工作，基本方法是：一、制定變更計劃并報告旅行社；二、做好客人的工作。地陪與全陪先就有關問題取得一致，然后找領隊協(xié)商，最后向客人說明，解釋清楚原因；三、做好變更計劃后的車、房、餐的安排；四、適當給予物資補償，但給予物資補償要征得旅行社同意。內容處理方法縮短或取消一地的旅游時間⒈努力抓緊時間，將計劃景點參觀完畢，如確有困難，應突出本地最具代表行的景點，并對其他景點做適當介紹⒉如提前離開要及時通知下一站⒊與旅行社和有關部門聯(lián)系，做好變更計劃后的車、房、餐的安排（如退餐、退房等）延長一地的旅游時間⒈與旅行社個有關部門聯(lián)系，做好變更計劃后的車、房、餐的安排⒉調整活動日程，增加景點或延長在景點的停留時間，努力使時間過得充實愉悅在一地的旅游時間不變但取消某一活動由另一活動代替被迫取消某一活動，由另一活動代替，導游人員要以精彩的介紹、新奇的內容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排能夠實現(xiàn)

實訓十漏接、空接、錯接的預防和處理實訓項目

漏接、空接、錯接的預防和處理實訓要求妥善處理漏接、空接、錯接、誤機（車、船）事故問題，協(xié)調各方的工作實訓時間6學時實訓材料情景模擬實訓內容與步驟實訓內容與步驟1、漏接是指旅游團（者）抵達一站后，無導游人員迎接的現(xiàn)象空接是指由于某種原因，旅游團（者）推遲抵達某站，地陪仍按原計劃預定的班次或車次接站而沒有接到的現(xiàn)象錯接是指導游人員在接站進未認真核對，接了不應由他接的旅游團（者）。錯接純屬責任事故，均因導游人員責任心不強、工作粗心大意造成

誤機（車、船）事故是指由于某些原因或旅行社有關人員工作失誤，旅游團（者）沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導致暫時滯留。誤機（車、船）屬重大事故，不僅會給旅行社造成巨大的經濟損失，還使旅游者因滯留而蒙受經濟或其他方面的熟損失,嚴重影響旅行社的聲譽和形象.導游人員應充分認識誤(車、船)的嚴重后果，杜絕此類事故的放生2.漏接、空接、錯接、誤機（車、船）事故的預防3.漏接、空接、按錯、誤機（車、船）事故的處理附件1漏接、空接、錯接、誤機（車、船）事故的預防內容預防措施漏接1.認真閱讀接待機會。地陪接到任務后，一般應了解旅游團抵達的日期、時間、接站地點等適宜，逐一認真核對清楚2.核實交通工具到達的準確時間。旅游團抵達當日，地陪應與接待社有關部門聯(lián)系，了解是否有了新的變更通知，并及時與機場、車站或碼頭聯(lián)系，核實抵達的確切時間3.提前到底接站地點。導游人員應與司機商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定提前半小時到達接站地點空接1.與上一站保持聯(lián)系，確切準確到站時間2.遇到天氣等特殊情況要與領隊聯(lián)系，看是否按時到達錯接1.仔細閱讀接待計劃。地陪應逐一核實客源地的組團社和目的組團社的名稱、旅游團的代號、人數、領隊或旅游者的姓名、下榻飯店等相關信息，以備接團時核對2.地陪應提前到達接待站地點迎接旅游團，嚴禁遲到3.接團時認真核實。地陪只有在各種信息準確無誤后，方可將旅游團接走提高警惕，嚴防社會其他人員（非法導游）接走旅游團誤機（車、船）事故1.立即向接待社領導及有關部門報告，請求協(xié)助2.地陪和接待社盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓旅游旅游者改乘最近班次（車次）的交通工具離開車站；或采取包機（車廂、船）、改乘其他交通工具前往下一站3.穩(wěn)定旅游者的情緒，安好滯留期間的食宿、游覽等適宜4.及時通知一下站，對日日程作相應的調整5.誠懇向導游者賠禮道歉，求得他們原諒寫出事故報告，查清事故的原因和責任，根據具體情況給責任者以必要的經濟、政紀處罰附件2漏接、空接、錯接、誤機（車、船）事故的處理內容情景處理方法導游人員主觀造成的漏接1.工作不細，沒有認真查閱接待計劃，將接站時間、地點搞錯2.遲到、未按規(guī)定時間提前到達接站地點3.旅游團（者）因車次、班次變更而提前到達，導游人員未看變更通知，仍按原計劃接站4.新舊時刻表交替時，導游人員未查對新舊時刻表，仍按舊時刻表的時間接站1.實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解2.用更加熱情周到的服務，高質量地完成計劃內全部活動內容，以消除因漏接給旅游者到來的不愉快3.如旅游者因漏接而發(fā)生費用問題，導游人員應主動予以賠償客觀原因造成的漏接1.原定班次、車次變更使旅游團（者）提前到達，但上一站接待社漏接發(fā)生變更通知2.本站接待社接到變更通知，但未能及時通知該團的導游人員3.司機遲到，未能按時到達接站地點4.由于交通堵塞或其他預料不到的情況發(fā)生，無法及時抵達接站地點1.立即與接待社聯(lián)系查明原因，不能認為與己無關而敷衍了事2.耐心細致地向旅游者解釋說明，以消除誤解3.盡量采取補救措施，使旅游者的損失降低到最小4.必要時請旅行社領導出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的補償空接1.接待社沒有接到上一站的通知。由于天氣原因或某種故障，旅游團（者）仍滯留在上一站或途中，上一站接待社不知道這種臨時變化，全陪或領隊也無法及時通知下一站接待社，造成空接2.上一站忘記通知。因某種原因，上一站旅行社將旅游團原訂的班次或車次變更，導致推遲到達，同時又因工作疏忽而沒有通知下一站接待社，造成空接3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或其他原因，臨時決定取消旅游，沒到下一站但又沒有通知下一站接待社，造成空接1.與預定飯店聯(lián)系，核實旅游團（者）是否自行抵達，以確定是否漏接2.立即與接待社有關部門聯(lián)系，查明原因3.如推遲時間不長，地陪應留在接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團（者）的到來4.如推遲時間較長，要按接待社有關部門的安排，重新落實接團事宜空接1.接待社沒有接到上一站的通知。由于天氣原因或某種故障，旅游團（者）仍滯留在上一站或途中，上一站接待社不知道這種臨時變化，全陪或領隊也無法及時通知下一站接待社，造成空接2.上一站忘記通知。因某種原因，上一站旅行社將旅游團原訂的班次或車次變更，導致推遲到達，同時又因工作疏忽而沒有通知下一站接待社，造成空接3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或其他原因，臨時決定取消旅游，沒到下一站但又沒有通知下一站接待社，造成空接1.與預定飯店聯(lián)系，核實旅游團（者）是否自行抵達，以確定是否漏接2.立即與接待社有關部門聯(lián)系，查明原因

3.如推遲時間不長，地陪應留在接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團（者）的到來4.如推遲時間較長，要按接待社有關部門的安排，重新落實接團事宜錯接1.車站人太多，造成錯接2.

團隊標志，人數一致或相似，造成錯接3.同一旅行社有好幾個團隊同時到達，造成錯接1.錯接發(fā)生在本社兩個旅游團之間，地陪應立即向領導匯報，經領導同意后可不用交換旅游團；如果是地陪兼全陪，則應交換旅游團并向旅游者誠懇道歉2.如果錯接發(fā)生在兩家接待社之間，地陪應立即向領導匯報，設法盡快交換旅游團，向旅游者實事求是地說明情況并誠懇道歉3.如果是其他人員將旅游團帶走，地陪應馬上與飯店聯(lián)系，查看是否已住進應下榻的飯店，并采取相關措施誤機（車、船）事故1.客觀原因造成的非責任事故

（1）由于旅游者方面的原因。如：旅游者突然摔傷、重病、走失；行李未到等（2）由于交通事故、汽車發(fā)生故障等情況造成延誤2.主觀原因造成的責任事故（1）導游人員日程安排不當或過緊（2）責任心不強，沒有按規(guī)定時間提前到達（3）沒有認真核對交通票據，將離站的時間、日期或地點記錯

（4）班次（車次）變更，但接待社有關人員沒有及時通知導游人員1.

地陪、全陪要提前做好旅游團離站交通票據的落實工作，核對日期、班次、時間、目的地等2.如果票據未落實，帶團期間要隨時與接待社有關部門聯(lián)系，了解班次（車次）有無變化3.離開本站當日，不安排旅游團到地域復雜，偏遠的景點參觀游覽，不安排自由活動或購物4.留有充足的時間去機場（車站、碼頭），保證按以下規(guī)定的時間到達離站地點：

乘國內航班提前90分鐘到達機場乘國際航班提前120分鐘到達機場乘火車或輪船提前60分鐘到達車站或碼頭實訓十一物品丟失問題的預防和處理在旅游期間，旅游者丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時有發(fā)生，不僅給旅游者造成財物上的損失和情緒上的影響，也給導游的工作帶來不便和困難。導游員應關注這方面的安全，采取各種措施預防此類問題的發(fā)生。如不幸發(fā)生，應做好善后工作，保證旅游者順利晚場旅游活動。實訓項目物品丟失問題的預防和處理實訓要求能夠妥善處理丟失問題實訓時間4學時實訓材料情景模擬實訓內容與步驟1丟失問題的預防2丟失證件問題的處理3丟失錢物、行李問題的處理附件1丟失問題的預防內容情景處理方法丟失問題的預防根據下列情況，做預防丟失問題的提醒工作1旅游團將要下車參觀游覽某一景點2旅游者離開酒店

3旅游者購物時1導游要提醒客人帶好隨身物品，檢查好證件2導游在工作中需要旅游者證件時要由領隊收取，用畢如數歸還，不要代為保管3切實做啊每次行李的清點工作4旅游者下車游覽時，提醒司機鎖好車門附件2丟失證件問題的處理

當旅游者發(fā)現(xiàn)證件丟失時，導游首先要保持冷靜，詳細了解情況，冷靜回憶可能丟失的地點，積極幫助尋找。如確定已經丟失要報告組團社或者地接社。根據社里的安排，協(xié)助旅游者向有關部門報失，補辦必要的手續(xù)。但要注意所需的費用由客人自理。內容處理方法丟失外國護照和簽證1由旅行社為其出具證明2請失主準備照片3失主本人持照片到當地公安局或人境管理處報失，由其出具證明4失主持證明到所在國駐華使館申請補辦護照5領到護照后到公安局辦理簽證華僑丟失中國護照和簽證1旅行社為其出具證明2失主準備照片3失主本人持照片和遺失證明到省、市公安局報失并申請新護照4告訴失主持護照到其僑居國駐華使館辦理簽證中國公民出境旅游時丟失護照、簽證1請當地旅行社為其出具證明2持旅行社證明到當地警察機構報失，取得警察機構的報案證明3持當地警察機構的報案證明和照片及有關護照資料到我國駐該國使館辦理護照4領取護照后到所在國移民局辦理簽證丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證失主本人持當地旅行社出具證明向當地的市、縣公安局報失，經查實后由公安局的出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》丟失臺灣同胞旅行證明失主向遺失地當中國旅行社和戶口管理機構或僑辦報失，核實后發(fā)給依稀性有效的出入境通行證丟失中華人民共和國居民身份證1由當地旅行社出具證明2失主本人持證明到當地公安局報失，核實后發(fā)給身份證明3機場安檢人員核準放行

附件3丟失錢物、行李問題的處理內容行李問題的處理丟失錢物1.詳細了解失物的形狀、特征，分析物品丟失的可能時間和地點2.積極幫助尋找3.接待旅行社要出具證明以備海關檢驗或向保險公司索賠4.若是被盜則應報案并提供線索5.安慰失主，緩解其不快情緒來華途中

丟失行李1.失主到機場事物登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)。失主要出示機票和行李牌，并詳細說明始發(fā)站，轉運站以及行李的特征2.導游要不時打電話詢問尋找情況，一但找不到要協(xié)助購買必要用品3.離開本地前仍沒找到，應幫助失主把地址留給航空公司，便于聯(lián)系4.可幫助其向航空公司索賠。要幫助失主解決因此造成的困難，安撫情緒在中國境內丟失行李1.行李遺失，要冷靜分析情況，找出錯誤環(huán)節(jié)。如在出站時找不到行李，則要幫助失主到失物登記處辦理登記認領手續(xù)。如抵達飯店后發(fā)現(xiàn)行李丟失，要和領隊一起先在本團成員房間里搜尋，如找不到則與飯店涼席，請其查找2.立即向旅行社報告，同時請有關部門幫助尋找3.主動做好失主的工作，對失主表示歉意，并幫助其解決生活上的困難4.經常與有關部門取得聯(lián)系，詢問查找進展情況5.找到要及時歸還，如確已丟失要道歉并幫助其向有關部門索賠6.事后寫出書面報告實訓十二基本講解技能實訓項目基本講解技能實訓要求1.了解十種基本講解方法的使用對象與環(huán)境2.掌握十種基本講解方法的使用技巧，能結合具體景點熟練使用實訓時間6學時實訓材料導游詞，圖片，多媒體教學設備等實訓內容

與步驟1.

實訓內容⑴分段講解法①將大景點分為前后銜接的部分，邊走邊講②一般按景點原有的結構分段⑵突出重點法①找出該景區(qū)的代表性景觀②找出與其他類似景點不同之處③根據游客構成的不同，找出他們的興趣點⑶觸景生情法①找出可以借題發(fā)揮的景觀②找出可以觸景生情的情景⑷虛實結合法找出有典故，傳統(tǒng)的景物，適時的將其結合起來⑸問答法①可依據的景物應有趣，答案也出人意料②向客人提出的問題不應太難，以免客人感到尷尬⑹制造懸念法①找出游客不熟悉但有一定文化底蘊和神秘色彩的景物②語言要講究技巧，可以引起游客興趣⑺畫龍點睛法整體掌握景點，景觀特征，詞句提煉精確⑻類比法①找出可以與景物類比的內容②找出相同時代的類比物2.閱讀，分析本實訓項目后所附導游詞，確定其中采用講解方法的方式，體會不同講解方法產生的導游效果3.布置摸似的導游現(xiàn)場，利用圖片，多媒體等形式訓練講解方法的使用實訓十三綜合講解技能實訓項目綜合講解技能實訓要求1.能夠準確識別、判斷導游詞中所使用的講解方法2.能夠結合具體景點，恰當組合使用基本講解方法3.能夠使用各種講解方法，編寫導游詞實訓時間6學時實訓材料1.導游詞卡片2.多媒體教學設備及相應景點影像資料3.聯(lián)系標志性景點實訓內容

與步驟1.學生分組，歸類分析導游詞（上表）中使用的導游講解方法，體會綜合使用不同基本講解方法組合的效果，并進行簡要評價，加深對講解方法組合使用的理解2.根據提供的教學影視材料（如故宮、九寨溝、黃山），選用適當方法進行講解3.選取學校所在地方的著名景點，分組收集資料，現(xiàn)場踏線，先取講解方法，組織編寫導游詞后進行現(xiàn)場或模擬場景講解實訓十四實景導游講解

實訓項目實景導游講解訓練實訓要求1.導游詞卡片2.多媒體教學設備及相應景點影像資料3.聯(lián)系標志性景點實訓時間6學時實訓內容一、實訓準備1.與定點實習的旅行社聯(lián)系，由實習班級組成旅游團，由旅行社委托派資深導游員帶團實習2.學生做好旅游的各項準備3.教師做好游覽線路涉及區(qū)域與景點的相關資料收集工作，并作專題講座

二、實訓過程1.學生參與旅游計劃的制定及旅行社接待工作2.中長線考察、見習（1）教師做好學生的管理工作，講解導游員服務工作的規(guī)程與特點（2）旅行社導游員按規(guī)范操作，引導旅游團活動（3）學生認真觀察，仔細記錄，并用攝像機拍攝導游員的服務過程，注意其服務的程序、講解的方法及審美引導的過程（4）見習過程中，每晚與導游員進行講座，教師與導游員答疑（5）選擇適當時機讓部分學生帶團3.返回學校后學生根據文字記錄與錄像資料撰寫見習報告，記錄導游服務的全過程，并對相關內容進行專題討論三、實訓結束備注本見習可以與景區(qū)管理見習合并進行四、考核辦法1．實踐操作：占總成績的60%，根據實訓過程的訓練態(tài)度、動手能力、成果展示進行評分。實訓報告;占總成績的40%，每實訓結束后，學生按要求總結，指導教師最后予以評定。形體訓練實訓計劃時間分配序號實訓內容時間分配（學時）1形體訓練的目的、要求1學時2形體美的概念1學時3形體訓練應遵循的原則2學時4形體訓練的社會功能2學時5基本姿態(tài)練習58學時總計64學時實訓內容實訓一理論部分（多媒體學習）6學時（一）實訓目的要求了解形體訓練的目的、要求。（二）實訓主要內容第一課時形體訓練的目的、要求第二課時形體美的概念第三、四課時形體訓練應遵循的原則第五、六課時形體訓練的社會功能（三）實訓類別：專業(yè)基礎（四）實訓類別：研究（五）實訓要求：必修（六）主要儀器：多媒體（七）實訓步驟：形體訓練的目的、要求1.版主學生樹立正確的審美觀?？茖W的改善形體，增進健康，塑造新一代有文化、有修養(yǎng)、有品位的職高學生。2.抓住“形”的訓練，以調整和克服某些生理的缺陷與不足改變一些不美的習慣姿勢和動作，確立正確的體態(tài)美意識。3.通過規(guī)范的訓練，培養(yǎng)學生在生活中習慣于以規(guī)范的形體動作對“形”加以約束，使學生擁有高標準的禮儀規(guī)范。立、行及頭面部的姿態(tài)和表現(xiàn)：基本姿勢正確與否直接影響人各種運動行為的美。日常生活總，有些年輕人往往忽視形體訓練，因此經常出現(xiàn)身體不正，弓背含胸，端肩縮脖，腿彎曲等不健康的體態(tài)。通過形體訓練，從實際出發(fā)有針對地練習。形體美的概念：形體訓練是一個外來語，還未見到權威的定義。目前比較典型的意見有兩種，即狹義和廣義。狹義的形體訓練把它定義為形體美訓練。廣義的形體訓練認為，只要有形體動作的訓練就可以叫做形體訓練，這樣各式各樣的動作都可以稱作形體訓練，甚至某些服務行業(yè)的程式化動作，比如迎賓、端菜、送菜、禮儀姿勢等，也被稱為形體訓練。我們榮認為用形體美訓練作文來定義形體訓練比較確切，這也符合大多數形體訓練者意愿。他們花費大量的時間、金錢和體力進行訓練，絕不僅僅是為了活動一下身體，娛樂和游戲更在其次。對自身體態(tài)美的塑造才是最終目的，具有強烈的目的性。（1）形體訓練能改善神經系統(tǒng)和大腦功能神經系統(tǒng)可分為中樞神經系統(tǒng)和周圍神經系統(tǒng)兩部分。中樞神經系統(tǒng)由腦與腦脊髓組成，而周圍神經系統(tǒng)是由腦和脊髓發(fā)出的神經纖維組成。整個神經系統(tǒng)是人體主要的機能調解系統(tǒng)，人體的各器官、系統(tǒng)的一切活動都是在神經系統(tǒng)的控制下進行的。通過神經系統(tǒng)的調節(jié)，人體對內外環(huán)境的變化產生形影的反應，是內部與周圍環(huán)境之間達到協(xié)調統(tǒng)一，從而使人體的生命活動得以正常進行。形體訓練，是外環(huán)境對機體的一種刺激。這種刺激具有連續(xù)、協(xié)調、速度、力量的特點，使機體處于一種運動狀態(tài)。這種狀態(tài)下中樞神經將隨時動員各器官及系統(tǒng)使之協(xié)調、配合肌體的工作。經常參加形體訓練，就能使神經活動得到相應的提高。除此之外，形體訓練還要求動作要迅速、準確；而迅速、準確的動作又要在大腦的指揮下來完成。腦是中樞神經的高級部位。形體訓練時，腦和脊髓及周圍神經要建立迅速而準確的應答式反應，而腦又要隨時糾正錯誤動作，儲存精細動作的信息，。經過經常、反復不斷的刺激，提高人的理解能力、思維能力和記憶能力，從而使大腦更加聰明。所以說，經常參加形體訓練，可以加強肌體神經系統(tǒng)的功能和大腦的工作能力，使之更加健康和聰明。（2）性身體訓練能提高心血管系統(tǒng)的功能心血管系統(tǒng)即心臟與各類血管所組成的，并以心臟為動力的閉鎖管道系統(tǒng)，也就是人們常說的血液循環(huán)系統(tǒng)。形體訓練主要由運動系統(tǒng)即骨骼與肌肉運動參與完成。運動系統(tǒng)在進行工作時要消耗大量的氧氣、養(yǎng)料，在消耗的同時又要不斷地補充供給大量的新鮮氧氣及養(yǎng)料，與此同時還要排泄大量的廢物。這一繁重的任務，只有依靠體內的閉鎖的管道系統(tǒng)來完成。形體訓練的內容：基本站姿，手位腳位練習，腳步動作舞蹈組合練習以及把桿墊上一系列基本動作。主要練習人的基本姿勢，即訓練正確的立、坐、行，訓練一段時間后就會煉出一個健美的形體姿態(tài)。另外，人的頭、面部姿態(tài)是表達人類豐富情感的重要方式，通過形體訓練，對此能有正確的姿勢與表現(xiàn)，以便充實頭、面部姿勢和神態(tài)的美。人的形象美需要其外在表現(xiàn)和內在修養(yǎng)和諧統(tǒng)一，健身操中的形體訓練，不僅利用了芭蕾、舞蹈、體操舒展的動作訓練了人體的優(yōu)雅姿態(tài)，而且也傳播了它們高雅的藝術精髓，培養(yǎng)了人的內涵修養(yǎng)，使人的精神和形體之美達到統(tǒng)一，有助于提高練習者現(xiàn)代氣質和高雅風度。實訓二基本姿態(tài)練習58學時（一）實訓目的要求：對基本姿態(tài)的掌握（二）實訓主要內容1.人體各部位名稱介紹及訓練。2.舞臺方位介紹、腳位、手位訓練。3.各種不法訓練4.氣息、身韻訓練5.站姿訓練6.坐姿訓練7.蹲姿訓練8.行姿訓練9.面部表情10.引領動作訓練11.介紹手勢訓練（三）實訓類別：專業(yè)基礎訓練（四）實訓類型：演示與操作（五）實訓要求：必修（六）主要設備：形體房、鏡子、把桿、音樂、音響（七）實訓步驟人體各部分名稱介紹及訓練要求：動作標準規(guī)范，爭取做到獨立完成，聯(lián)系中強調力度，有較強的節(jié)奏感。人體常用方位的術語：為了便與學習和研究人體各部位及其結構的位置變化，規(guī)定以身體直立、兩眼向正前方平視，兩腳跟靠攏，足尖向前，上肢自然下垂于軀干兩側，手掌向前為人體標準解剖姿勢，并以上述姿勢為依據，定出一些常用人體方位的術語。（八）考核辦法1.世紀操作：占總成績的