管理咨詢顧問溝通的技巧

顧問培訓——溝通的技巧2011年10月20日RAISE-20080120機密文件，僅供客戶使用，嚴禁翻印目前一頁\總數(shù)三十七頁\編于十點1：有個人請客，看看時間過了，還有一大半的客人沒來。主人心里很焦急，便說：“怎么搞的，該來的客人還不來？”一些敏感的客人聽到了，心想：“該來的沒來，那我們是不該來的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說：“怎么不該走，反倒走了呢？”剩下的客人一聽，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！”于是又都走了。最后只剩下一個跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場面，就勸他說：“你說話前應該先考慮一下，否則說錯了，就不容易收回來了?！敝魅舜蠼性┩鳎泵忉屨f：“我并不是叫他們走哇！”朋友聽了大為光火，說：“不是叫他們走，那就是叫我走了?！闭f完，頭也不回地離開了。2、一男生暗戀一女生許久。一天自習課上，男生終于鼓足勇氣寫了張字條給那個女生，上面寫著：“其實我注意你很久了。”不一會兒，字條又傳回來，上面寫著：“拜托！別告訴老師，我保證以后上課再也不嗑瓜子了！”溝通不良引起的誤會目前二頁\總數(shù)三十七頁\編于十點成功的要素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)溝通的重要性目前三頁\總數(shù)三十七頁\編于十點溝通對咨詢顧問也非常的重要咨詢顧問的素質(zhì)智慧和知識案例問題規(guī)律責任心對客戶、項目、工作學習力經(jīng)驗工具知識快速歸納本質(zhì)趨勢創(chuàng)造價值方案結(jié)果行為影響生動展示生動簡明反應迅速現(xiàn)場非現(xiàn)場傾聽反饋求證肢體語言平常心有遠見笑面對影響力方案語言行動力無畏諍言真言直言信心風度氣度目前四頁\總數(shù)三十七頁\編于十點什么是溝通溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作、衣著），把自己的想法、要求等等表達給對方。目前五頁\總數(shù)三十七頁\編于十點三大溝通障礙用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的對接收方反應不靈敏傳遞方接收方先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應（暈輪效應）情緒不佳沒有注意言外之意經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁溝通渠道目前六頁\總數(shù)三十七頁\編于十點123明確的溝通目的，準確的溝通內(nèi)容有效的溝通方式及時的反饋，確認信息被清楚、正確的理解有效溝通的三大要素目前七頁\總數(shù)三十七頁\編于十點5W法溝通的目的是什么？受眾需要什么？通過溝通我們能為受眾提供什么？我們需要什么？我們希望通過溝通達到什么目的？獲取什么信息？對方能為我們提供什么？對于客戶提出的溝通請求，要仔細挖掘?qū)嶋H需求，確認需求，同時要挖掘潛在的需求和后續(xù)需求，做到從容應對；溝通前還需仔細準備如何將“需求”與“提供”想結(jié)合TIPS有效溝通的三大要素——明確的溝通目的，準確的溝通內(nèi)容WhyWhatWhat目前八頁\總數(shù)三十七頁\編于十點還需要根據(jù)溝通的對象、時間、地點對溝通的內(nèi)容進行調(diào)整與誰進行溝通？誰最該接受此信息？對方的觀念、需要、情緒？何時進行溝通？時間是否恰當？時機是否成熟？在何處進行溝通？地點是否合適？是否不收干擾？只有在適當?shù)臅r間，適當?shù)牡攸c與適當?shù)娜诉M行溝通，才能達到溝通的目的TIPSWhereWhenWho目前九頁\總數(shù)三十七頁\編于十點選擇適當?shù)姆绞绞菧贤ǔ晒Φ幕A(chǔ)溝通方式舉例功能口頭溝通這種溝通只有被目標接收者聽到才有效訪談、會議、電話、通告、演講、匯報等具有即時性而被廣泛采用書面溝通書面溝通都是文明社會的基礎(chǔ)信函、備忘錄、報告、提議、合約、議程、筆記、討論文件等書面語言是組織間進行溝通基礎(chǔ)，具有相對持久性，便于使用，使接收著有思考的時間電子媒介介于書面溝通與語言溝通之間電子郵件、聊天工具等既有交談的即時性和非正式性，又能將信息以文件形式保存身體語言任何能被目標接收者接收的積極或消極的行為手勢、面部表情、動作、行為、語氣、體態(tài)等動作和身體語言在無形中給他人深刻的影響圖像語言能夠被目標接收者看到的圖像幻燈片、圖片、照片、圖表、表格、商標等圖像語言因生動的傳達著有意無意的信息而被廣泛使用多媒體以上多種方式的結(jié)合，涉及信息技術(shù)的運用電視、報紙、雜志、宣傳冊、視像會議、互聯(lián)網(wǎng)等媒體的使用越專業(yè)，信息越有效有效溝通的三大要素——有效的溝通方式目前十頁\總數(shù)三十七頁\編于十點身體語言的運用技巧——身體語言是一系列無意識的軀體動作，更廣義的可以擴展的情緒、表情、眼神等細微變化，它可以促進溝通，也可以將溝通推向絕境姿勢一：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出信心十足，正面注釋，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，雙手叉腰表述進行控制的決心和能力。（積極）姿勢二：正面注視表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏緊張感。（中間狀態(tài)）姿勢三：躲閃的目光意在回避，拉耳朵的動作表明心存疑慮，肩部低垂表明缺乏信心，身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受對方說的話。（消極）非語言表述行為含義手勢柔和的手勢表明友好、商量；強硬的手勢意味著“我是對的，你必須聽我的！”臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看表明不禮貌，但是也可能表示感興趣、尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅表示傲慢或者不感興趣聲音表述時抑揚頓挫表示熱情，突然停頓是為了制造懸念，吸引注意力示例有效溝通的三大要素——有效的溝通方式——準確的身體語言理解身體語言目前十一頁\總數(shù)三十七頁\編于十點身體語言的運用技巧——領(lǐng)悟和把握身體語言，有助于在溝通時把握對方的真實意圖，也有助于展示自身的真實相法手勢的運用發(fā)出身體信號

嫻熟運用手勢來增強表述時的效果，如：用拳頭砸向掌心、手指或手掌慢慢伸展等動作

表述時需要強調(diào)，手勢是非常有用的工具

過火的手勢，如拍桌子等表示憤怒的手勢，會使聽眾對你敬而遠之

手勢與其他身體動作結(jié)合，能構(gòu)成復雜的身體語言，反應出當時聽者或者說者的心境

鼓勵性姿勢：他人講話時與之保持目光接觸或點頭，表示你有同感；同時若你在講話時，亦可利用目光，尋找支持的眼神或動作

加以注意：目光保持接觸，身體前傾，這表明聽者很專注，并樂于幫助說話者，揚起眉毛表示感興趣

表示不確定性：嘴咬筆頭有點像需要保護，表明心理恐懼并缺乏自信。斜睨的眼神增強了不確定感

需要安慰：一手繞頸，一手叉腰，表明需要安慰

處于矛盾中：緊閉雙眼或扶鼻等動作表明聽者聽到對方的話時內(nèi)心充滿混亂和矛盾，緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼表明心存疑慮身體語言運用的夸張或者不適當，都能被對方觀察TIPS目前十二頁\總數(shù)三十七頁\編于十點從受眾的角度去準備溝通中的信息，重點應該是“您、您們”而不是“我、我們”突出受眾（客戶）所關(guān)注的利益和興趣強調(diào)積極的、令受眾愉悅的事實不僅要意識、考慮到受眾（客戶）的觀點和期望，還要考慮受眾的感情禮貌、誠懇、儀態(tài)端莊；自我介紹和必要的禮儀有效溝通的三大要素——有效的溝通方式——融洽的氛圍目前十三頁\總數(shù)三十七頁\編于十點★提問方式對于建立良好的溝通基礎(chǔ)十分重要，“為什么”、“什么”、“怎么樣”、“什么時候”等詞匯非常有力，運用這些詞匯可以有效的自身或他人那里獲得有效的管理途徑該問什么？提問的藝術(shù)在于知道在什么時候該問什么問題。在提問之前，首先應該問自己：如果面前有一個神奇的按鈕，按一下就會得到你想要的信息，那你想了解到什么？這個問題會幫助你迅速組織一個恰當?shù)膯栴}溝通前應該準備好所有的問題，并列表

思考下一個問題時，不要害怕略作停頓TIPS有效溝通的三大要素——有效的溝通方式——積極的互動目前十四頁\總數(shù)三十七頁\編于十點選擇問題事先準備問題時，需要注意哪些問題的類型有助于實現(xiàn)自己的目標。同時要注意挖掘、假設(shè)答案，通過這個問題能引發(fā)的連續(xù)的問題問題類型舉例開放性問題這種問題不能促使對方做出特定回答，但是能引發(fā)討論問：若為全體員工開設(shè)一個餐廳，您覺得怎么樣？答：從多方面考慮，我認為這是個不錯的主意，比如…………封閉性問題具體的問題，一般以“是、非”作為回答，適當輔以細節(jié)問：您在公司讀過內(nèi)部的雜志或者簡訊么？答：沒有探查事實提問的目的是為了獲得某一特定主題的信息問：交回“員工意見調(diào)查表”的員工比率是多少？答：發(fā)出200份問卷，收回140份，回復率是70%追蹤問詢旨在獲得更多信息或引出新觀點問：同上一次相比，這次的調(diào)查結(jié)果怎么樣？答：70%的員工處于平均水平，表面員工士氣尚可反饋這類問題旨在獲得某種類型的信息問：您認為公司內(nèi)部的溝通狀況是否有所改進？答：我認為有所改進。在最近的會議上，通過與部門領(lǐng)導的交談，我受益匪淺盡量使語氣自然，營造熱情的氣氛TIPS互動是溝通中比較重要的環(huán)節(jié)（續(xù)）目前十五頁\總數(shù)三十七頁\編于十點以簡潔明了的語言告知對方目標，需要有針對性的內(nèi)容、論證（事實和數(shù)據(jù)、普遍認同的例子、共同知識、權(quán)威觀點）和結(jié)構(gòu)的整合溝通者與受眾傳達與接收的信息對等，在肯定的前提下，提供所有必要信息、必要時補充額外信息，不肯定時避免回答錯誤信息信息提供避免冗長的表達，應只包括重點、核心的內(nèi)容，避免不必要的重復表述過程中突出專家的自信，運用具體、明確、活潑而生動的語言而不是含糊乏味的語言，善用具體的事實和圖表在溝通中要敢于承擔責任溝通中要做到對事不對人表述的關(guān)鍵在于，不管溝通之前的準備如何充分，表述不利，說的不清，都會影響到溝通的效果對自己的表述進行總結(jié)、適當時候的做記錄、得體的肢體語言能夠使表述更加有力TIPS有效溝通的三大要素——有效的溝通方式——清晰的表述目前十六頁\總數(shù)三十七頁\編于十點做優(yōu)秀的傾聽者——溝通的雙向性使得雙方能夠互相理解，這一點常備忽視。聆聽本來就是在向?qū)Ψ絺鬟f信息，有助于溝通獲得成功，所以做優(yōu)秀的傾聽者十分重要聆聽的重要性能夠提供清楚的溝通，減少可能會發(fā)生的沖突能夠更好的理解對方，從而在發(fā)言中更能表達令對方信服的觀點能與對方建立較高層次的共識，在某方面產(chǎn)生共鳴充分信賴的聆聽能夠鼓勵欲言又止的發(fā)言，給與說話者信心每個人都喜歡別人靜心聆聽有效溝通的三大要素——有效的溝通方式——認真的傾聽目前十七頁\總數(shù)三十七頁\編于十點如何做優(yōu)秀的傾聽者——在尋求信息、達成共識或建立工作關(guān)系的過程中，聆聽是表現(xiàn)的越投入，收到的效果會越好，在關(guān)注度上升的同時，再輔以聆聽技巧聆聽類型用理論指導實踐共鳴鼓勵并支持對方開口，以獲取信息設(shè)身處地的為他人著想；理解他人的想法；盡量讓他們感到無拘無束。把注意力集中于他們講話的內(nèi)容，少說話，多使用鼓勵性的言語和點頭等動作分析尋求具體信息，努力從情感中理出事實當你需要一系列的事實和想法時，運用分析性問題尋找說話者背后的動因，仔細詢問，以便在回答中找到線索，并根據(jù)對方的回答提出其他問題綜合主動把交流引向另一個目標若想達到預期的效果，你的發(fā)言要能夠促使對方提出自己的想法。注意聆聽，回應他人時可指出哪種想法可行，應該如何實施，也可以在下一次發(fā)問時提出新的解決方案專心聆聽可以幫助說話者提高信心

應該始終相信對方說的話，知道有證據(jù)證明是謊言

誤解是由于選擇性聆聽，即你只聽到你想聽的內(nèi)容引起的

經(jīng)常插話會使人因表述受阻而感到不悅TIPS目前十八頁\總數(shù)三十七頁\編于十點在溝通聆聽的過程中，應盡量避免受主觀因素的左右識別成見：當對自己的視聽信息的選擇受到自身期望的左右時，可能已經(jīng)形成了一種僵化的思維模式克服成見：常見的的錯誤是自認為知道對方要說什么，而不去仔細聆聽對方實際說的什么避免偏見：在對方給出的信息中間，要避免進行主觀的選擇，對某些信息有偏見檢查理解：在收到信息或者表達完觀點后，可以通過一些提問對自己或?qū)Ψ降睦斫膺M行檢查。例：“恐怕我沒有完全領(lǐng)悟您的意思，您能再說一遍么？”目前十九頁\總數(shù)三十七頁\編于十點及時的、準確的評價以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)，以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)，以同一人此前的表述為基礎(chǔ)，避免引起對方的不信任或產(chǎn)生隔閡評價運用肯定原則，讓對方感覺被認可、被肯定、被接受和有價值，避免否認對方的重要性和獨特性先總結(jié)對方的主要觀點，后零碎觀點；先指出雙方的一致之處，后相異之處；先肯定對方的觀點，后評判缺點；先解決問題的正確做法，后以前錯誤；先實現(xiàn)對方自我激勵，后具體方法3、重點在于：目前二十頁\總數(shù)三十七頁\編于十點123邏輯性結(jié)構(gòu)性準確性有效溝通的三大要素——有效的溝通方式——咨詢顧問的溝通技巧目前二十一頁\總數(shù)三十七頁\編于十點有效溝通的三大要素——及時反饋正面反饋：對對方的觀點或者做出的事情予以肯定、支持、表揚建設(shè)性反饋：對對方的觀點或者做出的事情中的不足之處，給予指出，并提出自己的建議。目前二十二頁\總數(shù)三十七頁\編于十點訪談及調(diào)研——咨詢項目中，前期訪談和調(diào)研階段將會涉及到大量的溝通工作，其中包括大量的訪談、有可能的訪談會以及有可能的調(diào)查問卷咨詢顧問在項目涉及的溝通訪談會議調(diào)查問卷目前二十三頁\總數(shù)三十七頁\編于十點充分做好準備工作，是前期訪談和調(diào)研階段溝通的關(guān)鍵因素（一）確定溝通的目的收集信息、數(shù)據(jù)了解企業(yè)建立信譽、信任進一步了解相關(guān)議題、領(lǐng)域和公司現(xiàn)狀找到前進中的障礙優(yōu)化下一步工作目前二十四頁\總數(shù)三十七頁\編于十點充分做好準備工作，是前期訪談和調(diào)研階段溝通的關(guān)鍵因素（二）了解溝通的重點與被訪者的關(guān)系的價值信息價值低高高建立關(guān)系一般性接觸保持長期合作關(guān)系了解實質(zhì)內(nèi)容目前二十五頁\總數(shù)三十七頁\編于十點充分做好準備工作，是前期訪談和調(diào)研階段溝通的關(guān)鍵因素（三）確定溝通的方式目前二十六頁\總數(shù)三十七頁\編于十點充分做好準備工作，是前期訪談和調(diào)研階段溝通的關(guān)鍵因素（四）調(diào)查問卷的準備調(diào)查問卷是書面的溝通方式，在訪談?wù){(diào)研階段，為取得一般員工的某些特定的信息時，多采用這種溝通方式準備問卷時充分考慮需要從此次問卷溝通的目的？需要得到什么樣的信息？要達到什么樣的效果？問卷問題設(shè)計應該以封閉問題為主，以選擇題的形式呈現(xiàn)，并輔以一定的開放式問題。設(shè)計問題時有效利用換位思想，考慮多種可能性并設(shè)計成答案選項問題設(shè)計應該全面，多方面多角度考慮，盡量挖掘潛在信息問卷調(diào)查發(fā)放時應該注意禮貌用語，能夠收回的問卷才能統(tǒng)計處有效的信息TIPS目前二十七頁\總數(shù)三十七頁\編于十點在前期訪談過程中，雙方的溝通多以問答形式完成，有效的問題和聆聽是溝通成功的重要手段問題目的示例事實收集信息問：這個部門有多少人？拓寬思路鼓勵創(chuàng)造性思維問：質(zhì)量與數(shù)量之間是什么關(guān)系？氛圍建立良好關(guān)系，增進信任問：發(fā)生這樣的變化您有什么感受？引導引導沉默的人發(fā)言問：您對這個領(lǐng)域非常了解，那目前的這個問題是什么看法呢？回歸正題引導回答回到議題的重點問：這一點跟主要議題的關(guān)聯(lián)在什么地方呢？澄清概念保持正確的理解問：對你們這個部門來說，“短期”是指什么？探尋加深理解問：還有哪些重要的因素呢？質(zhì)疑獲得證據(jù)/證明，鼓勵新觀點問：有何證據(jù)可以證明這點？假設(shè)尤其是不受歡迎的觀點主題上問：假設(shè)是你們的競爭對手，會發(fā)生這樣的情況么？選擇引導對方在各種方案或者路徑上進行選擇排序，做出取舍問：A方案和B方案，哪個更合適？目前二十八頁\總數(shù)三十七頁\編于十點同時，要能明確解答訪談對象提出的問題典型問題如何回答誰想了解情況簡明扼要的說明訪談目的想要了解什么情況具體說明我們需要什么信息（必要時舉例），讓被訪者了解訪談的時間為什么要了解這些情況？說明項目背景情況為什么想從我這里了解這些情況？確定訪談對象能提供可靠的、必要的信息，向訪談對象說明他說提供的信息的重要程度，肯定對方的豐富經(jīng)驗和專業(yè)知識對我有沒有什么風險？向訪談對象保證不會泄露訪談內(nèi)容我是否會從中獲益？如有需要，可以提供訪談?wù){(diào)查結(jié)果下一步工作？說明數(shù)據(jù)的用途以及如何利用和分析調(diào)查結(jié)果如果被訪者沒有提出具體的問題，在訪談開始前，對于訪談的目的、背景等情況還是要做出簡明扼要的說明TIPS目前二十九頁\總數(shù)三十七頁\編于十點在訪談溝通過程中，仔細聆聽，必要時做出回應，關(guān)鍵點做好記錄，能使溝通的效果更佳聆聽細心聆聽對方的回答，從中抽取我們需要的信息，并注意充這個回答中，挖掘出潛在的信息，盡心補充提問回應在必要的時候，給予對方肯定的回應，一方面表明自己在仔細的聆聽，表示肯定，另一方面能鼓勵對方繼續(xù)大膽的進行表述記錄在收到關(guān)鍵信息或發(fā)掘潛在問題是，進行必要的記錄，一方面顯示出在溝通中的認真態(tài)度，另一方面是能有效的記錄下信息進行后期的整理在進行訪談時，一般會有同事進行全程詳細記錄，以便后期進行整理；

有時情況特殊，訪談會以集體會議的形式進行，這時準備工作必須細致，搞清每個參訪人的職務(wù)，具體工作，問題要更全面，針對性更強，記錄要更仔細，避免混淆。TIPS目前三十頁\總數(shù)三十七頁\編于十點與客戶的日常溝通——在項目過程中，很多日常需要客戶協(xié)助的問題，要與項目負責人進行簡單的溝通。如：會議時間安排、單次訪談時間協(xié)調(diào)、報告形式、內(nèi)容微調(diào)等，屬于非正式的溝通或討論建立目標：確定進行此次溝通需要達到的目標？解決的問題？需要找誰來進行溝通？選擇方式：根據(jù)需要，選擇恰當?shù)摹⒆羁旖莸姆绞竭M行非正式溝通，電話、郵件或是聊天工具是咨詢項目工作中最常用的非正式溝通工具注意：進行電話溝通要先確定對方是否有時間應答，如一次未接請耐心等待回復，不要連續(xù)撥打以造成對方的反感；在與不熟識的客戶代表進行溝通時，盡量圍繞重點，避免過多的閑聊，否則顯得不夠?qū)I(yè)目前三十一頁\總數(shù)三十七頁\編于十點項目組內(nèi)部討論會——項目中會組織多次內(nèi)部討論，對各種問題進行分析討論，顧問間良好的溝通，能推進項目的創(chuàng)造多種思路，推動項目的順利進行建立目標：通過討論會議，要解決什么問題？排除什么障礙？達成怎樣的共識？或者通過會議要研究討論出什么方案？怎樣的工作計劃等聆聽與表述：在同事發(fā)言時，細心聆聽，理解他的思路和想法，必要時做好回應，給予肯定的評價，重點時做好記錄；在自己發(fā)言時，思路要清晰有結(jié)構(gòu)，表述要重點突出，有邏輯，并且做到有理有據(jù)，力爭百分百呈現(xiàn)自己的想法注意：溝通和討論過程中，應該以達到預期目標為基礎(chǔ)，成員之間相互理解思路，共同探討，在堅持自己意見的同時，尋求最優(yōu)的解決方案，避免爭辯，影響溝通的效果和團隊合作目前三十二頁\總數(shù)三十七頁\編于十點項目研討會——在項目過程中，會召開多次項目研討會，與客戶就問題解決方案進行多次討論。在項目研討會上有成功的共同可以推動項目的順利進行研討會的準備

會