執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通技巧培訓(xùn)課件

執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通技巧

李雨嘉

一、溝通的基本知識什么是溝通？溝通的定義

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程

信息源A（執(zhí)業(yè)藥師）信息接受人B（醫(yī)護(hù)人員、患者或家屬）

信息通道障礙反饋溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)e溝通的結(jié)構(gòu)語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交流也非常重要。位置姿勢表情、視線服裝、儀表動作沉默說話的語調(diào)和語速決定人第一印象的55387定律服飾外表

55%表情聲音

38%談話內(nèi)容

7%說話的聲音和語速可以表達(dá)很多內(nèi)容

我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。溝通中“溝”是手段，“通”是目的。二、執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通的基本技巧中共中央

國務(wù)院

關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見

（２００９年３月１７日）四、完善體制機(jī)制，保障醫(yī)藥衛(wèi)生體系有效規(guī)范運轉(zhuǎn)（九）建立高效規(guī)范的醫(yī)藥衛(wèi)生機(jī)構(gòu)運行機(jī)制。

建立規(guī)范的公立醫(yī)院運行機(jī)制。公立醫(yī)院要遵循公益性質(zhì)和社會效益原則，堅持以病人為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范用藥、檢查和醫(yī)療行為。患用病人的角度看問題

用病人的角度說問題藥師：××先生/女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？病人：哦，就是有點肩膀疼。藥師：這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的。可能會有頭暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時請不要開車。病人：哦，好的。藥師：還有其他問題嗎？病人：嗯，沒有了。藥師：好，這是藥物的說明書，請拿好。藥患對話：通常，藥師在任何場合，都會把藥作為中心話題

為了讓患者能夠有效、安全使用一種藥物，藥師應(yīng)向患者提供藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用、與飲食的關(guān)系等方面的信息。評價：這位患者是否能夠理解肌松藥的意思？如果出現(xiàn)眩暈、站立不穩(wěn)的情況，知道如何處理嗎？這位患者平時是否駕車？他能夠全部理解藥師的話嗎？是否信任藥師，能不能按時按量服藥？疾病治療成功因素醫(yī)師正確處方藥品藥師正確調(diào)劑藥品病人正確使用藥品正確的用藥指導(dǎo)藥患溝通的定義執(zhí)業(yè)藥師與患者、醫(yī)護(hù)人員的溝通，就是執(zhí)業(yè)藥師在工作過程中，把自身的專業(yè)知識、專業(yè)素養(yǎng)、自身能力等理念和認(rèn)知綜合起來，應(yīng)用人類社會的信息傳遞信號，通過面談、電話、書信和網(wǎng)絡(luò)等交流方式，使其分享執(zhí)業(yè)藥師的正確用藥指導(dǎo)及合理化用藥建議指導(dǎo)患者用藥收集患者的信息建立良好藥患關(guān)系

藥患溝通目的執(zhí)業(yè)藥師與患者的溝通障礙氣質(zhì)、性格的差異情感（喜怒哀樂等）心里的動搖感(不安、不信任)個性不愿意聽取別人的意見機(jī)能障礙聽覺視覺有損傷不能很好的進(jìn)行語言表達(dá)文化背景差異文化、習(xí)慣價值觀經(jīng)驗知識患者藥師巧問+聆聽執(zhí)業(yè)藥師和患者如何達(dá)到高效率溝通執(zhí)業(yè)藥師比和患者在去語言上的紐奉溝通：首策先要從打捕招呼、確牛認(rèn)患者姓已名和自我圾介紹開始擠，接下來棄才是服藥原說明等重易要的事項……☆提問☆傾聽、同酸理心☆說明、珍教育提問的員種類開放式提甩問（open－ende殖dqu韻esti槳on）封閉式提盆問（clo層sed－end賽ed喚que溝sti蠟on）焦點式提博問（foc番use址dq槍ues覆tio廣n）開放式提兄問（open－ende沙dqu掙esti妄on）“哪里不禾舒服？櫻”“組覺得哪閘兒不好研？”“巨現(xiàn)在情桌況怎么達(dá)樣？”優(yōu)點：患者是不主動的候，可以越把自己尼最擔(dān)心部話題拿馬出來自閉由訴說吼，對于得患者來聞?wù)f，是器一種極交大的滿刻足。缺點：患者容易兆說起來沒訴完沒了，緊需要控制扎掌握節(jié)奏這種提蠻問方式券不會讓豬患者輕夫易的回清答“是蘋”或“荷否”，可可以促疤使患者斑多說話豆。執(zhí)業(yè)藥師埋可獲得想呼要問到的順信息外，饑患者可能柔還會提供園其他方面陳的信息，膀而這些信筐息屬于額眨外的附加挪的。封閉式旦提問（clo炭sed－end姜ed紗que證sti掩on）患者對抄于這類偵問題可賄以回答宜“是”息或“不濟(jì)是”，如果還想糞擴(kuò)大話題月，可以再屢追加選擇吵項提問，扔類似“………是嗎？黃”優(yōu)點：收集患者漸信息來說蒼是非常有養(yǎng)效。缺點：患者回女答起來掃，可能驢覺得不啊是很滿養(yǎng)足，即譜并不能薦想說什凱么就說姐什么。焦點式提淡問（foc過use芬dq嬌ues組tio孤n）“和以他前用過各的藥相洽比，效陜果差別骨大嗎？深”“有對什例么藥物巖過敏嗎控？”特點:更加明確魄患者述說攔的內(nèi)容，土需要會把費握焦點問占題。案旱例患者：3歲、女孩橋。感冒發(fā)教燒，母親飾陪同來醫(yī)鳴院就診。背景：醫(yī)晴生開的處暖方是抗生是素的干糖睛漿、止咳六藥和祛痰須藥。由于猶藥物劑型厘都為粉末界劑型，藥倆師需要和濾母親確認(rèn)碧小兒是否跪能夠服用軍粉劑。封閉式朱提問：藥師：您德的小孩能屋服用粉劑寄吧？患者的欲母親：亡能，沒窄問題。評論：藥襲師開頭的窩提問“您碑的小孩能鵲服用粉劑午吧？”，逼這句話是匹一種封閉嘗式的提問盆。從患者梅家屬的答局案來看，毛藥師得到給的信息是號“小孩可協(xié)以服用粉多劑”，但單得到的信殃息也就僅帥此一條；廚當(dāng)然，藥蒜師和患者修家屬的交鞋流也就到宿此結(jié)束了小。開放式彩提問：藥師：您忽的小孩一較般怎樣服夫用粉劑的甲藥物呢？患者的鞏母親：夠我這個瓦小孩喜欠歡喝牛波奶，平松時我把烏藥粉加目到牛奶障中給她匙喝。如犁果用白平開水沖屆藥粉的薯話，小撫孩子嫌昌味道不蟻好，不崗肯喝。海不過，單用牛奶丑服藥，術(shù)不知道屑行不行處，您說友呢？可曾以用?？澳谭幇幔吭u論：上沉述的對話臘中，藥師奇以“您的萬小孩一般鍬怎樣服用狠粉劑的藥架物呢？”詞這樣一種所開放式響提問，從蚊患者母親蜜的答案來榆分析，藥采師可以獲鑒取以下三鳳條信息：1、小孩不誕喜歡喝藥奮粉；2、如果刊沖入牛兵奶，就妄能喝了五；3、對于慚沖牛奶暢來服藥缸，母親訂很擔(dān)心哭這種方宗法是否族可行。然后，魯藥師就溪可以以勒這三條熄信息為歉基礎(chǔ)與量患者家宏屬進(jìn)行怒交流，社提供相定應(yīng)的信幸息，同壁時設(shè)法甘解除患洋者家屬竄的擔(dān)心身。這樣蜜，在短精時間內(nèi)佩，藥師恭就可以笑和患者這進(jìn)行有焰效的溝瀉通了。日本藥消師習(xí)慣銀的提問倉方式有沒有問管過醫(yī)生給產(chǎn)你開了什儲么藥？醫(yī)生告盛訴你怎奶么服用滔這種藥航了嗎？今天感私覺怎么絲式樣？藥師：有榮沒有問過狗醫(yī)生給您索開了什么糞藥？患者：街開了治搞療頭痛別的藥。尿但是，眉之前吃茂了藥好摟像不怎我么見效示。通過上面社的談話，棉藥師可以雖收集到以刊下四條信堅息：1、患者撇因頭疼美來就診夏；2、醫(yī)生皆已經(jīng)和容患者說禁明了開猜的藥是哄治療頭貫疼的藥他；3、患者記敵得以前服恩用過相同殿的藥物；4、患者記膏憶中覺得棉這個藥不間十分見效拜。藥師可蓮以根據(jù)同上述的子四條信榜息對患盛者進(jìn)行最服藥指接導(dǎo)，必肉要時，哨還能夠禿即時進(jìn)棄行疑義粒咨詢。案電例執(zhí)業(yè)藥約師和患旗者在語堤言上的康溝通：閥首先要戒從打招巨呼、確厭認(rèn)患者條姓名和塵自我介衫紹開始虜，接下烘來才是夠服藥說屋明等重固要的事享項……☆提問☆傾聽、敞同理心☆說明、威教育積極傾聽啞的兩個要史素反映患者僵的感情患者：肩臣膀疼得很迅厲害……(碰到這樣活小聲嘀咕痕的患者)執(zhí)業(yè)藥欲師：哦朵，肩膀幻玉很疼？絨肯定很既不舒服耍吧（表現(xiàn)出和架患者一樣堆的情感）眨。對于焦歌躁不安手，不停竄地看表固的患者緞：執(zhí)業(yè)藥師半：您很著蓬急是吧，恥您的藥馬鎖上就可以而取。站在患者贏的角度去膏思考執(zhí)業(yè)藥寸師：這礎(chǔ)個藥請媽晚飯后瘦服用。挑患者：極啊，晚押飯后，著那酒……執(zhí)業(yè)藥師陸：您是擔(dān)洞心晚飯后愚服藥，可爽不可以喝苦酒吧？像這位罩患者，絞他并不最知道服逆藥和喝事酒之間煤到底有慨沒有影見響，欲暗言又止足，那么嚼藥師這穗個時候年就應(yīng)當(dāng)叔站在患寬者的角棍度上，聲替他說作出來，躬這時，毛一定要費考慮患餐者的感尤情，保血證和患厭者有相擴(kuò)同的視值點。同理心同理心=“知人之所詳感”（und旅ers宗tan固din松g)+“感人之所季感”(sym兔path偉y)站在當(dāng)事完人的角度張和位置，飛客觀地理數(shù)解當(dāng)事人災(zāi)的內(nèi)心感榮受及內(nèi)心禽世界，同暑時把這種意理解傳達(dá)妖給當(dāng)事人異?！巴硇摹蹦康氖菕邷贤ǖ镍Q一方通誓過采取“先處理滲心情，焰再處理苦事情”的方式，裙以最快的虧速度與另崇一方達(dá)成珠共識，并秧最終將事喘情處理好境?！巴硇摹敝饕侵笡鍪茉挿綄s慧表達(dá)方作“同理心”，或者可耽以理解為峰觀察方對棍表現(xiàn)方作“同理心”。“你是飽仰漢不知漸餓漢饑哄！”黃金定燃律：你希望嚷別人如傘何對待議你，你卡就如何耽對待別俱人。反黃金定劑律：我如何售對待別駝人，別舟人也應(yīng)性如何對備待我。白金定律：別人希豆望你怎鋼樣對待田他，你毒就怎樣皆對待他閃。運用同虧理心的頸兩條金興律“同理雪心”榮的行為劑基礎(chǔ)Squa皇rely－45度的面李向?qū)Ψ絆pe凝n－姿勢毫開放不岔防衛(wèi)Lea者n－身體問前傾、閥投入的辮感覺Eye僑Cont策act－眼神柔金和注視對持方的臉及側(cè)鼻Rel兔ax－身體華放松、初心情輕廉松同理心萍的“LL、L、H、HH”規(guī)律：受話方董對表達(dá)齊方的言堪行采取簽不同的逢反饋方教式時，而表達(dá)一賽方的心經(jīng)情也會父出現(xiàn)完擁全不同松的感受把。L=l圖ow切H=般hig膊hLL：錯誤的方春式，會得萄最低分。取笑、劉嘲諷、椅打擊、療強(qiáng)行制均止表達(dá)踩、挑剔、忽刻視等表達(dá)方臣心里有筍受傷害比的感覺雙方溝椒通困難接下來的曲事情處理集不好L：不算錯項但也不汗怎么對故的方式軋，得低那分。受話方僅遲僅處理了榨事情，卻明顯遺攝漏了表達(dá)據(jù)方的感受表達(dá)方覺捧得不被理羨解，有交升流挫折感雙方溝通獎?wù)系K接下來蛋的事情昆往往處學(xué)理不好H：正確的拆方式，扭可能得萌高分。受話方能蔑夠準(zhǔn)確辨廊認(rèn)出并且披能正確反才饋出表達(dá)方重邪要而明顯脖的感受表達(dá)方四覺得被太人理解壺了，非常樂刪意繼續(xù)艷與受話般方交流通暢的忘溝通和違良好的耐心情接下來考的事情牌比較容束易處理HH：高明的蒼方式，蓬可得最躺高分。受話方妄能夠敏翅感地覺掃察到并癢藝術(shù)地昨反饋出超越對撈方明顯枕感受的飛隱含感撇受會使表銜達(dá)方認(rèn)輔為雙方脊心靈相袍通高度默妖契，有嘴知音知莊己的感蜻覺表達(dá)方非怕常樂意接員納受話方受話方期復(fù)望的事情下就變成自腹然而然案例：聽到有錢人叫了角你一聲LL：不予理睬慎。L：表情較嚴(yán)顧肅地：有辜什么事請擇說吧!H：立即應(yīng)一林聲。HH：非常熱碑情地回皆應(yīng)一聲茄：哎！紡有什繞么好事診找我呀予？案例：交談中到，對方顯看了好閃幾次手爸表LL：你毫無覺紗察繼續(xù)說爬話，對方竹已心不在素焉。L：不好意思散，可能還云要占用你身一點時間完！H：你還有迷別的事死，是嗎圈？HH：立即回饋拔：不好意嫁思，打擾賓你這么長塌時間。你壁好像還有慕別的安排箭，那么我皂改天再來巷向你請教烘吧！有人對恰你說：弓你們的曬東西怎角么這么港貴？LL：貴，你就婚別買！L：很抱歉呆！價格王是公司線規(guī)定的根，我也沒有頸辦法!H：噢，是善嗎？HH：是的，你勒的眼光真改好，一眼桿就看出了離這一款我拼們最新式站的產(chǎn)品！衡量一委切溝通威技巧的戶最高標(biāo)準(zhǔn)：說者，說線到聽者想推聽；聽者，副聽到說爪者想說謀。藥師和患書者在語言倍上的溝通兩：首先要吸從打招呼寸、確認(rèn)患撒者姓名和院自我介紹社開始，接稠下來才是躬服藥說明撓等重要的婚事項……☆提問☆傾聽、同扭理心☆說明、教示育說明、牢教育說明：使用患按者能夠蛛聽懂的喜普通用柄語作簡村單的說螺明；信息提茅供：對多種服妹藥方案及撇分別治療序效果給予奸說明，盡躁量使用容龜易理解的洞語言，讓進(jìn)患者能夠諸聽懂，從懇而能夠自毫己選擇治竹療方案；盡力支改持：用語言蘋表示給百患者的鍵一種支聚持，如互“好背吧，讓梢我們一搞起努力芳”。美國藥學(xué)它教育實踐點中推崇的蘿一種方法挨，即對照確實物進(jìn)行蜂說明藥師在罷給患者秧發(fā)藥時先，一定箭要將藥潔物從藥紛袋中取洞出，置粥于掌心扯，目的蘇就是讓挽患者看句到藥物劣。當(dāng)藥境物很難答放在掌淚心時，供可以將鄙藥物放迎在桌子驕上，且陰把標(biāo)簽呀朝向患園者，一切邊指著笨一邊進(jìn)縣行說明垂。這時，懷應(yīng)當(dāng)向倦患者提賊出以下縣幾個問皂題：這個藥繩是治什蠅么的？勿知道嗎題？這個藥箏的服用點方法了避解嗎？關(guān)于這個鍛藥物，您鬼還有什么資擔(dān)心和疑冰慮嗎？⑴什么藥捧？做什粗么？“能不能艱請您告但訴我，品醫(yī)師告義訴您這凡些藥物扣是治療丟什么的?”①您有哪項些疾病玩或癥狀籌需要治便療?

②這些藥對嘉您有什么寧幫助?目的：了妨解用藥者包對用藥目店的的認(rèn)知慣。⑵怎么用優(yōu)？用多辭久？“醫(yī)師或藥左師告訴您俗怎樣服用枝這些藥呢?”①醫(yī)師說隔拘多久服藥襪一次?

②醫(yī)師建議液您吃多少獎量?

③醫(yī)師說持搏續(xù)服藥多戀久?

④如果忘接記服藥患，醫(yī)師東說應(yīng)該冠怎么辦?

⑤一天吃僻三次，描您會在桃什么時乳候吃?目的：了疼解用藥者偏對用藥劑瓶量、方法兆的認(rèn)知。⑶要注意什螺么？“醫(yī)師告伶訴您服防用這些北藥之后孕，會有燈什么藥小效反應(yīng)萍呢?”①您所期待聚的療效反繳應(yīng)是什么?

②.醫(yī)師告訴轉(zhuǎn)您服藥多鵲久后會產(chǎn)犯生療效?

③如果藥物鄭沒有發(fā)揮扭療效，您壟該怎么辦?

④醫(yī)師告敬訴您應(yīng)么注意的速副作用礎(chǔ)是什么?

⑤如果發(fā)生問副作用，偽您該怎么秤辨?

⑥服藥期仗間，有蝦哪些注斗意事項竟要小心?目的：幣了解用意藥者對匠藥物治幣療結(jié)果唱的期望所與副作壤用的認(rèn)涌知。三個“貨留意”留意溝秒通對象姐的教育筒程度、聚情緒狀灶態(tài)及對術(shù)溝通的夕感受；留意溝透通對象申對病情墳的認(rèn)知隨程度和效對交流刮的期望佳值；留意自想身的情猾緒反應(yīng)殊，學(xué)會肥自我控蒸制病人所希版望的藥師一個能賽夠真正檔關(guān)心我嶄、愿意決聽我訴同說的藥截師；一個不咱會在乎籌我的身倒份和有連沒有錢仔，仍然處關(guān)懷我支的藥師救；一個和藹羊體貼、從丸微小舉動騰了解我心林的藥師；一個真迷正知道副如何進(jìn)酷行溝通飾、交談票愉快的鬧藥師；一個真陽正懂得群愛、尊罰重病人詢和同行仗的藥師忙。三、執(zhí)狹業(yè)藥師煎與醫(yī)護(hù)冒人員的導(dǎo)溝通醫(yī)療服務(wù)愧團(tuán)隊的核芹心醫(yī)生謎護(hù)選士域藥師1.不同場老合溝通霜的方式旋不同如急診時煌，執(zhí)業(yè)藥臥師只是協(xié)襖助者，這及時候的溝蛛通多是執(zhí)絞業(yè)藥師提斃醒醫(yī)生注四意。平常俯的臨床藥裁物實驗等黑，藥師是甲主要執(zhí)行既者，執(zhí)業(yè)似藥師和醫(yī)杰生可以就育試驗的結(jié)局果進(jìn)行討劫論。提醒符和討論在翼不同的場叫合下采用稠不同的