呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃九步曲(五)

呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃九步曲（五）：人員需求測(cè)算與排班作者：王厚東在排班人員需求測(cè)算方面，仍有相當(dāng)?shù)暮艚兄行牟捎弥卑椎墓S生產(chǎn)線似的算法，根據(jù)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)給定時(shí)段來(lái)電量，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)給定人均時(shí)段處理量，然后相除得到排班人數(shù)；或者給定時(shí)段工作量（來(lái)電量X平均處理時(shí)長(zhǎng):，給定員工時(shí)段有效工時(shí)時(shí)長(zhǎng)，然后相除得到排班人數(shù)。以上這些方法都存在的一個(gè)關(guān)鍵的誤區(qū)：呼叫中心的來(lái)電是不規(guī)律的，是呈泊松分布狀態(tài)的。這種不規(guī)律的特點(diǎn)使得任何均值定量的測(cè)算方法在精準(zhǔn)度方面大打折扣。如果再考慮到不同服務(wù)水平目標(biāo)對(duì)人員配置的不同要求，以及規(guī)模效應(yīng)、員工占用程度、平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)、人工隊(duì)列概率等因素，以上簡(jiǎn)單直白的計(jì)算方法則更顯脆弱。目前業(yè)內(nèi)主流的呼叫中心一般都采用了一種或兩種業(yè)界普遍的排班計(jì)算方法：基于ErlangC+放棄模式的計(jì)算方法和計(jì)算機(jī)模擬方法?；贓rlangC的計(jì)算方法通過(guò)計(jì)算靜態(tài)的來(lái)電密度及人工配置量來(lái)預(yù)測(cè)排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、員工工作量以及最佳的員工排班水平；而計(jì)算機(jī)模擬的方法則是通過(guò)模擬話務(wù)量進(jìn)入呼叫中心的實(shí)際狀況來(lái)預(yù)測(cè)接起情況、排隊(duì)情況、阻擋情況以及溢出情\\~|況等等。基于Erlang計(jì)算公式的方法呼叫中心人員排班需求測(cè)算中最常用的方法是使用基于著名的Erlang方程式（ErlangC和ErlangB）的計(jì)算公式。呼叫中心利用這個(gè)公式來(lái)計(jì)算滿足服務(wù)水平目標(biāo)所需要的人員數(shù)量以及中繼線數(shù)量。當(dāng)給出設(shè)定的員工人數(shù)以及確定的來(lái)電數(shù)量時(shí)，這些公式可以計(jì)算出來(lái)電延誤接聽(tīng)的可能性?；贓rlangC的各種各樣的排班軟件可以計(jì)算出多個(gè)不同服務(wù)水平狀態(tài)下所需要的不同的員工人數(shù)，排班管理人員只需要挑選一個(gè)最接近于或者等同于所設(shè)定的服務(wù)水平指標(biāo)的一組數(shù)值，就可以確定在一定量的來(lái)話次數(shù)情況下，要滿足設(shè)定的服務(wù)水平指標(biāo)所需要的人員數(shù)量。這些軟件產(chǎn)品的計(jì)算可以精確到每一個(gè)工作日的每小時(shí)、每半小時(shí)甚至每15分鐘。因此，在使用計(jì)算公式時(shí)，用戶輸入每個(gè)時(shí)段的來(lái)話量、平均通話時(shí)長(zhǎng)、話后處理時(shí)長(zhǎng)以及設(shè)定要達(dá)到的服務(wù)水平指標(biāo)（例如，80％的電話20秒內(nèi)接起），然后ErlangC軟件就會(huì)給出全天不同時(shí)段的最有排班人數(shù)。ErlangC軟件還可以用來(lái)確定任何一個(gè)時(shí)段在排定不同的人員水平時(shí)的隊(duì)列情況及員工負(fù)荷情況。如下圖所示：）OperationalresultsobtainedfromsiaffingleveloptionsAverageTalkTime(Sec.j二210TimeIS:30CallsparHalf-Hcuc500ServiceLevelObjective(Sec-):20AgentsPin；eASADLZDLYQ3-Q2SL%DCC%TKLD95_1C65_a720_□190-32oo_a100248.SSS日k■宕145.9iaa.□當(dāng)■日50.0279899.1ffS71_&152.519.52S.5■43977S.27058.942_4011_B20_0ss9S7149_6：27_533?47_615.4■659466-0iL.i1S-74S.□739-3S3.SI7334.413.037.—10.&91S2.0j7423.39_332.rn2.G9.1￡590^0.97S23.25.728.a1.9s.asa89SO.27618-84_825.71_37.L318853.777IE.23_&23-l?09487&9-3雖然Erlang公式計(jì)算法多年來(lái)在幫助呼叫中心管理者決定排班人員水平時(shí)做了非常好的支撐工作，但是它也存在本身的缺陷。它的計(jì)算公式?jīng)]有考慮進(jìn)呼入型呼叫中心在使用ACD系統(tǒng)時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的全部來(lái)話特征，并且計(jì)算結(jié)果傾向于某種程度上的人員剩余。基于ErlangC的計(jì)算公式最常見(jiàn)的缺陷是它假設(shè)當(dāng)來(lái)話者遇到坐席忙需要等待時(shí)會(huì)一直等下去，永不放棄。對(duì)于一些中繼線容量有限而來(lái)電者耐心不高的呼叫中心來(lái)講，這種計(jì)算方法就不會(huì)很準(zhǔn)確。同樣，隊(duì)列中放棄、重播、忙音、ACD路由分配等因素，基于ErlangC的計(jì)算公式也沒(méi)有完全考慮到?？傮w來(lái)講，呼叫中心的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度越高、服務(wù)水平越高、放棄量越少，ErlangC的計(jì)算就傾向于越準(zhǔn)確；反之，如果呼叫中心的服務(wù)水平波動(dòng)很大，放棄率很高，它的計(jì)算精確度也就隨之下降。如果呼叫中心管理層發(fā)現(xiàn)ErlangC已經(jīng)不能使他們保持穩(wěn)定的服務(wù)水平目標(biāo)，或者經(jīng)常過(guò)高地估計(jì)人員需求，也許應(yīng)該考慮舍棄ErlangC，而采用另外一種更接近于實(shí)際運(yùn)行環(huán)境的方法：計(jì)算機(jī)模擬。計(jì)算機(jī)模擬法什么是計(jì)算機(jī)模擬呢？很多人都對(duì)天氣預(yù)報(bào)很熟悉吧，其實(shí)預(yù)報(bào)出來(lái)的天氣狀況就是通過(guò)計(jì)算機(jī)模擬出來(lái)的。計(jì)算機(jī)程序模擬呼叫中心的隨機(jī)來(lái)話量、隊(duì)列情況、路由策略、人員排班、甚至突發(fā)事件等情況，然后給出某種設(shè)定情況或者最佳情況下的參考值，以及對(duì)某項(xiàng)參數(shù)的改變所帶來(lái)的關(guān)聯(lián)變化。在過(guò)去的幾年中，計(jì)算機(jī)模擬程序已經(jīng)開(kāi)始成為越來(lái)越受歡迎的呼叫中心人員排班和績(jī)效預(yù)測(cè)工具。尤其是在大型、多坐席組別、復(fù)雜路由策略的呼叫中心里。計(jì)算機(jī)模擬程序會(huì)把呼叫中心一天的來(lái)電過(guò)程濃縮到一個(gè)很短的時(shí)間段，結(jié)合實(shí)際坐席/中繼線組合、來(lái)話量等參數(shù)，通過(guò)在計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器中建立一個(gè)虛擬呼叫中心來(lái)模擬隨機(jī)呼入的來(lái)話、坐席的應(yīng)答、隊(duì)列、溢出、忙音、放棄等情況。通過(guò)這樣的模擬計(jì)算后，呼叫中心就可以比較準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)出服務(wù)水平情況、坐席組別繁忙情況、員工繁忙情況以及排隊(duì)情況等數(shù)據(jù)信息。此外，計(jì)算機(jī)模擬程序還能夠使呼叫中心的隨機(jī)來(lái)電和通話時(shí)間長(zhǎng)短符合現(xiàn)實(shí)世界中的Poisson和指數(shù)分布頻率狀態(tài)，從而使模擬環(huán)境更加接近于真實(shí)環(huán)境。當(dāng)模擬運(yùn)算結(jié)束后，你將會(huì)看到有多少電話被接聽(tīng)、多少放棄、多少聽(tīng)到忙音、多少進(jìn)入過(guò)隊(duì)列、多少溢出，以及排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、平均應(yīng)答速度和實(shí)際可能的服務(wù)水平。簡(jiǎn)單來(lái)講，Erlang公式法與計(jì)算機(jī)模擬法的區(qū)別就是：Erlang公式法需要你輸入來(lái)話量和你希望達(dá)到的服務(wù)水平，然后公式會(huì)為你計(jì)算出你需要多少人和多少條中繼線；而計(jì)算機(jī)模擬則需要你輸入你想要投入的人員數(shù)量和中繼線數(shù)量以及所預(yù)計(jì)的來(lái)話量，而程序會(huì)給出實(shí)際的服務(wù)水平情況。但是，計(jì)算機(jī)模擬也存在自身的缺陷。其一就是它往往在決定最佳的員工排班水平的時(shí)候需要較長(zhǎng)的時(shí)間。Erlang公式法的輸出結(jié)果是一個(gè)優(yōu)化的員工水平結(jié)果：你只需要計(jì)算一次。但是，如果使用計(jì)算機(jī)模擬的話，模擬程序不得不反復(fù)測(cè)試不同的員工投入水平對(duì)服務(wù)水平以及其它相關(guān)指標(biāo)的影響，比如，隊(duì)列情況可不可以接受、員工繁忙程度如何等等。但是，這也保證了最終模擬運(yùn)算出來(lái)的結(jié)果會(huì)更加準(zhǔn)確和接近于實(shí)際情況。而且所輸出的相關(guān)數(shù)據(jù)信息也比Erlang公那一種方法最適合你的呼叫中心？如果你僅僅需要比較準(zhǔn)確的員工需求預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行人員的排班，ErlangC或者其它一些基于ErlangC的變形公式就能夠滿足你的需求。實(shí)際上，所有現(xiàn)在市場(chǎng)上的呼叫中心人力資源管理系統(tǒng)都在使用Erlang公式來(lái)計(jì)算所需的員工數(shù)量，然后把這些數(shù)據(jù)輸入到排班算法并結(jié)合員工數(shù)據(jù)庫(kù)再生成排班表。ErlangC同樣也可以很好地用在呼叫中心自主開(kāi)發(fā)的基于Excel等電子表格的排班工具上。但是，當(dāng)你的呼叫中心變得過(guò)于復(fù)雜時(shí)，問(wèn)題產(chǎn)生了。如果你的呼叫中心存在多座席組別，基于技能水平的路由策略，來(lái)話的組間互溢、自助服務(wù)系統(tǒng)等等，計(jì)算機(jī)模擬將會(huì)是更好的選擇。因?yàn)镋rlangC無(wú)法考慮進(jìn)如此多的復(fù)雜的因素。很多呼叫中心還把Erlang公式和計(jì)算機(jī)模擬軟件用在除員工排班之外的呼叫中心績(jī)效分析上。他們想知道，在不同的員工配備水平下，隊(duì)列情況和員工的工作負(fù)荷如何。對(duì)于最繁忙時(shí)段、最空閑時(shí)段以及發(fā)生問(wèn)題時(shí)段的呼叫中心績(jī)效分析則會(huì)更能夠幫助我們了解當(dāng)前呼叫中心所存在的問(wèn)題以及問(wèn)題發(fā)生的根源。常見(jiàn)的排班策略時(shí)段排班人員需求測(cè)算完畢之后，下一步就是要進(jìn)行排班表的編制了，也就是要把合適數(shù)量的人在合適的時(shí)間放在合適的崗位上應(yīng)對(duì)精確預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)量。常見(jiàn)的排班策略如下：層疊班次：這是目前大中型呼叫中心最常見(jiàn)的班次之一。常常是從大夜班結(jié)束，業(yè)務(wù)量逐漸上升時(shí)開(kāi)始，每隔15分鐘、半小時(shí)或者一個(gè)小時(shí)有一個(gè)班次到崗。比如，8:00一個(gè)班組上崗，8:30另一個(gè)班組上崗，9:00又來(lái)一個(gè)班組，這樣當(dāng)10點(diǎn)、11點(diǎn)業(yè)務(wù)量達(dá)到最高峰時(shí)，也是上午所有班次的人員全部在崗之時(shí)，與業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)趨勢(shì)進(jìn)行很好地匹配。分散班次：這種班次把正常的8小時(shí)班次拆成兩段或多段，比如早上4個(gè)小時(shí)，晚上4個(gè)小時(shí)；對(duì)于非全職員工來(lái)說(shuō)，還可以是上午2個(gè)小時(shí)，傍晚2個(gè)小時(shí)等方式的安排，主要用于應(yīng)對(duì)高峰時(shí)段或機(jī)動(dòng)時(shí)段。比如，如果呼叫中心雇傭了在校大學(xué)生，根據(jù)課程安排情況，他們就可以上午來(lái)上2個(gè)小時(shí)的班，晚上再來(lái)上2個(gè)或4個(gè)小時(shí)的班。但這種班次受到太多交通、安全、休息、員工接受方面的客觀限制，并不是很普遍。但如果一切條件具備的話，會(huì)極大地提升呼叫中心的班次擬合程度。長(zhǎng)短班次：有一些員工可能會(huì)喜歡每天工作10個(gè)小時(shí)，這樣他們一周只需要上4天班就夠了，剩下的整塊時(shí)間可以自如地安排自己的學(xué)習(xí)或生活計(jì)劃；而還有一些員工由于家庭或其它特殊情況的限制，可能每天工作不了8個(gè)小時(shí)，他們可能更喜歡每天6個(gè)小時(shí)的班次；還有的人一周中某些天可以上10個(gè)小時(shí)甚至以上的班次，而有些天則只能上2個(gè)小時(shí)或4個(gè)小時(shí)。如果你的呼叫中心規(guī)模足夠大的話，長(zhǎng)短班次的搭配也會(huì)極大地促進(jìn)你的排班擬合度，并同時(shí)照顧了員工的喜好或?qū)嶋H需求。臨時(shí)工或家庭坐席：臨時(shí)工可以是大學(xué)生、社會(huì)人員、殘障人士、甚至是監(jiān)獄服刑人員，他們既可以到呼叫中心上班，也可以選擇家庭坐席或遠(yuǎn)程坐席的方式，如果你的呼叫中心通信條件具備的話。但這項(xiàng)在歐美正在逐漸流行的用工策略在國(guó)內(nèi)好像很少有呼叫中心嘗試。與業(yè)內(nèi)人士談起來(lái)原因各異，有的擔(dān)心信息安全問(wèn)題，有的是技術(shù)條件不具備，有的擔(dān)心服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，有的對(duì)員工在非監(jiān)控狀態(tài)下工作狀態(tài)的不信任，還有的僅僅是不敢邁出第一步，不想做第一批吃螃蟹的人。提供自愿加班選擇：對(duì)于有明顯的、規(guī)律性的業(yè)務(wù)量季節(jié)波動(dòng)的呼叫中心，當(dāng)業(yè)務(wù)量高峰季到來(lái)時(shí)，可以提供自愿加班的選項(xiàng)，以緩解高峰期的業(yè)務(wù)量壓力。動(dòng)用內(nèi)部資源：嚴(yán)格來(lái)講，這已經(jīng)不是一項(xiàng)純粹的排班策略，而是兼具現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控的目的。當(dāng)業(yè)務(wù)量的波動(dòng)超出預(yù)期的時(shí)候，班組長(zhǎng)、主管、后臺(tái)、呼叫中心管理者、甚至其他部門的同事，都可以成為應(yīng)急的資源，上線接聽(tīng)電話。當(dāng)然，如果平時(shí)有一些統(tǒng)一的培訓(xùn)，服務(wù)處理的效果會(huì)更好。建立緩沖池：所謂緩沖池，就是指呼叫中心有一部分員工兼具呼入呼出能力，既可以做呼入服務(wù)，也可以做呼出營(yíng)銷或調(diào)研。由于呼出業(yè)務(wù)量相對(duì)可控，就可以在呼入業(yè)務(wù)量出現(xiàn)高峰時(shí)，把一部分員工切換到呼入狀態(tài)；當(dāng)業(yè)務(wù)量退去，恢復(fù)平靜的時(shí)候，這部分員工又可以切換到呼出工作。還有一些呼叫中心設(shè)立了“機(jī)動(dòng)組"，隨時(shí)待命。還有的根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)不同技能組的繁忙情況進(jìn)行靈活地組別切換，前提是坐席擁

有多項(xiàng)技能。當(dāng)所有的資源都動(dòng)用完了之后，如果還不能應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)量的壓力，呼叫中心