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文檔簡介

由于食品質(zhì)量引起投訴的服務(wù)心理與待客技巧

游客用餐，對食品的要求越來越嚴(yán)，不僅注重外形的精美，還要求營養(yǎng)的搭配，如果酒店提供給顧客的食品不衛(wèi)生，飲料變質(zhì)、過期，甚至有假酒、假冒飲料；菜肴變味變質(zhì)或烹飪不當(dāng)，使游客無法下咽，都會引起賓客不滿，造成投訴。游客投訴是為了能更好地用餐，但對出現(xiàn)的質(zhì)量要有個說法，求得補(bǔ)償。理解游客心理，將利益讓給游客，為出現(xiàn)的質(zhì)量問題承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。這類投訴服務(wù)心理和待客技巧如下：一、立即調(diào)整服務(wù)工作中的弱點、漏洞和不足特別是發(fā)現(xiàn)一些帶傾向性的問題，以便有針對性的采取措施，改進(jìn)服務(wù)工作，提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。二、了解游客求得補(bǔ)償?shù)姆绞搅私庥慰颓蟮醚a(bǔ)償?shù)姆绞?，判斷給予補(bǔ)償?shù)目赡苄?。并根?jù)游客的心理需求調(diào)整游客求得補(bǔ)償?shù)摹昂侠硇浴薄?/p>

給予適當(dāng)補(bǔ)償，求得游客的心理平衡，挽回過失所引起的不良后果。三、給予適當(dāng)補(bǔ)償總結(jié)本節(jié)課我們主要學(xué)習(xí)了由于食品質(zhì)量引起投訴的服務(wù)心理與待客技巧，重點從以下三方面把握：1.立即調(diào)整服務(wù)工作中的弱點、漏洞和不足2.了解游客求得補(bǔ)償?shù)姆绞?

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