快遞業(yè)務(wù)員基礎(chǔ)理論知識

快遞業(yè)務(wù)員

基礎(chǔ)理論知識亳州市物流企業(yè)行業(yè)協(xié)會快遞業(yè)分會第一頁，共五十四頁。?課程綱要一、職業(yè)道德

三、快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識四、快遞服務(wù)禮儀二、快遞業(yè)務(wù)概述五、安全知識六、地理與百家姓知識七、計算機與條碼知識八、相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準的規(guī)定第二頁，共五十四頁。?第一章職業(yè)道德職業(yè)道德定義：勞動過程中形成；以信念和特殊社會手段維系；以善惡進行評價；心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和。基本范疇：職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)紀律、職業(yè)良心、職業(yè)榮譽、職業(yè)作風(fēng)等基本內(nèi)容：愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會職業(yè)道德特點：特殊性、強制性、多樣性、穩(wěn)定性職業(yè)道德作用：有助于促進社會生產(chǎn)力發(fā)展、提供勞動生產(chǎn)率；社會主義精神文明的重要組成部分，有利于社會穩(wěn)定；有助于調(diào)節(jié)人們在職業(yè)活動中的各種關(guān)系；有助于提高個人修養(yǎng)；職業(yè)道德概述第三頁，共五十四頁。?快遞員職業(yè)守則遵紀守法，誠實守信：遵守法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度；重信譽守信用愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實：熱愛快遞事業(yè)、樹立責(zé)任心和事業(yè)心、踏實勤奮團結(jié)協(xié)作，準確快速：重視團結(jié)、協(xié)調(diào)合作；保證準確、確保時效保守秘密，確保安全：保護信息安全（與誠實守信不背離）、保證快件安全

衣著整潔，文明禮貌：統(tǒng)一著裝、保持整潔；語言文明、舉止文明熱情服務(wù)，奉獻社會：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、追求卓越、奉獻社會第四頁，共五十四頁。?第二章快遞服務(wù)概述快遞服務(wù)特點：1、“快”2、“門到門”、“桌到桌”3、完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和覆蓋網(wǎng)點4、全程監(jiān)控和實時查詢5、單獨封裝、具有名址、限制重量和尺寸、差別定價和付費結(jié)算快遞服務(wù)作用：1、經(jīng)濟作用：國民經(jīng)濟的“輸血管”和“加速器”2、社會作用:促進就業(yè)、有利傳播、促進城鄉(xiāng)一體化、保障救災(zāi)物資傳輸、服務(wù)特殊人群快遞服務(wù)的定義：

快速收寄、分發(fā)、運輸、投遞（派送）單獨封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要儲存的物品，按照承諾時效遞送到收件人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務(wù)。第五頁，共五十四頁。?快遞起源:我國古代已經(jīng)有了快遞服務(wù)，一般遞送的是官府文書，主要服務(wù)于朝廷和政府，是政府和軍事的“耳目延伸器”，帶有明顯的官方色彩，與普通百姓基本無緣。

20世紀中葉，資本主義經(jīng)濟迅速發(fā)展，現(xiàn)代快遞業(yè)誕生。1907年8月，美國聯(lián)合包裹運送服務(wù)公司（UPS）創(chuàng)始人吉姆，在華盛頓西雅圖市創(chuàng)建了美國信使公司。設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點，接聽客戶電話，指派專人上門收件，按照發(fā)件人要求和時限送到收件手手中。這是現(xiàn)代“國內(nèi)快遞”的開端。

1969年3月，美國大學(xué)生達爾希（Dalsey）利用探望朋友的機會，乘坐飛機為一艘德國商船從舊金山將一份文件取回夏威夷。完成任務(wù)后，1969年10月，達爾希（Dalsey）聯(lián)合赫爾布羅姆（Hillblom）和林恩（Lynn）在美國舊金山成立DHL航空快件公司，公司名稱由三人名字的首字母縮合而成，主要經(jīng)營國際業(yè)務(wù)，“國際快遞”由此開創(chuàng)先河。第六頁，共五十四頁。?二、中國快遞服務(wù)的發(fā)展歷程（一）20世紀70年代末至90年代初：起步階段1979年6月，日本海外新聞普及株式會社率先和中國對外貿(mào)易運輸公司簽訂了中國第一個快件代理協(xié)議。中國對外貿(mào)易運輸公司成為中國第一個經(jīng)營快遞服務(wù)的企業(yè)，隨后DHL、TNT、FedEx及UPS等也紛紛與其簽訂協(xié)議，開展國際快遞業(yè)務(wù)。1980年7月15日，中國郵政與新加坡郵政部門合建全球郵政特快專遞。1984年，中國郵政又開辦國內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)。1985年成立中國郵政速遞服務(wù)公司，專門經(jīng)營國際、國內(nèi)速遞業(yè)務(wù)（二）20世紀90年代初至21世紀初：成長階段1992年，鄧小平南巡講話，中國改革開發(fā)注入新的活力，從而帶動了珠三角、長三角的經(jīng)濟發(fā)展，在此背景下，申通等民營快遞企業(yè)崛起。同時，民航、中鐵等其他非郵政國有企業(yè)也開始成立自己的快遞服務(wù)公司。國際快遞企業(yè)加大在華投資和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，占據(jù)國際快遞市場份額。業(yè)務(wù)量劇增：1993年669萬，1998年1034萬，2000年，ENS業(yè)務(wù)量11031.4萬，由此推算20世紀90年代末，國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量2.2億件。（三）21世紀至今：快速發(fā)展階段EMS、民航快遞、中外運、中鐵快運等國有快遞企業(yè)加大發(fā)展力度。順豐、申通、天天、全一、圓通等民營快遞快速擴張，逐步走向正軌。國際快遞及企業(yè)逐步擺脫合資模式，向國內(nèi)快遞市場擴張。第七頁，共五十四頁。?第二章快遞服務(wù)概述三、中國快遞服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀1、業(yè)務(wù)量主要集中在東部經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)：渤海灣、長江三角洲、珠江三角洲。2、中小型企業(yè)占絕大多數(shù)，2000人以上的較大規(guī)模企業(yè)僅為5.35%3、國內(nèi)異地、同城和國際港澳臺三大業(yè)務(wù)均快速發(fā)展，國有、民營及國際快遞企業(yè)各具優(yōu)勢。四、中國快遞服務(wù)的發(fā)展趨勢1、系統(tǒng)集成化：快遞物流園區(qū)建設(shè)、快遞企業(yè)整合2、網(wǎng)絡(luò)信息化：與電子商務(wù)等新興產(chǎn)業(yè)結(jié)合，成為供應(yīng)鏈的重要組成部分。3、標(biāo)準統(tǒng)一化：制定技術(shù)標(biāo)準及工作標(biāo)準，全球化經(jīng)營影響快遞全球標(biāo)準化的建立。4、配送精細化：服務(wù)功能更強大、服務(wù)更精細、服務(wù)質(zhì)量更高。5、園區(qū)便利化：依托機場建立快遞中心，保稅區(qū)功能；簡化行政手續(xù)通關(guān)便利6、運輸現(xiàn)代化：空運、鐵路、公路、水路的立體化運輸體系。第二節(jié)快遞起源與發(fā)展第八頁，共五十四頁。?第二章快遞服務(wù)概述快遞流程是指快件傳遞過程中逐漸形成的一種相對固定的業(yè)務(wù)運行與操作順序與環(huán)節(jié)。按照快遞業(yè)務(wù)運行順序，快遞流程主要包括快件收寄、快件處理、快件運輸和快件派送四大環(huán)節(jié)。訂單下達快件運輸網(wǎng)上下單分棟封發(fā)電話下單網(wǎng)點收寄上門收寄分棟封發(fā)快件派送客戶簽收客戶全流程信息跟蹤第三節(jié)快遞流程與要求第九頁，共五十四頁。?第二章快遞服務(wù)概述快件收寄快件運輸快件處理快件派送上門攬收網(wǎng)點收寄主要任務(wù)：驗試快件、指導(dǎo)客戶填寫運單和包裝快件、計費稱重、快件運回、交件交單快件分棟快件封發(fā)這個環(huán)節(jié)主要是按客戶運單填寫的地址和收寄信息，將不同流向的快件進行整理、集中，再分棟并封成總包發(fā)往目的地。航空運輸鐵路運輸公路運輸快件運輸是指在統(tǒng)一組織、調(diào)度和指揮下，按照運輸計劃，綜合利用各種運輸工具，將快件迅速、有效地運達目的地的過程。是指業(yè)務(wù)員按照運單信息上門將快件遞交收件人并獲得簽收信息的過程。具體工作：進行快件交換、選擇派送路線、核實用戶身份、確認付款方式、提醒客戶簽收、整理信息和交款。一、快遞流程四大環(huán)節(jié)第三節(jié)快遞流程與要求第十頁，共五十四頁。?第二章快遞服務(wù)概述有序流暢優(yōu)質(zhì)高效成本節(jié)約安全便捷1.工作環(huán)節(jié)設(shè)置合理，盡量不出現(xiàn)重復(fù)、交叉的工作環(huán)節(jié)；2.每一工作環(huán)節(jié)內(nèi)運行有條不紊，操作技能和方法運用合理，盡量減少每個崗位占用的時間；3.各工作環(huán)節(jié)之間銜接有序，運行平穩(wěn)。整個快遞服務(wù)的生命線控制和節(jié)約成本應(yīng)貫穿于整個快遞業(yè)務(wù)流程：減少、壓縮不必要的中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，降低運耗，合理配置工具設(shè)備，節(jié)約使用物料，充分利用可重復(fù)使用的資源。安全是快遞服務(wù)始終遵循的基本原則之一二、快件流程基本要求第三節(jié)快遞流程與要求第十一頁，共五十四頁。?第二章快遞服務(wù)概述一、快件傳遞網(wǎng)絡(luò)（一）快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成呼叫中心：亦稱為“客戶服務(wù)中心”，是快遞企業(yè)普遍使用的、旨在提高工作效率的應(yīng)用系統(tǒng)。它主要通過電話、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)負責(zé)受理客戶委托、幫助客戶查詢快件信息、回答客戶有關(guān)詢問、受理客戶投訴等業(yè)務(wù)工作。2.收派處理點或營業(yè)網(wǎng)點：是快遞企業(yè)收寄和派送快件的基層站點，其功能是集散某個城市某一地區(qū)的快件，然后再按派送段進行分棟和派送。3.處理中心：是快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點，主要負責(zé)快件的分棟、封發(fā)、中轉(zhuǎn)任務(wù)。在我國，全國性企業(yè)、區(qū)域型企業(yè)和同城企業(yè)分別設(shè)置三個、兩個、一個層次的快件處理中心。第一次是大區(qū)域省際中心，第二層是區(qū)域或省內(nèi)中心，第三層是同城或市內(nèi)中心。4.運輸路線：是指快遞運輸工具在快件收派處理點、處理中心間以及所在地區(qū)車站、機場、碼頭之間，按固定班次及規(guī)定路線運輸快件的行駛路線。運輸線路按所需運輸工具可分為航空運輸線路、火車運輸線路、汽車運輸線路和水運線路。5.調(diào)度運營中心：是控制并保證快遞網(wǎng)絡(luò)按照業(yè)務(wù)流程設(shè)計要求有序運行的指揮中心。第四節(jié)快遞網(wǎng)絡(luò)及其功能第十二頁，共五十四頁。?第二章快遞服務(wù)概述調(diào)度運營中心……大區(qū)域省際中心運營調(diào)度區(qū)域或省內(nèi)中心運營調(diào)度……區(qū)域或省內(nèi)中心區(qū)域或省內(nèi)中心……區(qū)域或省內(nèi)中心調(diào)度運營中心同城或室內(nèi)中心同城或室內(nèi)中心

……同城或室內(nèi)中心收派處理點收派處理點……同城或室內(nèi)中心

……同城或室內(nèi)中心收派處理點收派處理點……呼叫中心大區(qū)域省際中心調(diào)度運營中心網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成圖第四節(jié)快遞網(wǎng)絡(luò)及其功能第十三頁，共五十四頁。?第二章快遞服務(wù)概述一般而言，全國性企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)分為三個層次，即大區(qū)域省際網(wǎng)、區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)，以及同城或市內(nèi)網(wǎng)。（二）快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的層次劃分大區(qū)域省際網(wǎng)：是整個快件傳遞網(wǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主要承擔(dān)省際間的快件傳遞業(yè)務(wù)。區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)：是大區(qū)域省際網(wǎng)的延伸，與同城或市內(nèi)網(wǎng)聯(lián)系密切，在快件傳遞網(wǎng)絡(luò)中起著承上啟下的作用。根據(jù)運輸線路，區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)常見的有三種類型：輻射型：是指區(qū)域或省內(nèi)處理中心與其所轄的同城或市內(nèi)中心形成點對點的關(guān)系，各同城或市內(nèi)中心的快件直接與區(qū)域或省內(nèi)中心進行交換；直線型：表示快遞運輸工具從區(qū)域或省內(nèi)處理中心出發(fā)，由近及遠依次經(jīng)過各同城或市內(nèi)中心，并卸載到站快件，然后原車按原線路返回，由遠及近依次裝載待發(fā)送快件后回到區(qū)域或省內(nèi)中心。環(huán)線型：表示運輸工具從區(qū)域或省內(nèi)處理中心出發(fā)，依次經(jīng)過各同城或市內(nèi)中心卸載到站快件，然后回到區(qū)域或省內(nèi)中心。同城或市內(nèi)網(wǎng)：是由同城或市內(nèi)處理中心與若干個收派處理組組成的，除負責(zé)快件的收取和派送外，還負責(zé)快件的分揀、封發(fā)等工作。第四節(jié)快遞網(wǎng)絡(luò)及其功能第十四頁，共五十四頁。?第二章快遞服務(wù)概述二、信息傳輸網(wǎng)絡(luò)概念：在快件傳遞的過程中，始終伴隨著快遞相關(guān)信息的傳輸，這些信息包括單個快件運單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過程中每個節(jié)點產(chǎn)生的信息等。傳輸這些信息的網(wǎng)絡(luò)就叫做信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。快遞信息網(wǎng)絡(luò)主要作用第一：實現(xiàn)了對快件、總包的信息等的實時傳遞；第二：實現(xiàn)了企業(yè)快遞信息資源最大限度的綜合利用與共享；第三：便于企業(yè)運營管理，提高工作效率，規(guī)范操作程序，減少人為誤差；第四：便于企業(yè)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括為客戶提供快件查詢；第五：有利于增強企業(yè)競爭能力，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展；快遞信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由物理系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)組成。物理系統(tǒng)包括：信息采集和處理設(shè)備，信息傳輸線路、控制與存儲設(shè)備；軟件系統(tǒng)包括：操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。第四節(jié)快遞網(wǎng)絡(luò)及其功能第十五頁，共五十四頁。?第二章快遞服務(wù)概述同城或市內(nèi)網(wǎng)建設(shè)的影響因素影響因素快遞要求總需求量業(yè)務(wù)構(gòu)成交通條件運輸網(wǎng)絡(luò)街道特點經(jīng)濟狀況產(chǎn)業(yè)布局產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)經(jīng)濟發(fā)展水平文化生活生活特點文化水平政治狀況行政地位管理體制城市規(guī)劃企業(yè)主觀條件資金服務(wù)水平場所比例人口情況人口數(shù)人口分布人口結(jié)構(gòu)地理條件面積湖泊山林草原河流第四節(jié)快遞網(wǎng)絡(luò)及其功能第十六頁，共五十四頁。?第三章快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識第一節(jié)國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)知識標(biāo)準服務(wù)快件：同城快件時限不超24小時，異地不超72小時；承諾服務(wù)時限快件：當(dāng)日達快件，次日達快件和隔日達快件。特殊要求時限快件：是指服務(wù)時限承諾標(biāo)準之外，客戶提出個性化寄遞要求的快件保價快件：是指客戶在寄遞快件時，除繳納運費外，還按照聲明價值的費率交納保價費的快件；保險快件：是指客戶在寄遞快件時，除繳納運費外，還按照快遞企業(yè)指定的保險公司承諾的保險費率交納保險費的快件；普通快件：是指只交納快件運費而不對快件實際價值進行保價并交納保價費的快件。快遞業(yè)務(wù)分類按照內(nèi)件性質(zhì)按照寄達范圍信件類快件：是指內(nèi)件符合收寄規(guī)定的各種手寫或印刷的文件、資料類快件；包裹類快件：是指內(nèi)件符合收寄規(guī)定的各種饋贈品、商業(yè)貨樣及商品類快件。同城快遞服務(wù)：是指寄件人和收件人同在一個城市的快遞服務(wù)；異地快遞服務(wù)：是指寄件人和收件人分別在不同城市的快遞服務(wù)。按照服務(wù)時限按照賠償責(zé)任按照業(yè)務(wù)方式基本業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)按照付費方式寄件人付費快件、收件人付費快件、第三方付費快件按照結(jié)算方式現(xiàn)結(jié)快件、記賬快件第十七頁，共五十四頁。?第三章快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識第一節(jié)國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)知識快件收寄方式快件派送方式禁限寄規(guī)定上門攬收網(wǎng)點收寄按址派送網(wǎng)點自取國家法律法規(guī)明文規(guī)定禁止寄遞的物品有14類：易燃易爆、武器、毒品等限寄物品是指對國家規(guī)定的限制流通或?qū)嵭刑卦S經(jīng)營的物品，如：煙酒第十八頁，共五十四頁。?第三章快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識二、快件通關(guān)相關(guān)知識和要求（一）報關(guān)部門：從事國際快遞服務(wù)的快遞服務(wù)組織可設(shè)立報關(guān)部門，根據(jù)有關(guān)規(guī)定向當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)申請代理報關(guān)資格，辦理代理報關(guān)業(yè)務(wù)，并配合海關(guān)對受海關(guān)監(jiān)管的進出口國際快件實施查驗放行工作。（二）報關(guān)知識：快件的報關(guān)和查驗應(yīng)當(dāng)在快遞企業(yè)所在地海關(guān)辦公時間和專門監(jiān)管場所內(nèi)進行。否則，應(yīng)事先與海關(guān)商量同意。入境的快件應(yīng)當(dāng)在運輸工具申報入境后24小時內(nèi)向海關(guān)辦理報關(guān)手續(xù)；出境的快件應(yīng)在運輸工具離境前4小時向海關(guān)辦理報關(guān)手續(xù)。（三）快遞企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)：1.及時向海關(guān)呈交快件通關(guān)所需的單證、資料，并如實申報所承運的快件；2.通知收、發(fā)件人交納或代理收、發(fā)件人交納快件的進出口稅款，并按規(guī)定對進出境快件交納稅費、監(jiān)管手續(xù)費等；3.應(yīng)當(dāng)將監(jiān)管時限內(nèi)的快件存放于專門設(shè)立的海關(guān)監(jiān)管倉庫內(nèi)，并妥善保管；4.海關(guān)查驗快件前，快遞企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)對快件進行分類，并在查驗時協(xié)助海關(guān)人員；5.發(fā)現(xiàn)快件中含有禁止出境的物品，不得擅自處理，應(yīng)立即通知海關(guān)并協(xié)助處理。第二節(jié)國際及港澳臺快遞業(yè)務(wù)知識一、我國海關(guān)對快遞物品的規(guī)定：禁止入境的物品包括武器、毒品、影響環(huán)境和危害社會道德的物品以及其他隊個人、環(huán)境和國家安全有影響的物品；禁止出境的物品包括涉及國家秘密的信息資料、文物、瀕危動植物、影響國家安全的音像制品和印刷品等。第十九頁，共五十四頁。?第四章快遞服務(wù)禮儀第一節(jié)禮儀與服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀的基本修養(yǎng)語言修養(yǎng)非語言修養(yǎng)從語言規(guī)范方面：講普通話從語言表達方面：有較強的語言表達能力和高水平溝通技巧從語言禮貌方面：用語禮貌您好！請！謝謝！不客氣！衣著要得體儀表要大方舉止要文明心境要良好第二十頁，共五十四頁。?第四章快遞服務(wù)禮儀第二節(jié)快遞服務(wù)禮儀一般禮儀站姿：要有挺、直、高的感覺。男士應(yīng)體現(xiàn)出一種壯美感；女士則需給人優(yōu)美感；行姿：身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線；坐姿：正襟危坐式（最正規(guī)場合）、雙腿疊放式和雙腿斜放式（女士）、大腿疊放式（男士非正式場合）、雙腿交叉式（男女皆可，各種場合）；手勢：掌握三個原則—規(guī)范原則、貼切原則、適度原則；交談：注意交談時的表情、動作和目光。形象禮儀注意：面部衛(wèi)生、口腔衛(wèi)生、頭發(fā)衛(wèi)生、耳鼻部衛(wèi)生和手部衛(wèi)生快遞服飾禮儀一、著裝：應(yīng)著公司統(tǒng)一服裝；二、配飾：工牌應(yīng)時刻佩帶于胸前。行為禮儀公共場合禮儀上門服務(wù)禮儀窗口服務(wù)禮儀接遞物品禮儀用語禮儀日常服務(wù)用語電話禮儀使用文明語言，盡量少用專業(yè)術(shù)語第二十一頁，共五十四頁。?第四章快遞服務(wù)禮儀第三節(jié)快遞業(yè)務(wù)員服務(wù)規(guī)范一、準備工作出發(fā)前檢查交通工具，遮陽擋雨等物品；檢查工牌，工具、發(fā)票、零錢等是否配備齊全。二、快件收派在快件收派的每一個環(huán)節(jié)都要注意服務(wù)禮儀等待進門收派等待進門快件收簽快件收取快件驗試快件包裝快件稱重填寫運單客戶簽字收費辭謝與道別三、窗口收寄人員服務(wù)規(guī)范準備工作：穿著工裝，佩帶工牌，檢查各項準備工作窗口服務(wù)：注意禮貌用語送別客戶：禮貌道別第二十二頁，共五十四頁。?第五章安全知識第一節(jié)國家安全知識國家安全的概念國家安全，是維持主權(quán)國家存在和保障其根本利益的各種要素的總和，既包括傳統(tǒng)的政治安全和軍事安全，也包括非傳統(tǒng)的、非軍事領(lǐng)域的經(jīng)濟安全、社會安全、科技安全和資源環(huán)境安全等。國家安全的重要性國家安全直接關(guān)系社會主義制度的穩(wěn)定以及改革開放和社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的順利進行?？爝f企業(yè)及從業(yè)人員維護國家安全的權(quán)利和義務(wù)一、權(quán)利：快遞企業(yè)及從業(yè)人員對國家安全機關(guān)及其工作人員的超越職權(quán)、濫用職權(quán)和其他違法行為，都有權(quán)向上級國家安全機關(guān)或者有關(guān)部門檢舉、控告。二、義務(wù)：1）教育和防范、制止的義務(wù)；2）提供便利條件和協(xié)助的義務(wù)；3）及時報告的義務(wù)；4）如實提供情況和協(xié)助的義務(wù)；5）保守秘密的義務(wù)；6）不得非法持有屬于國家機密的文件、資料和其他物品的義務(wù)；7）不得非法持有、使用竊聽、竊照等專用間諜器材的義務(wù)。第二十三頁，共五十四頁。?第五章安全知識第二節(jié)信息安全知識快件中的某些重要信息，一旦發(fā)生信息安全問題，就有可能影響社會穩(wěn)定和經(jīng)濟運行，其后果將是災(zāi)難性的?？爝f工作人員就要熟知保障快件信息安全的基本要求。1）快件在處理過程中，除指定的有關(guān)工作人員，不準任何人翻閱信息2）快遞從業(yè)人員不得私自抄錄或泄漏收寄人名址、電話等快件信息3）處理快件的工作場所，除有關(guān)工作人員外，其他人員不得擅自進入4）嚴禁將快件私自帶回與工作無關(guān)的任何場所5）嚴禁隱匿、毀棄或非法開拆快件6）申請該寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必須嚴格審閱有關(guān)證件7）發(fā)現(xiàn)包裝破損并有可能暴露內(nèi)件信息時，應(yīng)立即報告主管人員。基本要求第二十四頁，共五十四頁。?第五章安全知識職業(yè)病和工傷事故的預(yù)防職業(yè)安全中的勞動防護用品第三節(jié)職業(yè)安全知識職業(yè)病的預(yù)防：1）建立勞動衛(wèi)生職業(yè)病防治網(wǎng)2）建立空氣中毒物濃度測定制度3）建立工作前體檢、定期體檢制度4）合理使用勞動防護用品5）技術(shù)革新、工藝改造6）增加通風(fēng)排氣設(shè)備，將有毒氣體及時排除工傷事故的預(yù)防：工程技術(shù)措施、教育措施、管理措施和經(jīng)濟措施購買工傷保險什么是勞動防護用品：是指為使勞動者在生產(chǎn)過程中免遭或減輕事故傷害和職業(yè)危害而提供的個人隨身穿戴的用品?？爝f業(yè)務(wù)員常用的勞動防護用品：護腰帶或護腰背心；口罩；防護鞋；防護手套企業(yè)要有職業(yè)安全文化第二十五頁，共五十四頁。?第五章安全知識第四節(jié)快件安全知識快件安全的內(nèi)容：防止損毀、防止被盜、防止泄密、防止丟失保證收派快件安全的注意事項利用非機動車收派利用機動車收派快件不交由他人稍轉(zhuǎn)帶，不亂扔亂放，不讓他人翻閱進入單位或居民區(qū)內(nèi)，車輛及快件應(yīng)盡量放在視線可及或有人看管的相對安全的地方，做到快件不離身收派快件時，不出入與工作無關(guān)的場所雨雪天氣準備好防水防凍物品，防止快件被淋濕派送時，將快件捆扎牢固，在路上隨時注意，避免快件掉落派送快件用的機動車后廂玻璃窗應(yīng)安裝防盜網(wǎng)，摩托車裝快件的容易應(yīng)加裝鎖具機動車遞送快件時要將車輛放在適當(dāng)?shù)奈恢茫ㄒ暰€可及或有人看管的較為安全的地方）。駕駛員下車時必須將車鑰匙取下并鎖好車輛，以確保快件和車輛的安全。第二十六頁，共五十四頁。?第五章安全知識第五節(jié)交通安全知識駕駛汽車的安全注意事項預(yù)見性駕駛：學(xué)會判斷，及時確認，有效操作應(yīng)急駕駛：采取必要的應(yīng)急技術(shù)措施如遇到爆胎，制動失靈，天災(zāi)等使用自行車的交通安全注意事項1.馱載快件標(biāo)準：高度自地面起不宜超過1.5m，寬度左右不宜超出車把0.15m，長度前端不宜超出車輪，后端不宜超出車身0.3m2.收派途中自行車應(yīng)當(dāng)在非機動車道內(nèi)行駛3.在沒有區(qū)分機動車道與非機動車道的道路上，應(yīng)靠右行駛，并注意避讓4.轉(zhuǎn)彎前，減速慢行，向后瞭望并伸手示意5.不與其他車輛相互牽引，不攀扶其他車輛，雙手不離車把6.通過陡坡或交通復(fù)雜地段時，下車推行通過7.超越其他車輛時，不能影響被超車輛和其他車輛的正常行駛使用摩托車的交通安全注意事項1.摩托車載物：高度自地面起不宜超過1.5m，長度不超車身0.2m。兩輪摩托車載物寬度左右不宜超出車把0.15m；三輪摩托車載物寬度不得超過車身2.按規(guī)定線路行駛3.駕駛摩托車，雙手不得離開車把4.不許在車把上懸掛物品5.行車途中不準掛撥或接聽電話6.不準下陡坡時熄火或者空擋滑行第二十七頁，共五十四頁。?第五章安全知識一、處理場地的消防安全注意事項：1）場地內(nèi)要保持環(huán)境清潔，各物料碼放整齊，遠離熱源，注意室內(nèi)通風(fēng)；2）保證場地內(nèi)防火通道暢通，出口、通道處嚴禁擺放任何物品；3）場地內(nèi)不得私接拉電源、電線；4）使用各種設(shè)備必須嚴格遵守操作規(guī)程，嚴禁違章作業(yè)；5）電氣設(shè)備運行期間，要加強巡視，發(fā)現(xiàn)異常及時處理；6）避免各種電器設(shè)備、線路受潮和過載運行，防止發(fā)生短路，釀成事故；7）場地內(nèi)禁止使用明火。如確實需要須得到安保部同意，在采取安全措施后，方可使用；8）負責(zé)消防安全的人員按時對本部門內(nèi)各部位進行檢查；9）場地內(nèi)，消防器材由專人負責(zé)，定點放置并定期檢查自動報警系統(tǒng)、噴淋設(shè)備是否能正常使用；10）當(dāng)日工作結(jié)束前，應(yīng)檢查場地內(nèi)所有閥門、開關(guān)、電源是否斷開；11）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)險情要積極撲救，并立即報警。二、幾種常見的滅火器1）二氧化碳系列滅火器：用于撲救易燃液體、可燃氣體、電器和機械設(shè)備引起的火災(zāi)；2）泡沫滅火器：適用于撲滅A類（木材、棉麻等固體）和B類（液體）引起的火災(zāi)；3）干粉滅火器：適用于撲滅可燃固體（如木材、棉麻）、可燃液體、可燃氣體及帶電設(shè)備引起的火災(zāi)三、處理場地滅火器放置環(huán)境條件的規(guī)定1）滅火器放置環(huán)境溫度應(yīng)與其規(guī)定的使用溫度范圍相符；2）滅火器應(yīng)放置在通風(fēng)、干燥、清潔的地方；3）滅火器放置地點應(yīng)明顯，距離地面高度為50cm，且不影響安全疏散。四、滅火和報警的基本方法1）滅火的基本方法：冷卻法、窒息法、隔離法、化學(xué)抑制法（對應(yīng)不同類型的滅火器）2）報警：撥打119電話、擊碎場地內(nèi)消防警鈴。第六節(jié)消防安全知識第二十八頁，共五十四頁。?第六章地理與百家姓知識第一節(jié)中國地理概況地理位置：赤道以北，亞洲東部，太平洋西岸，狀如金雞面積：960萬平方公里，僅次于俄羅斯和加拿大。中國領(lǐng)土東西距5200km，南北距5500km海岸線18000km，14鄰國，6個隔海相望的國家二、中國的區(qū)域劃分目前中國有34個省級行政部門：23個省、4個直轄市、5個自治區(qū)和2個特別行政區(qū)。我國的行政區(qū)域劃分：1）全國分為省、自治區(qū)、直轄市和特別行政區(qū)2）省、自治區(qū)分為自治州、縣、自治縣、市3）縣、自治縣分為鄉(xiāng)、民族鄉(xiāng)、鎮(zhèn)4）自治州分為縣、自治縣、市（自治區(qū)、自治州、自治縣都是民族自治的地方）5）直轄市和較大的市分為區(qū)、縣6）香港、澳門兩個特別行政區(qū)一、中國的地理概況主要經(jīng)濟發(fā)展區(qū)劃分長江三角洲、珠江三角洲和環(huán)渤海地區(qū)第二十九頁，共五十四頁。?第六章地理與百家姓知識第一節(jié)中國地理概況難認的地名拼音注釋此處只列舉華北地區(qū)，在我國其他地區(qū)也存在很多難認的地名，具體可參考教材53頁-55頁第三十頁，共五十四頁。?第六章地理與百家姓知識第二節(jié)中國的交通運輸目前我國的快遞運輸采取航空、陸路和水路幾種，以航空和陸路為主航空運輸國際航線國內(nèi)航線干線航線支線航線一個省或自治區(qū)之內(nèi)的各城市之間的航線連接北京和各省會、直轄市或自治區(qū)首府或各省、自治區(qū)所屬城市之間的航線鐵路運輸我國鐵路已經(jīng)形成以北京為中心，以四縱、三橫、三網(wǎng)和關(guān)內(nèi)外三線為骨架。四縱：京廣線、京九線、京滬線、北同蒲-太焦-焦柳線；三橫：京秦-京包-包蘭-蘭青-青藏線、隴海-蘭新線、滬杭-浙贛-湘黔-貴昆線；三網(wǎng)：東北鐵路網(wǎng)、西南鐵路網(wǎng)和臺灣鐵路網(wǎng)關(guān)內(nèi)外三線：京沈線、京通線、京承-錦承線水路運輸我國主要內(nèi)河航道：長江航道、珠江航道和京杭大運河。長江航道有“黃金航道”的美稱。我國海運分為：沿海航線和遠洋航線。沿海航線以國內(nèi)城時間運輸為主，遠洋航線以國際運輸為主。沿海航線分為以廣州為中心的南方沿海航區(qū)和以大連、上海為中心的北方沿海航區(qū)。公路運輸按技術(shù)指標(biāo)分為：高速公路、一級、二級、三級、四級公路和等外級公路；按在公路網(wǎng)中的地位和作用分為：國道、省道、縣道、鄉(xiāng)道和村道；按路面類型：鋪裝路面、簡易鋪裝和未鋪裝路面；國道主干線：五縱七橫（見附件）第三十一頁，共五十四頁。?第六章地理與百家姓知識第二節(jié)中國的交通運輸小知識我國國內(nèi)航空號的編排由航空公司的兩字代碼和四位阿拉伯?dāng)?shù)字組成。航空公司的代碼由民航總局規(guī)定，后面四位數(shù)字分別代表：第一位代表航空公司的基地所在地區(qū)，第二位代表航班終點所在地區(qū)（1是華北2是西北、3是華南、4是西南、5是華東、6是東北、8是廈門、9是新疆），第三、第四位代表航班的序號（基數(shù)表示由基地出發(fā)向外飛的航班，偶數(shù)表示飛回基地的回程航班）。第三十二頁，共五十四頁。?第六章地理與百家姓知識第三節(jié)世界地理概況地球概貌地球表面積約5.1億平方公里。陸地約1.49億平方公里。占地表總面積的29.2%。我國的國際運輸航空：我國的航空班級已飛往40多個國家，與180多個外國航空公司建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系；陸路：我國已與俄羅斯、蒙古哈薩克斯坦、尼泊爾、老撾、越南等14個國家簽署了政府間汽車運輸協(xié)定。我國與周邊國家開通了242條國際道路運輸線路，已開通201條，其中貨運101條。水路：我國已開辟了30多條遠洋運輸航線，同150多個國家和地區(qū)的重要港口有航運聯(lián)系時區(qū)地球分24個時區(qū)，每個時區(qū)跨經(jīng)度為15度，正好1小時。世界時區(qū)劃分以經(jīng)過英國倫敦格林尼治天文臺的經(jīng)線即0度經(jīng)線為標(biāo)準，向東西各跨0.5度。我國在東8區(qū)。世界區(qū)域劃分亞洲：48個國家和地區(qū)非洲：56個國家和地區(qū)北美洲：37個國家和地區(qū)南美洲：12個國家和地區(qū)歐洲：45個國家個地區(qū)大洋洲：14個獨立國家和十幾個地區(qū)南極洲：無人居住第三十三頁，共五十四頁。?第六章地理與百家姓知識第四節(jié)百家姓知識“姓氏”在現(xiàn)代漢語中是一個詞，但在秦漢以前，姓和氏有明顯的區(qū)別。先有姓后有氏。姓源于母系社會，姓氏同快遞服務(wù)業(yè)務(wù)，特別是派送業(yè)務(wù)聯(lián)系緊密。快遞業(yè)務(wù)員，尤其是負責(zé)派送的快遞業(yè)務(wù)員熟悉并牢牢記住這些姓氏，有利于提高派送快件的速度和質(zhì)量?！栋偌倚铡吩占?11個姓，后經(jīng)增補到現(xiàn)在的504個姓，其中單姓444個，復(fù)姓60個，以下列舉。括號內(nèi)為該姓的讀音。酆（豐）昝（攢）褚（儲）芮（瑞）汲（及）郜（告）麴（曲）宓（密）鬰（玉）仉（漲）殳（書）緱（勾）萬俟（末奇）郤（戲）乜（聶）郟（夾）佴（耐）澹臺（彈臺）亓官（奇官）單于（禪于）顓孫（專孫）壤駟（壤四）第五東門宰父微生晁（朝）夔（奎）訾（資）薊（即）查（扎）邴（丙）譙（瞧）蓋（葛）蒯（儈）闞（看）第三十四頁，共五十四頁。?第七章計算機與條碼知識第一節(jié)計算機知識一、計算機基礎(chǔ)知識硬件系統(tǒng)微處理器：CPU，相當(dāng)于計算機的大腦?？刂破鬟\算器存儲器輸入設(shè)備輸出設(shè)備用于存放程序和數(shù)據(jù)，分為主存儲器（內(nèi)存）和輔助存儲器（外存）。內(nèi)存主要用來存儲當(dāng)前正在使用的程序和數(shù)據(jù)，它分為隨機存儲器（RAM）和只讀存儲器（ROM）；外存用來長期存儲大量暫時不用的數(shù)據(jù)。如光盤、硬盤、軟盤等。是用戶將數(shù)據(jù)、指令和程序輸入到計算機內(nèi)存儲器時所使用的設(shè)備，如：鍵盤，掃描儀等將計算機的處理結(jié)果轉(zhuǎn)換成外界能夠識別和使用的文字，圖形，聲音等。如顯示器，打印機常用軟件系統(tǒng)軟件：管理、監(jiān)控和維護計算機資源的軟件，如操作系統(tǒng)，匯編等語言處理程序應(yīng)用軟件：為解決實際問題或達到一定應(yīng)用目的而編的程序，如辦公軟件，殺毒軟件，圖片處理軟件等常用漢字輸入法：拼音碼輸入（智能ABC輸入法、微軟輸入法、紫光拼音輸入法等）、形碼輸入（五筆等）病毒知識定義：一種可以自我復(fù)制、以破壞計算機功能、毀壞數(shù)據(jù)、影響計算機正常運行使用為目的的惡性計算機程序分類：通常分類的方法有很多種，通常接觸的是蠕蟲病毒和木馬病毒特點：傳染性、人為性、潛伏性、可觸發(fā)性、破壞性防治：安裝殺毒軟件，不隨意使用來源不明的光盤和程序等第三十五頁，共五十四頁。?第七章計算機與條碼知識第一節(jié)計算機知識二、計算機網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)（簡單介紹）1.局域網(wǎng)：將一個小區(qū)域內(nèi)的具有通信能力的個人計算機進行互相連接的通信網(wǎng)絡(luò)。主要用于有限距離內(nèi)的計算機之間進行數(shù)據(jù)和信息傳遞。有限距離一般指10Km，幾百米至數(shù)公里不等。2.區(qū)域網(wǎng)：范圍比局域網(wǎng)大，通?？梢愿采w一個城市，因此也被稱為城市網(wǎng)、城域網(wǎng)。3.廣域網(wǎng)：又稱遠程網(wǎng)。它是通過一組復(fù)雜的分組交換設(shè)備和通信線路將各主機與通信子網(wǎng)連接起來的大型網(wǎng)絡(luò)（互聯(lián)網(wǎng)）互聯(lián)網(wǎng)：是使用TCP/IP協(xié)議，將全世界不同國家、不同地區(qū)、不同部門和機構(gòu)的各種不同類型和規(guī)模的獨立管理運行的計算機國家骨干網(wǎng)、廣域網(wǎng)、局域網(wǎng)通過網(wǎng)絡(luò)互連設(shè)備高速互聯(lián)而成的全球范圍的計算機網(wǎng)絡(luò)。互聯(lián)網(wǎng)的主要技術(shù)：1）TCP/IP：傳輸控制/互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議，能夠支持多臺相同或不同類型的計算機進行信息交換；2）IP地址是用來標(biāo)明互聯(lián)網(wǎng)中的計算機的?；ヂ?lián)網(wǎng)的每一臺計算機或服務(wù)器都有一個唯一的IP地址；3）域名：DNS，即我們現(xiàn)在通常在IE瀏覽器的地址欄中輸入的英文地址。域名和IP地址是對應(yīng)的，通過域名服務(wù)器實現(xiàn)域名到IP地址的轉(zhuǎn)換；4）互聯(lián)網(wǎng)的接入方式：電話撥號、專線連接、局域網(wǎng)連接。互聯(lián)網(wǎng)的主要應(yīng)用：1）萬維網(wǎng)：誕生于1989年，主要是基于HTML超文本標(biāo)示語言、Web瀏覽器和Java語言三大技術(shù)；2）電子郵件；3）文件傳輸：是一種在互聯(lián)網(wǎng)中的客戶機與服務(wù)器之間互相傳送文件的方法；4）電子公告牌：提供用戶在互聯(lián)網(wǎng)上的專題討論服務(wù)，如BBS；5）搜索引擎：Google，百度。第三十六頁，共五十四頁。?第七章計算機與條碼知識第一節(jié)計算機知識三、計算機日常操作基礎(chǔ)）計算機的使用環(huán)境1.溫度：10-30度；2.濕度：20%-80%3.潔凈：避免灰塵4.靜電與磁場：注意防范5.電源電壓：198V-242V要求電壓穩(wěn)定。6.其他：不要將重物放在機箱或顯示器上。計算機正常操作順序1.開機：先打開打印機、顯示器等的電源，再打開主機電源；2.關(guān)機：關(guān)機順序與開機正好相反；3.計算機使用時不要頻繁的開、關(guān)機；遇到死機盡量使用熱啟動4.開機狀態(tài)下不宜進行清潔，搬動或插拔接口卡計算機的日常保養(yǎng)和維護1.系統(tǒng)的日常維護：養(yǎng)成隨時保存資料的習(xí)慣，并進行備份；養(yǎng)成定期殺毒的習(xí)慣；2.顯示器的日常保養(yǎng)：主要是清潔，防止液體或其他物體進入顯示器內(nèi)部；3.鍵盤鼠標(biāo)的日常保養(yǎng)：定期清潔，不要用力使用4.打印機的日常保養(yǎng)：打印機需要在干凈無塵、無酸堿腐蝕的環(huán)境下工作；不要頻繁開關(guān)機；每個月定期徹底清潔一次；連續(xù)打印一小時需要停止5-10分鐘。計算機常見故障及排除硬件故障軟件故障檢測原則：由外入內(nèi)，由簡入繁，由軟件到硬件排除順序：線路是否完好，接口是否完好，軟件是否匹配排除方法直接觀察法交換拔插法第三十七頁，共五十四頁。?第七章計算機與條碼知識第二節(jié)條形碼技術(shù)知識概念：條形碼（又稱條碼）是將線條與空白按照一定的編碼規(guī)則組合起來的符號，用以代表一定的字母、數(shù)字等資料。條形碼系統(tǒng)是由條形碼符號設(shè)計、制作及掃描閱讀組成的自動識別系統(tǒng)。世界最早的條形碼是20世紀20年代發(fā)明的，我國從80年代中期開始研制并使用的。條形碼技術(shù)概述條形碼技術(shù)特點：1）輸入速度快；2）準確度高；3）成本低；4）可靠性強；5）靈活使用。條形碼閱讀設(shè)備和分類：1）在線式閱讀器：多功能閱讀和各類在線式專用閱讀器兩種；2）便攜式閱讀器：筆試掃描器CCD掃描器、激光掃描器三種。條形碼種類一維條形碼二維條形碼UPC碼EAN碼我國不常用我國常用39碼128碼MaxiCodeDataMatrix我國不常用我國常用PDF4171947年由Intermec公司推出，是一種可供使用者雙向掃描的分散式條碼。它的最大優(yōu)點是條形碼長度沒有限制。條形碼能用大小寫英文字母、數(shù)字和其他符號表示，通常以“*”作為起始碼和終止碼。主要用于工業(yè)產(chǎn)品、商業(yè)資料及票證的自動化管理。1981年推出，是一種長度可變、連續(xù)性的字母數(shù)字條形碼。它的結(jié)構(gòu)可分為起始碼、資料碼、終止碼、校驗碼。128碼有A、B、C三個類型。主要用于工業(yè)、倉庫和零售業(yè)。由美國符號科技公司發(fā)明，主要用于運輸包裹與商品資料標(biāo)簽。第三十八頁，共五十四頁。?第八章相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準的規(guī)定第一節(jié)《中華人民共和國郵政法》及其實施細則的有關(guān)規(guī)定《郵政法》于1986年12月2日經(jīng)第六屆全國人大常委會第18次會議通過，1987年1月1日起實施。1990年11月12日頒布了《郵政法實施細則。》《郵政法》主要規(guī)定：規(guī)定了郵政的管理體制、公民通信自由和通信秘密的保護、郵件和匯款所有權(quán)的保護、郵政專營權(quán)和郵政專用權(quán)的保護；規(guī)定了郵政企業(yè)和用戶的權(quán)利義務(wù)關(guān)系、郵政企業(yè)和有關(guān)部門的權(quán)利義務(wù)關(guān)系；規(guī)定了郵政企業(yè)的設(shè)置和郵政設(shè)施、郵政業(yè)務(wù)的種類和資費，郵件的寄遞、運輸、驗關(guān)、檢疫和損失賠償?shù)却胧?；?guī)定了對違反該法行為的處罰及其法律依據(jù)；規(guī)定了此法若干用語的定義與有關(guān)國際條約的關(guān)系，授權(quán)國務(wù)院郵政主管部門指定《郵政法實施細則》《郵政法》的實施細則：包括總則、郵件企業(yè)的設(shè)置和郵政設(shè)施、郵政業(yè)務(wù)的種類、郵政業(yè)務(wù)資費和郵政憑證、郵件的寄遞和損失賠償、郵件的運輸和檢疫、罰則及附則共八章65條。第二節(jié)《快遞市場管理辦法》的有關(guān)規(guī)定2008年7月28號頒布實施一、對快遞服務(wù)基本制度的規(guī)定：服務(wù)承諾制度、投訴渠道制度、收寄安全制度、應(yīng)急保障制度、監(jiān)督檢查制度二、對快遞市場管理方式的規(guī)定：要求企業(yè)實行備案制度、統(tǒng)計調(diào)查制度、服務(wù)質(zhì)量公告制度、行業(yè)自律制度、信息報送制度。第三十九頁，共五十四頁。?第八章相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準的規(guī)定第三節(jié)《快遞服務(wù)》標(biāo)準的有關(guān)規(guī)定2007年9月12日，國家郵政局頒布了我國第一部《快遞服務(wù)》標(biāo)準：著重就快遞企業(yè)的市場準入、服務(wù)標(biāo)準、服務(wù)環(huán)節(jié)、快件查詢和賠償?shù)确矫孀龀隽艘?guī)范一、對市場準入的規(guī)定：在法人資質(zhì)、人員資質(zhì)、企業(yè)最低人數(shù)和安全作業(yè)等方面做出了規(guī)定。如：在企業(yè)資質(zhì)方面，具備一定的資金、場地和設(shè)備，以及最低雇傭15名合格的員工才準開業(yè)；在員工資質(zhì)方面，要求快遞業(yè)務(wù)人員必須具備相應(yīng)的教育背景和職業(yè)資格條件，取得相應(yīng)的國家職業(yè)資格證書，才能持證上崗。一、對服務(wù)標(biāo)準的規(guī)定：在服務(wù)時限方面，規(guī)定快遞最長服務(wù)時限，同城不得超過24小時，異地不得超過72小時；在服務(wù)費用方面：規(guī)定了快遞服務(wù)計費的起重、續(xù)重及計費單價和附加服務(wù)費用計費方法在服務(wù)場所方面：對作業(yè)場所和營業(yè)場所都做出了規(guī)定，要求應(yīng)場所顯示企業(yè)標(biāo)識；在快遞運單方面：要求其實格式合同條款符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公正的原則，文字表述真實、簡潔、易懂，同時運單的信息內(nèi)容應(yīng)完整、齊全；對于企業(yè)運營過程中形成的各種記錄：要求必須進行分類、匯總、儲存?？爝f運單的實物保存期限不少于6個月，快遞電子運單文檔保存期限不少于1年，其他檔案的保存期限應(yīng)滿足相關(guān)法律要求；對于快遞服務(wù)組織的溝通：規(guī)定主要包括同客戶溝通和內(nèi)部溝通兩種?？蛻魷贤ㄇ腊ǎ壕W(wǎng)絡(luò)、電話、短信、信函等形式；溝通內(nèi)容分為：業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、快件查詢、客戶滿意、客戶投訴和服務(wù)承諾六部分。內(nèi)部溝通渠道包括：召開會議、布告欄、聲像資料、互聯(lián)網(wǎng)、信函等第四十頁，共五十四頁。?第八章相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準的規(guī)定第四節(jié)《中華人民共和國民法通則》的有關(guān)規(guī)定《中華人民共和國民法通則》簡稱《民法通則》由中華人民共和國第六屆全國人民代表大會第四次會議于1986年4月12日通過，于1987年1月日實施。是我國的基本法之一，主要調(diào)整的是平等主體的公民之間、法人之間、公民和法人之間的財產(chǎn)關(guān)系和人身關(guān)系。民事權(quán)利民事責(zé)任財產(chǎn)所有權(quán)債權(quán)知識產(chǎn)權(quán)人身權(quán)動產(chǎn)所有權(quán)不動產(chǎn)所有權(quán)動產(chǎn)：不動產(chǎn)以外的財產(chǎn)，如機器設(shè)備、車輛、動物、各種生活用品等。不動產(chǎn)：土地和土地上的定著物。包括建筑、橋梁、地下排水設(shè)施、生長的各種樹木花草。如果數(shù)目一旦采摘、收割、砍伐，脫離了土地，則屬于動產(chǎn)。著作權(quán)專利權(quán)商標(biāo)權(quán)人身權(quán)財產(chǎn)權(quán)分為人身權(quán)和身份權(quán)。公民享有生命健康權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)；公民、法人享有名譽權(quán)和榮譽權(quán)。承擔(dān)民事責(zé)任的方式主要指停止侵害，排除妨礙，消除危險，返還財產(chǎn)，恢復(fù)原狀，修理、重做、更換、賠償損失，支付違約金，消除影響、恢復(fù)名譽、賠禮道歉。第四十一頁，共五十四頁。?第八章相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準的規(guī)定第五節(jié)《中華人民共和國合同法》的有關(guān)規(guī)定《合同法》是調(diào)整民事主體之間的交易關(guān)系的法律，是民法的重要組成部分。由中華人民共和國第九屆全國人民代表大會第二次會議于1999年3月15日通過，自1999年10月1日實施。合同概述合同訂立概念分類合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。根據(jù)雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)分擔(dān)不同：雙務(wù)合同與單務(wù)合同；根據(jù)當(dāng)事人取得權(quán)益是否付出相應(yīng)代價：有償合同與無償合同；根據(jù)合同是否以交付標(biāo)的物為成立條件：諾成性合同與實踐性合同；根據(jù)合同的成立是否需要特定的法律形式：要式合同與非要式合同；根據(jù)法律是否明確規(guī)定并具有特定名稱：有名合同與無名合同。合同內(nèi)容合同形式要約承諾合同成立格式條款包括合同當(dāng)事人、標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價款、履行期限、地點、方式、違約責(zé)任和爭議的解決。包括書面形式、口頭形式和其他形式。是希望和他人訂立合同的意思表示是受要約人同意接受要約條件的意思表示。成立時間（即承諾生效時間）、成立地點（即承諾生效地點）、合同成立與生效的關(guān)系。當(dāng)事人預(yù)先預(yù)定，在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。快遞運單所附合同條款即屬于格式合同條款。第四十二頁，共五十四頁。?第八章相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準的規(guī)定合同效力違約責(zé)任有效合同無效合同可撤銷或變更的合同是指依法成立的合同，自合同成立時生效。一方欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益以合法形式掩蓋非法目的損害社會公共利益違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定因重大誤解訂立的合同或者在訂立合同時顯失公平，當(dāng)事人一方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)變更或撤銷一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意愿的情況下訂立的合同，受害方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)變更或撤銷不履行合同義務(wù)履行合同義務(wù)不符合約定是指合同當(dāng)事人不能履行或拒絕履行合同義務(wù)包括不履行以外的一切違反合同義務(wù)的情況，包括履行遲延和不完全履行承擔(dān)違約責(zé)任包括繼續(xù)履行合同、采取補救措施、賠償損失、支付違約金、定金等。第五節(jié)《中華人民共和國合同法》的有關(guān)規(guī)定第四十三頁，共五十四頁。?第八章相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準的規(guī)定第六節(jié)《中華人民共和國刑法》的相關(guān)知識《刑法》由中華人民共和國第八屆全國人民代表大會第五次會議于1997年3月14日通過，自1997年10月1日實施。與快遞業(yè)務(wù)員相關(guān)的刑罰故意延誤投遞郵件《刑法》第三百零四條規(guī)定，郵政工作人員嚴重不負責(zé)任，故意延誤投遞郵件，致使公共財產(chǎn)、國家和人民利益遭受重大損失的，處二年以下有期徒刑或者拘役私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報《刑法》第二百五十三條規(guī)定了私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報罪處兩年以下有期徒刑或拘役；對犯有本罪并竊取財物的，依照《刑法》第二百六十四條定罪并從重處罰。盜竊與職務(wù)侵占罪盜竊罪是指以非法占有為目的，秘密竊取公私財物數(shù)額較大或者多次盜竊公私財物的行為；職務(wù)侵占罪，是指公司、企業(yè)或者其他單位的人員，利用職務(wù)之便，將本單位財務(wù)非法占為己有的行為。請參考下頁案例分析請參考下頁案例分析請參考下頁案例分析第四十四頁，共五十四頁。?第八章相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準的規(guī)定第六節(jié)《中華人民共和國刑法》的相關(guān)知識故意延誤投遞郵件罪私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報罪第四十五頁，共五十四頁。?第八章相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準的規(guī)定第六節(jié)《中華人民共和國刑法》的相關(guān)知識盜竊與職務(wù)侵占罪第四十六頁，共五十四頁。?第八章相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準的規(guī)定第七節(jié)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)知識1993年頒布，1994年1月1日實施消費者的權(quán)利保障安全權(quán)知悉真情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易全維護尊嚴權(quán)監(jiān)督批評權(quán)爭取解決的途徑（一）雙方當(dāng)事者自行協(xié)商（二）請求消費者協(xié)會調(diào)節(jié)（三）向有關(guān)行政部門提出申訴（四）向提請仲裁機構(gòu)進行仲裁（五）向人民法院提出訴訟第四十七頁，共五十四頁。?第八章相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準的規(guī)定第八節(jié)《中華人民共和國道路交通安全法》的相關(guān)知識《刑法》由第十屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議于2003年10月28日通過，自2004年5月1日實施。道路交通違章處罰交通違章：是指機動車、非機動車駕駛?cè)撕托腥?，違反道路交通安全法及交通管理的行為道路運輸違章處罰種類：警告、罰款、暫扣或者吊銷機動車駕駛證和拘留。構(gòu)成犯罪的依法追究刑事責(zé)任。道路交通事故處理在道路上發(fā)生交通事故，車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即停車，保護現(xiàn)場；造成人員傷亡的，車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即搶救受傷人員，并迅速報告執(zhí)勤的交通警察或者公安機關(guān)交通管理部門。因搶救受傷人員變動現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明位置。乘車人、過往車輛駕駛?cè)?、過往行人應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。第四十八頁，共五十四頁。?第八章相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準的規(guī)定第八節(jié)《中華人民共和國道路交通安全法》的相關(guān)知識道路交通事故法律責(zé)任認定與處理交通事故中汽車保險與賠償?shù)缆方煌ㄊ鹿守?zé)任認定交通事故等級劃分：輕微事故（造成輕傷1-3人或者財產(chǎn)損失機動車損失不足1000元，非機動車不足200元，一般事故（1-2人重傷或3人以上輕傷或財產(chǎn)損失不足3萬元），重大事故（1-2人死亡，或重傷3人以上10人以下或財產(chǎn)損失3萬元以上不足萬元），特大事故（3人以上死亡或11人以上重傷或死亡1人同時重傷8人以上或死亡2人同時重傷5人以上或財產(chǎn)損失6萬元以上）。交通事故責(zé)任認定時限：輕微事故5日，一般事故15日，重、特大20日。若因情節(jié)復(fù)雜不能按期認定的需報上一級公安部門，按上述規(guī)定分別延長5日，15日，20日。當(dāng)事人申請重新認定時限：15日內(nèi)向上一級公安機關(guān)申請重新認定。責(zé)任推定：1）當(dāng)事人逃逸或損壞、偽造現(xiàn)場，毀滅證據(jù)，使交通事故責(zé)任無法認定，當(dāng)負全責(zé)；2）當(dāng)事人一方有條件報案而未報者，是交通事故責(zé)任無法認定，則負全責(zé)；雙方均如此則負同等責(zé)任；機動車與非機動車、行人發(fā)生交通事故的，機動車一方負主要責(zé)任，非機動車、行人一方負次要責(zé)任；3）交通運輸肇事后逃逸。交通事故責(zé)任強制保險報賠核定賠付規(guī)定賠付時間：車輛修復(fù)或自交通事故處理結(jié)案之日起3個月內(nèi)到保險公司領(lǐng)取賠償金第四十九頁，共五十四頁。?第八章相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準的規(guī)定第九節(jié)《中華人民共和國國家安全法》的相關(guān)知識《中華人民共和國國家安全法》于1993年2月22日經(jīng)第七屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第三十次會議通過并實施。危害國家安全行為：是指境外機構(gòu)、組織、個人實施或者指使、資助他人實施的，或者境內(nèi)組織、個人與境外機構(gòu)、組織、個人相互勾結(jié)實施的危害中華人民共和國國家安全的行為。危害國家安全行為的表現(xiàn)：陰謀顛覆政府，分裂國家，推翻社會主義制度的；參加間諜組織或者接受間諜組織以及代理人的任務(wù)的；竊取、刺探、收買、非法提供國家秘密的；策動、勾引、收買國家工作人員叛變的；進行危害國家安全的其他破壞活動的危害國家安全的罪行及刑事責(zé)任為境外竊取、刺探、收買、非法提供國家秘密、情報罪故意泄漏國家機密罪非法獲取國家機密罪對犯有本罪的，處五年以上十年以下有期徒刑；情節(jié)特別嚴重的，十年以上或者無期徒刑；情節(jié)較輕的，五年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利；刑法第五十六條和一百一十三條還規(guī)定，犯有本罪的，應(yīng)附加剝奪政治權(quán)利，并處沒收財產(chǎn)；對國家和人民危害特別嚴重的可判死刑。三年以下有期徒刑或拘役；嚴重的處三年以上七年以下有期徒刑三年以下有期徒刑、拘役、管制或剝奪政治權(quán)利；嚴重的處三年以上七年以下有期徒刑。第五十頁，共五十四頁。?第八章相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準的規(guī)定第十節(jié)《萬國郵政聯(lián)盟公約》的相關(guān)知識萬國郵政聯(lián)盟（UPU）成立于1874年，現(xiàn)是聯(lián)合國系統(tǒng)專門負責(zé)國際郵政事物的一個政府間國際組織?？偛吭O(shè)在瑞士首都伯爾尼，擁有190個會員國，迄今一共舉辦了23屆萬國郵政聯(lián)盟大會。中國于1914年加入萬國郵政聯(lián)盟。萬國郵政聯(lián)盟公約規(guī)定的主要內(nèi)容對函件業(yè)務(wù)，如函件的種類、交付郵資、函件的撤回和應(yīng)寄件人的要求更改姓名和地址禁寄物品、海關(guān)監(jiān)管、查詢和補償、郵資的歸屬、轉(zhuǎn)運費和終端費的結(jié)算等業(yè)務(wù)作了規(guī)定對函件的航空運輸規(guī)則，如使用航空運輸函件的加快航空附加費和不收航空附加費、航空函件的優(yōu)先處理、航空運費的原則、航空運費的計算和結(jié)果等業(yè)務(wù)也做了規(guī)定。公約第32條對快遞函件的規(guī)定1）在其郵政辦理快遞業(yè)務(wù)的各國，如寄件人提出要求，函件應(yīng)在到達投遞局后，盡快的派專人投送。2）上述稱為快遞的函件，除應(yīng)照付郵資外，還應(yīng)另附快遞費，并應(yīng)預(yù)先付足。