態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量

沃爾瑪?shù)氖椒▌t：客人距離你在十步之內(nèi)時，都必須微笑面向客人，主動打招呼，并問："有什么需要我效勞的嗎？笑時必須露出八顆牙。態(tài)度對于服務(wù)行業(yè)來說至關(guān)重要，服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著個人的前途和企業(yè)的利潤，要充分尊重客人，主動探求客人的每一項需求。駕御職場的三張通行證:態(tài)度，技能，習(xí)慣。笑傲職場的三支利劍：信心，毅力，思考。海爾總裁瑞敏：簡單的事情重復(fù)做，就能做成不簡單的事。人們的消費與經(jīng)濟(jì)水平相互呼應(yīng)，呈現(xiàn)出三個典型特征：短缺時代對數(shù)量的期待，過剩時代對品質(zhì)的追求，充裕時代對心理精神的向往。消費者的七大變化：既求新（新穎別致不流俗模仿，使人一耳目一新）求便：（節(jié)省時間，增加閑暇，放松生活）求美：（賞心悅目，給人以美的享受）求?。海ㄗ非蠼】?，安全，綠色指標(biāo)，增強體質(zhì)，延年益壽）求名：（華麗高雅，顯示聲望地位）求真：（名實相符，拒斥假冒偽劣）求特：（追求自由和個性化消費）求智：（享受科技成果,智能化的消費，對知識教育的需求不斷增強，精神消費雙重呈上升趨勢）商品不僅包含實用價值，還包括精神價值。競爭的涵義是：競優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭顧客之心，商家經(jīng)誠心精心細(xì)心熱心耐心的服務(wù)，贏得顧客稱心，舒心和歡心。企業(yè)的核心的核心競爭力究竟是什么？事到如今，企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量,品牌，價格三個領(lǐng)域中的角逐基本上達(dá)到了平衡，也就是所謂的競爭趨同性，一量企業(yè)在產(chǎn)品的重量，品

牌，價格這三大領(lǐng)域的競爭達(dá)到同一水平，沒有什么區(qū)別時，硬件的較量便已無法分出勝負(fù)，企業(yè)只能努力在市場當(dāng)中，把服務(wù)做好，才有可能有別于競爭對手，才能吸引顧客。服務(wù)意識：服務(wù)是樹立企業(yè)信譽的關(guān)健。改善服務(wù)態(tài)度，提供微笑服務(wù)，并沒有增加多少成，卻能提高顧客滿意度，贏得顧客的信任,產(chǎn)品的價值分為核心層，表面層和附加層（服務(wù)）服務(wù)的靈魂是態(tài)度，是服務(wù)意識，服務(wù)就是一種無形的"產(chǎn)品"具有無形特征卻可給人某種利益或滿足感的一系列活動，服務(wù)必須從顧客出，以顧客為中心。惡劣的服務(wù)必然導(dǎo)致顧客的〃背叛”，為顧客服務(wù)一定要以顧客為中心，事事為顧客著想，為顧客謀方便，這樣地能使顧客滿意，成企業(yè)忠實的"跟隨著”。服務(wù)意識：客觀地講服務(wù)意識是為顧客提供規(guī)范的潛在需求的服務(wù)能力，是自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心。服務(wù)工作的靈活性很強，因此對培養(yǎng)服務(wù)人員服務(wù)意識的要求遠(yuǎn)大于制度的剛性要求，能夠真正站在顧客立場，為顧客著想才是真正優(yōu)秀的服務(wù)人員。如何培養(yǎng)服務(wù)意識？宗旨：端正態(tài)度，態(tài)度決定一切。1,正確認(rèn)識服務(wù)工作的重要意義熱爰自己的企業(yè)，熱爰本職工作，有做好服務(wù)的強烈愿望和主動精神。學(xué)習(xí)和掌握好服務(wù)知識和技能，靈活運用，在服務(wù)工作中得到樂趣，升華服務(wù)意識。養(yǎng)成十種習(xí)慣：一、 服務(wù)人員必須明確企業(yè)的目標(biāo)，價值觀，信條和自己的工作范圍"服務(wù)人員在為顧客服務(wù)的同時，也是在為企業(yè)而服務(wù)，服務(wù)人員最需要知道的是企業(yè)對自己的

期望和要求，他們對這些目標(biāo)的st和理解，直接影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，因此，一位服務(wù)人員都有義務(wù)理解企業(yè)的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個根本目標(biāo)制定的各種企業(yè)戰(zhàn)略中和服務(wù)人員有關(guān)的工作）二、 服務(wù)人員都必須做到：盡量使用顧客的姓氏稱呼顧客，滿足顧客的需求，熱情親切送別客人。（使用顧客的姓氏稱呼顧客，表達(dá)了對顧客的尊重和關(guān)注，滿足顧客的需求是對服務(wù)的基本要求，但是做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在顧客還沒有提出或顧客認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難，同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束。）三、 服務(wù)人員在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間，地點，行動都應(yīng)該以客為先。（服務(wù)人員應(yīng)該培養(yǎng)企業(yè)意識，企業(yè)意識是指服務(wù)人員的言行舉止應(yīng)該有其必備的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)該做到：禮貌，見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。 三輕，走路輕，講話輕，操作輕，安靜,有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求，如果在和另外的顧客講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼，由于工作需要用客用電梯時應(yīng)該保持安靜,不要大聲和同事或其他客人講話。 回避：做清潔衛(wèi)生時，如果客人有事要談，要主動詢問客人是否打擾，主動回避。禮讓：客人使用企業(yè)公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用，如讓客人優(yōu)先出入電梯在走廊通道讓客人先走。方便：服務(wù)是為了方便客人，服務(wù)人員不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。）四、 保證對你面前3米內(nèi)的客人微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑"微笑是服務(wù)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會帶來客人的喜悅而且可以化解客人的不滿，我們不僅要求服務(wù)人員保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為服務(wù)人員生活的一部

份）五、 為滿足客人的需求，充分運用企業(yè)給你的權(quán)利，直至尋求總經(jīng)理的幫助。（滿足客人的需求是企業(yè)獲取利潤的源泉，只要是為了滿足客人的需求，服務(wù)人員應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用企業(yè)的授權(quán)解決客人的困難，如果需要的話，不要不向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助，企業(yè)管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為客人服務(wù)的精神和勇氣）六、 服務(wù)人員必須不斷斷認(rèn)識企業(yè)存在缺點，并提出你的改進(jìn)建議，使企業(yè)的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。（任何一個企業(yè)都存在無數(shù)的缺點，企業(yè)只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境,企業(yè)管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓服務(wù)人員消除畏懼心理的開放環(huán)境,用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何服務(wù)人員的意見和建議）七、 積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他部門或同事，在工作場所，不要對企業(yè)做消極的評論。（當(dāng)客人提意見時，服務(wù)人員把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例不少，他們不明白客人考慮的不是企業(yè)中哪一個部門或者哪一個應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是企業(yè)要負(fù)責(zé)，服務(wù)人員這種推辭自身責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不滿，進(jìn)一步損害企業(yè)的整體形象，因此，企業(yè)服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)企業(yè)整體形象）八、 把每一次客人投訴看著是改善服務(wù)的機會，聽并用最快的行動解決客人投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任"服務(wù)人員必須認(rèn)識到，沒有一個客人愿意投訴，服務(wù)人員應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對企業(yè)的信心）九、 制服要干凈整潔，合身,鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。（服務(wù)人員在上崗精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對客人的重視和尊敬,而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平，自信來源于對工作的駕御能力，滿意度

和相關(guān)知識，自信的服務(wù)人員才會有工作的自豪感，自信的服務(wù)人員才會得到客人的尊重。）十、 爰護(hù)企業(yè)財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)設(shè)備設(shè)施破損時必須立既報修。（不愛護(hù)企業(yè)的資產(chǎn)就等于增加企業(yè)經(jīng)營的成本，沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新企業(yè)也會很快陳舊，企業(yè)必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，服務(wù)人員要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。）什么是服務(wù)質(zhì)量？服務(wù)人員分為四種：漠不關(guān)心型、按部就班型、熱情友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量難于被客人所評價、客人對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們所感受到的服務(wù)水平、客人對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程。服務(wù)沒有止境，只要客人需要，自己能做到，都在服務(wù)范圍內(nèi)。服務(wù)質(zhì)量本身既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是客人感知的反應(yīng)，服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)的形象質(zhì)量，職能質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成。形象質(zhì)直是指服務(wù)人員在客人心目中形成的總估印象，企業(yè)形象在很大程度上取決于服務(wù)人員在外在形象如果服務(wù)人員在外表看起來很職業(yè)化，客人就會覺得這家公司有一定的實力，增加信任感，反之，如果服務(wù)人員的外表看起來不怎么樣，那么留給客人的感覺則是你這家企業(yè)并不怎么樣，因為，作為客人，如果一開始不了解站在他面前的服務(wù)人究竟擁有什么樣的素質(zhì)，他通常會通過服務(wù)人員的外在形象來進(jìn)行判斷這個服務(wù)人員是不是很職業(yè)化。職能質(zhì)直是指服務(wù)推廣的過程中客人所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的態(tài)度，行為，穿著，儀表給客人帶來的利益和享受，職能質(zhì)量完全取決于客人的主觀感受，難以進(jìn)行客觀的評價。則是服務(wù)過程中客人與企業(yè)服務(wù)人中進(jìn)行服務(wù)接觸的過程，這個過程是一個特

定的時間和地點，這是企業(yè)向客人展示自己服務(wù)質(zhì)量的時機，真實瞬間是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時機，一旦時機過去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變客人對服務(wù)質(zhì)量的感知,如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問題也無法補救，真實瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包涵的因素。態(tài)度決定服務(wù)素養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)首先是個態(tài)度問題，就是要求服務(wù)人員對客人表現(xiàn)出熱情，尊重和關(guān)注，現(xiàn)在客人投訴最多的依然是服務(wù)態(tài)度問題。對客人最迷人的定義：努力迅猛地客人視為自己認(rèn)養(yǎng)的親人，而且發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷他們。客人只重視溉他們有需要的時候，你的態(tài)度好不好，能不能滿足他們的需要。服務(wù)態(tài)度是衡量一個服務(wù)人員能否為客人提供滿意服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度決定了服務(wù)質(zhì)量。作為一個服務(wù)人中，時刻牢記"服務(wù)規(guī)范和學(xué)員至上”的原則。做工作就要做一行爰一行，服務(wù)不能是被動的服務(wù)，不能讓客人提出來再做，要用心去服務(wù)，用心去對待每一位客人。工作對我們而言究竟是個樂趣還是個枯燥無味的事情，其實全要看自己的態(tài)度，而不是工作本身，從工作中獲得快樂，成功以及滿足感的秘訣并不在于專選自己喜歡的事情做,而在于發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己所做的工作。培養(yǎng)一流的心態(tài)？態(tài)度是指個體對人對事所持有的一種具有持久而一致的心理和行為傾向。一流的企業(yè)有一流的服務(wù)人員，但是一流的服務(wù)人員未必有一流的服務(wù)心態(tài)，那么如何才能養(yǎng)成必要的心態(tài)呢？一、做企業(yè)的主人什么叫做主人？不管老板在不在，不管主管在不在，不管企業(yè)遇到什么樣的挫折，你都愿意去全力以赴，愿意為客人服務(wù)項目，愿意幫助企業(yè)去創(chuàng)造更多的財富，這就是主人

的態(tài)度。什么叫仆人？就是把自己當(dāng)成企業(yè)的仆人，是在為別人而工作。老板是為自己而工作，他是要為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績，同時也要對自己負(fù)責(zé)任，如果你有為自己工作的心態(tài)，你也具有做老板的素質(zhì)，如果你的心態(tài)是在為別人工作，必須要別人的監(jiān)管控制才肯努力工作,那你注定一輩子是個打工者。如果你這輩子要做一個主人，要先具備做主人應(yīng)該具備的心態(tài)，只要我在做，我就要做到全力以赴。二、 對事業(yè)的熱忱這是服務(wù)人員要具備的基本的工作態(tài)度，也是一個服務(wù)人員要具備的非常重要的特質(zhì)，—個服務(wù)人員連基本的工作態(tài)度——熱爰本職工作，積極主動，責(zé)任心都沒有的話，他又如何能對客人盡職盡責(zé)呢？三、 對待事情的意愿和決心世界上沒有能與不能的問題,只有要與不要的問題，就是你只能得到你一定能得到的東西，你只能得到你一定要得到的東西，做任何事情，想要成功的話，永遠(yuǎn)有五個字，我要，我愿意！你所說的借口都可能是事實，但借口能不能幫你成功，能不能才你達(dá)成你要的結(jié)果。四、 要有自我負(fù)責(zé)的精神知識和觀念，不光自己要學(xué)，還要把它傳播給更多的人，因為在教別人的時候，自己的成長也會很大，同時別人也獲得一個很大的成長。服務(wù)人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)，一流企業(yè)的服務(wù)人員要具備什么樣的心態(tài),首要的觀念就是做事是為自己做事，在做事的過程中要有極大的熱忱，同時要專心，用心，更要認(rèn)真，還要對結(jié)果負(fù)責(zé)，這就是人們常說的為自己的人生負(fù)責(zé)任。別帶著情緒工作

總是把周圍環(huán)境中每件美中不足的事情放在心上,被周圍事情的指責(zé)和消極念頭捆住手腳，是很能體驗到快樂的。人類與動物的區(qū)別正是人能主動積極地創(chuàng)造，實現(xiàn)夢想，來提升自己的生命品質(zhì)。微笑是服務(wù)的靈魂什么是服務(wù)?以笑臉相迎，這就是服務(wù)。在生產(chǎn)經(jīng)營管理方式中重要的就是微笑服務(wù)，微笑不是單純的笑對顧客，而是一種服務(wù)態(tài)度。服務(wù)是一種表情語言，也是一個特殊政策的表情語言，形體語言。微笑這個語言中包含的是什么含義呢？過微笑可以表達(dá)喜悅、輕松、隨意、善意、好感、親情、關(guān)心、同情、一種智慧、一種從容、一種自信、也可以表達(dá)一種自我優(yōu)越、胸有成竹的把握、對整個生活的一種積極的狀態(tài)和能夠幫助對方、有力量幫助對方的那種自覺意識。在為客人服務(wù)過程中，保持微笑，體現(xiàn)著服務(wù)人員一流的服務(wù)態(tài)度：1、 微笑體現(xiàn)了心境良好。面露平和歡愉的微，說明心情愉快，充實滿足，樂觀向上，善待人生，這樣的服務(wù)人員才會產(chǎn)生吸引客人的魅力。2、 表現(xiàn)充滿自信。面帶微笑，表明對自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的態(tài)度與客人交往，使客人產(chǎn)生信任感，容易被客人真正地接受。3、 表現(xiàn)真誠友善。微笑反映自己心里坦蕩，善良友好，待人真心實意，而非虛情假意,使客人在與其交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。4、 表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)。工作崗位上保持微笑，說明熱愛本職工作樂于克盡職守，在服務(wù)崗位，微笑更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓客人倍感愉快和溫暖。微笑表面上體現(xiàn)了服務(wù)人員的態(tài)度，其實，在微笑的背后，更是服務(wù)人員用心服務(wù)的生動寫照。企業(yè)是我們賴以生存的家，客人是我們的衣食父母，對他們微笑，那是天經(jīng)地義，只有

把企業(yè)看成自己的家，你才能夠處處做到微笑服務(wù)。微笑是與客人拉近距離的一種最好的方法，微笑是人心情舒暢的一種表現(xiàn)，工作中的每一個細(xì)節(jié)都將直接影響到企業(yè)客人心中的形象。微笑是照耀在客人心頭的陽光，是取悅客人，美化形象最簡單，最有效的方法，微笑是暖融融的春風(fēng)，是理解的金橋，友誼的廣告。微笑服務(wù)是商家經(jīng)營最重要前提，因為它關(guān)系到企業(yè)的利潤問題。微笑對自己的七大作用：一、 放松身體二、 放松心理三、 緩解痛苦四、 增加創(chuàng)造力五、 消除疲勞六、 緩解人際關(guān)系七、 進(jìn)入樂觀的狀態(tài)微笑會增加你的人緣、為你帶來朋友、絨人你增加人生的機會、使你在人生中更容易成為f成功者。微笑能夠讓你樂觀的對待每一次工作中的不順心，能夠讓你樂觀的對待每一個客人提出的不滿。用心微笑誰偷走了你的微笑?工作中的煩惱偷走了你的微笑;人際關(guān)系偷走了你的微笑;生活的瑣事偷走了你的微笑。要改變一個不好的習(xí)慣最好的方式不是去養(yǎng)成一個好的習(xí)慣去替換它。微笑是一扇窗戶，讓人類的心靈和外面的世界相互對視。

用心微笑的原則：1、微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。（微笑是一種愉快的心情反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。）2、 微笑服務(wù)要始終如一。3、 微笑服務(wù)要做到"五個一樣”。（領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣，夕卜賓與內(nèi)賓一個樣，生客熟客一個樣，心境好壞一個樣，領(lǐng)導(dǎo)員工一個樣）4、 微笑服務(wù)要持之以恒。用心微笑的方法：1、安裝過濾器。（把生活中，工作中不愉快的事情過濾掉）2、 運用幽默。3、 要與客人有感情上的溝通。（微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為客人服務(wù)。4、 保持寬闊的胸懷。與客人溝通顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)?顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)?這是服務(wù)人中在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題，困為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而通過隱含的語言，身體動作等表達(dá)出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。在觀看的過程中捕捉以下這些有用信息：年齡；服飾；語言；身體語言；行為；態(tài)度等。觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安，觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。對煩躁的客人：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客:他們可能有點膽怯，有依賴性，你應(yīng)當(dāng)對他們態(tài)度溫和，富于同情心,為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對產(chǎn)品不滿意的客人：他們對產(chǎn)品或服務(wù)持懷疑態(tài)度，對他們要保才寺坦率，尊重。

想試試心理的客人：他們通常寡言少語，你得有耐心和毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示出專業(yè)水準(zhǔn)。培養(yǎng)專注的目光1、 目光穩(wěn)定的接觸2、 專注的時間（在一對一的談話中，目光接觸保持5到20秒是比較適宜的，在一對眾的場合，單個人的時間就應(yīng)少一些（3到6秒），因為你需要照顧到在場的每個人）3、 看正確的地方。說的技巧讓顧客準(zhǔn)確地把握你想