三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)

醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)二〇一二年十二月六日第一頁，共六十二頁。

提升責(zé)任意識轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員服務(wù)觀念第二頁，共六十二頁。內(nèi)部經(jīng)營決定外部經(jīng)營第三頁，共六十二頁。一、生存環(huán)境惡化1、醫(yī)院從政府的懷抱走向市場

昔日“等、靠、要”已成為歷史陳跡；如今，“等不來”、“靠不住”、“要不到”第四頁，共六十二頁。2、患者是醫(yī)療市場的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。

一項調(diào)查顯示：當(dāng)病人得到滿意服務(wù)時，他會把這一信息傳給8個人；倘若他感到不滿意，會將此信息傳給28個人。第五頁，共六十二頁。3、群雄角逐，競爭升級公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面已被打破民營醫(yī)院迅速崛起洋醫(yī)搶灘登陸競爭升級：設(shè)備技術(shù)服務(wù)文化

第六頁，共六十二頁。4、知識更新的周期縮短，只有比你的對手學(xué)習(xí)得更多、更快、更好，才是唯一、持久擁有的優(yōu)勢。5、以人為本，以健康為中心，是新世紀(jì)醫(yī)學(xué)的發(fā)展目標(biāo)。第七頁，共六十二頁。6、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化：昔日，病人來“求”醫(yī)；如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）第八頁，共六十二頁。選醫(yī)院：療效確切服務(wù)優(yōu)良環(huán)境舒適信譽卓著第九頁，共六十二頁。選醫(yī)護：技術(shù)可靠32%

反應(yīng)靈敏22%

情商19%

愛心16%

形象11%第十頁，共六十二頁。“紅”—陶醉于醫(yī)院有一定的知名度，不知道還要追求美譽度?！澳[”—用人過多，效率偏低?！盁帷薄つ康淖晕腋杏X良好，“虛火”上升?！巴础薄t(yī)患關(guān)系緊張，糾紛不斷。“功能障礙”—技術(shù)服務(wù)偶有出錯，人文性服務(wù)不到位。公立醫(yī)院的“炎癥”，制約著服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)

第十一頁，共六十二頁。患者維權(quán)意識高漲，醫(yī)患糾紛增多據(jù)一項抽樣（326所醫(yī)院）調(diào)查顯示：醫(yī)患糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4%。索賠金額合計6000萬元，平均每院21萬元。按2萬所縣以上醫(yī)院推算，索賠42億元。第十二頁，共六十二頁。醫(yī)療糾紛處理中患方暴力索賠事件情況調(diào)查分析

13第十三頁，共六十二頁?；挤?5%以上通過擾亂醫(yī)療秩序達(dá)到賠償目的。索賠金額多數(shù)為幾萬至數(shù)十萬，最高一例發(fā)生于惠州市中心人民醫(yī)院，索賠金額1500萬元。2006年4月10日，患者因注射“低分子右旋糖酐”后成植物人狀態(tài)，患方家屬聚集200多人在院內(nèi)游行4小時。后經(jīng)惠州市衛(wèi)生局、法院、公安、區(qū)政府介入調(diào)解后，以院方無條件答應(yīng)患者后續(xù)治療費用而了結(jié)。14第十四頁，共六十二頁。糾集眾人圍堵醫(yī)院、砸爛醫(yī)療設(shè)施、吵鬧滋事、拉橫幅、強占病房及辦公場所、停尸拒絕移走、威脅和謾罵工作人員等方式，有的甚至攻擊工作人員、限制醫(yī)務(wù)人員的人身自由、毆打工作人員。

15第十五頁，共六十二頁。2006年5月26日華僑醫(yī)院因患兒發(fā)熱入院15小時后搶救無效死亡。患兒家屬糾集60余人，強占兒科病區(qū)、門診，圍攻、追打兒科醫(yī)護人員，阻攔醫(yī)務(wù)人員開展醫(yī)療救治服務(wù)，致使兒科門診停診、病區(qū)被迫關(guān)閉，40多名患者被迫轉(zhuǎn)移到其他病區(qū)。野蠻撕扯并扒掉女醫(yī)生的外衣，使其當(dāng)眾受辱；非法限制醫(yī)務(wù)人員和院長人身自由，持續(xù)達(dá)26小時；封堵醫(yī)院門診大門，阻擋患者就診；圍攻醫(yī)院行政辦公區(qū)，砸爛門窗，使行政區(qū)域陷于癱瘓；在醫(yī)院拉橫額、發(fā)傳單、貼標(biāo)語，嚴(yán)重擾亂醫(yī)院正常醫(yī)療秩序；揚言要在醫(yī)院澆汽油，火燒醫(yī)院等等。前后共持續(xù)12天。盡管公安機關(guān)在場協(xié)助維護醫(yī)院秩序，但患方暴力行為卻絲毫沒有收斂，反而逐步升級，導(dǎo)致兩個臨床科室關(guān)閉，直接經(jīng)濟損失200余萬元。16第十六頁，共六十二頁。暴力索賠事件的發(fā)生，嚴(yán)重擾亂了醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，直接或間接造成醫(yī)院巨大的經(jīng)濟損失，使醫(yī)務(wù)人員的人身安全受到嚴(yán)重威脅，同時造成社會的不穩(wěn)定。

17第十七頁，共六十二頁。一是：患方對醫(yī)院期望值過高，無法理解醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險性、復(fù)雜性和治療結(jié)果的不可預(yù)知性等，認(rèn)為醫(yī)院就一定能治好病。二是，由于協(xié)商、調(diào)解、起訴或進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定等法律途徑解決醫(yī)療糾紛的辦法需經(jīng)一段時間，花費一定的費用，加之患方法律意識不強，部分患方刻意采取極端的暴力方式，擾亂醫(yī)院的正常診療秩序，以達(dá)到高額領(lǐng)取索賠金的目的。三是醫(yī)療費用過高，患者承受壓力過高，社會各種保障政策難以覆蓋，甚至缺如，尤其是長期病重或經(jīng)過“盡力搶救”無效花費了大量的錢財，他們希望通過一些非理性的辦法來補償。18第十八頁，共六十二頁。防范意識不強，對醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性估計不足，向患者或家屬交代病情不詳細(xì)。服務(wù)意識差，態(tài)度強硬或語言表述欠準(zhǔn)確，缺乏與患者溝通，加劇了緊張的醫(yī)患關(guān)系，引起病人及家屬猜疑不滿，導(dǎo)致患者不信任醫(yī)生和醫(yī)院，引發(fā)糾紛。有些醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員存在開“大處方”、“過度檢查”、亂收費情況。在無任何賠償依據(jù)的情況下采取息事寧人的態(tài)度，被迫妥協(xié)，一定程度上助長了暴力索賠風(fēng)氣。質(zhì)量管理欠缺甚至和差。醫(yī)療文書書寫表述不嚴(yán)謹(jǐn)，修改病歷不按規(guī)定，各類診療活動記錄不夠規(guī)范。違法違規(guī)，法律意識不強，使用未經(jīng)注冊或進(jìn)修醫(yī)生直接從事一線或急診工作。個別醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強，業(yè)務(wù)水平不高，易發(fā)生誤診、誤治及手術(shù)失敗等問題。19第十九頁，共六十二頁。雖然《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)法律法規(guī)以及衛(wèi)生部、公安部《關(guān)于維護醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療秩序通告》、《關(guān)于加強醫(yī)療機構(gòu)治安管理維護正常診療秩序的通知》等對聚眾圍攻醫(yī)院等擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療秩序行為的處罰有明確規(guī)定，但有關(guān)部門在實際執(zhí)法中未能完全貫徹執(zhí)行。執(zhí)法機關(guān)由于擔(dān)心患方人數(shù)眾多事態(tài)擴大而不敢果斷處置，未能及時制止惡性事態(tài)的發(fā)展，反而助長了不法分子的囂張氣焰，以至事態(tài)進(jìn)一步擴大和惡化。如華僑醫(yī)院吳忠原案，公安人員在場卻未予以制止，致使事態(tài)進(jìn)一步惡化。20第二十頁，共六十二頁。媒體對醫(yī)療糾紛報道過頻、失實。過分對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)進(jìn)行負(fù)面報道；過分強調(diào)新聞的特點，特別是個別媒體為尋求賣點，搶新聞，作出了失實報道，誤導(dǎo)了讀者和社會公眾，尤其在司法不力的情況下對醫(yī)療糾紛及“暴力索賠”事件的發(fā)生起到了推波助瀾的作用。21第二十一頁，共六十二頁。社會不法、不良分子參與暴力索賠。他們有計劃有組織地采用極端方式幫患者家屬向醫(yī)院“討錢”，并形成了新興的“職業(yè)”?！搬t(yī)鬧”組織操縱一班人在各地醫(yī)院產(chǎn)科、外科等治療風(fēng)險較大的科室以及醫(yī)院的太平間周圍，一旦發(fā)現(xiàn)有病人死亡，就會主動上前與死者家屬溝通，向死者家屬承諾由他組織人到醫(yī)院鬧事，拿到賠償后分成。社會不法分子的參與，嚴(yán)重擾亂了醫(yī)院的正常秩序，造成極為嚴(yán)重的后果

22第二十二頁，共六十二頁。提高危機意識提高責(zé)任意識提高服務(wù)意識第二十三頁，共六十二頁。我們應(yīng)具備的三大態(tài)度：一、責(zé)任心二、堅決執(zhí)行三、細(xì)心責(zé)任意識第二十四頁，共六十二頁。案1：一臺大手術(shù)已進(jìn)行了四個多小時，大家都很疲憊了。主刀龐教授要求大家準(zhǔn)備縫合。第一次上手術(shù)臺的器械護士高聲說：“不，還有一塊紗布留在腹腔”。教授說：“不是！全拿完了”！護士說：“我們放進(jìn)去的是十二塊，才拿出了十一塊”。教授捏緊拳頭，斬釘截鐵說：“拿完了，我負(fù)責(zé)”！第二十五頁，共六十二頁。

護士哭著說：“主任！我求你啦，再查查吧，別關(guān)腹！”主任張開右手，掌心有一塊紗布，對護士說：“這就是第十二塊紗布。小姑娘！你是個合格的護士！”

感悟：如果我們每個員工都勇于承擔(dān)責(zé)任，醫(yī)院就有了凝聚力。這凝聚力，足以讓醫(yī)院應(yīng)對任何危機，不斷向前發(fā)展。第二十六頁，共六十二頁。第二十七頁，共六十二頁。為什么員工看是在做事情，卻沒有做出結(jié)果，來應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)為什么員工總是不敢承擔(dān)責(zé)任，有責(zé)任就推．有利益就搶為什么領(lǐng)導(dǎo)總是沒時間，下屬總是沒事干為什么醫(yī)院在高速發(fā)展,員工卻停滯不前為什么？第二十八頁，共六十二頁。影響執(zhí)行的因素：1.績效考核2.分工合理3.責(zé)任明確4.態(tài)度5.溝通第二十九頁，共六十二頁。執(zhí)行的體現(xiàn)：1.執(zhí)行要講品質(zhì)一個人的做事品質(zhì)，決定你未來的生活品質(zhì)2.執(zhí)行要講速度—快準(zhǔn)備充分，訓(xùn)練有素。第三十頁，共六十二頁。什么是真正的執(zhí)行力？就是院長加上醫(yī)院其他所有員工比一個人更有執(zhí)行力叫做真正的執(zhí)行力。執(zhí)行力＝準(zhǔn)度（方向）×精度（品質(zhì)）×速度（效率）第三十一頁，共六十二頁。3、同級之間：互相核對結(jié)果定義，溝通協(xié)調(diào)2、下級對待上級:主動核對結(jié)果定義，匯報結(jié)果1、上級對待下級:清晰定義結(jié)果結(jié)果定義核對結(jié)果第三十二頁，共六十二頁。三.細(xì)心一個人做事的品質(zhì)決定了你未來的生活品質(zhì)用心服務(wù)重在細(xì)節(jié),細(xì)心-----不以善小而不為第三十三頁，共六十二頁。

細(xì)心——避免事故

某日，一位情緒低落的少女到大院藥房取藥。張立（2005第三季度服務(wù)之星）接過少女手上的兩張?zhí)幏?，嚇呆了。兩方合?8顆“安定”。這時張立意識到，自己的責(zé)任不是照方發(fā)藥，而是救人！張立像是個姐姐，同這位少女談心，幫助她解開失戀的心結(jié)……

感悟：在這個故事里，張立不是簡單的例行公事（照方發(fā)藥），而是對結(jié)果負(fù)責(zé)，對病人的安危負(fù)責(zé)！第三十四頁，共六十二頁。

同級醫(yī)院的技術(shù)差距日漸縮小,而服務(wù)是患者所關(guān)注的。服務(wù)意識第三十五頁，共六十二頁。

服務(wù)不是“伺候”人。對醫(yī)務(wù)人員而言，服務(wù)是一種行為（執(zhí)業(yè)行為）。服務(wù)是一種表現(xiàn)（美好心靈的外部表現(xiàn)）。服務(wù)是一種努力（因為，服務(wù)沒有最好，只有更好）。第三十六頁，共六十二頁。1、服務(wù)是一個過程，而不僅僅是一次診療活動。成功的服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標(biāo)。第三十七頁，共六十二頁?！梭w處理,醫(yī)護人員面對現(xiàn)場的病人，做適當(dāng)?shù)奶幚怼！锏奶幚?衛(wèi)技人員對藥品、器械、標(biāo)本、餐飲的處理。盡管病人不一定在場，但服務(wù)必須做到快、準(zhǔn)、好?！X刺激處理,光照、色彩、音響、電子屏幕、預(yù)約掛號……第三十八頁，共六十二頁。（1）病人高參與度的服務(wù)（診斷、治療、護理），要求醫(yī)務(wù)人員聆聽專心、檢查細(xì)心、解釋耐心……（2）中參與度的服務(wù)（劃價、交費、取藥），病人往往要求快速、準(zhǔn)確。（3）低參與度的服務(wù)（叫號、電話掛號、電子查詢），病人要求信息準(zhǔn)確。第三十九頁，共六十二頁。4、服務(wù)像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩紛呈的活劇。無論哪個環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。第四十頁，共六十二頁。以餐飲為例：（1）技術(shù)性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得開心、過癮、體面、溫馨（3）效益性需求：收費合理第四十一頁，共六十二頁。以產(chǎn)婦為例：

（1）技術(shù)性需求：母子平安（2）人文性需求：愉快、體面、溫馨（3）效益性需求:費用適宜以晚期腫瘤患者為例：

（1）技術(shù)性需求：無痛（2）人文性需求：安詳?shù)亍Ⅲw面地走完人生最后一站。（3）效益性需求:費用適宜第四十二頁，共六十二頁。用手，是機械級的服務(wù)用腦，是專家級的服務(wù)用心，是大師級的服務(wù)第四十三頁，共六十二頁。有六種等級的醫(yī)務(wù)人員：把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看看一下比例，就知道醫(yī)院的競爭力。第四十四頁，共六十二頁。

言、行、舉、止、觀、想、笑在醫(yī)患間架起互信的橋梁。用心服務(wù)（大師級的服務(wù)）第四十五頁，共六十二頁。入院——多一些介紹；診療——多一些解釋；護理——多一些呵護；出院——多一些囑咐。第四十六頁，共六十二頁。愛是零的追求：

醫(yī)患接觸—零距離診療操作—零差錯醫(yī)患關(guān)系—零投訴病人隱私—零暴露第四十七頁，共六十二頁。用我們的責(zé)任心，換來病人的信心；用我們的細(xì)心，換來病人的舒心；用我們的耐心，換來病人的安心；用我們的熱心，換來病人的寬心；用我們的愛心，換來病人的放心。第四十八頁，共六十二頁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素

(服務(wù)金三角)服務(wù)金三角

(環(huán)境、設(shè)備…)

(流程、效率、質(zhì)量、管理…)(組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)、技能、態(tài)度、儀表、

言行、責(zé)任心、溝通力、承壓力…)第四十九頁，共六十二頁。服務(wù)圈制定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程進(jìn)入停車場找停車位進(jìn)醫(yī)院測體溫掛號分診就診交費檢驗再就診交費取藥注射取車醫(yī)囑第五十頁，共六十二頁。1.交通/走道的便利.2.燈光的照明.3.座椅的舒適.4.書寫的便利.5.排隊的指示.6.標(biāo)牌的明確.患者對環(huán)境的需求第五十一頁，共六十二頁。

7.柜臺的高低.

8.飲水的提供.

9.廁所的方便.10.溫度的適合.11.空氣的流通.12.環(huán)境的整潔、優(yōu)雅、綠化.患者對環(huán)境的需求第五十二頁，共六十二頁?；颊叻?wù)策略服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)人員第五十三頁，共六十二頁。專業(yè)戶個體戶公司化部門化集團化...

40-60萬/年200萬/年2000萬/年2億/年20億/年第一瓶頸期：

100萬500萬5000萬5億

第五十四頁，共六十二頁。

職工級職員級主管級管理級經(jīng)營級顧問級

體力工作者