景區(qū)服務(wù)禮儀服務(wù)形象禮儀（儀態(tài)）

景區(qū)服務(wù)禮儀景區(qū)服務(wù)禮儀禮

請加入標(biāo)題景區(qū)服務(wù)禮儀旅游交際禮儀第五章禮課程體系第一章禮儀概述第二章旅游服務(wù)儀態(tài)禮儀第三章旅游服務(wù)儀容禮儀第四章旅游服務(wù)儀表禮儀第七章涉外旅游服務(wù)禮儀第六章辦公禮儀禮

請大家按照生日由小到大進(jìn)行排列，每六位同學(xué)組成一組。

請大家相互熟悉，選出組長，并為你所在的組進(jìn)行命名。

團(tuán)隊介紹：用1分鐘的時間將團(tuán)隊成員介紹給大家。分組游戲

“在美的方面，相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動作的美又高于相貌的美”

——培根

儀態(tài)：人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度！

姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是個人素質(zhì)內(nèi)在修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)！環(huán)節(jié)一：場景模擬1、班長站在講臺向大家宣布通知。2、一位同學(xué)和老師談話的同學(xué)環(huán)節(jié)一：場景模擬請兩位同學(xué)對以上場景進(jìn)行模擬。假如你是排隊等待檢票的游客，你會怎么想？環(huán)節(jié)一：場景模擬請一位同學(xué)對以上場景進(jìn)行模擬。假如你是排隊等待檢票的游客，你會怎么想？環(huán)節(jié)二：請大家談?wù)勀銓σ陨先藛T的看法一個人的儀態(tài)展示一個人精神風(fēng)貌，職業(yè)素養(yǎng)！儀態(tài)的基本要求文明:遵守公共道德，公共秩序優(yōu)雅:舉止美觀、大方，得體適度敬人：禮敬他人專業(yè)儀態(tài)規(guī)范挺拔的站姿適當(dāng)?shù)氖謩輧?yōu)雅的坐姿優(yōu)美的步態(tài)得體的蹲姿表情的控制學(xué)習(xí)目的和要求掌握儀態(tài)禮儀的要求掌握站姿、坐姿、走姿的基本規(guī)范熟悉不可出現(xiàn)的各種儀態(tài)熟悉不同場合下不同的儀態(tài)形式（一）挺拔的站姿

1、要求：站直挺拔端莊2、基本站姿規(guī)范頭正頸直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂古人說：做人需頂天立地、挺起腰桿，敞開心胸實(shí)踐演練準(zhǔn)備：五張白紙每位同學(xué)一張白紙，一本書站姿的訓(xùn)練實(shí)踐場景一場景主題：閘口迎賓服務(wù)與客戶交談商場服務(wù)嘉賓介紹（等待被介紹）演講時的站姿考察重點(diǎn)：站姿身體姿態(tài)、手位、腳位實(shí)踐場景一場景主題：閘口迎賓服務(wù)（遞送物品）嘉賓介紹（介紹手勢）講解服務(wù)（引領(lǐng)手勢、指引手勢）場景實(shí)踐檢票服務(wù)流程場景設(shè)計表演要求：站姿、手勢、語言到位實(shí)踐要求實(shí)踐要求：根據(jù)主題討論設(shè)計場景，以小組為單位完成實(shí)踐，每個場景每位同學(xué)都要有角色（角色可以相同），盡量讓每個場景完整、真實(shí)運(yùn)用禮儀：站姿（注意手位和腳位）、手勢運(yùn)用方法：人體雕塑法小組討論：根據(jù)主題，小組討論，并設(shè)計場景、角色。（10分鐘）小組演示：并以小組為單位進(jìn)行演示（5分鐘）解說：解釋場景概況，每個人擔(dān)任角色，并闡述每個儀態(tài)理由（2）作業(yè)：課下，每個小組完成其他場景，上交照片迎賓、服務(wù)場合志愿者禮儀培訓(xùn)

庫克船長的小屋頒獎典禮3、站姿的類型：

手位：

垂手式

握手式：迎賓式、準(zhǔn)備式

背手式

曲臂式腳位：并列

“V”型小“丁”字型挺拔的站姿--垂手式站姿大方、得體適合各種正式、莊嚴(yán)、肅穆的場合，如：升國旗、開幕式、追悼會挺拔的站姿—腹前握指式典雅、含蓄正式場合：開幕式迎賓場合準(zhǔn)備式站姿等候式等待被服務(wù)、被介紹……挺拔的站姿—后背握指式自信僅用于男士挺拔的站姿—后背式挺拔的站姿—曲臂式

4、不良站姿舉例頭歪、下垂或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。叉腰；兩手抱胸；手插入衣袋；搓臉、弄頭發(fā)；身體依靠物體歪斜站立；身體晃動、腳抖動……身體倚門、靠墻、靠柱(二)優(yōu)雅的坐姿情景討論情景演示：應(yīng)聘現(xiàn)場的坐姿？思考：坐姿中應(yīng)注意哪些問題？正確的坐姿如何？坐姿情景演示與領(lǐng)導(dǎo)談話時癱坐在椅內(nèi)會場內(nèi)聽講座時一條腿彎曲頂在前面的位置上在公共場所內(nèi)架二郎腿，同時腳尖晃晃悠悠蒸汽火車體驗(yàn)(二)優(yōu)雅的坐姿入座、離座基本坐姿坐姿忌諱實(shí)踐場景二招聘現(xiàn)場拜訪客戶（客戶交談）售票服務(wù)咨詢臺服務(wù)拍合影照實(shí)踐要求實(shí)踐要求：根據(jù)主題討論設(shè)計場景，以小組為單位完成實(shí)踐，每個場景每位同學(xué)都要有角色（角色可以相同），盡量讓每個場景完整、真實(shí)運(yùn)用禮儀：坐姿（注意手位和腳位）運(yùn)用方法：人體雕塑法小組討論：根據(jù)主題，小組討論，并設(shè)計場景、角色。（15分鐘）小組演示：并以小組為單位進(jìn)行演示（5分鐘）解說：解釋場景概況，每個人擔(dān)任角色，并闡述每個儀態(tài)理由（2）作業(yè)：課下，每個小組完成其他場景，上交照片1、入座和起座入座背對座位，右腳后退半步，輕穩(wěn)入座；起座右腳后收半步，站起后兩腳并攏。2、基本坐姿頭正頸直，下頜微收，雙目平視前方，或注視對方；身體正直，挺胸收腹，腰背挺直；雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放于腹前雙腿上或座位的扶手上均可；雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳腳跟并攏；就座時，坐滿椅子的三分之二即可基本坐姿坐姿練習(xí)頭頂一本書,練習(xí)5分鐘坐姿類型斜放式重疊式前后式正襟危坐式交叉式斜放式坐姿交叉式坐姿前后式坐姿重疊式坐姿3、坐姿忌諱拖、拉座椅響聲大；起坐過猛、弄得座椅亂響；“4”字型架腿、晃腳尖、腳有節(jié)奏地敲擊地面；兩膝分得很開，腿伸得很遠(yuǎn)；上體不直、左右搖晃；雙腳藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在腳尖晃。不要過于放松，癱坐椅內(nèi)女性忌：叉開兩腿、蹺二郎腿、兩手夾在大腿之間、裙子掀起露出大腿等。嚴(yán)禁復(fù)習(xí)1、以小組為單位復(fù)習(xí)站姿和坐姿！2、場景判斷：當(dāng)向上級匯報工作時，這些姿態(tài)是對還是錯？并回答為什么？（三）優(yōu)美的步態(tài)思考：你認(rèn)為優(yōu)美的步態(tài)應(yīng)該如何？常規(guī)要求靠右行前方引導(dǎo)上下樓梯上下電梯行走特例：窄通道：同向行、相向行實(shí)踐環(huán)節(jié)引導(dǎo)：走廊行進(jìn)湖邊（橋上）行進(jìn)上下樓梯出入電梯（三）優(yōu)美的步態(tài)展示：表現(xiàn)個人的風(fēng)度、風(fēng)采和自信、干練。要求：穩(wěn)健協(xié)調(diào)、輕盈自然。1、優(yōu)美的步態(tài)身直步位直步幅適度步態(tài)平穩(wěn)手動自然重心超前表情自然標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)2、步態(tài)三要素步位女子行走時兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡在一條直線上；男子行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是兩條直線上步幅本人的1~1.5個腳長步速不良走姿舉例身體亂晃亂擺；步子太大或太??；雙手插入褲兜中；雙手背在背后；東張西望；叼著香煙在人群中行走走時，不要方向不定，忽左忽右，或左顧右盼，或聲音過大盡量不要走“內(nèi)八字”或向外形成“外八字”，（四）得體的蹲姿適用場合蹲姿介紹注意事項(xiàng)你是否犯過類似錯誤？

正確的蹲姿1、適用場合整理工作環(huán)境給予客人幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品2、得體的蹲姿（1）高低式蹲姿下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿緊靠向下蹲；左腳全腳著地，右腳腳掌著地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐；女子下蹲時兩腿要靠緊，男子兩腿間可保持適當(dāng)?shù)木嚯x2、得體的蹲姿（2）交叉式蹲姿下蹲時右腳置步于左腳的左前側(cè)，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地;左腳在后于右腿交叉重疊，左膝從右腿后面向右側(cè)伸出，左腳腳跟抬起，腳掌著地；兩腿前后靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾

半蹲式蹲姿半跪式蹲姿3、注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)不要毫無遮掩不要隨意濫用作業(yè)以小組為單位練習(xí)站姿、坐姿、走姿，組長記錄每位同學(xué)站、坐、走姿中存在的問題，并相互糾正。游戲請向你的小伙伴描述你的愛好。要求：一位同學(xué)手放在桌上，另一位同學(xué)手放在桌子下面。時間：3分鐘請談?wù)勀銈兊母惺埽ㄎ澹┻m當(dāng)?shù)氖謩菸覀內(nèi)绾螐乃四抢铽@取信息？（二）適當(dāng)?shù)氖謩菔謩菔沁\(yùn)用手指、手掌、拳頭和手臂的動作變化，表達(dá)思想情感的一種體態(tài)語言。手勢的基本原則常用的手勢手勢語言1、手勢的基本原則使用規(guī)范化的手勢注意手勢的區(qū)域性差異手勢宜少不宜多、不宜大避免出現(xiàn)的手勢不要用手指亂指；不要用手亂掏、亂抓;

不要用手指制造響聲。2、常用的手勢：“請”的手勢規(guī)范要求：應(yīng)當(dāng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。身體略向前傾，頭略往手勢方向倒，面向客人，面帶微笑，目視來賓。

指示方向的手勢

規(guī)范要求：應(yīng)當(dāng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。身體略向前傾，面帶微笑，視線始終隨手指的方向移動，并兼顧對方是否意會到目標(biāo)。介紹的手勢鼓掌的手勢有歡迎、鼓勵、贊賞、祝賀、感謝等多重含義面帶微笑，雙手臂抬至胸部，左手掌心向上，右手四指并攏，拍左手掌心展示物品的手勢

雙臂橫伸將物品往前伸出，上不過眼部，下不過胸部；雙手上伸，物品高過眼部下節(jié)課準(zhǔn)備：一個小鏡子一根筷子?。┍砬榈目刂票砬椋褐傅氖侨送ㄟ^面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心思想情感。羅蘭：面部表情是多少世紀(jì)培養(yǎng)成功的語言，比嘴里講的要復(fù)雜千百倍的語言?。┍砬榈目刂普J(rèn)真地眼神真誠的微笑目光接觸

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。游戲：用圖上的眼神去看你的伙伴，并讓對方談一下她的感受。1、認(rèn)真地眼神目光在不同場合下的運(yùn)用注視角度和時間不受歡迎的注視（1）目光在不同場合下的運(yùn)用見面時集體發(fā)言時與人交談時（2）注視時間和角度近距離面對你的談話對象時：眼睛應(yīng)該注視對方的位置？眼睛注視對方的時間是多少？注視的角度正視：正面注視服務(wù)對象，身體稍向前傾；平視：視線呈水平狀態(tài)，服務(wù)人員與服務(wù)對象的視線處于相似高度，表示平等和友好；仰視：仰視是處于較低位置，抬眼注視他人，表示對服務(wù)對象的尊重和敬意；視線的位置公務(wù)注視：以兩眼為底線，以前額上端為定點(diǎn)所形成三角區(qū)間；社交凝視：以兩眼為上線，以下頜為下點(diǎn)所形成的倒三角區(qū)間；親密注視：位置是對方的眼睛、雙唇和胸部。注視時間人們在交往中，視線接觸對方臉部的時間約占全部談話時間的30%—60%。超過平均值：可認(rèn)為對談話者本人要比談話的內(nèi)容更感興趣；低于平均值：則會給人感覺對談話者和談話內(nèi)容都不感興趣連續(xù)注視時間不要超過3秒（3）不受歡迎的注視斜視俯視蔑視無視小游戲跟著音樂節(jié)拍進(jìn)行拍手，談一下自己得感受。音樂：月光下的鳳尾竹每人眼朝天花板或腳尖看，面無表情隨意走，遇人轉(zhuǎn)開每人看他人臉，面無表情走動，遇人轉(zhuǎn)開每人看他人臉，面帶微笑，遇人點(diǎn)頭每人看他人臉，面帶微笑，遇人握手每人看他人臉，面帶微笑，遇人鞠躬，說：你好！每人看他人臉，面帶微笑，遇人握手，說：我喜歡你！游戲--快樂大轉(zhuǎn)盤步驟：當(dāng)大家都面無表情走動時，你的感覺如何？當(dāng)別人主動向你打招呼或握手，你的感受如何？從這個游戲中你體會到什么道理？對你的工作有什么幫助？討論：快樂大轉(zhuǎn)盤點(diǎn)評：微笑對于建立人際關(guān)系很重要人際關(guān)系建立還應(yīng)包括語言、動作、表情等，需要訓(xùn)練請問：露幾顆牙齒最美呢？光露牙齒夠嗎？還需要有什么？2、真誠的微笑

微笑是人際交往的通行證。微笑在人類各種文化中的含義是基本相同的，是真正的“世界語”，能超越文化而傳播。微笑比電便宜，比燈燦爛?！K格蘭諺語你今天對顧客微笑了嗎？

——酒店大王希爾頓真誠的微笑微笑的作用微笑的分類微笑的要求微笑的練習(xí)思考：

微笑的作用是什么？(1)微笑的作用影響別人的心情展現(xiàn)個人魅力人際交往的法寶事業(yè)成功的推動力保持良好的健康狀態(tài)微笑具有一種磁性的魅力，它可以使強(qiáng)硬者變溫柔，使困難變得容易！

——中國化妝品王國的皇后靳羽西希爾頓的成功秘訣著名美國希爾頓集團(tuán)的董事長在談企業(yè)成功秘決時，自豪地說“是靠微笑的影響力”

希爾頓國際酒店集團(tuán)經(jīng)營管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場的“斯堪的克”酒店，以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在12個國家中的18間“康拉德”(亦稱“港麗”)酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過了2700間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國際酒店集團(tuán)在全球80個國家內(nèi)有著逾71000名雇員。

(2)微笑的分類——三度微笑一度微笑：笑不露齒,只動嘴角肌，二度微笑：只見上齒,嘴角肌、顴骨肌同時運(yùn)動三度微笑：上下齒都露出來，嘴角肌、顴骨肌等同時運(yùn)動

屬于禮節(jié)式的微笑，主要用于陌生人，初次見面的人，德高望重的人主要用于認(rèn)識的而且熟悉的人三度微笑則主要用于工作場合、社交場合的重要賓客標(biāo)準(zhǔn)微笑：

練習(xí)：同學(xué)之間相互微笑，練出最美的笑臉

用手機(jī)拍下來露出六至八顆牙齒

真誠的眼神（3）微笑的要求微笑要真誠微笑要適度微笑三結(jié)合：

與眼睛結(jié)合與語言結(jié)合與身體結(jié)合

微笑也要注意時間、場合的配合，否則有表達(dá)過分的危險！憨豆版“迷人微笑”

你看那迷人的微笑實(shí)踐：眼神笑取一張紙遮住眼睛下邊部位，對著自