旅游服務(wù)心理演示文稿

旅游服務(wù)心理演示文稿目前一頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)（優(yōu)選）旅游服務(wù)心理目前二頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)項(xiàng)目一酒店前廳與客房服務(wù)心理

任務(wù)一酒店前廳服務(wù)心理

項(xiàng)目二餐飲服務(wù)心理

任務(wù)一飲食烹飪服務(wù)心理

任務(wù)二餐廳服務(wù)心理

任務(wù)二酒店客房服務(wù)心理

目前三頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)項(xiàng)目三導(dǎo)游服務(wù)心理

任務(wù)一旅游者在旅游過程各階段的心理需要

項(xiàng)目四旅游購物服務(wù)心理

任務(wù)一旅游者購物的一般心理過程

任務(wù)二根據(jù)旅游者的心理做好旅游購物服務(wù)

任務(wù)二根據(jù)旅游者的心理做好導(dǎo)游服務(wù)

目前四頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)項(xiàng)目一酒店前廳與客房服務(wù)心理

以學(xué)習(xí)小組為單位討論、歸納旅游者（旅游者類型分別為：政府官員或社會(huì)名人，商務(wù)旅客，家庭或情侶旅客，自助旅行者，休閑度假旅客）對酒店服務(wù)的要求，每個(gè)小組選擇一個(gè)類型進(jìn)行討論，學(xué)習(xí)成果以電子幻燈片（PPT）或角色扮演等形式在課堂上展示。

目前五頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)任務(wù)一酒店前廳服務(wù)心理本任務(wù)要求了解旅游者在酒店前廳的一般心理以及相應(yīng)的服務(wù)技巧。目前六頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)一、旅游者在酒店前廳一般心理任務(wù)一酒店前廳服務(wù)心理求便捷心理求舒適的心理求安全的心理求尊重的心理目前七頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)二、根據(jù)客人的心理做好前廳服務(wù)任務(wù)一酒店前廳服務(wù)心理環(huán)境布置

要優(yōu)雅整潔服務(wù)態(tài)度

要禮貌熱情服務(wù)語言

要親切得體服務(wù)措施

要細(xì)致周到目前八頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)任務(wù)一酒店前廳服務(wù)心理目前九頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)這個(gè)案例對你有什么啟示，你認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的前廳接待員應(yīng)該具有哪些品質(zhì)？任務(wù)一酒店前廳服務(wù)心理目前十頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)任務(wù)一酒店客房服務(wù)心理本任務(wù)要求了解旅游者在酒店客房的一般心理以及相應(yīng)的服務(wù)技巧。目前十一頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)一、旅游者在酒店客房一般心理求舒適心理求干凈的心理求方便的心理求安全的心理任務(wù)一酒店客房服務(wù)心理目前十二頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)二、根據(jù)客人的心理做好客房服務(wù)營造舒適

寧靜的環(huán)境細(xì)致認(rèn)真做好客房衛(wèi)生清潔尊重住客的隱私和生活習(xí)慣提供個(gè)性化

的貼心服務(wù)任務(wù)一酒店客房服務(wù)心理目前十三頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)任務(wù)一酒店客房服務(wù)心理目前十四頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)董事長為什么這樣高興？王府飯店滿足了他的什么要求？這個(gè)案例對你有什么啟發(fā)？任務(wù)一酒店客房服務(wù)心理目前十五頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)項(xiàng)目二餐飲服務(wù)心理

找出一個(gè)你親身經(jīng)歷過的餐廳服務(wù)案例，與小組其他同學(xué)交流，然后每組選出一個(gè)最好的案例，分析案例中服務(wù)成功或失敗之處，學(xué)習(xí)成果以電子幻燈片（PPT）或角色扮演等形式在課堂上展示。

目前十六頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)任務(wù)一飲食烹飪服務(wù)心理本任務(wù)要求了解旅游者對飲食烹飪的一般心理以及相應(yīng)的服務(wù)技巧。目前十七頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)一、旅游者對飲食烹飪的一般心理任務(wù)一飲食烹飪服務(wù)心理目前十八頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)任務(wù)一飲食烹飪服務(wù)心理目前十九頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)二、根據(jù)客人的心理做好飲食烹飪工作任務(wù)一飲食烹飪服務(wù)心理精心選材，精心烹飪提高飲食文化知

識(shí)增加藝術(shù)修養(yǎng)注重衛(wèi)生，保持良好的心境走出廚房，與客人交流菜名考究，易懂而有寓意目前二十頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)

目前，有的餐廳推出所謂的“天然”系列菜品，以無公害的有機(jī)蔬果、農(nóng)村家庭散養(yǎng)的禽畜或者是自然野生的動(dòng)植物等為材料；烹制方法也較簡單以突出材料的原汁原味。請你說說這樣的菜品能滿足客人什么樣的心理需求？

任務(wù)一飲食烹飪服務(wù)心理目前二十一頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)任務(wù)二餐廳服務(wù)心理本任務(wù)要求了解旅游者對餐廳服務(wù)的一般心理以及相應(yīng)的服務(wù)技巧。目前二十二頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)一、旅游者在餐廳的一般心理1．求殷勤的心理。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，一般都有饑餓的感覺，希望點(diǎn)完餐后，食物能盡快送上。任務(wù)二餐廳服務(wù)心理現(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏越來越快，一些商務(wù)客人，他們工作比較忙碌，就餐的時(shí)間也有限；還有一些需要趕往車站或機(jī)場的旅客，他們都需要餐廳在提供美味食物的同時(shí)，服務(wù)的速度也要快。目前二十三頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)一、旅游者在餐廳的一般心理2．求舒適的心理?？腿诉x擇餐廳時(shí)，除了對食物有要求外，對環(huán)境的要求也是比較突出的。任務(wù)二餐廳服務(wù)心理目前二十四頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)一、旅游者在餐廳的一般心理3．求知心理。飲食不僅能滿足人們的生理需求，也是一個(gè)地方文化的體現(xiàn)，例如我國的飲食文化博大精深，這也是吸引各國旅游者來我國旅行的一個(gè)重要因素。旅游者在餐廳就餐，都希望在品嘗美味餐飲的同時(shí)，能增加一點(diǎn)餐飲方面的知識(shí)，了解一下當(dāng)?shù)氐娘嬍澄幕Ｈ蝿?wù)二餐廳服務(wù)心理粵菜目前二十五頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)一、旅游者在餐廳的一般心理4．求實(shí)惠的心理。旅游者在餐廳消費(fèi)，難免會(huì)有“物有所值”的心理需求。對餐廳的環(huán)境，食物的質(zhì)量、數(shù)量和口味，對服務(wù)的態(tài)度和技能等都有一定的期望。他們希望擺上餐桌的菜肴與餐廳的承諾一致，沒有偷工減料或缺斤短兩。在結(jié)賬時(shí)給予適當(dāng)?shù)恼劭?，送上果盤、小禮品或優(yōu)惠卷等，既能滿足客人求實(shí)惠的心理，也能讓他們感到有“面子”。任務(wù)二餐廳服務(wù)心理目前二十六頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)一、旅游者在餐廳的一般心理5．求尊重的心理。餐廳不僅是人們進(jìn)餐的場所，同時(shí)也是重要的社交場所和公眾匯集的地方，客人在餐廳的活動(dòng)往往包含了情感、社交以及自我實(shí)現(xiàn)等較高層次的心理需求，他們希望在餐廳得到禮貌的招待，處處都受到服務(wù)人員的尊重。任務(wù)二餐廳服務(wù)心理目前二十七頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)二、根據(jù)客人的心理做好餐廳服務(wù)任務(wù)二餐廳服務(wù)心理在引領(lǐng)和安排座位時(shí)滿足客人的自尊心幫助客人合理

地點(diǎn)菜與配菜目前二十八頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)二、根據(jù)客人的心理做好餐廳服務(wù)任務(wù)二餐廳服務(wù)心理接待過程語言禮貌得體，

在操作時(shí)注意尊重客人。尊重生理上有缺陷

或出現(xiàn)差錯(cuò)的客人目前二十九頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)任務(wù)二餐廳服務(wù)心理目前三十頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)任務(wù)二餐廳服務(wù)心理目前三十一頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)

案例中反映了客人在餐廳的哪些心理需求？如果你是案例中服務(wù)員，你如何進(jìn)行服務(wù)滿足客人的這些心理？

任務(wù)二餐廳服務(wù)心理目前三十二頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)項(xiàng)目三導(dǎo)游服務(wù)心理一個(gè)來自香港的旅游團(tuán)即將到你所在的城市觀光游覽，這個(gè)旅游團(tuán)的成員多數(shù)是退休教師，你作為該團(tuán)的導(dǎo)游需要準(zhǔn)備一份歡迎詞，使客人通過你的歡迎詞能對你產(chǎn)生親切和信任感。請以小組為單位，討論合作完成這份歡迎詞，并在課堂上進(jìn)行演示。目前三十三頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)任務(wù)一旅游者在旅游過程各階段的心理需要

本任務(wù)要求了解旅游者在旅游過程各階段的主要心理需要。

目前三十四頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)一、旅游準(zhǔn)備階段任務(wù)一旅游者在旅游過程各階段的心理需要獲得旅游目的

地信息的需要確定旅游方式的需要了解出行信息、準(zhǔn)

備旅游物品的需要目前三十五頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)二、旅途階段任務(wù)一旅游者在旅游過程各階段的心理需要對旅游交通的需要

對旅游住宿、飲食的需要對旅游接待的需要

目前三十六頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)三、游覽活動(dòng)階段任務(wù)一旅游者在旅游過程各階段的心理需要觀賞著名的景觀、增長見聞購買有特色的紀(jì)念品能引發(fā)和滿足旅游者的興趣游覽線路完整、游覽時(shí)間充足目前三十七頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)四、旅游結(jié)束階段任務(wù)一旅游者在旅游過程各階段的心理需要完善的服務(wù)

自由購物

回程交通安排

目前三十八頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)任務(wù)一旅游者在旅游過程各階段的心理需要目前三十九頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)在這個(gè)案例中反映了旅游者在旅游過程中的什么心理，如果你是小劉你會(huì)如何處理這種情況？任務(wù)一旅游者在旅游過程各階段的心理需要目前四十頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)任務(wù)二根據(jù)旅游者的心理做好導(dǎo)游服務(wù)本任務(wù)要求了解導(dǎo)游過程中的服務(wù)心理策略和技巧。目前四十一頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)一、接團(tuán)前做好對旅游者心理的預(yù)測導(dǎo)游在接團(tuán)工作開始之前就應(yīng)有周密的考慮，做好充分的準(zhǔn)備，以避免工作中的盲目或出現(xiàn)由于考慮不周帶來的差錯(cuò)。因?yàn)榉?wù)對象是具有復(fù)雜心理活動(dòng)的各種旅游者，因此導(dǎo)游在接團(tuán)前的心理準(zhǔn)備應(yīng)該是整個(gè)預(yù)備工作中的重要組成部分。任務(wù)二根據(jù)旅游者的心理做好導(dǎo)游服務(wù)目前四十二頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)二、接團(tuán)時(shí)的服務(wù)心理技巧接團(tuán)是導(dǎo)游工作的開端，是與旅游者的第一次接觸，能否給旅游者良好的第一印象，會(huì)對他們在整個(gè)行程中的心理活動(dòng)帶來重要的影響作用。當(dāng)旅游者來到一個(gè)陌生之地，盡管旅途勞累，但還是會(huì)產(chǎn)生興奮好奇的心理。任務(wù)二根據(jù)旅游者的心理做好導(dǎo)游服務(wù)目前四十三頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)三、導(dǎo)游服務(wù)過程中的心理策略任務(wù)二根據(jù)旅游者的心理做好導(dǎo)游服務(wù)（一）重視講解藝術(shù)，用生動(dòng)的語言激發(fā)旅游者的游興（二）因人、因地、因時(shí)制宜，靈活進(jìn)行導(dǎo)游（三）掌握游覽活動(dòng)節(jié)奏，引導(dǎo)旅游者主動(dòng)參與和親身體驗(yàn)（四）善用團(tuán)隊(duì)中心人物資源，建立良好的客我合作關(guān)系（五）注意帶好游客的購物目前四十四頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)任務(wù)二根據(jù)旅游者的心理做好導(dǎo)游服務(wù)目前四十五頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)

談一談在案例中，導(dǎo)游小徐的做法對你有什么啟示？

任務(wù)二根據(jù)旅游者的心理做好導(dǎo)游服務(wù)目前四十六頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)項(xiàng)目四旅游購物服務(wù)心理每小組以一種購買行為類型設(shè)計(jì)一個(gè)旅游購物的角色扮演在課堂上進(jìn)行展示，要求表現(xiàn)出客人購物時(shí)的心理變化及服務(wù)員的接待技巧，時(shí)間控制在5分鐘左右。目前四十七頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)任務(wù)一旅游者購物的一般心理過程本任務(wù)要求了解旅游者購物的一般心理以及購物過程中的心理活動(dòng)特點(diǎn)。目前四十八頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)一、旅游購物的一般心理任務(wù)一旅游者購物的一般心理過程求有紀(jì)念價(jià)值的心理求新異的心理求實(shí)用的心理求知的心理求尊重的心理目前四十九頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)二、旅游者購物時(shí)的心理活動(dòng)過程購物一個(gè)積極的認(rèn)知、思維及情緒變化的過程：任務(wù)一旅游者購物的一般心理過程環(huán)視興趣聯(lián)想欲望比較研究購買（信任）滿意目前五十頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)任務(wù)一旅游者購物的一般心理過程目前五十一頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)案例中反映了旅游者的哪些購物心理？商場經(jīng)理的做法對你有什么啟示？任務(wù)一旅游者購物的一般心理過程目前五十二頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)任務(wù)二根據(jù)旅游者的心理做好旅游購物服務(wù)

本任務(wù)要求了解購物的服務(wù)心理策略和技巧。

目前五十三頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)一、善于接觸客人怎樣接觸客人是一門學(xué)問，服務(wù)員接觸客人的時(shí)機(jī)好不好，第一句話講得怎樣，可以直接影響客人的購物行為。任務(wù)二根據(jù)旅游者的心理做好旅游購物服務(wù)目前五十四頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)二、做好商品展示

服務(wù)員向客人展示商品，是為了使客人進(jìn)一步用多種感官了解商品。因?yàn)榭腿嗽谖唇佑|商品前只是眼睛看，接觸商品后，可以用手觸摸（客人買衣料、服裝注重手感）。

任務(wù)二根據(jù)旅游者的心理做好旅游購物服務(wù)目前五十五頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)二、做好商品展示

服務(wù)員向客人展示商品，是為了使客人進(jìn)一步用多種感官了解商品。因?yàn)榭腿嗽谖唇佑|商品前只是眼睛看，接觸商品后，可以用手觸摸（客人買衣料、服裝注重手感）。

任務(wù)二根據(jù)旅游者的心理做好旅游購物服務(wù)做成使用狀態(tài)

給客人看盡量讓客人

接觸商品充分展示

商品的特性多種類展示

目前五十六頁\總數(shù)五十九頁\編于七點(diǎn)任務(wù)二根據(jù)旅游者的心理做好旅游購物服務(wù)目前五十七頁\總數(shù)