本科畢業(yè)設(shè)計-北京市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題及對策研究

華北科技學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(論文)北京市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題及對策研究【摘要】導(dǎo)游是第一位的接待人員，整體素質(zhì)的高低，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到旅游企業(yè)的社會聲譽(yù)，關(guān)系到一個國家或地區(qū)的形象。作為旅游業(yè)的靈魂，作為旅游活動中的組織者和實(shí)施者，其服務(wù)質(zhì)量逐漸成為旅游活動中的敏感話題。旅游業(yè)在中國已得到了迅猛發(fā)展，現(xiàn)已具備了一定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，形成了“食、住、行、游、購、娛”六位一體的產(chǎn)業(yè)體系，然而在這一體系中導(dǎo)游服務(wù)卻不盡如人意。近些年來，導(dǎo)游隊(duì)伍規(guī)模快速壯大，綜合素質(zhì)不斷增強(qiáng)。導(dǎo)游總體服務(wù)質(zhì)量有所提升，為推動旅游業(yè)又好又快發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。但是在快速發(fā)展的同時，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量仍存在許多問題。以北京市為例，近些年來旅游業(yè)的投訴的案件只增不減，其中有關(guān)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的居多。本文首先針對北京市導(dǎo)游服務(wù)的實(shí)際情況，分析了其存在的問題，在此基礎(chǔ)上有針對性的提出了有關(guān)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的對策?！娟P(guān)鍵詞】導(dǎo)游服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；旅游行業(yè)協(xié)會華北科技學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(論文)StudyonIssuesofTourGuideServiceQualityinBeijingandCountermeasuresAbstract:Tourguidesarethemostimportantreceptionistsintourismindustry,whosequalityandservicedirectlyaffectthesocialreputationoftourfirmsandeventheregionandcountry.Asthesoulofthetourism,whoplaytheroleoforganizerandoperator,tourguides’servicequalityhasgraduallybeenasensitiveissueintouractivity.InChina,tourismhasbeenrapidlydeveloped,formingasignificantindustrialscale,withanindustrialsystemincludingdiet,occupancy,transportation,touring,shopping,andentertainment.However,theguideserviceinthissystemisunsatisfactory.Inrecentyears,thequantityofguidesisgrowingfast,withqualityincreasingaswell.Grossqualityofguideshasimproved,contributingtothehealthdevelopmentoftourism.However,withfastdevelopment,someproblemsstillexistinservicequalityofguides.Forexample,BeijingCityhasinrecentyearswitnessedincreasingcasesagainsttourism,mostofwhichareabouttheserviceofguides.InthispapertheproblemsexistedinthepracticalcircumstanceofguideserviceinBeijingareanalyzed,andseveralsuggestionstoimprovetheguideserviceinBeijingarethenproposedbKeywords:guideservice;servicequality;tourismassociation目錄1論文選題的意義 12導(dǎo)游服務(wù)中相關(guān)原理的簡介 12.1導(dǎo)游服務(wù) 12.2導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量 12.3導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) 12.3.1獨(dú)立性強(qiáng) 12.3.2腦體高度結(jié)合 22.3.3復(fù)雜多變 22.3.4關(guān)聯(lián)度高 22.4導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中的地位和作用 23北京市導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀分析 33.1北京市目前旅游市場的現(xiàn)狀 33.2北京市導(dǎo)游服務(wù)的特征 63.2.1服務(wù)的對象復(fù)雜 63.2.2游客需求多種多樣 63.2.3接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜 83.2.4面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染” 83.3北京市導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題 83.3.1北京導(dǎo)游的自身素質(zhì)問題 83.3.2旅游管理中體現(xiàn)的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題 93.3.3北京導(dǎo)游管理體制問題 94北京市導(dǎo)游提升服務(wù)質(zhì)量的對策 114.1嚴(yán)格導(dǎo)游準(zhǔn)入制度，提高導(dǎo)游人員資格層次 114.2強(qiáng)化導(dǎo)游的職業(yè)培訓(xùn)，提高導(dǎo)游的綜合素質(zhì) 114.3發(fā)揮北京導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會的作用，設(shè)立導(dǎo)服中心 124.3.1通過旅游行業(yè)協(xié)會對導(dǎo)游員進(jìn)行管理 124.3.2在北京市設(shè)立導(dǎo)服中心 124.4健全導(dǎo)游激勵機(jī)制，改進(jìn)導(dǎo)游薪金制度，保障導(dǎo)游人員權(quán)益 135結(jié)論 14參考文獻(xiàn) 15致謝 16聲明 17第1頁共17頁1論文選題的意義導(dǎo)游作為一種服務(wù)活動的形態(tài)有著悠久的歷史，但是作為一種獨(dú)立的職業(yè)卻是隨著近代旅游業(yè)的崛起而出現(xiàn)的。改革開放30年來，中國的旅游業(yè)呈現(xiàn)出高速成長的態(tài)勢，成為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，不僅成為我國重要的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，同時也成為具有豐富的文化內(nèi)涵的文化產(chǎn)業(yè)。進(jìn)入21世紀(jì)后，旅游業(yè)的發(fā)展更是勢不可擋，導(dǎo)游人員隊(duì)伍也隨之不斷發(fā)展壯大。旅游已成為現(xiàn)代人生活的重要組成部分，而導(dǎo)游人員作為旅游業(yè)的靈魂，作為旅游活動中的組織者和實(shí)施者，其服務(wù)質(zhì)量逐漸成為旅游活動中的敏感話題。導(dǎo)游人員被業(yè)界譽(yù)為“旅游業(yè)的靈魂”、“旅游活動的導(dǎo)演”。在這個休閑體驗(yàn)的經(jīng)濟(jì)時代，導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中發(fā)揮著核心與紐帶作用，其服務(wù)質(zhì)量已成為現(xiàn)代旅游者休閑體驗(yàn)滿意程度的重要標(biāo)志。旅游活動中出現(xiàn)的問題，不僅影響旅游業(yè)的聲譽(yù)，損害國家和地區(qū)的形象，而且對經(jīng)濟(jì)的健康快速發(fā)展產(chǎn)生一定的負(fù)面的影響，因此旅游業(yè)的發(fā)展越來越依賴于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量整體水平的提高，這對當(dāng)前導(dǎo)游人員素質(zhì)培養(yǎng)與提高提出了迫切要求。本論文針對北京市導(dǎo)游服務(wù)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析和探索，找出產(chǎn)生這些問題的原因并提出相應(yīng)的對策。2導(dǎo)游服務(wù)中相關(guān)原理的簡介2.1導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)指導(dǎo)游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)社合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供旅游接待服務(wù)。2.2導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量導(dǎo)游人員執(zhí)行旅游合同、國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的程度和旅游者對導(dǎo)游服務(wù)滿意度的綜合，即導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是以維護(hù)旅游者的利益為根本出發(fā)點(diǎn)，以旅游合同和國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以旅游者的滿意度為準(zhǔn)繩的。2.3導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)2.3.1獨(dú)立性強(qiáng)導(dǎo)游人員接到旅行社的委派后，帶團(tuán)外出往往是獨(dú)當(dāng)一面。導(dǎo)游人員要獨(dú)立地宣傳、執(zhí)行國家政策；獨(dú)立地根據(jù)旅游計劃組織活動、帶旅游團(tuán)參觀游覽；出現(xiàn)問題時，要獨(dú)立、合情合理地進(jìn)行處理；在導(dǎo)游講解時，需獨(dú)立地根據(jù)不同游客的文化層次和審美情趣進(jìn)行有針對性的導(dǎo)游講解等。2.3.2腦體高度結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的服務(wù)性工作。導(dǎo)游人員接待的游客中，各種社會背景、文化水平的旅客都有，導(dǎo)游人員需要很廣的知識面。導(dǎo)游人員在進(jìn)行景觀講解、解答游客的問題時需要運(yùn)用所掌握的知識和智慧來應(yīng)付，這是一種艱苦而復(fù)雜的腦力勞動。2.3.3復(fù)雜多變導(dǎo)游工作不僅繁雜，且變化較大。首先，服務(wù)對象復(fù)雜。游客來自五湖四海，不同的國籍、民族都有，職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育程度也各不相同。至于性格、習(xí)慣、愛好等更是千差萬別。其次，游客的需求多種多樣。由于不同游客各自不同的社會背景，所以需求也各不相同，需要導(dǎo)游員審時度勢，判斷準(zhǔn)確并妥善處理。再次，接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。導(dǎo)游人員除接觸游客之外，在安排和組織游客活動時還要同飯店、旅游點(diǎn)、商店、娛樂、交通等部門和單位的人員接洽，而且也要處理好和全陪、地陪與外方領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系。最后，要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染。導(dǎo)游服務(wù)的這一特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員要有高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，以及比較強(qiáng)的心理自控能力，從而能沉著冷靜地處理各種情況和問題。2.3.4關(guān)聯(lián)度高向游客進(jìn)行導(dǎo)游講解除了取決于導(dǎo)游人員的水平和能力之外，導(dǎo)游人員的其他各項(xiàng)服務(wù)都需要得到旅游接待服務(wù)中其他相關(guān)部門和單位的配合和支持，如旅行社接待部門，住宿單位，交通部門，游覽、娛樂單位等，他們提供的服務(wù)對游客的旅游活動不僅是必不可少的，而且是環(huán)環(huán)相扣的，任何一個環(huán)節(jié)的服務(wù)出現(xiàn)問題，都會對旅游活動產(chǎn)生影響，會使導(dǎo)游服務(wù)黯然失色，也會對游客產(chǎn)生心理壓力。導(dǎo)游人員若對上述環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)因安排不當(dāng)、考慮不周而出現(xiàn)差錯，也會影響整個旅游活動的順利進(jìn)行。2.4導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中的地位和作用導(dǎo)游服務(wù)具有社會性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。這些性質(zhì)決定了導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)，乃至旅游業(yè)中的地位和作用。旅游接待服務(wù)是旅游目的地向游客實(shí)際提供各項(xiàng)旅游服務(wù)的過程，也是旅游目的地向游客銷售的旅游產(chǎn)品價值最終實(shí)現(xiàn)的過程。如果我們把旅游接待過程看做是一個環(huán)環(huán)相扣的鏈條，那么，向游客提供住宿、餐飲、交通、游覽、購物、娛樂等服務(wù)分別是這根鏈條中的一個個環(huán)節(jié)。正是導(dǎo)游服務(wù)把這些環(huán)節(jié)連接起來，使相應(yīng)服務(wù)的部門和單位的產(chǎn)品和服務(wù)的銷售得以實(shí)現(xiàn)；使游客在旅游過程中的種種需要得以滿足；使旅游目的地的旅游產(chǎn)品得以進(jìn)入消費(fèi)，最終實(shí)現(xiàn)其價值。所以，導(dǎo)游服務(wù)雖然只是旅游接待服務(wù)中的一種服務(wù)，然而與旅游接待中的其他服務(wù)如住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)，購物服務(wù)相比，無疑居于主體地位。因此，導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量不僅關(guān)系到游客的滿意度，而且關(guān)系到這些部門和單位提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價值的順利實(shí)現(xiàn)，從而關(guān)系到旅游目的地旅游業(yè)的健康發(fā)展。本文將以北京市的旅游景點(diǎn)為例，說明導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題。3北京市導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀分析3.1北京市目前旅游市場的現(xiàn)狀改革開放30年來，北京旅游業(yè)從有到無、由弱到強(qiáng)，呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的良好態(tài)勢。特別是2001年北京申奧成功，為北京旅游業(yè)的發(fā)展提供了千載難逢的發(fā)展機(jī)遇?；I辦奧運(yùn)的七年，是北京旅游實(shí)現(xiàn)大發(fā)展、大跨度的七年。從2001年到2007年，入境游客累計增長52%，達(dá)436萬人次，旅游外匯收入累計增長55.3%，達(dá)45.8億美元；國內(nèi)游客累計增長30%，達(dá)1.43億人次，國內(nèi)旅游收入累計增長98%，達(dá)1754億元；旅游總收入累計增長86%，達(dá)2103億元。2012年，北京市旅游總收入3626.6億元人民幣，同比增長12.8%。旅游總?cè)藬?shù)2.31億人次，同比增長8.1%。旅游購物和餐飲零售額1880.9億元，同比增長10.5%，占全市社會消費(fèi)品零售額比重24.4%。旅游特征產(chǎn)業(yè)完成投資額681億元，同比增長26.8%，占全社會固定資產(chǎn)投資的比重10.5%。旅游增加值1336.2億元，同比增長12.2%，占全市GDP比重7.5%。目前，北京的旅游客源市場分為入境旅游、國內(nèi)來京旅游和市民在京旅游三個板塊。第一、入境旅游2012年，全市共接待入境旅游者500.9萬人，同比減少3.8%。其中接待外國人434.4萬人，同比減少2.9%；香港同胞37.6萬人，同比減少13.5%；澳門同胞1.4萬人，同比增長11.4%；臺灣同胞27.4萬人，同比減少3%。按洲際區(qū)域分，亞洲游客（含港澳臺地區(qū)）237.8萬人，占入境來京旅游總?cè)藬?shù)47.5%，同比減少7.8%；歐洲游客130.7萬人，占總?cè)藬?shù)26.1%，同比增長1.5%；美洲游客101.5萬人，占總?cè)藬?shù)20.3%，同比減少3.6%；大洋洲游客19.8萬人，占總?cè)藬?shù)4%，同比增長11.4%；非洲游客8.6萬人，占總?cè)藬?shù)1.7%，同比增長25.5%。2012年，旅游外匯收入51.49億美元（合人民幣325.2億元），同比下降4.9%。入境旅游者在京旅游人均花費(fèi)1028美元，同比減少1.2%，人均天花費(fèi)243美元，平均停留4.23天?；ㄙM(fèi)構(gòu)成中，長途交通占28%，購物占23.5%，住宿占16.5%，餐飲占7.4%，娛樂占5.4%，景區(qū)游覽占5%，郵電通訊占2.2%，市內(nèi)交通占3.5%，其他占8.5%。第二、國內(nèi)來京旅游2012年，接待國內(nèi)其他省市來京旅游者13620萬人次，同比增長6.3%，旅游收入3019.7億元，同比增長15.3%，人均花費(fèi)2217元/人次，比去年同期增長8.5%，平均停留時間5.01天。人均天花費(fèi)442元/人天比上年增長9.7%。國內(nèi)旅游收入3301.3億元，同比增長15.3%?；ㄙM(fèi)構(gòu)成中，長途交通占15.5%，購物占32.1%，住宿占19.8%，餐飲占21.4%，娛樂占0.7%，景區(qū)游覽占6.1%，郵電通訊占0.2%，市內(nèi)交通占4%，其他占0.1%。第三、市民在京游2012年，本市居民在京旅游人數(shù)9014萬人次，同比增長11.7%，旅游消費(fèi)281.6億元，同比增長14.7%，人均花費(fèi)312元/人次，同比增長2.7%。目前，全市旅游企業(yè)與旅游資源基本情況：星級飯店截止到2012年底，全市共有星級飯店612家，其中五星級62家，四星級130家，三星級207家，二星級191家，一星級22家。全市星級飯店平均出租率60%，平均房價523.2元/間天。2012年，全市星級飯店?duì)I業(yè)收入299.2億元，比去年同期增長5.8%。旅行社和導(dǎo)游員截止到2012年底，北京市共有旅行社1315家。其中，有特許經(jīng)營中國公民出境業(yè)務(wù)的旅行社289家，外商投資旅行社27家。全市有導(dǎo)游證的人員38560人，其中：普通話導(dǎo)游26000人、英語導(dǎo)游8437人；特級導(dǎo)游2人、高級導(dǎo)游186人、中級導(dǎo)游2145人、初級導(dǎo)游36227人﹑出境領(lǐng)隊(duì)13289人。2012年，全市旅行社接待入境旅游者168.4萬人次，同比減少0.1%；接待國內(nèi)旅游人數(shù)350.7萬人次，同比減少8.6%。實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入總額451.1億元，同比增長19.5%，利潤總額2.5億元，同比增長10.6%。北京市特許經(jīng)營中國公民出境游業(yè)務(wù)的旅行社組織出境旅游（首站）人數(shù)272.5萬人次，同比增長47.9%。旅游景區(qū)（點(diǎn)）截止到2012年底，北京共有評A的旅游景區(qū)（點(diǎn)）206個，其中5A級8個、4A級63個、3A級87個、2A級36個、1A級12個。2012年，全市A級景區(qū)（點(diǎn)）及其他重點(diǎn)景區(qū)（點(diǎn)）共接待游客2.4億人次（含年月票人數(shù)），同比增長0.1%；營業(yè)收入58.6億元，同比增長6.2%。接待量（含年月票人數(shù)）前5位的是天壇公園、故宮、頤和園、北海公園和陶然亭公園。鄉(xiāng)村民俗旅游接待村（戶）據(jù)北京市統(tǒng)計局、國家統(tǒng)計局北京調(diào)查總隊(duì)統(tǒng)計：截至2012年底，鄉(xiāng)村旅游接待戶1.6萬戶，同比增加519戶，從業(yè)人員6.8萬人，同比增長5.2%。接待鄉(xiāng)村旅游人數(shù)3635.7萬人次，同比增長3.5%；鄉(xiāng)村旅游收入35.9億元，同比增長18.2%。北京市旅游發(fā)展委員會認(rèn)定市級民俗村207個，共9970戶。旅游直接從業(yè)人員2012年，全市住宿業(yè)、旅行社、旅游景點(diǎn)和鄉(xiāng)村旅游接待等四大行業(yè)直接從業(yè)人員38.2萬人，同比增長7.3%。截止到2012年，北京市的旅游業(yè)得到了突飛猛進(jìn)的增長，并且?guī)恿瞬惋嫎I(yè)、酒店業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)等各個行業(yè)的發(fā)展，但是在迅速發(fā)展的同時，北京市的旅游業(yè)仍有不足之處，本文以以下實(shí)例為依據(jù)，來分析目前北京市導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀。北京地接李導(dǎo)游負(fù)責(zé)接待一個來自臺灣旅行團(tuán)。在北京旅游的第三天下午，該團(tuán)完成當(dāng)天活動計劃后準(zhǔn)備返回飯店，傍晚將乘坐17：48的火車前往天津繼續(xù)旅游。在旅游車上，李小姐與司機(jī)商量后說：“今天我們的行程很寬松，為了讓大家更好地領(lǐng)略北京的風(fēng)土人情，我特意為大家增加了一個活動項(xiàng)目—一前往某工廠參觀景泰藍(lán)的制作流程?！本疤┧{(lán)作坊附設(shè)有商店，個別游客十分喜愛手工藝品，卻發(fā)現(xiàn)這里沒有定點(diǎn)商店標(biāo)志，因而對是否購買猶豫不決。李導(dǎo)游解釋道：“這家作坊新開張，還來不及申報定點(diǎn)商店。但產(chǎn)品貨真價實(shí)，絕對值得信賴！我們在這里必須停留2個小時，大家還是利用這段時間去挑選滿意的刺繡商品作為紀(jì)念吧。我與店方商量過，為表達(dá)對臺灣同胞的情誼，各位只要出示我發(fā)給大家的購物卡，就可以在原價上打七五折?！痹谒膭裾f下，游客們紛紛購買。在游客們返回飯店下車時，李導(dǎo)游說：“朋友們請注意，稍晚我們就將前往火車站。各位此行沒有要求行李服務(wù)，請大家自己將行李準(zhǔn)備妥當(dāng)。各位請下車?！庇慰蛡兿萝嚮胤亢螅顚?dǎo)游核實(shí)了離境的車次時間后，與司機(jī)商量決定17：00送游客前往火車站。然后，李導(dǎo)游向飯店前臺通報了本團(tuán)的離店時間，并結(jié)算了房費(fèi)。離店引導(dǎo)游客上車時，李導(dǎo)游清點(diǎn)人數(shù)無誤并提醒游客交還房卡和結(jié)清飯店自費(fèi)賬目，經(jīng)領(lǐng)隊(duì)和全陪同意后通知司機(jī)開車。隨后李導(dǎo)游致了熱情洋溢、規(guī)范完整的歡送詞，博得游客們的一片掌聲。到達(dá)火車站停車場后，李導(dǎo)游說：“朋友們，現(xiàn)在是17：30，大家所乘車次已經(jīng)開始檢票了。請抓緊時間，拿好自己的行李物品進(jìn)站。再見!”接下來，李導(dǎo)游讓游客下車并在旅游車門口揮手作別。依據(jù)導(dǎo)游人員的行為規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們能看出李導(dǎo)游在工作中出現(xiàn)了如下失誤：沒有得到游客和旅行社的同意，擅自增加參觀刺繡作坊的游覽項(xiàng)目；帶旅游團(tuán)所去的購物商店并非定點(diǎn)購物商店；脅迫旅游者在刺繡作坊商店購物消費(fèi)；在游客購物時參與了論價；返回飯店下車時，沒有提醒游客帶好隨身物品，沒有通知集合時間和地點(diǎn)；送站的出發(fā)時間沒有與領(lǐng)隊(duì)、全陪和游客商量，沒有提前足夠的時間前往火車站；返回飯店下車前沒有提醒游客與飯店結(jié)清有關(guān)賬目；送站前沒有檢查自己是否仍然保留有游客證件；集合登車時沒有詢問游客是否帶好了隨身物品，是否拿好了證件和機(jī)票；在車站下車時，沒有請司機(jī)清車；沒有將游客送入車站，待火車啟動后再離開。3.2北京市導(dǎo)游服務(wù)的特征3.2.1服務(wù)的對象復(fù)雜北京作為歷史悠久的古都，世界著名的文化古城，我國的首都，其旅游景點(diǎn)自然具有很強(qiáng)的吸引力。游客來自五湖四海，不同的國籍、民族、膚色的人都有，職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育程度的情況，各異致使性格、習(xí)慣、愛好等更是千差萬別。因此，導(dǎo)游人員面對的就是這么一個復(fù)雜的群體。3.2.2游客需求多種多樣導(dǎo)游人員除了按接待計劃安排的行程和落實(shí)游客過程中的吃、住、行、游、購、娛等基本活動外，還負(fù)責(zé)滿足游客隨時提出的這種個別合理的要求，積極解決或處理旅游中隨時出現(xiàn)的問題和情況。如會見親友、轉(zhuǎn)寄信件和物品。據(jù)有關(guān)調(diào)查表明，游客對北京旅游的總體滿意度不是很高。這主要表現(xiàn)在：第一，對生活服務(wù)的評價。許多游客都聽說北京的夜生活很豐富，如后海酒吧街、王府井東華門小吃街、前門臺灣小吃等，因此對此期望值很高，但是因?yàn)閷?dǎo)游沒有充分介紹出這種獨(dú)特的生活方式的特色，只是告訴游客可以去哪里K歌或吃小吃，所以游客的體驗(yàn)和期望值相差太大，造成了對生活服務(wù)不滿意。第二，對整個旅游過程的評價。許多游客對旅游過程的印象可以這樣來形容：“上車睡覺，下車拍照，到了景點(diǎn)就購物”。一趟旅游下來，游客雖不乏收獲，卻印象不深刻。這就說明了游客對旅游活動總體的滿意度是不高的。尤其是部分游客的感受是“回到家里什么都不知道”，這說明這次旅游經(jīng)歷給游客留下的印象非常淡薄，沒有深層次的旅游感受價值。旅游僅僅是淺層次的，游客只是被動地參與。第三，對旅游目的地的評價。很多游客考慮到距離、消費(fèi)等各種原因，以及對旅游目的地和自己想象中的相差甚遠(yuǎn)而表現(xiàn)的失望感，表示不會再來北京旅游，大多數(shù)旅游者成為了“一次性游客”。在傳統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)模式下，導(dǎo)游人員按任務(wù)被動性地接受旅行社下達(dá)的旅游接待任務(wù)，按照相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)為游客提供旅游合同中約定的旅游服務(wù)，以不違反旅游合同和沒有游客投訴為目的，至于游客游覽經(jīng)歷的感受如何，并不是導(dǎo)游和旅游經(jīng)營者所主要關(guān)注的。據(jù)此本文構(gòu)建了當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)模式圖(圖3-1)。旅游接待計劃旅游接待計劃導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游游客導(dǎo)游講解服務(wù)旅游生活服務(wù)旅游其他服務(wù)圖3-1當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)模式綜上所述，目前北京導(dǎo)游服務(wù)模式可以總結(jié)成：導(dǎo)游—墨守成規(guī)，游客—被動接受。服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)基本就是不違反基本法律法規(guī)和規(guī)章制度、沒有游客投訴、游客安安全全地離開北京。這樣一種服務(wù)狀態(tài)和衡量標(biāo)準(zhǔn)不能適應(yīng)北京旅游業(yè)的快速發(fā)展。因此，只有改變這一服務(wù)模式，與時俱進(jìn)，緊跟時代的腳步，才能適應(yīng)并促進(jìn)北京旅游業(yè)的發(fā)展。3.2.3接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜導(dǎo)游人員除了天天接觸游客之外，在安排和組織游客活動時還要和飯店、餐館、旅游景點(diǎn)、商店、娛樂、交通等部門和單位的人員接洽，而且還要處理導(dǎo)游服務(wù)集體之間的關(guān)系。雖然導(dǎo)游人員面對的這些方方面面的關(guān)系是建立在共同目標(biāo)基礎(chǔ)之上的合作關(guān)系，然而每一種關(guān)系的背后都有各種各自的利益，落實(shí)到具體人員身上，情況就可能變得更加復(fù)雜。3.2.4面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”導(dǎo)游人員和海外游客的正常交往中，常常帶有一些不健康的思想意識和生活作風(fēng)的影響，有時會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。處在這種氛圍中的導(dǎo)游人員需要有較高的政治思想水平、堅強(qiáng)的意志和高度的政治警惕性，能始終保持清醒的頭腦，自覺抵制精神污染。3.3北京市導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題從上述案例可以看出，目前北京市導(dǎo)游服務(wù)中存在以下問題。3.3.1北京導(dǎo)游的自身素質(zhì)問題（1）從業(yè)起點(diǎn)較低，文化知識不過硬，導(dǎo)游隊(duì)伍的等級結(jié)構(gòu)不合理。我國導(dǎo)游人員實(shí)行資格考試制度，凡具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或以上學(xué)歷的中華人民共和國公民，均可參加導(dǎo)游人員資格考試。另外，自從北京奧運(yùn)會之后，北京的游客量迅猛增加，對北京導(dǎo)游人數(shù)需求量也在不斷增大，準(zhǔn)入條件因此有所放寬，一些沒有經(jīng)過專業(yè)技能學(xué)習(xí)的社會人士考試合格后也可獲得導(dǎo)游資格。如此，便導(dǎo)致導(dǎo)游隊(duì)伍學(xué)歷和文化素質(zhì)普遍偏低，等級結(jié)構(gòu)不合理。據(jù)國家旅游局統(tǒng)計，至2012年3月，北京市持證導(dǎo)游達(dá)到14548人，約占全國導(dǎo)游總數(shù)的6.8%，其中高中、中職、中專學(xué)歷的占41.7%，大專學(xué)歷的占39.4%，本科以上學(xué)歷的僅18.9%。另外導(dǎo)游語種結(jié)構(gòu)不合理，外語類導(dǎo)游缺乏。1999年5月14日，國務(wù)院頒布的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第三條規(guī)定:只要具有高中學(xué)歷、身體健康、年滿18歲的中華人民共和國公民即可參加導(dǎo)游人員資格考試。這一規(guī)定對導(dǎo)游員必須具有的文化基礎(chǔ)知識、語言表達(dá)能力都沒有做具體的要求，于是造成報考導(dǎo)游的人數(shù)與日俱增且魚龍混雜，良莠不齊。顯然，這種低要求的導(dǎo)游導(dǎo)準(zhǔn)入機(jī)制不利于導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的整體提高。這與現(xiàn)今北京市導(dǎo)游服務(wù)工作所需要的高素質(zhì)、高技能要求差距甚遠(yuǎn)，許多導(dǎo)游員的知識結(jié)構(gòu)和講解服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到游客的期望。（2）北京導(dǎo)游服務(wù)中反映出導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)問題。從導(dǎo)游接團(tuán)中的漏接、錯接，反映出應(yīng)變能力、計劃安排等職業(yè)技能問題，另外也反映出導(dǎo)游職業(yè)責(zé)任感不強(qiáng)。游客投訴較多的擅自更改線路、增加購物點(diǎn)的問題，甚至有的導(dǎo)游對不購物或購物少的游客“給臉色”、“說冷話”等，一定程度上反映導(dǎo)游個人素質(zhì)和職業(yè)道德的低下。有些游客投訴中的導(dǎo)游協(xié)調(diào)處理不積極或失當(dāng)，導(dǎo)致游客和供應(yīng)方在出現(xiàn)矛盾時加劇沖突，最后引起雙方較大損失。這樣的案例反映出北京市導(dǎo)游的服務(wù)工作責(zé)任感差或者工作技能低下。（3）綜合業(yè)務(wù)能力差。北京導(dǎo)游服務(wù)中的人際交往關(guān)系非常復(fù)雜，除了向游客提供必要的旅游服務(wù)之外還要處理各種突發(fā)事件，由于旅游活動中不可預(yù)見性因素很多，旅游活動中的意外事故是不可避免的，因此就要求北京導(dǎo)游人員具備為游客服務(wù)的態(tài)度和正確處理突發(fā)事件的能力。然而目前有些導(dǎo)游在與游客的交往過程中欠缺溝通技巧，沒有親和力，對于突發(fā)事件缺乏應(yīng)變能力。尤其是兼職導(dǎo)游人員，由于他們上團(tuán)機(jī)會少、社會閱歷淺、同時缺乏專業(yè)的培訓(xùn)，在接團(tuán)過程中常常出現(xiàn)漏接、空接、錯接的事故，直接影響了旅游團(tuán)的質(zhì)量。3.3.2旅游管理中體現(xiàn)的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題（1）組團(tuán)社與地接社團(tuán)款糾紛。團(tuán)款糾紛是導(dǎo)致較多旅游投訴案例的重要原因之一，出現(xiàn)這樣的問題首先受到游客指責(zé)的就是導(dǎo)游，如果導(dǎo)游處理稍有不當(dāng)，自己就會成為游客投訴的對象之一，成為兩家旅行社糾紛的“犧牲品”。（2）游客與旅行社旅游合同糾紛。盡管國家旅游局和各省旅游局都分別推了旅游合同范本，并要求旅行社必須與游客簽訂旅游合同，但還是有一些旅行社不與游客簽訂合同或者在合同條款上設(shè)置“陷阱”，游客受騙的同時，處于一線服務(wù)的導(dǎo)游，作為旅行社的代表，必然首先受到游客的指責(zé)。3.3.3北京導(dǎo)游管理體制問題（1）北京導(dǎo)游職業(yè)定位問題。按照我國目前的職業(yè)分類體系，導(dǎo)游職業(yè)不屬于專業(yè)技術(shù)人員類別，屬于旅游及公共游覽場所服務(wù)人員小類，歸于飯店、旅游及健身娛樂場所服務(wù)人員中。因?yàn)椴粚儆趯I(yè)技術(shù)人員，所以導(dǎo)游沒有專業(yè)技術(shù)職稱。國家旅游局的《導(dǎo)游人員等級評定制度》多年沒有有效實(shí)施，況且導(dǎo)游員職稱也并沒有進(jìn)入我國的職稱序列，沒有切實(shí)與職稱評定的初、中、高級建立對應(yīng)關(guān)系，只是旅游企業(yè)內(nèi)部的名號而已，甚至在一些旅游企業(yè)中也得不到相應(yīng)的報酬福利。尤其是在北京這樣的大城市，對導(dǎo)游的需求量大，導(dǎo)游資格考試的門檻偏低，對于導(dǎo)游這個偶得暴利的職業(yè)，使得一些社會人員非理性涌入，掀起報考熱潮，考到資格證后，只是為了一味的賺錢，認(rèn)真對待工作的少；從業(yè)導(dǎo)游職業(yè)前景差，許多人僅僅是趁年輕考個導(dǎo)游證掙錢；有機(jī)會就改行，很少有人打算把導(dǎo)游作為長期職業(yè)對待，因而大多導(dǎo)游一心只想提高收入，當(dāng)前的這種導(dǎo)游職業(yè)定位直接或間接導(dǎo)致了導(dǎo)游職業(yè)的社會地位低，高素質(zhì)旅游人才不愿進(jìn)入，這種制度造成的導(dǎo)游素質(zhì)問題。（2）北京導(dǎo)游隸屬問題。導(dǎo)游的隸屬問題不光涉及導(dǎo)游自身的身份，而且直接涉及導(dǎo)游的管理和監(jiān)督，間接影響導(dǎo)游的培訓(xùn)、獎懲和福利待遇等一系列問題。北京市的旅游市場規(guī)定不允許導(dǎo)游人員私自組團(tuán)帶團(tuán)，并將之視為“野導(dǎo)”打擊懲處，所以目前導(dǎo)游人員并不是真正意義上的“自由職業(yè)者”。目前，北京導(dǎo)游主要是隸屬于旅行社和導(dǎo)游服務(wù)公司。其中屬于旅行社的導(dǎo)游又分兩種:一種是旅行社的正式員工，各種關(guān)系都在旅行社。從旅行社里領(lǐng)工資，除了做導(dǎo)游外還可能兼作內(nèi)勤等其他工作，這類導(dǎo)游待遇福利都有保障，而且接受正規(guī)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和日常管理。導(dǎo)游工作能力和經(jīng)驗(yàn)都比較豐富，素質(zhì)較高，絕大多數(shù)高級導(dǎo)游都屬這一類；另一種是旅行社的“掛靠”導(dǎo)游，各種關(guān)系都不在社里，只是將導(dǎo)游資格證押在旅行社，有團(tuán)時以旅行社里導(dǎo)游的名義帶團(tuán)，無團(tuán)時比較自由。這種兼職導(dǎo)游目的要么出于愛好、專業(yè)實(shí)習(xí)；要么為了賺錢。因無規(guī)范的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)管理，這類導(dǎo)游相對業(yè)務(wù)技能和經(jīng)驗(yàn)較少，工作責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)游技巧較低，以初級導(dǎo)游為多，旅行社也多將其作為旺季導(dǎo)游人手不夠時的補(bǔ)充，這一點(diǎn)是北京導(dǎo)游現(xiàn)狀的突出表現(xiàn)。然而，正是這種狀況才導(dǎo)致北京市的旅游市場混亂，各種投機(jī)現(xiàn)象屢見不鮮，引起游客投訴，損害北京的形象。導(dǎo)游服務(wù)公司是近年在一些旅游熱點(diǎn)城市建立，為那些通過導(dǎo)游資格考試卻因種種原因無法“掛靠”在旅行社帶團(tuán)的大量社會導(dǎo)游提供中介服務(wù)的機(jī)構(gòu)。政府執(zhí)法人員在旅游市場執(zhí)法檢查時發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)服公司的許多導(dǎo)游因無帶團(tuán)機(jī)會，要么自己想辦法組團(tuán)帶，成為“野導(dǎo)”，要么不再交費(fèi)，不參加年檢，淪為“黑導(dǎo)”。（3）北京導(dǎo)游薪酬問題。在我國現(xiàn)行導(dǎo)游人員報酬機(jī)制中，導(dǎo)游的收入結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)游基本是“三無人員”，即無薪水、無固定工作單位、無保險。養(yǎng)老、醫(yī)療、住房以及社會公共福利不能有效覆蓋導(dǎo)游群，其正常的經(jīng)濟(jì)生活得不到保障，生存的壓力，發(fā)展的需要，迫使導(dǎo)游不得不通過其他渠道獲取報酬。例如有的導(dǎo)游想方設(shè)法壓縮旅游行程，縮短游覽時間，或者通過減少旅游景點(diǎn)來擠出時間促使游客購物；有的導(dǎo)游員任意增加購物點(diǎn)，延長購物時間；有的與商家串通抬高價格拿差價；有的協(xié)助商家游說消費(fèi)者購買質(zhì)次價高的商品，手段五花八門。同時導(dǎo)游私拿回扣，又直接降低旅游服務(wù)質(zhì)量。在旅游接待服務(wù)的相關(guān)環(huán)節(jié)形成了以“回扣”為核心的利益鏈條，“消費(fèi)陷阱”嚴(yán)重侵害游客的合法權(quán)益。個別導(dǎo)游”窮則思變”，拜金主義嚴(yán)重。以損害游客利益追求個人經(jīng)濟(jì)利益的最大化，在私拿回扣問題上推波助瀾，成了惡性循環(huán)。實(shí)踐證明，不從機(jī)制上解決導(dǎo)游勞動報酬和社會保障問題，就不能從根本上解決導(dǎo)游私拿回扣這一問題。在現(xiàn)行的狹義的導(dǎo)游人員報酬機(jī)制中，導(dǎo)游的收入結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)游沒有或很少有工資，卻反而要付給旅行社“人頭費(fèi)”等費(fèi)用；導(dǎo)游以回扣為主要收入來源，而回扣收入又是不合法的。這樣的收入結(jié)構(gòu)事實(shí)上鼓勵了導(dǎo)游導(dǎo)購，是造成我國旅游業(yè)中導(dǎo)游服務(wù)問題的直接原因。導(dǎo)游薪酬機(jī)制直接導(dǎo)致了從業(yè)導(dǎo)游工作中價值取向的偏離，阻礙了導(dǎo)游隊(duì)伍的素質(zhì)提高和導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定性、職業(yè)道德建設(shè)等，同時導(dǎo)游的獎懲也是對導(dǎo)游監(jiān)督管理的手段。目前的IC卡制度對于違規(guī)導(dǎo)游扣分，扣分超過10分的直接吊銷導(dǎo)游資格證的規(guī)定，對于導(dǎo)游的監(jiān)管起到了作用。但I(xiàn)C卡執(zhí)法檢查的比例較低(全國平均20%多)，對絕大多數(shù)導(dǎo)游，尤其是較偏遠(yuǎn)景區(qū)的導(dǎo)游約束力差。導(dǎo)游員等級制度一直沒有切實(shí)實(shí)施，晉級問題也在一定程度上影響了導(dǎo)游的社會聲譽(yù)和從業(yè)前景，阻礙了導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的提高。4北京市導(dǎo)游提升服務(wù)質(zhì)量的對策4.1嚴(yán)格導(dǎo)游準(zhǔn)入制度，提高導(dǎo)游人員資格層次以上我們已經(jīng)說過，北京導(dǎo)游隊(duì)伍的準(zhǔn)入門檻過低，對導(dǎo)游人員必須具有的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能沒有做定期的考核制度（年審除外），導(dǎo)致導(dǎo)游隊(duì)伍急劇膨脹、層次良莠不齊、結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失衡的現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)了很多黑導(dǎo)、野導(dǎo)。其中很多導(dǎo)游人員的知識結(jié)構(gòu)和講解服務(wù)水平根本達(dá)不到游客的期望。這顯然是不利于導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的提高和發(fā)展。因此，要想提高導(dǎo)游行業(yè)的進(jìn)入障礙必須在源頭上限制不合格人員的混入，把報考導(dǎo)游資格的學(xué)歷提高到大專層次，對于行業(yè)所缺少的小語種導(dǎo)游可經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)直接吸納。另外，在考試內(nèi)容上一定要結(jié)合導(dǎo)游的職業(yè)特點(diǎn)，注重綜合素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)的考核。不要走形式、走過場，要采取嚴(yán)格有效的措施來控制導(dǎo)游的資格標(biāo)準(zhǔn)。4.2強(qiáng)化導(dǎo)游的職業(yè)培訓(xùn)，提高導(dǎo)游的綜合素質(zhì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)是決定其素質(zhì)提高的關(guān)鍵因素。有關(guān)部門應(yīng)與旅行社、學(xué)校等單位合作，為導(dǎo)游提供全面的培訓(xùn)機(jī)會。在職業(yè)道德、法律法規(guī)、專業(yè)知識等方面進(jìn)行嚴(yán)格、高水平的培訓(xùn)。加強(qiáng)培訓(xùn)與提高導(dǎo)游素質(zhì)主要應(yīng)從以下幾方面入手:（1）依托地方高校教育資源，提高導(dǎo)游人員的專業(yè)水平。首先，旅游專業(yè)教育是提高導(dǎo)游人員素質(zhì)的最根本的保證，實(shí)踐教學(xué)在又是專業(yè)教育中的重中之重，要加強(qiáng)對學(xué)生動手能力的培養(yǎng)。其次，加強(qiáng)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地、校外實(shí)習(xí)基地、課程認(rèn)識實(shí)習(xí)、一體化實(shí)踐教學(xué)等，使學(xué)生對專業(yè)有個全面的了解，減少其競爭力。再次，提高教學(xué)水平關(guān)鍵還在提高教師隊(duì)伍的建設(shè)，要有一支高水平的、穩(wěn)定的教師隊(duì)伍。如:實(shí)訓(xùn)教師應(yīng)該是主講相關(guān)專業(yè)課程或參加過相應(yīng)領(lǐng)域內(nèi)的科研工作，具有一定實(shí)踐能力的專業(yè)教師；主講模擬導(dǎo)游課程的教師要在導(dǎo)游崗位上工作過，主講旅游信息管理課程的老師曾參加過相應(yīng)的工作等。（2）加強(qiáng)旅行社對導(dǎo)游的再培訓(xùn)建立導(dǎo)游培訓(xùn)體系，培養(yǎng)優(yōu)秀的導(dǎo)游除了導(dǎo)游考試培訓(xùn)以外，加強(qiáng)導(dǎo)游在崗培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)，增強(qiáng)導(dǎo)游的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能，使每個導(dǎo)游都有自己的特長和強(qiáng)項(xiàng)，培養(yǎng)一批專家型、學(xué)者型的導(dǎo)游，改變?nèi)藗儗?dǎo)游是吃青春飯的錯誤認(rèn)識。加強(qiáng)導(dǎo)游在某一方面的技能和知識的學(xué)習(xí)，如駕駛和攝影等，使導(dǎo)游有自己的特長，增強(qiáng)自己在旅行社的競爭力。4.3發(fā)揮北京導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會的作用，設(shè)立導(dǎo)服中心4.3.1通過旅游行業(yè)協(xié)會對導(dǎo)游員進(jìn)行管理北京市設(shè)有眾多旅游行業(yè)協(xié)會，但其發(fā)揮的作用不大。政府部門應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變政府職能，使導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會發(fā)揮作用，為導(dǎo)游統(tǒng)一管理檔案、代辦勞動保險、進(jìn)行日常教育和監(jiān)督，并與旅行社等部門代簽導(dǎo)游合同、保證導(dǎo)游合法權(quán)益等。4.3.2在北京市設(shè)立導(dǎo)服中心應(yīng)依照導(dǎo)服中心的管理?xiàng)l例對社會導(dǎo)游人員進(jìn)行管理。導(dǎo)服中心主要負(fù)責(zé)組織社會導(dǎo)游人員的年度審核與日常培訓(xùn)，并制定和實(shí)施對其服務(wù)質(zhì)量的考核監(jiān)督辦法和獎懲制度，從而使導(dǎo)游人員管理更加規(guī)范有序，年度審核以考評為主，考評的內(nèi)容包括:當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況等。導(dǎo)服中心要制定出“社會導(dǎo)游人員管理辦法”、“社會導(dǎo)游人員管理協(xié)議書”、提供“導(dǎo)游服務(wù)協(xié)議書”、“社會導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量保證書”、“導(dǎo)游服務(wù)意見反饋單”、“社會導(dǎo)游人員派遣單”和“服務(wù)質(zhì)量獎懲制度”等一系列管理制度及操作程序，并在實(shí)踐中不斷完善改進(jìn)，從而確保游客和導(dǎo)游員的合法利益。另外，導(dǎo)游工作是一項(xiàng)傳播文化、促進(jìn)友誼的服務(wù)性工作，四面八方的游客要通過導(dǎo)游人員的言行舉止來了解北京的燦爛文化、壯麗的河山。因此，導(dǎo)游人員要加強(qiáng)補(bǔ)充北京的歷史文化、風(fēng)土人情、時事政治等各方面的知識，不斷的拓展工作視野和知識領(lǐng)域，使游客能夠從中陶冶情操，增長見識。其次，導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力和體力勞動高度結(jié)合的工作，工作量大、工作對象復(fù)雜、需求多樣化。因此，導(dǎo)游除了必要的體育鍛煉之外，還要掌握一定的公關(guān)知識和靈活處事的能力，在不斷變化的氛圍中搞好各方面的關(guān)系，有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。最后，管理部門應(yīng)當(dāng)采取切實(shí)有效的措施，加大對導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)知識、專業(yè)知識的培訓(xùn)。導(dǎo)游工作的獨(dú)立性強(qiáng)，一般都是一個人獨(dú)立帶團(tuán)，要做好整個團(tuán)隊(duì)的生活、票據(jù)、講解、相關(guān)方面的聯(lián)系以及突發(fā)事件的處理等工作，在帶團(tuán)過程中難免會出現(xiàn)這樣那樣的問題。因此，旅游管理部門可以采取靈活多樣的形式，有目的、有針對性地對導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)。目前的旅游需求已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化，這必然要求導(dǎo)游服務(wù)也要發(fā)生改變。面對這些變化，相關(guān)部門必須加強(qiáng)對導(dǎo)游的培訓(xùn)工作，重新調(diào)整服務(wù)的思路，即導(dǎo)游人員必須根據(jù)旅游者旅游需求的特點(diǎn)，以旅游者的心理特征、生活方式和行為模式為基礎(chǔ)，憑借各種旅游資源和設(shè)施，并積極營造游客滿意并主動參與的旅游氛圍，著眼于向游客提供體驗(yàn)式的導(dǎo)游服務(wù)方式。據(jù)此本文構(gòu)建了體現(xiàn)這一思路的導(dǎo)游服務(wù)模式(圖4-1)。在這一導(dǎo)游服務(wù)模式中，符合游客需求的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)施是基礎(chǔ)，導(dǎo)游對游客的心理需求、生活方式及行為特點(diǎn)等相關(guān)情況的了解是導(dǎo)游提供個性化服務(wù)的前提，樹立以游客滿意的旅游經(jīng)歷為核心，導(dǎo)游服務(wù)技能是手段，最終的目標(biāo)是滿足游客的需求，提高游客的滿意度。旅游設(shè)施服務(wù)技能旅游設(shè)施服務(wù)技能旅游者的旅游需求導(dǎo)游營造氛圍設(shè)計體驗(yàn)游客生活體驗(yàn)講解體驗(yàn)購物體驗(yàn)審美體驗(yàn)4.4健全導(dǎo)游激勵機(jī)制，改進(jìn)導(dǎo)游薪金制度，保障導(dǎo)游人員權(quán)益旅行社必須依法用合同來確定導(dǎo)游人員的勞動報酬，并將此項(xiàng)納入企業(yè)