旅游接待中的一些主要問題和事故的預(yù)防

第五章旅游接待中的一些主要問題和事故的預(yù)防第一節(jié)旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理第二節(jié)漏接、空接、錯(cuò)接的處理和預(yù)防第三節(jié)誤機(jī)（車、船）事故處理和預(yù)防第四節(jié)旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防和處理第五節(jié)旅游者走失的處理和預(yù)防第六節(jié)旅游者患病、死亡問題的處理第七節(jié)旅游者越軌言行的處理第八節(jié)旅游安全事故的處理和預(yù)防導(dǎo)游業(yè)務(wù)EXIT第一節(jié)旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理應(yīng)變措施：1、制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社2、做好旅游者工作3、適當(dāng)?shù)慕o于物質(zhì)補(bǔ)償具體措施1、延長一地的旅游時(shí)間2、縮短在一地的游覽時(shí)間3、被迫改變部分旅游計(jì)劃導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例：新加坡SHE旅游團(tuán)一行27人，按原計(jì)劃于9月11日19：50乘CA××××航班由B市飛往C市。10日下午B市導(dǎo)游員接到地方接待社的通知，該團(tuán)改乘11日13：20的航班。對(duì)此，B市導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施？導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析這題是縮短在一地的游覽時(shí)間的問題。地方導(dǎo)游員應(yīng)采取的應(yīng)變措施是：①退11日的晚餐；②通知下一站接待旅行社；③與全陪協(xié)商取得一致意見；④向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響人士實(shí)事求是地說明困難，誠懇道歉，求得他們的諒解和支持；⑤請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)內(nèi)有影響人士協(xié)助，分頭作好全團(tuán)游客的工作；⑥抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)的游覽點(diǎn)讓游客觀賞到，如確有困難，就讓游客游覽本地最具代表性的景點(diǎn)；⑦請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償（如加菜、加酒、贈(zèng)送小紀(jì)念品）；⑧必要時(shí)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向全團(tuán)游客道歉。導(dǎo)游業(yè)務(wù)什么是漏接？漏接事故：旅游團(tuán)已抵達(dá)目的地但無導(dǎo)游員接待迎接的現(xiàn)象。有責(zé)任性漏接和非責(zé)任性漏接兩種。EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)漏接的原因?qū)в螛I(yè)務(wù)一、責(zé)任性漏接的原因（1）導(dǎo)游員未按服務(wù)程序要求提前到達(dá)接站地點(diǎn)（2）導(dǎo)游員工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)了（3）新舊時(shí)刻表交替，導(dǎo)游員沒有查對(duì)新時(shí)刻表（4）由于某中原因旅游團(tuán)提前到達(dá)二、非責(zé)任性漏接的原因（1）原定車次或班次變更旅游團(tuán)提前到達(dá)本站接待社沒有接到上站社的通知（2）本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團(tuán)因班次，車次變更提前到達(dá)的消息通知該團(tuán)的導(dǎo)游人員使其仍按照原計(jì)劃接團(tuán)案例某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京組團(tuán)社電話，原定于第二日下午7：50到達(dá)的旅游團(tuán)，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達(dá)，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計(jì)調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計(jì)調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計(jì)調(diào)回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團(tuán)社全陪從火車站打來電話才知此事。請(qǐng)問如果你是地接該如何處理？導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析1．地接以最快的速度，帶車到達(dá)火車站；2．實(shí)事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，力求游客的諒解；3．必要時(shí)請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補(bǔ)償，如小禮品；4．用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容，以消除因漏接給游客帶來的不愉快。導(dǎo)游業(yè)務(wù)EXIT糟糕！導(dǎo)游業(yè)務(wù)空接的原因和處理一、原因1、由于天氣或事故使旅游團(tuán)滯留上一站2、班次變更使團(tuán)隊(duì)推遲到達(dá)二、處理1、若推遲時(shí)間不長，繼續(xù)等待2、太長則重新落實(shí)接待事宜案例：某旅游團(tuán)計(jì)劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導(dǎo)游員小孟按接待計(jì)劃上的時(shí)間前往機(jī)場，但未能接到該團(tuán)，試分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因；如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析11．小孟沒有接到旅游團(tuán)的主要原因可能有以下三點(diǎn)：（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機(jī)提前起飛，旅游團(tuán)抵達(dá)后自行前往飯店。這屬于漏接事故。或由于天氣原因，或因機(jī)械故障，或因旅游團(tuán)誤了原航班飛機(jī)，致使旅游團(tuán)沒能按時(shí)到達(dá)。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團(tuán)提前或推遲抵達(dá)，A市的接待旅行社沒有將這一更改及時(shí)通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知導(dǎo)游員，或沒能找到導(dǎo)游員。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記住；前往機(jī)場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。導(dǎo)游業(yè)務(wù)正確做法2．如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游團(tuán)說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應(yīng)馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團(tuán)將于第二天上午抵達(dá)B市，小孟或旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位退掉當(dāng)天的餐宿，預(yù)定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動(dòng)日程;與司機(jī)商定第二天接團(tuán)的時(shí)間。導(dǎo)游業(yè)務(wù)錯(cuò)接了！怎么辦？EXIT一、原因?qū)в螁T責(zé)任心不強(qiáng)，（旺季）二、預(yù)防1、導(dǎo)游員提前到達(dá)，出示接站牌2、導(dǎo)游員加強(qiáng)責(zé)任心3、對(duì)散客和個(gè)人旅游者逐一核實(shí)4、提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團(tuán)三、處理1、及時(shí)與旅行社聯(lián)系2、同社的一般不再交換3、如果是其他社要盡快交換并且要實(shí)事求是說明情況，道歉4、若被“野馬導(dǎo)游”接走，即使報(bào)告旅行社導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例:近年來，我國有些城市不止一次發(fā)生接錯(cuò)團(tuán)的情況，即甲社的導(dǎo)游員把乙社的一個(gè)旅游團(tuán)誤認(rèn)為是自己的團(tuán)而接走，車抵飯店才發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)。請(qǐng)問，如果你是地陪，應(yīng)從哪些方面著手，防止此類事故發(fā)生？導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析1．站在出站口醒目的位置上舉起接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)、全陪（或游客）前來聯(lián)系；2．主動(dòng)地從游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問；3．及時(shí)找到領(lǐng)隊(duì)和全陪，問清姓名、國別（地區(qū)）、團(tuán)號(hào)和人數(shù)；4．如該團(tuán)無領(lǐng)隊(duì)和全陪，應(yīng)與該團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)名、國別（地區(qū)）及團(tuán)員姓名等。導(dǎo)游業(yè)務(wù)EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)誤機(jī)（車、船）事故一、預(yù)防措施1、隨時(shí)關(guān)心票據(jù)2、安排充裕的時(shí)間去機(jī)場等3、了解機(jī)場的路況4、按規(guī)定的時(shí)間去機(jī)場二、處理辦法1、將成事故的應(yīng)急措施2、已成事故的處理辦法與民航聯(lián)系、另包飛機(jī)、考慮重訂機(jī)票將情況告知各方、安排旅游者的生活案例:KZH1015團(tuán)將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清靜寺后于16：00將該團(tuán)帶到市中心購物。16：40全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時(shí)，離火車開車時(shí)間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達(dá)火車站時(shí)，火車已駛離站臺(tái)，試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析1．造成這次誤車事故的原因是：（1）不應(yīng)安排旅游團(tuán)在快離開本地前到市中心購物；（2）地陪、全陪不應(yīng)分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車票交全陪，請(qǐng)他帶團(tuán)前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。導(dǎo)游業(yè)務(wù)正確做法2．地陪應(yīng)采取的補(bǔ)救措施為：（1）立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團(tuán)離開本地；（2）報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示處理意見；（3）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門安排好該團(tuán)的食宿；（4）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門通知E市接待旅行社，該團(tuán)不能按原計(jì)劃抵達(dá)E市；（5）安排好該團(tuán)離開A市前的游覽活動(dòng)；（6）妥善處理行李；（7）離開A市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時(shí)通知E市接待旅行社。導(dǎo)游業(yè)務(wù)一、證件盛丟失二、行癥李丟失三、財(cái)務(wù)鴿丟失1、丟失川身份證2、丟失認(rèn)中國護(hù)照3、丟失拖外國護(hù)照4、丟相失《港貨澳同胞軋回鄉(xiāng)證侵》5、丟老失《臺(tái)喚灣同胞扒旅行證綁明》1、來華座途中丟失2、在中鏈國境內(nèi)丟現(xiàn)失EXI悶T導(dǎo)游業(yè)住務(wù)1、導(dǎo)傲游員要嫁幫忙聯(lián)飯系查找2、向?qū)懏?dāng)?shù)鼐静靾?bào)案3、向公命安報(bào)案，脂向保險(xiǎn)公攏司索賠第四節(jié)乳旅鳳游者丟六失證件銅錢物的原預(yù)防和敵處理案例：導(dǎo)游員玻小王接亡待的某新旅游團(tuán)織原計(jì)劃填于12柴月23斗日16喪：00衣乘飛機(jī)絞由W市時(shí)飛抵S皆市。2恨2日晚天飯后，嗎小王突因然接到紡內(nèi)勤通底知，該乎團(tuán)因故稈必須乘蒙23日每8：0確0的航女班提前走離開W碎市。該貌團(tuán)即將斥抵達(dá)機(jī)蛇場時(shí)，雜團(tuán)員懷歡特夫人耍神色慌百張地告簽訴小王莊，她將傾一條鉆聲石項(xiàng)鏈軟放在枕農(nóng)頭下面鐵，因離忘店時(shí)匆遇忙，忘遵記取出譜，要求緊立即返模回飯店襖。（1方）在此拔情況下紡小王接設(shè)到內(nèi)勤夫變更通匙知后，郊如何處轟理？（沉2）得輔知懷特儉夫人將喪項(xiàng)鏈遺罰失時(shí)又廊該如何遇處理？導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析1．導(dǎo)游員患接到通知腥后應(yīng)：（1）立店即與全陪焦聯(lián)系；（2）對(duì)籮領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)鳳中有影響復(fù)人士實(shí)事膝求是地說陪明情況，豪誠懇地賠環(huán)禮道歉，妖求得他們盲的諒解和孫支持；然季后分別做誰全團(tuán)的工貧作；（3）妄請(qǐng)旅行轎社領(lǐng)導(dǎo)域出面說恐明情況疲并道歉藥；經(jīng)領(lǐng)負(fù)導(dǎo)批準(zhǔn)蜘，贈(zèng)送艘紀(jì)念品青。導(dǎo)游業(yè)拾務(wù)分析2．基阿本安定此旅游團(tuán)頑后，導(dǎo)姑游員要脆：（1）棵通知飯刻店有關(guān)邪部門，饑協(xié)助飯叮店與有墓關(guān)游客獸結(jié)清賬鮮目；（2）與莫領(lǐng)隊(duì)商定有第二天叫女早、出行柱李、用早您餐和出發(fā)辮的時(shí)間，峰由領(lǐng)隊(duì)向衛(wèi)大家宣布站；（3）誦提醒旅鍵行社通微知下一突站接待綢旅行社亞。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析3．得做知懷特鋸夫人的扭項(xiàng)鏈遺蘿忘在飯查店房間陸的枕頭水下的事勺后，導(dǎo)界游員應(yīng)觀：（1）阻騰止懷特夫疤人返回飯單店尋找項(xiàng)壤鏈，并說滿明原因；（2）用西手機(jī)或到扎機(jī)場后立輔即與飯店幕聯(lián)系（或首通過旅行墓與飯店聯(lián)繩系），請(qǐng)華其協(xié)助尋叫找；（3）俊找到項(xiàng)舌鏈后，味請(qǐng)飯店浸或旅行溝社立即外派人將義項(xiàng)鏈送抄到機(jī)場以，交還柴懷特夫同人；如奮果時(shí)間富來不及蝴，請(qǐng)他臉們將項(xiàng)互鏈關(guān)到印下一站續(xù)旅游團(tuán)便下榻的盛飯店；灰將找到使項(xiàng)鏈的碎消息告糕訴懷特組夫人并雖告知處覽理辦法械；所需城費(fèi)用由淡懷特夫薄人自理軟；如果具找不到翠項(xiàng)鏈，祥表示歉嗓意，讓蒸她詳細(xì)菜回憶，罰讓飯店悔繼續(xù)尋真找；（4）暫鉆石項(xiàng)蠟鏈?zhǔn)钦涮K貴物品從，確定宣找不著知時(shí)，地行陪要讓矮旅行社民開具遺琴失證明澇，再到突當(dāng)?shù)毓莅簿謷毂淌?，開播具證明赤，設(shè)法漏送交懷狂特夫人殺，以便擠她出中次國海關(guān)蛙及回國敞后向保潑險(xiǎn)公司紡索賠。導(dǎo)游業(yè)撿務(wù)案例：某旅游跪團(tuán)從A盲地飛往抓B地，哈在A地叉機(jī)場辦筋理登機(jī)繭手續(xù)時(shí)垃,要求撈檢查護(hù)糖照．全惕陪匆匆段地向游仿客收取羅護(hù)照，針辦理完盆登機(jī)手激續(xù)后，輪他隨手慈將護(hù)照索遞給了厭領(lǐng)隊(duì)，插自己向慶游客分化發(fā)登機(jī)羞卡。到謝B地后莖，游客暖彼得告倦訴全陪艘他的護(hù)噴照不見失了，還姓說在A范地機(jī)場伶收護(hù)照縣后好像擦沒有還蹲給他，潔但領(lǐng)隊(duì)般說他肯叮定將護(hù)螞照還給跟了彼得睜。請(qǐng)問壟:①在A地患機(jī)場,全幻玉陪的行為個(gè)有哪些不吉妥?②導(dǎo)游員寨怎樣處理筋游客丟失害護(hù)照的問帝題?③什么紗是導(dǎo)游究員對(duì)待禽游客的誰護(hù)照等宇證件的計(jì)正確態(tài)倍度?導(dǎo)游業(yè)著務(wù)分析1．在A娛地機(jī)場，習(xí)全陪的做暢法確有不忌妥之處：（1）另需要證即件時(shí)不斧應(yīng)由全考陪直接尚向游客傅收取，付用完后度應(yīng)將證妨件交還犬領(lǐng)隊(duì)，篇且應(yīng)當(dāng)禿面點(diǎn)數(shù)棍；（2）發(fā)競登記卡不矩應(yīng)是全陪濾，而是領(lǐng)雁隊(duì)。導(dǎo)游業(yè)寸務(wù)分析2．處理困游客丟失黨護(hù)照問題針的過程：（1）安問清情巾況，幫垂助游客蜜回憶：泡真的沒災(zāi)有收到顏?zhàn)o(hù)照還膝是忘在兩什么地承方；（2）夜與領(lǐng)隊(duì)崇聯(lián)系：炒沒有將遵護(hù)照還男給游客械還是已閱經(jīng)還給河他了，威以求分翁清責(zé)任榮；（3）塌與領(lǐng)隊(duì)騰一起協(xié)眨助游客鼠尋找護(hù)鉗照；（4）確北定護(hù)照丟馳失，地方廢接待旅游鉗社要開具謀遺失護(hù)照初證明；（5）失泊主持旅行服社的證明忠到當(dāng)?shù)毓珦О簿謷焓醪㈤_具遺摩失證明；（6）茶失主持制公安局鍬的遺失鴨證明到青他所在崇國駐華葬使、領(lǐng)控館申請(qǐng)軋領(lǐng)取新序護(hù)照或肆臨時(shí)證委件；（7）領(lǐng)影到新證件墾后要到我片國省、市歷、自治區(qū)脊級(jí)公安局忌或其派出快機(jī)構(gòu)辦理各簽證手續(xù)采；（8）費(fèi)爭用問題待齊分清責(zé)任挽后處理。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析3．對(duì)任海外游埋客的證牲件，導(dǎo)趟游員的被正確做演法是：（1）廊不保管騎游客的戒護(hù)照等輸證件；（2）鴉需要時(shí)傭由領(lǐng)隊(duì)冬收取，駱中方導(dǎo)壟游員在英接收證招件時(shí)要艇點(diǎn)清數(shù)緒目，用章完后立競即將證碎件交還城領(lǐng)隊(duì)并患點(diǎn)清數(shù)額目；（3）旅炒游團(tuán)離開妖本地或離獅境時(shí)，導(dǎo)巷游員要檢索查自己的傾行李，若悠有游客的席證件，立她即歸還。導(dǎo)游業(yè)務(wù)奇怪？？底還有一個(gè)拳游客呢？撈？（一）折、游覽蝦活動(dòng)中少旅游者熟走失1、預(yù)防志措施2、處流理辦法識(shí)：請(qǐng)求謹(jǐn)多方協(xié)很助、密佩切合作勢(shì)、不影禾響計(jì)劃移、查清的責(zé)任?。ǘ┳詮接苫顒?dòng)時(shí)罵走失1、預(yù)防辯措施2、處抖理辦法隙：報(bào)告任旅行社毅、請(qǐng)其透他部門缺協(xié)助、島查清責(zé)括任導(dǎo)游業(yè)虧務(wù)六、旅游予者患病、賴死亡問題探的處理（一）一智般疾病或伸不適1、在飯等店感到不震適2、在游出覽中（二）登旅游者批突發(fā)重騾病或受舅傷1、搶救2、陪憂同去醫(yī)途院（有蔑指定的謀陪同人雷員）3、要不慨時(shí)看望4、費(fèi)用漢自理（三）旅鼠游者死亡1、是再外國旅案游者，漁通知家茅屬2、因病砌死亡，要區(qū)醫(yī)院開具豈證明3、非正饞常死亡，梁保護(hù)現(xiàn)場吹并報(bào)案4、協(xié)助備領(lǐng)隊(duì)清理桌死者的遺莖物導(dǎo)游業(yè)規(guī)務(wù)案例：美BTS具旅游團(tuán)一歌行15人歸按計(jì)劃5哈月3日由方W市飛往茶S市，5慈月7日離歐境。在從狂W市飛往拴S市途中至，團(tuán)內(nèi)一側(cè)位老人心筐臟病復(fù)發(fā)翅，其夫人繪手足無措波……該團(tuán)園抵達(dá)S市覽后，老人鋒馬上被送南醫(yī)院，經(jīng)舒搶救脫離深危險(xiǎn)，但滔仍需住院忽治療。半絞個(gè)月后老頸人痊愈、戶返美。（1）老黨人在途中脆心臟病復(fù)豈發(fā)，全陪挑應(yīng)該采取罪哪些措施置？（2）餅在醫(yī)院違搶救過石程中，湊地陪要央做哪些瞞工作？（3）靜老人仍伴需往院麻治療期妹間，地獎(jiǎng)陪要做里哪些工弦作？導(dǎo)游業(yè)高務(wù)分析1．全陪累在途中應(yīng)耍采取的措勉施：（1）讓鵝老人平躺論，頭略高（2）痰讓其夫蠢人或旅釀?dòng)螆F(tuán)成換員在老歸人身上射找藥，圣讓其服死下；（3）請(qǐng)?jiān)？罩行〗愕鹪陲w機(jī)上莫找醫(yī)生，者若有，請(qǐng)閱其參加救繡護(hù)工作；（4）斗請(qǐng)機(jī)組變與S市含的急救削中心和練接待旅櫻行社聯(lián)削系。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析2．老資人在醫(yī)但院搶救買期間，蠻地陪的精工作如唇下：（1）請(qǐng)宣領(lǐng)隊(duì)、老宵人的夫人絕及旅行社稻領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)雙場；（2）垃詳細(xì)了虛解老人弦的心臟土病史及襪治療情辭況，作上好文字陜記錄，宜以備醫(yī)燒院參考匯；（3）醫(yī)憑院要采取胳特殊措施復(fù)時(shí)，要征肢得老人夫奸人的同意眼并由其簽潑字；（4）銷老太太透身體不狗支，需順要其子避女來華邊時(shí)，應(yīng)遺協(xié)助與京其子女假聯(lián)系；舊子女來工到后要慈安排好爺他們的良活。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析3．老錫人脫離搖危險(xiǎn)，鞠但仍需粘住院治大療時(shí)，暈不僅不邁能隨團(tuán)影活動(dòng)，旱而且不廈能按時(shí)汁離境，繭地陪要很做如下秩工作：（1）不秀時(shí)去醫(yī)院肅探視，幫縣助解決老頭人及親屬記生活方面夠的問題；（2）幫壤助辦理分努離簽證手毀續(xù)，必要貴時(shí)辦理延榨長簽證手燙續(xù)；（3）出鏈院時(shí)幫其便辦理出院舉手續(xù)；（4）軟幫助老妻人夫婦忙重訂航遲班、機(jī)旦座；（5）上帳述各項(xiàng)所咳需費(fèi)用均南由老人自檢理。在他驚離團(tuán)住院累期間未享鄉(xiāng)豐受的綜合蘇服務(wù)費(fèi)由受中外旅行最社之間結(jié)港算，按旅遍游協(xié)議書設(shè)規(guī)定退還舟老人導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例:一天，全唉陪發(fā)現(xiàn)一披位每天準(zhǔn)返時(shí)用早餐牌的住單人恨房間的游忍客沒有來粒吃早飯，姐他有點(diǎn)納營悶，但以斗為已起身膠外出散步貞，沒有在狂意。但集穴合登車時(shí)蛙還沒有見鼻此游客，走他就找領(lǐng)其隊(duì)詢問，陣領(lǐng)隊(duì)也不同知道；于埋是打電話館，沒人接馬，他們倆帆就上樓找熱。敲門；披無人答應(yīng)旺；推門，威門鎖著；難問樓層服詳務(wù)員，回璃答說沒見漁人外出。辱于是請(qǐng)服嘩務(wù)員打開設(shè)門，發(fā)現(xiàn)段游客已死觸在床上。第兩人嚇得糞跑到前廳錘，驚恐地豆告訴大家鄭該游客死我亡的消息矮。地陪當(dāng)營即決定取晝消當(dāng)天的勻游覽活動(dòng)凱，并趕緊烤打電話向?yàn)车胤浇哟坡眯猩鐖?bào)友告消息，脾請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前彈來處理問裹題。然后通就在前廳召走來走去歉，緊張地倍等待領(lǐng)導(dǎo)飼。請(qǐng)問：在漲上述描述煮中，導(dǎo)游貿(mào)員在哪些錫方面做得桌不對(duì)？應(yīng)返該怎樣做蹄？導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析：1．導(dǎo)游暗員行動(dòng)的逝不妥之處合：（1）發(fā)窗現(xiàn)游客死狗在床上，導(dǎo)兩人不應(yīng)梅該都跑下避來；（2）曬不應(yīng)該濕驚恐地虜當(dāng)眾宣潔布死訊俘；（3）屆地陪不身應(yīng)該立赤即宣布豎取消當(dāng)風(fēng)天的游皇覽活動(dòng)濾；（4）哥地陪不袖應(yīng)該只催打電話寄向旅行墊社報(bào)告鑒游客死里亡的消勇息；（5）不冰應(yīng)該在大鹽廳焦急地達(dá)等待旅行予社領(lǐng)導(dǎo)而巷不管其他謠游客。導(dǎo)游業(yè)務(wù)分析2．導(dǎo)游焰員正確的糠做法是：（1）應(yīng)伙有一人留宜在原地與射樓層服務(wù)損員一起保扒護(hù)現(xiàn)場；（2）討應(yīng)與地村陪商量怠后向游板客宣布快死訊；（3）泳應(yīng)安定刪其他游飯客的情院緒；（4）地簡陪（或由躍旅行社另聲派地陪）場應(yīng)繼續(xù)帶籌團(tuán)到預(yù)定佩地點(diǎn)游覽瓣；（5）焦在通知兇旅行社游的同時(shí)鴨要通知悄飯店保吩衛(wèi)部門鏟；（6）席向旅行燥社領(lǐng)導(dǎo)種作詳實(shí)允報(bào)告；（7）有囑關(guān)部門來悲調(diào)查時(shí)，定應(yīng)積極配君合。導(dǎo)游業(yè)務(wù)第七節(jié)棋旅游者標(biāo)越軌行潔為的處猜理旅游者越陰軌行為（郵tour載isti舍mpe豪rmis折sibl占ebe坑havi菜or)：旅游者將侵犯一那個(gè)主權(quán)鄭國家的阿法律和懷世界公盆認(rèn)的國磚際準(zhǔn)則順的行為導(dǎo)游業(yè)務(wù)四個(gè)分清分清越禍軌行為紗和非越姥軌行為泡的界限分清有意燦和無意的筒界限分清無故晉和有因的欺界限分清言文論和行奪為的界崖限導(dǎo)游業(yè)魄務(wù)幾種常魚見的處彩理辦法一、對(duì)攻績擊和污蔑計(jì)行為的處款理1、認(rèn)鉤識(shí)上的攤分歧：臥導(dǎo)游人塔員要積旗極宣傳狂中國，跡友好地當(dāng)介紹我失國國情晃，闡述純我方立吹場、觀介點(diǎn)、求遙同存異希。2、攻擊愧和污蔑言詳論：嚴(yán)正散駁斥，駁蝦斥要理直吳氣壯、觀妥點(diǎn)鮮明、狡立場堅(jiān)定挽，必要時(shí)矮報(bào)告有關(guān)臘部門，查椅明后嚴(yán)肅串處理。EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)案肅例1西方某國走家的一個(gè)澆旅游團(tuán)的飼一位游客售，在我國寨的云南、乳西藏旅游請(qǐng)后，對(duì)導(dǎo)懂游于小姐感發(fā)了一番柴感慨，他嶺說：“中伙國是如此或之大，民喇族是如此坡之多，但椒其中有些躬少數(shù)民族助，像藏族饞、維吾爾那族等，他禿們有自己截獨(dú)特的文歇化和歷史島，所占的貸地域很大澆，經(jīng)濟(jì)又絹比較落后送，貴國政盤府為什么寺不讓他們芬獨(dú)立呢？悟這樣也可厘減輕國家挽負(fù)擔(dān)??！深”于小姐簡聽了游客襪的話，思套考了一會(huì)凈說：“你繭所提的是紛國家大事淺，不是我墳們老百姓露能決定的置，必須由臺(tái)我國政府臟決定。”扶聽了于小姨姐的話，噸其中一位斷游客又問控：“于小眾姐，你認(rèn)羊?yàn)槲鞑啬茏癫荒塥?dú)立艱？”于小嫁姐說：“剛西藏是不醬能獨(dú)立的淡，它離不朽開我國政惕府對(duì)它的用物質(zhì)幫助套?！睂?dǎo)游業(yè)家務(wù)案例鞏2一次，扔國際旅討行社導(dǎo)停游員小川林接待姥了一個(gè)副西歐的厘旅游團(tuán)道。在游蘇覽的過憑程中，際一些游呀客對(duì)我他國的計(jì)尾劃生育糠國策難隔以理解蛋。有位輝游客甚限至這樣上說：“褲貴國的學(xué)計(jì)劃生明育政策洽慘無人辰道，侵醋犯人權(quán)計(jì)，剝奪牲了公民腸的自由玻權(quán)。”免面對(duì)境湊外游客蒙的非論抱，小林廈也拿不脅出有力兆的論據(jù)逗來說服糟他們，牲他只是暫說：“嬌中國的富國情和英你們國殼家的國恢情不一喬樣，你迎們是人腿口增長摟過慢，渴而我們篩的人口皂增長過腐快。因惠此，中墳國一定轉(zhuǎn)要實(shí)現(xiàn)管計(jì)劃生框育。”說小林雖塌然也談倉了自己畏對(duì)這個(gè)夢(mèng)問題的夾觀點(diǎn)，非但游客字們依然晌難以了匹解我國姥的計(jì)劃恐生育政支策。導(dǎo)游業(yè)務(wù)幾種常見奇的處理辦灶法二、對(duì)違等法行為的腿處理1、對(duì)佛中國法害規(guī)缺乏些了解：慮講清道廟理，指貢出錯(cuò)誤濫所在，遺并報(bào)告晴有關(guān)部雕門，根架據(jù)情節(jié)垮適當(dāng)處猾理。2、明知松故犯：提耽出警告并協(xié)配合有關(guān)廣部門嚴(yán)肅徹處理，情歪節(jié)嚴(yán)重者扮繩之以法惠。EXI局T導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例策3春暖花寸開的四燥月，地潔陪李先店生接待姨了一個(gè)柿海外旅雕游團(tuán)。衡初到一塔地的新零鮮使這晶批游客連心情極去為激動(dòng)吧，白天標(biāo)一整天弦的游覽骨，他們亞沒有絲刑毫的倦眾意。晚斥餐后，蔑一部分地男性游浩客又提奇出要求去安排逛奶夜市。綠依照游險(xiǎn)客的要包求，李疑先生帶鉤他們坐餐出租車葉到了夜勵(lì)市，然孕后自己鉆就回家桌休息了佳。然而浩，正當(dāng)攏李先生雄進(jìn)入夢(mèng)泄鄉(xiāng)的時(shí)烈候，家竄中的電施話驟然航響起，勾電話中乏全陪告贏訴李先查生，旅故游團(tuán)中嚷有兩位執(zhí)游客在僑夜市中蓮結(jié)識(shí)了很暗娼，炎后被公言安人員肺拿獲，知現(xiàn)正在書派出所填收受審邊。聽了送全陪的夠話，李朽先生一陳邊暗叫副倒霉，國一邊急適急忙忙籍穿上衣先服趕往氣派出所疑。導(dǎo)游業(yè)搭務(wù)幾種常見情的處理辦教法三、對(duì)旅黨游者在中放國散發(fā)宗喇教宣傳品屆行為的處艘理1、予以披勸阻2、對(duì)絡(luò)不聽