服務(wù)心理學(xué)在客服中的應(yīng)用演示文稿

服務(wù)心理學(xué)在客服中的應(yīng)用演示文稿目前一頁\總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)（優(yōu)選）服務(wù)心理學(xué)在客服中的應(yīng)用目前二頁\總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)在X超市，員工小汪從進(jìn)公司以來就一直嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，工作也非常熟悉，毫無疑問，她很快被提升為她所在分店的店長。不過，隨著市場競爭的日益激烈，許多有規(guī)模的超市也迎頭趕上。X超市的生意開始有所下降，尤其以小汪所在的超市更是大不如前。公司王總決定親自下訪查找原因。這天是周末，超市的生意還不錯(cuò)。不過，一會就出現(xiàn)了一個(gè)小小的騷動，一位中年婦女抱著一包已經(jīng)開封的東西要求退貨。該婦女指出，東西開封后就發(fā)現(xiàn)里面的東西已經(jīng)損壞了，她找到收銀員，要求退貨。收銀員看了看，發(fā)現(xiàn)的確如此，但是她卻面露難色地說到：“對不起，退貨的事情我們不能做主，需要找到店長才能決定。“顧客大為不滿，但是還是找到了小汪。王總注意到，其實(shí)當(dāng)時(shí)很多顧客都在注意這件事情的發(fā)展?？墒牵⊥魠s拒絕了她的退貨要求，她說：“她們不會出售殘次品，一定是你買回去后才損壞的，要不，你為什么不當(dāng)場要求換呢？”顧客暴跳如雷，她扯開嗓子批評這個(gè)超市以及這些職員的態(tài)度，當(dāng)然明顯帶有夸張的成分。王總注意到，商店里的其他顧客看到這場爭吵，部分人沒買任何東西就離開了。案例導(dǎo)入目前三頁\總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)但是王總沒有當(dāng)場出面制止小汪的做法，他在事后找來小汪談話，試圖幫助她體諒下屬和顧客，改變工作方式。但小汪認(rèn)為，嚴(yán)明紀(jì)律、堅(jiān)持制度是對的，并解釋說那個(gè)顧客是無理取鬧，商店不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損失。

王總只好循循善誘，接著問她：“自你接任這個(gè)分店以來，情況一直不怎么好，你認(rèn)為問題出在什么地方呢？”小汪談到了目前幾個(gè)超市的競爭問題，以及一些與加強(qiáng)存貨控制和對職工激勵(lì)的問題，絲毫沒有意識到自己的個(gè)性或領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)可能會引起的任何問題。

臨走之前，王總又在商店里轉(zhuǎn)了一圈，跟其他一些店員談了談。從簡短的談話中他了解到，大家對小汪的意見其實(shí)都很大，甚至有員工評價(jià)她是“部隊(duì)里上級教練員的個(gè)性”。于是王總決定再給小汪兩個(gè)月時(shí)間，如果銷售額持續(xù)下降，就派人替換她。此案例說明，在管理的過程中，管理工作的成效與管理者的氣質(zhì)、性格都有比較大的關(guān)系。

以下介紹有關(guān)氣質(zhì)、性格的基本知識，并在此基礎(chǔ)上分析氣質(zhì)與性格在管理中的應(yīng)用。案例導(dǎo)入目前四頁\總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)第一部分理論層面目前五頁\總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)膽汁質(zhì)的人具有精力旺盛、坦率、剛直、熱情、開朗等特征。但也容易出現(xiàn)情緒易于沖動、心境變化劇烈、暴躁、任性、感情用事等特征。他們的心理過程和活動具有迅速而突發(fā)的色彩。多血質(zhì)的人具有反應(yīng)迅速，活潑好動，動作敏捷，喜歡與人交往等特點(diǎn)。但也容易出現(xiàn)注意力易轉(zhuǎn)移、興趣易變化、敏感、浮躁、粗枝大葉、缺乏一貫性等特點(diǎn)。粘液質(zhì)的人具有穩(wěn)重、安靜，反應(yīng)緩慢、情緒不外露，注意穩(wěn)定，忍耐力強(qiáng)等特征。但也易形成冷淡、遲緩、固執(zhí)、淡漠等特點(diǎn)。

抑郁質(zhì)的人具有情緒體驗(yàn)深刻，善于察覺細(xì)節(jié)，行動穩(wěn)重、緩慢、持久，不喜歡交際等特征。但也容易形成孤僻、敏感、多疑、憂悶、怯懦等特點(diǎn)?，F(xiàn)實(shí)生活中，只有少數(shù)人屬于上述四種典型的氣質(zhì)類型；大多數(shù)人或近似于某種氣質(zhì)類型，或?qū)儆诟鞣N氣質(zhì)類型之間的中間類型。一、氣質(zhì)類型及特征目前六頁\總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)有四個(gè)人看舞臺劇遲到了，看他們的表現(xiàn)：A——檢票員不讓進(jìn)去，便想反正第一場戲不太精彩，還是暫且到小賣部呆一會兒，待幕間休息再進(jìn)去，或者想辦法溜進(jìn)去；B——面紅耳赤地與檢票員爭吵起來，企圖推開檢票員，徑自跑到自己的座位上去，并且還會埋怨說，劇院時(shí)鐘走得太快了；C——明白檢票員不會放進(jìn)去，不與檢票員發(fā)生爭吵，而是悄悄跑到樓上另尋一個(gè)地方看戲劇表演;D——對此情景感嘆自己老是不走運(yùn)，偶爾來一次劇院，就這樣倒霉，接著就垂頭喪氣地回家了。問題情境：看戲遲到A多血質(zhì)B膽汁質(zhì)C粘液質(zhì)D抑郁質(zhì)目前七頁\總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)他們的氣質(zhì)類型？張飛諸葛亮關(guān)羽曹操劉備膽汁質(zhì)粘液質(zhì)粘液質(zhì)多血質(zhì)粘液質(zhì)目前八頁\總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)學(xué)會辨別四種客戶類型的行為特點(diǎn)以及應(yīng)對方式

A：多血質(zhì)行為特點(diǎn)：常主動與服務(wù)人員交談性情開朗樂觀對各種場所的服務(wù)都很感興趣善于交際情感容易外露應(yīng)對方式：應(yīng)禮貌回答客戶的提問多介紹新、特、奇這三大特色項(xiàng)目熱情耐心做好解釋工作目前九頁\總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)學(xué)會辨別四種客戶類型的行為特點(diǎn)以及應(yīng)對方式

B膽汁質(zhì)特點(diǎn)：快人快語喜歡爭辯需要服務(wù)時(shí)不愿意久等易沖動應(yīng)對方式：應(yīng)及時(shí)快速滿足這類客戶的要求盡量不要在語言上、情緒上激怒對方當(dāng)客戶離開時(shí)，提醒他拿好自己的東西要耐心勸說、真誠開導(dǎo)目前十頁\總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)學(xué)會辨別四種客戶類型的行為特點(diǎn)以及應(yīng)對方式

C粘液質(zhì)特點(diǎn)：很少與服務(wù)人員或其他客人交談喜歡安靜獨(dú)處情感很少外露對服務(wù)工作一般不發(fā)表意見對新項(xiàng)目反應(yīng)慢應(yīng)對方式：一般不要過多地與之交談不要冷落客戶、怠慢客戶目前十一頁\總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)學(xué)會辨別四種客戶類型的行為特點(diǎn)以及應(yīng)對方式

D抑郁質(zhì)特點(diǎn)：多愁善感能注意到別人容易疏忽的細(xì)節(jié)講話速度一般較慢，喜歡啰嗦一旦得罪以后，很長時(shí)間都難以調(diào)整過來應(yīng)對方式：更應(yīng)該尊重他們交談時(shí)一定要明白，避免產(chǎn)生誤會不要當(dāng)著他們的面與其他人竊竊私語不要隨意打斷他們目前十二頁\總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)二、氣質(zhì)與管理

關(guān)于管理人員的氣質(zhì)分類，較普遍的有“三種類型說”躁郁質(zhì)型：有進(jìn)取心，能通融，活潑，人很好；但沒有心計(jì)，，蠻干，不檢點(diǎn)。分裂質(zhì)型：想多做少，象個(gè)理論家，有獨(dú)特型；但不實(shí)際，?？障腽ひ嘿|(zhì)型：現(xiàn)實(shí)、穩(wěn)定，正確、誠實(shí)，象個(gè)研究生，但變革思想少。對不同氣質(zhì)類型的人的管理策略

在安排特殊工作的人員時(shí)，應(yīng)注意氣質(zhì)要求的絕對性。在一般的工作安排和人員優(yōu)化組合時(shí)，應(yīng)注意氣質(zhì)要求的互補(bǔ)性。在進(jìn)行人員培訓(xùn)時(shí)，既要注意氣質(zhì)要求的順應(yīng)性，又要注意氣質(zhì)要求的發(fā)展性。目前十三頁\總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)三、性格類型及特征

每一個(gè)體身上所共同具有的性格特征的獨(dú)特組合，稱為性格的類型。1、機(jī)能類型說理智型情緒型意志型2、向性說內(nèi)向型外向型3、獨(dú)立順從說獨(dú)立型依賴型目前十四頁\總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)三、性格類型及特征

個(gè)人解決問題的風(fēng)格（1）知覺型不喜歡研究新的問題，不愿意處理無法捉摸的問題，只習(xí)慣于使用標(biāo)準(zhǔn)的解決問題的方法。對日常工作有耐心，而且做的準(zhǔn)確無誤。多半知足，業(yè)績良好。適合底層的、有經(jīng)久不變規(guī)定的、較為繁瑣的工作。（2）直覺型不喜歡例行事務(wù)，喜歡解決新問題；它能不費(fèi)力的一下子得出問題的結(jié)論，不愿為了更準(zhǔn)確的了解情況而花時(shí)間。在穩(wěn)定的環(huán)境中總感覺不自在，總想尋求事情做。注重整體和全局。在商界、企業(yè)界、政界經(jīng)常見到這種人。（3）感情型感情豐富且懂得如何對待人，照顧人家的情緒；喜歡融洽和諧，愛用贊揚(yáng)語氣，不愿將不愉快的事情告訴人家。對人表示同情，和多數(shù)人相處很好，能附和和迎合別人。會做出別人贊同的決定。（4）思考型重思考不重感情，喜歡分析問題；有時(shí)會訓(xùn)斥員工，顯出一副鐵石心腸，按照外界情況和不受人的感情影響的準(zhǔn)則做出決策。為達(dá)一目標(biāo)，會不顧健康狀況，不顧財(cái)力和家庭，也不顧他人認(rèn)為至關(guān)重要的利益而一意孤行。思考和感情型的不同之處在于：前者依賴認(rèn)識過程，即以概括性的正誤判斷，或以正規(guī)的推理系統(tǒng)為依據(jù)；后者則依賴感情作用，按好與壞，愉快不愉快，喜愛不喜愛的個(gè)人看法來評價(jià)事物。目前十五頁\總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)四、性格與管理

管理者的性格：（1）積極剛勇有堅(jiān)強(qiáng)的信念，自信，解決，不順不灰心（2）消極怯懦縮手縮腳，依賴性強(qiáng)，從別人，消極敏感（3）折中型積極與消極的折衷性，沒有條理，不利落

現(xiàn)代企業(yè)管理者，應(yīng)該以積極剛勇為主，轉(zhuǎn)化另兩者。目前十六頁\總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)性格小測驗(yàn)大家小時(shí)候都買過那種著色的圖畫本吧，以下幾個(gè)測驗(yàn)就是從顏色中探究你的性格及內(nèi)心潛在情況哦!準(zhǔn)備好了，我們現(xiàn)在就開始。

1．房間里有一扇窗子，這是一扇可以欣賞到美好景色的窗子，請問你會將窗簾涂上什么顏色呢?A、粉紅B、藍(lán)色C、白色D、黃色診斷：這是測驗(yàn)?zāi)愕慕浑H能力；。選A的人是一個(gè)天生的交際高手，與任何一種人皆能愉快地相處。選B的人稱得上交際手腕高明的人，常常會為了與人交住的事感到苦惱。選C的人基本上與任何人都保持著談?wù)劦慕蛔?，對于對方的招呼會予以回?yīng)，是—個(gè)重視社交場合表現(xiàn)的人。選D的人是超級交際高手，與不熟的人也能很快打成一片，仿佛你們是認(rèn)識多年的好友!只要有你在的場合無不熱鬧非凡。

目前十七頁\總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)2，課桌上有一本筆記本，請問你會將筆記本著什么顏色呢?A、黃色B、白色C、粉紅D、綠色診斷：這是測驗(yàn)?zāi)悻F(xiàn)在是否非常熱衷于求知。

選A的人基本上欠缺注意力，對于功課方面并不會特別熱衷，反倒是喜歡看電視聊天。選B的人很能將熱情投注在功課上，也頗有心要將書念好，將功課當(dāng)作是一件有趣的事，你成績必定很優(yōu)秀。選C的入有惰性，如果沒有想用功念書是絕對沒辦法對功課投入熱情的。選D的人基本上頗為安定，對功課也都采取按部就班的辦法。性格小測驗(yàn)?zāi)壳笆隧揬總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)3．桌上有一個(gè)玻璃瓶，瓶裝有液體，你覺得這液體是什么顏色?A、紅色B、褐色C、藍(lán)色D、透明診斷：這是測驗(yàn)?zāi)銉?nèi)心深處潛藏性格的。

選A的人是一個(gè)非常容易知足的人，但同時(shí)也會對事情忽冷忽熱。有時(shí)會先去行動之后，才會靜下來思考。選B的人是一個(gè)給人第一眼印象非常老實(shí)的人，但實(shí)際相處久以后，會發(fā)現(xiàn)你原來是一個(gè)頗愛搞笑的人。選C的人是一個(gè)對任何事都持樂觀態(tài)度的人，你少有煩惱，凡事樂觀其成。但偶爾因?yàn)橹甭实难哉Z會傷害到別人。迭D的人是一個(gè)外表看起來像個(gè)很成熟的大人，但骨子里卻充滿孩子氣的人，常常向他人撒嬌。性格小測驗(yàn)?zāi)壳笆彭揬總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)4．一棵枝葉茂盛的大樹上停留兩只小烏，請將小鳥著色：

A、白色B、棕色C、藍(lán)色D、黃綠色

選A的人代表你是一個(gè)愛人尊敬人，不論是外在或內(nèi)在，你都是他人尊敬的典范。選B的人代表你是一個(gè)真摯的入。大家眼中的你就是真實(shí)的你，沒有太大差異。選C的人代表你是一個(gè)智慧的人，對于各方面知識很豐富，所以常常有許多話題可以跟別人聊。選D的人代表你是一個(gè)不太自信的人，不太喜歡別人一直注意你，你希望自己可以跟一般人沒有什么兩樣的平凡感覺。性格小測驗(yàn)?zāi)壳岸揬總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)下班之后，你會到辦公室取一個(gè)文件，這個(gè)文件是可能是你晚上加班需要的。這個(gè)時(shí)候你突然發(fā)現(xiàn)在辦公室里面，有一位同事正在向另一個(gè)同事表達(dá)愛慕之請，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這種情況的時(shí)候，你會怎么辦？

備選答案

A，轉(zhuǎn)身閉門離開。

B，進(jìn)去干自己的事情。

C，和他們開個(gè)玩笑主要測試應(yīng)變能力：選A------自我保護(hù)意識較強(qiáng)。選B------對事情后果考慮較少,比較冷漠。選C------大膽而且成熟，勇于突破常規(guī)。性格小測驗(yàn)?zāi)壳岸豁揬總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)第二部分技術(shù)層面目前二十二頁\總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)什么是客戶？是決定本公司命運(yùn)的人，是我們?yōu)樗ぷ鞯娜?，是掌握著我們和我們事業(yè)的人，是我們該努力爭取的人，是來到我們企業(yè)最重要的人，同樣，他們也是有需要的人有情緒的人。目前二十三頁\總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷Ψ降膶捜莺屠斫舛潘蓪ψ约旱囊?。?dú)斷型客戶特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。分析型客戶特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。自我型客戶特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)常“以小人之心度君子之腹”。策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。

技術(shù)層面：客戶類型分析目前二十四頁\總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求及時(shí)服務(wù)的需求被識別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知人的需求是什么?目前二十五頁\總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)當(dāng)事情發(fā)生抱怨時(shí)絕不要輕視這樣的問題對我們也許是小事情

但顧客可不這么看8%一般感受(認(rèn)知)到的客戶反應(yīng)出來的不滿意尚可接受無特別的感覺不接受且不愿往來無進(jìn)一步接觸意愿[隱藏的抱怨][未感受到的92%]冰山理論技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知心理學(xué)中有一個(gè)被廣泛應(yīng)用的冰山理論，揭示了人們對欲望與需求的關(guān)系，尤其強(qiáng)調(diào)了人們潛在需求的重要性。告訴我們對任何事物都要考慮人性中潛在的需求，真正解決見物不見人的管理模式的弊端，從而使人性化管理在企業(yè)中得到充分的體現(xiàn)。啟示：大管理，小管理，管理攻心為上。觀察人、研究人，以心戰(zhàn)對商戰(zhàn)。

目前二十六頁\總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知

驚喜

滿足

理所當(dāng)然硬服務(wù)軟服務(wù)“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作；“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度；目前二十七頁\總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知不滿足驚喜服務(wù)的充足性充足不充足客戶需求的滿足感在硬服務(wù)充足的情況下，則軟服務(wù)的充足性將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜”在軟服務(wù)缺失的情況下，硬服務(wù)的充足性，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然”隨著客戶需求和認(rèn)知的不斷提升，這種滿足感成為理所當(dāng)然

目前二十八頁\總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)萬科物業(yè)服務(wù)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系

“五步”是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶接觸的五個(gè)關(guān)鍵步驟：第一步：認(rèn)識客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五步：感動客戶

“一法”則是指：“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則。

技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知目前二十九頁\總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)客戶需求信息適應(yīng)性現(xiàn)場服務(wù)程序服務(wù)支撐程序效率客戶評價(jià)效果效率根據(jù)客戶接觸層次不同可分“服務(wù)支撐程序”和“現(xiàn)場服務(wù)程序”“內(nèi)部操作程序”是服務(wù)支撐程序，是客戶需求滿足的支撐過程，客戶通過服務(wù)效率進(jìn)行評價(jià)?！艾F(xiàn)場服務(wù)程序”是客戶可感知程序，是客戶需求的實(shí)現(xiàn)過程，客戶通過服務(wù)效率和服務(wù)效果進(jìn)行評價(jià)。技術(shù)層面：客戶服務(wù)的認(rèn)知目前三十頁\總數(shù)三十六頁\編于七點(diǎn)第三部分管理層面目前三十一頁\總數(shù)三十六頁\