第1章旅游企業(yè)信息化概述

旅游企業(yè)信息化管理周賀來王彬編著中國水利水電出版社第一頁，共三十六頁。

第1章

旅游企業(yè)信息化概述第二頁，共三十六頁。學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握信息的含義、特征、類型和功能熟悉信息管理的概念、層次和主要內(nèi)容知道信息資源管理的基本思想理解信息化的概念、層次、特征和內(nèi)容了解旅游信息的含義、功能及其分類理解旅游信息資源開發(fā)的目的和要求掌握旅游信息化的含義、內(nèi)容與必要性理解旅游信息化的主要作用第三頁，共三十六頁。內(nèi)容簡介

1.1信息1.2信息管理1.3旅游信息資源及其開發(fā)1.4信息化1.5旅游信息化的內(nèi)涵1.6旅游信息化的影響和作用第四頁，共三十六頁。1.1信息1.1.1數(shù)據(jù)與信息

1.數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)（Data，又稱為資料）是用來對客觀事物的性質(zhì)、狀態(tài)以及相互關(guān)系等進(jìn)行記錄，并且可以鑒別的物理符號。也就是說，數(shù)據(jù)就是可以識別的、抽象的符號。計算機(jī)信息系統(tǒng)中所說的數(shù)據(jù)，不同于數(shù)學(xué)上的數(shù)值，其符號形式不僅指數(shù)字，而且還包括字符、文字、圖形、聲音等。第五頁，共三十六頁。數(shù)據(jù)的具體表現(xiàn)形式(表1-1)第六頁，共三十六頁。2．信息信息（Information）就是反映客觀事物運(yùn)動變化的、能夠被人們所接收和理解的、對人類的行為決策有用的各種消息、情報、數(shù)據(jù)、指令、圖像、信號等資料的總稱。信息既是人們管理的對象，又是各項(xiàng)管理活動的基礎(chǔ)，信息管理就是討論人們?nèi)绾稳氖滦畔⒌氖占⒓庸ぁ⒄?、傳輸?shù)然顒拥摹＿@些管理活動的結(jié)果又表現(xiàn)為大量的信息資料，這些信息資料同時又是人們從事各項(xiàng)決策和管理活動的依據(jù)和基礎(chǔ)。第七頁，共三十六頁。3．信息與數(shù)據(jù)的關(guān)系第八頁，共三十六頁。1.1.2信息的特征1．真實(shí)性2．共享性3．時效性4．依附性5．普遍性6．傳遞性7．不完全性8．?dāng)U散性9.價值性第九頁，共三十六頁。1.1.3信息的類型1．按產(chǎn)生領(lǐng)域：自然信息和社會信息

2．按產(chǎn)生過程：原始信息和再生信息

3．按反映形式：實(shí)物信息、聲像信息和文本信息4．按管理層次：決策信息、控制信息和作業(yè)信息5．按發(fā)生時間：先導(dǎo)信息、實(shí)時信息和滯后信息6．按產(chǎn)生范圍劃分：內(nèi)源信息和外源信息

7．按傳播方向劃分：縱向信息和橫向信息

8．按發(fā)生頻率劃分：常規(guī)信息和隨機(jī)信息

第十頁，共三十六頁。1.1.4信息與相關(guān)概念辯析1．信息與消息的關(guān)系信息是消息的內(nèi)容，消息是信息的具體表現(xiàn)形式

2．信息與數(shù)據(jù)的關(guān)系數(shù)據(jù)只有經(jīng)過加工處理，才能成為信息。

3．信息與情報的關(guān)系信息可以成為情報，但是所有的信息并不一定都是情報。

4．信息與知識的關(guān)系可以把知識作為經(jīng)過人腦系統(tǒng)化了的信息，已不是原來一般意義上的信息。第十一頁，共三十六頁。1.2信息管理1.2.1信息資源的重要作用信息是一種重要的戰(zhàn)略資源,具有以下作用:1．信息是生命生存的基本要素2．信息是影響社會生產(chǎn)力的重要因素3．信息是現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必要條件4．信息消費(fèi)是現(xiàn)代社會生活消費(fèi)的重要組成部分第十二頁，共三十六頁。1.2.2信息管理的概念

狹義的信息管理就是對信息本身的管理，即采用各種技術(shù)方法和手段對信息進(jìn)行收集、加工、存儲、檢索、篩選、統(tǒng)計、匯總等，使其滿足各項(xiàng)管理工作的需要。

廣義的信息管理不單單是對信息的管理，而是對涉及信息活動的各種要素（信息、人、機(jī)器、機(jī)構(gòu)等）進(jìn)行合理的組織和控制，其管理的目標(biāo)在于通過對信息要素的有效配置來實(shí)現(xiàn)信息資源的有效利用，以滿足不同層面的信息需求。第十三頁，共三十六頁。

信息管理的實(shí)質(zhì)就是人類綜合采用技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的、政策的、法律的、人文的方法和手段對信息流（包括非正規(guī)渠道和正規(guī)渠道中的信息流）進(jìn)行控制，以提高信息利用效率、最大限度地實(shí)現(xiàn)信息效用價值為目的的一種管理活動。

第十四頁，共三十六頁。1.2.3信息管理的三維層次1．技術(shù)管理層對信息業(yè)務(wù)的技術(shù)性管理，主要包括信息的收集、處理、存儲、傳遞等專職業(yè)務(wù)管理；既包括對網(wǎng)絡(luò)、計算機(jī)及其軟件系統(tǒng)的開發(fā)、運(yùn)行與維護(hù)管理，也包括對系統(tǒng)中數(shù)據(jù)內(nèi)容的處理與維護(hù)。

2．人文管理層從人文和社會角度出發(fā)，研究信息管理活動過程的內(nèi)外因素的作用和影響，為保障信息活動的順暢而開展的對人力資源和社會環(huán)境要素進(jìn)行的管理。3．經(jīng)濟(jì)管理層從經(jīng)濟(jì)角度出發(fā)，研究管理活動要素投入的效益、生產(chǎn)的信息產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)價值和作用，信息產(chǎn)品的流通及范圍，以及對信息活動的資金籌措、資金核算、資金運(yùn)作監(jiān)督管理等內(nèi)容。第十五頁，共三十六頁。1.3旅游信息資源及其開發(fā)1.3.1旅游信息及其作用

旅游信息是旅游資源、旅游活動和旅游經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象等客觀事物的反映，是旅游企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)營以及旅游管理部門在旅游業(yè)務(wù)管理過程中采集到的、經(jīng)過加工處理后對旅游管理決策產(chǎn)生影響的各種數(shù)據(jù)的總稱。

第十六頁，共三十六頁。旅游信息在旅游活動中有著重要的作用：它是一切旅游管理活動的主要對象；它是旅游者進(jìn)行旅游決策和確定旅游活動的重要參謀；它是旅游企業(yè)開展業(yè)務(wù)經(jīng)營，進(jìn)行運(yùn)營管理的基礎(chǔ)和核心，是聯(lián)系旅游活動中各個管理環(huán)節(jié)的重要紐帶；它是旅游管理機(jī)關(guān)開展旅游行業(yè)監(jiān)督，提高管理與服務(wù)水平的重要手段。第十七頁，共三十六頁。1.3.2旅游信息的分類

旅游是一個綜合性極強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，涉及到的信息綜合而復(fù)雜，范圍很廣，大致可分為旅游目的地信息、旅游企業(yè)服務(wù)信息、旅游政府監(jiān)管信息、旅游者個人信息、旅游產(chǎn)品信息五大類。在表現(xiàn)形式上，這些信息除了傳統(tǒng)的文字形式、表格形式、圖表形式外，還有圖形形式，如旅游地圖、行政圖、交通圖、景點(diǎn)分布圖、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)圖、導(dǎo)游圖、餐飲飯店分布圖等。1．旅游目的地信息：具體內(nèi)容詳見表1－12．旅游企業(yè)服務(wù)信息：具體內(nèi)容詳見表1－23．旅游政府監(jiān)管信息：具體內(nèi)容詳見表1－34．旅游者個人信息：具體內(nèi)容詳見表1－45．旅游產(chǎn)品信息：具體內(nèi)容詳見表1－5第十八頁，共三十六頁。1.3.3旅游信息資源開發(fā)所謂旅游信息資源開發(fā)，就是指充分利用信息技術(shù)，對各種旅游信息進(jìn)行采集、處理、加工、存儲、傳輸和使用，以此不斷滿足旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展各個方面日益增長的需求。具體來說，旅游信息資源開發(fā)就是將存儲在各種信息源中的各種旅游信息，從不可得狀態(tài)變?yōu)榭傻脿顟B(tài)，再從可得狀態(tài)變?yōu)榭捎脿顟B(tài)，由低水平的資源利用狀態(tài)變?yōu)楦咚降睦脿顟B(tài)。第十九頁，共三十六頁。1．旅游信息的數(shù)量旅游信息化建設(shè)中，對旅游信息的要求是“豐富而縱深”的，強(qiáng)調(diào)信息的全面、詳細(xì)程度、個性化程度。旅游信息愈豐富，愈能增進(jìn)旅游者對旅游目的地的了解，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)感興趣的旅游設(shè)施和旅游節(jié)目。2．旅游信息的質(zhì)量旅游信息除了完整、詳盡外，還應(yīng)準(zhǔn)確、及時，這是對旅游信息在質(zhì)量上的要求。3．旅游信息的標(biāo)準(zhǔn)化為了方便信息在不同部門間的共享和交互，利于信息的數(shù)據(jù)庫儲存和接口傳輸，需要實(shí)現(xiàn)旅游信息的標(biāo)準(zhǔn)化。為了保證旅游信息標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)現(xiàn)，我國國家旅游局專門制定了《中國旅游業(yè)信息分類表》.第二十頁，共三十六頁。1.4信息化1.4.1信息化的含義1.信息化的由來“信息化”與“城市化”、“工業(yè)化”等概念一樣，都是20世紀(jì)的產(chǎn)物。作為舶來品，“信息化”來自日文Johoka和英文Informatization?！靶畔⒒保↖nformatization）的概念是20世紀(jì)60年代末，由日本人最先提出來的。1963年1月，日本學(xué)者梅田忠夫在日本《朝日放送》雜志上發(fā)表了題為“論信息產(chǎn)業(yè)”的論文，首次從信息產(chǎn)業(yè)的角度研究了日本未來社會的發(fā)展方向。信息化概念傳入中國是在1986年12月。當(dāng)時“首屆中國信息化問題學(xué)術(shù)討論會”在北京舉行，與會專家討論了信息化的重要性和中國研究發(fā)展信息化的迫切要求，指出中國只有大力推進(jìn)信息化才能加速現(xiàn)代化的進(jìn)程。

第二十一頁，共三十六頁。2.信息化的概念信息化是在國家的統(tǒng)一規(guī)劃和領(lǐng)導(dǎo)下，在國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的方方面面廣泛應(yīng)用信息技術(shù)，大力開發(fā)信息資源，全面提高社會生產(chǎn)力，實(shí)現(xiàn)社會形態(tài)從工業(yè)化社會向信息化社會轉(zhuǎn)化的過程。“信息化”的這一概念至少包括了以下幾個要點(diǎn)：第一，信息化的組織者是國家；第二，信息化的實(shí)施范圍包括國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的方方面面；第三，信息化的手段是信息技術(shù)；第四，信息化的任務(wù)是開發(fā)信息資源；第五，信息化的目的是提高社會生產(chǎn)力，實(shí)現(xiàn)社會形態(tài)從工業(yè)化社會向信息化社會的轉(zhuǎn)變。

第二十二頁，共三十六頁。3.信息化的特征就一般意義而言，信息化具有以下特征：知識含量高，技術(shù)多樣性，業(yè)務(wù)綜合性，行業(yè)合作性，市場競爭性，用戶選擇性，數(shù)字化，網(wǎng)絡(luò)化，智能化，廣泛滲透性，虛擬化。此外，也有學(xué)者將信息化的特征概括為五個方面，分別是：傳輸高速化，網(wǎng)絡(luò)普及化，服務(wù)綜合化，系統(tǒng)智能化，管理規(guī)范化。第二十三頁，共三十六頁。1.4.2信息化的層次1．產(chǎn)品信息化2．企業(yè)信息化3．產(chǎn)業(yè)信息化4．國民經(jīng)濟(jì)信息化5．社會生活信息化第二十四頁，共三十六頁。1.4.3信息化的內(nèi)容體系按結(jié)構(gòu)層次劃分，信息化的內(nèi)容可分為三個層次：核心層、支撐層和應(yīng)用層。其中：信息化的核心層主要由信息網(wǎng)絡(luò)（路）、信息裝備（車）和信息資源（貨）三部分組成；信息化的支撐層包括信息化所需的人才隊伍、信息技術(shù)、信息產(chǎn)業(yè)和信息化所需的各種規(guī)制環(huán)境；信息化的應(yīng)用層主要是指信息化運(yùn)行中的信息需求、信息供應(yīng)、價格定位等。還可以將信息化體系分為具體六大要素，即：信息資源，信息網(wǎng)絡(luò)，信息技術(shù)應(yīng)用，信息產(chǎn)業(yè)，信息化人才，信息化政策、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，每個要素在信息化中都有其特定的地位和作用。第二十五頁，共三十六頁。1.5旅游信息化的內(nèi)涵1.5.1旅游信息化的含義狹義的旅游信息化就是把景點(diǎn)、景區(qū)、飯店、旅行社、交通、氣候等與地理位置和空間分布有關(guān)的旅游信息，通過技術(shù)手段采集、編輯、處理轉(zhuǎn)換成用文字、數(shù)字、圖形、圖像、聲音、動畫等來表示它們的內(nèi)容或特征。廣義的旅游信息化是指充分利用電子技術(shù)、信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及現(xiàn)代傳播媒介，對旅游有關(guān)的實(shí)體資源、信息資源、生產(chǎn)要素資源進(jìn)行深層次的分配、組合、加工、傳播、銷售，以便促進(jìn)傳統(tǒng)旅游業(yè)向現(xiàn)代旅游業(yè)的轉(zhuǎn)化，加快旅游業(yè)的發(fā)展速度，提高旅游業(yè)的生產(chǎn)效率。第二十六頁，共三十六頁。1.5.2旅游信息化的內(nèi)容旅游信息化的內(nèi)容主要包括三項(xiàng)：

旅游企業(yè)信息化旅游電子商務(wù)旅游電子政務(wù)第二十七頁，共三十六頁。旅游企業(yè)信息化指各種類型旅游企業(yè)在其辦公流程、業(yè)務(wù)開發(fā)、市場營銷、產(chǎn)品銷售、經(jīng)營管理、決策分析等各方面全面應(yīng)用信息技術(shù)，建設(shè)信息網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)，通過對信息和知識資源的有效開發(fā)利用，調(diào)整和重組企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)模式，服務(wù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，提高企業(yè)綜合競爭能力。主要內(nèi)容包括信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，各種應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計（包括辦公自動化系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)、企業(yè)資源計劃等，其中部分內(nèi)容在第7章將作詳細(xì)介紹），各項(xiàng)信息資源的開發(fā)、規(guī)劃與管理，有關(guān)信息化復(fù)合人才的培養(yǎng)，以及企業(yè)信息化管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度的確立。第二十八頁，共三十六頁。旅游電子商務(wù)

旅游電子商務(wù)旨在利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段宣傳促銷旅游目的地、旅游企業(yè)和旅游產(chǎn)品，加強(qiáng)旅游市場主體間的信息交流與溝通，整合旅游信息資源，提高旅游市場運(yùn)行效率，提高旅游服務(wù)水平。其詳細(xì)內(nèi)容將在本書第6章具體介紹。第二十九頁，共三十六頁。旅游電子政務(wù)指各級旅游管理機(jī)關(guān)，通過構(gòu)建旅游管理網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，建立一個旅游系統(tǒng)內(nèi)部信息上傳下達(dá)的渠道和功能完善的業(yè)務(wù)管理平臺，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)旅游管理業(yè)務(wù)處理的自動化。其主要功能包括：旅游行業(yè)統(tǒng)計，旅游行業(yè)管理，旅游行業(yè)監(jiān)控，旅游信息管理。其詳細(xì)內(nèi)容將在本書第3章具體介紹。第三十頁，共三十六頁。1.5.3旅游信息化的必然性1．旅游業(yè)是對信息具有高度依賴性的產(chǎn)業(yè)2．旅游信息化是保證旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要力量3．旅游信息化拓展了旅游業(yè)的市場化、國際化功能4．旅游信息化是實(shí)現(xiàn)旅游經(jīng)營管理現(xiàn)代化的重要途徑第三十一頁，共三十六頁。1.6旅游信息化的影響和作用1.6.1信息化建設(shè)對旅游機(jī)關(guān)管理和服務(wù)的影響1、旅游部門通過建設(shè)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)，促進(jìn)旅游信息的廣泛使用，提升旅游工作效率，加速旅游部門電子化、智能化、信息化發(fā)展，促使其成為開放型、扁平型、服務(wù)型的機(jī)構(gòu)。2、建立基于旅游行業(yè)信息服務(wù)的公眾網(wǎng)絡(luò)體系，將會提供統(tǒng)一、權(quán)威的旅游數(shù)據(jù)，通過數(shù)字化推動旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，提高市場業(yè)務(wù)運(yùn)作水平，積極發(fā)展旅游電子商務(wù)，提供個性化旅游。3、通過信息化建設(shè)，旅游機(jī)關(guān)可以很好地實(shí)現(xiàn)一些過去非常困難的管理和服務(wù)。第三十二頁，共三十六頁。1.6.2信息化建設(shè)在旅游企業(yè)運(yùn)作過程中的作用1．提高企業(yè)管理水平2．降低企業(yè)運(yùn)營成本3．樹立企業(yè)良好形象4．提高企業(yè)營銷效益5．創(chuàng)造新的市場機(jī)會6．提高顧客滿意程度第三十三頁，共三十六頁。1.6.3信息化建設(shè)對旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)帶來的影響1．促進(jìn)業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)化2．帶動企業(yè)知識密集化3．促成組織管理柔性化