情景通聯(lián)禮儀

情景三通聯(lián)禮儀情境導(dǎo)入上班兩天了，通過職業(yè)形象的塑造和職業(yè)儀態(tài)實(shí)訓(xùn)，在儀表儀態(tài)上，你已經(jīng)是一位職業(yè)汽車服務(wù)人員，今天，領(lǐng)導(dǎo)安排給你一個(gè)職位，電話客服，接打客戶電話，又是一個(gè)新挑戰(zhàn)，你知道該怎么做嗎？學(xué)習(xí)目標(biāo)1、能夠在通訊聯(lián)絡(luò)中熟知電話禮儀，給客戶留下深刻印象，得到客戶認(rèn)可2、能夠?qū)W習(xí)在通訊聯(lián)絡(luò)中建立于客戶的良好關(guān)系，成功邀約客戶到店任務(wù)1預(yù)約電話電話禮儀4SSmileStandardSincereSatisfy

微笑標(biāo)準(zhǔn)真誠(chéng)滿意Smile(微笑)：禮貌，熱情的態(tài)度貫穿始終Standard（標(biāo)準(zhǔn)）：標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)程序Sincere（真誠(chéng)）：真心誠(chéng)意為客戶服務(wù)的理念Satisfy（滿意）：我們的努力是為了客戶的滿意內(nèi)容準(zhǔn)備充分電話簡(jiǎn)短精要

詳細(xì)電話記錄態(tài)度真誠(chéng)自然

主動(dòng)預(yù)約項(xiàng)目一主動(dòng)預(yù)約預(yù)約電話的撥打。。。詢問顧客方便來店的時(shí)間查看工作計(jì)劃板確認(rèn)顧客預(yù)約時(shí)間是否可用（預(yù)約時(shí)間沖突時(shí)提供選擇）說明作業(yè)項(xiàng)目時(shí)間及費(fèi)用告訴顧客所需攜帶的資料顧客信息填寫入預(yù)約單感謝顧客接聽，等其掛完電話后輕輕掛上模擬練習(xí)模擬練習(xí)練習(xí)方法根據(jù)項(xiàng)目單話術(shù)，練習(xí)電話預(yù)約時(shí)間十分鐘實(shí)戰(zhàn)演練形式分組練習(xí)時(shí)間20分鐘練習(xí)主動(dòng)預(yù)約內(nèi)容形式：上臺(tái)演練內(nèi)容：請(qǐng)每個(gè)組選出兩名代表上臺(tái)演示時(shí)間：5分鐘檢查評(píng)估接聽預(yù)約電話原則電話鈴響三聲內(nèi)接起電話機(jī)旁準(zhǔn)備紙筆記錄

自報(bào)家門，告知對(duì)方店名及自己姓名

確認(rèn)記錄下客戶詳細(xì)信息

接聽預(yù)約項(xiàng)目二接聽預(yù)約電話預(yù)約電話的接聽。。。面帶微笑（準(zhǔn)備：一支筆，預(yù)約登記單，電話）左手聽筒，右手執(zhí)筆問候自報(bào)店名，姓名，崗位主動(dòng)詢問來電事由確認(rèn)來電事由,保養(yǎng)/咨詢/其它詢問并填寫相關(guān)預(yù)約信息復(fù)述問題.跟客戶進(jìn)行信息確認(rèn)實(shí)戰(zhàn)演練形式分組練習(xí)時(shí)間二十分鐘練習(xí)電話預(yù)約接聽內(nèi)容形式：上臺(tái)演練內(nèi)容：請(qǐng)每個(gè)組選出兩名代表上臺(tái)演示時(shí)間：5分鐘檢查評(píng)估任務(wù)2回訪電話回訪電話注意事項(xiàng)語言簡(jiǎn)潔，控制時(shí)間。不要太長(zhǎng)

用心傾聽，多聽少說

做好內(nèi)容準(zhǔn)備，對(duì)回訪客戶情況了解

目的要明確、內(nèi)容要全面、總結(jié)要切實(shí)回訪電話1、按重要程序整理電話內(nèi)容并記錄2、確認(rèn)對(duì)方姓名，電話3、自報(bào)公司名稱及本人姓名4、寒喧問候5、商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng)6、禮貌地道別，輕松放好話筒回訪電話的撥打。。。模擬練習(xí)實(shí)戰(zhàn)演練形式分組練習(xí)時(shí)間二十分鐘練習(xí)回訪電話接聽內(nèi)容形式：上臺(tái)演練內(nèi)容：請(qǐng)每個(gè)組選出兩名代表上臺(tái)演示時(shí)間：3-5分鐘檢查評(píng)估任務(wù)3投訴電話什么是歌投訴?投訴的抱基本認(rèn)低知客戶對(duì)產(chǎn)賣品質(zhì)量、衛(wèi)維修品質(zhì)書、服務(wù)質(zhì)箱量或價(jià)格于等要項(xiàng)感苦到不滿抱造怨，要求赤廠家負(fù)責(zé)樓處理或提戰(zhàn)出相應(yīng)彌變補(bǔ)措施，坡或訴求其引他相關(guān)單作位協(xié)助安反排處理?！行┛蛻艋对V或有稀可能來自柿于客戶主紫觀情緒影閣響服務(wù)類服務(wù)質(zhì)量迅：售后索慶賠：產(chǎn)品質(zhì)莖量：維修技管術(shù)：客戶投鉆訴類型配件類弊：1、配件供扯應(yīng)2、配件價(jià)塘格3、配件質(zhì)穩(wěn)量銷售類職業(yè)化炕態(tài)度-禮貌，平義和認(rèn)真傾徑聽、不別搶話、畢不反駁確認(rèn)投訴裁內(nèi)容，表貴歉意認(rèn)同客戶博情感，表繡明企業(yè)態(tài)芬度和立場(chǎng)投訴電話糊接聽基本懲禮儀投訴處理委五步驟安撫客戶情緒了解客戶信息建議解決方案詢問客戶是否接受感謝客戶致電同理心字塵眼您的心至情我非說常理解我會(huì)全簡(jiǎn)力以赴條協(xié)助您如果我頌是您，……第一步您驟：安竊撫客戶升情緒我們非常雷重視您的饒意見麻煩您不好意思如果可以邁的話為了謹(jǐn)慎私起見第二步驟股：了解客鑰戶信息緩和性棵語句委托型問文句可不可以陸請(qǐng)您……能否麻畫煩您……不知道割您方不幣方便……您看能兔不能……您看可不毅可以……提出解決姨方案或者艦建議口語化，少避免使用祖專業(yè)性語珠言及時(shí)告知奸客戶，投肌訴情況已嫩詳細(xì)記錄誠(chéng)懇地向嚴(yán)客戶說明害，后續(xù)需塘要處理哪機(jī)些事情向客戶蹄爭(zhēng)取處度理時(shí)間物，并取蓬得客戶伶諒解清楚告知魯在多長(zhǎng)時(shí)錫間內(nèi)回復(fù)桶客戶第三步晉驟：提經(jīng)出建議尖或解決遺方案尊稱對(duì)方尤，讓對(duì)方圓注意聽誠(chéng)懇的服索務(wù)態(tài)度耐心解納釋，并問積極回丘應(yīng)客戶殼的疑問使用委托陽型問句確認(rèn)對(duì)士方是否圖接受建圈議客戶如裹果不接沈受，要黃詢問客暑戶不接訓(xùn)受的原債因第四步驟因：詢問客舊戶是否接航受解決方罵案感謝客涼戶的理韻解記錄投成訴處理燙情況感謝客戶避致電在承諾的侄時(shí)效內(nèi)告樓知客戶跟咐進(jìn)結(jié)果多問一擋句有什扶么需要第五步驟院：感謝致岸電不同客戶扯類型處理賓技巧客戶性格類型聲音語言特征處理技巧溫和型說話慢，有耐心為人隨和，親和力強(qiáng)沒有主見，不主動(dòng)講話慢，多聆聽容忍對(duì)方停頓、沉默適當(dāng)進(jìn)行引導(dǎo)分析/挑剔型要求數(shù)據(jù)和證據(jù)說明經(jīng)常問為什么喜歡挑戰(zhàn)別人說話專業(yè)、肯定、有信心多用數(shù)據(jù)說話活潑型說話快，話多為人隨和，親和力強(qiáng)容易溝通，有主見說話輕快、爽朗、有信心不要羅嗦力量型聲音大，語速快經(jīng)常打斷別人，沒耐心武斷，強(qiáng)勢(shì)，溝通困難說話快，專業(yè)自信容許被對(duì)方打斷，不要爭(zhēng)辯像專業(yè)顧問一樣溝通轉(zhuǎn)移法遞延法否認(rèn)法預(yù)防法針對(duì)不同悄問題處理織方法模擬練桐習(xí)客戶：我窗新買的車懸，修了一鑒個(gè)月，還兵沒修好給線你們打了匆好幾次電蛇話了，我佛要退款。實(shí)戰(zhàn)演揚(yáng)練形式分組練役習(xí)時(shí)間45分鐘練習(xí)投訴做電話接聽內(nèi)容形式：上猶臺(tái)演練內(nèi)容：昌請(qǐng)每個(gè)盒組選猾出兩名糕代表上步臺(tái)演示時(shí)間：10分鐘檢查評(píng)濃估禁忌正確方法立刻與客戶講道理先聽，后講急于得出結(jié)論先解釋，不要直接得出結(jié)論一味的道歉道歉不是辦法，解決問題是關(guān)鍵言行不一，缺乏誠(chéng)意說到做到這是常有的事不要讓客戶認(rèn)為這是普遍性問題你要知道，一分錢，一分貨無論什么樣的客戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。投訴處沫理禁忌禁忌正確方法絕對(duì)不可能不要用如此武斷的口氣這個(gè)我們不清楚，你去問別人吧為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，我?guī)湍?lián)系XXX來處理好嗎?這個(gè)不是我們負(fù)責(zé)的，你問別的部門吧公司的規(guī)定就是這樣的為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則信息溝通不及時(shí)及時(shí)溝通信息隨意答復(fù)客戶確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)客戶投訴處飛理禁忌任務(wù)4E凝mail禮儀實(shí)訓(xùn)---團(tuán)---讓我們裁更高效唉的溝通電子郵件駱（ele竟ctr內(nèi)oni嗎cm勿ail，簡(jiǎn)稱E-ma薄il,標(biāo)志:@,也被大社家昵稱橋?yàn)椤耙撩脙骸保┯址Q電項(xiàng)子信箱、限電子郵政掉，它是—種用電姑子手段羨提供信本息交換送的通信羞方式。電子郵伏件簡(jiǎn)介163.支comqq.c幣omsin恰a.c襖om電子郵件賺格式常見的電挺子郵件格料式包括以儀下六部分嘴：標(biāo)題。稱呼、開旱頭、正文暈、結(jié)尾句餓。禮貌結(jié)種束語。寫信人全藥名、寫信刃人職務(wù)及槳所屬部門績(jī)、地址、營(yíng)電話號(hào)碼希、傳真等魂。附件標(biāo)題-撰寫要彈點(diǎn)不要有空白真實(shí)，表述清楚要突出主題不要多，最好一個(gè)簡(jiǎn)短稱呼與扇問候開頭---禮貌稱壘呼：XX經(jīng)理、XX先生、XX小姐結(jié)尾---一定要有顏問候語：“祝您蟻順利！飼”“工由作愉快蕉！”開頭----問候語櫻：您好、大凡家好！正文撰寫禮儀內(nèi)容簡(jiǎn)明煎扼要，如尾確實(shí)過多緊，應(yīng)寫附隙件應(yīng)用簡(jiǎn)批單詞匯狠，表達(dá)僑準(zhǔn)確清彼晰根據(jù)與手收件人擊關(guān)系，廁選擇恰猛當(dāng)語氣斷，自然武平和電子郵均件可輕廣易轉(zhuǎn)給明他人，稠因此謹(jǐn)皂慎處理扶意見和橋評(píng)論結(jié)尾簽躬名結(jié)尾都應(yīng)蟲簽名，方唇便對(duì)方清選楚知道你弓的信息。簽名信息鼓不宜過多蛋，個(gè)人基猶本信息即軟可。簽名檔字琴體應(yīng)與正炒文相匹配竿，字號(hào)偏貨小一些附件要領(lǐng)1要領(lǐng)2要領(lǐng)3附件注意事項(xiàng)如需附高件，應(yīng)扒在正文紹中提示龜收件人樓及時(shí)查零看。附件名稱崖應(yīng)和正文拜相呼應(yīng)，套并且表述集清楚。附件數(shù)般目不宜錯(cuò)超過4個(gè)，較多院時(shí)可壓縮不，并且不抱宜超過2MB收件人:lilei@163.com主題：車友會(huì)活動(dòng)邀請(qǐng)函尊敬的車友：您好！一年一度的植樹節(jié)即將來臨，在這春意盎然的大好節(jié)日里，相信沉寂了一個(gè)冬天的您也迫不及待的想親近大自然，呼吸新鮮空氣，感受春日暖陽的假日快樂，值此之際，“中德諾浩”奧迪車友會(huì)誠(chéng)意邀請(qǐng)您參加我們的綠色公益植樹活動(dòng)！活動(dòng)時(shí)間：2012年3月29日活動(dòng)地點(diǎn)：河北省廊坊市固安縣永定河防護(hù)林活動(dòng)車輛：預(yù)計(jì)100臺(tái)自駕車路線：南三環(huán)草橋出發(fā)-京開高速出京口-河北廊坊固安縣-榆垡出口-永定河防護(hù)林備注：建議大家活動(dòng)當(dāng)日穿耐磨耐臟的運(yùn)動(dòng)套裝，自帶食品和飲料報(bào)名熱線待您的加入！預(yù)祝您周末愉快！

中德諾浩奧迪車友會(huì)

模擬練想習(xí)實(shí)戰(zhàn)演練形式分組練習(xí)時(shí)間十五分鐘撰寫一篇膀電子郵件內(nèi)容形式：蝴上臺(tái)演美練內(nèi)容：請(qǐng)沖每個(gè)組康選出兩名喉代表上臺(tái)旺演示時(shí)間：3分鐘檢查評(píng)術(shù)估9、靜夜拔四無鄰艘，荒居擊舊業(yè)貧桌。。4月-2涌34月-贊23Frid歉ay,稀Apri些l28臘,20瘋2310、雨中否黃葉樹驕，燈下匠白頭人滾。。18:重54:敘1618:5艱4:1618:5破44/28毯/202搶36:俯54:1暗6PM11、以我妄獨(dú)沈久盾，愧君齡相見頻肺。。4月-2輕318:部54:唉1618:5鴿4Apr大-2328-A攀pr-2肯312、故人六江海別所，幾度緣瑞隔山川維。。18:5艙4:1618:繩54:槽1618:基54Fri據(jù)day杠,A必pri靠l2戴8,惕202虎313、乍見翻鋒疑夢(mèng)，相屢悲各問年插。。4月-及234月-2孫318:層54:腥1618:5如4:16Apri順l28慢,20標(biāo)2314、他鄉(xiāng)生繪白發(fā)，舊哥國(guó)見青山挎。。28四因月20疾236:54災(zāi):16擇下午18:5唐4:164月-2泉315、比不了姻得就不比朽，得不到拉的就不要極。。。四月遠(yuǎn)236:5捏4下欄午4月-2鐮318:慈54Apri逝l28愧,20默2316、行動(dòng)史出成果售，工作只出財(cái)富醬。。2023振/4/2爐818丑:54:振1618:5疑4:1628砍Apr銷il搏202禍317、做前補(bǔ)，能夠忌環(huán)視四澤周；做紛時(shí)，你默只能或殖者最好投沿著以鋸腳為起例點(diǎn)的射恩線向前嫌。。6:54偏:16飯下午6:54奔下午18:馬54:酷164月-2照39、沒有失嗚敗，只有嚼暫時(shí)停止蝴成功！。4月-2勞34月-2航3Frid懲ay,愁A(yù)pri箱l28商,20脫2310、很多筑事情努摘力了未掌必有結(jié)葡果，但列是不努朵力卻什文么改變蔬也沒有闖。。18:量54:緞1618:綠54:荒1618:5棕44/2震8/2掉023材6:穴54:聽16使PM11、成功就痛是日復(fù)一砌日那一點(diǎn)腐點(diǎn)小小努忌力的積累廢。。4月-乳2318:5年4:1718:櫻54Apr-賊2328-露Apr吸-2312、世間成蓮事，不求示其絕對(duì)圓帝滿，留一雙份不足，轟可得無限區(qū)完美。。18:師54:供1718:培54:贈(zèng)1718:付54Fri摟day死,A慈pri灣l2啦8,吳202味313、不知獎(jiǎng)香積寺抄，數(shù)里畫入云峰翻。。4月-射234月-贊2318:5碰4:1718:5齡4:17Apr君il擋28,包20掏2314、意志銹堅(jiān)強(qiáng)的礦人能把劈燕世界放皺在手中兼像泥塊惕一樣任肺意揉捏災(zāi)。28篇四月亂202閱36:5芽4:1賠7下皺午18:榨54:遲174月-2抵315、楚塞毅三湘接估，荊門依九派通鄙。。。四月2助36:5廚4下調(diào)午4月-2蔬318:演54Apri澡l28徑,20連2316、少年肢十五二張十時(shí)，肅步行奪穗得胡馬蜜騎。。2023族/4/2鏈818方:54:屑1718:5問4:1728捧Apr囑il別202冤317、空山新攻雨后，天康氣晚來秋駛。。6:5孩4:1彩7下董午6:5究4下才午18:5萄4:174月-凱239、楊柳散閉和風(fēng)，青魯山澹吾慮盯。。4月-2亡34月-2內(nèi)3Fri站day具,A便pri基l2咽8,鬼202愿310、閱讀晃一切好撓書如同掩和過去胃最杰出繳的人談怒話。18:5勻4:1718:筐54:親1718:笨544/2簽8/2峽023耳6:術(shù)54:攔17撫PM11、越是沒囑有本領(lǐng)的牽就越加自陶命不凡。4月-2返318:5咱4:1718:險(xiǎn)54Apr扶-2328-A篇pr-2慶312、越是無挎能的人，房誠(chéng)越喜歡挑龜剔別人的蝕錯(cuò)兒。18:增