故障等級和分級制度

故障等級和分級制度（總2頁）--本頁僅作為文檔封面，使用時請直接刪除即可----內(nèi)頁可以根據(jù)需求調(diào)整合適字體及大小--故障等級和升級制度公司提供7*24小時服務(wù)，而因人為操作、程序Bug等原因?qū)е路?wù)不可用是影響服務(wù)持續(xù)運(yùn)行的重要原因，為了提高各業(yè)務(wù)產(chǎn)品的運(yùn)維和運(yùn)營質(zhì)量，規(guī)范各業(yè)務(wù)線的服務(wù)、故障響應(yīng)，擬定和發(fā)布“故障分級和升級制度”是非常必要的。一、故障分級標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營故障中，對非不可抗力所造成的故障歸類為“故障”，對于故障將追究故障的分級，故障責(zé)任人，及故障處理結(jié)果。下面將就各類故障級別進(jìn)行定義說明，由于故障可能在多方面體現(xiàn)影響，所以故障的綜合等級評定原則，取各個方面中嚴(yán)重等級最高者為該故障綜合嚴(yán)重等級，故障分級如下所示：故障分表故國安等甄業(yè)為枝障描述反饋方式?|勺|卜r冷?薩日:於.一上.坎停無法訪問apt、頁面出現(xiàn)亂碼?業(yè)務(wù)已中斷1■口丁鐘內(nèi)T曜電i舌也或群反饋,后補(bǔ)工望二組故障g.斬川戶無法注冊、會員卡無注浸、活、無法下'3：■:付等彩響寄戶購柳亍為,業(yè).中斷雹對神內(nèi)直摟電話找貿(mào)責(zé)入或顰苔饋.”_l里三編故障高無法聯(lián)系在二小撈書/■無法麥起售后等業(yè)務(wù)類,業(yè)丹中斷3）分鐘內(nèi)發(fā)起工單,同時發(fā)制釘提醒郵故障L無法搜素商品，瀏賢商品頁面有缺至、M翅模臨設(shè)貿(mào)錯誤等發(fā)起工單T氐且世^1們二，*?廠元響巨脂使用W發(fā)起工單后果一。峨障無法訪問后臺系％打開顯示亂隅等,中斷1演鐘內(nèi)kF.一晝、|：||.：虧釘釘,維二七*坤高土記挨■作札關(guān)彼汶《⑴七消訂甲、色.匚'"亢等L中斷忘）分鐘內(nèi)女m同e勤釘釘提醒三。故障1=無法查看■他非糕類—常發(fā)起工單四綴故障T氐說本系統(tǒng)會自就1下度曰信,現(xiàn)不言等多少里二、故障升級制度故障處理評定是根據(jù)相關(guān)責(zé)任人對故障的響應(yīng)、處理、完成結(jié)果等因素來對故障的處理情況進(jìn)行綜合評定，部門內(nèi)會依據(jù)這個評定來對故障處罰等級進(jìn)行調(diào)整。該評定只用于由部門內(nèi)決定的故障處罰分級，公司的處罰條例不受此約束。符合下面條件者，可以對故障處罰等級進(jìn)行適當(dāng)降級，具體所降等級由部門領(lǐng)導(dǎo)決定，故障升級制如下所示。故障升報制度表卸市頂癖狙標(biāo)準(zhǔn)升婚標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時間第一時間響應(yīng)，包括故啤的通加、處理、善后等事宜。相關(guān)A員一再催促下，責(zé)任A仍沒有及時對故障進(jìn)行迦理。對故障發(fā)住的原因已有充分的預(yù)防機(jī)制'對已有發(fā)生的問題■柬低于金皆誤沒有可行風(fēng)防我規(guī).。處理態(tài)度與能方在壽快時間內(nèi)處理故障，并積極配合苴他相美」、員的故障庶理工作j通到技術(shù)問趣積極尋求解決門注和密?原責(zé)阮“對故障可重視，態(tài)度怠慢、敷衍3或沒有足偕技能進(jìn)行故障處理n處理苗果冬洗在品掃n寸同區(qū)匚塵慘亙上常區(qū)r,檢障旻購曜到最僵。故障泛日M主辯用；不擊于燦理口程不演ft不安者與W禎降肖響當(dāng)園『至筋.，丈識呈.■■思性追?等：白所護(hù)大。后續(xù)措施對故障發(fā)生的原因進(jìn)行總婚,制定同類故障的預(yù)昉規(guī)避措拒絕對故障原因（除不可抗力因素外）J進(jìn)行總名?制乙頂in.凱挹拓花'三、處罰對于所出現(xiàn)的各級運(yùn)營故障，如果運(yùn)營故障的主要原因由人為工作疏忽/失誤所導(dǎo)致，需進(jìn)行個人和