KM知識管理的基本策略

第四章知識管理的策略觀點第一頁，共六十四頁。?本章大綱第一節(jié)知識策略觀點的涵義與背景第二節(jié)組織的價值命題理論與知識管理第三節(jié)資源基礎理論第四節(jié)核心能力理論第五節(jié)動態(tài)能力理論第六節(jié)組織知識管理投資的選擇矩陣第七節(jié)組織的SWOT模式第八節(jié)組織策略與知識策略的連結與缺口分析第九節(jié)平衡計分卡：策略執(zhí)行與衡量平衡的管理工具第二頁，共六十四頁。?組織策略管理的涵義在外部競爭方面策略界定了企業(yè)在環(huán)境內的生存空間。策略建立在相對的競爭優(yōu)勢上，其目的亦在建立長期的競爭優(yōu)勢。策略運作的重要目的之一，是在維持與外界資源的平衡與不平衡關係。第三頁，共六十四頁。?組織策略管理的涵義（續(xù)）在內部指導方面策略代表重點的選擇。策略指導功能性政策的方向。策略規(guī)劃的落實執(zhí)行是必要條件。第四頁，共六十四頁。?知識管理策略觀點的不同面向知識策略是指組織視知識為一核心資源，並以此來建構對外競爭優(yōu)勢的策略。知識管理策略是指組織若要成功、有效地管理內外部有價值的知識，則如何規(guī)劃適合知識管理成長的組織結構、文化、流程、IT架構、管理制度及人員訓練等工作是首要之務。第五頁，共六十四頁。?知識管理策略觀點的不同面向（續(xù)）策略性知識管理指組織用來支援組織策略制訂(StrategyFormulation)時所需的知識。策略性知識管理vs.操作性知識管理操作性知識管理較強調對組織每天例行的流程、作業(yè)、活動的知識管理。策略性知識管理，較屬於觀念性、內隱式的知識，傾向於依賴直覺、判斷、價值觀，因此較難形成，但其所產生的價值亦較大。第六頁，共六十四頁。?知識策略的背景與原因(Why?)在組織策略規(guī)劃的標的中，很少包含知識策略組織的策略規(guī)劃很少與知識策略密切地連結一般組織的知識管理少有策略導向，大都是流程或基礎架構導向一般組織少有專責的高階知識管理負責人一般組織少有以知識來提升形象與口碑第七頁，共六十四頁。?表4-1重要的策略管理模式與其對知識管理策略方向的指導模式名稱知識管理策略要達到的策略目標價值命題理論顧客的親密性產品的領導性作業(yè)的卓越性資源基礎理論形成有價值、有差異化、難以模仿、取代的優(yōu)勢資源核心能力理論強化組織的核心能力動態(tài)能力理論知識的模組化與動態(tài)快速彈性整合的能力第八頁，共六十四頁。?表4-1重要的策略管理模式與其對知識管理策略方向的指導（續(xù)）模式名稱知識管理策略要達到的策略目標SWOT模式彌補知識缺口支援策略缺口支援轉型平衡計分卡策略財務構面目標顧客構面目標內部流程構面目標學習與成長構面目標第九頁，共六十四頁。?組織價值命題理論的涵義

所謂「價值命題」是指組織所從事的任何行動與其所產生報酬之邏輯關係，報酬率愈大表示這個行動愈有價值。第十頁，共六十四頁。?為何需要價值命題理論組織資源有限資源要有效的配置吸引管理者的注意吸引員工的注意第十一頁，共六十四頁。?組織主要的三個價值命題顧客的親密性主要目標在於提升及確保高度的顧客滿意度、忠誠度、維繫率與顧客對組織的利潤貢獻率。知識管理的主要策略協(xié)助對顧客的瞭解：例如利用資訊的分析，清楚瞭解每個顧客個別的需求，而設計出量身訂作的產品。支援客服人員：提供第一線業(yè)務人員最好的市場、顧客、產品、服務、銷售技術的知識以爭取及維繫顧客。第十二頁，共六十四頁。?組織主要的三個價值命題（續(xù)）產品的領導性主要目標新產品快速地創(chuàng)新與研發(fā)。有效率的產品開發(fā)流程。快速的產品上市時間。快速的搶占市場，形成主流優(yōu)勢。知識管理的主要策略產出「對的」產品(GettingtheRightProductOut)第十三頁，共六十四頁。?組織主要的三個價值命題（續(xù)１）產品需求知識的蒐集分享協(xié)同行銷協(xié)同設計以「對的」方式來生產產品(GettingProductOuttheRightWay)經驗的利用將對的、有用的知識植入(Embedded)產品與服務中，以提升其價值充分利用可重複使用(Reusable)的產品設計與研發(fā)知識第十四頁，共六十四頁。?組織主要的三個價值命題（續(xù)2）作業(yè)的卓越性主要目標此項命題是指組織在任何工作執(zhí)行的作業(yè)流程中，形成在成本、價格、品質、速度上的競爭優(yōu)勢。知識管理的主要策略：最佳實務的移轉第十五頁，共六十四頁。?表4-2主要企業(yè)的價值

命題表企業(yè)產業(yè)別顧客的親密性產品的領導性作業(yè)的卓越性ArthurAndersen顧問主要因素次要因素BP石化主要因素BuckmanLabs製藥主要因素次要因素Chevron石化主要因素DowChemical化學主要因素Hewlett-Packard資訊次要因素主要因素Hoffmann-LaRoche製藥主要因素HughesS&C航太主要因素次要因素IBM資訊主要因素PriceWaterhouse顧問主要因素第十六頁，共六十四頁。?表4-2主要企業(yè)的價值

命題表（續(xù)）企業(yè)產業(yè)別顧客的親密性產品的領導性作業(yè)的卓越性SEQENT資訊主要因素次要因素SkandiaAFS金融主要因素TI半導體次要因素主要因素USAA保險主要因素次要因素WorldBank銀行主要因素第十七頁，共六十四頁。?資源基礎理論資源基礎理論的基本概念以提升企業(yè)內部資源的「能力」為核心，其認為企業(yè)之所以可以立足於市場，主要是仰賴組織所擁有的價值、與對手的差異性，以及是對手不易獲得、不易移轉與模仿的優(yōu)勢資源。第十八頁，共六十四頁。?資源基礎理論（續(xù)）資源基礎理論的知識管理策略思考目前組織投資的知識管理資源能否產生競爭價值？目前所投資的知識管理資源能否產生產品／服務的差異性？目前所投資及深入經營的知識管理是否為對方難以模仿且不易取得的？第十九頁，共六十四頁。?圖4-1資源基礎理論的基本模式架構長期可持續(xù)的優(yōu)勢無競爭優(yōu)勢同流平等競爭短暫無法持續(xù)的優(yōu)勢NoYesYesNoNo對手有無相同價值資源有無競爭價值對手不容易模仿第二十頁，共六十四頁。?核心能力的基本概念是一種綜效組合，而非單一資源有長期演化能力產業(yè)中居支配領先地位數目有限能產生支援其他資源的槓桿作用能產生顧客價值企業(yè)的基礎競爭力來源第二十一頁，共六十四頁。?核心能力理論的觀點產品商品化(Commercialization)產品生命週期縮短控制核心能力則能控制產品的創(chuàng)新核心能力比最終產品更有利潤核心能力是樹根，最終產品只是樹葉第二十二頁，共六十四頁。?圖4-2核心能力、核心產品與最終產品核心能力(A)最終產品（甲）最終產品（乙）核心產品(1)核心產品(2)核心產品(3)核心產品(4)核心能力(B)核心能力(C)核心能力(D)核心能力(E)核心產品(6)最終產品（丙）核心產品(5)核心產品(7)第二十三頁，共六十四頁。?組織的競爭優(yōu)勢組織的競爭優(yōu)勢應該是以核心能力與知識為主，而非產品線，其主張如下：組織的設計應該是核心能力的組合(Portfolio)而非事業(yè)群的組合核心能力與知識要自己控制不能委外核心能力與知識形成不可過於廣泛必須利用策略聯(lián)盟以有效發(fā)揮核心能力的價值核心能力是內隱的、注重分享及管理第二十四頁，共六十四頁。?為何知識是組織的優(yōu)勢資源與核心能力知識有競爭價值，可以形成競爭優(yōu)勢。知識較難模仿。知識是種綜效而非單一產品或功能。知識能力是彈性、長期累積且具演化及成長的特性。知識能產生槓桿作用以支援其他資源。知識能協(xié)調、整合組織各種重要的資源，形成優(yōu)勢能力。第二十五頁，共六十四頁。?為何知識是組織的優(yōu)勢資源與核心能力（續(xù)）知識有先占優(yōu)勢，根據Cohen&Leventhal(1990)的吸收能力理論(AbsorptiveCapabilityTheory)，知識具有下列各項特點：知道得愈多，學得愈快、愈多知道愈多，愈有機會與新知識產生綜效知識的報酬遞增法則第二十六頁，共六十四頁。?動態(tài)能力理論是指組織為使產品快速地上市、有效地掌握變化萬千的商機，以及能否持續(xù)地建立、調適、重組其內外部的各項資源與智能來達到競爭優(yōu)勢的一種彈性能力。的重點如下：強調改變導向(Change-oriented)的能力。強調快速創(chuàng)新。強調即時反應。強調短期競爭優(yōu)勢。強調目前資源與能力的重整、組合、獲取與調適。第二十七頁，共六十四頁。?動態(tài)能力理論（續(xù)）強調網路型組織。強調本身能力改變的速度與低成本。動態(tài)能力理論的背景超競爭時代的來臨?？萍甲兓浅？焖?。進入與退出障礙降低。顧客需求的模糊度高。產品生命週期極短。競爭優(yōu)勢轉瞬即過。競爭優(yōu)勢靠速度與創(chuàng)新。第二十八頁，共六十四頁。?圖4-3傳統(tǒng)與超競爭時代的產品生命週期時間時間銷售量銷售量傳統(tǒng)的產品生命週期超競爭時代的產品生命週期第二十九頁，共六十四頁。?動態(tài)能力理論的知識管理策略思考長短期知識的平衡重視既有知識的模組化與快速組合在中級動態(tài)市場(ModeratelyDynamicMarket)在極端動態(tài)市場(HighlyDynamicMarket)重視創(chuàng)業(yè)家精神第三十頁，共六十四頁。?組織知識管理投資的選擇矩陣Steward的組織能力矩陣Probst的知識策略矩陣Mclaulin的附加價值模式第三十一頁，共六十四頁。?Steward的組織能力矩陣自動化：容易取代，低附加價值如汽車裝配流程、會計作業(yè)，訂單處理等結構性能力。資訊化：難以取代，低附加價值如法律事務所優(yōu)秀的內部會計稽核與豐富的秘書行政等優(yōu)勢。委外化：容易取代，高附加價值如企業(yè)的電子商務(EC)、企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)在實施漸趨穩(wěn)健後都差不多，而形成所謂的「同流競爭」。第三十二頁，共六十四頁。?Steward的組織能力矩陣（續(xù)）資本化：難以取代，高附加價值如德國ERP大廠SAP公司對於ERP技術的開發(fā)，專屬企業(yè)的知識，市場上買不到也無法委外。第三十三頁，共六十四頁。?圖4-4組織能力矩陣圖難以取代，低附加價值資訊化難以取代，高附加價值資本化容易取代，低附加價值自動化容易取代，高附加價值委外化高高低知識取代的難度知識的附加價值第三十四頁，共六十四頁。?Probst的知識策略矩陣沒有價值的能力(ValuelessCompetency)：知識的優(yōu)勢程度較低，而且組織目前較少利用。未充分利用的能力(UnusedCompetency)：知識的優(yōu)勢程度較高，但未充分利用。基礎能力(BasicCompetency)：知識優(yōu)勢程度雖不高但利用程度高，使用這部分的知識大都是組織發(fā)展較為成熟。槓桿能力(LeverageCompetency)：知識的優(yōu)勢程度及利用程度皆高。第三十五頁，共六十四頁。?圖4-5知識策略矩陣圖高高低知識優(yōu)勢程度知識利用程度未充分利用的能力發(fā)掘利用槓桿能力布署攻擊沒有價值的能力委外基礎能力儲存／重新評估第三十六頁，共六十四頁。?圖4-6知識的附加價值與能力矩陣圖注意攻擊安全發(fā)掘高高低附加價值企業(yè)的知識能力第三十七頁，共六十四頁。?圖4-7與知識管理策略

關係圖外部環(huán)境分析整體環(huán)境產業(yè)環(huán)境競爭五大壓力組織結構組織文化價值觀作業(yè)流程重要資源技能與知識機會(O)威脅(T)優(yōu)勢(S)弱勢(W)企業(yè)策略規(guī)劃目標策略競爭地位IT策略規(guī)劃知識管理的主要支援標的內部企業(yè)分析第三十八頁，共六十四頁。?SWOT與知識管理按競爭優(yōu)勢支持程度區(qū)分的組織知識對競爭優(yōu)勢支持程度的高低而將組織的知識分為三大類：基本核心知識(CoreKnowledge)基本具備的知識缺乏長期優(yōu)勢基本的進入障礙進階的知識(AdvancedKnowledge)利用的差異化可以形成的優(yōu)勢第三十九頁，共六十四頁。?SWOT與知識管理（續(xù)）創(chuàng)新的知識(InnovativeKnowledge)組織獨有差異性大機會的創(chuàng)造與掌握組織知識的競爭地位架構創(chuàng)新者(Innovator)組織本身具有創(chuàng)新且遙遙領先對手的核心知識與能力，此時應利用優(yōu)勢(S)實施攻擊或掌握機會(O)。第四十頁，共六十四頁。?SWOT與知識管理（續(xù)1）領先者(Leader)組織本身具有比對手更精進、更具績效的同類型知識，此時一方面除求更加創(chuàng)新；一方面要能充分利用(Exploit)優(yōu)勢(S)。能存活者(ViableCompetitor)組織本身具有產業(yè)內基本的核心能力。第四十一頁，共六十四頁。?SWOT與知識管理（續(xù)2）落後者(Laggard)組織的競爭對手擁有進階的知識，而本身只具備基本核心知識。有危機者(AtRisk)組織的競爭對手擁有創(chuàng)新且遙遙領先的知識，本身卻僅只有基本核心知識。第四十二頁，共六十四頁。?圖4-8組織知識的競爭

地位圖創(chuàng)新者領先者能存活者落後者有危機者創(chuàng)新的知識進階的知識基本核心知識（自己）基本核心

知識（對手）進階的

知識創(chuàng)新的

知識第四十三頁，共六十四頁。?知識的競爭地位對企業(yè)知識管理策略的意涵：過去實務vs.最佳實務對於知識管理的評估，常常只是將組織目前的績效與過去相比，Venkatraman(1995)稱此種為與過去的實務(PastPractice)比較。組織應與外部的產業(yè)、競爭對手的最佳實務或與組織的標竿(Benchmark)來比較，這種比較的標的才有意義。第四十四頁，共六十四頁。?組織知識的缺口分析策略缺口策略缺口可利用下列幾點來說明：組織應該做什麼(WhatFirmMustDo)：SWOT中的“O”、“T”。組織能做什麼(WhatFirmCanDo)：SWOT中的“S”、“W”。策略缺口(StrategicGap)：即表示組織應該要做的與目前能做的差距在哪裡。第四十五頁，共六十四頁。?組織知識的缺口分析（續(xù)）知識缺口策略的達成需要知識的支援組織必須知道什麼(WhatFirmMustKnow)組織目前知道什麼(WhatFirmKnows)知識缺口(KnowledgeGap)：是指組織為了支援必要的策略所必須具備的知識，與目前已掌握知識之間的差距。第四十六頁，共六十四頁。?組織知識的缺口分析

（續(xù)1）知識策略的思考策略缺口的危機：組織策略的缺口愈大，組織經營的風險就愈大。知識管理目標在彌補知識缺口：知識管理的投資，必須要與組織的策略密切連結。支援策略非牽就知識：組織產生缺口時，應思考如何提升知識以符合策略的需求。過剩知識的充分利用：當組織目前的知識大於所需的知識就產生正向缺口，此時應思考如何善用及發(fā)掘新的知識利用方式。第四十七頁，共六十四頁。?圖4-9組織的策略與知識

缺口分析圖組織必須知道什麼組織應該做什麼組織目前知道什麼組織能夠做什麼需求支援知識缺口策略缺口第四十八頁，共六十四頁。?BSC的基本概念與產生

背景BSC的基本定義是指一個以財務、顧客、內部流程及學習成長等四個構面，平衡地評估企業(yè)的績效，並利用因果關係的層次連結將策略轉化成可行方案的一種績效衡量與策略管理的工具。BSC的產生背景績效衡量不平衡的問題只衡量「財務」績效，沒有衡量更重要的「非財務性」績效（亦即智慧資本）。第四十九頁，共六十四頁。?BSC的基本概念與產生

背景（續(xù)）只衡量「過去」的歷史表現，未衡量組織「未來」的發(fā)展?jié)摿?。只衡量「短期績效」，而犧牲了「長期績效」。策略管理的問題策略執(zhí)行的問題與現況傳統(tǒng)的財務報表只有被動的衡量，沒有主動管理策略的執(zhí)行。第五十頁，共六十四頁。?圖4-10策略執(zhí)行的四大

障礙只有10%的企業(yè)有效地執(zhí)行他們的策略願景的障礙僅5%員工瞭解公司的策略人員的障礙只有25%的經理人激勵制度與策略相連結管理的障礙85%的策略執(zhí)行小組，每週討論時間不到1小時資源的障礙6%的企業(yè)沒有為策略編列預算策略執(zhí)行的障礙第五十一頁，共六十四頁。?BSC的基本特性與架構BSC為衡量系統(tǒng)衡量的四大構面顧客構面主要在衡量企業(yè)是否瞭解其顧客並提供最好的產品／服務，作為衡量的主要指標。內部流程構面為了滿足顧客的需要及為組織創(chuàng)造最大的財務價值，企業(yè)應該專注在哪些重要的流程上，而非「只努力集中在現有活動的改進」。第五十二頁，共六十四頁。?BSC的基本特性與架構（續(xù)）學習與成長構面組織可以流程來支援顧客與財務構面，而支援流程績效則是最根本的人力資源。財務構面這是個典型的「落後指標」，因該構面的衡量顯示出其他構面所構成的策略是否確實地執(zhí)行，以及策略執(zhí)行的結果有否反映到公司的營收上。第五十三頁，共六十四頁。?圖4-11BSC績效評量的四大構面財務構面需要給股東哪些表現，財務構面才算成功？內部流程構面為滿足顧客與股東，哪些企業(yè)流程必須是最佳化的？顧客構面需要給顧客哪些表現，顧客構面才算成功？學習與成長構面為實現願景，要如何維持變革與改進的能力？願景與策略第五十四頁，共六十四頁。?BSC的基本特性與架構（續(xù)1）衡量的平衡性財務與非財務性的平衡內部與外部的平衡落後與領先指標的平衡BSC為策略管理系統(tǒng)克服願景的障礙：利用策略的轉化機制克服人員的障礙：透過各層級目標的串連來克服克服管理的障礙：透過策略性的學習來克服克服資源的障礙：透過策略性的配置來克服第五十五頁，共六十四頁。?圖4-12BSC各層級與構面的轉化圖全國第一的顧客服務實施CRM系統(tǒng)顧客營收顧客忠誠度顧客滿意度顧客知識庫電子商務客服人員技能願景策略目標（財務構面）（顧客構面）（顧客構面）（內部流程）（內部流程）（學習成長）第五十六頁，共六十四頁。?圖4-12BSC各層級與構面的轉化圖（續(xù)）顧客營收：年成長率及年平均銷售額顧客忠誠度、滿意度：多項目有系統(tǒng)的問卷調查分數顧客知識庫：員工與顧客擷取的資料的次數與滿意度客服人員技能：顧客的抱怨數、自我評量、長官同事相互的評估電子商務：顧客上網採購的次數與滿意度衡量指標顧客知識庫成立實務社群以貢獻CRM的知識建立顧客DIY的界面強化智慧型資料探勘工具行動方案第五十七頁，共六十四頁。?BSC的基本特性與架構（續(xù)2）BSC為知識分享與溝通的工具BSC清楚說明策略的垂直關係BSC清楚說明目標間的水平關係BSC提供員工一個共享的語言(SharedLanguage)以分享知識BSC提供一個雙環(huán)圈的學習機會第五十八頁，共六十四頁。?本章總結知識管理必須要有方向，不能沒有焦點的隨興實施，知識管理的策略觀點即是用來指導知識管理方向的研究。知識管理策略主要有下列六種：(1)價值命題理論；(2)資源基礎理論；(3)核心能力理論；(4)動態(tài)能力理論；(5)SWOT模式；(6)平衡計分卡策略。價值命題理論主張企業(yè)有三種主要的命題：(1)顧客的親密性；(2)產品的領導性；(3)作業(yè)的卓越性，每個組織都會專注在一、兩個價值命題上，且其會改變，知識管理的焦點要配合組織的價值命題。第五十九頁，共六十四頁。?本章總結（續(xù)）資源基礎理論引申知識管理以形成一種能產生價值、有差異性、對手難以模仿的策略資源。核心能力理論強調組織的競爭優(yōu)勢是內部優(yōu)勢、別人難以模仿的少數能力，而非短期最