客戶行為分析

客戶服務(wù)與管理客戶行為分析2、消費(fèi)者（客戶）心理及行為分析客戶心理即消費(fèi)者根據(jù)自身的需要與偏好，選擇和評(píng)價(jià)消費(fèi)對(duì)象的心理活動(dòng)。

客戶行為則是消費(fèi)者在一系列心理活動(dòng)的支配下，為實(shí)現(xiàn)預(yù)定的消費(fèi)目標(biāo)而做出的各種反應(yīng)、動(dòng)作、活動(dòng)和行動(dòng)。消費(fèi)者心理與行為均以消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中的心理和行為現(xiàn)象作為研究對(duì)象。這些心理和行為現(xiàn)象的表現(xiàn)形式多樣，涉及消費(fèi)者個(gè)人心理特性、行為方式、群體心理與行為、企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、社會(huì)文化環(huán)境等諸多方面。美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家?guī)鞝柼亍けR因在大量試驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出了盧因模型。借助盧因的研究成果，可以將影響消費(fèi)者消費(fèi)行為的諸因素分為兩大類，即個(gè)人內(nèi)在因素和外部環(huán)境因素。（1）生理因素：生理需要、生理特征、身體健康狀況，以及生理機(jī)能的健全程度。（2）心理因素（3）自然環(huán)境因素：地理區(qū)域、氣候條件、資源狀況等。（4）社會(huì)環(huán)境因素①經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素：②政治法律環(huán)境因素③科技環(huán)境因素④文化環(huán)境因素1、影響消費(fèi)者行為的因素1、認(rèn)識(shí)過(guò)程：感覺(jué)->知覺(jué)（錯(cuò)覺(jué)）->注意->記憶（遺忘）->學(xué)習(xí)2、情感過(guò)程：情緒表達(dá)3、意志過(guò)程：人的意識(shí)的能動(dòng)作用的表現(xiàn)（采取決定階段->執(zhí)行決定階段）2、消費(fèi)者心理活動(dòng)過(guò)程感知能力分析評(píng)價(jià)能力選擇決策能力記憶力、想象力3、各種消費(fèi)活動(dòng)所需要的基本能力什么是“自我”？也稱自我形象，是指?jìng)€(gè)人對(duì)自己的能力、氣質(zhì)、性格等個(gè)性特征的感知、態(tài)度和自我評(píng)價(jià)。如何形成“自我”1.通過(guò)與社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比形成自我概念2.通過(guò)他人評(píng)價(jià)形成自我概念3.通過(guò)與他人比較形成自我概念4.通過(guò)從外界環(huán)境獲取的信息形成自我概念4、消費(fèi)者的“自我”與消費(fèi)行為之間的關(guān)系不同條件的“自我”的概念1.實(shí)際的自我，即目前我是如何看待自己。2.理想的自我，即我希望如何看待自己。3.他人實(shí)際的自我，即我是如何現(xiàn)實(shí)地被他人所看待。4.他人理想的自我，即我希望如何被他人看待。4、消費(fèi)者的“自我”與消費(fèi)行為之間的關(guān)系消費(fèi)的自我概念與消費(fèi)行為間的關(guān)系例：有位消費(fèi)者非常偏愛(ài)某商店，即使該商店地理位置偏遠(yuǎn)，商品價(jià)格明顯高于其他商店，他也樂(lè)此不疲，常常光顧，這是為什么呢？因?yàn)橄M(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，不僅僅以質(zhì)量?jī)?yōu)劣、價(jià)格高低、實(shí)用性能強(qiáng)弱為依據(jù)，而且把商品品牌特性是否符合自我概念作為重要的選擇標(biāo)準(zhǔn)，即判斷商品是否有助于“成為我想像或期望的人”，以及“我希望他人如何看待我”。如果能夠從商品中找到與自我印象相一致（相似）之處，消費(fèi)者就會(huì)傾向于購(gòu)買(mǎi)該商品。1.動(dòng)機(jī)的內(nèi)涵動(dòng)機(jī)的原意是引起動(dòng)作，心理學(xué)將動(dòng)機(jī)定義為引起和維持個(gè)體活動(dòng)，并使活動(dòng)朝向某一目標(biāo)的內(nèi)部動(dòng)力。2.動(dòng)機(jī)的形成需要必須有一定的強(qiáng)度需要轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)還要有適當(dāng)?shù)目陀^條件（誘因的刺激）3.動(dòng)機(jī)的功能激活的功能指向的功能維持和強(qiáng)化的功能5、動(dòng)機(jī)理論與購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的類型1.求實(shí)動(dòng)機(jī)2.求新動(dòng)機(jī)3.求美動(dòng)機(jī)4.求名動(dòng)機(jī)5.求廉動(dòng)機(jī)6.求便動(dòng)機(jī)7