民航投訴和突發(fā)事件應(yīng)對

CABINATTENdANTSPECIALTY民航服務(wù)投訴及突發(fā)事件應(yīng)對民航投訴旅客投訴是指旅客通過信函、電話、傳真、來訪等形式反映產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題的活動。類型：等級、方式、行為、目的、責(zé)任部門意義：可以使管理者認(rèn)識到服務(wù)與管理中的不足。有利于改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)，提高服務(wù)水平。提供了與旅客修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)，從而有利于開擴(kuò)市場，獲得客戶。旅客投訴處理流程冷靜受理傾聽抱怨記錄分析解決問題跟蹤總結(jié)CLEAR方法投訴溝通用語20句突發(fā)事件突發(fā)事件：突然發(fā)生，造成或可能造成嚴(yán)重的社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。民航突發(fā)事件：民航業(yè)突然發(fā)生，造成或可能造成嚴(yán)重的社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。突發(fā)事件類型民用航空器事故劫機(jī)炸機(jī)突發(fā)事件民航行業(yè)突發(fā)事件影響民航運(yùn)行的突發(fā)公共事件航班大面積延誤突發(fā)事件乘客能夠引起意外事故的行為主要體現(xiàn)在三個方面：一是一般違規(guī)行為；二是過激的行為；三是不法行為。據(jù)2003年3月民航總局在鄭州召開的“處置空中非法干擾事件研討會”上的不完全統(tǒng)計：民航歷史上大約發(fā)生了大大小小的劫機(jī)事件50起，劫持人質(zhì)事件9起，戲言持有炸彈事件969起，乘客亂動、打開緊急艙門事件85起，乘客誤放滑梯事件134起，乘客使用手機(jī)等電子設(shè)備事件3976起，乘客在洗手間抽煙造成火警的事件425起，乘客機(jī)上鬧事、打架斗毆事件536起，乘客攜帶違禁危險物品（子彈、刀具、雷管、炸藥等）事件632起，乘客霸機(jī)、占機(jī)事件387起，偷竊飛機(jī)上物品事件789起，旅客財物失竊事件83起，男性乘客對女性乘客或乘務(wù)員進(jìn)行性騷擾事件97起。一般違規(guī)行為是指乘客的所作所為違反了行業(yè)的有關(guān)規(guī)定或者航空方面的慣例，但未造成嚴(yán)重后果的行為，這種行為一般只需要通過教育和勸說就能有效制止。充滿氣的籃球打火機(jī)（打火機(jī)相互摩擦碰撞有可能引起火災(zāi)或爆炸）吸煙案例一記得有一次執(zhí)行南京至北京的航班，原本只有幾十名旅客，由于國航臨時有一架大飛機(jī)機(jī)械故障，轉(zhuǎn)了一部分旅客上來，航班變?yōu)闈M客。轉(zhuǎn)過來的乘客由于飛機(jī)延誤已經(jīng)等了幾個小時，有抱怨情緒。轉(zhuǎn)過來的乘客中有二十幾人在原來的飛機(jī)上坐的是頭等艙和商務(wù)艙，但我們的飛機(jī)上頭等艙已經(jīng)滿員，只好讓他們坐在普通艙。乘務(wù)組也盡量把乘客安排到最理想的位置，一切安排妥當(dāng)后，飛機(jī)終于起飛了。本想服務(wù)可以順利開展了，卻發(fā)生了一個小意外。當(dāng)我們準(zhǔn)備推出水車發(fā)水時，有一名普通艙的乘客徑直走到服務(wù)間阻止發(fā)水，乘務(wù)員立即打電話給乘務(wù)長說明情況。乘務(wù)長馬上趕到服務(wù)間詢問情況，這位中年乘客見乘務(wù)長都來了，說話更大聲了：“你們是什么態(tài)度，我按了兩次呼喚鈴要毛毯，乘務(wù)員都沒有給我?！币慌缘某藙?wù)員很委屈地說：“我們也不知道會有轉(zhuǎn)機(jī)這樣的情況發(fā)生，毛毯確實(shí)發(fā)完了，我也給您解釋了，可您就是不理解?！蹦谐丝驼f：“我不管這么多，不給我毛毯我就不走，看你們國航怎么辦。”（非法干擾）案例二2004年一次上海飛重慶的航班出現(xiàn)了這樣一個小意外。登機(jī)時間，乘務(wù)組在登機(jī)處迎接乘客，乘客快要上完的時候，一名地服人員扶著一名乘客向我們走過來。這名乘客明顯有點(diǎn)醉態(tài)，醉成這樣的乘客我們是不能讓他上飛機(jī)的，必須把他帶回候機(jī)室。那名乘客雖然醉了，但還有意識，聽不準(zhǔn)他進(jìn)客艙立即就把手一揮說：“憑什么不讓我上飛機(jī)，我又沒有喝多少，你們讓我上飛機(jī)”，說完還想使勁掙脫地服人員朝客艙方向走。乘務(wù)長一把拉住他，并馬上通知機(jī)場部門叫人把他帶回候機(jī)廳，說等他酒醒了再讓他走。但那個乘客卻借酒發(fā)作起來，說自己沒有醉，一定要上飛機(jī)。為了控制他的情緒，乘務(wù)長緩和了一下態(tài)度問到：“請問您有沒有帶什么行李和貴重品？”“有啊，我一直帶在身上啊，現(xiàn)在不知道在哪里。”他語無倫次，明顯已經(jīng)很不清醒。接著又問：“您的機(jī)票和身份證呢？”他在身上摸了一遍又一遍就是找不到。過了一會，機(jī)場相關(guān)人員趕了過來，十分堅決地和乘客說：“您這樣的情況我們是絕對不能讓您登機(jī)的，現(xiàn)在請您和地面工作人員回候機(jī)廳”，這位乘客還想掙扎，地面工作人員見狀強(qiáng)行把他帶離。過激行為，指的是某些乘客因為各種原因產(chǎn)生的違反了相關(guān)規(guī)定并且對其他乘客、工作人員及航空公司的權(quán)益和利益造成不良影響的行為，但這種行為還沒有上升到法律裁定的程度，如侮辱其他乘客、工作人員等等。2007年8月15日，CA1148次太原至北京航班晚上22點(diǎn)10分在太原機(jī)場起飛。飛機(jī)在跑道滑行時，從前往后進(jìn)行客艙安全檢查，安全員要求6排D座的中年男士關(guān)手機(jī)，重復(fù)了幾遍后，中年乘客裝作沒反應(yīng)也不關(guān)手機(jī)。乘務(wù)員走來并聞到了從這位乘客身上散發(fā)出來的酒味，登機(jī)時并沒有發(fā)現(xiàn)有任何顯示醉態(tài)的乘客，而且印象中這位乘客當(dāng)時還邊走邊與朋友聊天。這位中年男士就算沒有喝醉也已經(jīng)是喝了很多了，現(xiàn)在肯定是酒力發(fā)作，難以控制自己的行為。見他根本沒有關(guān)機(jī)的意思，就表示疑問地對他說：“先生，您喝酒了吧，請您先把手機(jī)關(guān)掉！”沒想到他突然很激動地指著乘務(wù)員大聲說道：“你放屁！我怎么喝酒了！”而且還不止說一次。一旁的安全員見他這樣馬上上前制止，這時他情緒更加激動，一把抓住了安全員的手使勁地推搡。安全員很冷靜，沒有與他發(fā)生肢體上的沖突。乘務(wù)員看他情緒已經(jīng)失控了也走上前一步，想讓他坐在座位上別動，因為這時飛機(jī)已經(jīng)是在滑行。但他又很突然地拽住了乘務(wù)員的手，一副很兇的樣子，感覺是要傷人，安全員馬上把他拉開，他還想繼續(xù)來拽，被旁邊的乘客拉住了。頭等艙乘務(wù)員很快把這件事報告了機(jī)長，飛機(jī)馬上停止了滑行。機(jī)長問：“事態(tài)能否控制，如果不行就滑回去機(jī)場公安機(jī)關(guān)處理，這屬于非法干擾?！边`法行為顧名思義就是指違反了法律的行為。但這里所說的違法行為主要是指違反了《中華人民共和國民用航空法》和《中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例》的相關(guān)規(guī)定，很有可能或者已經(jīng)直接對乘客、機(jī)組人員、飛行安全等各方面產(chǎn)例》的相關(guān)規(guī)定，很有可能或者已經(jīng)直接對乘客、機(jī)組人員、飛行安全等各方面產(chǎn)生嚴(yán)重影響，并可能會造成十分嚴(yán)重的后果的行為，這種行為最終都要通過法律手段裁定和解決。盜竊2003年2月2日8時47分，某航空公司的一架B757型飛機(jī)從北京起飛飛往福州，飛機(jī)上一切平靜如常。10時25分，乘務(wù)員巡艙。當(dāng)飛機(jī)接近青州上空時，客艙24排D座的一個男乘客突然站起來，一手拿著一個已經(jīng)打開的礦泉水瓶子，一手拿著一個打火機(jī)大聲說：“飛臺灣，不然我就炸飛機(jī)?！彼械某丝投急贿@突如其來的事故嚇呆了，一時之間客艙里似乎連空氣都凝固了，很多乘客驚恐地望著那位揚(yáng)言要劫機(jī)的乘客，大氣都不敢出。乘務(wù)員一開始也被嚇到了，但他們畢竟有著多次飛行經(jīng)驗，對這樣的事故也都有經(jīng)歷過針對性的訓(xùn)練，所以很快就鎮(zhèn)靜下來。他們也馬上明白：有人要劫機(jī)！飛機(jī)上火災(zāi)的種類，一般來說可分為四類：1.一般可燃性物質(zhì)引起的火災(zāi)，如紙、木、布等。這類火災(zāi)容易發(fā)生于衛(wèi)生間垃圾筒、客艙行李架、衣帽間及貨艙等。2.易燃液體、油脂類物質(zhì)所引起的火災(zāi)，此類火災(zāi)易發(fā)生于廚房烤爐、貨艙、油箱以及客艙等。3.電器引起的火災(zāi)，此類火災(zāi)易發(fā)生于廚房電器、駕駛艙儀表及客艙照明系統(tǒng)等。4.可燃性固體物質(zhì)引起的火災(zāi)，此類火災(zāi)容易發(fā)生于運(yùn)載危險品、特種貨物的貨場以及乘客攜帶的某些特殊物品等。發(fā)生在飛機(jī)上的火災(zāi)，有著明顯的特點(diǎn)。1.突發(fā)性強(qiáng)，火勢蔓延迅速。據(jù)統(tǒng)計，同樣的火災(zāi)，在地面達(dá)到猛烈程度需要10—15分鐘，而在飛機(jī)上只需要7—8分鐘。2.滅火難度大。由于飛機(jī)火災(zāi)的突發(fā)性強(qiáng)和蔓延迅速，再加之飛機(jī)內(nèi)空間小，人員密度大，滅火器材有限等，滅火難度相當(dāng)大。3.人員難以疏散和逃生。由于飛機(jī)的構(gòu)造特點(diǎn)和各種特性，如在空中飛行等，飛機(jī)上一旦失火，人員疏散和逃生的難度相當(dāng)大。更可怕的是燃燒過程中可能產(chǎn)生的各種氣體對機(jī)上人員帶來的威脅。航空器內(nèi)禁止下列行為：（一）在禁煙區(qū)吸煙；（二）搶占座位