醫(yī)院績(jī)效考核方案細(xì)則(同名7204)

集團(tuán)醫(yī)院績(jī)效考核方案細(xì)則

一、考核目標(biāo)：

為了激勵(lì)廣大醫(yī)護(hù)人員工作熱情，遵循以病人為中心，以醫(yī)院利益為目標(biāo)的宗旨，體現(xiàn)分配公平，多勞多得的原則，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

二、

考核機(jī)構(gòu)及職責(zé)分工：

(一)考核小組：

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

辦公室：

成員：院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦、財(cái)務(wù)科、總務(wù)科及各臨床醫(yī)技科室主任、護(hù)士長(zhǎng)。

(二)職責(zé)：

行政執(zhí)行：由院長(zhǎng)牽頭，會(huì)同副院長(zhǎng)、辦公室等部門(mén)科室考核，由辦公室組織;

醫(yī)療質(zhì)量：主要由業(yè)務(wù)院長(zhǎng)會(huì)同醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部組織考核;財(cái)務(wù)指標(biāo)：由業(yè)務(wù)院長(zhǎng)會(huì)同醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)部考核，由財(cái)務(wù)部組織;

科室管理：主要由業(yè)務(wù)院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦考核，由醫(yī)務(wù)科組織;

患者滿意度：主要由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦考核，由院辦組織。

繼續(xù)教育：主要由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門(mén)科室考核，由醫(yī)務(wù)科組織。

三、考核依據(jù)：

國(guó)家政府相關(guān)法規(guī);醫(yī)院各項(xiàng)管理制度和會(huì)議精神;各部門(mén)崗位職責(zé)和工作流程;各部門(mén)責(zé)任目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo)等。

四、業(yè)績(jī)指標(biāo)考核與獎(jiǎng)勵(lì)：

以醫(yī)院下達(dá)的任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，按照節(jié)余和虧損給予獎(jiǎng)勵(lì)與處罰.

(一)、臨床科室：

工作數(shù)量(即住院部醫(yī)師每人每月完成出院人數(shù)或總床日數(shù)，門(mén)診醫(yī)師完成的日診人次數(shù)、收入院人數(shù))，門(mén)診和住院業(yè)務(wù)收入等內(nèi)容。2013年業(yè)務(wù)收入總體目標(biāo)萬(wàn)元，分解到各臨床科室年度和季度目標(biāo)，并按之實(shí)行考核和獎(jiǎng)懲：4、及時(shí)圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)及臨時(shí)任務(wù)。配分25分，否則扣25分。

5、對(duì)于執(zhí)行中的先進(jìn)部門(mén)科室或個(gè)人，另外給與獎(jiǎng)勵(lì)。

(二)醫(yī)療質(zhì)量：

基本配分：100分

按醫(yī)院現(xiàn)有的醫(yī)療質(zhì)量考核方案(細(xì)分科室)執(zhí)行!

在醫(yī)療質(zhì)量方面出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題的，將根據(jù)客觀事實(shí)和情節(jié)，除扣分外還可追究其它責(zé)任。

(三)、科室管理：

配分：100分(1)工作計(jì)劃：每月每周有計(jì)劃，有任務(wù)分解，有評(píng)議有總結(jié)。如無(wú)書(shū)面記錄者每次扣10分;

(2)登記制度：清晰可查，可追溯，保存完好。否則每次扣10分;

(3)會(huì)議活動(dòng)：遵守晨會(huì)、周會(huì)等各種會(huì)議制度，并有記錄可查。否則每次扣20分;

(4)安全管理：科室及樓道的消防等應(yīng)急設(shè)備設(shè)施完好，并能熟練操作。否則每次扣10分。

(5)團(tuán)結(jié)合作：科室內(nèi)外關(guān)系融洽，協(xié)作良好，團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)。否則扣20分。

(6)衛(wèi)生秩序：整齊清潔，規(guī)范有序。否則扣10分

(7)勞動(dòng)紀(jì)律：遵守上班時(shí)間，遵守請(qǐng)假制度，遵守工作流程，按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。否則按相關(guān)制度處理，并每次加扣20分。

(四)、客戶關(guān)系：

基本配分：100分

客戶關(guān)系一是指醫(yī)療臨床醫(yī)技科室對(duì)病人服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量，二是指行政后勤管理部門(mén)對(duì)醫(yī)療一線科室的支持與服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量，也包括醫(yī)院部門(mén)科室之間以及醫(yī)院與外界的各種關(guān)系的融洽程度及狀態(tài)。

(1)儀表儀態(tài)：儀表端莊、服飾整潔，上班必須穿工作服并佩帶工牌。否則每次扣10分。

(2)服務(wù)態(tài)度：說(shuō)話和藹、舉止文明，待人熱情大方，努力為客戶著想，盡量使客戶滿意。否則扣10分。

(3)服務(wù)技能：有良好的專業(yè)技能，能順利地解決客戶的需求。否則扣10分。

(4)服務(wù)及時(shí)：對(duì)上級(jí)、客戶的需求凡是當(dāng)時(shí)能解決的必須當(dāng)時(shí)解決，不能當(dāng)時(shí)解決的必須及時(shí)地解釋清楚。對(duì)于有時(shí)間限制(約定)的，必須在限制(約定)的時(shí)間內(nèi)完成。對(duì)于上級(jí)、客戶沒(méi)有明確時(shí)間概念的，可以在三個(gè)工作日內(nèi)完成;比較復(fù)雜的事情可延至七個(gè)工作日完成，特別復(fù)雜的必須在15個(gè)工作日完成。在完成的過(guò)程中，有特殊原因不能按時(shí)完成的，要跟上級(jí)、客戶說(shuō)明。否則每次扣30分，情況嚴(yán)重的另外追究責(zé)任。

(5)

對(duì)于得到病人的感謝信、錦旗或其他形式表彰的，按規(guī)定另外給予獎(jiǎng)勵(lì)。(6)客戶滿意度調(diào)查合格率必須在85%以上。不足85%者每下降百分點(diǎn)按照績(jī)效百分點(diǎn)相應(yīng)扣除。若是接受病人紅包禮請(qǐng)或者遭到病人、外界、內(nèi)部投訴甚至醫(yī)患糾紛的，將根據(jù)客觀事實(shí)和情節(jié)，除扣分外還將追究其它責(zé)任。

六、考核方法與結(jié)果

1、績(jī)效工資=業(yè)績(jī)指標(biāo)提成*個(gè)人系數(shù)+質(zhì)量考核獎(jiǎng)懲結(jié)果

2、如果醫(yī)療質(zhì)量和客戶關(guān)系項(xiàng)目中出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題的，可以一票否決，即扣除全部績(jī)效工資，并追究其他責(zé)任。

3、本考核方案一般針對(duì)科室，科室再行二級(jí)考核分配。各科室可在一定的原則下制定更細(xì)致的考核細(xì)則，但需要通過(guò)醫(yī)院批準(zhǔn)備案。

4、考核的形式主要是上級(jí)對(duì)下級(jí)、主管部門(mén)科室對(duì)從屬部門(mén)科室。

5、采取日?？己撕图?月?)集中考核相結(jié)合的形式，獎(jiǎng)懲及時(shí)兌現(xiàn)。季考核中的先進(jìn)單位和個(gè)人另外給予獎(jiǎng)勵(lì)/

6、年終考核則是在季考核的基礎(chǔ)上全面綜合，年終考核中的先進(jìn)單位和個(gè)人另外給予獎(jiǎng)勵(lì)。

科室主任任期目標(biāo)責(zé)任書(shū)

2010第

號(hào)

為加強(qiáng)科室管理，強(qiáng)化科主任責(zé)任，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)院，根據(jù)醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃現(xiàn)由恒生龍安醫(yī)院(甲方)與科主任(乙方)簽定科主任任期目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)：

一、

乙方任期：2010年1月1日至2010年12月30日。

二、乙方作為科室工作第一責(zé)任人，在院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本科行政、業(yè)務(wù)、經(jīng)濟(jì)管理等工作，積極完成醫(yī)院指令性任務(wù)。

三、乙方要加強(qiáng)對(duì)本科室的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，督促醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行《恒生醫(yī)院規(guī)章制度2006》，廉潔自律，克己奉公，團(tuán)結(jié)協(xié)作，構(gòu)造和諧醫(yī)患關(guān)系。

四、乙方要督促科室工作人員嚴(yán)格執(zhí)行《常見(jiàn)病診療操作規(guī)范》、《衛(wèi)生部關(guān)于醫(yī)師外出會(huì)診規(guī)定的通知》和各種相關(guān)的醫(yī)療制度及法律法規(guī)，確保醫(yī)療安全，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，及時(shí)處理糾紛。

五、乙方要督促科室人員嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)議的有關(guān)規(guī)定及《抗菌素臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《處方管理辦法》，做到合理檢查、合理治療、合理用藥，努力減輕病人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

六、乙方要監(jiān)督科內(nèi)人員嚴(yán)格執(zhí)行《非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格》。

七、乙方要每周組織一次全科人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力掌握國(guó)內(nèi)外本科新進(jìn)展，開(kāi)展新技術(shù)、新療法，并向科內(nèi)人員推廣，積極開(kāi)展科研及論文撰寫(xiě)工作。

八、乙方要認(rèn)真履行科主任職責(zé)及任期管理目標(biāo)責(zé)任，堅(jiān)決執(zhí)行《醫(yī)院2010年度績(jī)效考核方案》。

九、甲方根據(jù)簽定的科主任任期目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)和科主任考評(píng)方案，每月對(duì)乙方的管理工作進(jìn)行測(cè)評(píng)，并結(jié)合業(yè)績(jī)、科室評(píng)議等綜合考評(píng)，對(duì)乙方的管理效果進(jìn)行驗(yàn)收。

十、本責(zé)任書(shū)一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，共同嚴(yán)格執(zhí)行。若未履行責(zé)任，甲方有權(quán)終止乙方的聘任。

(甲方)代表

(乙方)科主任

簽名：

簽名：

二0一0年一月十日

附：客戶滿意度調(diào)查方法：

病人滿意度調(diào)查的方案方法

一、目的與職責(zé)：由市場(chǎng)部和健康服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)病人對(duì)醫(yī)院評(píng)價(jià)，了解病人的需求，促進(jìn)各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)工作的改進(jìn)。

二、患者滿意度管理辦法

1.調(diào)查執(zhí)行部門(mén)：

市場(chǎng)部和健康服務(wù)中心

2.調(diào)查范圍：門(mén)診部各科室、住院部各科室

調(diào)查頻度：每月不定期一次。

調(diào)查人次：門(mén)診部各科室10-20，住院部各科室20。

3.滿意度評(píng)分方法：

滿意率=【滿意數(shù)/調(diào)查數(shù)+(基本滿意數(shù)/調(diào)查數(shù))×0.85】×100%

綜合科室滿意率=(門(mén)診滿意率+住院滿意率)/2

4.滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)：門(mén)診部與住院部滿意度滿意率均≥95%，科室月滿意率與科室績(jī)效工資掛鉤(由市場(chǎng)部每月5號(hào)前將上月各科室滿意度考核結(jié)果上報(bào)人力資源部)。

滿意率不達(dá)標(biāo)扣款數(shù)=科室績(jī)效工資總額X目標(biāo)差(目標(biāo)差為：科室滿意率-95%)。

1、門(mén)診病人滿意度調(diào)查表

尊敬的女士、先生：您好!

感謝您選擇我院就診，為了解我院各科的醫(yī)療服務(wù)情況，使我們的工作不斷改進(jìn)，更能貼近您的需求，麻煩您將醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)情況如實(shí)告知我們(請(qǐng)您在同意的項(xiàng)目前□上打√)。謝謝合作!

祝您健康!

醫(yī)院地址：

電話

Email:

1.對(duì)掛號(hào)收費(fèi)處工作人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

2.對(duì)外科門(mén)診醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

3.對(duì)藥房醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

4.對(duì)內(nèi)科門(mén)診醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

5.對(duì)皮膚科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

6.對(duì)耳鼻喉科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

7.對(duì)口腔科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

8.對(duì)眼科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

9.對(duì)婦科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

10.對(duì)產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

11.對(duì)兒科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

12.對(duì)中醫(yī)科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

13.對(duì)痔瘺科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

14.對(duì)康復(fù)中心醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

15.對(duì)急診科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

16.對(duì)檢驗(yàn)科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

17.對(duì)B超室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

18.對(duì)心電圖室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

19.對(duì)病理科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

20.對(duì)體檢中心醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

21.對(duì)放射科科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

22.對(duì)CT磁共振醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

23.對(duì)胃鏡室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

24.對(duì)腦電圖室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

25.對(duì)注射室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

26.對(duì)高壓氧醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

27.對(duì)碎石中心醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

28.對(duì)咨詢分診護(hù)士的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

29.對(duì)導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

30.您有何建議和意見(jiàn)，請(qǐng)文字簡(jiǎn)述(如寫(xiě)不下，請(qǐng)寫(xiě)反面)

如果方便的話，請(qǐng)留下你的姓名與聯(lián)系方式：

2

住院病人滿意度調(diào)查表

科室

床號(hào)

時(shí)間

尊敬的病友：您好!

感謝您對(duì)我院的信任，為了解我院各科的醫(yī)療服務(wù)情況，使我們的工作不斷改進(jìn)，更能貼近您的需求，麻煩您將醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)情況如實(shí)告知我們(請(qǐng)您在同意的項(xiàng)目前□上打√)。謝謝合作!

祝您早日康復(fù)!

醫(yī)院地址：

電話

Email:

1.您初入病房時(shí)，是否得到了醫(yī)護(hù)人員的熱情接待

□是

□一般

□否

2.病房是否整潔、規(guī)范

□是

□一般

□否

3.

醫(yī)護(hù)人員是否在入院時(shí)詳細(xì)介紹有關(guān)住院的注意事項(xiàng)

□

詳細(xì)介紹

□一般

□沒(méi)有介紹

4.護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度如何

□和藹親切

□一般

□態(tài)度生硬

5.當(dāng)您按床頭呼叫器后，護(hù)士能否及時(shí)到床邊，處理是否滿意□滿意

□有時(shí)滿意

□不滿意

6.您對(duì)護(hù)士的技術(shù)操作(如靜脈穿刺等)是否滿意

□滿意

□有時(shí)滿意

□不滿意

7.您對(duì)主管醫(yī)生的診療措施是否滿意、放心

□滿意放心

□有時(shí)滿意

□不滿意放心

8.您的主管醫(yī)師服務(wù)態(tài)度如何

□親切負(fù)責(zé)

□一般

□冷淡不負(fù)責(zé)

9.您的主管醫(yī)師查房時(shí)是否認(rèn)真、仔細(xì)

□認(rèn)真仔細(xì)

□一般

□不認(rèn)真

10.您的主管醫(yī)師能否耐心解答您提出的診斷、治療方面的問(wèn)題

□耐心

□一般

□不耐心

11.您住院期間除主管醫(yī)師外，科主任或上級(jí)醫(yī)師是否進(jìn)行查房

□有

□沒(méi)有

12.您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無(wú)索禮、受賄行為，若有請(qǐng)寫(xiě)明具體情況

□無(wú)

□有

具體情況:

13.您對(duì)手術(shù)室、麻醉科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度

□滿意

□一般

□不滿意

□沒(méi)有接觸

14.您對(duì)檢驗(yàn)科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度

□滿意

□一般

□不滿意

□沒(méi)有接觸

15.您對(duì)放射科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度

□滿意

□一般

□不滿意

□沒(méi)有接觸

16.您對(duì)CT、核磁共振室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度

□滿意

□一般

□不滿意

□沒(méi)有接觸

17.您對(duì)住院收費(fèi)處工作人員的服務(wù)態(tài)度

□滿意

□一般

□不滿意

□沒(méi)有接觸

18.您對(duì)電梯、特需服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度

□滿意

□一般

□不滿意

□沒(méi)有接觸

19.您對(duì)食堂的膳食工作

□滿意

□一般

□不滿意

□沒(méi)有接觸

20.您的意見(jiàn)和建議

:>(醫(yī)院行政后勤職能部門(mén)科室可參照類似方法進(jìn)行滿意度調(diào)查。)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：“滿意”和“沒(méi)有接觸”不扣分;“一般”扣2分;“不滿意”扣20分，有具體投訴的根據(jù)情況另行處理。

除了專門(mén)組織調(diào)查外，也可將調(diào)查表置放在一定位置，由病人自動(dòng)填寫(xiě)，然后投入收集箱。

3、醫(yī)院內(nèi)部部門(mén)科室滿意度調(diào)查表

一、

后勤部

1.不滿意

2.不太滿意

3.一般

4.比較滿意

5.非常滿意

1.

總體上，您對(duì)行政后勤部的工作是否滿意?12345

2.

您如何評(píng)價(jià)行政后勤部的工作表現(xiàn)?

(1)

有進(jìn)步(2)

無(wú)變化(3)

有退