督導(dǎo)崗位職責(zé)與工作流程

督導(dǎo)崗位職責(zé)與工作流程營(yíng)運(yùn)管理部二0一四年一月一日勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第一頁(yè)，共四十一頁(yè)。第一部分：督導(dǎo)的角色與職責(zé)一、督導(dǎo)的角色二、督導(dǎo)的功能三、督導(dǎo)的主要職責(zé)四、督導(dǎo)的權(quán)利勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第二頁(yè)，共四十一頁(yè)。一、督導(dǎo)的角色便利店連鎖經(jīng)營(yíng)的靈魂人物！1、調(diào)整（Coordination）

根據(jù)銷售情況、商圈情況、顧客動(dòng)線等對(duì)商品的布局、陳列、外觀、服務(wù)等進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以滿足顧客的需求或引導(dǎo)顧客的需求；根據(jù)公司的發(fā)展要求調(diào)整督導(dǎo)的工作重點(diǎn)。勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第三頁(yè)，共四十一頁(yè)。一、督導(dǎo)的角色2、顧問（Consultation）

為門店提供經(jīng)營(yíng)方面的商量、建議、指導(dǎo)；與門店面對(duì)面商談具體且實(shí)際的內(nèi)容；指導(dǎo)門店獲取商圈、商品等相關(guān)的信息；為門店提供經(jīng)營(yíng)管理的范圍如目標(biāo)、商品管理、促銷、人事管理等；為門店提供基本情報(bào)的范如業(yè)界情報(bào)、

連鎖理念、方針等。

勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第四頁(yè)，共四十一頁(yè)。一、督導(dǎo)的角色3、個(gè)人性的商量（Counseling）

建立人與人之間的信任感，須有個(gè)別、單獨(dú)性討論；同時(shí)保證門店與門店之間門店與總部之間信息的暢通。

勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第五頁(yè)，共四十一頁(yè)。一、督導(dǎo)的角色4、控制（Control）

促使門店執(zhí)行公司的管理制度及公司領(lǐng)導(dǎo)的指令。

勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第六頁(yè)，共四十一頁(yè)。一、督導(dǎo)的角色5、溝通（Communication）確保門店與總部之間追蹤、訊息收發(fā)、傳遞及執(zhí)行；使門店與公司、廠商間三角平衡得以維持。使用的方法包括文件傳遞、聚會(huì)、對(duì)話二人雙向溝通等。勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第七頁(yè)，共四十一頁(yè)。二、督導(dǎo)的功能1、店面形象維護(hù)協(xié)助店長(zhǎng)塑造門店整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境。2、商品的銷售品質(zhì)——新鮮價(jià)格——正確性及充分告知陳列——展示貨源——缺貨率控制促銷——協(xié)助與執(zhí)行勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第八頁(yè)，共四十一頁(yè)。二、督導(dǎo)的功能3、營(yíng)運(yùn)費(fèi)用控制費(fèi)用及增加利潤(rùn)商品損耗控制4、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率分析庫(kù)存金額及占比指導(dǎo)門店的合量訂貨

勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第九頁(yè)，共四十一頁(yè)。二、督導(dǎo)的功能5、人力開發(fā)與維護(hù)培養(yǎng)——業(yè)務(wù)技能、公司規(guī)章制度及操作的培養(yǎng)推薦——職員晉升為助理店長(zhǎng)、店長(zhǎng)或督導(dǎo)調(diào)配——門店人員的合理配置指導(dǎo)——店長(zhǎng)管理門店達(dá)到公司所交付的目標(biāo)及任務(wù)勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第十頁(yè)，共四十一頁(yè)。二、督導(dǎo)的功能6、確保報(bào)表單據(jù)的準(zhǔn)確性制作、傳遞、運(yùn)用7、本區(qū)域工作安排——合理性重點(diǎn)提升門店的銷售方案召開店長(zhǎng)會(huì)及員工例會(huì)維持上下的溝通渠道勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。三、督導(dǎo)的主要職責(zé)1、促進(jìn)銷售結(jié)合門店的經(jīng)營(yíng)情況，提出促進(jìn)銷售的具體措施2、經(jīng)營(yíng)分析通過(guò)對(duì)營(yíng)運(yùn)情況的分析、商圈及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，提出相應(yīng)的解決方案

勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。三、督導(dǎo)的主要職責(zé)3、傳達(dá)訊息將公司的規(guī)定，公司領(lǐng)導(dǎo)的指令具體落實(shí)到門店中，并將門店的執(zhí)行情況反饋回公司，以便公司采取相應(yīng)的舉措4、業(yè)務(wù)查核對(duì)各門店的營(yíng)運(yùn)情況進(jìn)行檢查，從而達(dá)到協(xié)助門店提升營(yíng)利的目的

勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。四、督導(dǎo)的權(quán)利1、人——隔級(jí)管理

員工：

包括罰款、警告書、辭退建議權(quán)、中止試用權(quán)、確定工資級(jí)別、店與店之間的調(diào)動(dòng)、晉升建議、轉(zhuǎn)正時(shí)間、通報(bào)批評(píng)、表?yè)P(yáng)等店長(zhǎng)：包括任免建議、調(diào)動(dòng)建議、警告、通報(bào)批評(píng)及表?yè)P(yáng)、工資調(diào)整、晉升建議勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。四、督導(dǎo)的權(quán)利2、物除大型設(shè)備無(wú)法移動(dòng)，其他設(shè)備如貨架、人字梯、打價(jià)機(jī)、筐、籃子等只需要完善相關(guān)調(diào)撥手續(xù)即可進(jìn)行調(diào)撥3、商品全面具有調(diào)撥權(quán)；對(duì)報(bào)損具有審批權(quán)，并匯總報(bào)損理由形成報(bào)告，生鮮每周出一份；其他商品則二周出一份4、物料全面享有對(duì)物料的調(diào)撥權(quán)勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。第二部分：督導(dǎo)的工作程序及內(nèi)容一、學(xué)習(xí)及完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范二、制訂巡店檢查表三、督導(dǎo)檢查四、信息反饋五、整改六、總結(jié)考評(píng)七、加盟督導(dǎo)勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。一、學(xué)習(xí)及完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范“一個(gè)口令一個(gè)動(dòng)作”！ ——執(zhí)行能力勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。二、制定巡店檢查表1、制訂門店、督導(dǎo)檢查表分店自查表——規(guī)章制度《營(yíng)業(yè)員考核項(xiàng)目》、《助理店長(zhǎng)考核項(xiàng)目》督導(dǎo)檢查表——設(shè)計(jì)相關(guān)的督導(dǎo)檢查表《門店熟食操作考評(píng)》、《門店形象考評(píng)》、《門店銷售競(jìng)賽考核》等勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。二、制定巡店檢查表2、巡查表內(nèi)容檢查日期涉及部門檢查的主要活動(dòng)檢查的總體結(jié)果☆結(jié)果滿意——符合☆可以接受，需改進(jìn)——有較少不符合☆不滿意——結(jié)果糟糕☆整改措施——《整改通知單》達(dá)到要求勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。三、督導(dǎo)檢查1、制定督導(dǎo)計(jì)劃將目標(biāo)具體化！年度、季度計(jì)劃每月、每周、每日巡店計(jì)劃2、督導(dǎo)方式門店自查——日常管理工作實(shí)施的檢查

督導(dǎo)員的巡查——遠(yuǎn)程監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)考察神秘顧客——內(nèi)容、步驟、紀(jì)律、技巧社會(huì)監(jiān)督手段——問卷調(diào)查、顧客投訴、公益活動(dòng)勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第二十頁(yè)，共四十一頁(yè)。三、督導(dǎo)檢查3、督導(dǎo)工作內(nèi)容

（1）規(guī)章制度、會(huì)議精神、公司指令及營(yíng)運(yùn)管理部要求的落實(shí)（2）督導(dǎo)門店服務(wù)：營(yíng)業(yè)區(qū) 前臺(tái)

合作關(guān)系 顧客投訴處理（3）人員管理人員分析 人員的思想動(dòng)態(tài) 管理人員的工作情況

員工的滿意度 人員的編制勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第二十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。三、督導(dǎo)檢查3、督導(dǎo)工作內(nèi)容（4）督導(dǎo)后勤支持工作

店容店貌、設(shè)備設(shè)施的使用及維護(hù)、現(xiàn)金與資產(chǎn)管理的狀況（5）商品管理

貨源、陳列、品質(zhì)、缺品控制、熟食制作、標(biāo)識(shí)、商品登記

陳列——

銷售調(diào)整 應(yīng)季應(yīng)節(jié)、敏感商品、促銷商品 陳列豐滿、陳列效果

黃金陳列位

關(guān)聯(lián)陳列

道具使用

衛(wèi)生、安全勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第二十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。三、督導(dǎo)檢查3、督導(dǎo)工作內(nèi)容（6）經(jīng)營(yíng)分析銷售指標(biāo)落實(shí)——跟進(jìn)、采取措施、制定計(jì)劃、調(diào)整

促銷活動(dòng)落實(shí)——品種選取、貨源、現(xiàn)場(chǎng)促銷、氣氛布置、開展情況及效果、促銷總結(jié)庫(kù)存管理——滯銷商品、庫(kù)存分布、庫(kù)存量、補(bǔ)貨量等指標(biāo)的控制、檢查庫(kù)存管理成本控制——開源節(jié)流、合理性勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第二十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。三、督導(dǎo)檢查3、督導(dǎo)工作內(nèi)容（7）業(yè)績(jī)不振對(duì)策查找原因（內(nèi)因、外因）提出對(duì)策（8）商圈分析

確定、商圈圖、人口及收入、消費(fèi)水平、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析——SWOT（9）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策

市場(chǎng)調(diào)查——行業(yè)動(dòng)態(tài)、促銷、價(jià)格、陳列競(jìng)爭(zhēng)策略（10）公共關(guān)系的建立

社區(qū)關(guān)系——家庭、學(xué)校、社區(qū)和商企

勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第二十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。四、信息反饋1、反饋方式——報(bào)障 電話、傳真、電腦 分時(shí)段報(bào)告制度

銷售與預(yù)算跟蹤表到貨率商品陳列情況庫(kù)存情況抽盤情況總結(jié) 不定期的匯總分析與通報(bào)勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第二十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。四、信息反饋2、反饋渠道

收集門店信息

標(biāo)準(zhǔn)檢查 訪談溝通 店長(zhǎng)交接班本 反饋與總結(jié)

《督導(dǎo)巡店登記本》 《督導(dǎo)問題跟進(jìn)本》 報(bào)告勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第二十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。五、整改1、現(xiàn)場(chǎng)處理 日常管理工作 突發(fā)事件2、事后處理 超出現(xiàn)有制度、流程的問題 職能部室配合工作 規(guī)定、流程的可行性 對(duì)外關(guān)系處理 培訓(xùn)與考核勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第二十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。六、總結(jié)考評(píng)1、對(duì)門店考核 指標(biāo)——銷售額、費(fèi)用、庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)、顧客滿意度（服務(wù)水平）、報(bào)損率、人員的離職率、人效、員工滿意度 考核方式——員工調(diào)查、日常巡查、公司層面巡場(chǎng)、指標(biāo)達(dá)成率考核 門店整改完成率——大于80%勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第二十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。六、總結(jié)考評(píng)2、對(duì)督導(dǎo)考評(píng) 指標(biāo)——銷售額、銷售費(fèi)用、庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)、顧客滿意度（服務(wù)水平）、報(bào)損率、人員的離職率、人效、員工滿意度等 門店執(zhí)行力 整改完成率——大于80%勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第二十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。七、加盟督導(dǎo)1、溝通方式加盟者加盟督導(dǎo)財(cái)務(wù)部企發(fā)部人事部商開部信息部開鋪組營(yíng)運(yùn)部勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第三十頁(yè)，共四十一頁(yè)。七、加盟督導(dǎo)2、管理原則以加盟合同為依據(jù)，管理與服務(wù)并重，對(duì)加盟店進(jìn)行支持與指導(dǎo)，確保加盟店運(yùn)營(yíng)的規(guī)范和統(tǒng)一勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第三十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。七、加盟督導(dǎo)3、如何管理加盟督導(dǎo)要轉(zhuǎn)變管理思路，對(duì)加盟店主要是以服務(wù)與支持為主，總部對(duì)加盟店更是一個(gè)服務(wù)中心，同時(shí)加盟督導(dǎo)又要監(jiān)督加盟店對(duì)合同的履約情況，因此加盟督導(dǎo)要明確身份，要做“醫(yī)生”，不要做“警察”。勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第三十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。七、加盟督導(dǎo)3、如何管理在服務(wù)與支持方面，加盟督導(dǎo)要在對(duì)公司加盟營(yíng)運(yùn)流程的充分理解下，對(duì)加盟店在商圈分析、商品配置、商品銷售、人員管理、成本控制等方面給出加盟店專業(yè)的指導(dǎo)，用自己專業(yè)的態(tài)度和知識(shí)，贏得加盟店的支持和信任，不同于督導(dǎo)對(duì)自營(yíng)店的強(qiáng)勢(shì)管理風(fēng)格勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第三十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。第三部分：督導(dǎo)日常工作表一、督導(dǎo)員崗位要求勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第三十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。第三部分：督導(dǎo)日常工作表二、督導(dǎo)巡查表勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第三十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。第三部分：督導(dǎo)日常工作表三、店鋪巡查表（日更）勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第三十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。第三部分：督導(dǎo)日常工作表四、店鋪巡查表（夜更）勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第三十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。第三部分：督導(dǎo)日常工作表五、門店店面形象考評(píng)表勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第三十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。第三部分：督導(dǎo)日常工作表六、營(yíng)業(yè)員銷售考核表勤儉樸實(shí)、為民服務(wù)第三十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。

感恩、實(shí)惠、幸福家園，就在恩惠園

謝謝！第四十頁(yè)，共四十一頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)督導(dǎo)崗位職責(zé)與工作流程。陳列——展示。包括罰款、警告書、辭退建議權(quán)、中止試用權(quán)、確定工資級(jí)別、店與