烽火服務(wù)制度

烽火服務(wù)制度（外包人員適用）編制古婧審核李文濤版本V1.0第一頁(yè)，共四十三頁(yè)。了解烽火外包相關(guān)制度明確在烽火項(xiàng)目中的角色和相關(guān)要求課程目標(biāo)第二頁(yè)，共四十三頁(yè)。內(nèi)容介紹職責(zé)定位人員行為規(guī)范現(xiàn)網(wǎng)操作及故障上報(bào)要求日常工作及管理要求項(xiàng)目開通維護(hù)流程第三頁(yè)，共四十三頁(yè)。歡迎大家首先，熱烈歡迎各位加入烽火通信服務(wù)大家庭！

烽火通信是什么樣的單位？烽火通信的合作單位是做什么的？大家是誰？在烽火通信服務(wù)行業(yè)中充當(dāng)什么樣的角色？第四頁(yè)，共四十三頁(yè)。烽火通信主營(yíng)業(yè)務(wù)城域網(wǎng)/本地網(wǎng)

PCCATVPHONEIPTVWLANONT家庭網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)辦公視訊業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)ONTONTONTONTONTONTONTONTSplitter骨干網(wǎng)光纖光纜北京西安上海武漢OLT信息高速公路的建設(shè)者光網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)與應(yīng)用光接入

光纖光纜——光通信的基石光網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品——城域、遠(yuǎn)距離大容量的信息傳送光接入產(chǎn)品——將個(gè)人、家庭和企業(yè)無瓶頸地接入通信網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)與應(yīng)用產(chǎn)品——讓企事業(yè)、普通大眾享受日益豐富的信息服務(wù)第五頁(yè)，共四十三頁(yè)。烽火通信服務(wù)體系國(guó)內(nèi)：建立了覆蓋全國(guó)的市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和本地服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)了與客戶的零距離接觸國(guó)際：建立了覆蓋東南亞、南亞、中東、非洲、南美的海外服務(wù)體系工程人員覆蓋所有二級(jí)地市，實(shí)現(xiàn)零距離服務(wù)，一線服務(wù)人員大多為合作伙伴海外服務(wù)體系中，60%以上服務(wù)界面由合作伙伴承擔(dān)第六頁(yè)，共四十三頁(yè)。烽火通信服務(wù)體系三級(jí)：支援管理二級(jí)：資源管理一級(jí)：實(shí)施保障烽火公司客戶服務(wù)熱線：8008800787&400-8890787客服中心體系架構(gòu)客服中心總部：各職能管理部門，支援平臺(tái)30個(gè)本地服務(wù)中心（分管全國(guó)30個(gè)省市自治區(qū)）：廣州、深圳、南昌、南京、杭州、上海、合肥、福州、濟(jì)南；湖北、昆明、貴陽(yáng)、成都、重慶、西藏、南寧、鄭州、長(zhǎng)沙；西安、蘭州、烏魯木齊、哈爾濱、長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、呼和浩特、石家莊、太原、青寧、天津、北京各服務(wù)中心地市級(jí)服務(wù)點(diǎn)服務(wù)一線、實(shí)施工程保障第七頁(yè)，共四十三頁(yè)。烽火客服人作為烽火客服人，我們應(yīng)該關(guān)注什么

客戶滿意項(xiàng)目按時(shí)交付

網(wǎng)絡(luò)無故障穩(wěn)定運(yùn)行NOREASONNOEXCUSE第八頁(yè)，共四十三頁(yè)。工程人員的職責(zé)負(fù)責(zé)提升所負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶滿意度負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各種服務(wù)資源，保證所在區(qū)域工程順利實(shí)施負(fù)責(zé)整理工程資料并完成工程驗(yàn)收提交整改方案并確保按計(jì)劃實(shí)施及時(shí)執(zhí)行總部下發(fā)的各項(xiàng)技術(shù)通知負(fù)責(zé)所負(fù)責(zé)區(qū)域技術(shù)知識(shí)的生產(chǎn)、傳播、指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支撐工作上級(jí)交給的其他工作第九頁(yè)，共四十三頁(yè)。內(nèi)容介紹職責(zé)定位人員行為規(guī)范現(xiàn)網(wǎng)操作及故障上報(bào)要求日常工作及管理要求項(xiàng)目開通維護(hù)流程第十頁(yè)，共四十三頁(yè)。人員行為規(guī)范個(gè)人代表烽火公司維護(hù)烽火公司品牌形象和個(gè)人形象保守烽火公司和客戶的商業(yè)秘密和技術(shù)秘密，維護(hù)烽火公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)有團(tuán)隊(duì)合作精神和集體意識(shí)，今日事今日畢，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制保持手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，不方便接聽必須留言事后回復(fù)，或委托他人暫時(shí)代為接聽盡快回復(fù)不將個(gè)人情緒帶入工作中；與客戶有不同意見時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時(shí)要請(qǐng)示烽火公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，切忌與客戶爭(zhēng)執(zhí)；對(duì)客戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾首問負(fù)責(zé)制：當(dāng)客戶投訴、咨詢、求助時(shí)，對(duì)客戶提出的問題，應(yīng)由第一受理者全面負(fù)責(zé)，第一受理者有責(zé)任和義務(wù)親自或協(xié)調(diào)烽火公司相關(guān)部門予以解決，直到客戶滿意為止具體請(qǐng)參見《烽火公司服務(wù)外包人員行為規(guī)范》第十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。人員行為規(guī)范（續(xù)）開通維護(hù)行為規(guī)范具體請(qǐng)參見《烽火公司服務(wù)外包人員行為規(guī)范》工程開通和維護(hù)要嚴(yán)格按照工程規(guī)范和流程進(jìn)行

接受工程任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)詳細(xì)了解工程情況及客戶具體要求，充分做好各種工具、儀表、資料等方面的準(zhǔn)備，嚴(yán)格按照客戶要求的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)客戶單位后，應(yīng)先同客戶建設(shè)及維護(hù)部門負(fù)責(zé)人建立聯(lián)系，通報(bào)此行目的，以利于得到相關(guān)部門和人員的配合，并主動(dòng)留下聯(lián)系方式在機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)該嚴(yán)格按照用戶的機(jī)房各項(xiàng)管理規(guī)定及相關(guān)制度員工進(jìn)入用戶機(jī)房應(yīng)先征得用戶同意，方可進(jìn)入機(jī)房，進(jìn)入機(jī)房前應(yīng)按照用戶機(jī)房管理規(guī)范，進(jìn)行登記、更換拖鞋或戴鞋套，離開機(jī)房時(shí)應(yīng)告之機(jī)房人員并禮貌表示謝意在機(jī)房?jī)?nèi)不得抽煙、玩游戲、瀏覽不健康網(wǎng)站、網(wǎng)上聊天、不得擅自使用用戶電話在機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁亂動(dòng)其他廠家設(shè)備，對(duì)于工程施工時(shí)與其它廠家設(shè)備有連接的部分，應(yīng)有用戶人員在工程現(xiàn)場(chǎng)，電源部分應(yīng)由用戶人員操作員工在用戶面前不要評(píng)價(jià)任何工程質(zhì)量的好壞，不允許在用戶面前談?wù)撈渌鼜S商設(shè)備信息，對(duì)用戶打聽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方的設(shè)備信息時(shí)，要婉轉(zhuǎn)的拒絕回答對(duì)用戶提出來的設(shè)備質(zhì)量問題，屬于本單位原因造成的應(yīng)盡快解決，不屬于本單位的，不得隨意做出任何承諾在用戶場(chǎng)所做開通維護(hù)工作時(shí)，遇到雙方意見不統(tǒng)一，需及時(shí)向烽火公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)情況，切忌與現(xiàn)場(chǎng)用戶發(fā)生過度爭(zhēng)執(zhí)乃至無謂爭(zhēng)端等不文明、不理智行為第十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。內(nèi)容介紹職責(zé)定位人員行為規(guī)范現(xiàn)網(wǎng)操作及故障上報(bào)要求日常工作及管理要求項(xiàng)目開通維護(hù)流程第十三頁(yè)，共四十三頁(yè)。現(xiàn)網(wǎng)操作規(guī)范為防范于未然，做好事前準(zhǔn)備工作和應(yīng)急措施，以降低故障發(fā)生后帶來不利影響，需要提前對(duì)用戶告知現(xiàn)網(wǎng)操作風(fēng)險(xiǎn)，相應(yīng)要求規(guī)范如下：盡可能在業(yè)務(wù)閑時(shí)進(jìn)行現(xiàn)網(wǎng)操作；除緊急故障搶修外，任何有可能造成業(yè)務(wù)中斷的現(xiàn)網(wǎng)操作前，均須提交《現(xiàn)網(wǎng)操作確認(rèn)書》現(xiàn)網(wǎng)操作規(guī)范：除緊急故障搶修外，原則上不允許在業(yè)務(wù)忙時(shí)對(duì)現(xiàn)網(wǎng)做改造，割接升級(jí)等可能造成業(yè)務(wù)中斷的操作。若需要對(duì)現(xiàn)網(wǎng)進(jìn)行不影響業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)擴(kuò)容操作，需首先進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，并在局方同意的情況下進(jìn)行操作。其他操作須在客戶批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)閑時(shí)進(jìn)行，如客戶因業(yè)務(wù)需要，必須進(jìn)行現(xiàn)網(wǎng)操作，則我司須向客戶提交書面報(bào)告，告知現(xiàn)網(wǎng)操作的具體內(nèi)容及可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，在得到客戶簽字的《現(xiàn)網(wǎng)操作確認(rèn)書》后方可執(zhí)行《現(xiàn)網(wǎng)操作確認(rèn)書》備案要求如下：1）在客戶簽字確認(rèn)后24小時(shí)之內(nèi)，將《現(xiàn)網(wǎng)操作確認(rèn)書》（見附件）提交至烽火公司省級(jí)客服中心工程負(fù)責(zé)人備檔2）如未獲得客戶簽字確認(rèn)，在現(xiàn)網(wǎng)操作中造成不良影響，合作方將除承擔(dān)技術(shù)管理責(zé)任外，還需承擔(dān)行政管理責(zé)任，在季度、年度績(jī)效評(píng)估中體現(xiàn)，情節(jié)嚴(yán)重者將中止雙方合作具體請(qǐng)參見《烽火公司升級(jí)及故障上報(bào)補(bǔ)充管理規(guī)定》第十四頁(yè)，共四十三頁(yè)。故障定義工程故障等級(jí)說明故障類別一級(jí)二級(jí)三級(jí)光網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品（PTN/IPRAN/ASON/MSTP、OTN/DWDM）1、因服務(wù)、設(shè)備等各種原因?qū)е碌脑O(shè)備退網(wǎng)；2、一、二級(jí)干線中斷；本地網(wǎng)骨干層中斷2小時(shí)；骨干網(wǎng)波分/SDH中繼設(shè)備故障導(dǎo)致系統(tǒng)發(fā)生倒換后，經(jīng)搶修但不能恢復(fù)主用方向超過2小時(shí)；3、運(yùn)營(yíng)商VIP數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)中斷；

4、任意一個(gè)（或以上）地市的出入長(zhǎng)途傳輸電路全阻；

5、業(yè)務(wù)數(shù)（X）×中斷時(shí)間（Y）≥

1200或在30天時(shí)間內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)的業(yè)務(wù)數(shù)（X）≥30范圍以上的瞬斷（注：X指基站數(shù)，數(shù)，F(xiàn)E數(shù)；Y指分鐘。以下同。）

6、20端以上設(shè)備脫離網(wǎng)管監(jiān)控1小時(shí)；7、因PTN/IPRAN設(shè)備故障導(dǎo)致所有下掛OLT業(yè)務(wù)中斷；

8、二級(jí)故障在4小時(shí)內(nèi)未恢復(fù)的，自動(dòng)升級(jí)為一級(jí)故障；9、同一起二級(jí)故障修復(fù)后在30天內(nèi)再次發(fā)生自動(dòng)升級(jí)為一級(jí)故障。1、本地網(wǎng)骨干層中斷1小時(shí)；2、600≤業(yè)務(wù)數(shù)（X）×中斷時(shí)間（Y）＜1200或在30天時(shí)間內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)的10≤業(yè)務(wù)數(shù)（X）＜30范圍內(nèi)的瞬斷；3、5端-20端設(shè)備失去監(jiān)控1小時(shí)；4、同一起三級(jí)故障修復(fù)后在30天內(nèi)再次發(fā)生自動(dòng)升級(jí)為二級(jí)故障。1、5端及5端以下設(shè)備脫離網(wǎng)管監(jiān)控1小時(shí)；2、業(yè)務(wù)數(shù)（X）×中斷時(shí)間（Y）＜600或在30天時(shí)間內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)的業(yè)務(wù)數(shù)（X）＜10范圍內(nèi)的瞬斷；3、除一二級(jí)故障外的其他故障。寬帶產(chǎn)品（G/EPON、MSAN、DSLAM）1、因服務(wù)、設(shè)備等各種原因?qū)е碌脑O(shè)備退網(wǎng)；2、OLT中斷；3、運(yùn)營(yíng)商VIP數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)中斷；4、業(yè)務(wù)數(shù)（X）×中斷時(shí)間（Y）≥

2400；（注：X指寬帶或語音業(yè)務(wù)線數(shù)；Y指分鐘。以下同。），例A類ONU可計(jì)1線；B類ONU可計(jì)16線；C類ONU可計(jì)128線；5、同一起二級(jí)故障修復(fù)后在30天內(nèi)再次發(fā)生自動(dòng)升級(jí)為一級(jí)故障。1、1200≤業(yè)務(wù)數(shù)（X）×中斷時(shí)間（Y）＜2400；2、同一起三級(jí)故障修復(fù)后在30天內(nèi)再次發(fā)生自動(dòng)升級(jí)為二級(jí)故障。1、業(yè)務(wù)數(shù)（X）×中斷時(shí)間（Y）＜1200；2、除一二級(jí)故障外的其他故障。具體請(qǐng)參見《烽火公司升級(jí)及故障上報(bào)補(bǔ)充管理規(guī)定》第十五頁(yè)，共四十三頁(yè)。故障定義（續(xù)）工程故障等級(jí)說明故障類別一級(jí)二級(jí)三級(jí)終端產(chǎn)品（HG系列、FHX系列、OSP產(chǎn)品）1、因服務(wù)、設(shè)備等各種原因?qū)е碌脑O(shè)備退網(wǎng)；2、普通語音、數(shù)據(jù)通信阻斷超過100戶/小時(shí)；3、軟交換產(chǎn)品故障導(dǎo)致關(guān)口局業(yè)務(wù)全局性阻斷超過60分鐘；4、影響到超過50家大客戶業(yè)務(wù)的正常使用，例如業(yè)務(wù)中斷、或未中斷但又后續(xù)情況如雜音、回音、網(wǎng)速慢、IPTV卡等問題；5、同一起二級(jí)故障修復(fù)后在30天內(nèi)再次發(fā)生自動(dòng)升級(jí)為一級(jí)故障。1、普通語音、數(shù)據(jù)通信阻斷超過60戶/小時(shí)；2、軟交換產(chǎn)品故障導(dǎo)致端局以上（含端局、匯接局）業(yè)務(wù)全局性阻斷超過60分鐘；3、影響到超過20家大客戶業(yè)務(wù)的正常使用，例如業(yè)務(wù)中斷、或未中斷但又后續(xù)情況如雜音、回音、網(wǎng)速慢、IPTV卡等問題；4、同一起三級(jí)故障修復(fù)后在30天內(nèi)再次發(fā)生自動(dòng)升級(jí)為二級(jí)故障。1、普通語音、數(shù)據(jù)通信阻斷超過40戶/小時(shí)；2、除一二級(jí)故障外的其他故障。網(wǎng)管（OTNM系列、CORBA、ANM2000）1、網(wǎng)管硬件故障失去主要監(jiān)控功能；2、網(wǎng)管交叉數(shù)據(jù)丟失；3、升級(jí)改造失敗。網(wǎng)管版本缺陷失去部分監(jiān)控功能。除一二級(jí)故障外的其他故障。注：凡是影響業(yè)務(wù)的故障，無論是否是我公司的直接原因，都按照等級(jí)進(jìn)行故障上報(bào)和處理，同時(shí)要求提供故障原因，例如多方向光纜中斷設(shè)備失去保護(hù)、鏈型系統(tǒng)停電等非設(shè)備原因?qū)е聵I(yè)務(wù)中斷，都要上報(bào)并注明原因。具體請(qǐng)參見《烽火公司升級(jí)及故障上報(bào)補(bǔ)充管理規(guī)定》第十六頁(yè)，共四十三頁(yè)。故障上報(bào)流程時(shí)間角色10分鐘內(nèi)20分鐘內(nèi)60分鐘內(nèi)60分鐘后工程人員（含外包人員）上報(bào)烽火公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、技術(shù)主管及省客服經(jīng)理處理故障直至解決烽火技術(shù)主管提供支持上報(bào)省客服經(jīng)理、產(chǎn)出線產(chǎn)品工程部接口人提供支持、協(xié)調(diào)資源、直至問題解決烽火省客服經(jīng)理知曉上報(bào)工程總監(jiān)、辦事處主任、產(chǎn)出線技術(shù)支援部/工程管理部經(jīng)理協(xié)調(diào)資源、直至故障解決故障上報(bào)流程一、二級(jí)故障發(fā)生后，本地客服工程人員第一時(shí)間用短信上報(bào)影響范圍和大致故障原因；故障解決后，再次短信上報(bào)故障真實(shí)原因和影響時(shí)間，一級(jí)故障短信上報(bào)時(shí)限要求如下：所有級(jí)別故障48小時(shí)內(nèi)均要以郵件形式告知烽火項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在烽火工程故障管理系統(tǒng)上進(jìn)行OA上報(bào)，不得瞞報(bào)，對(duì)于典型試用工程在試用期間發(fā)生中斷事故，按照一級(jí)故障進(jìn)行上報(bào)故障上報(bào)考核機(jī)制如合作方對(duì)于局方故障不響應(yīng)、不上報(bào)，或者不及時(shí)尋求支援的，當(dāng)事合作方人員季度績(jī)效為U（需改進(jìn)），合作方季度績(jī)效評(píng)估不合格如合作方對(duì)于局方故障不響應(yīng)、不上報(bào)，或者不及時(shí)尋求支援，造成重大影響或者用戶正式投訴的，當(dāng)事合作方人員季度績(jī)效為I（不及格），合作方年度資格審查不合格，凡兩次出現(xiàn)以上情況者中止合作具體請(qǐng)參見《烽火公司升級(jí)及故障上報(bào)補(bǔ)充管理規(guī)定》第十七頁(yè)，共四十三頁(yè)?，F(xiàn)場(chǎng)升級(jí)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)實(shí)施要求對(duì)于傳輸設(shè)備匯聚和骨干層的設(shè)備，或者全網(wǎng)性質(zhì)的升級(jí)，以及接入設(shè)備OLT和C類ONU的升級(jí)，原則上不單獨(dú)由合作方進(jìn)行升級(jí)前準(zhǔn)備工作：烽火現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人須根據(jù)烽火總部升級(jí)指南確定現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施方案，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施方案進(jìn)行人員職責(zé)分工，明確合作方人員工作職責(zé)升級(jí)方案須由烽火統(tǒng)一制定并獲批，同時(shí)必須得到局方書面批準(zhǔn)烽火現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人須對(duì)合作方人員進(jìn)行升級(jí)培訓(xùn)及考核合作方人員對(duì)于被授權(quán)進(jìn)行升級(jí)的工作，要提前確認(rèn)，是否了解升級(jí)原因，升級(jí)目標(biāo)，升級(jí)方案，升級(jí)內(nèi)容，升級(jí)步驟，升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)于不清楚的地方應(yīng)要求烽火現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行說明和講解合作方承接升級(jí)任務(wù)后，首先要按升級(jí)方案，確認(rèn)備件是否到位，配合人員是否都已知曉升級(jí)安排，局方是否已經(jīng)申請(qǐng)好時(shí)段，并安排好支撐人員。以上都確認(rèn)后，將需要備份的數(shù)據(jù)提前備份，并至少保證在需要升級(jí)網(wǎng)管和異地有兩份以上的備份。核對(duì)升級(jí)軟件包是否正確并進(jìn)行校驗(yàn)升級(jí)要求：在升級(jí)日，確認(rèn)待升級(jí)網(wǎng)絡(luò)無其他故障和其他升級(jí)安排，確認(rèn)業(yè)務(wù)均正常情況下開始進(jìn)行升級(jí)。升級(jí)采取先升級(jí)一個(gè)點(diǎn)，按升級(jí)步驟完成后，確認(rèn)該點(diǎn)業(yè)務(wù)已經(jīng)恢復(fù)，并且確實(shí)成功升級(jí)到目標(biāo)版本，然后再開始對(duì)其他站點(diǎn)進(jìn)行升級(jí)。具體請(qǐng)參見《烽火公司升級(jí)及故障上報(bào)補(bǔ)充管理規(guī)定》第十八頁(yè)，共四十三頁(yè)?，F(xiàn)場(chǎng)升級(jí)實(shí)施（續(xù)）現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)實(shí)施要求：升級(jí)要求（續(xù)）升級(jí)全部完成后，須與局方共同確認(rèn)業(yè)務(wù)全部恢復(fù)，并檢查升級(jí)完成的版本信息確實(shí)是目標(biāo)版本。對(duì)于環(huán)網(wǎng)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)，還需要進(jìn)行倒換測(cè)試，確認(rèn)保護(hù)機(jī)制正常。對(duì)于1+1備份網(wǎng)絡(luò)也需進(jìn)行切換，驗(yàn)證主備均正常升級(jí)完成后，在對(duì)關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行檢查和功能驗(yàn)證中，必須確認(rèn)所有業(yè)務(wù)正常，如有異常，按本條例第二條故障上報(bào)要求及時(shí)上報(bào)驗(yàn)證完畢后須局方配合人員簽署升級(jí)完成確認(rèn)書，整個(gè)升級(jí)完成，方可離開，同時(shí)需要留下支持人員聯(lián)系方式，保證在特殊情況下局方可聯(lián)系到支持人員合作方人員完成所有升級(jí)工作后，須短信通知烽火現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人升級(jí)完成無異?，F(xiàn)場(chǎng)升級(jí)考核制度：如因不按升級(jí)規(guī)范造成升級(jí)失敗，烽火現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人績(jī)效為U（需改進(jìn)），合作方人員季度績(jī)效為U（需改進(jìn)），合作方季度績(jī)效評(píng)估不合格如因不按升級(jí)規(guī)范造成升級(jí)失敗且影響惡劣，烽火現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人績(jī)效為I（不合格），合作方人員季度績(jī)效為I（不合格），合作方年度資格審查不合格，并依據(jù)協(xié)議第六章第2.1.2條進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，凡出現(xiàn)兩次因升級(jí)不規(guī)范造成升級(jí)失敗且影響惡劣者中止合作如因升級(jí)方案有嚴(yán)重缺陷造成升級(jí)失敗，不在以上考核要求之內(nèi)，烽火制定方案相關(guān)人員給予績(jī)效U（需改進(jìn)）處分具體請(qǐng)參見《烽火公司升級(jí)及故障上報(bào)補(bǔ)充管理規(guī)定》第十九頁(yè)，共四十三頁(yè)。內(nèi)容介紹職責(zé)定位人員行為規(guī)范現(xiàn)網(wǎng)操作及故障上報(bào)要求日常工作及管理要求項(xiàng)目開通維護(hù)流程第二十頁(yè)，共四十三頁(yè)。培訓(xùn)與自學(xué)培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)：合作商人員須通過烽火公司培訓(xùn)、認(rèn)證考核后獲得烽火公司頒發(fā)的認(rèn)證證書、上崗證，通過2周現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)，省客服對(duì)上崗合格員工上崗證加蓋公章，獲得認(rèn)證證書及上崗證加蓋公章的員工可予以安排上崗

提高培訓(xùn)：中級(jí)工程師培訓(xùn)：獲得烽火公司初級(jí)認(rèn)證證書，且具備1年以上烽火項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，通過省客服推薦，可參加烽火公司中級(jí)培訓(xùn)認(rèn)證；通過中級(jí)認(rèn)證后烽火公司將予以中級(jí)費(fèi)用派單高級(jí)工程師培訓(xùn)：獲得烽火公司中級(jí)認(rèn)證證書，且具備2年以上烽火項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，通過省客服推薦，可參加烽火公司高級(jí)培訓(xùn)認(rèn)證；通過高級(jí)認(rèn)證后烽火公司將予以高級(jí)費(fèi)用派單跨專業(yè)培訓(xùn)：獲得烽火公司頒發(fā)某產(chǎn)品線認(rèn)證證書員工可參與其他專業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證，獲得多專業(yè)認(rèn)證證書，復(fù)合型人才將優(yōu)先選拔推薦中、高級(jí)培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)及自學(xué)：各合作商每季度須開展開通維護(hù)內(nèi)部培訓(xùn)，合作商員工應(yīng)通過烽火客服網(wǎng)站、技術(shù)手冊(cè)自學(xué)提升技術(shù)水平6：3：1原則：60%自學(xué)+30%幫帶+10%培訓(xùn)具體請(qǐng)參見《烽火公司工程外包合作管理規(guī)范》第二十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。日常管理周/日?qǐng)?bào)提交要求：周報(bào)遞交時(shí)間為每周五18:00之前，主送相關(guān)省級(jí)客服中心工程負(fù)責(zé)人，抄送公司；合作單位周報(bào)應(yīng)以公司為單位，主送抄送給相關(guān)省級(jí)客服中心外包主管、經(jīng)理，抄送服務(wù)管理部接口人填寫要求：真實(shí)及時(shí)可信

重點(diǎn)項(xiàng)目要求：重點(diǎn)工程項(xiàng)目須依據(jù)用戶需求，負(fù)責(zé)工程周/日?qǐng)?bào)的編寫，并及時(shí)提交用戶工程主管、用戶主管領(lǐng)導(dǎo)（部門領(lǐng)導(dǎo)、主管副總等），同時(shí)抄送相關(guān)省級(jí)客服中心工程負(fù)責(zé)人異動(dòng)上報(bào)請(qǐng)假：工作或其他原因需要臨時(shí)離開現(xiàn)有崗位，須提前至少一周向烽火駐地項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)起申請(qǐng)，須得到烽火駐地項(xiàng)目經(jīng)理同意，同時(shí)郵件向烽火各省客服經(jīng)理報(bào)備，如省客服提出需安排臨時(shí)替代人員，待公司安排替換人員到位后才可離崗

值班：值班需服從烽火公司省客服統(tǒng)籌安排，總體原則為協(xié)商共擔(dān)值班任務(wù)，保障網(wǎng)絡(luò)安全具體請(qǐng)參見《烽火公司工程外包合作管理規(guī)范》第二十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。績(jī)效及考核績(jī)效評(píng)定季度績(jī)效評(píng)定：每季度末開展，依據(jù)季度工作情況由績(jī)效責(zé)任人評(píng)定評(píng)估等級(jí)代號(hào)定義杰出O（Outstanding）超出崗位目標(biāo)要求，對(duì)烽火項(xiàng)目服務(wù)有超出崗位目標(biāo)本身要求以外的各類貢獻(xiàn)。且能夠?qū)λ袚?dān)的工作進(jìn)行系統(tǒng)性規(guī)劃并完全自覺自主地推進(jìn)。且合作單位人員同類崗位綜合排序前10%。優(yōu)良G（Good）完全達(dá)到關(guān)鍵崗位目標(biāo)要求。且自覺自主地開展工作。且合作單位人員同類崗位綜合排序前50%。可接受A（Acceptable）績(jī)效目標(biāo)的完成結(jié)果可接受，有進(jìn)一步提高的空間?；咀杂X自主地開展工作，需要提醒或督促。需改進(jìn)U（Underperformance）1、績(jī)效目標(biāo)的完成結(jié)果勉強(qiáng)可接受，對(duì)整體績(jī)效目標(biāo)有不利影響。2、或需要在提醒或督促下開展工作。3、或出現(xiàn)違規(guī)行為或關(guān)鍵事件（用如戶投訴、人為故障或服務(wù)區(qū)域投訴等）。4、或合作單位人員同類崗位綜合排序后3%。不合格I（Incompetent）績(jī)效目標(biāo)的完成結(jié)果不可接受?；蛐枰诮?jīng)常提醒或督促下開展工作?；虺霈F(xiàn)違規(guī)行為或關(guān)鍵事件情節(jié)嚴(yán)重者?；蜻B續(xù)兩個(gè)季度績(jī)效評(píng)估結(jié)果為“需改進(jìn)（U）”。OA技能考核每季度末開展，登陸烽火公司OA考試平臺(tái)進(jìn)行技能考核第二十三頁(yè)，共四十三頁(yè)。獎(jiǎng)勵(lì)及處罰獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)連續(xù)3期進(jìn)入優(yōu)秀名單員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，贈(zèng)送公司免費(fèi)培訓(xùn)名額一名，合作單位予以公司內(nèi)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)先推薦中高級(jí)培訓(xùn)、優(yōu)先推薦參加技術(shù)大比武優(yōu)秀員工標(biāo)準(zhǔn)：OA考試90分以上+績(jī)效評(píng)定O等處罰對(duì)連續(xù)3期進(jìn)不合格名單中的人員將取消認(rèn)證證書不合格員工標(biāo)準(zhǔn)：OA考試60分以上，或績(jī)效評(píng)定A以下第二十四頁(yè)，共四十三頁(yè)。內(nèi)容介紹職責(zé)定位人員行為規(guī)范現(xiàn)網(wǎng)操作及故障上報(bào)要求日常工作及管理要求項(xiàng)目開通維護(hù)流程第二十五頁(yè)，共四十三頁(yè)。項(xiàng)目開通流程流程說明烽火提供的開通服務(wù)業(yè)務(wù)共包含上述8大流程。適用范圍：國(guó)內(nèi)（包括干線、本地網(wǎng)以及行網(wǎng)）、國(guó)外（包括干線、本地網(wǎng)），網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)出線相關(guān)產(chǎn)品的單機(jī)測(cè)試。不適用范圍：1、對(duì)光配線產(chǎn)出線、線纜產(chǎn)出線、業(yè)務(wù)終端產(chǎn)出線相關(guān)產(chǎn)品不適用。2、對(duì)于特例、客戶的個(gè)性化需求等情況，需要依據(jù)實(shí)際情況經(jīng)過團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)的溝通確認(rèn)后，采用符合要求的方案。第二十六頁(yè)，共四十三頁(yè)。工程開通計(jì)劃制定

工程開通計(jì)劃制定是整個(gè)工程項(xiàng)目最關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)之一，項(xiàng)目的工作開展主要依據(jù)工程開通計(jì)劃，工程開通計(jì)劃的好壞將直接決定項(xiàng)目能否順利完工。項(xiàng)目開始前，由烽火公司省客服及合作單位共同確定該項(xiàng)目雙方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，明晰各自責(zé)任。項(xiàng)目責(zé)任人依據(jù)前期流程搜集的各種信息，完成工程開通前網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹⒃O(shè)備類型及總量、設(shè)備版本信息、設(shè)備到貨情況、機(jī)房環(huán)境情況、人員及物料保障情況、客戶要求、費(fèi)用及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、開工及完工時(shí)間的匯總，編制并輸出工程開通計(jì)劃書。第二十七頁(yè)，共四十三頁(yè)。組建開通團(tuán)隊(duì)根據(jù)工程開通計(jì)劃工作中人員配置需求，擬定人力資源需求。由省客服與合作單位協(xié)商具體人員配置，安排相關(guān)人員就位，組建開通團(tuán)隊(duì)。同時(shí)外包責(zé)任人需要注意做好以下方面工作：例行上報(bào)：合作單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須向烽火公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按周上報(bào)：地市項(xiàng)目發(fā)貨量、安裝/發(fā)貨百分比，開通/發(fā)貨比；按照項(xiàng)目計(jì)劃未按期完成原因，如為客觀原因如何進(jìn)行推進(jìn)，主觀原因后續(xù)如何調(diào)整。在項(xiàng)目進(jìn)展中對(duì)比項(xiàng)目計(jì)劃分析實(shí)際進(jìn)度是否正常，對(duì)超時(shí)項(xiàng)目提出后續(xù)整改計(jì)劃，包括人員及其他資源安排。及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展中，如遇到項(xiàng)目因特殊情況無法按計(jì)劃進(jìn)行，合作單位該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須及時(shí)上報(bào)相關(guān)情況至烽火公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。烽火該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須及時(shí)提供解決建議，并有義務(wù)協(xié)助聯(lián)系相關(guān)環(huán)節(jié)，推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展。第二十八頁(yè)，共四十三頁(yè)。進(jìn)度超期：主觀原因：項(xiàng)目進(jìn)展中，如因合作單位主觀原因，嚴(yán)重超出進(jìn)度計(jì)劃期限，烽火公司省級(jí)客服中心可對(duì)該項(xiàng)目付款中完工評(píng)定環(huán)節(jié)進(jìn)行一定額度扣款。造成項(xiàng)目無法推進(jìn)、引起用戶投訴等情節(jié)嚴(yán)重者，烽火公司省級(jí)客服中心可提交申請(qǐng)中止該項(xiàng)目派工，經(jīng)評(píng)定屬實(shí)，烽火公司將中止該項(xiàng)目合作，并進(jìn)行相應(yīng)扣款處罰?？陀^原因：如因客觀原因，項(xiàng)目進(jìn)度嚴(yán)重超期，烽火公司該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須參與推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展，如因特殊原因，項(xiàng)目暫緩，雙方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)簽署停工備忘，復(fù)工后再簽署復(fù)工備忘。場(chǎng)堪：工程場(chǎng)堪是指客戶機(jī)房設(shè)施及室外設(shè)施完成以后，由場(chǎng)堪工程師按照烽火公司產(chǎn)品配置要求，對(duì)設(shè)備的設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)、安裝數(shù)據(jù)、調(diào)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，并最終匯總形成產(chǎn)品《工程場(chǎng)堪報(bào)告》，經(jīng)客戶負(fù)責(zé)人與場(chǎng)堪工程師簽字同意后，作為生產(chǎn)發(fā)貨及工程設(shè)計(jì)的依據(jù)。同時(shí)對(duì)客戶機(jī)房環(huán)境進(jìn)行檢查，以保證客戶機(jī)房環(huán)境滿足設(shè)備安裝需求組建開通團(tuán)隊(duì)以及場(chǎng)堪第二十九頁(yè)，共四十三頁(yè)。場(chǎng)堪是指客戶機(jī)房設(shè)施及室外設(shè)施完成以后，由場(chǎng)堪工程師按照烽火公司產(chǎn)品配置要求，對(duì)設(shè)備的設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)、安裝數(shù)據(jù)、調(diào)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，并最終匯總形成產(chǎn)品《工程場(chǎng)堪報(bào)告》，經(jīng)客戶負(fù)責(zé)人與場(chǎng)堪工程師簽字同意后，作為生產(chǎn)發(fā)貨及工程設(shè)計(jì)的依據(jù)。同時(shí)對(duì)客戶機(jī)房環(huán)境進(jìn)行檢查，以保證客戶機(jī)房環(huán)境滿足設(shè)備安裝需求。場(chǎng)堪第三十頁(yè)，共四十三頁(yè)。驗(yàn)貨、設(shè)備安裝及督導(dǎo)流程說明：1、在開局工作前，必須協(xié)調(diào)局方相關(guān)人員召開工程開通協(xié)調(diào)會(huì)，確定開局人員、物料、車輛等資源，明確分工，并做好會(huì)議記錄。2、與客戶（監(jiān)理）根據(jù)設(shè)備裝箱清單及合同配置清單，核對(duì)所收貨物數(shù)量、種類是否齊全無誤；所收貨物是否完好無損，做好記錄。3、對(duì)照環(huán)境自檢表進(jìn)行開局環(huán)境的檢查，確定開通條件是否要求。4、督導(dǎo)安裝工程師按照標(biāo)準(zhǔn)化工程施工規(guī)范、技術(shù)指導(dǎo)手冊(cè)進(jìn)行設(shè)備，并做好相關(guān)安裝技術(shù)資料并存檔。第三十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。調(diào)試系統(tǒng)調(diào)試報(bào)告單站調(diào)試報(bào)告工程檔案竣工資料單站自檢調(diào)試A系統(tǒng)聯(lián)機(jī)調(diào)試各項(xiàng)數(shù)據(jù)配置功能性能測(cè)試結(jié)束

流程說明：1、根據(jù)測(cè)試方案以及客戶具體要求，準(zhǔn)備測(cè)試工具。檢查輸入電源、走線、接地等外部條件是否具備測(cè)試要求。若滿足測(cè)試條件，則進(jìn)行測(cè)試；若不具備測(cè)試條件，則通知客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行整改。2、客戶服務(wù)工程師嚴(yán)格依據(jù)測(cè)試方案以及作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)設(shè)備進(jìn)行測(cè)試。3、督導(dǎo)第三方測(cè)試工程師嚴(yán)格依據(jù)測(cè)試方案以及作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)設(shè)備進(jìn)行測(cè)試；同時(shí)予以必要的技術(shù)支持，以免因操作不規(guī)范導(dǎo)致測(cè)試失敗。3、做好測(cè)試過程以及結(jié)果記錄工作、測(cè)試完成后及時(shí)讓現(xiàn)場(chǎng)客戶對(duì)測(cè)試結(jié)果確認(rèn)簽字并存檔。第三十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。初驗(yàn)項(xiàng)目經(jīng)理匯總場(chǎng)堪、督導(dǎo)安裝以及調(diào)試流程的相關(guān)輸出文檔和工程初驗(yàn)測(cè)試文檔的內(nèi)容，整理成工程資料提交給客戶，通過工程初驗(yàn)后，由客戶出具簽字蓋章的工程初驗(yàn)證書和工程服務(wù)客戶評(píng)價(jià)。注意：1、合作單位必須按照烽火公司工程資料模版建立，工程資料可結(jié)合用戶要求進(jìn)行格式變化和增加包含要素，但烽火公司規(guī)定模版所含要素必須全部包含。序號(hào)工程資料1場(chǎng)堪報(bào)告2開箱驗(yàn)貨備忘錄3硬件安裝質(zhì)量檢查表4設(shè)備安裝技術(shù)資料5單站測(cè)試文檔6系統(tǒng)聯(lián)調(diào)報(bào)告7系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告8工程初驗(yàn)測(cè)試文檔2、工程開工后均須及時(shí)建立工程資料，初驗(yàn)時(shí)完整提交至烽火相關(guān)省級(jí)客服中心；初驗(yàn)后進(jìn)行的擴(kuò)容和變更要及時(shí)對(duì)工程資料進(jìn)行修正，并將修正版本及時(shí)提交至烽火相關(guān)省級(jí)客服中心；3、各合作單位作為工程資料的提交責(zé)任單位，對(duì)資料真實(shí)和完整性負(fù)責(zé)，應(yīng)對(duì)各項(xiàng)目工程資料進(jìn)行統(tǒng)一分類備檔管理。第三十三頁(yè)，共四十三頁(yè)。業(yè)務(wù)割接試運(yùn)行流程說明：1、依據(jù)用戶提供站點(diǎn)名稱、接入地點(diǎn)、設(shè)備類型、割接業(yè)務(wù)類型及數(shù)量、業(yè)務(wù)割接時(shí)間要求等制定詳細(xì)的業(yè)務(wù)割接方案。2、業(yè)務(wù)割接前預(yù)先根據(jù)用戶的電路要求做好割接數(shù)據(jù)，并保存原配置數(shù)據(jù)。

2、割接方案是割接工作的指南，一定要細(xì)化到每一步，并備有緊急預(yù)案。

3、在用戶批準(zhǔn)的時(shí)間點(diǎn)內(nèi)開始實(shí)施業(yè)務(wù)割接，下發(fā)數(shù)據(jù)并進(jìn)行相關(guān)硬件操作。4、業(yè)務(wù)割接后必須與用戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)正常，并做好相關(guān)資料備份。開始用戶是否批準(zhǔn)向用戶提交業(yè)務(wù)割接方案是否割接方案實(shí)施業(yè)務(wù)割接按照用戶要求修改方案結(jié)束第三十四頁(yè)，共四十三頁(yè)。工程終結(jié)驗(yàn)項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)業(yè)務(wù)割接與試運(yùn)行流程中輸出的《試運(yùn)行報(bào)告》，確認(rèn)設(shè)備在試運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題已解決（例如機(jī)盤質(zhì)量故障是否已更換）；并且無工程遺留問題，編寫工程終驗(yàn)申請(qǐng)并提交給客戶，通過工程終驗(yàn)后，由客戶出具簽字蓋章的工程終驗(yàn)證書。注意：1、合作單位完成終驗(yàn)后工程資料正式歸檔，同時(shí)提交用戶及烽火相關(guān)省級(jí)客服中心。終驗(yàn)后要以月為單位進(jìn)行資料更新。2、烽火公司各省客服作為工程資料的歸檔責(zé)任單位，對(duì)資料真實(shí)和完整性具有核查職責(zé)，須對(duì)所有項(xiàng)目工程資料進(jìn)行統(tǒng)一分類歸檔。第三十五頁(yè)，共四十三頁(yè)。日常維護(hù)流程日常維護(hù)是指網(wǎng)絡(luò)在實(shí)際運(yùn)行過程中，會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，通過排查、定位解決網(wǎng)絡(luò)故障等常規(guī)性工作第三十六頁(yè)，共四十三頁(yè)。

故障處理流程1開始確認(rèn)故障A是否流程說明：

1、故障處理流程的處理對(duì)象指未引起業(yè)務(wù)中斷的網(wǎng)絡(luò)故障或設(shè)備問題，引起業(yè)務(wù)中斷的處理流程參見搶修流程；

2、在用戶申告或現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障后，需要第一時(shí)間確認(rèn)是否是我公司設(shè)備故障。若不是也需要配合用戶排查；

3、故障處理方案包括故障分析，故障處理和應(yīng)急預(yù)案。制定故障處理方案分析判斷故障原因故障處理方案故障處理與搶修是指出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，需要通過網(wǎng)管定位網(wǎng)絡(luò)故障，做出一系列判別方法，通過修改電路、更換單盤、設(shè)備等形式解決網(wǎng)絡(luò)故障。第三十七頁(yè)，共四十三頁(yè)。故障處理流程2流程說明：

1、方案制定完畢后，先交由辦事處技術(shù)組審核或總部技術(shù)支援部審核，再交由用戶審核并提交操作申請(qǐng)，通過后方可操作；

2、方案執(zhí)行的操作時(shí)間一定要選擇在行業(yè)默許時(shí)間或網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)量小的時(shí)間，切勿白天或業(yè)務(wù)量大的時(shí)候操作，用戶堅(jiān)持非默許時(shí)間操作的情況下，上報(bào)辦事處負(fù)責(zé)人并要