管理溝通的概念原理與策略培訓(xùn)

內(nèi)容安排總攬：管理溝通的概念、原理與策略起點(diǎn)：自我溝通與一對一溝通難點(diǎn)：群體溝通重點(diǎn)：組織內(nèi)與組織外溝通,X.Y.,1第一頁，共四十七頁。管理溝通的概念、原理與策略第一部分：總攬第二頁，共四十七頁。2問題怎樣理解管理溝通？建設(shè)性溝通的原理是什么？管理溝通的一般策略有哪些？,X.Y.,3第三頁，共四十七頁。怎樣理解管理溝通？,X.Y.,4第四頁，共四十七頁。你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計劃去與已降落月球、作為基地的太空母艦會合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母艦200英里之外的月球表面。降落時許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母艦。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15，以供你們出發(fā)時酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。（接下頁）

,X.Y.,5第五頁，共四十七頁。（1）一盒火柴（2）壓縮餅干（3）50英尺尼龍繩（4）絲質(zhì)降落傘（5）袖珍取暖器（6）2支0.45口徑手槍（7）1箱脫水寵物喝的牛奶（8）2大瓶氧氣（9）星際圖（10）救生筏（11）磁羅盤（12）5加侖水（13）煙火信號槍（14）包括注射器的急救箱（15）太陽能無線電收發(fā)器(c)15468141112139132107

5,X.Y.,6第六頁，共四十七頁。(1):.,(3-4).15’s.:,.,;’t;’t“”,X.Y.,7第七頁，共四十七頁。(2):,,??？?,X.Y.,8第八頁，共四十七頁。1-..。3C’S:++(,,).=+9第九頁，共四十七頁。2-

:.

,;,

,X.Y.,10第十頁，共四十七頁。概念管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。A)基于反應(yīng)的雙向溝通;B)需要媒介聯(lián)結(jié)溝通雙方。,

A.2-(c),X.Y.,11第十一頁，共四十七頁。

:;,,,,.,;:,(,,)2-(c),X.Y.,12第十二頁，共四十七頁。();(,&;;);();();;(,,,,.);(,)3-,X.Y.,13第十三頁，共四十七頁。ENCODECHANNEL:MEDIADECODESUBJETIVEOBJECTIVESFEEDBACK(+,--)RESPONSE4-,X.Y.,14第十四頁，共四十七頁。建設(shè)性溝通的原理是什么？,X.Y.,15第十五頁，共四十七頁。

&,X.Y.,16第十六頁，共四十七頁。1-—=+—(1)(2)(3),X.Y.,17第十七頁，共四十七頁。2-

,,,

,

,,,,X.Y.,18第十八頁，共四十七頁。（完全性）討論為什么在溝通中會出現(xiàn)不完全信息?背景、觀點(diǎn)、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距完全性識別標(biāo)準(zhǔn)溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等.建議（）提供所有的必要信息回答所有問的問題必要時補(bǔ)充額外信息

,X.Y.,19第十九頁，共四十七頁?！?jié)約雙方時間——對對方的尊重——消除冗長的表達(dá)——只包括相關(guān)材料——避免不必要重復(fù)

,X.Y.,20第二十頁，共四十七頁。含義從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個信息，把自己放在對方的立場。建議(1)集中于“”而不是“I”或“”(2)突出受眾利益和興趣(3)強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的事實(shí)例：請勿越線，違者罰款(2)

,X.Y.,21第二十一頁，共四十七頁。

含義運(yùn)用具體、明確、活潑、生動的溝通語言而不是含糊乏味的語言。(1)用具體的事實(shí)和圖表(2)強(qiáng)調(diào)語句中的動詞(3)選擇活潑、有想象空間的語句

,X.Y.,22第二十二頁，共四十七頁。含義不僅要意識聽眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。建議(1)真誠、機(jī)智、周到;(2)以尊重人的語氣表達(dá)；(3)選擇非歧視性表達(dá)(4)對下級：平等、信任，要有一顆平常心

,X.Y.,23第二十三頁，共四十七頁。(對事不對人):比較以下三種說法A我不喜歡你這身打扮；B你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；C大家希望你能打領(lǐng)帶上班。

,X.Y.,24第二十四頁，共四十七頁。含義承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個人評論的責(zé)任。討論A自我外顯是否普遍適用？何種情況下不合適？B自我內(nèi)隱可能會導(dǎo)致什么結(jié)果？C如何引導(dǎo)下屬從自我內(nèi)隱走向自我外顯？

,X.Y.,25第二十五頁，共四十七頁。不一致的三種情形A處事態(tài)度與意識到態(tài)度之間不一致；B個人感覺與表達(dá)意見的不一致；C表達(dá)內(nèi)容與舉止、口氣的不一致。你工作中在什么情況下不能采取表里一致的溝通原則？

,X.Y.,26第二十六頁，共四十七頁。(描述性）描述性溝通步驟：1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度；3：關(guān)注解決問題的方案。問題討論當(dāng)你要對下屬一年來的工作作總結(jié)時，往往不可能從描述性角度去溝通，而需要對下屬的成績和問題作精練、合理的概括，你如何評價？

,X.Y.,27第二十七頁，共四十七頁。

需要評價時注意的原則——應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)；——以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)；——與同一人先前的行為作比較；——要避免引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心理自我評價

,X.Y.,28第二十八頁，共四十七頁。

含義使對方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價值；而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨(dú)特性。排斥性的表現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過于嚴(yán)厲（絕對肯定）；冷漠。認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài)尊重對方；靈活開放；雙向溝通

,X.Y.,29第二十九頁，共四十七頁。

策略思路—先提煉對方主要觀點(diǎn)，后零碎看法；—先指出雙方一致之處，再相異之點(diǎn)；—先肯定對方行為觀點(diǎn)，再缺點(diǎn)批評；—先解決問題正確做法，后以前錯誤；—先實(shí)現(xiàn)對方自我激勵，后具體方法。

,X.Y.,30第三十頁，共四十七頁。

積極傾聽而非單向輸出原則敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動。策略A雙向溝通的重要性B從肯定對方立場傾聽C克服先入為主和思維定勢D給對方以及時、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)

,X.Y.,31第三十一頁，共四十七頁。學(xué)會傾聽是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)不好的聽的習(xí)慣喜歡批評，打斷對方；注意力不集中；表現(xiàn)出對話題沒有興趣；沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實(shí)而聽好的傾聽習(xí)慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并給予反饋聽取對方的全部意思,X.Y.,32第三十二頁，共四十七頁。管理溝通的一般策略有哪些？,X.Y.,33第三十三頁，共四十七頁。主體(SENDER)客體（RECEIVER）反應(yīng)渠道媒介信息文化

,X.Y.,34第三十四頁，共四十七頁。

,X.Y.,35第三十五頁，共四十七頁。討論題背景：有許多人抱怨，剛添孩子時，接二連三地接到給孩子買保險的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險（包括教育險、人身保險等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險到一定年限（如18年）的實(shí)際回報，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計算器幫他們算帳。問題：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險，你準(zhǔn)備如何說服我購買？你認(rèn)為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？1-,X.Y.,36第三十六頁，共四十七頁。顧客定位：顧客需要什么？自我定位：我能給顧客什么？溝通策略：如何把“需要”和“提供”聯(lián)結(jié)為一體？有效管理溝通的關(guān)鍵：換位思考例子的問題：業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。1-(S1&2),X.Y.,37第三十七頁，共四十七頁。？

——？

——？

——？2-,X.Y.,38第三十八頁，共四十七頁。？1：

,,...2:?3&:?2-,X.Y.,39第三十九頁，共四十七頁。信息內(nèi)容組織的原則：(1)以最簡單的語言告知你的目標(biāo)(2)“溝通是你被理解了什么而不是說了什么”信息結(jié)構(gòu)：內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合(1)演繹邏輯(2)推理邏輯(,,)2-,X.Y.,40第四十頁，共四十七頁。說服依據(jù)(1)事實(shí)和數(shù)據(jù)(2)共同知識(3)普遍認(rèn)同的例子(4)權(quán)威觀點(diǎn)信息結(jié)構(gòu)安排見例子.2-,X.Y.,41第四十一頁，共四十七頁?，F(xiàn)公司要你對總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評價。你于是訪問了總經(jīng)理、公司職能部門和辦公室人員。在起草你的報告時，你列出這樣一個大綱：第一部分：總體提出你報告的目的第二部分：總經(jīng)理對辦公室管理人員的作用評價第三部分：各職能部門負(fù)責(zé)人對辦公室人員的評價第四部分：辦公室人員自己對作用的評述第五部分：結(jié)論和建議現(xiàn)假設(shè)你的公司總經(jīng)理，看了這份報告后作何評價？如不滿意，又如何作修改？

,X.Y.,42第四十二頁，共四十七頁。文化背景分析思路——溝通對象的文化背景;——溝通者的文化背景;——信息中包含的文化背景;——渠道選擇中的文化背景。以海爾兼并黃山電視和愛德電器說明：::3-,X.Y.,43第四十三頁，共四十七頁。聯(lián)合化學(xué)公司要求：A每個組確定三位學(xué)員分別擔(dān)任李明、丁正予和陳欣；B其他組員擔(dān)任導(dǎo)演和觀察員；C根據(jù)背景材料，各組作模擬，并請觀察員作評價，分別指出每位表現(xiàn)者的溝通策略和運(yùn)用建設(shè)性溝通技能情況。4(),X.Y.,44第四十四頁，共四十七頁。K.O.,.,,,,2001.(1)M.E.,L.,’t.,，,1998.(2),.,4.,.，1999。(3)魏江,管理溝通——理念與技能,科學(xué)出版社,2001.

,X.Y.,45第四十五頁，共四十七頁。ClassParticipation