2015.4.22微課程《管理中的12個(gè)關(guān)鍵對(duì)話》之《如何批評(píng)下屬》文字整理

《管理中的12個(gè)關(guān)鍵對(duì)話》——如何批評(píng)下屬概述【思考】批評(píng)是良言還是惡語？俗話說，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。請(qǐng)大家思考一個(gè)問題，批評(píng)是良言還是惡語？這個(gè)問題暫且按下不表。聊到后面，我們會(huì)重新回顧這個(gè)問題?！舅伎肌抗芾硎强茖W(xué)還是藝術(shù)？相信參加這門課程學(xué)習(xí)的群友多數(shù)是管理者。作為管理者，有下屬，帶團(tuán)隊(duì)，沖業(yè)績(jī)，肯定對(duì)“管理”二字有切身的體會(huì)和感受。這里，先拋出一個(gè)問題，管理首先是什么一門什么？如果用兩個(gè)字回應(yīng)，大家想到的是什么？很多人回答是“藝術(shù)”。這其中存在問題。什么是藝術(shù)？只可意會(huì)，不可言傳?！按笠粝Ｂ暎笙鬅o形”。這才是藝術(shù)的范疇。如果管理首先是藝術(shù)，我們今天的課都得靠大家去悟，恐怕是沒法講了。因此，我們要統(tǒng)一思想，管理首先是一門科學(xué)?？茖W(xué)，意味著有規(guī)律。只有找到規(guī)律，才能找到應(yīng)對(duì)問題的解決方案。規(guī)律是道的層面，方案（工具、手段和方法）則是術(shù)的層面。當(dāng)然，我們也不否認(rèn)管理中的藝術(shù)性。大家在體育賽事中經(jīng)常聽到“規(guī)定動(dòng)作”和“自選動(dòng)作”這兩個(gè)詞匯。我想，“規(guī)定動(dòng)作”屬于科學(xué)的范疇，而“自選動(dòng)作”則是藝術(shù)的范疇。正確的思維是，管理首先是一門科學(xué)，其次才是一門藝術(shù)。課程緣起——“管理十項(xiàng)”“管理十項(xiàng)”講師團(tuán)四位講師結(jié)合長(zhǎng)期學(xué)管理用管理的沉淀積累共同研發(fā)出了十項(xiàng)管理技能。其中的邏輯是，管理離不開人和事。管人方面包括管理自我、管理他人和管理團(tuán)隊(duì)，管事則是指管理業(yè)務(wù)。四位講師課程定位（分工）如下：管理自我?《管理者的角色認(rèn)知與定位》——陳云青?《管理者自我認(rèn)知——九型人格》———陳云青?《管理者的效能管理》——賈曉菁管理他人?《管理者的工作委派和有效授權(quán)》——鄧玉金?《員工培養(yǎng)與輔導(dǎo)》——陳云青?《激勵(lì)的八大方略》——陳云青管理團(tuán)隊(duì)?《跨部門的溝通與協(xié)作》——賈曉菁?《4D領(lǐng)導(dǎo)力及卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)》——蘇進(jìn)管理業(yè)務(wù)?《全面績(jī)效管理》——鄧玉金?《問題分析與解決》——蘇進(jìn)管理實(shí)踐感悟項(xiàng)目后續(xù)的進(jìn)展造成了什么樣的影響？”影響這個(gè)動(dòng)作是將下屬所犯錯(cuò)誤“上升”――這不是你個(gè)人的事，而是整個(gè)團(tuán)隊(duì)甚至是整個(gè)公司的事情。由此，強(qiáng)化下屬對(duì)自身所犯錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。我們講了事（差距＆錯(cuò)在哪），也講了造成的后果（影響）。再想想，為加強(qiáng)下屬對(duì)所犯錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，我們還能做什么？提問，我們?cè)谂u(píng)過程中要想法設(shè)法讓下屬產(chǎn)生一種什么樣的感覺？群友會(huì)想到慚愧、內(nèi)疚、自責(zé)，我們總結(jié)兩個(gè)字――“愧疚”。參考話術(shù)：“小趙，我真是想不到，以你的能力，怎么干成這個(gè)樣子？”語重心長(zhǎng)，暗含惋惜，讓下屬感覺自己辜負(fù)了主管的對(duì)自己的期望。再看第二條線，改進(jìn)。提醒大家，下屬在工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤，往往是會(huì)干但不熟。這時(shí)候下屬可不是一張白紙，他對(duì)工作是有一些體會(huì)的。這種情況下，主管千萬不要講：“小張，聽好了，問題出在這，以后這么干，記住沒有？！”。這種情況下，主管成了指揮員。你怎么說，他怎么聽；你怎么說，他怎么做。這不叫培養(yǎng)、訓(xùn)練、輔導(dǎo)！下次下屬再遇到另外一個(gè)情景，另外一個(gè)問題，他又傻眼了，因?yàn)闆]有主動(dòng)思考。這里，我們引入一個(gè)詞匯“教練”。主管要做教練員，而不是指揮員。教練采用點(diǎn)拔、引導(dǎo)、啟發(fā)的方式。比如，一場(chǎng)球賽，籃球或者排球，球員在球場(chǎng)上奮力地拼搶。教練做什么？教練在場(chǎng)外用心觀察每個(gè)球員的一舉一動(dòng)以及整個(gè)球隊(duì)?wèi)?zhàn)術(shù)配合。如果教練發(fā)現(xiàn)場(chǎng)上某一個(gè)球員技術(shù)動(dòng)作有問題，或者整個(gè)球隊(duì)?wèi)?zhàn)術(shù)配合有問題，這時(shí)候教練會(huì)做出什么動(dòng)作？暫停！這就是教練的動(dòng)作――發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)叫停。強(qiáng)調(diào)一下，指揮是單向的，是命令、是告知――我怎么說，你就怎么聽；你怎么說，你就怎么干！而教練是雙向的，通過互動(dòng)，采用的是點(diǎn)拔、引導(dǎo)、啟發(fā)的方式。繼續(xù)談改進(jìn)。新的問題產(chǎn)生了！發(fā)現(xiàn)問題之后，首先不是解決問題，而是什么？分析問題！也就是找原因?；叵虢叹殑?dòng)作（點(diǎn)拔＆引導(dǎo)＆啟發(fā)），分析問題要把球拋出去，發(fā)揮下屬的主觀能動(dòng)性?！靶?，你認(rèn)為問題出在哪兒？”這時(shí)候，下屬可能會(huì)講“李經(jīng)理，我認(rèn)為問題可能出在這?！比绻聦僮约赫业搅藛栴}的原因，他發(fā)揮了主觀能動(dòng)性。主管推了下屬一把，這相當(dāng)于培養(yǎng)、輔導(dǎo)和訓(xùn)練。也有可能下屬找原因沒有找到點(diǎn)子上。主管就需要點(diǎn)撥“小趙，不錯(cuò)！能想到這個(gè)方面。我再提醒一下，出現(xiàn)這個(gè)問題，你想想是不是跟別的因素也有關(guān)聯(lián)?！彼赡軙?huì)想到，“咦，領(lǐng)導(dǎo)！是不是跟這事有關(guān)系?。俊边@就是批評(píng)中的點(diǎn)撥、引導(dǎo)和啟發(fā)。分析問題原因找到了，下一步自然是解決問題。“小趙，原因找到了，這個(gè)問題怎么解決？”讓下屬講！也許下屬講的方案不具有可行性，沒法落地，沒法執(zhí)行。這時(shí)候仍然需要引導(dǎo)，“小趙，你想到這個(gè)方法還不錯(cuò)。但是我要提醒你一點(diǎn)，如果執(zhí)行這個(gè)方案，到某個(gè)節(jié)點(diǎn)，出現(xiàn)什么樣的問題，以咱們公司、咱們團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)有的資源和條件，能搞定嗎？”下屬可能會(huì)恍然大悟，“領(lǐng)導(dǎo)，幸虧你提醒，我還真沒想到啊！”這個(gè)過程涉及了教練的基本動(dòng)作：發(fā)問、聆聽、區(qū)分和回應(yīng)。作為管理者，我們要清楚，下屬在工作中技能的提升、經(jīng)驗(yàn)的積累，70%都來源于他的直接主管。如果你作為領(lǐng)導(dǎo)干部，你的下屬技能提升、經(jīng)驗(yàn)積累70%都是下屬摸爬滾打自己摸索出來的，這就是領(lǐng)導(dǎo)干部的失職！因此，主管每天下班之前要捫心自問，今天我對(duì)下屬培養(yǎng)了沒有？輔導(dǎo)了沒有？訓(xùn)練了沒有？今天我們聊的的話題是批評(píng)。下屬犯錯(cuò)主管批評(píng)本身就是主管培養(yǎng)下屬發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題能力最好的機(jī)會(huì)。最后，改進(jìn)還要有封閉的動(dòng)作。衡量主管批評(píng)下屬效果很重要的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是下屬接受主管批評(píng)后的狀態(tài)。請(qǐng)大家思考，如果主管批評(píng)動(dòng)作做得漂亮，下屬接受主管批評(píng)后的狀態(tài)應(yīng)該是什么樣的？沒錯(cuò)兒，應(yīng)該是心情愉悅的！類似于放下包袱，開動(dòng)機(jī)器，意氣風(fēng)發(fā)，斗志昂揚(yáng)！所以，批評(píng)的最后一個(gè)動(dòng)作應(yīng)該是拍肩膀結(jié)束?！靶≮w，通過咱們今天這么聊。我相信，以后再遇到這種情況，你完全可以搞定。我等你勝利的好消息！”最后再回顧一下管理中的道術(shù)模型。道指導(dǎo)術(shù)，術(shù)遵循道，道術(shù)關(guān)聯(lián)效果。以終為始，批評(píng)追求的效果是“認(rèn)識(shí)+改進(jìn)”。由此推演出批評(píng)動(dòng)作的關(guān)鍵點(diǎn)――認(rèn)識(shí)：差距、影響促使愧疚；改進(jìn)：原因、方法激發(fā)勇氣。這里想和群友們強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)。記住了是知識(shí)，用了才是技能，用熟了才是經(jīng)驗(yàn)。因此，給大家布置一道“家庭作業(yè)”――培訓(xùn)結(jié)束，回到公司管理崗位，一星期之內(nèi)找個(gè)下屬練練手。說到練手，可不是開玩笑。2014年我培訓(xùn)客戶中在培訓(xùn)效果落地方面做得最好的是東方雨虹，給大家展示東方雨虹一位學(xué)員的批評(píng)作業(yè)?！景咐繓|方雨虹孫曉寧的批評(píng)作業(yè)情景（S）：數(shù)據(jù)分析是調(diào)研工作的一個(gè)重要部分，實(shí)習(xí)生剛開始工作時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)分析技能和經(jīng)驗(yàn)有所欠缺，我教給他相關(guān)技巧并介紹了數(shù)據(jù)分析的電腦上安裝的工具。當(dāng)我要他通過這些技巧和工具來分析數(shù)據(jù)時(shí)，他滿口答應(yīng)，結(jié)果分析出來的數(shù)據(jù)既不準(zhǔn)確，而且在分析結(jié)果的呈現(xiàn)方面也沒達(dá)到要求。目標(biāo)、任務(wù)（T）：批評(píng)他沒有按照要求去做，讓其心甘情愿地接受并改正錯(cuò)誤。行為（A）：首先我拿出標(biāo)準(zhǔn)版本的分析結(jié)果和他做的分析結(jié)果進(jìn)行對(duì)照，心平氣和地說，你覺得這兩份報(bào)告哪個(gè)更好些，然后結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)分析報(bào)告，給他指出了其中的差距－－我說，你按照你的方法做出來的報(bào)告比我告訴你的方法做出的報(bào)告晚提交半天，而且不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求，你自己都看出來了。（差距）你的報(bào)告代表的是我們整個(gè)調(diào)研板塊的實(shí)力，這份不標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)看領(lǐng)導(dǎo)會(huì)認(rèn)為我們很不專業(yè)，不但影響到你還會(huì)影響到整個(gè)調(diào)研板塊的發(fā)展。（影響）實(shí)習(xí)生臉上面帶愧疚。（愧疚）你這份報(bào)告不合格，就是因?yàn)槟銢]運(yùn)用我曾經(jīng)和你提到的技巧和插件。我明白你想證明自己能力、想創(chuàng)新的心情，但這些都是需要在踏實(shí)、誠(chéng)懇做事的基礎(chǔ)上辦到的。（原因）你想做出成績(jī)就得在做好每一份本職工作的基礎(chǔ)上體現(xiàn)，包括這份報(bào)告，你回去按照我教你的來做。（方法）我相信你的能力，我等你的標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)告，下午務(wù)必修改完成給我。結(jié)果實(shí)習(xí)生心悅誠(chéng)服地接受了我的批評(píng)，（勇氣）結(jié)果（R）：隨后按時(shí)提交了符合標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告。說心里話，曉寧作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范程度讓我感到欣慰。切身體會(huì)，培訓(xùn)中最好的學(xué)員不在于課上多么認(rèn)真聽講，而在于課后多么用心做作業(yè)！另外，提醒大家，曉寧作業(yè)中仍有細(xì)節(jié)可以做得更好。那就是對(duì)下屬錯(cuò)誤原因及方法的點(diǎn)拔?！景咐苛_榮恒的批評(píng)藝術(shù)（視頻《大決戰(zhàn)》片段）【案例解讀】拍掉下屬身上的塵土，表達(dá)關(guān)懷和體恤。自選動(dòng)作，藝術(shù)范疇。與下屬交流不是面對(duì)面，而是肩并肩。這樣做是為什么？有什么好處？面對(duì)面是對(duì)立，肩并肩是合作伙伴。隱情不報(bào)――這是差距。報(bào)僥幸心理，萬一陣地奪回來，而上地不知情，極有可能導(dǎo)致戰(zhàn)局逆轉(zhuǎn)――這是影響。欲交出職務(wù)――察顏觀色，下屬有愧疚。沒打算原諒自己，顯見下屬已有深刻認(rèn)識(shí)。下屬扭頭就走，下屬雖有愧疚，但卻少狀態(tài)。就這樣走了？連個(gè)手都不握？――臨門一腳，激發(fā)勇氣！結(jié)合此案例的解讀，回顧開課時(shí)提到的問題，批評(píng)是良言還是惡語？批評(píng)是良言！批評(píng)是對(duì)下屬的成長(zhǎng)和發(fā)展真正負(fù)起責(zé)任！那什么是惡語呢？指責(zé)才是惡語。學(xué)術(shù)上，批評(píng)≠指責(zé)。試看指責(zé)舉例――“你拓展新客戶的工作做得太差了！（評(píng)論）結(jié)果這么糟，你怎么搞的？真是的?。ㄇ榫w化）這是你主觀不努力造成的，你承認(rèn)不承認(rèn)？……（主觀結(jié)論）說別的都沒用，錯(cuò)了就是錯(cuò)了！由于你的業(yè)績(jī)不好，影響了整個(gè)部門的業(yè)績(jī)！”（追究責(zé)任）視頻中的主人公是羅榮恒，與林彪打配合，中國(guó)共產(chǎn)黨史上最優(yōu)秀的政委，十大元帥之一。很多同學(xué)叫不上他的名字，可見不熟悉歷史，不了解劇情。這里要提示大家――管理中的歷史法則。今天的職場(chǎng)，我們主管領(lǐng)導(dǎo)在管理過程中遇過的所有問題，歷史上都曾經(jīng)發(fā)生過。歷史上那些優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)干部都曾經(jīng)成功地處理過，解決過。因此，學(xué)歷史懂管理，少走彎路。結(jié)束語＆共勉非常喜歡一句話，“道可頓悟，術(shù)需漸修。”“道可頓悟”什么意思？悟道往往就在一瞬間。比如，人在有情緒的時(shí)候是不講道理的。這是人性的法則。別管這句話是我感悟到的，還是聽別人講對(duì)我有觸動(dòng)。悟道的感覺就是醍醐灌頂――“的確如此”；“沒錯(cuò)兒，就是這么回事！”再說“術(shù)需漸修”。道是穩(wěn)定的，甚至可以說是永恒的。比如，談到人性的法則。不要說現(xiàn)在的80后、90后，即使是兩千年前的人也是如此。而術(shù)的研習(xí)是永無止境的。比如，批評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)范式（六個(gè)點(diǎn)）――“差距影響促使愧疚，原因方法激發(fā)勇氣”。這是課程中我?guī)ьI(lǐng)大家提煉總結(jié)所得，也許大家在今后的工作中還可以總結(jié)出更多的點(diǎn)。說明一下，今天課堂給出的不是標(biāo)準(zhǔn)答案。當(dāng)然了，也沒有標(biāo)準(zhǔn)答案。在職場(chǎng)中，只有從優(yōu)秀到卓越。華為有一句話：“先僵化，后優(yōu)化，再固化”。這里，解讀一下。先僵化。以往二十三年或三四十年批評(píng)下屬都沒這么做過，現(xiàn)在讓你這么做肯定別扭、不習(xí)慣。但既然知道這樣做有效果，就要逼著自己做自己不舒服但正確的事。這就是僵化。后優(yōu)化。下屬小王犯錯(cuò)了，作為主管我清楚小王責(zé)任心極強(qiáng)，自己犯錯(cuò)已經(jīng)很愧疚。這時(shí)，愧疚那個(gè)動(dòng)作不妨去掉。再固化。久而久之，靈活運(yùn)用，熟能生巧。課程最后，用一句話做結(jié)束語，與全體群友共勉――孔子曾經(jīng)說過，“聞過者眾，悟道者半，行道者寡，天道焉”。這是說，天底下聽過道的人太多太多，但真正有深刻體會(huì)感悟的人少了一半。最難得的是知行合一，那才是真正的行道者。培訓(xùn)不是福利，是投資。是投資就要追求回報(bào)。只有群友將課上所學(xué)用于管理實(shí)踐