飯店種類(lèi)及產(chǎn)品概述

第一章飯店概述第一頁(yè)，共四十二頁(yè)。第二節(jié)飯店種類(lèi)與特點(diǎn)1）飯店含義飯店------是生產(chǎn)和銷(xiāo)售住宿產(chǎn)品（房務(wù)產(chǎn)品）、會(huì)展產(chǎn)品、餐飲產(chǎn)品和休閑產(chǎn)品的企業(yè)。第二頁(yè)，共四十二頁(yè)。2）飯店分類(lèi)（1）根據(jù)規(guī)模分類(lèi)

a.小型飯店（150間以下）河南德億大酒店,4星級(jí)酒店。1998年7月開(kāi)業(yè)，2007年7月局部裝修，樓高7層，客房總數(shù)128間（套）。

第三頁(yè)，共四十二頁(yè)。

b.中型飯店（150-299間）

鄭州索菲特國(guó)際飯店是鄭州首家法國(guó)合資5星級(jí)豪華酒店，由法國(guó)雅高集團(tuán)管理，配套設(shè)施齊全，包括中西餐廳、SPA、KTV、康樂(lè)中心，共有240間客房，其中套房44間，配有7間會(huì)議室，最大的會(huì)議室能同時(shí)容納450人。索菲特會(huì)所酒廊更以提供個(gè)性化的貼身管家服務(wù)而聞名。第四頁(yè)，共四十二頁(yè)。c.大型飯店（300-600間）鄭州裕達(dá)國(guó)貿(mào)酒店是一家國(guó)際豪華酒店，酒店建設(shè)共耗資3億美金，1997年開(kāi)業(yè)，2003年裝修，樓高45層，客房總數(shù)356間（套）。

第五頁(yè)，共四十二頁(yè)。d.特大型飯店（600間以上）北京新世紀(jì)飯店是一家中外合資的五星際豪華酒店。飯店擁有726間客房、套間和公寓、設(shè)有小酒吧、冰箱、國(guó)際直撥、寬帶上網(wǎng)、保險(xiǎn)箱、可調(diào)空調(diào)、音響、閉路電視、衛(wèi)星接受CNNHBONHK等海外電視節(jié)目。5個(gè)風(fēng)格各異的中西餐廳和酒吧。750平方米的“世紀(jì)廳”備有同聲傳譯系統(tǒng)和伸縮活動(dòng)舞臺(tái)，800平方米“中華廳”擁有寬帶網(wǎng)絡(luò)接口等專(zhuān)業(yè)會(huì)議設(shè)備，是舉辦各種大型國(guó)際會(huì)議、宴會(huì)、展覽和演出的理想場(chǎng)地，并設(shè)有九個(gè)中小型會(huì)議廳，遠(yuǎn)程電話視頻和背投設(shè)備，為您提供良好的會(huì)議條件。第六頁(yè)，共四十二頁(yè)。（2）根據(jù)坐落地點(diǎn)分類(lèi)

a.機(jī)場(chǎng)飯店

b.城市飯店

c.郊區(qū)飯店

d.度假地飯店

e.高速公路飯店第七頁(yè)，共四十二頁(yè)。

（3）根據(jù)經(jīng)營(yíng)特色分類(lèi)a.商務(wù)飯店中國(guó)十大最受歡迎商務(wù)酒店：浦東香格里拉大酒店、北京柏悅酒店、香港洲際酒店、北京萬(wàn)達(dá)索菲特大飯店、上海柏悅酒店、北京金融街麗思卡爾頓酒店、南京金陵飯店、中國(guó)大飯店、杭州黃龍飯店、金茂深圳JW萬(wàn)豪酒店第八頁(yè)，共四十二頁(yè)。b.度假飯店c.長(zhǎng)住飯店d.汽車(chē)飯店e.會(huì)議飯店f.機(jī)場(chǎng)飯店g.休閑飯店h.經(jīng)濟(jì)型飯店i.招待所j.培訓(xùn)中心k.分時(shí)度假飯店第九頁(yè)，共四十二頁(yè)。分時(shí)度假飯店-------在歐美國(guó)家稱(chēng)為業(yè)主型飯店，指顧客購(gòu)買(mǎi)了某套客服的數(shù)年中某一時(shí)段的住宿權(quán)并成為該套客服在這某一時(shí)段的業(yè)主；同時(shí)可通過(guò)飯店管理部門(mén)將該套客服的某一時(shí)段使用權(quán)轉(zhuǎn)讓他人或?qū)⒃摲颗c其他地方的顧客客房使用權(quán)進(jìn)行交換。第十頁(yè)，共四十二頁(yè)。（4）根據(jù)產(chǎn)權(quán)形式分類(lèi)

a.個(gè)體經(jīng)營(yíng)飯店

b.合伙經(jīng)營(yíng)飯店

c.飯店有限責(zé)任公司

d.飯店股份有限公司

e.飯店集團(tuán)第十一頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例分析：案例1日本郵政大臣喝廁水

現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。然而有誰(shuí)能想象得到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開(kāi)始的呢。野田圣子的第一份工作是在帝國(guó)酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。可是自出娘胎以來(lái)，她從未做過(guò)如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月時(shí)便開(kāi)始討厭這份工作。第十二頁(yè)，共四十二頁(yè)。

有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過(guò)的馬桶干凈得連水也可以飲。此時(shí)，野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問(wèn)題，根本沒(méi)資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說(shuō)：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天，當(dāng)她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。思考：1）本案例涉及的是什么問(wèn)題？

2）通過(guò)本案例對(duì)你有何啟示？第十三頁(yè)，共四十二頁(yè)。第三節(jié)飯店等級(jí)1）飯店實(shí)施等級(jí)目的與作用

a.維護(hù)和促進(jìn)顧客權(quán)益

b.有利于飯店經(jīng)營(yíng)和發(fā)展

c.便于飯店業(yè)管理和監(jiān)督第十四頁(yè)，共四十二頁(yè)。2）飯店等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與符號(hào)飯店等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)多種多樣，主要的因素有：飯店建筑外觀、地理位置、周?chē)h(huán)境、飯店裝飾、客房種類(lèi)與面積、客房設(shè)施和用品、飯店舒適度、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量水平。目前各國(guó)采用的飯店等級(jí)表示方法有星號(hào)（中國(guó)、伊朗、以色列）、鉆石型符號(hào)（美國(guó)）、英文字母（阿根廷、奧地利、希臘、愛(ài)爾蘭）等。第十五頁(yè)，共四十二頁(yè)。3）美國(guó)飯店等級(jí)概述美國(guó)飯店等級(jí)評(píng)定由民間團(tuán)體自行實(shí)施，最著名的體系是美孚旅行指南體系和美國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)體系。美孚旅行指南體系采取星級(jí)評(píng)定制度，為美國(guó)和加拿大的9000多家飯店評(píng)定級(jí)別。美國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)體系采取鉆石評(píng)定制度，為美國(guó)、加拿大、墨西哥和加勒比海地區(qū)約31500家飯店評(píng)定等級(jí)。第十六頁(yè)，共四十二頁(yè)。4）我國(guó)星級(jí)酒店評(píng)審權(quán)限

五星級(jí)：國(guó)家旅游局四星級(jí)：省、自治區(qū)、直轄市旅游局三星級(jí)：計(jì)劃單列市、副省級(jí)城市旅游局和地市級(jí)優(yōu)秀旅游城市的旅游局二星級(jí)：非優(yōu)秀旅游城市的地市級(jí)旅游局和縣級(jí)優(yōu)秀旅游城市旅游局第十七頁(yè)，共四十二頁(yè)。

5）我國(guó)酒店星級(jí)的評(píng)定規(guī)程受理檢查評(píng)審批復(fù)第十八頁(yè)，共四十二頁(yè)。第四節(jié)飯店產(chǎn)品1）飯店產(chǎn)品含義是指經(jīng)營(yíng)者為了滿足顧客在飯店活動(dòng)中的各種需求,而向飯店市場(chǎng)提供的各種物質(zhì)產(chǎn)品\精神產(chǎn)品和飯店服務(wù)的組合.

由飯店資源\飯店設(shè)施\飯店服務(wù)和飯店商品等多種要素組合而成.第十九頁(yè)，共四十二頁(yè)。2）飯店整體產(chǎn)品構(gòu)成吃住行游購(gòu)?qiáng)蕛r(jià)格形式品牌種類(lèi)質(zhì)量服務(wù)“SERVICE”無(wú)形產(chǎn)品有形產(chǎn)品核心產(chǎn)品第二十頁(yè)，共四十二頁(yè)。

S──Smile（微笑）：飯店員工對(duì)每位賓客提供微笑服務(wù)；

E──Excellent（出色）：服務(wù)員將每項(xiàng)細(xì)小工作都做得很出色；

R──Ready（準(zhǔn)備）：服務(wù)員隨時(shí)準(zhǔn)備為賓客服務(wù)；

V──Viewing（看待）：飯店重視每位賓客，都視其為貴賓；

第二十一頁(yè)，共四十二頁(yè)。

I──Inviting（邀請(qǐng)）：每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)服務(wù)員都主動(dòng)以誠(chéng)意和敬意邀請(qǐng)賓客再次光臨；

C──Creating（創(chuàng)造）：每一位服務(wù)員都精心創(chuàng)造出熱情服務(wù)的氛圍；

E──Eye（眼光）：每位服務(wù)員都始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，以便及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到飯店的關(guān)心。第二十二頁(yè)，共四十二頁(yè)。3）現(xiàn)代飯店產(chǎn)品組成

a.房務(wù)產(chǎn)品

b.餐飲產(chǎn)品

c.會(huì)展產(chǎn)品

d.康樂(lè)產(chǎn)品

e.其他產(chǎn)品第二十三頁(yè)，共四十二頁(yè)。房型名稱(chēng)：標(biāo)準(zhǔn)房門(mén)市價(jià)：3220元加床價(jià)：415元面積：35平方米床型：雙床房房型名稱(chēng)：高級(jí)標(biāo)準(zhǔn)房(A座)門(mén)市價(jià)：2099元加床價(jià)：415元面積：40平方米床型：雙床房

房型名稱(chēng)：A座行政房[單早]門(mén)市價(jià)：3680元加床價(jià)：415元面積：40平方米床型：大床房房型名稱(chēng)：A座高級(jí)套房門(mén)市價(jià)：4773元加床價(jià)：415元面積：75平方米床型：大床房房型名稱(chēng)：小套房(A座)門(mén)市價(jià)：5520元加床價(jià)：415元面積：65平方米床型：大床房客房設(shè)施：高速寬帶上網(wǎng)（付費(fèi)）；傳真機(jī)；床頭控制面板；保險(xiǎn)箱；電熱水壺；吹風(fēng)機(jī)；語(yǔ)音留言；嬰兒床（付費(fèi)）；加床（付費(fèi)）；無(wú)煙房間；熨衣板；免費(fèi)日?qǐng)?bào)；小酒吧（付費(fèi)）；浴衣/拖鞋；衛(wèi)生間衛(wèi)浴用品；免費(fèi)礦泉水

第二十四頁(yè)，共四十二頁(yè)。北京飯店為您提供品種豐富的中式及國(guó)際化菜肴，所經(jīng)營(yíng)的淮揚(yáng)菜、四川菜、廣東菜、譚家菜、西餐及日餐，享譽(yù)中外。飯店內(nèi)設(shè)有風(fēng)格各異的餐廳及多功能廳，為商務(wù)宴請(qǐng)及親朋聚會(huì)提供了優(yōu)雅的就餐氛圍。陽(yáng)光咖啡廳營(yíng)業(yè)時(shí)間：06:45–10:00/11:30–14:00/18:00–21:00中華禮儀廳營(yíng)業(yè)時(shí)間：11:30–14:00/18:00–22:00宴會(huì)廳金碧輝煌的宴會(huì)廳具有濃郁的中國(guó)宮廷式建筑風(fēng)格，建筑面積近2000平方米，為適應(yīng)各種形式的宴會(huì)、國(guó)際會(huì)議、大型演出北京廳北京廳位于A座十八樓，是專(zhuān)門(mén)為高檔會(huì)議和貴賓提供服務(wù)的場(chǎng)所，設(shè)有會(huì)見(jiàn)廳、宴會(huì)廳、貴賓室、豪華包間和十九樓觀景平臺(tái)，總面積約5000平方米。置身于此，北京城美麗風(fēng)光盡收眼底。譚家廳譚家菜是清末官僚譚宗浚的家傳筵席，因其是同治二年的榜眼，又稱(chēng)“榜眼菜”。此菜迄今已有近百年的歷史，是唯一保存下來(lái)由北京飯店獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的著名官府菜。營(yíng)業(yè)時(shí)間：11:30–14:00/18:00–22:00五人百姓成立于1984年的北京飯店“五人百姓”餐廳是中日合資興辦、專(zhuān)營(yíng)正宗懷石料理、北京成立最早、規(guī)模最大的日本料理店之一，擁有零點(diǎn)餐廳、各式包間及豪華鐵板燒餐廳一間。由日本名廚主理，除了提供壽司、天婦羅、生魚(yú)片、各式火鍋等日本傳統(tǒng)名菜以外，還有精心制作的燒、烤、蒸、煮、炸等各種日本傳統(tǒng)美味佳肴。第二十五頁(yè)，共四十二頁(yè)。4）現(xiàn)代飯店產(chǎn)品特點(diǎn)a.產(chǎn)品更加完整

b.產(chǎn)品具有多功能

c.產(chǎn)品呈現(xiàn)個(gè)性化

d.產(chǎn)品趨向自動(dòng)化

e.產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)安全與舒適第二十六頁(yè)，共四十二頁(yè)。5）飯店的發(fā)展趨勢(shì)

（1）綠色化趨勢(shì)（2）主體化趨勢(shì)（3）科技化趨勢(shì)（4）品牌化趨勢(shì)（5）集團(tuán)化趨勢(shì)第二十七頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例2羅伯特先生無(wú)房了一、事情經(jīng)過(guò)：某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天。現(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽(tīng)后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是講明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面。二、問(wèn)題：接待員該如何妥善處理此事？第二十八頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例3腰包不見(jiàn)了一、事情經(jīng)過(guò)某美籍華人旅行團(tuán)到達(dá)某酒店的第二天上午8：00左右，該團(tuán)中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說(shuō)，她的腰包不見(jiàn)了，內(nèi)有600多美金。并非?？隙ǖ卣f(shuō)：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒(méi)有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)員進(jìn)我的房間。”該團(tuán)8：20要出發(fā)到各個(gè)景點(diǎn)，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因?yàn)檎?chē)的客人都等著呢！二、問(wèn)題：大堂副理小陳該如何處理呢？

對(duì)酒店管理人員的啟示？第二十九頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例4地毯燒了一個(gè)煙洞一、事情經(jīng)過(guò)：張先生是某針織廠的廠長(zhǎng)，因公務(wù)常來(lái)省城出差。某三星級(jí)酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺(tái)結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說(shuō)話間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來(lái)是客務(wù)中心打來(lái)的，說(shuō)張先生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。王小姐當(dāng)即詢問(wèn)客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過(guò)煙。王小姐看看客人手上的煙，覺(jué)得處理此事有點(diǎn)為難。二、問(wèn)題：面臨這種情況，王小姐該如何處理呢？第三十頁(yè)，共四十二頁(yè)。調(diào)查作業(yè)：調(diào)查2-3家酒店概況：坐落地點(diǎn)；星級(jí)；規(guī)模；類(lèi)型；產(chǎn)品種類(lèi)；客房間數(shù)、種類(lèi)及收費(fèi)；餐廳種類(lèi)等。第三十一頁(yè)，共四十二頁(yè)。doubt(v)+從句用于肯定句時(shí),用if/whether引導(dǎo),用于疑問(wèn)、否定句時(shí),用that引導(dǎo)。E.g.:1)我懷疑他是否會(huì)成功.Idoubtif/whetherhe’llsucceed.2)我不懷疑他是一個(gè)好孩子.Idon’tdoubtthatheisagoodboy.第三十二頁(yè)，共四十二頁(yè)。2.Havearight/norighttodosthE.g.:Ithinkhumanshavenorighttouseanimalsinexperiments.givesbtherighttodosth給某人做某事的權(quán)利

Thereisnorightofdoingsth沒(méi)有做某事的權(quán)利E.g.:你沒(méi)有權(quán)利開(kāi)除這個(gè)學(xué)生.

Thereisnorightofyoudismissingthestudent.第三十三頁(yè)，共四十二頁(yè)。Scientistssay

thatifamedicineworkswithanimals,thereisaveryhighchancethat

italsoworkswithpeople.E.g.:他獲勝的可能性很小.Thereisasmallchancethathewillwin.Difficultsentence同位語(yǔ)從句第三十四頁(yè)，共四十二頁(yè)。DiscussionDoyouthinkanimalexperimentsarenecessary?GroupApro

GroupBconA1:Ithinkanimalexperimentsarenecessary.Theycanhelpusdevelopmedicinesagainstmanydiseases,suchasSARS.第三十五頁(yè)，共四十二頁(yè)。B1:Idon’tquiteagreewithyou.Nowadaysanimalsarebecominglessandless.Manyofthemhavediedout.Wemuststopusinganimalstododangerousexperiments.Wemustprotectthem.第三十六頁(yè)，共四十二頁(yè)。A2:Iknowwemustsaveanimals.Wecanstoppeoplefromkillinganimalsforfood.Wecanalsosetupanimalcenterstosupplyagoodconditionforthemtolivein.Butanimalexperimentscan’tstop.Becausehumanlifeismoreimportantthananimallife.第三十七頁(yè)，共四十二頁(yè)。B2:Butwhatworkswithanimalsdoesn’talwaysworkwithhumans.Andmanyexperimentsarenotsuccessful,onlycausinganimalstodie.A3:Doctorscanb