平臺投訴處理方案規(guī)避方案考試附有答案

平臺投訴處理方案&規(guī)避方案考試[復(fù)制]（滿分:100.00分試題總數(shù):20道考試時間:40分鐘）1【單選】平臺工單未有效完結(jié)，需要在工單關(guān)閉當(dāng)日()之前反饋有效結(jié)果，超時未反饋考核（）?[單選題]*A20:00;100元B20:00;200元C2H;100元D2H;200元(正確答案)2【單選】以下針對于平臺工單二次申訴返款說法正確的是?（）[單選題]*A產(chǎn)生一票二次投訴，網(wǎng)點客服前往代理區(qū)抄寫10遍平臺工單處理規(guī)范及考核通過，此項加罰考核免罰B聯(lián)系不上類型產(chǎn)生二次需要提供一次完結(jié)前聯(lián)系客戶三次未接通話清單+微信+短信進行申訴C面單信息不符產(chǎn)生二次需要提供一次關(guān)單前聯(lián)系客戶反饋其不是收件人，并沒有在任何平臺購買過快遞的錄音，短信微信記錄(正確答案)D只要是理賠完結(jié)產(chǎn)生二次投訴就可以申訴成功。只需要提供一次關(guān)單前理賠客戶已收款憑證3【多選題】關(guān)于消費者工單處理異常情況以下那種說法不正確（）*A鄉(xiāng)鎮(zhèn)超區(qū)件，客戶投訴要求送貨上門，可以做超區(qū)問題件暫放退回；(正確答案)B代收點豐巢柜收費問題，客戶反饋后解釋不需要退還費用(正確答案)C服務(wù)態(tài)度問題客戶如果不接受，需要喊業(yè)務(wù)員上門溝通D代收點問題與快遞公司無關(guān)，建議客戶找對應(yīng)渠道投訴代收點(正確答案)4【單選】平臺工單質(zhì)檢不合格考核（）/票。[單選題]*A100B200(正確答案)C50D205【單選】普通工單二次投訴代理區(qū)兜底后考核（）票。[單選題]*A100元B200元(正確答案)C20元D50元6【單選】平臺工單完結(jié)處理時效以下說法正確的是（）[單選題]*A登記時間12點前的次日14點前完結(jié);登記時間12點后的次日17點前完結(jié)B登記時間起24小時內(nèi)處理完結(jié)C當(dāng)日9:00-19:59:59登記的需要在工單登記時間起22H內(nèi)完結(jié)(正確答案)D當(dāng)日18:00-23:59:59登記的工單需要在次日18:00之前完結(jié)7【單選】JMS系統(tǒng)異議申訴現(xiàn)在有()申訴機會的，罰款登記了()內(nèi)第一次申訴，第一次被駁回了請在()內(nèi)補充申訴;（）[單選題]*A1次;48H;24HB2次;48H;24H(正確答案)C1次;48H;48HD2次;48H;48H8【單選】若平臺工單無效完結(jié)產(chǎn)生平臺工單二次，那么一共考核（）。[單選題]*A200元/票B500元/票C700元/票D900元/票(正確答案)9【多選】退回件的處理方式（）*A退回件需要聯(lián)系始發(fā)或者投訴人獲取退款憑證(正確答案)B拒收退回需要核實客戶退單原因，是否發(fā)起平臺退款申請(正確答案)C需要已短信方式告知客戶退件單號(正確答案)D始發(fā)簽收是可以申訴的(正確答案)10【多選】以下那些說法不正確()*A代收點簽收完結(jié)，網(wǎng)點申訴舉證成功，只返還總部考核(正確答案)B完結(jié)工單可以和客戶溝通按照收到完結(jié)，然后線下跟進取件情況(正確答案)C親，1月2日14:00聯(lián)系您電話139147258369核實，您的包裹已收到，客戶知悉，有問題聯(lián)系我司電話:139147258369，處理人:小一(正確答案)D理賠商家產(chǎn)生二次，需要提供商家一次關(guān)單前退款或者補發(fā)憑證進行申訴。E親，1月22日14:00聯(lián)系您電話139147258369，告知問題已受理，預(yù)計22小時內(nèi)反饋處理結(jié)果，希望保持電話暢通，期間有任何問題，可隨時聯(lián)系我哦！電話:139*********(正確答案)11【多選】以下關(guān)于平臺工單說法正確的是()*A客戶對處理結(jié)果不滿意就是二次投訴B拒收退回需要核實客戶退回拒收原因(正確答案)C約派關(guān)單考核100元/票D只要網(wǎng)點確保不會被二次投訴，就可以完結(jié)工單E平臺工單有效完結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)為“件到位”“錢到位”(正確答案)F聯(lián)系不上產(chǎn)生項目工單二次投訴，申訴成功后，剔除罰款和數(shù)據(jù)12【多選】平臺工單的處理要求以下那些說法正確()*A客戶反饋商品破損需要核實客戶收到貨包裝是否完好，有無二次包裝痕跡(正確答案)B拒收退回需要核實客戶退單原因，是否發(fā)起平臺退款申請(正確答案)C客戶地址詳細(xì)需要聯(lián)系業(yè)務(wù)員上門核實且拍照留證(正確答案)D回訪客戶反饋包裹已收到，包裝完好但是商品不符，不能按照已收到完結(jié)(正確答案)13【判斷】平臺工單一次關(guān)單客戶已收到，客戶二次投訴“其他，鄉(xiāng)鎮(zhèn)收費”;提供有一次關(guān)單前聯(lián)系客戶明確表示已收到，沒有其他問題的錄音即可申訴剔除罰款（）[單選題]*A對B錯(正確答案)14【判斷】平臺工單關(guān)單可以出現(xiàn)知悉、無異議，客戶滿意等字樣;關(guān)單內(nèi)容必須線下與客戶協(xié)商處理方案保持一致。（）[單選題]*A對B錯(正確答案)15【判斷】網(wǎng)點產(chǎn)生項目工單二次投訴需要在JMS系統(tǒng)，客服異議管理—客服異議申訴—網(wǎng)絡(luò)投訴反饋進行申訴（）[單選題]*A對B錯(正確答案)16【判斷】憑借簽收底單和取件監(jiān)控可以作為網(wǎng)點平臺工單完結(jié)已收到的憑證嗎（）?[單選題]*A對B錯(正確答案)17【判斷】無效完結(jié)不包含商家問題、面單信息不符類型、聯(lián)系不上類型（）。[單選題]*A對B錯(正確答案)18【判斷】在時效內(nèi)業(yè)務(wù)員未派送到位，完結(jié)項目工單的時候先行賠付客戶后是不需要再跟進后續(xù)派送情況的（）。[單選題]*A對B錯(正確答案)19【判斷】只針對于“登記網(wǎng)點為總部來源的”同一單號、同一個“二級問題類型”，投訴的同一個網(wǎng)點(受理完結(jié)網(wǎng)點一樣)的視為普通工單二次投訴（）[單選題]*A對B錯(正確答案)20【簡答題】收件人信息與投訴人信息不一致的消費者投訴，處理步驟與二次申訴舉證需要那些材料？[填空題]*