一年級通用-汽車銷售商務(wù)禮儀

錦城榮威汽車銷售商務(wù)禮儀培訓(xùn)資料錦城榮威課程大綱禮儀概述專業(yè)形象日常禮儀接待禮儀交往禮儀禮儀的重要性中華民族禮儀之邦“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)掌握商務(wù)禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象避免禮儀錯誤，贏得大家的尊重與賞識運用專業(yè)商務(wù)禮儀知識，推動事業(yè)成功什么是禮儀?

是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的，要求每個社會成員共同遵守的準則和規(guī)范。禮儀禮儀是由古代的祭祀活動演變而來，所以禮儀的核心是尊重錦城榮威我們從四個方面逐一改善

A專業(yè)形象

B日常禮儀

C接待禮儀

D交往禮儀如何做好商務(wù)禮儀？錦城榮威第一印象的重要性第一印象是指觀察者在第一次與對方接觸時，根據(jù)對方的體態(tài)相貌及行為舉止所得的綜合性的判斷。人們見面的第一印象取決于最初的7秒～2分鐘專業(yè)形象

儀態(tài)訓(xùn)練：站姿：抬頭挺胸、收腹提臀。男士雙腿分開與肩平行，雙手自然下垂放在體側(cè)。女士兩腿并攏，兩腳呈“v”型（約45度角），兩手相握放在身體前邊。

儀態(tài)儀態(tài)訓(xùn)練：坐姿：上身挺直端正，男士兩腿平行放好，兩腿之間可空一拳位置，切忌抖腿、翹腳等。女士保持膝蓋合并，若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下。不要不要突然蹲下不要距離太近不要毫無遮掩不要蹲下休息不要方位失當(dāng)錦城榮威儀態(tài)訓(xùn)練禁忌：前俯后仰腿腳抖動倚靠坐位雙膝間隙過寬雙腳呈八字型如何規(guī)范儀容、儀表

儀容儀表頭發(fā)五官雙手雙腳衣著領(lǐng)帶配件鞋、襪儀表禮儀—

男士儀表

干凈整齊(男)

頭發(fā)

是否清潔?

與工作是否相符?

面孔

是否刮臉了?

是否剔胡須了?

眼睛是否充血?手

臟嗎?

指甲長嗎?

襯衫

臟嗎?

是否有斑點或褶皺?

袖子是否挽起來了?領(lǐng)帶

扎系的方法是否正確?

長度合適嗎?

位置是否正確?（沒有歪嗎?）

褲子

是否熨燙過?

是否變形了（比如膝蓋處突出）?

腰帶是否有些舊?

上衣

整理得是否整齊?

是否端正得體?襪子

是否清潔?(白色

×)皮鞋

顏色，樣式是否得體？

儀表禮儀—

男士容貌

錦城榮威褲子短（蓋住皮鞋）襯衫放在西褲外襯衫領(lǐng)脖空隙太大或太緊領(lǐng)帶太短與太長襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口扣不系袖子太長應(yīng)比襯衫短1厘米上衣褲子口袋鼓囔囔穿運動鞋皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào)忌諱儀表禮儀—

女士儀表

整潔(女)

頭發(fā)

是否整潔?

與工作是否相符?

飾品是否合適?化妝

是否給人健康，整潔的感覺?

是否過于鮮艷？

手

指甲長度是否過于長？

指甲油的顏色是否過于鮮艷?

襯衫

臟嗎?

是否有斑點或褶皺?上衣

是否經(jīng)過熨燙?

是否整齊?皮鞋是否經(jīng)常擦拭?

顏色,樣式是否合適?

包

質(zhì)量?樣式?

顏色？

裙子

是否有褶皺?

長短是否合適?

長襪

顏色是否合適?儀表禮儀—

女士容貌

禮儀儀表隨時利用鏡子關(guān)注儀容儀表

日常禮儀:常見禮貌用語

?您好嗎？！

?謝謝.?辛苦了.?拜托.?對不起.?見到您很榮幸.?您好歡迎光臨！

?請進.?需要我的幫助嗎？

?再見.汽車銷售商務(wù)禮儀問候的禮儀—

鞠躬禮

?淺禮

15??普通禮

30??鄭重禮

45?

上海汽車

握手禮儀六項基本要求：目視對方、面帶微笑稍許寒暄、稍許用力距離一米、時間適度

客戶進入展廳時

引導(dǎo)到展示車時先生歡迎光臨！面帶微笑，爽朗地說聲“歡迎光臨！”

主動與訪客交換名片。若是上午來訪，亦可說聲“早上好，歡迎光臨！”

名片遞給的方向要讓對方能清楚看見名片上的字，并報上自己的名字：“榮威銷售顧問小趙，請多多指教！”

積極稱呼客戶姓氏及職稱，以示對其尊重，例如“黃董事長，您好！“

《迎接》面帶微笑，爽朗地說聲“歡迎光臨！”

避免緊迫盯人，盯著客戶打量，也避免置之不理，客戶喜歡自由自在地瀏覽，可一面準備資料一面等待客戶召喚。對主動交談的客戶，應(yīng)熱誠地為其說明。例如：“可以的話，請讓我來為您說明。”迎接顧客禮儀名片禮儀交換名片的方法遞上你的名片起身站立，走上前雙手或右手正面對著對方遞名片時，應(yīng)說：“請多指教”，“多多關(guān)照”，“常聯(lián)系”，或作一自我介紹與多人交換名片，由近而遠，由尊而卑索取名片：“認識您太高興了，不知能不能有幸跟您交換一下名片”“寒暄贊美…不知以后如何向您請教比較方便”“寒暄贊美…不知以后怎樣跟您聯(lián)絡(luò)比較方便接過名片要精心放入自己名片夾或上衣口袋里。接電話禮儀

電話響鈴3聲內(nèi)接電話；（建議銷售店電話交換系統(tǒng)設(shè)置成3聲不接就轉(zhuǎn)接到銷售經(jīng)理手機上）在接電話時也要保持微笑；做好電話記錄，留下顧客關(guān)鍵資料：姓名和聯(lián)系電話接電話前整理自己心情，運用標準銷售術(shù)語應(yīng)視當(dāng)天是否有刊登廣告，以適當(dāng)安排接聽電話的銷售顧問

接電話禮儀

接電話禮儀：接起電話-歡迎致電錦程榮威4S店，您好!很高興為您服務(wù)！轉(zhuǎn)接電話時-請稍待，我馬上為您轉(zhuǎn)接!轉(zhuǎn)接中-鈴響3聲若無人接聽，應(yīng)及時接聽.并對應(yīng)說：很抱歉!您要找的人剛好不在座位，是否請其它相關(guān)人員為您服務(wù)？（顧客同意再轉(zhuǎn)接）

請您留下聯(lián)絡(luò)電話，我會請盡快跟您聯(lián)絡(luò)!不好意思!（顧客堅持找）

接電話禮儀

接電話禮儀：

明確顧客信息，包括聯(lián)絡(luò)方式、跟蹤事項等，并在結(jié)束時總結(jié)結(jié)束時感謝顧客致電待顧客掛斷電話后再掛電話銷售顧問應(yīng)于辦公室內(nèi)接聽來電，以避免影響展廳內(nèi)的來店顧客

填寫《來店（電）顧客登記表》打電話禮儀

打出電話：做好打電話前的準備工作（5W2H）先表明身份確認對方身份開始談話，注意禮貌用語感謝顧客接聽電話待顧客放下電話后，客氣地掛斷電話填寫顧客信息電話邀約技巧

項目關(guān)鍵技巧電話邀約技巧先自我介紹,再探詢顧客是否方便接聽語氣婉轉(zhuǎn),熱情親切回顧前次接洽狀況運用活動信息,起到邀約來店效果邀約話術(shù)能夠化解客戶疑慮當(dāng)客戶不置可否時,試圖誘導(dǎo)客戶“某某時間再次確認,是否方便”?

禮貌結(jié)束通話通話結(jié)束前使用應(yīng)對術(shù)語(對去電的致意,且語氣親切)

等待客戶先掛電話調(diào)查項目考察點服務(wù)要求重點關(guān)注地點接聽電話1.及時接聽電話在電話鈴響3聲內(nèi)（10秒內(nèi)）接聽電話；電話中2.接聽時使用應(yīng)答術(shù)語例如：“□□□□店，您好！很高興為您服務(wù)，請問您如何稱呼？”“請問您如何稱呼？電話應(yīng)對技巧3.恰當(dāng)?shù)剡M行電話轉(zhuǎn)接應(yīng)對例如：※轉(zhuǎn)接時—“請稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接！※轉(zhuǎn)接中—（鈴響3聲若無人接聽）“很抱歉！您要找的人剛好不在座位，是否請其它相關(guān)人員為您服務(wù)？”※客戶不需要轉(zhuǎn)接時—“請您留下聯(lián)絡(luò)電話，我會請□□盡速跟您聯(lián)絡(luò)！不好意思！”基本信息應(yīng)答4.能介紹銷售店的基本情況包括：與其它的店的區(qū)別，地理位置，交通線路，路線等等。1）主動介紹店地址，問客戶所在地和到店時間，介紹路線；2）統(tǒng)一話術(shù)，電