DB4601-T 5-2022 12345 政務服務便民熱線服務規(guī)范

03.080

A12/4601

2022

DB4601/T

5—2022目 次前言

................................................................................

III1

范圍

...............................................................................

12

規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13

術語和定義

.........................................................................

14

基本要求

...........................................................................

24.1

機構設置及職責

.................................................................

24.2

.......................................................................

34.3

設施設備要求

...................................................................

34.4

.......................................................................

45

工作機制

...........................................................................

46

受理范圍及訴求事項分類

.............................................................

46.1

.......................................................................

46.2

訴求事項分類及處理

.............................................................

57

工作流程

...........................................................................

57.1

工作流程圖

.....................................................................

57.2

受理

...........................................................................

57.3

辦理

...........................................................................

57.4

回復

...........................................................................

67.5

反饋

...........................................................................

67.6

審核

...........................................................................

67.7

回訪

...........................................................................

77.8

督辦

...........................................................................

77.9

辦結

...........................................................................

87.10

歸檔

..........................................................................

88

分析研判

...........................................................................

88.1

重大緊急信息

...................................................................

88.2

.......................................................................

98.3

.......................................................................

98.4

.......................................................................

99

知識庫管理

.........................................................................

99.1

.......................................................................

99.2

.......................................................................

99.3

知識點提供要求

................................................................

109.4

..............................................................

1010

考核

.............................................................................

1010.1

熱線前臺考核

.................................................................

1010.2

.............................................................

11IDB4601/T

5—202211

服務評價與改進

...................................................................

1111.1

評價

.........................................................................

1111.2

改進

.........................................................................

11附錄

A（資料性） 文明服務用語........................................................

12附錄

B（規(guī)范性） 訴求事項分類及處理流程..............................................

15附錄

C（規(guī)范性） 海口

..................................

16附錄

D（規(guī)范性） ?？?/p>

熱線服務工作流程圖........................................

21附錄

E（資料性） 工單樣式............................................................

22附錄

F（資料性） 熱線辦件統(tǒng)一答復格式................................................

23附錄

G（規(guī)范性） 海口

..................................

25附錄

H（資料性） 績效考核申訴表......................................................

27IIDB4601/T

5—2022

政務服務便民熱線服務規(guī)范1

范圍本文件規(guī)定了政務服務便民熱線服務規(guī)范的術語和定義、基本要求、工作機制、受理范圍及訴求事項分類、工作流程、分析研判、知識庫管理、考核、服務評價與改進等。本文件適用于?？谑?

規(guī)范性引用文件文件。GB/T

22239

信息安全技術

GB/T

33357

政府熱線服務評價GB/T

33358

政府熱線服務規(guī)范DB46/T

567

123453

術語和定義GB/T

33358、DB46/T

5673.112345

government

convenience

由政府及其職能部門、與民生相關的企事業(yè)單位設立的非緊急公共服務呼叫系統(tǒng)。注1：包括各地區(qū)設立的以及國務院有關部門設立的并在地方接聽實現(xiàn)一個號碼服務的、各地區(qū)歸并后統(tǒng)一的。注2：簡稱12345熱線，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24注3：設立的具體形式包括自建、外包、委托、授權等。[來源：

567-2022，3.2?？?/p>

12345

熱線成員單位

12345

units?？?2345熱線成員單位（以下簡稱“熱線成員單位”）是指?？谑懈鲄^(qū)人民政府、市政府各職能3.3承辦單位

organizer務職能的政府工作部門()3.4知識庫

knowledge

務的信息，進行搜集、整理，形成可存儲、可維護、可查詢的信息集合。[來源：

33358-2016，1DB4601/T

5—20223.5訴求

demand3.6受理

accept?？?2345熱線前臺登記訴求人咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等訴求事項和訴求內(nèi)容，統(tǒng)一形成?？跓峋€辦件的過程。3.7工單

sheet3.8呼叫接通率

call

completion

rate指接通的來電數(shù)量與來電總量之比。[來源：GB/T

33358-2016，3.9首問責任單位

the

unit首問責任單位。如后期工單發(fā)生轉移的，由相應的承接單位承擔首問責任。4

基本要求4.1 機構設置及職責4.1.1 管理機構織協(xié)調(diào)、督查督辦、考核評價等管理職能。4.1.2 受理機構可由政府自建，也可采用政府購買服務方式，委托社會組織建設，履行訴求受理等服務職能。4.1.3 工作職責4.1.3.1市級

12345

熱線管理部門（以下簡稱“市熱線管理部門”）主要職責：——負責?？?/p>

——制定?？?/p>

12345熱線發(fā)展規(guī)劃并報有關部門審批；——受理、派發(fā)、反饋、協(xié)調(diào)和督辦辦件；——對各熱線成員單位業(yè)務工作進行考核；——組織《直播

——對熱線成員單位申請延期的辦件進行審核及批準；——對熱線成員單位已辦結的辦件進行回訪；

況；2——單個坐席工作面積不小于

3

m

——單個坐席工作面積不小于

3

m

；研究解決問題；——向市政府督查議案室等相關部門提供辦件并聯(lián)動督查辦件處理存在的問題；——督促熱線成員單位將各類政務信息錄入?？?/p>

——與?？?/p>

熱線相關的其它工作。4.1.3.2 各區(qū)

12345

熱線管理部門主要職責：——協(xié)助市熱線管理部門督辦本區(qū)各熱線成員單位處理辦件；——負責對本區(qū)各熱線成員單位進行考核；合處理，依據(jù)職責主次，指定牽頭部門和配合部門；——協(xié)助市熱線管理部門督促本區(qū)熱線成員單位將各類政務信息，錄入?？?/p>

12345

熱線知識庫并實時更新；——向市熱線管理部門提出完善熱線工作的建議；——其它可由區(qū)熱線管理部門負責的工作。4.1.3.3 熱線成員單位的主要職責：——要確定一名負責?？?/p>

辦?？?/p>

——在規(guī)定時限內(nèi)接收、辦理海口

12345

理依據(jù)和證據(jù)；——負責將涉及本部門的各類政務信息錄入海口

——負責對熱線前臺工作人員進行業(yè)務知識培訓；

12345

12345》節(jié)目，對訴求人在節(jié)目中反映的訴求進行有效處理；——其它應完成的熱線工作。4.2場地要求4.2.1 12345

12345

整潔，照明、溫濕度等應符合工作要求。4.2.2 工作場所可根據(jù)工作需要劃分受理、轉辦、回訪等工作區(qū)域。4.2.3 坐席設置應滿足以下要求：2——前后坐席有

m～

m

——根據(jù)實際需求設置方言坐席和外語坐席；——坐席數(shù)量設置應滿足呼叫接通率要求。4.3 設施設備要求4.3.14.3.2應建立

——支持熱線電話、網(wǎng)站、郵箱、微信、微博、移動手機客戶端（

等多渠道受理訴求；——具有交辦、辦理、回訪、滿意度評議、督查督辦、到期提醒、考核評價等功能；——可實現(xiàn)訴求人信息、訴求內(nèi)容和辦理情況等數(shù)據(jù)信息的分類、統(tǒng)計、匯總、分析、預測；3DB4601/T

5—2022——配備必要的計算機網(wǎng)絡設備、數(shù)據(jù)存儲設備、網(wǎng)絡安全設備、通訊設備、容災備份設備、UPS

設備等；——具有可及時維護和更新的知識庫。4.3.3 應及時對信息數(shù)據(jù)進行存檔、備份，保證數(shù)據(jù)完整、準確。4.3.4 應定期對設備設施及網(wǎng)絡進行安全維護，網(wǎng)絡安全等級保護按照

GB/T

4.4 人員要求4.4.1 管理人員管理人員應符合以下要求：——應熟練掌握

12345

熱線工作相關的法律法規(guī)和政策文件；——具備良好的組織管理和協(xié)調(diào)溝通能力。4.4.2 熱線前臺工作人員熱線前臺工作人員應符合以下要求：——熟練掌握

熱線工作流程及要求；——熱情服務，耐心細致，具有良好的表達、溝通、判斷能力，能夠正確理解和識別訴求；——服務過中使用規(guī)范的服務用語，文明服務用語應符合附錄

A

——電腦操作熟練，文字錄入速度達

60

字/分鐘以上。注：熱線前臺工作人員包括話務接聽、跟進催辦、審核、回訪、數(shù)據(jù)采編等人員。4.4.3 人員培訓4.4.3.1 熱線前臺工作人員應經(jīng)考試選拔上崗，上崗前應接受業(yè)務培訓。4.4.3.2 根據(jù)實際業(yè)務需求，不定期組織各類業(yè)務培訓，提高全體熱線人員的工作技能。5

工作機制建立健全海口

12345

以下內(nèi)容：——?？?/p>

12345

熱線首問責任制度；——?？?/p>

12345

熱線成員單位負責人輪流值班制度；——?？?/p>

12345

熱線聯(lián)動保障制度；——海口

12345

熱線統(tǒng)籌協(xié)調(diào)制度；——?？?/p>

12345

熱線數(shù)據(jù)共享制度；——?？?/p>

12345

熱線社會監(jiān)督制度；——?？?/p>

12345

熱線派駐專席管理制度；——?？?/p>

12345

熱線與水電氣等公共事業(yè)及

110

6

受理范圍及處理流程6.1 受理范圍4DB4601/T

5—20226.1.1 受理各類不涉及

110、119、120、122

服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等訴求。6.1.2 有下列情形之一的訴求事項，?？?/p>

——違反憲法和法律法規(guī)規(guī)定的；——煽動顛覆國家政權，推翻社會主義制度的；——捏造或者歪曲事實、散布謠言、擾亂社會秩序的；——使用不文明用語，侮辱他人，捏造事實誹謗、攻擊他人的；——所反映問題已進入司法訴訟、行政復議、仲裁程序或已通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的事項；——對已經(jīng)受理或正在辦理的事項，在規(guī)定的辦理期限內(nèi)仍然以同一事實或者理由提出的投訴請求，所反映的問題屬于緊急救助除外；——對已按照職責職能處理并明確答復，訴求人仍無理取鬧反復投訴的；——訴求表述不清、無具體訴求內(nèi)容的；——所反映的問題不屬于政府工作職責范圍或本市行政管轄范圍內(nèi)的；——其它不符合國家法律、法規(guī)規(guī)定的；——其它不宜通過?？?/p>

6.2 訴求事項分類及處理海口

熱線辦件按訴求性質分為求助類、投訴類、咨詢類及建議類，按緊急程度分為緊急類和非緊急類，訴求事項分類及處理見附錄

B,

緊急類辦件分類明細見附錄

C。7

工作流程7.1 工作流程圖?？?2345熱線服務工作流程圖見附錄D。7.2 受理7.2.1 可通過“12345”熱線電話、網(wǎng)站、微信公眾號、小程序等渠道受理訴求事項。7.2.2 電話受理應在

15

24

小時內(nèi)呼叫接通率應大于或等于

95%程序等渠道受理時，辦件信息可直接推送至熱線服務信息化系統(tǒng)，響應時間應不超過

15

注：此效率標準不包含發(fā)生重大事件、災害等導致話務激增情況（如：突發(fā)疫情、公眾危急事件等）。7.2.3 受理事項時，熱線前臺工作人員應：——耐心細致并有效引導訴求人表達訴求；——遇突發(fā)應急事件，及時上報熱線管理人員。7.2.4

E。國家有個性化信息工單采集要求的，熱線前臺工作人員還應按要求在個性化信息系統(tǒng)中進行準確記錄。7.2.5 應執(zhí)行信息安全和保密工作規(guī)定，保護國家機密、商業(yè)秘密和個人隱私。7.3 辦理7.3.1 直接辦理

派單。5DB4601/T

5—20227.3.2 轉交辦理7.3.2.1 對于不能直接答復的事項，熱線前臺工作人員根據(jù)各單位職責分派熱線辦件:——對內(nèi)容僅涉及一個單位的辦件，根據(jù)職責對應派發(fā)；主責單位，由主責單位根據(jù)辦件處置實際情況發(fā)起聯(lián)動確認配合單位；按流程進行處置。7.3.2.2

B

30分鐘響應處理”工作流程的要求處置。7.3.2.3 對于非緊急類辦件（包含除緊急類辦件外的投訴類、咨詢類及建議類辦件），熱線成員單位（承辦單位）應在

30

分鐘內(nèi)簽收辦件，并按照附錄

B

要求的辦件處理流程及時限要求辦結并回復訴求人。7.3.2.4 熱線成員單位若收到派發(fā)辦件不屬于本單位的職能范圍，應通過熱線信息系統(tǒng)限時向市熱線管理部門退回辦件，并詳細說明退件理由，提供相關法律政策依據(jù)和證據(jù)。7.3.3 催辦應對交辦事項及時關注，對有以下情形的事項進行催辦：——處置部門接到辦件后未能在

30

——處置部門到場處置兩次以上（含兩次）仍無明確的處理；——訴求人多次或反復反映未得到解決的合理訴求。7.4 回復7.4.1 熱線成員單位應按照附錄

B

7.4.2 對于處理時間較長的辦件，應告知處理流程、處理時限。因客觀原因導致無法按時辦結的，需向市熱線管理部門申請延期，按批準的期限處理。7.4.3 涉及多個單位聯(lián)動處理的辦件，由所有聯(lián)動單位將本單位職責內(nèi)負責處置部分的情況報給首問責任單位，由首問責任單位負責匯總回復。7.5 反饋件回復工單應包含但不限于下列內(nèi)容：——已聯(lián)系訴求人（如訴求人信息保密請在手機端使用外呼保密系統(tǒng)）；——處理時間；——處理地點；——現(xiàn)場處置工作人員及聯(lián)系方式；——處理過程及結果，如未解決需提出預計完成時限，以免因審核不通過辦件退回產(chǎn)生逾期。7.6 審核7.6.1 熱線前臺工作人員收到熱線成員單位的反饋后，應對處理情況進行審核。7.6.2 回復內(nèi)容合理合法、問題得到有效解決的事項，應予以審核通過。7.6.3 回復內(nèi)容不合要求的事項，應退回熱線成員單位重新辦理。退回重辦事項包括單不限于以下情況：——不符合法律法規(guī)規(guī)定的；6DB4601/T

5—2022——缺乏有效辦理依據(jù)的；——在職責范圍內(nèi)推諉扯皮的；——回復格式不符合要求的；——回復內(nèi)容與訴求內(nèi)容不相符的；——回復內(nèi)容空洞，敷衍塞責訴求人的；——沒有完整答復訴求人問題的。7.7 回訪7.7.1 審核通過后，熱線前臺工作人員應及時對訴求人進行回訪。7.7.2 回訪方式包括電話、短信、微信公眾號、其他，可采用人工或智能方式。7.7.3 回訪內(nèi)容包括訴求人對話務服務和辦理情況的滿意程度，滿意度評價分為：非常滿意、比較滿意、一般滿意、不予評價、不滿意。7.7.4 件且簽收，按照

熱線不滿意辦件處置的程序進行重新辦理或申請復核。7.7.5 對于屬于訴求人不合理訴求、惡意投訴等不予受理的不滿意辦件情況，熱線成員單位可通過統(tǒng)一答復申報程序處理，熱線辦件統(tǒng)一答復格式見附錄

F。7.8督辦7.8.1 督辦范圍市熱線管理部門負責對以下情形的事項進行督辦：——熱線成員單位相互推諉、扯皮，不作為的；——熱線成員單位不落實首問責任制的；——訴求人多次或反復反映未得到解決的合理訴求；——熱線成員單位反饋內(nèi)容與實際辦理情況不符，夸大辦理效果、弄虛作假、答非所問、敷衍搪塞的；——對群眾訴求，熱線成員單位因工作不負責任、不認真履職和未能妥善處理，造成不良影響或嚴重后果的；——因熱線成員單位失密、泄密致使反映問題的群眾受到打擊報復、造成不良后果的；——對跨部門、跨區(qū)聯(lián)合辦理的訴求事項，

協(xié)辦單位不接受、不配合牽頭單位協(xié)調(diào)辦理的；——因熱線成員單位回復或答復訴求人的處理意見不符合答復規(guī)范且答復意見不明確連續(xù)兩次以上（含兩次）退回重辦的；——市委市政府領導批示的辦件。7.8.2 督辦形式督辦形式包括但不限于以下：——會議督辦；——現(xiàn)場督辦；——重點督辦；——聯(lián)合督辦；——媒體曝光；——督辦專報；7DB4601/T

5—2022——輿情專報等。7.8.3督辦程序7.8.3.1督辦流程圖督辦程序如下圖1所示。督辦件的選取

熱線成員單位聯(lián)動

新聞媒體聯(lián)動

處理情況的上報

考核與通報圖1 督辦流程7.8.3.2 督辦內(nèi)容7.8.3.2.1 督辦件的選?。好咳斩睫k件選取群眾反映強烈、涉及面廣、熱線成員單位不履職盡責、超出辦理時限等辦件。7.8.3.2.2 熱線成員單位聯(lián)動：被督辦單位應聯(lián)動所涉及的相關單位到場處理，明確到場時間、處理人員及聯(lián)系電話，跟進了解督辦件的具體情況和處理進展。7.8.3.2.3 新聞媒體聯(lián)動：《直播

12345》欄目全程參與報道，跟進處置情況，如實記錄現(xiàn)場督辦及處理進展，報送文字、圖片、視頻材料至市熱線管理部門。7.8.3.2.4 處理情況的上報：熱線成員單位在被督辦的一周內(nèi)將辦件處置進展以文件形式報至市熱線管理部門。熱線成員單位回復熱線督辦件應加蓋單位公章，并包含下列內(nèi)容：——辦件編號、辦件標題與辦件內(nèi)容；——具體處理過程及結果；——如未解決的，應提出下一步計劃及措施；——被督辦的非緊急類辦件（不涉及工程維修或重大協(xié)調(diào)性辦件）限時熱線成員單位在

15

成，緊急類辦件限時

3

日內(nèi)完成。7.8.3.2.5 考核與通報：將辦件處理情況列入熱線成員單位績效考評職能目標，現(xiàn)場督辦過程中，對

理，并實時予以通報，造成惡劣影響的，提報紀委予以監(jiān)督。7.9 辦結處理完畢的事項，應予以辦結。7.10 歸檔7.10.1 應對已辦結的事項進行整理、歸檔，并對其中疑難、典型案例進行分析。7.10.2檔案應全面完整、目錄清晰、方便查閱。8

分析研判8.1 重大緊急信息8.1.1 對發(fā)生重大突發(fā)性事件、重要社會動態(tài)、重大災情、疫情及其他關系生命財產(chǎn)安全、影響社會穩(wěn)定的重要緊急情況應形成緊急信息報告并及時報出。8.1.2 報告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時間、地點、規(guī)模、起因、造成的影響程度，以及前期處置情況。報8DB4601/T

5—2022告應準確評估事件性質、輿情走勢、可能出現(xiàn)的風險，并提出處置意見。8.2 常規(guī)信息8.2.1 對

12345

包括受理情況、辦理情況、熱點分析、效能評價等。8.2.2 報告應準確分析、及時發(fā)布社情民意并能體現(xiàn)周期性變化。8.3 專題信息8.3.1 對出現(xiàn)帶有傾向性、苗頭性、突發(fā)性的事件；集中反映的意見、建議；階段性社會熱點等信息應及時形成專題報告。內(nèi)容包括事件情況、反映訴求、處理過程、意見建議。8.3.2 報告應針對性強，及時研判趨勢，提出合理化建議，助推部門優(yōu)化政策。8.4 新聞信息8.4.1與新聞媒體合作，發(fā)揮輿論宣傳和監(jiān)督作用，建立信息共享和聯(lián)動聯(lián)辦機制，推動疑難問題的解決。8.4.2 提供新聞信息應把握正確的輿論導向，注重內(nèi)容的政治性、真實性、合法性、準確性。8.4.3 新聞信息稿不應未經(jīng)批準擅自提供。9

知識庫管理9.1 基本要求9.1.1 做到檢索方式靈活、檢索結果準確。9.1.2 知識庫內(nèi)容應包括政府依法公開的政策法規(guī)，各承辦部門或單位的工作職責、辦事事項、社會公共服務方面的各類知識，各類政府公告和公開信息等。9.1.3知識庫內(nèi)容應準確、規(guī)范，符合國家法律、法規(guī)及有關政策規(guī)定。9.1.4知識庫應具有信息存儲、知識點共享、查詢檢索、維護更新、業(yè)務培訓等功能。9.1.5 9.2 職責要求9.2.1 市熱線管理部門負責知識庫的管理、協(xié)調(diào)、督辦和考核工作，主要職責包括：——知識庫管理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；——制定知識點采集、分類、審核、發(fā)布、反饋、更新、數(shù)據(jù)交換等統(tǒng)一標準；——構建結構化、智能化、場景化的知識庫體系；——根據(jù)政策變化、群眾需求等對知識點進行智能化處理；——對承辦單位提供的知識點進行審查；——對已發(fā)布的內(nèi)容進行實時檢查、及時修改、完善、撤銷；——督辦、考核、通報承辦單位運營維護知識庫情況。9.2.2 承辦單位負責知識庫更新維護，主要職責包括：——配置本級及以下知識庫人員崗位權限；——制定知識庫子目錄，以及知識點新增、修改、審核、下架等具體操作；——應定期收集整理政策法規(guī)、政策公告、服務人員的使用意見等信息；9DB4601/T

5—2022——按要求及時處置或自主更新知識庫中涉及本部門的各類政務信息，對錄入知識點內(nèi)容負責，并向市熱線管理部門上報更新情況；——接收知識庫通知，及時處理知識點反饋和上傳解讀材料；——對市熱線管理部門就原有知識點拆分、關聯(lián)等調(diào)整的審核；——制作訴求人版知識點；——接入、共享、使用知識點內(nèi)容。9.3 知識點提供要求知識點內(nèi)容應明確法律法規(guī)、政策規(guī)章、規(guī)范性文件依據(jù)、適用范圍、適用主體、適用條件、關聯(lián)關系、常見問題解答等，并按照以下標準提供：——涉及提交資料的，應明確資料獲取途徑、資料填寫說明、資料樣例等；——涉及事項受理范圍、采集要素等操作規(guī)范的，應書面發(fā)市熱線管理部門確認后，再作為知識點上傳；——涉及非實體渠道系統(tǒng)操作的，應提供相關操作步驟圖文演示、系統(tǒng)故障報障渠道等；——涉及專業(yè)術語的，應對定義的內(nèi)涵和外延作詳細解釋；——涉及查詢電話的，應注明是否對外，以及可提供的信息查詢范圍等；——知識點應根據(jù)法律法規(guī)、政策規(guī)章、規(guī)范性文件等相關規(guī)定，明確有效期限，沒有相關規(guī)定的預定知識點有效期限為

1

——知識點的內(nèi)容應當包含法律法規(guī)、政策規(guī)章、規(guī)范性文件依據(jù)，或者承辦單位的其他行政依據(jù)，沒有明確依據(jù)的內(nèi)容，原則上不能作為知識點報送知識庫。9.4 知識點反饋及解讀9.4.1 9.4.2 市熱線管理部門認為承辦單位上傳的知識點需要解讀的，可將解讀材料上傳熱線知識庫。10

考核10.1 熱線前臺考核市熱線管理部門負責對熱線前臺實施月度考核，考核內(nèi)容包括以下方面：——是否遵守工作紀律；——服務用語是否規(guī)范，語氣是否親切自然，能否根據(jù)語境合理使用服務用語；——回答問題是否準確完整，信息查詢和保密操作是否符合規(guī)范；——文字記錄是否準確規(guī)范，工單內(nèi)容描述是否完整、要素是否齊全、分類是否準確；——是否及時轉派工單，派單是否準確；——對承辦單位反饋情況的審核，是否存在把關不嚴、跟蹤處理不到位等情況；——辦結處理是否符合規(guī)范，是否按要求進行跟蹤督辦；——是否及時進行工單回訪，核實訴求人反映的問題是否得到解決；——對熱線辦件工作報告的編寫和報送是否及時準確；——呼叫接通率,

95%；——首呼解決率，即在線辦結有效單量/

70%；——服務滿意度評價是否達到

95%；——其它應納入考核的內(nèi)容。10DB4601/T

5—202210.2 熱線成員單位考核10.2.1 市熱線管理部門先根據(jù)辦件數(shù)量、辦件質量、組織建設等因素對熱線成員單位進行評估分類，再按照考核管理辦法的相關要求實施各類別考核管理工作，不同類別成員單位考核側重點不同。10.2.2 根據(jù)熱線成員單位評估分類結果，參照回訪滿意率、即時辦結率等

19

熱線成員單位進行月度考核和年度考核，具體指標內(nèi)容見附錄

G。10.2.3 管理部門提出申訴：——對上個月考核成績有異議的，可在考核通報下發(fā)

3

個工作日內(nèi)填報《績效考核申訴表》（見附錄

H）提起申訴，市熱線管理部門在

7

個工作日內(nèi)根據(jù)申訴內(nèi)容進行核查，確定是否調(diào)整成績；——對上年度考核成績有異議的，可在考核通報下發(fā)后

5

個工作日內(nèi)填報《績效考核申訴表》提起申訴，市熱線管理部門在

10

個工作日內(nèi)根據(jù)申訴內(nèi)容進行核查，確定是否調(diào)整成績；——對申訴處理結果不滿意的，可提請市政府復議。11

服務評價與改進11.1 評價熱線服務評價應符合

11.2 改進11.2.1 劃和方案并組織實施。11.2.2 意識、服務質量、服務效率。11序號情況用語規(guī)范1出應語您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？元旦及傳統(tǒng)新年期間：“新年好，很高興為您服務”五一及國慶長假期間：“節(jié)日好，很高興為您服務”2出應語后訴求人無應答/靜音（間隔3秒）1.

12345

3秒）2.（稍停后可掛機）3訴求人撥錯號進入時

12345

對后再撥，再見！4訴求人責怪應答慢時對不起，電話比較忙，讓您久等了，請問有什么可以幫您？5騷擾電話無具體內(nèi)容時/或在線辱罵時/閑聊時1.很抱歉，如果您不需要反映問題，請您掛機，謝謝！2.的語言，“請您使用文明語言，再見！”（掛斷電話）3.先生/女士，我們的通話是全程錄音的，為了維護您的形象，請公安部門聯(lián)系您核實情況。6電話接通，對方無人接聽或聽不清對方聲音1.您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？2.撥）7聽不清楚時（把電話機的音量調(diào)到最大，仍然聽不清時）8電話接通后訴求人仍在撥號（出現(xiàn)這種情況，很可能是訴求人不清楚電話已接入人工系統(tǒng)）親切提醒訴求人：您好，電話已接通，請講！9聽不清訴求人的問題時很抱歉，我沒有聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？10當訴求人反映問題內(nèi)容較多較復雜，不能迅速完整詳細地記錄時您好，先生/女士，關于你所反映的問題我再向您復述一遍，您看還是否還需要補充，可以嗎？(復述要點信息)11當訴求人反映問題語速過快，無法聽清或聽明白時//點，好嗎？12讓訴求人等待時很抱歉，請您稍等。我現(xiàn)在為您查詢。DB4601/T

5—2022

附 錄 A（資料性）文明服務用語表A.1為話務呼入服務用語（接話）。表A.1表A.1

話務呼入服務用語（接話）序號情況用語規(guī)范13讓訴求人等待后返回時1.很抱歉，讓您久等了。2.感謝您的耐心等候。

15

一下?！保?4需要訴求人記錄時1.固話來電：先生/女士，麻煩您記錄一下好嗎？2./15受理結束，訴求人仍持機時請問還有什么可以幫您？16結束語稍后請您對本次服務進行評價，感謝您的來電，祝您生活愉快!17資料查無登記時您回復好嗎？18登記訴求人姓名時先生/女士，請問您貴姓？19當訴求人反映問題需要中間打斷時（喋喋不休）非常抱歉，先生/女士，關于您反映的情況請允許我打斷一下，好嗎？20若訴求人來電反映屬熱線成員單位受理范圍外的問題但需要解決處理時（不應急于打斷，先耐心傾聽并受理下來）嗯，好的，先生/女士，您的問題我會幫您向**熱線成員單位反映，如有相應的處理意見需要給您回復嗎？21訴求人詢問工號時很高興能為您服務，我是**號熱線員。22訴求人講方言聽不懂時對不起，請您講普通話好嗎？謝謝！23訴求人要求找領導時先生/定會盡力的。24仍堅持要找領導時/一時間上報領導，屆時會盡快與您聯(lián)系，好嗎？25安撫訴求人時1./要著急。2./26訴求人對熱線或熱線成員單位提出建議時1.感謝您對

12345

熱線的監(jiān)督和支持。2.**部門盡快處理，再次感謝您對我們工作的關心和支持。27正常辦件記錄完成進行派發(fā)時這我把您所說的內(nèi)容都記下來了，之后會轉到**部門進行處理。具體來處理這個問題的時候，如果需要會給您打電話，好嗎？28當訴求人對自身服務不滿意或投訴時/當訴求人來電投訴其他同事時1./真誠地道歉，希望您能給我一個改進的機會，謝謝！2./**您給我的伙伴一個改進的機會。（緊接詢問訴求人反映的問題）DB4601/T

5—2022表A.1

1313序號情況用語規(guī)范29當訴求人來電咨詢處理結果時先生/女士，請問你咨詢的是**問題的處理結果是嗎？對于這個問題，局的處理意見是。（中間稍有停頓，關注訴求人是否在傾聽或明白）（嚴格按照職能局答復回復訴求人，禁止主觀臆斷）30當訴求人反映的問題不在?？诠茌牱秶鷥?nèi)時先生/應的問題是屬于省市/31當訴求人反映的問題不在?？诠茌牱秶鷥?nèi)時，但訴求人強烈求助，拒絕轉接（其他平臺）時（提供外撥號碼）先生/應的問題是屬于省市/縣的管轄范圍的，您可以直接跟省市/縣反映該情況。稍后我們會為您下發(fā)短信送號，請您注意查收。32當訴求人流露出不愿透露私人信息苗頭或直接表明需要保密時我們可主動詢問：您好，請問您需要保密個人信息嗎？33當訴求人在線咨詢辦件處理時限時1.緊急辦件：相關職能局在

30

分鐘內(nèi)響應并到場處置。2.

30

后，由職能局具體答復您。3.再行回復訴求人。34登記訴求人的訴求后，為確保無誤，掛斷電話前需與訴求人核實信息您好，先生/女士，您好，先生/女士，您反映的問題已記錄，現(xiàn)向您確認。（復述記錄要點）35訴求人表揚熱線員時（包含微信）感謝您對我們工作的支持和肯定，也希望您能繼續(xù)向我們提出寶貴的意見和建議。序號情況用語規(guī)范1撥出語（訴求人）您好，我是海口

12345

政務服務便民熱線的號熱線員，請問您現(xiàn)在方便嗎？

12345

政務服務便民熱線的**號熱線員，請問您是單位嗎？2回訪通話時對于您在**時間反映的**問題，職能局的處理結果是**。/**時間反映的問題，請問解決了嗎？3訴求人對職能部門回復結果不滿意時心等待職能局的處理。（及時返單、轉單或重新發(fā)單）4與職能部門溝通時**時間訴求人反映的**問題，訴求人覺得回復不合理/不滿意，請貴局重新作處理結果。5結束語（訴求人）好的，謝謝您的建議與支持，祝您生活愉快，再見?。毮懿块T）好的，謝謝您的支持與配合，再見！DB4601/T

5—2022表A.1

表A.2表A.2表A.2

呼出服務用語（回訪）辦件分類辦件范圍處理流程處理時限緊急類求助類涉及游客投訴、市民生保障、食藥安投訴、突發(fā)事件等求助類、投訴類緊急辦件。30程的要求處置：1、熱線前臺接到緊急辦件后，立即以電話方式通知相關熱線成員單位聯(lián)絡員，同時派發(fā)工單給熱線成員單位；2、熱線成員單位（處置部門）接到通知后，應先行與訴求人取得聯(lián)系了解情況，并在

30

處置意見；3、對于情況復雜、辦理工作量大的辦件，如在規(guī)定時限內(nèi)不能按時抵達現(xiàn)場和不能解決、辦結的，應及時告知訴求人，做好解釋工作；4、熱線前臺接到辦理回復后，立即回訪訴求人，與訴求人核實處理結果，相關熱線成員單位分管領導聯(lián)系處理；5、訴求人對同一辦件熱線成員單位兩次處理結果不滿意，或同一投訴，熱位的主要領導，并通過?？?/p>

12345

熱線工作情況日報上報市領導；6、工作人員在工作過程中需做好相關記錄，以備查證。30

分鐘緊急投訴類非緊急類一般投訴類針對政府各職能部門行政不作為的各類投訴。1、熱線前臺接到投訴辦件后，生成工單派發(fā)給相關熱線成員單位；2、熱線成員單位48小時內(nèi)處理并將處理結果回復市熱線前臺；3、熱線前臺接到辦理回復后回訪訴求人，與訴求人核實處理結果，辦件結成員單位處理，相關熱線成員單位須針對訴求人提出疑問進行答復；4、訴求人對同一辦件熱線成員單位兩次處理結果不滿意，或同一投訴，熱主要領導，并協(xié)調(diào)處理，同時通過?？?/p>

熱線工作情況日報上報市領導；5、工作人員在工作過程中需做好相關記錄，以備查證。48

小時咨詢類與訴求人衣食住行及生活息息相關的咨詢辦件。24

小時建議類與訴求人衣食住行及生活息息相關的建議辦件。派給相關部門，為政府提供決策依據(jù)。24

小時DB4601/T

5—2022

附 錄 B（規(guī)范性）訴求事項分類及處理表B.1為訴求事項分類及處理。表B.1表B.1

訴求事項分類及處理序號一級分類二級分類三級分類備注101

市民游客求助0101涉及生命財產(chǎn)安全類求助；010101

野外迷路、突發(fā)疾病、受傷等應急情形；010102

遭遇臨時性突發(fā)強對流天氣、滑坡、泥石流、地震、臺風等惡劣天氣；010103

遭遇偷盜、欺騙、搶劫等危及自身安全的情形；在行政資源可調(diào)動、可配置的前提下執(zhí)行102

涉及強制消費等強買強賣行為；010201

遭遇旅行團或小商小販等違背自身意愿的強制消費行為；010202

因未購物而遭遇不公平對待且危機自身安全等情形；010203

因強制購物而引起的重大財產(chǎn)損失及其他糾紛；202

市政建設0201

因市政工程影響周邊居民生活類投訴；020101

因市政建設導致周邊小區(qū)大面積停水、停電、停氣等情形；020102

因市政建設導致道路堵塞無法通行且短時間內(nèi)無法恢復、周邊建筑物傾斜、倒塌等安全隱患情形；0202

因市政建設危害公共安全類投訴；020201

挖斷電纜；020202

損壞消防設備；020203

觸碰高壓線路；020204

造成人身、財產(chǎn)損失；303

道路交通管理0301

交通設備故障的情形；030101

030102

發(fā)現(xiàn)有人正在惡意損壞道路交通設備（紅綠燈、攝像頭、護欄等）的情形；0302

突發(fā)事件造成道路堵塞的情形；030201

因突發(fā)交通事故等導致大面積堵車且短時間內(nèi)無法恢復的情形；030202

因突發(fā)道路塌陷、橋梁損壞等不可預料事件發(fā)生的情形；DB4601/T

5—2022附錄 C（規(guī)范性）?？?/p>

12345

熱線緊急類辦件分類明細表表C.1為?？?2345熱線緊急類辦件分類明細表。表C.1表C.1

海口

12345

熱線緊急類辦件分類明細表序號一級分類二級分類三級分類備注404

噪音擾民0401

非施工時間段、尤其是深夜（已頒發(fā)夜間施工許可證除外）在人員密集區(qū)長時間造成的高分貝商業(yè)、施工噪音；505

占道經(jīng)營0501

一段時期內(nèi)、在固定地點、有規(guī)律地存在大區(qū)域非法占道經(jīng)營的行為；606

0601

響居民生活的情形；在行政資源可前提下執(zhí)行707

0701

響居民生活的行為；在行政資源可前提下執(zhí)行808

0801

井蓋丟失、大面積損壞等影響居民出行存在較大安全隱患的情形；0802

發(fā)現(xiàn)有人正在惡意破壞、偷盜、搬移井蓋且有潛在較大安全隱患的情形；909

水管漏水0901

因施工或交通事故等突發(fā)事件導致市政道、消防設備等公共設施漏水嚴重且影響周邊人居環(huán)境的情形；0902

發(fā)現(xiàn)有人正在實施惡意破壞、偷盜等行為導致市政管道、消防設備等漏水嚴重的情形；1010

車輛占道1001

因車輛違停且無法找到車主從而致道路堵塞短時間內(nèi)無法恢復、居民出行困難的情形；1002

發(fā)現(xiàn)有人正在惡意占道且不聽勸告導致道路堵塞、居民出行困難的情形；DB4601/T

5—2022表C.1

?？?7序號一級分類二級分類三級分類備注1111

下水道堵塞1101

及突發(fā)事件導致市政下水道堵塞的情形；在行政資源可前提下執(zhí)行1102

發(fā)現(xiàn)有人正在惡意破壞從而導致下水道堵塞的情形；1212

市政道路施工1201

致道路堵塞短時間內(nèi)無法恢復、大面積擁堵的情形；1202

形；1313

路面污染1301

清理而從導致周邊居民生活出行不便的情形；1302

積污染路面的情形；1414

電梯故障1401

電梯運行經(jīng)常出現(xiàn)故障、極易發(fā)生事故的情形；140101

電梯被困無人施救的情形；140102

電梯失控滑行無人施救的情形；140103

因電梯故障造成人員傷、亡的情形；1515

食品安全1501

150101

商家協(xié)商無果的情形；150102

食物導致，同時與商家協(xié)商無果的情形；1616

生產(chǎn)安全1601

天然氣等有害氣體泄漏等存在較大安全隱患的情形；1602

發(fā)現(xiàn)有人正在惡意破壞、損壞生產(chǎn)安全的行為；1717

醫(yī)療安全1701

因看病住院造成的醫(yī)療事故或存在重大醫(yī)療糾紛的情形；1702

康安全的情形；DB4601/T

5—2022表C.1

?？?818序號一級分類二級分類三級分類備注1818

電纜電線安全1801

事件造成的電纜電線斷裂、短路起火等情形；在行政資源可前提下執(zhí)行1802

發(fā)現(xiàn)有人正在惡意破壞公共區(qū)域電纜電線安全的行為；1919

1901

發(fā)生公路、鐵路、水運、民航等交通運輸事故的情形；在行政資源可前提下執(zhí)行1902

設置的情形；2020

市政設施故障2001

嚴重影響到周邊人居環(huán)境的情形；2002

設施的情形；2121

販賣野生動物2101

出售販賣野生動物及其制成品的情形；2222

2201

2323

消費糾紛2301

存在強買強賣的情形；2302

良社會影響的情形；2424

突發(fā)事件2401

環(huán)境污染等嚴重危害公共安全的情形；在行政資源可前提下執(zhí)行2402

危險、因擁擠踩踏造成事故、經(jīng)濟安全涉及社會安全的情形；2525

群體事件2501

5一切行為；2502

5DB4601/T

5—2022表C.1

?？?919序號一級分類二級分類三級分類備注等行為；2503

5人及以上阻撓、妨礙國家、省、市重點建設工程施工，造成較長時間停工及財產(chǎn)損失、人員傷害的情形；2504

5人及以上未經(jīng)批準進行大規(guī)模游行、集會、絕食、靜坐、請愿等行為嚴重影響社會穩(wěn)定的情形；2505

5人及以上涉及境內(nèi)外宗教組織背景的非法宗教活動，或因民族宗教問題引發(fā)的影響民族團結的行為；2626

媒體關注問題2601

亟需解決的情形；2727

特殊時間段敏感問題2701

定的情形；在行政資源可前提下執(zhí)行2702

后恢復期間發(fā)生的傳染病、水電恢復、偷、盜、搶等影響社會安全、穩(wěn)定的情形；2828

其他應該列為緊急類辦件的問題2801

發(fā)生外來物種入侵等重大生物災害的情形；2802

辦件的情形；2803

省市主要領導交辦的需要確定為緊急類辦件的情形；DB4601/T

5—2022表C.1表C.1

?？谠V求人?？?2345熱線熱線成員單位提出訴求（通過12345

渠道）不滿意滿

意受理辦理理直接辦理催辦審核回訪辦結歸檔轉交辦理緊急類辦件

退回辦件非緊急類（30

分鐘響

辦件應處置）回復訴求人反饋DB4601/T

5—2022

附錄D（規(guī)范性）?？?/p>

12345

熱線服務工作流程圖圖D.1

圖D.1

為?？?2345圖D.1

海口熱線服務工作流程圖訴求人信息訴求人性別來電號碼聯(lián)系電話個人備注聯(lián)系電話

2訴求信息工單標題訴求地址訴求區(qū)域工單來源訴求內(nèi)容：工單基本信息工單編號來電類別工單類型緊急程度一級分類二級分類三級分類四級分類來電時間截止時間DB4601/T

5—2022附 錄E（資料性）工單樣式表E.1表E.1

表E.1

工單信息卡注：4

46977191922工單標題工單編號工單類型辦件主要內(nèi)容不予受理的辦件類型（請在方格處打√）1

2

3

4

5

6勾選類型詳見表格底部文字說明訴求人不滿意的原因（請在方格處打