飯店管理概論第二章

飯店管理概論大連理工大學出版社王秀榮宋大為編著第一頁，共四十七頁。第二章飯店管理概述學習目的學習內(nèi)容本章重點、難點課后練習參考書目網(wǎng)絡學習資源飯店管理概論第二頁，共四十七頁。學習目的★掌握飯店管理的內(nèi)容、原則；

★認識并應用飯店管理的基本理念?！飳W會應用飯店管理的基本理論分析實際問題；

★清楚飯店管理的基本職能和特征；

飯店管理概論第二章飯店管理概述第三頁，共四十七頁。重點、難點重點：飯店管理的特點和職能難點：飯店管理工作的基本理論和方法

飯店管理概論第二章飯店管理概述第四頁，共四十七頁。1、《酒店服務案例心理分析》徐棲玲主編、廣東旅游出版社。2、《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》何建民主編、遼寧科學技術出版社。3、《飯店管理概論》黎潔肖忠東編著、南開大學出版社。

4、《現(xiàn)代飯店管理創(chuàng)新》余昌國著北京燕山出版社。5、《現(xiàn)代飯店營銷策劃書與案例》王怡然沈超錢幼森編著、遼寧科學技術出版社。6、《現(xiàn)代飯店營銷創(chuàng)新500例》饒勇編著、廣東旅游出版社。參考書目飯店管理概論第五頁，共四十七頁。第二章飯店管理概述第一節(jié)、飯店管理概念和內(nèi)容第三節(jié)、飯店管理的基本方法第四節(jié)、飯店管理的基本理念

第二節(jié)、飯店管理的原則和職能飯店管理概論第五節(jié)、飯店管理基礎理論第六頁，共四十七頁。一、飯店管理的概念二、飯店管理的內(nèi)容

第一節(jié)飯店管理概念和內(nèi)容飯店管理概論第七頁，共四十七頁。一、飯店管理的概念（一）管理的內(nèi)涵1.管理是由計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能為要素組成的活動過程。2.管理即是有效利用資源以完成個人和組織的目標。3.管理是協(xié)調(diào)組織成員，激發(fā)工作積極性，形成相互合作的群體一起努力以達到共同目標的過程。4.管理是由一個人或多個人來協(xié)調(diào)他人活動，以便收到個人單獨活動所不能收到的效果的活動。5.管理就是決策。6.管理就是建立和完成目標。（二）飯店管理的概念（三）飯店管理的特征飯店管理概論管理是指一定組織的管理者，為了達到預期的組織目標，通過實施計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能來協(xié)調(diào)組織成員行為的活動。

第八頁，共四十七頁。飯店管理是指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實現(xiàn)飯店的規(guī)定目標，遵循一定的原則，運用各種管理方法，對飯店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和。

1.飯店管理這一活動過程是從對市場的了解和調(diào)查開始的2.飯店管理的主要活動是執(zhí)行管理職能3.飯店管理的目標是為了實現(xiàn)飯店的預定目標4.飯店管理還要協(xié)調(diào)好各種關系飯店管理概論（二）飯店管理的概念

第九頁，共四十七頁。

飯店是生產(chǎn)和銷售服務的企業(yè)，其管理既具有一般企業(yè)管理的共性，又有自身的特征，這些特征的形成來源于飯店產(chǎn)品的特點，主要表現(xiàn)為以下幾點：1.過程管理的分散性飯店客人的需求及消費隨機性很強，在飯店的活動軌跡是不固定的，致使飯店生產(chǎn)流程顯現(xiàn)出非線性特點。2.管理對象的復雜性飯店業(yè)是“人”的行業(yè)，對人員的管理既包括員工又包括賓客，兩者必須同時兼顧。3.管理協(xié)調(diào)的高難性飯店產(chǎn)品是通過組合形成的整體性產(chǎn)品，不僅包括設施設備等硬件，還包括人員的勞務、信息等軟件服務，是一個復雜的活動體系，需要各方位、各部門、各崗位緊密配合、協(xié)同連續(xù)地完成。

（三）飯店管理的特征

飯店管理概論第十頁，共四十七頁。二、飯店管理的內(nèi)容飯店管理的基本內(nèi)容包括以下幾個方面（一）飯店組織管理（二）飯店決策、計劃管理（三）飯店業(yè)務管理（四）飯店供應管理（五）飯店工程設備管理（六）飯店安全管理（七）飯店市場營銷管理（八）飯店服務質(zhì)量的管理飯店管理概論第十一頁，共四十七頁。第二節(jié)飯店管理的原則和職能一、飯店管理的原則二、飯店管理的職能

飯店管理概論第十二頁，共四十七頁。一、飯店管理的原則（一）單一指揮原則（二）分工負責原則（三）命令服從原則（四）特殊授權原則（五）責任連帶原則（六）友好協(xié)作原則（七）民主參與原則（八）全員監(jiān)督原則（九）獎優(yōu)罰劣原則（十）強化管理原則飯店管理概論第十三頁，共四十七頁。二、飯店管理的職能飯店管理的核心是管理者執(zhí)行管理職能。

（一）計劃職能（二）組織職能（三）指揮職能（四）協(xié)調(diào)職能（五）控制職能（六）督導職能飯店管理概論第十四頁，共四十七頁。第三節(jié)飯店管理的基本方法

飯店管理方法是飯店管理者履行管理職能、完成管理任務的方式、手段和措施的總和。

一、制度管理法二、經(jīng)濟管理法三、行政管理法四、教育管理法五、表單管理法六、定量管理法七、走動管理法八、感情管理法飯店管理概論第十五頁，共四十七頁。一、制度管理法

制度管理方法是指飯店根據(jù)國家的各種法律、法令、條例、規(guī)定等，將飯店管理中—些比較穩(wěn)定的和具有法律性的管理活動，運用規(guī)章和制度的形式確定下來，以保證飯店經(jīng)營活動的正常進行的管理方法。

要注意以下三個問題：

制度的科學性

制度的嚴肅性

制度的穩(wěn)定性制度管理的藝術性

制度的防范性飯店管理概論第十六頁，共四十七頁。二、經(jīng)濟管理法經(jīng)濟管理方法是指飯店根據(jù)客觀經(jīng)濟規(guī)律，運用經(jīng)濟手段對勞動者進行引導和約束的管理方法。

經(jīng)濟管理方法的特點是：間接性有償性平等性關聯(lián)性運用經(jīng)濟方法管理飯店有利于合理使用資源，提高經(jīng)濟效益，充分調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。飯店管理概論第十七頁，共四十七頁。三、行政管理法行政管理方法是指根據(jù)飯店各級行政組織的行政命令、指示、規(guī)定、制度等有約束性的行政手段來管理飯店的方法。

行政管理方法的特點是：強制性權威性垂直性無償性行政管理方法的優(yōu)點是能使飯店在總經(jīng)理的領導下實行集中統(tǒng)一的管理，但管理效果的好壞與管理人員的水平有密切關系。飯店管理概論第十八頁，共四十七頁。四、教育管理法教育管理方法是指通過說服教育、引導啟發(fā)等形式，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，從而達到管理目的的管理方法。教育管理方法的特點是：

靈活性艱巨性廣泛性持久性飯店管理概論第十九頁，共四十七頁。五、表單管理法表單管理方法,就是通過表單的設計制作和傳遞處理，控制飯店經(jīng)營活動的管理方法。表單管理法的關鍵是設計一套科學完善的表單體系。

飯店的表單一般可分三種類別：

1、上級部門向下級部門發(fā)布的各種業(yè)務工作指令

2、各部門間傳遞信息的業(yè)務表單

3、下級部門向上級部門呈送的各種報表表單管理，必須遵循實用性、準確性、經(jīng)濟性、時效性的原則，并對以下五個方面作出具體規(guī)定：

1、表單的種類和數(shù)量

2、表單的性質(zhì)

3、傳遞的程序

4、表單的時間要求

5、表單資料的處理方法飯店管理概論第二十頁，共四十七頁。六、定量管理法定量管理法，就是通過對管理對象數(shù)量關系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關系對飯店經(jīng)營活動進行管理的方法。

飯店的經(jīng)營活動，要使盡可能少的投入，取得盡可能多的有效成果，不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析，無論是質(zhì)量標準，還是資金運用、物資管理以及人員組織，均應有數(shù)量標準。應該說，運用定量方法管理經(jīng)營活動，一般具有準確可靠、經(jīng)濟實用、能夠反映本質(zhì)等優(yōu)點。飯店管理概論第二十一頁，共四十七頁。七、走動管理法走動管理法也叫現(xiàn)場管理法，是指管理者深入生產(chǎn)服務一線，加強巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務經(jīng)營活動中各方面關系的方法。飯店業(yè)務經(jīng)營活動的特點之一，就是生產(chǎn)和消費的的同時性，要有效控制飯店的業(yè)務經(jīng)營活動，提高服務質(zhì)量，就必須深入服務第一線，以便隨時了解情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理各種疑難問題，糾正偏差，協(xié)調(diào)好各方面關系。同時也可以及時和下屬溝通思想，聯(lián)絡感情，實施現(xiàn)場激勵，并發(fā)現(xiàn)人才。飯店管理概論第二十二頁，共四十七頁。八、感情管理法感情管理法，實際上就是對人的需要、動機和行為進行控制的方法，是一種行為和心理方法。它是通過對員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求、和社會關系的研究并加以引導，給予必要的滿足，以實現(xiàn)預期目標的方法。

飯店業(yè)務活動的情感性使得在飯店管理中，人與人之間的關系不僅是經(jīng)濟關系，更是一種社會關系。所以，要激發(fā)員工的工作熱情，調(diào)動員工的積極性，就必須注重對員工的“感情投資”，通過各方面的工作去正確處理各種關系，引導和影響員工的行為，使飯店的目標變成員工的自覺行動。飯店管理概論第二十三頁，共四十七頁。第四節(jié)飯店管理的基本理念一、市場競爭的理念二、創(chuàng)新的理念三、人本理念四、服務理念五、團隊合作理念六、法制理念飯店管理概論第二十四頁，共四十七頁。一、市場競爭的理念飯店在參與市場競爭中,應確立以下競爭理念。

(一)立足研究服務對象，而非打敗競爭對手(二)立足于創(chuàng)造品牌，而非熱衷于價格競爭(三)著眼于創(chuàng)造市場，而非局限于爭奪現(xiàn)有市場飯店管理概論第二十五頁，共四十七頁。二、創(chuàng)新的理念

創(chuàng)新理念作為管理理念是一個系統(tǒng)工程，涉及各個方面的內(nèi)容，具體包括：（一）思維創(chuàng)新（二）組織與制度創(chuàng)新（三）市場營銷創(chuàng)新（四）環(huán)境創(chuàng)新（五）技術創(chuàng)新（六）產(chǎn)品創(chuàng)新飯店管理概論第二十六頁，共四十七頁。三、人本理念人本意識主要內(nèi)容具體表現(xiàn)在：（一）樹立以人為本的理念（二）肯定員工的尊嚴和勞動（三）科學培訓和激勵員工（四）注重管理技巧，實現(xiàn)以人為本飯店管理概論第二十七頁，共四十七頁。四、服務理念服務理念，就是飯店從總經(jīng)理到服務員的全體員工為客人提供滿意服務的發(fā)自內(nèi)心的愿望和意識。具體應做好以下四點。

（一）滿足客人的需求

（二）尊重客人的權利

（三）理解客人的過錯（四）超越客人期望飯店管理概論第二十八頁，共四十七頁。五、團隊合作理念團隊合作理念，即團隊成員以團隊的利益為目標而相互協(xié)作，盡心盡力地發(fā)揮作用的理念。具體體現(xiàn)在管理者和員工具備如下意識：（一）整體意識（二）協(xié)作意識（三）家庭意識飯店管理概論第二十九頁，共四十七頁。六、法制理念市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟。健全的市場，必然是規(guī)范化、法制化的市場。作為飯店管理者，必須強化以下法律意識。(一)依法辦企業(yè)（二）按合同辦事的意識（三）公平、合法的意識（四）自覺服從宏觀調(diào)控的意識飯店管理概論第三十頁，共四十七頁。第五節(jié)飯店管理基礎理論一、科學管理理論二、行為科學理論三、現(xiàn)代管理理論飯店管理概論第三十一頁，共四十七頁。一、科學管理理論

科學管理理論誕生于19世紀末20世紀初，它的誕生是管理史上的一塊里程碑。科學管理理論的代表主要有美國泰羅的科學管理理論和法國法約爾的組織管理理論。（一）泰羅的科學管理理論（二）法約爾的組織管理理論

飯店管理概論第三十二頁，共四十七頁。（一）泰羅的科學管理理論

泰羅因創(chuàng)立科學管理理論而被尊為“科學管理之父”。科學管理的目的是謀求最高的工作效率，其主要內(nèi)容包括以下幾點。1.操作作業(yè)標準化原理。2.科學利用工作時間。3.科學選擇和培訓工人。4.實行差別計件工資制。5.實行職能分工。6.組織上的例外原則。飯店管理概論第三十三頁，共四十七頁。（二）法約爾的組織管理理論法約爾的組織管理理論的核心是組織結構和組織原則的合理化，管理人員職責分工的合理化，是對泰羅科學管理理論的補充。其主要內(nèi)容包括以下幾點。1.經(jīng)營和管理理論。2.管理的工作職能。3.管理的14項原則。（勞動分工原則、權力與責任一致原則、紀律原則、統(tǒng)一指揮原則、統(tǒng)一領導原則、集體利益原則、合理報酬原則、集權原則、等級鏈原則、秩序原則、公平原則、首創(chuàng)精神原則、集體精神原則。）

4.“法約爾跳板“原則。飯店管理概論第三十四頁，共四十七頁。二、行為科學理論行為科學從人的心理動機、需求、欲望及各種人際關系出發(fā)，通過改善工作環(huán)境、管理方式、組織結構，從精神上、物質(zhì)上給員工以激勵，調(diào)動員工的積極性，挖掘他們的潛力。（一）人際關系理論（二）X、Y理論（三）需求層次理論（四）雙因素理論飯店管理概論第三十五頁，共四十七頁。（一）人際關系理論美國的埃爾頓·梅奧主持的霍桑實驗的結果導出了人際關系理論。其要點如下。1.企業(yè)員工是“社會人”，不是只受金錢刺激的“經(jīng)濟人”。2.企業(yè)存在非正式組織，不是只有正式組織。

3.提高員工的士氣，在于滿足員工的社會需求。

4.管理者要善于與員工溝通，耐心聽取他們的意見。飯店管理概論第三十六頁，共四十七頁。（二）X、Y理論美國的麥格雷戈創(chuàng)立，他認為在管理中對員工的看法存在著兩種對立的觀點，將其稱之為X、Y理論。1.X理論的要點為：①員工天生懶惰，只要可能，總是盡可逃避工作；②員工沒有雄心大志，不愿負任何責任；③員工以自我為中心，不顧組織目標；④員工安于現(xiàn)狀，不思進取，缺乏創(chuàng)造性。2.Y理論的要點為：①人天生不懶，人們運用體力、智力從事工作，是人的需求，是一種滿足；②控制與懲罰不是實現(xiàn)組織目標的惟一方法，人們對自己所參與的目標能實現(xiàn)自我指揮、自我控制；③對組織目標所承擔的義務是同獲得成就的報酬直接相關的；④在正常條件下，能夠接受而且能主動承擔責任；⑤在人們中間廣泛存在著高度的想像力、創(chuàng)造力。飯店管理概論第三十七頁，共四十七頁。（三）需求層次理論美國的馬斯洛認為人的需求是多方面、多層次的，并把人的各種需求歸納為生理需求、安全需求、社交需求、受人尊重需求和自我實現(xiàn)需求5個層次。1.生理需求。2.安全需求。3.社交需求。4.尊重需求。5.自我實現(xiàn)需求。飯店管理概論第三十八頁，共四十七頁。（四）雙因素理論美國的赫茨伯格認為影響人的心理和動機的因素有兩類，即保健因素和激勵因素：

1.保健因素。是員工工作環(huán)境和工作關系方面的外在因素，如工資報酬、工作條件、人際關系、企業(yè)政策和管理等。這些因素如能滿足員工的需求，就不會引起不滿；如不能滿足，就會引起不滿。但這些因素不能其到激勵作用。2.激勵因素。屬員工本身和工作內(nèi)容方面的內(nèi)在因素。如工作成就、被重視和賞識、工作本身具有挑戰(zhàn)性、能擔負較大的責任、工作有前途和成就感等。這類因素可對員工形成激勵，使員工對工作感到滿足。但是如果不存在也不會是員工產(chǎn)生極大不滿。飯店管理概論第三十九頁，共四十七頁。三、現(xiàn)代管理理論（一）系統(tǒng)管理理論（二）決策論（三）權變理論（四）運籌學飯店管理概論第四十頁，共四十七頁。（一）系統(tǒng)管理理論美國的卡斯特、羅森茨韋克、約翰遜是系統(tǒng)管理理論的主要代表人物。該理論的要點為：

1.企業(yè)是由人、財、物等要素組成的一個系統(tǒng)，有其目的性。2.企業(yè)是社會這個大系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，并與一定的社會環(huán)境相聯(lián)系，與其發(fā)生經(jīng)濟的、市場的、社會功能的、信息的、人員的交流。3.企業(yè)內(nèi)部又存在著若干子系統(tǒng)，主要包括決策和目標子系統(tǒng)、業(yè)務技術子系統(tǒng)、社會心理子系統(tǒng)、組織結構子系統(tǒng)和外界聯(lián)系子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)之間互相作用、互相聯(lián)系、互相制約、互相促進。

4.強調(diào)系統(tǒng)的整體性，只要整體目標是最優(yōu)的，就不強調(diào)子系統(tǒng)目標的最優(yōu)。同時,系統(tǒng)理論還確定了系統(tǒng)為實現(xiàn)系統(tǒng)目標所要完成的任務，確定了個人在子系統(tǒng)及總系統(tǒng)中的作用。飯店管理概論第四十一頁，共四十七頁。（二）決策論美國的西蒙、馬奇等人是決策論的代表人物。該理論主要內(nèi)容為：1.企業(yè)管理的中心是決策。計劃的過程是決策，組織機構的形成、職權的劃分是決策，決策貫穿于整個企業(yè)管理活動中，管理的過程就是不斷決策的過程。所以，管理就是決策。2.決策是一個過程，而不是一次簡單的行動。它包括三個步驟，即搜尋情報、擬訂計劃和選定計劃。這三個步驟中的每一個又是一個決策過程。3.決策的類型可分為程序化決策和非程序化決策，風險型決策和非風險型決策。4.決策準則以“令人滿意”準則代替“最優(yōu)化”準則；不考慮一切可能的復雜情況，只考慮與問題有關的特定情況。飯店管理概論第四十二頁，共四十七頁。（三）權變理論權變理論強調(diào)應變，強調(diào)根據(jù)企業(yè)所處的不同內(nèi)外環(huán)境采取不同的、能適應企業(yè)發(fā)展的管理方法。在企業(yè)管理中，沒有什么一成不變的、普遍適用的“