2023企業(yè)管理制度通用版5篇

第第頁2023企業(yè)管理制度通用版5篇二、辦公室環(huán)境衛(wèi)生管理1、辦公室衛(wèi)生由所在辦公室人員自行負責(zé)，并堅持每天打掃地面、墻面及辦公設(shè)備衛(wèi)生;2、辦公桌面擺放的物品除電腦顯示屏、電話、文件架、水杯和辦公時間用的文件、紙筆外，不得堆放其它無關(guān)物品。下班后，文件、紙筆應(yīng)放入柜內(nèi);3、辦公室物品應(yīng)擺放有序，有利于平安和工作需要;4、墻上合適位置只能掛必要的登記本，待辦件、跟進件、協(xié)辦件和必要的辦結(jié)件，其它文件應(yīng)當(dāng)入檔入柜，涉密文件必需入柜妥當(dāng)管理;5、辦公室衛(wèi)生每周應(yīng)由車間牽頭組織開展例行檢查，必要時，應(yīng)不定期開展抽查。三、辦公區(qū)公共衛(wèi)生間管理落實衛(wèi)生間“七無七有一開放”要求，即無紙屑、無煙蒂、無便跡、無尿垢、無污水、無臭味、無蚊蠅，有標識牌、有沖水閥、有照明燈、有洗手池、有消毒液、有衛(wèi)生紙、有管理制度，并免費對外來人員開放。1、愛惜廁所設(shè)備，不得損壞、挪移標識、照明燈具和衛(wèi)生配套裝具;2、保持衛(wèi)生間清潔，堅持每天清掃，不留污垢和殘物;3、樹立居家意識，大小便后準時沖洗;4、保障衛(wèi)生間內(nèi)用紙和潔廁用品、消毒用品充盈;5、要依據(jù)季節(jié)變化，調(diào)整日常衛(wèi)生用品，保持衛(wèi)生間空氣質(zhì)量。四、辦公區(qū)周邊環(huán)境管理1、保持樓道、車庫進出通道暢通，無雜物堆積;2、保持辦公區(qū)外圍屬地的環(huán)境整齊，無暴露垃圾和衛(wèi)生死角;2023企業(yè)管理制度通用版篇2一、總則1、為了加強中心所辦公環(huán)境的衛(wèi)生管理，創(chuàng)建文明、整齊、美麗的工作和生活環(huán)境，制定本制度。2、本制度適用于中心所辦公環(huán)境的衛(wèi)生設(shè)施的設(shè)置、建設(shè)、管理、維護和環(huán)境衛(wèi)生的清掃保潔、廢棄物收運處理以及食堂的衛(wèi)生管理。3、凡在中心所工作的員工和外來人員，均應(yīng)遵守本制度。4、綜合辦公室為中心所環(huán)境衛(wèi)生管理的職能部門，負責(zé)全所的環(huán)境衛(wèi)生管理工作;中心所的有關(guān)室(窗口)都應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自的職責(zé)，協(xié)同做好環(huán)境衛(wèi)生的管理工作。5、環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施的開支經(jīng)費由綜合辦公室報所長審批。二、公共區(qū)域的清掃與保潔1、公共區(qū)域(包括主次干道、公共綠地、職工宿舍外環(huán)境等)的清掃與保潔，由綜合辦公室負責(zé)安排本所人員進行。2、統(tǒng)一使用的建筑物、會議室、宣傳設(shè)施、公告欄、廁所由綜合辦公室負責(zé)安排本所人員進行清掃與保潔。各室(窗口)使用的建筑物、辦公室等，應(yīng)當(dāng)由室(窗口)自行負責(zé)保持清潔。3、禁止在中心所隨地傾倒、堆放垃圾，禁止隨地吐痰和亂扔果皮、紙屑、煙頭及各種廢棄物。4、公共走道及階梯，至少每日清掃一次，并須采用適當(dāng)方法削減灰塵的飛揚。偏僻地段，每周清掃一次，做到無垃圾、無積水、無死角。5、排水溝應(yīng)常常清除污穢，保持清潔暢通。6、廁所及其他公共衛(wèi)生設(shè)施，必需特殊?????保持清潔，做到無異味、無污穢。7、辦公、生活區(qū)內(nèi)的樹木、花草須加強養(yǎng)護和整修，保持鮮活完好，不準損毀、攀摘或向綠化帶拋棄垃圾，不準在辦公區(qū)晾曬衣物。三、室內(nèi)衛(wèi)生的管理1、各室(窗口)都要建立每日輪番清掃衛(wèi)生的制度。2、室內(nèi)應(yīng)保持整齊，做到地面無污垢、痰跡、煙蒂、紙屑;桌面、柜上、窗臺上無灰塵、污跡，清潔、整齊，窗明幾凈。室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)、無雜物。3、室內(nèi)不準許任憑存放垃圾，應(yīng)準時把垃圾倒入垃圾筐內(nèi)。4、辦公室內(nèi)辦公用品、報紙等擺放整齊有序，不得存放與工作無關(guān)的物品，個人生活用品應(yīng)放在固定。2023企業(yè)管理制度通用版篇3商務(wù)局機關(guān)辦公用車由辦公室實行集中管理、統(tǒng)一調(diào)度。為了提高車輛的使用效率，節(jié)省開支，規(guī)范車輛管理，特制定如下制度：一、局領(lǐng)導(dǎo)和局機關(guān)各科室工作人員用車需提前與辦公室預(yù)約，辦公室依據(jù)工作需要和用車范圍給與合理安排調(diào)度。不允許個人直接調(diào)動駕駛員出車。二、駕駛員要專心保養(yǎng)車輛，對車輛要做到勤檢查、勤維護、勤保養(yǎng)，確保車容整齊、車況良好。出長途車之前，須專心檢查車輛，嚴禁車輛帶故障行駛，嚴禁疲憊駕車。三、駕駛員開車時留意力要高度集中，按規(guī)定車速行駛，遵守交通規(guī)章，要文明禮讓，平安行車，防止發(fā)生交通事故。四、建立健全車輛管理規(guī)章制度和平安管理臺帳，確保行車平安。車輛要嚴格按規(guī)定停放，嚴禁駕駛員擅自將車開回家或停放在擔(dān)心全的地方過夜，嚴防車輛被盜。五、車輛有損壞、有故障或發(fā)生交通事故，要準時報告準時處理解決，不得隱瞞不報。嚴禁公車私用、嚴禁領(lǐng)導(dǎo)干部開車、嚴禁將車交給非駕駛?cè)藛T駕駛、嚴禁酒后駕車。六、駕駛員在工作時間不得擅離職守，上班時間無出車任務(wù)時，在值班室休息待命。因事需離開，需向辦公室報告去向，以便利聯(lián)系。七、對不執(zhí)行本規(guī)定，私自出車造成車輛損壞的，責(zé)任人要按規(guī)定予以賠償。八、駕駛員嚴守保密制度，不傳是非。九、局機關(guān)基本辦公用車范圍：1、各科室人員深化多家企業(yè)調(diào)查、協(xié)調(diào)工作，而且路途較遠的;2、財務(wù)人員去銀行提取大額現(xiàn)金;3、去市區(qū)兩級政府接訪或處理突發(fā)事件;4、參與市區(qū)兩級黨委、政府會議(駕駛員將參會人員送到會場后，立刻返回局機關(guān)待命);5、局領(lǐng)導(dǎo)冬季通勤用車按政府有關(guān)規(guī)定，由辦公室統(tǒng)籌安排。2023企業(yè)管理制度通用版篇4為加強教練員隊伍建設(shè)，提高全體教練員的素質(zhì)，充分調(diào)動教練員的樂觀性，提高培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量，依據(jù)交通部《機動車駕駛員培訓(xùn)管理規(guī)定》，結(jié)合本校實際，制定本制度。1、教練員分為理論教練員和駕駛操作教練員;2、學(xué)校聘用的教練員必需符合《浙江省機動車駕駛培訓(xùn)機構(gòu)資格條件》有關(guān)教練員的要求;3、機動車駕駛培訓(xùn)教練員應(yīng)當(dāng)根據(jù)統(tǒng)一的教學(xué)大綱規(guī)范施教，照實填寫《教學(xué)日志》和《機動車駕駛員培訓(xùn)記錄》;4、教練員從事教學(xué)活動時，應(yīng)當(dāng)隨身攜帶《教練員證》，不得轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)借;5、文明教學(xué)、尊重學(xué)員的人格，講解、示范和糾正學(xué)員操作時，態(tài)度要溫柔，說話要和氣，不許使用有辱學(xué)員尊嚴和人格的語氣和語言;6、嚴格要求、為人師表，不許收取學(xué)員的錢物或參與學(xué)員宴請及消費性的消遣活動;7、不允許邀請學(xué)員參與自己的生日、喬遷等慶祝活動;8、不許參與任何形式的賭博活動，更不許與學(xué)員賭博;9、專心執(zhí)行訓(xùn)練計劃和各項規(guī)定，公平對待每個學(xué)員，確保每一個學(xué)員都有公平學(xué)習(xí)、訓(xùn)練的時間;10、教練員在工作時間內(nèi)不得飲酒和做擔(dān)心全的活動;11、路訓(xùn)時駕駛室只準座一名學(xué)員和一名教練員，不準乘坐與教練無關(guān)的人員，場內(nèi)教練時必需做到現(xiàn)場指導(dǎo)，不準擅自離開現(xiàn)場;12、不準將車鑰匙交給學(xué)員保管，嚴禁教練員不在場時讓學(xué)員動用教練車;13、愛惜車輛和隨車工具及物品，勤檢查、保養(yǎng)，確保車況良好、潔凈、整齊，杜絕責(zé)任機械事故;14、教練員在訓(xùn)練來回途中不得將車交與學(xué)員駕駛;15、建立教練員培訓(xùn)質(zhì)量排行榜，每季度孝評一次并公布前5位和后3位;16、違反上述規(guī)定，受到學(xué)員多次投訴且情況屬實的，該教練員由學(xué)校立刻辭退，并報交通部門備案;17、學(xué)校建立教練員檔案臺帳(含理論和實際操作教練員，一人一檔)，臺帳內(nèi)容包括:教練員情況匯總表，教練員履歷登記表，身份證、駕駛證、教練員證、學(xué)歷證明等復(fù)印件，平安管理責(zé)任狀，教練員聘用合同，教練員季度和年度培訓(xùn)質(zhì)量信譽考核情況記錄等。駕校教練車管理制度1、教練車以教學(xué)為主，其它用車為輔，公務(wù)用車優(yōu)先，其它用車限制的原則。2、教練車訓(xùn)練其間不得拉客載貨，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得順帶親戚，教職工也不得例外。3、教練車訓(xùn)練期間，嚴格按中午12點以前、晚上8點以前歸校，教練車不允許在外過夜，考試、修理點修車除外。4、教練車訓(xùn)練期間，要常常保持清潔衛(wèi)生，車容車貌整齊，配置齊全有效。5、教練車停放要按指定地點依次停放整齊，不得亂放，長時間不用車輛，教練員要將蓬布收到駕駛室內(nèi)，蓄電池按教培科指定地點存放維護保養(yǎng)。6、教練車出車前、收車后，教練員帶領(lǐng)學(xué)員，對車輛要進行全面檢查，緊固螺絲方向，制動部位要細致檢查，在保證平安的情況下，才能出車訓(xùn)練。7、公務(wù)用車，由教部科安排，駕校職工履行公務(wù)需要，由主任安排，主任，副主任用車經(jīng)科技學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)或辦公室同意后才能使用，個人用車一律征得科技學(xué)校辦公室同意，否則不得派車。8、教練車年檢由教培科提前通知教練員，做好預(yù)備，按時參檢，并辦理相關(guān)手續(xù)。9、教練車在道路訓(xùn)練中發(fā)生事故，要準時向駕校匯報，以便隨時報案。駕校學(xué)員檔案管理制度學(xué)員的檔案由培訓(xùn)中心詳細負責(zé)收集、整理、編號、裝訂，由中心檔案室負責(zé)接收、歸檔和保管。一、檔案隨培訓(xùn)中心獨立設(shè)檔，單獨存檔。二、指定專人負責(zé)管理檔案，一般不輕易做人員變動。三、對學(xué)員檔案表、花名冊、試卷都要歸檔、建檔。四、各培訓(xùn)人員都要將各種材料準時上交，歸檔以便保存。五、各培訓(xùn)期學(xué)員的全部材料，都要統(tǒng)一存入培訓(xùn)檔案。按明碼挨次分類存放，擺放整齊，存放處有防火、防盜、防潮、防塵、防光、防霉、防鼠等設(shè)施。六、凡經(jīng)審核的歸檔材料，任何人不得私自涂改。七、因工作需要借閱培訓(xùn)人員檔案，應(yīng)履行借閱登記手續(xù)，用后及進歸還。查閱時不得污損、卷折，不得在卷內(nèi)劃線、打圈、批注和涂改。若需要復(fù)印，請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準后方可復(fù)印。查閱、借閱歸檔材料，須經(jīng)過培訓(xùn)中心主任批準，借閱時間不得超過一周。八、嚴格實行一期一檔制度，建立一期一檔。按期裝訂成冊，標題簡明準確，書寫整齊，編好明碼。九、做好平安保衛(wèi)工作，管理好檔案柜。十、檔案作為培訓(xùn)中心材料，長期保存。十一、學(xué)員自登記報名或進入學(xué)習(xí)之日起，為每個學(xué)員建立一份檔案。十二、學(xué)員學(xué)習(xí)期間的學(xué)習(xí)、紀律、考勤、日?？荚u、主要表現(xiàn)、特種作業(yè)檔案表、身體健康證明、考卷、考試成果分別整理歸檔入案。十三、要求組卷合理、標題準確、案卷整齊、排列系統(tǒng)、編目完整。十四、學(xué)員檔案的`收進、移出要經(jīng)主任批準，嚴格保密，不準對外泄密。十五、學(xué)員考試完成后一周內(nèi)由培訓(xùn)室負責(zé)把檔案轉(zhuǎn)到中心檔案室。十六、其它方面按《檔案管理管理制度》執(zhí)行。2023企業(yè)管理制度通用版篇5為了加強對機關(guān)值班工作的管理，確保機關(guān)的平安和正常公務(wù)以及突發(fā)事件的處理，特制定本制度。一、值班工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。1、鎮(zhèn)機關(guān)值班工作由黨政主要領(lǐng)導(dǎo)分管，由鎮(zhèn)黨政辦公室負責(zé)詳細組織實施。2、黨政辦公室詳細負責(zé)值班人員的編組，編制值班人員輪番表，并對值班情況進行督促檢查。3、機關(guān)全體工作人員實行全員分組輪番值班，每個值班組設(shè)一名組長，值班組組長由一名黨政領(lǐng)導(dǎo)或大辦公室、中心主任擔(dān)當(dāng)。二、值班組值班時間：星期一至星期五下午18：00點至晚上21：00點和星期六、星期天(包括國家規(guī)定的節(jié)假日)早上8：00點至晚上21：00點必需在辦公室值班。其余時間由位同志輪番負責(zé)(含工作日的中午休息時間12：00--15：00，有情況發(fā)生立刻通知值班組負責(zé)準時處理)。重大節(jié)假日和重要的大型活動的值班由鎮(zhèn)政府研究后臨時安排。三、值班組人員的主要任務(wù)。1、處理公務(wù)來電，答復(fù)公務(wù)電話的查詢。2、接待來訪群眾，處理一般的來訪事件。3、處理突發(fā)事件和緊急公務(wù)。4、向主管領(lǐng)導(dǎo)報告重要事件和重要情況，承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的關(guān)事項。5、做好機關(guān)的平安防護，作好值班記錄。四、對值班工作的詳細要求。1、記錄處理各類公務(wù)來電，值班人員應(yīng)在《值班記錄》中記錄清楚如下內(nèi)容：來電話人的單位、姓名、聯(lián)系電話、電話內(nèi)容，并將電話內(nèi)容準時報送值班負責(zé)人，由值班負責(zé)人作出相應(yīng)的處理。2、對突發(fā)事件的處理，值班組接到突發(fā)事件的報告后，除少數(shù)人留守電話外，其余人員應(yīng)在值班黨政領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，飛快趕到事件現(xiàn)場并進行相應(yīng)的處理，若遇重大的突發(fā)事件，應(yīng)準時呈報鎮(zhèn)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)，然后通知相關(guān)人員。3、對區(qū)委區(qū)府及各部局的會議通知和電話通知，要記錄清楚會議名稱、會議時間、地點、參會人員及會議要求;如遇緊急會議通知，應(yīng)設(shè)法立刻通知參會人員參與會議，一般通知則交由黨政辦公室辦理。4、值班期間如遇上級來鎮(zhèn)檢查工作，值班組應(yīng)負責(zé)接待;如遇群眾來訪，應(yīng)專心聽取來訪者的意見，作好記錄，做好思想工作，不得推諉不辦。5、值班期間如收到上級寄發(fā)給黨政主要領(lǐng)導(dǎo)的緊急公文或緊急信函，值班組要設(shè)法完成公文或信函的發(fā)送任務(wù)。五、值班人員的職責(zé)和紀律。1、值班組人員必需按時到崗，根據(jù)交接班，值班人員到崗情況由值班組專人記入《值班記錄》內(nèi)，以確保機關(guān)任何時候都有人值班。值班人員有事須按規(guī)定向組長請假。2、值班人員不準在值班期間和值班室里打牌、賭博、酗酒或做與值班無關(guān)的事。3、值班人員不按時到位或工作失職造成機關(guān)被盜或財產(chǎn)被破壞的，將視其情節(jié)的輕重和財產(chǎn)損失的情況，追究值班人員的相關(guān)責(zé)任，并處以適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟賠償。4、值班人員不準在值班室里亂翻亂拿，保持值班室的清潔衛(wèi)生和整齊。5、值班無故缺席者，給予50元的經(jīng)濟懲罰，值班遲到或早退者給予30元懲罰。如無人值班，視為該值班組全體人員缺席，每人各懲罰50元，并在次日公布。一年內(nèi)有三次無故缺席值班或遲到早退六次，扣發(fā)年終獎金的10%。六、其他：1、鎮(zhèn)機關(guān)的駕駛員必需參與值班，駕駛員每個月一輪換，值班駕駛員如有事，須向黨政辦公室請假。2、值班室鑰匙按值班時間在黨政辦領(lǐng)取，值班結(jié)束后歸還原處。3、黨政領(lǐng)導(dǎo)和黨政辦公室人員將隨時進行檢查，如發(fā)覺違反規(guī)定者將嚴格處理，給予經(jīng)濟懲罰的由黨政辦出具手續(xù)，交財政辦在下月工資中扣出;給予行政處分的由黨委、政府行文進行處分，并報區(qū)組織部、區(qū)紀委、區(qū)人事局，違法者送交司法機關(guān)處理。2023企業(yè)管理制度通用版篇6為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增加公司員工服務(wù)意識，樹立公司形象，創(chuàng)建公司品牌，確?？蛻舴?wù)工作正常有序的進行，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實際情況，特制定本制度。一、客戶服務(wù)原則客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準，專注的精神為廣闊客戶服務(wù)，堅持“親切、專業(yè)、準確、高效”的客戶服務(wù)原則，樂觀打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，向公司全部客戶供應(yīng)快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。二、客戶服務(wù)部職責(zé)1、嚴格遵守公司管理制度，準時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。2、負責(zé)準時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。3、負責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。4、負責(zé)組織發(fā)放公司各種活動紀念品、宣傳資料。5、負責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。6、負責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題。7、負責(zé)建立客戶檔案，維護客戶關(guān)系。8、負責(zé)代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理。三、客服職員素質(zhì)要求1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹立公司形象。2、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪、來電及咨詢。3、熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練把握公司客服工作各項技能，平凡話標準、流利，聽懂方言。4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達成共識;具備應(yīng)變能力，反應(yīng)機敏，能夠把握局面恰當(dāng)解決問題。5、嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語，態(tài)度和氣、親切、熱忱的處理客戶的咨詢或投訴。6、客服職員工作中必需嚴格執(zhí)行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當(dāng)頭，”“您”字不離口，“再見”結(jié)尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)怪、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)客服工作的實際閱歷，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。8、對客戶服務(wù)過程中發(fā)覺的問題準時反饋，并能提出改進意見和建議。9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心集體，能準時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項事宜。四、客服工作規(guī)定(一)交易返傭服務(wù)1、每月6號前專心做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準確無誤。2、每月底專心做好代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準確無誤。(二)電話客服管理電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內(nèi)容?！倦娫捊勇牽头?、工作細則（1）具體記錄并核實客戶的咨詢和疑問;（2）分析并準時答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司責(zé)任人辦公室。（3）若無法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶具體資料及相關(guān)問題立刻提交相關(guān)負責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并準時回復(fù)客戶，時限30分鐘內(nèi)。（4）若客戶對供應(yīng)解決方案或答復(fù)表示滿意、接受，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案、答復(fù)表示不滿或不接受，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解。2、操作程序（1）來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱忱并正確使用工作術(shù)語：“您好，山東標金，請問什么事情可以幫您”。（2）急躁傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實幫忙客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平靜客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”,“感謝您的提示”等。針對問題給予客戶解決辦法，假如問題責(zé)任方在公司，必需向?qū)Ψ劫r禮并保證立刻采取措施，給予客戶答復(fù)，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會馬上對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;假如問題責(zé)任方不是公司或是對方無理要求時，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應(yīng)視情況采用此類回絕方式：“__先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，給予您答復(fù)”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規(guī)定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?假如客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復(fù)，請您稍等，我會在__時間給您答復(fù)，請您留下聯(lián)系方式”。立刻將問題提交相關(guān)負責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并飛快回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。（3）“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“感謝您打電話來”，“感謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。（4）將來電內(nèi)容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)任人辦公室?！倦娫捇卦L客服】1、工作細則（1）準時回訪，了解客戶對客服的滿意度。（2）告知客戶其反映的問題有所答復(fù)，為客戶供應(yīng)解決方案。（3）客戶對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。（4）客戶對解決方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執(zhí)意不接受解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。（5）客戶再次提出新的需求，應(yīng)為客戶供應(yīng)解決方案，如無法現(xiàn)場給予方案解決，在原有個案基礎(chǔ)上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立刻通知，禮貌結(jié)束通話，并準時與相關(guān)負責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同時向客戶答復(fù)。2、操作程序（1）撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是__先生/女士嗎?”，“這里是山東標金客服部，我的工號是__，請問現(xiàn)在便利接聽嗎?”（2）說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在__日致電我們反映了__情況，關(guān)于這個問題我們已經(jīng)有了跟進結(jié)果__”，“請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等。（3）如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是__，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。(三)訪客服務(wù)管理訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項工作?！緛碓L客戶服務(wù)】1、工作細則（1）熱忱問候來訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。（2）禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。（3）真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。（4）客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。飛快上報相關(guān)負責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請相關(guān)負責(zé)人解答客戶問題。（5）客戶獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。2、操作流程（1）對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好,歡迎來到山東標金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。（2）客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關(guān)工作人員接待。（3）若客戶來訪用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶解釋緣由并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。（4）若與公司責(zé)任人一并接待來訪客時，則應(yīng)站立服務(wù)。（5）回答客人的咨詢和提問應(yīng)時刻保持微笑，以急躁熱忱的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)?！咀咴L客戶服務(wù)】（1）定期巡回走訪客戶。對經(jīng)銷商及客戶進行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)供應(yīng)依據(jù)，寫出調(diào)查分析報告。（2）向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術(shù)指導(dǎo)。（3）征詢客戶意見，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”（4）幫忙客戶解決技術(shù)、經(jīng)營管理等方面的問題。（5）對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。(四)客戶會議服務(wù)1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對客戶進行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營管理指導(dǎo)。2、召開技術(shù)研討發(fā)布會，對客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。3、舉行客戶座談會，商討經(jīng)營措施、風(fēng)險預(yù)報、操盤方案。(五)違紀處理1、客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)覺給予100元/次罰款處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍懲罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。3、任何情況下，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者除名處理，扣罰一月工資。五、客戶資料管理規(guī)定(一)保密范圍和密級確定1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。3、客服人員對把握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機密，嚴禁泄露。4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。(二)保密措施1、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負責(zé)人辦公室存檔保管。2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責(zé)任人保管，工作落實后提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司責(zé)任人辦公室留存?zhèn)洳椤?、客服人員對把握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負責(zé)保密。5、客戶調(diào)查分析資料落實完成，提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。(三)責(zé)任與懲罰1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內(nèi)容，經(jīng)發(fā)覺給予相關(guān)責(zé)任者1000元/次罰款處理。2、泄露客戶資料隱秘，給公司帶來嚴峻后果或經(jīng)濟損失，給予相關(guān)責(zé)任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。3、利用職權(quán)強制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)責(zé)任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責(zé)任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金。本制度自頒布之日起實施2023企業(yè)管理制度通用版篇7一、目的：為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達到為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。二、服務(wù)信念：1.樹立端正、樂觀的工作態(tài)度2.要有足夠的急躁與熱忱3.工作專心，恪盡職守，愛崗敬業(yè)4.對待工作勤懇、努力、負責(zé)5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率6.聽從上級安排的指示，按時完成本職工作三、淘寶客崗位職責(zé)直屬上級：淘店店長直屬下級：無1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。(1)負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案(2)負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通(3)負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況(5)負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系(6)負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)2、負責(zé)準時跟蹤貨品發(fā)貨動向，準時與用戶溝通，避開用戶不滿意。3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。(1)負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案(2)負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通(3)負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況(5)負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系(6)負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)4、負責(zé)準時跟蹤貨品發(fā)貨動向，準時與用戶溝通，避開用戶不滿意。四、工作制度1、工作時間：輪班制(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪番值班。2、工作紀律(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當(dāng)班前一天提出;(2)上下班時，必需做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時間的客戶疑問、待處理事宜)、準時查看工作布置。(3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖樂觀協(xié)作公司要求。(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。(5)換班雙方必需交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。3、工作要求(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。(2)沒有顧客上門的時候，掃瞄店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。(3)上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。(4)用真誠的心去接待每一位客戶，文明用