餐廳服務(wù)禮儀及操作細(xì)則

餐廳服務(wù)、禮儀及操作細(xì)則餐廳服務(wù)員應(yīng)具備什么素質(zhì)?1、勤快。在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作，做好包桌、零點(diǎn)的接待服務(wù)及衛(wèi)生清掃工作。保持餐廳的衛(wèi)生，做到無(wú)蚊蠅、無(wú)灰塵、無(wú)雜物，無(wú)異味，使餐具炊具清潔完好。2、認(rèn)真。做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐廳設(shè)備、餐具是否完好使用，按照規(guī)范要求配備用具，布置臺(tái)型、美化環(huán)境。3、有涵養(yǎng)。文明禮貌，熱情待客。做到來(lái)有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問(wèn)題。4、外表端莊大方。注重個(gè)人儀表儀容，保持服裝整潔，疏妝好自己的發(fā)型、站立端正，面帶微笑。5、嚴(yán)于律己。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，掌握好上菜時(shí)機(jī)。根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)，掌握上菜速度。6、主動(dòng)工作，心細(xì)?？腿司筒屯戤呉暻榧皶r(shí)開(kāi)具“飯單”并收取就餐費(fèi)用，記帳單位應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)人員簽字，避免錯(cuò)收或“跑單”。7、負(fù)責(zé)?？腿穗x開(kāi)后及時(shí)清點(diǎn)餐具物品，刷洗干凈，保潔放置。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)交餐廳主任（經(jīng)理）或服務(wù)臺(tái)，盡快轉(zhuǎn)交客人。8、謙虛。在服務(wù)工作中不斷總結(jié)提高，對(duì)就餐客人提出的問(wèn)題和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。服務(wù)員的主要職責(zé)是什么（1）主要任務(wù)：按照上級(jí)指示，完成所布置的任務(wù)，以親切的服務(wù)態(tài)度來(lái)接待顧客。（2）主要職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳清潔打掃、安排桌椅及桌面擺設(shè)；檢查服務(wù)臺(tái)東西是否齊全、整潔干凈；熟悉菜單，了解菜肴烹調(diào)所需要時(shí)間及方法；了解且遵循賬單的處理程序。服務(wù)生的主要職責(zé)是什么（1）主要任務(wù)：輔助餐廳服務(wù)員，使餐廳能順利地動(dòng)作，達(dá)到最高服務(wù)質(zhì)量。（2）主要職責(zé)：工作時(shí)宜穿著干凈、整潔、適合的制服，確保工作區(qū)域的整潔及衛(wèi)生；不管是服務(wù)前、服務(wù)中還服務(wù)后，都要對(duì)餐廳內(nèi)必須供給品（煙灰缸、餐具、茶碟、盤、杯子、餐巾冰塊等等）準(zhǔn)備妥當(dāng)；安排客人入席，搬走不必要的餐具及布置；為客人倒茶水；收拾盤碟；將服務(wù)員所訂菜單送入廚房，再將所點(diǎn)的菜從廚房端進(jìn)餐廳。餐廳服務(wù)的五大忌一忌旁聽(tīng)這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f(shuō)的說(shuō)出來(lái)。二忌盯瞅在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。三忌竊笑客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。四忌口語(yǔ)化有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)。”為什么展開(kāi)"微笑服務(wù)"活動(dòng)?在服務(wù)中，“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有價(jià)值，同時(shí)會(huì)帶來(lái)效益。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式，從而倍受服務(wù)業(yè)的重視。微笑作為無(wú)言服務(wù)，對(duì)客人會(huì)起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。在服務(wù)的情感交流的表露，也是一種服務(wù)的表現(xiàn)方式。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。微笑是一種特殊的語(yǔ)言----“情緒語(yǔ)言”。它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，起“互補(bǔ)”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受*上菜的技巧*上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動(dòng)作上有所待慢，要使客人覺(jué)得少量度的消費(fèi)換得是實(shí)質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯(cuò)誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時(shí)間進(jìn)食為恰當(dāng)，如果客人在趕時(shí)間，提示廚房加速成提供服務(wù)，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯(cuò)識(shí)波及糾紛?，F(xiàn)將上菜注意事項(xiàng)分列如下：①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，按順序接受領(lǐng)菜；②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意食品店物的美觀和溫度③上菜時(shí)不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外：④領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái)，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外；裂鎮(zhèn)⑥繳上菜時(shí)要輕霜巧，不要弄利出聲來(lái)，，赤端送盤、碟禿、碗時(shí)，要吸以四雙支手樂(lè)指支撐底部脆，姆指輕按西緣邊，不可坦觸及食物。顯動(dòng)⑦布上菜的方向猾，從客人的垂左方端上，拼但飲料恰愉單相反，要用敗右手從右方纏奉上：有時(shí)預(yù)視餐桌的位距置，可便宜故行事；至于韻上菜先后順張序，最好是周預(yù)先得知誰(shuí)露是主人，以曾便按賓主后寶之序進(jìn)行。攜贏⑧鮮熱燙的中菜懶上桌時(shí)，應(yīng)淘提醒客人的懼注意，因?yàn)闀缬行┯糜蜔跤|的菜雖然沸靠，但沒(méi)有冒撿熱氣，不知盒情的客人往兼往一口氣咽樓下，容易受萄傷；嗚裙⑨瀉外籍客人用摟中餐時(shí)，除法筷子外，并日準(zhǔn)備刀叉，栽適其習(xí)慣與匪需要提供應(yīng)也用；師甩⑩宏外籍客人吃狠中菜時(shí)，征灰求他們抽意劣后才給予分組菜，分菜時(shí)葵不要羹液溢燒出，尤其是芽湯汁落在桌越上，弄污餐泥桌，給予客闊人不良印象抖；雅跌⑾嗓服侍中注意貧水或酒、菜勉及飯的加添酸時(shí)機(jī)，避免淡客人等候；悉隨時(shí)更換煙躍灰缸、毛巾吐、湯碗、骨心盤于無(wú)形之貸中，如換煙長(zhǎng)灰缸送上清利潔的即撤除菌有煙蒂的；☆☆☆☆☆顆統(tǒng)結(jié)帳：是一胃件很重要的掌事，帳單應(yīng)割在最后一道武菜上過(guò)后，懂即將帳單正致確的結(jié)算清襪楚準(zhǔn)備好，設(shè)以免客人等血候；對(duì)于餐意飲完畢的客孤人，習(xí)慣上積要等客人招緞呼結(jié)帳（買示單）時(shí)，快歐捷送上賬單誰(shuí)。權(quán)（1乘）賬單的呈嶼遞：將結(jié)算聞?wù)_的合計(jì)腿總數(shù)的賬單指，正面朝下瘋置于放銀盤控中，由客人叮左側(cè)遞上；唱若是一群客項(xiàng)人，盡可能吉辨明付款者歷，將收銀盤寸放在其左旁??；如無(wú)法判陷定誰(shuí)是付款瞧人（所有的饞定菜事先未魯交待分開(kāi)而歉記在一張賬陶單上）時(shí)，筑則將賬單置貌于餐桌的正本中，如此不豈致因?qū)①~單嶄遞給某人，古而造成尷尬忌場(chǎng)面。當(dāng)一么男一女在一裳起進(jìn)食時(shí)，蕩賬單送給男厘士，除非此趟二人各自叫擋菜另有吩咐醋而有各別的簽賬單。禮貌飼上應(yīng)在呈遞色賬單前先行要詢問(wèn)客人否道還有別的需疏要，賬單放儀在桌上時(shí)應(yīng)噴即道謝。隨笛即應(yīng)保持距咱離，俟客人趙將銀錢準(zhǔn)備揮妥當(dāng)后再趨暫前收取，并映當(dāng)面將現(xiàn)金唐復(fù)點(diǎn)一遍；激如是伴同客喜人到出納臺(tái)窩付賬出應(yīng)站私離遠(yuǎn)一點(diǎn)，怎主要避免有號(hào)等候小費(fèi)之倆嫌，結(jié)賬完突畢，無(wú)論有票無(wú)外償，均腎應(yīng)向客人說(shuō)系聲圖“董謝謝跟”孤。駁（2）結(jié)賬月注意事項(xiàng)：雜①頌凡涂改或不予潔的結(jié)賬單規(guī)，不可呈給征客人；懶②廈結(jié)賬單送上潑若未付款者宏，千萬(wàn)留意竟防止客人漏停賬；怕鞋③姿付款時(shí)銀錢偶當(dāng)面給客人宇點(diǎn)清，對(duì)于槳外籍客人，口不妨用加法璃方法算賬找誠(chéng)錢；儲(chǔ)艦④椅錢鈔上附有拉細(xì)菌，取拿割后，手指不淹可接觸眼睛元、口及食物猴；諷今⑤穩(wěn)結(jié)賬付款方勉式：有付現(xiàn)擠的、簽單的航、使用支票艙的、信用卡推的，其手續(xù)攏的不同及風(fēng)弊險(xiǎn)性得注意頌；參⑥莖付現(xiàn)的，即每將賬單及現(xiàn)掛金一并交給缺出納點(diǎn)收，岔開(kāi)具統(tǒng)一發(fā)冬票并找零錢顆，再連同統(tǒng)犬一發(fā)票及各羨項(xiàng)消費(fèi)憑單牢向客人結(jié)賬忘；判輝⑧靈對(duì)客人的餐覽飲簽單，有怎難以避免的案事實(shí)，并無(wú)歌絕對(duì)保證信樂(lè)用可的辦法脅，原則上由忌領(lǐng)班級(jí)以上坊人員審核而捉予背書(shū)，出果納人員始予峽接受；客人漿簽認(rèn)單如附次，務(wù)請(qǐng)客人仙親自簽認(rèn)。啟絡(luò)⑨污旅館餐廳對(duì)負(fù)住客的簽賬計(jì)修理，請(qǐng)其粒揭示住房門舒鑰匙（St爆op-ke壤y）證明，托出納登記房袍號(hào)核對(duì)住客撥名單后，將陶賬單請(qǐng)住客位簽認(rèn)，以憑地轉(zhuǎn)入旅館大驕柜臺(tái)結(jié)賬；淋晨⑩熄支票的接納儀：若非可靠此的熟客或經(jīng)糠證實(shí)身份可盾靠者，一律芹拒絕使用支怎票付賬；吳露⑾刮使用公司發(fā)國(guó)出璃“抄簽賬卡證足”品或惕“忠信用卡鉤”怨的，服務(wù)員急應(yīng)將賬單及繩卡或證一并敢交給出納登術(shù)記號(hào)碼做好在結(jié)賬單，然遣后由服務(wù)員拉持請(qǐng)客人在胃賬單上指定蛙的地方簽名茶，將卡或證洲交回客人，后再將結(jié)賬簽偵單交回出納污（并收取所賠記小費(fèi)）；純登⑿耽服務(wù)費(fèi)與小察費(fèi)，在性質(zhì)和上是不同的柱；服務(wù)費(fèi)是糞按照固定的滲百分比計(jì)算品，通常在賬養(yǎng)單內(nèi)列入的膀服務(wù)費(fèi)的；綁而小費(fèi)為客忙人隨意犒賞點(diǎn)服務(wù)員提供劣勞務(wù)的報(bào)酬喉不得任意向量客人索取?！睢睢睢睢钬埣t送客：客精人結(jié)賬畢將駐要離去，等杯其全體起座士，為其拉座商稱謝準(zhǔn)備送矩客，如果工拉作不太忙碌鑄，盡可能送葬至門口；因佛送客也是爭(zhēng)曲取顧客再次僚惠顧的手段晌，均視為款制待顧客的重課要手段之一惱，歡送中并所說(shuō)：濫“悄再見(jiàn)，希望斑您吃得很好切”勵(lì)，如發(fā)現(xiàn)客裝人遺物及時(shí)獄送還，有寄縮存衣帽者幫沿助取拿，這閉時(shí)領(lǐng)班相機(jī)娛詢問(wèn)客人是大否喜愛(ài)所吃違的菜肴，服渾務(wù)是否周到喇，以及是否女發(fā)生過(guò)誤會(huì)言，若有何不逗周之處，應(yīng)倆即顧客解釋扭，并表示竭污誠(chéng)改善，使湊他（她）們涉乘興而來(lái)，貴滿意機(jī)而去燥，于是餐廳耐與顧客間的康情感，便自志然地建立起始來(lái)了。顆餐廳服廳須止知細(xì)一狂位訓(xùn)練有素濤的服務(wù)員，仙對(duì)于工作的娘“抖默契闊”掀，大都能合鏈作良好，主焰動(dòng)服務(wù)，亦警能遵守規(guī)則銅才行事，各蹤種規(guī)則形成芹工作紀(jì)律，縫以達(dá)到圓滿嶄的餐飲服務(wù)炭。作為共同濫性的行事準(zhǔn)袖則起見(jiàn)，現(xiàn)塞將餐廳服務(wù)熄須知，分列任于下：菌☆軟餐前如注意事項(xiàng)盛（綠1）服務(wù)人哭員的服裝，投應(yīng)永遠(yuǎn)保持膨整潔，值勤艦時(shí)穿著規(guī)定日的號(hào)衣制服善，還得有一張?zhí)坠ぷ鞣蝻枃鳛檎麤_理工作時(shí)穿嫩用，以免弄展臟制服。浙（異2）營(yíng)業(yè)前福上班打卡后倆，接受點(diǎn)名租與工作分配隔，首先要將晝工作責(zé)任區(qū)昌打掃得一塵經(jīng)不染，永遠(yuǎn)擋維護(hù)餐廳的輔清新。宮（嚴(yán)3）清點(diǎn)餐蹄具，補(bǔ)充備姻用物品如調(diào)商味品等，領(lǐng)夠取菜單及賬燭單，了解菜采單內(nèi)容，聽(tīng)離取上司交待總，迎接一天甜的服務(wù)工作罷的開(kāi)始。鍛☆餅餐中派注意事項(xiàng)兼（嘴1）遵守接音待要領(lǐng)，各未就工作崗位叮待命，當(dāng)有校客人到來(lái)，搏應(yīng)有禮貌地刮拉出椅子，驗(yàn)協(xié)助客人入樸座。鑼（2）服侍蔑七要件須留攻意：姜①液餐桌、椅必搭須永遠(yuǎn)保持迅清潔、整齊竟，使客人坐虜?shù)檬娣?。擇②呈餐巾必須永變遠(yuǎn)干凈，折尾疊藝術(shù)化，速使客人欣賞確而利用。窗濾③滔茶或水必須盼保持茶的熱欲度，水的冷戒度，凡有客感在不許空杯怎。鳳④芝調(diào)味品必須瘦齊備，注意悠配合食品，艙適當(dāng)供應(yīng)。痕舟⑤蹦煙灰缸必須姨保持清潔，農(nóng)不準(zhǔn)有二個(gè)恨以上煙蒂臟載污煙灰缸放犧在餐桌上。腳億⑥噴菜單必須永磚遠(yuǎn)是完整的落，要充分了焦解其內(nèi)容，念向客人作適隙當(dāng)?shù)匿N售。令⑦美結(jié)賬必須將芒賬單與銀錢判正確而迅速童地結(jié)算清楚松。鄭（淘3）不得在夜餐廳中站立吵，更不可奔瞎跑，站立忌夸背對(duì)客人，梨姿勢(shì)要端正撲而美感的服幅務(wù)客人（因餓客人都在看禿著你）；行龍走靠左側(cè)，表注意對(duì)方，深如遇客人應(yīng)鬼側(cè)身站立等噴客人先行；搖舉止慎重，壩態(tài)度和諧。腰寧A個(gè)、待客人按撒先來(lái)后到的兔順序服務(wù)，咽不可有雙重旅標(biāo)準(zhǔn)，引起顧客人的反感軋。底推B旺、客人談話獎(jiǎng)，聲音宜溫前和；接聽(tīng)電干話，聲音不燭可過(guò)高，營(yíng)腰業(yè)中更不得沒(méi)接聽(tīng)私人電發(fā)話。滲銀C弓、可介入客惕人的談話，礎(chǔ)更不得批評(píng)寬客人的任何騙舉動(dòng)，也不圍宜對(duì)人有過(guò)文分的言行。帶鮮D烏、仁間切忌鋸圍聚一團(tuán)聊號(hào)天或調(diào)笑，察應(yīng)彼此互相蝦合作，相互火支援地為客寬人服務(wù)。孤E剖、人交待之適事，盡量辦騙到，應(yīng)對(duì)要耍誠(chéng)懇，口齒康要清晰。材僑F獵、爾事故時(shí)勾，切忌大驚辣小怪，如遇把客人餐具掉喬落，即換補(bǔ)菠清潔餐具，蠢湯菜傾翻倒艷，用毛巾吸晌去水分，用俱干凈餐巾蓋池在溫污上，打在地毯上的年，用白餐巾淋遮蓋在上面遵，發(fā)促起客墨人當(dāng)心。鞋塔G鋒、事均宜沉妻著處理，如準(zhǔn)遇為難事情溉，必須忍耐挑或申請(qǐng)上司伶出面解決。給兼H楚、兒童照顧山，應(yīng)透過(guò)其躬父母作有限輔度的服務(wù)，弦如提供兒童喚餐椅、餐巾繞布圍嘴等，祝絕不可逗弄搶或輕視，可俱提醒小孩在打餐廳亂跑的柴危險(xiǎn)性。脅I嫩、務(wù)人員絕摔不可在餐廳荒用餐或酗酒什吃零食。杠倚J仙、遇到客人丈脫衣服放在凈凳背，應(yīng)主壤動(dòng)用席巾幫饞客人蓋上避脖免受臟。擁☆栗餐后陽(yáng)注意事項(xiàng)澡（1姥）客人用餐唇畢而無(wú)意離對(duì)去時(shí)，不得肢整理桌面，旗借故催促而倍失禮。蛛（2）客人除離去時(shí)，要有以笑容歡送荒，并稱道謝壟。盤（3貪）客人退位爐后，注意有襲無(wú)遺留物，橋如拾獲遺物怨，應(yīng)呈報(bào)給銜物時(shí)間與餐始桌號(hào)碼，辦極失物招領(lǐng)。渡（4河）客人離去抬，立即收拾貌桌面，撤除朽殘余餐具，秘并將地面清被理干凈，座鴨椅布置整齊鞏，重新鋪臺(tái)長(zhǎng)擺設(shè)餐具。話以待再來(lái)新炎客人服務(wù)?？郑?冶）打烊的整懂理清潔工作綿不可忽視，五將所有器皿多清點(diǎn)送還儲(chǔ)利處，門窗開(kāi)看閉妥實(shí)，察頑看燈火，開(kāi)豎熄電燈，保骨留最低照明燕。須知打烊灑的工作做得畏好，減少明丙日的工作量工，使工作更征有秩序。級(jí)☆輝餐廳洪安全注意事止項(xiàng)擺（艘1）地面上蟲(chóng)盡可能保持黑地板清潔干閣凈。若盤子搶、玻璃器皿垂、液體或食舅物濺落在地糠板上時(shí)，要鐮立刻擦拭，妻或在清除前哀放置一張桌折子或椅子于眠污點(diǎn)處?；铮ㄋ?）在濕滑喬的地板上潰聚以防滑劑，歌以保行走的猜安全檢查，六風(fēng)雨時(shí)要特見(jiàn)別留意所有濤進(jìn)口的內(nèi)外限。棉（3）清洗葡地板時(shí)，每膠次公弄濕一秩小塊地方以喊拖布擦干后意再清洗他處費(fèi)地板。倘有英客人淌未離副去，隔開(kāi)清慌洗的地方，冊(cè)以使客人遠(yuǎn)概離此區(qū)域。予（尤4）雨天使草用門口墊席顏時(shí)，要確實(shí)斬鋪平，不可半皺摺，人行曉道上鋪放墊糖席時(shí)要密切恢注意行人，機(jī)不可用硬紙嬌板鋪地板。響（賢5）按照規(guī)陸定路線進(jìn)出括配餐間或廚完房時(shí)，從指暗定的門進(jìn)出喉，當(dāng)只有一辯扇門時(shí)，應(yīng)覺(jué)小心開(kāi)啟，腦以免碰及從憲另一方來(lái)的疊人。澆（口6）注意附頌近其他工作課人員的動(dòng)作岡，進(jìn)入他們守的行走方向肉，而須先行糧顧警。銹（7）器皿程盤碗類，不拔能草率地疊滲放盤碗及玻餃璃容器或費(fèi)嫁置高而且參甩差不齊，否剖則常會(huì)造成卡必要的破損莖和意外。料（羽8）碗盤妥嘩當(dāng)?shù)胤胖糜谥ν斜P上，以畫(huà)免端送時(shí)滑望落。不可在瓣托盤上放置暮過(guò)重以免端勺送不易，也輔不可堆得太遷高以致遮住膀視線。不小內(nèi)心堆置托盤灣會(huì)造成意外圈和無(wú)謂的破撐損。止（護(hù)9）破損的幕玻璃不可放益置于水槽或資洗盤機(jī)，以國(guó)免手被割傷席。破損的玻螞璃器及瓷器勇要立即和完為整的器皿分牽開(kāi)，并且放留置于收拾此洋物的容器內(nèi)濫。清除時(shí)使曾用刷子或簸臉箕貸——挑非你的手述——描拾取破碎的功瓷器或玻璃泥器皿。破碎闊器皿要盡快競(jìng)清除。睛（伶1）醬以足夠的時(shí)件間安全而妥斷善地服侍食警物，不輕易賞加快，拿取夕刀叉或其他鏟銳利物時(shí)，涌不可掉以輕茅心。亂（外2）純用過(guò)的碗筷杰常是易滑，坐要小心拿取鈴，特?zé)岬谋P芒子或把柄時(shí)淋，應(yīng)用服侍嫌巾，以免燙磁傷。露（繪3）揚(yáng)開(kāi)閉抽屜門爽時(shí)，應(yīng)保持蒙握拳以免拖充手指被卡住賽；或免于櫥甚柜門半開(kāi)致迫易撞及受傷血。仙（痕4）匙如遇不安全終之事，桌椅般損壞或器材無(wú)失調(diào)；或遇癢可疑人物滋迫事，應(yīng)立即賊報(bào)告主管處森理。婆（脈5）盜上湯、熱菜遞、茶水時(shí)千頁(yè)萬(wàn)不能從小殊孩子坐的位供置上菜，避部免碰倒小孩蓋。純餐廳餐前準(zhǔn)侄備工作程序董☆掃餐廳陡衛(wèi)生工作本符合衛(wèi)生要身求（見(jiàn)餐廳這日常衛(wèi)生制企度）。幣☆在檢查秤臺(tái)面擺放壁桌頭椅橫豎對(duì)齊勺，餐具按零炮點(diǎn)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)奉圖擺放，并丘且清潔無(wú)破伶損，花草要英求新鮮，無(wú)岡枯萎。哲☆漿布置渴工作臺(tái)帝餐具、物品彎擺放整齊劃山一。鎖☆攜準(zhǔn)備萬(wàn)用品湯品種、數(shù)量質(zhì)齊全，充足宅，清潔衛(wèi)生掃，擺放整齊洪。嘩☆杜檢查蘿臺(tái)面調(diào)味品淺瓶領(lǐng)口（或壺口寺）無(wú)污跡，循分量符合規(guī)須定要求，夏尼季22~2縱6瞇℃?zhèn)}，冬季一八晌~24儀℃巖，背景音樂(lè)呢選臺(tái)正確，清音量適中，耗不影響客人黨相互交談。位開(kāi)餐矛前準(zhǔn)備工作鏡完成后檢查陷一次，如有惱錯(cuò)漏處馬上斑糾正彌補(bǔ)。沿☆飯開(kāi)餐益前會(huì)乞由餐廳經(jīng)理申主持召開(kāi)餐皂前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)。燙☆摸站崗墊開(kāi)餐前五分饅鐘全體人員焰出崗站位，塘面向門口準(zhǔn)趕備迎接客人吐。倦開(kāi)餐前準(zhǔn)備呢程序餐☆客清潔是衛(wèi)生新做好餐廳墻技壁、服務(wù)臺(tái)稍、地面的清鎮(zhèn)潔。泥☆鞠取餐非具也用餐車從洗烘碟機(jī)房將餐秧具運(yùn)出，存棍入指定的餐廢具柜。柜☆敗備小亂毛巾盡把干凈消毒套的小毛巾浸勺濕再摺成長(zhǎng)外方形塊狀，醉疊整齊放入鴉毛巾保溫箱榜內(nèi)。后☆公擺桌這按中式正餐守的零點(diǎn)擺桌贏規(guī)范予開(kāi)餐烘前30分鐘覺(jué)擺好桌。扒☆尖準(zhǔn)備斤工作桌用具春（1）從備荒餐間領(lǐng)出潔乒凈托盤擺放土于四周工作過(guò)桌上。便（斤2）開(kāi)餐前扔一五分鐘從特備餐間將佐誼料、茶葉、療茶壺領(lǐng)出，丑放在餐廳工所作桌上。廉（3）煉餐前5分鐘較將裝滿水的輕暖瓶送到餐晌廳，擺放于險(xiǎn)工作柜上。洗☆偵開(kāi)燈調(diào)光、空調(diào)粒開(kāi)母餐前5分鐘坑開(kāi)餐廳的照爆明及空調(diào)系虛統(tǒng)。如營(yíng)業(yè)旺時(shí)間有變動(dòng)父，須通知空綿調(diào)中心改變琴開(kāi)啟空調(diào)的舍時(shí)間。☆檢查晉迎送零點(diǎn)客省人程序形☆帳迎接鼠客人喪（1）當(dāng)客儲(chǔ)人步近餐廳新門2米時(shí)，嘆迎送員主動(dòng)罵上前迎接客矮人。分（2）使用螺敬語(yǔ)問(wèn)候客諒人，詢問(wèn)客下人是否有預(yù)亞訂以及就人激數(shù)。慣☆殊引領(lǐng)施客人捆（1招）迎送員面秒帶微笑，身甚體微傾，并間使用敬語(yǔ)，昌走在客人的支右前方相距兔約1米處引著領(lǐng)客人到事飾先安排的或倦預(yù)想安排的致餐桌，引領(lǐng)萍速度須與客冒人行走速度嶼相同。佩（婚2）當(dāng)引領(lǐng)座客人到餐桌盲時(shí)，迎送員尋要逐一為客嬌人拉椅。拉攪椅時(shí)要用左銹膝頂住椅背乏，雙手扶住崇椅背上部，何平穩(wěn)地將椅斬拉出，并伸襪手示意客人暮就坐。顯☆浮送上制菜單、酒單尋客筋人入坐后，貍迎送員將菜宋單或酒單打傻開(kāi)第一頁(yè)，壤從客人左邊破雙手送上，購(gòu)并禮貌地請(qǐng)爹客人閱讀。允☆仙送客蜓（1）當(dāng)客拜人起身準(zhǔn)備腰離開(kāi)時(shí)，上濟(jì)前為客人拉恒椅。錦（2）當(dāng)客位人起身后，戚向客人致謝頂并提醒客人密勿遺留物品線。死（3）在客雪人前方，把刺客人送到餐睜廳門口。輛（害4）當(dāng)客人尸走出餐廳門膀口時(shí)，迎送逮員上前再次殼向客人致謝卷道別。芒☆舒席間毯服務(wù)深（踩1）在客人度用餐過(guò)程中拴要適時(shí)敬茶符，主動(dòng)為客側(cè)人撤換餐具太、點(diǎn)煙，更熱換煙灰缸、康小毛巾。阿（2）詢問(wèn)馬客人是否需束添菜加酒。滋☆纏結(jié)賬介（1）服務(wù)倦員準(zhǔn)備好賬擇單。躲（懼2）客人用初餐畢要求結(jié)吩賬時(shí)，問(wèn)清宴付款方式，混馬上送上賬撫單為客人結(jié)踢賬并致謝。隊(duì)☆泡送客彩（1）當(dāng)客滋人起身準(zhǔn)備鬧離開(kāi)時(shí)，為東客人拉開(kāi)椅皂子。播（2）將腳客人送出餐塌廳門外，向打客人道別并羅歡迎其再次甘光臨。儲(chǔ)☆澡檢查玩迅處速檢查客人幼是否有遺留耐物品。若有轎，及時(shí)趕上婆并歸還客人敗。暈☆酸撤桌炭使用托盤，耍按北“曬撤桌漁”秘服務(wù)程序進(jìn)飽行清理。凍餐廳辛的零點(diǎn)服務(wù)念☆勁歡迎罰客人祖（更1）迎送員良要熱情上前放問(wèn)候，詢問(wèn)歐客人是否有錫預(yù)訂和用餐財(cái)人數(shù)。忽（2）引領(lǐng)嘴客人到適應(yīng)犯的座位，為韻客人拉椅，映請(qǐng)客人就坐插。糞（3）遞上潤(rùn)菜單和酒水摔單請(qǐng)客人翻所閱。邁（2）然后用通知看臺(tái)服暫務(wù)員前來(lái)服逢務(wù)?；蟆钆挪颓叭莘?wù)獲（1）服務(wù)慈員立即上前覆問(wèn)候，按客芒人人數(shù)送上儀小毛巾。娛（2）再為歪客人打開(kāi)餐革巾，拆去筷埋子套。礙（3）然后民送上小菜、經(jīng)茶水。腔☆巧點(diǎn)菜串、下單吸（1）接受超客人點(diǎn)菜和槐點(diǎn)酒水。眉（梳2）向客人麥推薦本餐廳揪的菜品和酒亭水，準(zhǔn)確填保寫點(diǎn)菜單和共酒水單。拒（3）然后夢(mèng)將單據(jù)分送閱廚房、酒水帶員、備餐間善和收款臺(tái)。陰☆唇上菜園前服務(wù)疤確認(rèn)酒水品宅牌歪:越客人選定的鋪酒，服務(wù)員考應(yīng)先請(qǐng)客人慣確認(rèn)此酒的態(tài)品牌，之后初，為客人開(kāi)酸啟斟用，這抽是服務(wù)工作鄰中不可忽視關(guān)的重要環(huán)節(jié)洋。請(qǐng)客人確翼認(rèn)酒水品牌幸的方法是:管服務(wù)員冉右鋒手握住酒瓶斑的頸部，左河手用一塊餐公巾托住瓶底岔，將酒瓶上踩的商標(biāo)朝向?qū)宇櫩驼?qǐng)其確高認(rèn)。迭樣做指可表示對(duì)顧濱客的尊重，字又可證明酒烘品的可靠性助。舟為客人斟雞倒酒水及醬結(jié)油。著☆祥上菜涌中餐午晚餐蛋服務(wù)程序聲☆囑問(wèn)候動(dòng)客人拉椅入候座嘗（1）根據(jù)鑼時(shí)間使用敬六語(yǔ)問(wèn)候。趨（2）雙手滋抓椅背，退培后半步，請(qǐng)隸客人入座將待椅前移至客限人舒適為止吹。斗☆財(cái)迎送簡(jiǎn)員遞呈菜單播把菜單打開(kāi)郵至第一頁(yè)，螺雙手拿著，快從客人的右之邊遞菜單。辜☆掛上毛際巾趁使用毛巾托慌，從客人右雷側(cè)服務(wù)第一效道毛巾。敏☆徑打開(kāi)慚餐巾拆筷套登主賓優(yōu)先，股動(dòng)作輕巧，西抓住餐巾上紋面兩角，打互開(kāi)壓一角骨弄碟下，詢問(wèn)努客人是否需回要醬或醋等口調(diào)料。窩☆零點(diǎn)飲冤料霸詢問(wèn)客人要潮何種飲料，奏下單至收款其臺(tái)、酒吧。?！钋干巷嫇Q料喜按斟酒的要盲求為客人斟浩上飲料。牌☆陵接受泳點(diǎn)菜餓（1）站在廣客人右側(cè)，怖距客人半步括遠(yuǎn)，身體前姿傾。瞇（2）詢問(wèn)擴(kuò)客人：是否絹可以點(diǎn)菜了咬。咸（3）問(wèn)清培客人的具體理要求。添（4）準(zhǔn)確坑填寫訂單，球不得涂改。恥（5重復(fù)訂軌單內(nèi)容，經(jīng)粱客人確認(rèn)后鋸下訂單。奮（6訂單一議律下至備餐威間由后人員帥控制速度?！钛才_(tái)服務(wù)道（1）及時(shí)低添酒水，撤零臟盤，換煙懇灰缸。碌（2）兩道獄菜后為客人昏更換骨碟，餓若有濃汁帶粘骨殼的食物兩，應(yīng)及時(shí)更擔(dān)換骨碟，并腳上一道毛巾悶。許（3）茶上州齊后要告訴抄客人，然后憑進(jìn)行第二次袋推銷?；郑?）收下閑客人不用的逮、除玻璃杯徐外的所有餐敏具。笨☆塑上茶、水果轎為每位客人焰送上一杯茶貍，為點(diǎn)水果段的客人送上喜水果及所需得的餐具。外☆澤準(zhǔn)備味結(jié)賬酒準(zhǔn)備好賬單供（確認(rèn)客人光不再點(diǎn)菜時(shí)獸）。肢☆劑開(kāi)牙飼簽盅就打開(kāi)牙簽盅撒，把牙簽盅括放在桌上；暗☆累上毛沉巾逆☆血結(jié)賬飾☆蜘送客哪（1）拉椅渠（要求同上舅）若（2）檢查肥有無(wú)客人遺配留物品。給（3）不能對(duì)催客人，使敗用敬語(yǔ)。罷☆釋恢復(fù)踏臺(tái)面氣（1）收餐縫巾默（2）收玻揭璃器皿（先鳥(niǎo)收高的，使日用托盤）。裙（3）收瓷桿器。踐（4）收金洗屬餐具。勵(lì)（5）清潔抽臺(tái)面。松（6）重新驢擺臺(tái)。隙（7動(dòng)作輕上巧，不影響鉆其他就餐客嶄人。距餐廳遵派菜服務(wù)程峰序乘☆躍報(bào)菜持名筑派菜服務(wù)員旺上前向客人胞報(bào)菜名并展鼻示菜品。洋☆巾姿勢(shì)宇（1）派菜寧服務(wù)員左手氧墊上餐巾將告菜盤托起，確右手拿派菜牛用的*匙，愧腰部稍彎，耕穩(wěn)站在客人城左側(cè)進(jìn)行分焰派。俱（2）邊派勻菜邊向客人凍介紹菜品的噸特色和風(fēng)味弦，注意講話禾時(shí)頭部不要墓距離客人太葉近，呼吸要診均勻。齒備餐間的準(zhǔn)梨?zhèn)?、開(kāi)餐和司清場(chǎng)服務(wù)程彈序塑☆鼓準(zhǔn)備屆（1）開(kāi)啟若備餐間的開(kāi)點(diǎn)水器。?。?）搞好伶?zhèn)洳烷g的衛(wèi)朵生。莫（3）清點(diǎn)愛(ài)前一天用過(guò)懇的桌布、餐定巾、小毛巾清、抹布的數(shù)廟量，然后后腎分類打包裝蜻入布草桶車即，送到洗滌啞部核對(duì)數(shù)量陪并洗滌，于嗓規(guī)定時(shí)間到熟洗滌部把干嚼凈的布草領(lǐng)滋回并歸類入襯柜。仗（4）清潔母食品保溫柜孤、茶水柜、吩餐巾、布草訪桶車、備餐際臺(tái)、暖瓶、杜雜物架、洗掩手池、消毒江盆、卡式爐俱等用具。查（5）準(zhǔn)備栽好開(kāi)餐時(shí)用蜜的一切餐具累。蠶（6）準(zhǔn)備謝即席烹制車掛、保溫車及道其燃料。老（7）開(kāi)餐獻(xiàn)前30分鐘里完成醬料的置準(zhǔn)備工作。帽（2）向廳捏面服務(wù)員發(fā)襖放托盤。桶☆慣開(kāi)餐竭（1）接到薪廳面的點(diǎn)菜犁單立即送入炎廚房。殖（2）把好嫂菜品質(zhì)量關(guān)捎，不出規(guī)格樣不符、造型塊不好、溫度坦不宜的菜品友，對(duì)符合質(zhì)看量標(biāo)準(zhǔn)的菜麗品，蓋上菜崖蓋，在該菜躲單上劃去其岔菜名，立即羊送至廳面。受（3）按指悲定線路傳菜緩，遞給服務(wù)滿員時(shí)須報(bào)菜蹤名，收回音帝夾和菜蓋并面撤走廳面用猛過(guò)的餐具，濁送至洗碗機(jī)艘間清洗。貸中餐分菜服悠務(wù)程序記☆涼上菜曲上菜的順序嶄：主賓、副強(qiáng)主賓、主人便、然后按順陡時(shí)針?lè)较蚍中账?。劇☆叛?zhǔn)備舌用具憂在客人餐桌涌旁放置服務(wù)流桌，準(zhǔn)備好男干凈的餐盤篩，放在服務(wù)撞桌上一側(cè)，轎備好叉、匙深等分菜用具理。逮☆卵展示簡(jiǎn)每當(dāng)菜品從狗廚房傳來(lái)后叼，服務(wù)員把右菜品放在餐屠桌上向客人錦展示，介紹村名稱和特色王，然后放到腸服務(wù)桌上分錢菜。舍☆較征詢扯客人、清理傘餐桌做（1）當(dāng)客勻人吃完所有蓄的菜品后服項(xiàng)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)槳詢問(wèn)客人可雀否上甜品或蓄水果，如果粗客人同意，脫服務(wù)員即再超問(wèn)客人可否晌清桌。殼（2）如果姓客人同意清彩桌，服務(wù)員灰立即撤去桌蚊面上所有的兄餐具，留下勺酒杯和水杯管。休☆侵上餐簽具洞清理桌面后脈，根據(jù)客人棕所點(diǎn)甜食，存擺上相應(yīng)的古餐具。如點(diǎn)右的是甜點(diǎn)心題則擺上甜品躺具，如點(diǎn)的身是水果則上爛水果刀叉。找☆頑上甜露食、水果餃（1）擺完慰桌后，使用泥托盤將甜食會(huì)或水果從客扣人右側(cè)送上捏，擺在餐桌參正中，禮貌榜地請(qǐng)客人用僚甜品或水果思。剪（2）如果件客人點(diǎn)的是亂甜湯，則要咬墊上碟墊并繁配上湯匙，深湯匙放在碟暴墊上。蛾房?jī)?nèi)用膳餐唱前準(zhǔn)備工作臂程序砌☆否準(zhǔn)備括餐具脂應(yīng)擦凈所有群餐具，要求散：平（1）無(wú)水妙跡、無(wú)破損泰；擋（2）茶壺僚無(wú)茶堿，咖米啡壺干凈、宮無(wú)味；短（3）刀叉遠(yuǎn)無(wú)水跡，分執(zhí)類擺放整齊鑒。琴☆浙準(zhǔn)備蠢餐巾繞（1）檢查深餐巾有無(wú)臟枝跡；形（2）按標(biāo)乞準(zhǔn)疊整齊，慚擺放好。蛾☆核檢查兄日常用品揭（1）檢查基日常用品種憂類和數(shù)量，憲保證種類齊趁全、數(shù)量充般足；邁（2）提前砌填寫領(lǐng)貨單旱。架☆翠準(zhǔn)備差送餐托盤姐（1）托盤柜干凈、無(wú)水禁跡；陳（2）墊好犬盤布，數(shù)量苦充足。今☆呼檢查矛餐具或（1）瓷器添無(wú)破損，無(wú)齒水跡；驗(yàn)（2）水杯梳無(wú)水跡、無(wú)竊破損、無(wú)異撕物；超（2）淡奶犁盅無(wú)奶跡；雕（3）各類冠餐具擺放整副齊。競(jìng)☆握檢查某果醬、黃油妹、果汁錘（1）果醬立包裝無(wú)破口密，黃油無(wú)變脊質(zhì)；躍（2）果汁映經(jīng)過(guò)冷藏，調(diào)并在保質(zhì)期漁內(nèi)。話迅速整理餐壓盤和餐車，波檢查是否有眨客人物品混形在其中。譽(yù)（3）輕輕糖離開(kāi)房間。焰正，并為客劫人拆去筷子糊套。石(4)禮嚇貌地請(qǐng)客人奔用茶,然后觀將茶壺對(duì)稱扎擺放在餐桌島上.慚餐廳服務(wù)5絞9個(gè)技巧1、給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？⑴先表示歉意，若客人還沒(méi)有動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，撤回廚房部核實(shí)，及時(shí)上應(yīng)該上的菜。⑵若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動(dòng)員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈(zèng)送菜。2、發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？⑴馬上清理碎片、雜物。⑵關(guān)切地詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。⑶通知吧臺(tái)，婉言向客人收取賠償。3、在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？⑴誠(chéng)懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）。⑵設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下x、地址，替客人干洗后送回）。⑶主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。4、對(duì)急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？⑴給客人介紹烹制簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，此種情況下，"快吃、吃飽"比"細(xì)吃、吃好"重要。⑵親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長(zhǎng)取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上"加快"字樣。⑶服務(wù)快捷、靈敏，同時(shí)詢問(wèn)客人有無(wú)事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。5．對(duì)較晚來(lái)就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？⑴要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。⑵要先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡(jiǎn)單、快速的菜品。⑶自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。6．客人需要的菜品菜譜上沒(méi)有怎能么辦？⑴首先說(shuō)；"請(qǐng)稍候，我到廚房問(wèn)一下，是否能做。"然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。⑵如廚房沒(méi)有原料或不能做，首先表示誠(chéng)摯的歉意，然后主動(dòng)介紹本店類似的菜品。7．客人點(diǎn)菜時(shí)菜譜缺菜怎么辦？⑴先向客人表示歉意。⑵然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒(méi)有，會(huì)引起客人反感）。8．客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？⑴首先表示謝意。⑵婉言向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒，從而謝絕，同時(shí)主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。⑶如確實(shí)難于推辭，應(yīng)接過(guò)杯來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿酒給客人，同時(shí)表示謝意。9．客人正在談話，而又有事要問(wèn)客人怎么辦？⑴很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說(shuō)話空隙俯身輕言："對(duì)不起，打擾一下，"然后說(shuō)事，說(shuō)完事表示謝意。⑵如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請(qǐng)到一旁，說(shuō)完事要致謝。10．遇到個(gè)別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？⑴應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。⑵滿足客人的合理要求。⑶委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助。⑷通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。⑸任何情況下服務(wù)員不得對(duì)客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。11．客人要求以水代酒時(shí)怎么辦？⑴對(duì)礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的幫助時(shí)，應(yīng)給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。⑵但若是以自已喝水來(lái)達(dá)到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。12．帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？⑴取一干凈童椅讓孩子入座，同時(shí)注意放好餐具及熱水，以防不測(cè)。⑵介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。⑶介紹菜品兼顧孩子口味。⑷孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。一三．對(duì)待醉酒的客人怎么辦？⑴上點(diǎn)清口、醒酒的食品。⑵更加耐心細(xì)致地服務(wù)。⑶通知主管、領(lǐng)班隨時(shí)注意發(fā)生的問(wèn)題，必要時(shí)通知保安。⑷如有損壞酒店物品，應(yīng)對(duì)其同桌的清醒者講明要求賠償。14．客人在飯菜中吃出雜物來(lái)怎么辦？⑴以最誠(chéng)懇的語(yǔ)言向客人表示歉意。⑵盡量減少其他客人的注意，減少影響。⑶按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。⑷必要時(shí)通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補(bǔ)償。一五．如何正確對(duì)待客人投訴？接受投訴，是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進(jìn)服務(wù)工作地重要途徑。⑴要盡量避開(kāi)在公共場(chǎng)合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。⑵態(tài)度誠(chéng)懇，心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的原因，無(wú)論是否正確，中途不要打斷。⑶表示虛心接受，向客人致謝或道歉。⑷對(duì)客人提的不實(shí)意見(jiàn)也不要說(shuō)："沒(méi)有的事，""決不可能"等，"爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了"。⑸對(duì)自已無(wú)法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。⑹盡量縮小影響面。16．如何對(duì)待飲酒嘔吐的客人？⑴及時(shí)送上漱口水、濕毛巾。⑵及時(shí)清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。⑶安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。⑷對(duì)待無(wú)法行走的客人要攙扶幫助。17．客人來(lái)店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦？⑴首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。⑵根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情，預(yù)測(cè)最早一桌客人離開(kāi)的時(shí)間。⑶向客人說(shuō)明情況，問(wèn)客人是否可以等候。⑷安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上報(bào)刊。⑸向客人提供酒店名片，提醒客人下次來(lái)最好先打預(yù)訂。一八．客人用餐過(guò)程中突然停電怎么辦？⑴道歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。⑵迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。⑶了解停電原因，向客人作出解釋。⑷盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。⑸對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知主管靈活處理。19．客人結(jié)帳后已離開(kāi)臺(tái)面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？⑴在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人："對(duì)不起，XX不是一次性的"，或"對(duì)不起，您誤拿了XX"?？腿藲w還后要表示感謝。⑵如果客人執(zhí)意要拿走（比如說(shuō)要留作紀(jì)念），應(yīng)該心平氣和的說(shuō)："對(duì)不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價(jià)購(gòu)買，好嗎"？20．對(duì)上次用餐不滿意，這次來(lái)酒店故意挑毛病的客人怎么辦？⑴盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時(shí)作出處理。⑵主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。⑶更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。⑷發(fā)現(xiàn)有出問(wèn)題的可能時(shí)要提前通知主管，及時(shí)作出處理。⑸查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償。21．對(duì)老年客人來(lái)用餐需注意什么？⑴挽扶其到餐位。⑵說(shuō)話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。⑶點(diǎn)菜適合老年人胃口。22．客人對(duì)你的服務(wù)很滿意，邀請(qǐng)你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？⑴表示感謝。⑵說(shuō)明在本酒店工作很開(kāi)心，暫時(shí)沒(méi)有離開(kāi)的想法，或說(shuō)："如果以后有機(jī)會(huì)，我會(huì)考慮的。"23．因?qū)Σ似凡皇?，給客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？⑴發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒(méi)做，馬上更換客人點(diǎn)的菜。⑵如菜已上，要向客人表示歉意，同時(shí)婉轉(zhuǎn)地征求客人意見(jiàn)，能否買下此菜，同時(shí)通知廚房盡快上客人所需的菜。⑶如客人不肯，錯(cuò)上的菜不得向客人收費(fèi)，有服務(wù)員自行負(fù)擔(dān)。⑷服務(wù)員應(yīng)在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，簡(jiǎn)單介紹菜肴特點(diǎn)，盡量避免出現(xiàn)類似問(wèn)題。24．客人結(jié)帳時(shí)錢不夠怎么辦？⑴首先應(yīng)客氣地對(duì)其說(shuō)："能否讓其他客人湊湊"，如數(shù)交齊。要表示感謝。⑵否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報(bào)告經(jīng)理簽字認(rèn)可。⑶如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請(qǐng)客人留下價(jià)值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時(shí)間補(bǔ)齊余款，換回抵押物。25．客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？⑴詢問(wèn)主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈(zèng)送，如汽球等。⑵協(xié)助家長(zhǎng)哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。26．客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦？⑴婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費(fèi)的規(guī)定。⑵客人如執(zhí)意給甚至將小費(fèi)撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費(fèi)或禮品暫時(shí)收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并將禮品或小費(fèi)上交。27．如果房間訂重怎么辦？⑴迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒(méi)有其他類似的房間。⑵誠(chéng)懇的道歉。⑶報(bào)告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處理。28．客人點(diǎn)菜后，因等候時(shí)間太長(zhǎng)提出不要怎么辦？⑴先表示道歉，請(qǐng)客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒(méi)做，可給客人取消。⑵如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動(dòng)，則退回廚房，另做推銷，避免損失。⑶服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)對(duì)加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明，讓客人有準(zhǔn)備，避免工作被動(dòng)。29．開(kāi)餐期間，兩桌客人同時(shí)提出服務(wù)要求怎么辦？⑴給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句："請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)"。⑵服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。⑶要做到"一招呼，二示意，三服務(wù)"。30．客人詢問(wèn)餐廳以外的事怎么辦？⑴知道的，實(shí)事求是地?zé)崆榛卮?，同時(shí)注意做到和酒店要求的口徑一致。⑵不知道的或沒(méi)有把握的事情，就表示歉意，如實(shí)地說(shuō)不知道。如有必要，可請(qǐng)教主管等同事，盡量答復(fù)客人。31．上菜時(shí)，桌面不夠擺放怎么辦？⑴把桌面上的盤碟移好位置。⑵撤掉空盤。⑶征得客人同意后合并同類菜。⑷將剩的不多的菜換小盤。⑸切忌菜盤重疊放。32．遇有心情不佳的客人來(lái)用餐怎么辦？⑴要態(tài)度溫和、熱情周到。⑵盡量語(yǔ)言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。⑶努力用自己的熱情去影響客人的情緒。33．上帶皮、骨、殼的菜式時(shí)怎么辦？⑴跟上相應(yīng)的配食佐料。⑵跟上香巾（或餐巾紙）。⑶勤撤碗碟，收拾臺(tái)面，保持桌面清爽。34．上雞、鴨、魚(yú)等帶頭的菜時(shí)怎么辦？將頭面向主賓位。35．客人用餐時(shí)突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？⑴保持鎮(zhèn)靜。⑵將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。⑶立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救（客人要求時(shí)）。36．客人要求優(yōu)惠餐費(fèi)怎么辦？⑴詢問(wèn)客人對(duì)菜品及服務(wù)的意見(jiàn)。⑵婉言說(shuō)明自己沒(méi)有優(yōu)惠的權(quán)利。⑶如確是?？突蚩腿藢?duì)菜品和服務(wù)有意見(jiàn)，應(yīng)報(bào)告主管靈活處理。37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？⑴不能有責(zé)怪的言行。⑵馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置上。⑶撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。38．對(duì)消費(fèi)較高的客人應(yīng)注意些什么？⑴隨時(shí)和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費(fèi)數(shù)額。⑵更加熱情周到的服務(wù)。⑶結(jié)帳時(shí)誠(chéng)懇致謝，歡迎再次光臨。39．客人請(qǐng)你跳舞怎么辦？⑴禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。⑵給客人點(diǎn)首歌，分散其注意力⑶如客人執(zhí)意邀請(qǐng)，適當(dāng)同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面點(diǎn)，說(shuō)與廚房聯(lián)系一下等）。40．席間服務(wù)注意些什么？⑴送撤香巾在客人右邊。⑵取碟時(shí)四手指在下，拇指在上。⑶開(kāi)啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。⑷杯中剩1/3酒時(shí)，要及時(shí)斟酒。⑸飲料只倒八分滿。⑹斟酒在客人右側(cè)，商標(biāo)朝向客人。⑺新上的菜放在第一主賓面前。⑻上菜不能超過(guò)客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。⑼分菜要一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜或湯分給兩個(gè)客人。⑽換餐具不要手拿上半部。41．對(duì)待人數(shù)較少而點(diǎn)菜較多、標(biāo)準(zhǔn)較高的客人怎么辦？⑴婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了會(huì)造成浪費(fèi)。⑵主動(dòng)推薦"少而精"的高檔菜。⑶婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。42．如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？⑴誠(chéng)懇地向客人道歉。⑵立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。⑶馬上換整潔、完好的餐酒具。⑷在服務(wù)中，主動(dòng)、關(guān)心地詢問(wèn)客人的傷勢(shì)，如有必要，應(yīng)立即向主管、經(jīng)理匯報(bào)，送客人到醫(yī)院。梨43．服務(wù)膝員如果不小淘心碰倒了客依人的酒具怎譯么辦？沈⑴富向客人誠(chéng)投懇地道歉，距立即把酒杯況扶起，檢查幫有無(wú)破損。號(hào)⑵頑如酒杯有起破損，立即更另?yè)Q酒杯。丟村⑶傲如無(wú)破損遞，要迅速用述一塊干凈餐呢巾鋪在酒跡放上，然后將遞酒杯放還原綠處，重新斟傻酒。盟44．在服倉(cāng)務(wù)中，客人怪要求你為之蘭買東西時(shí)怎料么辦？叼⑴瓣在能做到頑時(shí)應(yīng)答應(yīng)下率來(lái)，然后向統(tǒng)領(lǐng)班、主管競(jìng)匯報(bào)，盡力敲達(dá)到客人滿評(píng)意。臨⑵滾如不能辦栗到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)膝地向客人說(shuō)柏明。掃45．如有下客人尋找正黨在包房就餐遠(yuǎn)的客人時(shí)怎擊么辦？失⑴漁先問(wèn)清來(lái)絡(luò)賓的姓氏和擔(dān)單位，然后睬請(qǐng)其稍候。騾⑵喝到包房詢狀問(wèn)就餐客人鉆是否接見(jiàn)，絹如見(jiàn)則引領(lǐng)懇客人進(jìn)入包趁房。講⑶參如不見(jiàn)，燈則婉轉(zhuǎn)地告似訴來(lái)賓。（炒注意：要根垮據(jù)客人的意域思說(shuō)話，如欺"不在本酒高店就餐"等擁，切不可自濾己隨意杜撰晴。）頁(yè)46．客人閥要求見(jiàn)餐廳忘經(jīng)理或酒店華老總怎么辦難？估⑴政先問(wèn)清客絨人姓氏、單站位，請(qǐng)其稍殲候。謠⑵溝立即向主稅管或經(jīng)理匯鋼報(bào)。貫⑶困若經(jīng)理或餃老總不見(jiàn)時(shí)奸，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地膛向客人解釋曾，如說(shuō)："付經(jīng)理（或老啊總）出去了孟，如有事是睛否可以轉(zhuǎn)告芝？"頁(yè)⑷采如經(jīng)理、指老總要見(jiàn)時(shí)伍，應(yīng)立即告緣訴客人，請(qǐng)阻其稍候。豪47．客人止對(duì)帳單產(chǎn)生侄疑問(wèn)怎么辦鎖？雞⑴農(nóng)應(yīng)說(shuō)："責(zé)對(duì)不起，我趴到吧臺(tái)為您捆查一下，請(qǐng)脈您稍候。"頸侍⑵笑如確實(shí)錯(cuò)局誤，應(yīng)向客紐人誠(chéng)懇道歉尾，以求客人棕原諒。愁⑶慨如無(wú)錯(cuò)誤途，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解寨釋，講清各亂項(xiàng)費(fèi)用。腐48．下班殺時(shí)間已到，察仍有客人就尊餐時(shí)怎么辦星？虹⑴年服務(wù)員決道不能有不禮橫貌的表情和押語(yǔ)言。亡⑵攜服務(wù)員可蟲(chóng)走到不能按晃時(shí)散席的桌奴前，很有禮刪貌地說(shuō)："抽您還要什么生菜嗎（或您此是不是先劃點(diǎn)上飯）？抗因?yàn)橐粫?huì)兒替廚師要下班私了。"襖⑶利同時(shí)，服妻務(wù)員應(yīng)委婉圓地告訴客人溝超時(shí)加收費(fèi)扯用。廟⑷界服務(wù)員應(yīng)樓更主動(dòng)、熱伐情地為客人舊服務(wù)，使客槳人滿意而歸骨。旦49．客人愛(ài)自備食品要應(yīng)求加工怎么棟辦？笑⑴掌不能一概島加以拒絕，也只要能夠確榜認(rèn)沒(méi)有腐敗睛變質(zhì)，不屬烘于致病的食釀物，應(yīng)盡量速滿足客人的露要求，但要這向客人說(shuō)明規(guī)酒店的規(guī)定看，適當(dāng)收取務(wù)加工費(fèi)。直⑵匪客人帶來(lái)浴的生日蛋糕豐可協(xié)助切開(kāi)柳。謊50．客人竭因?yàn)橥韥?lái)的堤客人較之自艙己先吃上了把菜，從而表板示不滿時(shí)怎鮮么辦？脖⑴掌應(yīng)主動(dòng)上疫前解釋。輔⑵角說(shuō)明各種晃菜肴制作方炎法和工藝不貍同，因而在殲時(shí)間上就有娃長(zhǎng)有短。直⑶摧如果先吃班的客人有急梨于趕路的要立求，那么就覺(jué)如實(shí)向本桌認(rèn)客人說(shuō)明?？?1．客人筒對(duì)同桌和鄰晴桌要的是同毀一道菜，而睛菜量不一樣丟而產(chǎn)生異議湯怎么辦？虜⑴芳如確屬工推作失誤（后禾廚配菜有誤攜），就應(yīng)誠(chéng)頃懇道歉，設(shè)鉗法彌補(bǔ)。貌⑵哈如屬顧客核誤解，應(yīng)委悼婉地加以說(shuō)欄明，切忌諷羞刺、挖苦。愉溜52．在結(jié)西帳時(shí)，包房灶里所用酒水霞和吧臺(tái)所記級(jí)的數(shù)量不符得怎么辦？遍⑴版在結(jié)帳前控，服務(wù)員應(yīng)封檢查包房?jī)?nèi)元酒水瓶數(shù)。徐⑵融結(jié)帳時(shí)，港和吧臺(tái)人員徹核對(duì)數(shù)量。怖紐⑶客如數(shù)量不凝符，以包房壟內(nèi)的酒水量出為準(zhǔn)結(jié)算，侵不要耽誤客染人離店。模53．如何卻為傷殘人士隆提供服務(wù)？憶窯⑴滴不要感到鄭奇怪或投以舉奇異的眼光耗，因?yàn)樗麄冇驅(qū)ψ约旱娜倍愊菔置舾惺?。葉⑵弄如果他們?nèi)鐖?jiān)持不需要寶服務(wù)，應(yīng)靈存活適當(dāng)?shù)亟o洗予幫助，盡砍力使他們感猛到我們的幫均助是服務(wù)而丈不是同情。申它⑶容服務(wù)適度排以他們所需錄為原則。蹈54．為小憂孩服務(wù)的注專意事項(xiàng)有哪幸些？濤⑴具應(yīng)提供小技童椅讓其穩(wěn)選定下來(lái)。汗⑵倡注意上菜搖的位置和進(jìn)貨出口都不宜憤安排小童就襯座。涌⑶犬為他們提眼供的飲料不且要使用高腳重杯，應(yīng)使用撤短身的杯子滑和彎頭吸管尾。濕⑷寸如發(fā)現(xiàn)小弱孩已跑出餐維廳門外玩耍攤，應(yīng)及時(shí)通深知其家長(zhǎng)，油以免發(fā)生意波外。征55．客人嘉對(duì)賬單收費(fèi)過(guò)懷疑不愿付欺款時(shí)怎么辦儲(chǔ)？如果客階人用膳完畢原，認(rèn)為賬單肢收費(fèi)多不愿腥意付款時(shí)：撞區(qū)⑴仇服務(wù)員應(yīng)俗耐心，將客員人要的所有列品種及價(jià)錢壽向客人講清芽楚，在客人哥面前逐一對(duì)熟帳，核算一澤次。適⑵哪不可有不捐禮貌的表情稅流露。階⑶鎖結(jié)帳后要鋼表示道謝。筍鏟56．發(fā)現(xiàn)宮未付帳的客忌人已離開(kāi)餐連廳怎么辦？洗培⑴零服務(wù)員應(yīng)翻馬上追上前框有禮貌地小示聲把情況說(shuō)萬(wàn)明，請(qǐng)客人徒補(bǔ)付餐費(fèi)。挎收⑵統(tǒng)如客人與去朋友在一起績(jī)，應(yīng)請(qǐng)客人切站到一邊，寫再將情況說(shuō)者明。俱57．發(fā)現(xiàn)膚客人喝洗手阻盅的茶時(shí)怎伐么辦？瞧⑴察預(yù)先告訴犯客人上洗手郵盅的作用;塞圈⑵割如發(fā)現(xiàn)客腔人已飲用后舒應(yīng)假裝看不互見(jiàn)，以避免株客人難堪。故子58．客人確之間互相搭滅臺(tái)用膳，服錢務(wù)員為客點(diǎn)鹽菜上菜時(shí)怎屠么辦？破⑴洪在接受客婆人點(diǎn)菜時(shí)，醋服務(wù)員除要尚聽(tīng)清記準(zhǔn)外辱，還要在菜館單上用A、虹B、C、D養(yǎng)等符號(hào)表示手，并熟記各膠點(diǎn)菜客人的綱特征。煩⑵訴上菜時(shí)要壤核對(duì)菜單，坦報(bào)上菜名，區(qū)讓客人知道鈴菜是否有錯(cuò)窮?？姊堑咳缈腿它c(diǎn)名了同一品種較的菜式，要寄按客人點(diǎn)菜熱的先后順序掌上菜。結(jié)帳廈時(shí)，應(yīng)與客補(bǔ)人重新核對(duì)神，避免張冠灶李戴。本59．客人商把食物吃完貍后才投訴怎谷么辦？遇排到這類問(wèn)題遲：蝦⑴尸服務(wù)員要屋向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)兔。探⑵涂經(jīng)過(guò)了解舅后，先向客貫人道歉，然恐后免費(fèi)給客凈人一杯飲料饞來(lái)代替餐廳供的過(guò)失。餐廳服務(wù)工作一百個(gè)怎么辦---------餐飲服務(wù)技巧一、禮貌服務(wù)1.遇到衣冠不整，不禮貌的客人怎么辦？以友好的態(tài)度以客人表示后，以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言勸導(dǎo)提醒客人，使客人遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭(zhēng)論。2.遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時(shí)怎么辦？更要態(tài)度和藹，耐心周到，要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)練，盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。3.在服務(wù)中，自己心情不佳時(shí)怎么辦？不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投放到工作中，要經(jīng)常反問(wèn)自己是否在服務(wù)中做到了臉帶笑容，是否給客人留愉快的印象。4.傷殘人在進(jìn)餐時(shí)吃飯，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？要盡量為他們提供方便，千萬(wàn)不要感到奇怪和投以異樣的眼光。5.餐廳里已坐滿，只有留給旅行團(tuán)的座位，客人要坐怎么辦？應(yīng)有禮貌的告訴客人，這些座位是留給旅行團(tuán)的，如要吃飯，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，同時(shí)要盡力為客人找座位。如客人要趕時(shí)間，可先給他們點(diǎn)菜，如餐廳已沒(méi)有空位，請(qǐng)客人在餐廳外登記等候。6.看見(jiàn)客人進(jìn)餐廳怎么辦？應(yīng)笑臉迎客，敬語(yǔ)當(dāng)先，并問(wèn)清人數(shù)，然后按人數(shù)向賓客推薦合適的餐桌，拉椅讓座。7.遇到有小孩的客人怎么辦？要馬上為小孩準(zhǔn)備寶寶椅，并盡快12.餐廳即將關(guān)門，但客人要到餐廳吃飯?jiān)趺崔k？應(yīng)主動(dòng)帶客人到離廚房較的餐位上就坐，介紹制作簡(jiǎn)單快速的菜式，并專人服務(wù)，客人未吃完，決不能有關(guān)燈掃地等催促客人之舉。一三.餐廳座位已滿，還有客人要進(jìn)餐廳用餐時(shí)怎么辦？餐廳應(yīng)設(shè)有賓客候餐處，迎送員應(yīng)做好候餐客人的登記。并以親切的態(tài)度表示歉意。招呼客人坐下候餐。14.開(kāi)餐時(shí)客人突然不舒服有病怎么辦？馬上通知領(lǐng)導(dǎo)，即打通知醫(yī)療室醫(yī)生來(lái)診斷。同時(shí)要保持現(xiàn)場(chǎng)，待化驗(yàn)。一五.發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時(shí)怎么辦？馬上清理碎片，詢問(wèn)客人有無(wú)受傷。并在客人用膳完，按規(guī)定進(jìn)行適當(dāng)賠償。22.外匯付款的品種，客人要求付人民幣怎么辦？品種前，服務(wù)員要事先告知客人，應(yīng)耐心向客人解釋清楚，主動(dòng)介紹類似收人民幣的品種供客人參考。23.客人擅自拿取餐廳的器具怎么辦？應(yīng)馬上向班長(zhǎng)報(bào)告，由班長(zhǎng)禮貌的向客人解釋，向客人說(shuō)明，使客人自覺(jué)歸還。24.客人詢問(wèn)餐廳以外的服務(wù)怎么辦？應(yīng)盡量解釋，遇到自己不清楚的事情，或回答沒(méi)有把握時(shí)應(yīng)想盡辦法給予解決。25.發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時(shí)怎么辦？不應(yīng)馬上上前告訴客人，可以假裝看不見(jiàn)，這樣才能避免客人的難堪，最好的解決辦法是預(yù)先告知客人洗手盅的作用。26.客人自帶食品要求給予加工時(shí)怎么辦？向客人說(shuō)明餐廳的規(guī)定，適當(dāng)收回工本費(fèi)。27.客人自帶酒水來(lái)用膳時(shí)怎么辦？給客人擺好相應(yīng)的酒杯，如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊，肇慶花雕酒應(yīng)送上熱水給予加熱并按規(guī)定加收開(kāi)瓶服務(wù)費(fèi)。但應(yīng)向客人講清楚。28.在服務(wù)過(guò)程中不小心弄臟客人衣服時(shí)怎么辦？要誠(chéng)懇的向客人道歉，設(shè)法替客人清潔（在有可能的情況下，免費(fèi)為客人把衣服清洗干凈）29.開(kāi)餐過(guò)程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么辦？要馬上用餐巾紙吸干臺(tái)面的水粉，然后將一條清潔的餐巾平放在吸干的位置。30．客人候餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)產(chǎn)生意見(jiàn)怎么辦？應(yīng)馬上到收款臺(tái)及廚房查單，有禮貌地請(qǐng)廚師先做，并向客人道歉。31.客人對(duì)帳單收費(fèi)懷疑，不愿付費(fèi)時(shí)怎么辦？應(yīng)耐心給客人對(duì)帳，有禮貌地向客人解釋，結(jié)帳后要表示道謝。32.開(kāi)餐中，飯供應(yīng)不上怎么辦？應(yīng)向客人道歉，說(shuō)明原因，請(qǐng)客人稍等一會(huì)兒，也可以征求客人意見(jiàn)是否以面食等代替。33.客人在餐廳飲醉時(shí)怎么辦？要有禮貌地謝絕其它要求的服務(wù)，直至鑒別出該客人已恢復(fù)較好的狀態(tài)，或給客人介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡，果汁。如在餐廳醉酒鬧事，可以平平靜地解決問(wèn)題，但一旦解決了應(yīng)馬上告知領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)主動(dòng)送上熱茶，香巾，如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物。34.遇到有病的客人到餐廳用膳時(shí)怎么辦？要對(duì)其關(guān)懷備至，主動(dòng)詢問(wèn)，安排的菜式應(yīng)少而精。35.客人在餐廳跌倒時(shí)怎么辦？應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問(wèn)客人有無(wú)摔傷或碰傷，嚴(yán)重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因，引以為鑒。36．為客人更換煙灰缺時(shí)怎么辦？要把干凈的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面，一起撤到托盤里，然后把干凈的煙灰缸放回餐桌上。37.客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務(wù)員代為保管時(shí)怎么辦？應(yīng)向客人耐心解釋，說(shuō)明食品不能代存的原因，盡量說(shuō)服客人把東西帶走。38.客戶無(wú)歡迎卡，要求飯后簽單時(shí)怎么辦？不能以生硬的客人拒絕客戶，馬上去與總臺(tái)聯(lián)系。如曬明客人屬于接待的，應(yīng)立即給客人簽單，如查明客人不屬于接待的，應(yīng)有禮貌地給客人解釋，請(qǐng)客人自付。39.服務(wù)過(guò)程中，賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)怎么辦？遇到客人乘服務(wù)員斟酒，斟茶，分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。如外賓提出與他們合影，要婉言謝絕，如確實(shí)推辭不過(guò)，應(yīng)多請(qǐng)一個(gè)服務(wù)員陪照。40.服務(wù)過(guò)程中，賓客要求服務(wù)員陪舞時(shí)怎么辦？應(yīng)有禮貌地謝絕客人，聲明職責(zé)在身，不能奉陪，如客人仍糾纏不休，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。41．餐廳收市時(shí)間已過(guò)，但客人仍在用膳時(shí)怎么辦？應(yīng)主動(dòng)檢查客人點(diǎn)的菜是否到齊，并且提供快捷服務(wù)，最后禮貌地請(qǐng)客人先結(jié)帳，設(shè)專人為客人服務(wù)。二．點(diǎn)菜服務(wù)42.客人之間相互搭臺(tái)用膳，服務(wù)員為客人點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦？在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員除要聽(tīng)清記住外，還要在菜單上用ABCD等符號(hào)表示，并熟記各點(diǎn)菜客人的特征，上菜時(shí)要核對(duì)菜單，報(bào)上菜名，并讓客人知道菜是否有錯(cuò)。43.遇到客人點(diǎn)菜過(guò)多或等的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，提出不要時(shí)怎么辦？先請(qǐng)客人稍等，如該菜還未做，可給客人取消，如菜式已做好上臺(tái)了，應(yīng)向客人解釋菜式的特點(diǎn)，請(qǐng)客人品嘗。如經(jīng)動(dòng)員后客人仍不想要，而該菜又未動(dòng)過(guò)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明收回該菜的損失補(bǔ)償費(fèi)用。44.發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜單遺失時(shí)怎么辦？應(yīng)馬上向客人道歉，然后馬上到廚房征得廚師的同意，盡快把菜單的菜式做好。45.客人已點(diǎn)菜又因急事不要了怎么辦？立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開(kāi)始做，馬上取消，如已做好，迅速用食品盛好給客人，或征求客人同意是否將食品保留等辦事完畢再吃，但要先辦好付款手續(xù)。46.客人點(diǎn)了一個(gè)菜，但菜來(lái)后，客人說(shuō)未點(diǎn)此菜，而服務(wù)員肯定此菜是客人點(diǎn)的怎么辦？要盡量向客人解釋該菜的制作方法和菜名的來(lái)源，以解。51.服務(wù)員未聽(tīng)清，點(diǎn)錯(cuò)了菜，客人不要怎么辦？應(yīng)向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人諒解，主動(dòng)再向客人介紹菜式，親自到廚房向廚師講清楚，要求優(yōu)先照顧。52.客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂怎么辦？請(qǐng)客人稍等一下，然后請(qǐng)教廚師，問(wèn)清后及時(shí)向客人作解釋。53．客人急于趕車船怎么辦？介紹客人吃些烹調(diào)簡(jiǎn)單，快捷的菜式品種，親自到廚房請(qǐng)廚師先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。三、上菜服務(wù)54.上菜時(shí)臺(tái)面上已擺滿了菜不夠位置要怎么辦？切忌重疊放置，應(yīng)拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分給客人后才拿走。56.上冬瓜盅時(shí)怎么辦？上冬瓜盅前，要上佐料食鹽以及相應(yīng)的餐具，分冬瓜盅時(shí)要特別小心，首先用湯勺輕輕地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到湯里，然后用湯勺輕輕刮下剩下部分。把湯料，瓜肉湯均勻地給客人，最后用刀叉將冬瓜上半部分應(yīng)立即上前制止，在可能的情況下，給其中一方客人調(diào)換到距離較遠(yuǎn)的另一張臺(tái)用膳，但要征得調(diào)換者的同意。76.有人在餐廳打架鬧事時(shí)怎么辦？應(yīng)立即報(bào)告，并設(shè)法制止，如不聽(tīng)勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報(bào)告保安部。77.在舞廳服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有人故意滋事，斗歐，故意擾亂舞場(chǎng)秩序時(shí)怎么辦？應(yīng)馬上開(kāi)燈，停止播放音樂(lè)，并配合保安人員及時(shí)上前制止。78.客人在點(diǎn)菜或進(jìn)餐廳時(shí)間，在餐廳內(nèi)打撲克時(shí)，怎么辦？酒店/餐廳服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第一條良好的儀容、儀態(tài)職業(yè)形象包括儀容、儀表、社交、談吐、舉止、行為等，它是個(gè)人的道德品質(zhì)、思想修養(yǎng)及文化素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。（一）得體的儀容（1）著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工號(hào)牌佩戴于左胸前，不能將衣袖褲子卷起，女工作人員穿裙子，應(yīng)穿肉色襪子，且不可露出襪口。工作人員一律要穿端莊平衡的黑色皮鞋；（2）儀容要大方，指甲要常修剪，不涂有色的指甲油，不留怪異發(fā)型或披頭散發(fā)；（3）注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，上班前不吃有異味食品和不喝含酒精的飲料，所有員工上崗前需洗手；（4）保持良好的精神狀態(tài)，上班不可面帶倦容、情緒；（5）女士上班淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、耳環(huán)及夸張的頭飾，限戴手表和結(jié)婚戒指，戴項(xiàng)鏈不可外露；（6）每日上班前要檢查自己的儀表。（二）良好的儀態(tài)1.站如松——精神、挺拔2.行如風(fēng)——抬頭、挺胸，步速適中，切忌八字腳3.坐如鐘——端正挺直4.臥如弓——良好的臥姿對(duì)于心血、呼吸系統(tǒng)在安靜狀態(tài)下的工作起保證作用，并有助于消除肌肉疲勞。（1）站姿：★女生站姿標(biāo)準(zhǔn)：雙腳呈“V”字形，雙腳尖分開(kāi)20－25度，雙膝并攏，收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平；梗頸、收頦、抬頭；目光平視、雙臂自然下垂，雙手交叉放置腹部或腰后；雙腳呈丁字步，即右（左）腳位于左（右）腳的中后部，人體重心落于雙腳間、身體微側(cè)、其余與上相同?！锬猩咀藰?biāo)準(zhǔn)：雙腳呈“V”字形，雙腳尖分開(kāi)40－45度，雙膝并攏，收腹提臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平；梗頸、收頦、抬頭；雙臂自然下垂，雙手相搭放置腹部或腰后。在不同情況下男女規(guī)范站姿對(duì)雙手的擺放要求；在迎賓或站崗位時(shí)，右手放于左手上面，雙手交叉放置后。在與客交談時(shí)，右手放于左手上面，雙手交叉放置腹部。（2）坐姿：正確坐姿的基本要領(lǐng)為：上身正直，稍向前傾，雙膝并攏，雙手應(yīng)掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上，頭、頸保持站立時(shí)的樣子不變。坐著談話時(shí)上體與兩腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，雙目正視說(shuō)話者?？偟膩?lái)說(shuō)，男女的坐姿大體相同，只是在細(xì)節(jié)上存在一些差別。女子就坐時(shí)：如穿裙裝時(shí)先用手將裙子向前稍稍攏一下再坐下，雙腿并攏，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差，即若兩腿斜向左方，則右腳放在左腳之后；若兩腳斜向右方則左腳放置右腳之后。這樣從正面看來(lái)雙腳交成一點(diǎn)，可延長(zhǎng)腿的長(zhǎng)度，也顯得頗為優(yōu)雅。男子就坐時(shí)：雙腳平踏于地，雙腳亦可略微分開(kāi)，雙手可分置左右膝蓋之上。另外，男女還可雙腿交叉相疊而坐，但搭在上面的腿和腳不可向上翹。（3）行姿：要求：雙目平視前方；抬頭含頦梗頸；上體正直，挺胸、收腹、直腰；行走輕而穩(wěn)，步幅適中。女生行走時(shí)：左手下垂，手指自然彎曲朝向身體，右手肘部90度彎曲靠于腰后五指輕握左手肘部下端。男生行走時(shí)：左手自然下垂，掌心朝向身體手指自然彎曲，隨著行走的步伐輕微擺動(dòng)。右手肘部90度彎曲，手指自然伸直輕貼于腰后。工作中的行姿需要注意：1盡量靠右行，不走過(guò)道中間。2與賓客、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示致意。3客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。4因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉。5與賓客、上級(jí)同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓賓客上級(jí)先行，不能自己搶先而行。6上樓梯時(shí)，客人在前；下樓梯時(shí)，客人在后。（專職迎賓員帶客人上樓梯時(shí)走在斜前方二、三步遠(yuǎn)的距離引領(lǐng)。）（4）手姿：近距離：手臂彎曲90度，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標(biāo)，目光看向所指方向同時(shí)兼顧客人是否有注意看清目標(biāo)。遠(yuǎn)距離：手臂自然伸直，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標(biāo)，目光看向所指方向同時(shí)兼顧客人是否有注意看清目標(biāo)。（5）點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)客人走到面前時(shí)，大概距離2米左右，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼，點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，身體應(yīng)微前傾，敬語(yǔ)道別。鞠躬的幅度及用法如下：5度：點(diǎn)頭打招呼；一五度：迎賓，送客；30度：感謝；45度：道歉；90度：深度道歉。（6）從地上拾物——靠向物體的左邊，采取半蹲的姿態(tài)，靠近物體的腿呈90度下蹲，且下蹲快速，當(dāng)女士穿低領(lǐng)上裝時(shí)，一手可以護(hù)住胸口，切勿翹臀。（7）回頭姿勢(shì)——轉(zhuǎn)動(dòng)你腰，上身側(cè)面，脖子轉(zhuǎn)回，眼睛正視，微笑著用眼看人，要點(diǎn)：身體先轉(zhuǎn)頭后轉(zhuǎn)。（三）表情表情是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，適度的表情，可向賓客傳遞對(duì)他們的熱忱、尊重、寬容和理解，給賓客帶來(lái)親切和溫暖。對(duì)餐廳服務(wù)員表情的基本要求是：溫文爾雅、彬彬有禮、端莊大方、不卑不亢、笑容常在，親切自然。（1）面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；（2）聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；（3）坦誠(chéng)待客、不卑不亢、給人以真誠(chéng)感；（4）沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；（5）神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感。（四）舉止（1）舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求（迎客時(shí)走在前面，送客時(shí)走在后，不在賓客中間穿行）；（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)；（3）服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕；（4）對(duì)客人一視同仁，與客人接觸要熱情大方，舉止得體；（5）嚴(yán)禁與賓客開(kāi)過(guò)分的玩笑、打鬧或取外號(hào)；（6）當(dāng)賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)；（7）嚴(yán)禁對(duì)賓客指手劃腳、圍觀；（8）不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人與同事身上；（9）取低處物品或撿起落在地上的物件時(shí)，不要彎曲背，低頭翹臀，而要兩腳微分，屈膝蹲下，慢慢低下從腰部拿取，以顯文雅，如遇重物還可以利用腿力而免扭傷腰；（10）客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，員工要向客人行禮，此時(shí)須注意：①放慢步伐，離客人約2米處（有時(shí)可遠(yuǎn)些），目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，或者連同說(shuō)聲“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)；②如行鞠躬時(shí)，應(yīng)停步，躬身一五-30度，目光隨著向下，并致問(wèn)候，切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的；③員工在工作中，可以邊工作邊致禮，如果能暫時(shí)停下手中的工作行禮，會(huì)更讓客人感到滿意。第二條深得人心的禮貌用語(yǔ)（一）對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)的要求服務(wù)員在餐廳工作的第一線，用禮貌語(yǔ)言應(yīng)對(duì)賓客，介紹飯菜、解答詢問(wèn)，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言的交際能力。所以，服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言，做到態(tài)度從容，言詞委婉，語(yǔ)氣柔和。（1）遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，招呼客人時(shí)應(yīng)談一些適宜得體的話；（2）與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右距離“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口；（3）與客人談話時(shí)，目光停留在客人眼鼻三角區(qū)，面帶微笑，客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們應(yīng)從話語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)；（4）在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一桌客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意，打招呼或請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，然后招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不可面無(wú)表情；（5）為了不冷落客人，不管客人有無(wú)需要，只要目光與客人接觸，一定要點(diǎn)頭微笑；（6）與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)音要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，避免尖銳，刺耳的聲音，不卑不亢；（7）講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、喋喋不休；（8）與客人講話要注意表情舉止。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語(yǔ)言，而且寓于舉止和神態(tài)中，因此要用表情、動(dòng)作來(lái)配合語(yǔ)言；（9）在原則性較敏感的話題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心；（10）打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意：“對(duì)不起，打擾您了”，對(duì)客人的幫助或協(xié)助，要表示感謝，客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”；（11）若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)。另外，在對(duì)客人服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：①三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；②不得模仿他人的語(yǔ)言，聲調(diào)和談話；③不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；④不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；⑤不講過(guò)分的玩笑；⑥不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性語(yǔ)言；⑦不高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、談?wù)摚虎嗖恢v有損餐廳形象的語(yǔ)言；⑨能用語(yǔ)言講清的，盡量不用手勢(shì)；⑩與客人談話完畢要先后退一步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。（二）深得客人心的禮貌用語(yǔ)示范不良的用語(yǔ)良好的用語(yǔ)1、你1、您2、你們大家2、各位3、老人3、老先生/老伯伯/老太太4、你這人4、這一位/這們5、那個(gè)人5、這位客人6、男孩子女孩子6、少爺/小姐7、男人女人7、男士/女士8、小李老李8、李先生9、我來(lái)帶領(lǐng)你9、方便讓我給您找位子嗎？10、這個(gè)位子好嗎？10、這個(gè)位子您覺(jué)得可以嗎？11、一共幾位？11、請(qǐng)問(wèn)您一共幾位？12、久等了12、對(duì)不起，讓您久等了。一三、是這個(gè)嗎？一三、您要點(diǎn)的是這個(gè)產(chǎn)品嗎？14、對(duì)不起14、十分對(duì)不起。一五、我馬上換新的給你，請(qǐng)等一下一五、很抱歉，我立刻為您更換新的產(chǎn)品，請(qǐng)稍等。16、餐盤可以收走了嗎？16、很抱歉，請(qǐng)問(wèn)這些餐盤可以收走了嗎？17、沒(méi)錯(cuò)17、正如您所說(shuō)。一八、你是哪一位呢？一八、對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位呢？19、店長(zhǎng)馬上來(lái)，請(qǐng)等一下。19、對(duì)不起，我們店長(zhǎng)馬上就過(guò)來(lái)為您服務(wù)，請(qǐng)稍等一下。20、我不知道20、對(duì)不起，關(guān)于這件事我不太清楚。21、怎么樣呢？21、你覺(jué)得滿不滿意？22、要這個(gè)嗎？22要點(diǎn)這個(gè)嗎？23、這樣子比較便宜23、這樣點(diǎn)購(gòu)比較劃算。24、我知道了。24、您的吩咐我了解了。25、我立刻去叫他。25、我立刻去請(qǐng)他過(guò)來(lái)，請(qǐng)稍等。當(dāng)然，具體的語(yǔ)言表達(dá)還要結(jié)合當(dāng)時(shí)具體的情況而定，因?yàn)橛袝r(shí)候，過(guò)分的禮貌反而會(huì)產(chǎn)生距離感。中餐廳一般服務(wù)流程第一條迎賓賓客對(duì)餐廳的第一印象取決于賓客邁入餐廳的第一步，迎賓員是第一位接觸客人，笑容和禮貌是客人對(duì)餐廳產(chǎn)生第一良好印象的條件，其素質(zhì)直接影響到本店的名譽(yù)及工作，迎賓員的形象可起先聲奪人的作用，可代表全體人員的精神面貌。（一）迎賓員在餐廳門口處（距離門口1米左右），時(shí)刻恭候賓客的到來(lái)。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，應(yīng)上前一步要迅速把門完全拉開(kāi)，站好面對(duì)客人作一五°的鞠躬，目光注視客人的眼鼻三角區(qū)，并禮貌地稱呼客人：“晚上好，歡迎光臨名典”。并打手勢(shì)說(shuō)：“里邊請(qǐng)”。（請(qǐng)看附圖）▲注明：11：00之前稱為早上好,11：00-一三：00稱為中午好,一三：00-17：00（交接班為準(zhǔn)）稱為下午好,交接班后稱為晚上好（二）對(duì)認(rèn)識(shí)的客人、熟客、知道對(duì)方姓氏的顧客應(yīng)稱呼“XX先生或XX經(jīng)理，晚上好，歡迎光臨！很高興再見(jiàn)到您”等。（三）及時(shí)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生一共幾位，坐包廂還是坐大廳，或坐這邊還是坐二樓呢”？（四）如果一樓只有一個(gè)迎賓位的應(yīng)該說(shuō)：“先生，晚上好”，并把客人帶到樓梯打手勢(shì)說(shuō)：“先生，樓上請(qǐng)”。（五）遇下雨天，應(yīng)主動(dòng)幫客人寄存雨具:“先生，您好，雨傘幫您寄存一下好嗎”？得到允許后及時(shí)存好并把傘牌給顧客并說(shuō)：“這是傘牌，請(qǐng)收好，等下到這邊換雨傘就可以了”。（六）其它物品寄存，我們不主動(dòng)幫客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的應(yīng)說(shuō)：“先生，幫您放這邊可以嗎？”并要隨時(shí)注意寄存物品。（七）迎賓應(yīng)隨時(shí)注意門口停車狀況，如有不規(guī)矩停車的應(yīng)主動(dòng)上前禮貌的說(shuō)：“先生，您好，麻煩您把車停這邊好嗎”？（八）如有行政部門人員到店則應(yīng)主動(dòng)招呼，并把客人帶到座位上坐好，并詢問(wèn)是哪個(gè)部門（如在不確定情況下）。并有什么事情“請(qǐng)問(wèn)你們是哪個(gè)部門的呢？能不能說(shuō)一下有什么事情，我們會(huì)馬上通知我們的店長(zhǎng)過(guò)來(lái)的，請(qǐng)您稍等！”如果對(duì)方提出一些敏感的問(wèn)題應(yīng)該說(shuō)“不好意思，我不太清楚”。或“馬上通知我們店長(zhǎng)過(guò)來(lái)”。（九）如有應(yīng)聘的則應(yīng)該主動(dòng)招呼并說(shuō)“請(qǐng)這邊坐，等下我們主管過(guò)來(lái)面試”，同時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆，讓對(duì)方先寫個(gè)人簡(jiǎn)歷，并報(bào)備主管。（十）對(duì)其它人員如：定桌、工作人員的朋友，或來(lái)聯(lián)系業(yè)務(wù)的應(yīng)說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)先生有什么事嗎？”盡量能問(wèn)清其公司名或?qū)Ψ叫帐?，并盡快通知相關(guān)人員。（十一）碰上乞丐或其它閑雜人員在門口游蕩應(yīng)提高警惕，做好防盜等工作。（十二）隨時(shí)注意大門的衛(wèi)生，保持門面的干凈。（十四）客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)及時(shí)拉開(kāi)門，作一五°鞠躬，禮貌稱呼“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。（十五）迎賓要求眼觀六路、耳聽(tīng)八方，如附近區(qū)域有臺(tái)位情況，而區(qū)域人員不在時(shí)。應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)上前為顧客提供服務(wù)，同時(shí)兼顧迎賓口是否有新客到來(lái)。第二條帶位（一）迎賓員或帶位人員應(yīng)留意餐廳及包廂的空位情況，以方便確認(rèn)客人人數(shù)并能及時(shí)帶到指定位置。（二）帶位人員引路一般走在賓客前面二、三步左右，同時(shí)禮貌的問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)先生一共幾位，坐包廂還是大廳呢？”（指在不清楚客數(shù)及坐何位置時(shí)），問(wèn)清楚后打手勢(shì)并說(shuō)“這邊請(qǐng)”。（三）帶位時(shí)如是熟客則應(yīng)主動(dòng)溝通。如“XX先生，近來(lái)很忙吧，我們都很久沒(méi)看到你”或很想你等相符的語(yǔ)言。如覺(jué)得不熟的客人也可問(wèn)“先生是第一次來(lái)我們店嗎？”等語(yǔ)言來(lái)接近雙方的距離。（四）帶位如碰到轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客人并打手勢(shì)說(shuō)“這邊請(qǐng)，或樓上請(qǐng)”。（五）到座位時(shí)應(yīng)主動(dòng)打手勢(shì)說(shuō)“坐這邊可以嗎？/這個(gè)包廂可以嗎？”，如果有椅子的位置應(yīng)主動(dòng)幫助客人拉好椅子（六）如客人不多時(shí)，應(yīng)盡量滿足顧客對(duì)座位的選擇要求。如碰到店慶、圣誕節(jié)、情人節(jié)等生意較好或高峰期應(yīng)合理安排位置。（七）打手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)如（圖示）（八）團(tuán)隊(duì)客人盡量安排在一起就餐。（九）如果是情侶或一個(gè)賓客到來(lái)就餐，可領(lǐng)到較安靜的地方。（十）當(dāng)客人帶有小孩時(shí)，將座位安排在不會(huì)打擾其它客人的地方。（十一）餐廳繁忙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提醒工作人員注意并保持賓客避免相撞。（十二）如客人入座后還有朋友沒(méi)到的，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)賓客稱呼，及他朋友的稱呼或大概樣子，以方便引導(dǎo)。（十三）如有老人或殘疾顧客，應(yīng)帶到一樓或離廁所比較近的位置?！餄M席時(shí)的接待：有時(shí)客人好不容易來(lái)到店里，可是店里已經(jīng)坐滿了。這時(shí)，切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿?，注意這時(shí)的姿態(tài)應(yīng)真誠(chéng)、語(yǔ)言應(yīng)得體，招呼客人：“抱歉，現(xiàn)在已經(jīng)滿座了，請(qǐng)稍等一下”，在客人等待的時(shí)候，應(yīng)詢問(wèn)客人的姓名和人數(shù)，預(yù)先告客人要等多長(zhǎng)時(shí)間，消除客人焦急心情。在等待的時(shí)間里，可拿些報(bào)刊供客人觀閱，征得客人的同意，可先讓客人點(diǎn)好菜。有空位時(shí)，盡快將客人引到座位上就座，然后向客人表示歉意：“讓您久等了”。并可視情況做出相關(guān)補(bǔ)償。第三條入座（一）帶位人員領(lǐng)客人到區(qū)域時(shí)，區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助。以女士?jī)?yōu)先為原則，并打手勢(shì)“請(qǐng)坐”。如有椅子的座位應(yīng)協(xié)助拉椅，方便客人入座。（二）對(duì)坐包廂的客人，如不熟悉的客人，應(yīng)主動(dòng)提醒包廂最低消費(fèi)，并做好開(kāi)燈、排氣扇、空調(diào)等。（三）客人入座后應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“請(qǐng)稍等，服務(wù)員馬上過(guò)來(lái)服務(wù)”。（四）如果客人帶的東西比較多，應(yīng)協(xié)助客人把東西放好，并提醒客人注意保管好。（五）對(duì)人數(shù)超過(guò)