第11章客戶管理

第十一章客戶管理本章學習目標1.理解客戶管理的含義；2.熟悉客戶管理的內(nèi)容；3.掌握客戶分析的方法；4.學會處理客戶投訴；5.掌握利用計算機做客戶進行管理的方法。第一頁，共三十七頁。第一節(jié)客戶管理概述一、客戶管理的對象（一）客戶管理是指對客戶的業(yè)務(wù)往來關(guān)系進行管理，并對客戶檔案資料進行分析和處理，從而與客戶保持長久業(yè)務(wù)關(guān)系。（二）客戶管理的對象是客戶業(yè)務(wù)關(guān)系和客戶資料。（三）對客戶的分類從時間系列和客戶的重要程度兩個角度將將客戶分為老客戶、新客戶和潛在客戶，其中每類客戶又分為重點客戶、一般客戶和零散客戶。第二頁，共三十七頁。二、客戶管理的內(nèi)容（一）客戶基本資料的管理（二）交易狀況的管理（三）客戶管理管理（四）客戶風險管理第三頁，共三十七頁。三、客戶管理的方法（一）巡視管理1.傾聽2.教育3.幫助（二）關(guān)系管理1.為每個大客戶選派精干的大戶業(yè)務(wù)代表2.加強對客戶的追蹤服務(wù)（1）電話追蹤（2）郵件追蹤（3）溫情追蹤（4）水平追蹤（三）篩選管理第四頁，共三十七頁。四、客戶管理的原則（一）動態(tài)管理（二）突出重點（三）靈活運用1.評估交易2.總結(jié)經(jīng)驗3.提高業(yè)績4.專人負責第五頁，共三十七頁。第二節(jié)客戶分析一、建立客戶檔案企業(yè)實施建檔管理，必須將客戶區(qū)別為經(jīng)銷商與一般客戶。經(jīng)銷商是指有再銷售行為的企業(yè)。一般客戶是指產(chǎn)品直接使用者的客戶?？蛻糍Y料的收集一是靠銷售員拜訪客戶時了解，二是有意識地搜集。第六頁，共三十七頁。二、客戶分析的內(nèi)容(一)客戶與本公司交易情況分析1.客戶構(gòu)成分析2.客戶與本公司的交易業(yè)績分析3.不同商品的銷售構(gòu)成分析4.不同商品毛利率的分析5.商品周轉(zhuǎn)率的分析6.交叉比率的分析7.貢獻比率的分析第七頁，共三十七頁。(二)客戶信用調(diào)查分析客戶信用調(diào)查可利用多種方式分析1.通過金融機構(gòu)（銀行）進行調(diào)查2.利用專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查3.通過客戶或行業(yè)組織進行調(diào)查4.內(nèi)部調(diào)查(三)交易開始與終止的分析處理1.交易開始2.中止交易第八頁，共三十七頁。三、客戶分析的流程(一)整理資料(二)客戶構(gòu)成分析(三)劃分客戶等級(四)客戶名冊登記(五)對客戶進行路序分類(六)確定客戶訪問計劃第九頁，共三十七頁。第三節(jié)客戶投訴的處理一、客戶投訴處理的目的與效果(一)客戶投訴處理的目的1.消除客戶的不滿、恢復信譽2.確立企業(yè)的品質(zhì)保證體制3.收集客戶信息4.挖掘潛在的需求第十頁，共三十七頁。(二)客戶投訴處理的效果1.擴大、提高企業(yè)的品質(zhì)意識2.強化組織的活動3.降低成本4.提高設(shè)計、生產(chǎn)技術(shù)5.確保擴大銷路6.改善方法及保證契約第十一頁，共三十七頁。二、客戶投訴案件的受理客戶投訴是客戶對商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。企業(yè)對外應(yīng)化解客戶投訴，圓滿解決；對內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善銷售行為，將其化為提升企業(yè)素質(zhì)的良機。第十二頁，共三十七頁。三、客戶投訴處理的程序日本T牌汽車廠客戶投訴處理過程：1.聽客戶投訴2.分析原因3.找出解決方案4.把解決方案傳達給顧客5.處理6.檢討結(jié)果第十三頁，共三十七頁。四、有效處理客戶投訴的要點(一)虛心接受投訴(二)追究原因(三)采取適當?shù)膽?yīng)急措施(四)改善缺點(五)建立客戶投訴管理體系(六)后續(xù)動作的實施五、客戶索賠的處理第十四頁，共三十七頁。第四節(jié)數(shù)據(jù)庫與客戶關(guān)系管理一、建立客戶數(shù)據(jù)庫的作用圖10-3銷售員與客戶數(shù)據(jù)庫的關(guān)系

建立及充實客戶數(shù)據(jù)庫個別客戶信息提高及應(yīng)用對個別客戶進行推銷與促銷銷售陳述客戶服務(wù)客戶滿意度實現(xiàn)客戶忠誠度維系客戶管理系統(tǒng)化第十五頁，共三十七頁。二、客戶數(shù)據(jù)庫資料的形成一個企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫構(gòu)成應(yīng)包括資料來源、客戶類別和資料內(nèi)容三方面?？蛻魯?shù)據(jù)庫形成大致經(jīng)歷六個階段：作出建立客戶數(shù)據(jù)庫的決定客戶資料的搜集個別客戶資料卡內(nèi)容填寫資料的整理及篩選智慧型信息的完成靈活使用客戶數(shù)庫中的信息第十六頁，共三十七頁。三、客戶關(guān)系管理(一)客戶關(guān)系管理的特征分析客戶信息集成客戶互動渠道支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用建設(shè)信息倉庫集成工作流程第十七頁，共三十七頁。二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容營銷自動化(MA)銷售過程自動化(SFA)客戶服務(wù)系統(tǒng)(三)CRM的實施要點應(yīng)為CRM計劃設(shè)定明確的目標應(yīng)提供CRM解決方案所必需的時間、財力和其他資源應(yīng)使企業(yè)員工適應(yīng)CRM系統(tǒng)第十八頁，共三十七頁。１.企業(yè)信用管理的內(nèi)涵

企業(yè)信用管理是指通過制定信用政策，指導和協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門的業(yè)務(wù)活動，對客戶信息進行收集和評估，對客戶信用額度的授予、債權(quán)的保障、應(yīng)收賬款的回收等環(huán)節(jié)進行全面監(jiān)督，以保障應(yīng)收賬款安全、及時地回收。企業(yè)信用管理的目的是在力求達到企業(yè)銷售最大化的同時，將信用風險降至最低。

企業(yè)信用管理概述第十九頁，共三十七頁。佳杰科技與華杰傲天的合作

佳杰科技與華杰傲天曾經(jīng)有多年的合作，以前雙方合作比較愉快，雖然華杰傲天有幾次超期的情況，但并不嚴重。直到后來，華杰傲天突然出現(xiàn)了跳票（空頭支票），于是佳杰科技毫不猶豫地停掉了華杰傲天的信用額度。從那以后，華杰傲天似乎又開始了真誠的合作，每單都按時結(jié)款，毫不拖欠。于是，佳杰科技又慢慢給他放了一定額度。沒想到，沒過幾天，華杰傲天的老毛病又犯了，又開始了跳票。所以這次佳杰科技堅決地停止了華杰傲天的信用額度，并開始催收以前的賬款。通知華杰傲天，如果不回款，馬上起訴。其間，華杰傲天曾經(jīng)更名為匯天英杰，佳杰科技的銷售人員說：“這是一家新的公司?！钡?，信用控制部門掌握了華杰傲天的有關(guān)動向，于是拒絕出貨。銷售人員卻說：“很多廠商都在和他合作，為什么我們不能？”

“不行，因為他已經(jīng)有了幾次空頭支票記錄。”信用控制部門人員據(jù)理力爭。

“他只是由于資金周轉(zhuǎn)問題?！变N售人員堅持說。

“信用不及格就堅決不能和他合作。”沒過幾天，就發(fā)生了轟動的華杰傲天潛逃案。佳杰科技成功地規(guī)避了壞賬的損失。第二十頁，共三十七頁。２.企業(yè)信用管理的內(nèi)容(1)制定信用政策

信用期限、現(xiàn)金折扣、信用標準（取得商業(yè)信用的最低條件）、信用額度和收賬政策。(2)管理客戶資信

不同資信情況的客戶，制訂不同的信用政策。(3)應(yīng)收賬款的管理

變應(yīng)收賬款為企業(yè)現(xiàn)金收入－－返款率

第二十一頁，共三十七頁。8.2客戶資信管理8.2.1客戶信用調(diào)查8.2.2客戶信用評價8.2.3客戶信用等級8.2.4制定信用政策第二十二頁，共三十七頁。１.客戶信用調(diào)查信用調(diào)查的內(nèi)容：（１）客戶經(jīng)營狀況的調(diào)查①客戶的總體經(jīng)營狀況如何？②客戶的聲譽、形象如何？③客戶對自己的生意，是否有很好的規(guī)劃？④客戶對自己所在的行業(yè)是否非常了解？⑤客戶是否制定了營銷戰(zhàn)略或者競爭戰(zhàn)略？⑥客戶的內(nèi)部管理如何？⑦客戶是否具有成熟的公司文化？各部門之間的協(xié)作精神如何？⑧客戶經(jīng)營者本人的素質(zhì)如何？⑨各級管理人員的素質(zhì)如何？⑩客戶整體的士氣怎樣？（２）客戶財務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查①客戶手中的現(xiàn)金是否充足？②客戶是否持有票據(jù)貼現(xiàn)③客戶是否有延期支付債務(wù)？④客戶是否出現(xiàn)預(yù)收融資票據(jù)的情況？⑤客戶是否有為融資而低價拋售的情況？⑥客戶是否有提前回收賒銷款？⑦客戶是否開始利用高息貸款？⑧客戶與銀行的關(guān)系是否變得緊張？⑨客戶是否有其他債權(quán)人無法收回其貨款？⑩客戶的票據(jù)是否曾經(jīng)被銀行拒付？客戶銀行賬戶是否已被凍結(jié)？（３）客戶支付情況的調(diào)查①客戶是否已不能如期付款？②客戶是否有推遲現(xiàn)金支付日？③客戶是否有推遲簽發(fā)支票？④客戶是否有提出要求票據(jù)延期？⑤客戶是否有要求延長全部票據(jù)或貨款的支付日期？第二十三頁，共三十七頁。客戶信用調(diào)查的方法（１）直接調(diào)查法

當面采訪、詢問、觀察、記錄等，保證搜集資料的準確性和及時性。

（２）間接調(diào)查法

客戶資料來源有四種：一是客戶的財務(wù)報表。二是信用評估機構(gòu)。三是銀行。四是其他部門。如財稅部門、消費者協(xié)會、工商行政管理部門、證券交易部門等。

怎樣獲得客戶資信信息？第二十四頁，共三十七頁。2.客戶信用評價

“5C”評價法品質(zhì)（Character）－－企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營管理者的個人情況、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和方針、企業(yè)的組織管理狀況、銀行往來、信用評價等。

能力（Capacity）－－經(jīng)營者能力、基礎(chǔ)設(shè)施條件、企業(yè)規(guī)模與設(shè)備條件、員工能力、生產(chǎn)能力和銷售能力等。

資本（Capital）－－資本構(gòu)成、資本關(guān)系、增資能力、財務(wù)狀況等。

擔保品（Collateral）－－授信狀態(tài)和擔保品狀況。

環(huán)境（Condition）－－政府的鼓勵與限制政策、行業(yè)發(fā)展狀況、市場供需狀況、被評價企業(yè)在行業(yè)中的地位、行業(yè)競爭狀況等。

綜合評定第二十五頁，共三十七頁。３.客戶信用分級

AAA級，即3Ａ級，信用極好

AA級，即2A級，信用優(yōu)良

A級，即1Ａ級，信用較好

BBB級，即3B級，信用一般

BB級，即2B級，信用欠佳

B級，信用較差

CCC級，即3C級，信用很差

CC級，即2C級，信用極差

C級，沒有信用

D級，沒有信用

第二十六頁，共三十七頁。４.制定信用政策

（１）信用審批條件客戶信用的評價標準，可作為發(fā)放信用的參考條件。例如：

信用等級AAAAAA授信額度100萬元以上50萬元以上10萬元以上（２）信用審批權(quán)限－－各級主管例如：信用額度 時間 申報人 審核人 批準人

×萬元 30天 銷售員 主任 經(jīng)理

××萬元 30天 銷售員 主任/經(jīng)理 銷售副總

×××萬元 30天 銷售員 經(jīng)理/副總 總經(jīng)理

（３）信用額度和期限月結(jié)、季結(jié)、押批結(jié)。

（４）信用的監(jiān)控和跟進－－防止超額和超限信用的發(fā)生。

如果發(fā)生下列情況，企業(yè)要及時停止信用發(fā)放，避免不必要的損失：（1）支票結(jié)算時透支。（2）匯票發(fā)生兩次以上退票。（3）多次超期付款。第二十七頁，共三十七頁。8.3應(yīng)收賬款管理1.應(yīng)收賬款的功能與成本2.應(yīng)收賬款管理要點3.收款的風險信息及企業(yè)風險管理中常見問題4.企業(yè)應(yīng)收帳款的處理方法5.討債技巧第二十八頁，共三十七頁。1.應(yīng)收賬款的功能與成本

(1)應(yīng)收賬款的功能增加銷售。減少存貨。

(2)應(yīng)收賬款的成本

機會成本。管理費用。壞賬成本。第二十九頁，共三十七頁。2.應(yīng)收賬款管理要點

(1)加強銷售、財務(wù)部門的監(jiān)管(2)加強對客戶的監(jiān)管(3)加強對銷售人員的監(jiān)管

第三十頁，共三十七頁。3.收款的風險信息及企業(yè)風險管理中常見問題(1)應(yīng)收帳款的風險信息

客戶的辦公地點由高檔向低檔搬遷?？蛻纛l繁轉(zhuǎn)換管理層、業(yè)務(wù)人員，離職人員增加?？蛻羰艿椒稍V訟，官司纏身?？蛻糸T前討債的人增多，而老板避而不見?？蛻舾犊畋冗^去延遲，經(jīng)常超出最后期限?？蛻舳啻纹茐母犊畛兄Z?？蛻舭l(fā)生意外，如被司法機關(guān)調(diào)查。客戶決策層存在較嚴重的矛盾，未來發(fā)展方向不明確?？蛻粲胁幻鞔_贏利的投資，如股票、期貨等。客戶不正常的不回復電話?？蛻糸_出大量的期票。出現(xiàn)銀行退票，理由是余款不足?？蛻纛l繁轉(zhuǎn)換開戶銀行?？蛻粢缘蛢r拋售商品，加快貨款回收?？蛻敉蝗幌鲁鏊趨^(qū)域銷售能力的大訂單?？蛻魧ο聦黉N售網(wǎng)絡(luò)賒銷較多，貨款回收困難?？蛻糁鳂I(yè)發(fā)生轉(zhuǎn)移?？蛻艚?jīng)營擴張過快，管理與經(jīng)營不能同步發(fā)展。第三十一頁，共三十七頁。(2)企業(yè)應(yīng)收賬款管理中常見的問題心存僥幸，想當然地認為客戶會按時付款。對客戶，尤其是對老客戶不進行信用調(diào)查和評估，惟恐得罪朋友。簽訂合同時，客戶根本不討價還價，完全認同企業(yè)開出的條件，而銷售人員還沾沾自喜。企業(yè)因急于銷貨而在付款條件上做無條件的讓步。出現(xiàn)欠款，銷售人員不但不積極追款，反而處處為其客戶辯解。對客戶延期付款過于寬容。出現(xiàn)財務(wù)管理漏洞，與銷售部門缺乏溝通。對客戶過于依賴，以為“大樹底下好乘涼”。漠視法律的作用。第三十二頁，共三十七頁。４.企業(yè)應(yīng)收帳款的處理方法

(1)正常應(yīng)收款的處理方法

銷售資料（收貨單據(jù)、發(fā)票等）準備齊全，內(nèi)容準確無誤。發(fā)票盡早送達客戶，并同時確認。完善客戶跟進制度?？蛻艚佑|率與成功回收率是成正比的，經(jīng)常與客戶接觸被拖欠的機會就小。定期探訪。如果客戶到期付款，應(yīng)按時上門收款。建立形象。企業(yè)對所有欠款都是非常嚴肅的，是不能夠容忍被拖欠的。服務(wù)精神。認同及理解客戶的困難，同時幫助客戶解決困難。技巧訓練。追收欠款是需要技巧的，如電話技巧、拜訪技巧等。

第三十三頁，共三十七頁。(2)已被拖欠款項的處理方法檢查被拖欠款項的銷售文件是否齊備。要求客戶提供拖欠款項的原因，并收集資料以證明其真實。建立賬款催收制度。根據(jù)情況發(fā)展的不同，建立三種不同程度的追討文件：預(yù)告、警告、律師信。讓客戶了解最后期限的含義及其后果。行動升級。將欠款交予較高級別的管理人員處理，將壓力提升。假起訴。成立公司內(nèi)部的法律部門，以法律部門的名義發(fā)出追