淘寶客服-客戶(hù)接待技巧

客戶(hù)接待開(kāi)發(fā)人：鄭云霞淘寶客服基礎(chǔ)技能系列教程2021/5/91客戶(hù)接待/01客戶(hù)接待溝通的基本原則客戶(hù)接待溝通的流程與方法/022021/5/92客戶(hù)溝通的基本原則01態(tài)度熱情不直接否定客戶(hù)主動(dòng)溝通主動(dòng)服務(wù)2021/5/93客服溝通的基本原則態(tài)度熱情多用語(yǔ)氣詞會(huì)用禮貌用語(yǔ)回復(fù)內(nèi)容字?jǐn)?shù)比客戶(hù)多在句尾多加“哦”“呢”等語(yǔ)氣詞可使語(yǔ)調(diào)柔和，拉近互相的拒離請(qǐng)麻煩您我可以……總字?jǐn)?shù)要比客戶(hù)多必須是有思維參與的字?jǐn)?shù)語(yǔ)言2021/5/94態(tài)度熱情A：老板，在嗎，請(qǐng)問(wèn)Y產(chǎn)品還有貨不？

B：親，這款沒(méi)貨了。不好意思哦?？头贤ǖ幕驹瓌t語(yǔ)言案例2021/5/95A：老板，在嗎，請(qǐng)問(wèn)Y產(chǎn)品還有貨不？

B：不好意思喔，Y款現(xiàn)在沒(méi)貨了，不過(guò)我們有另外一款

產(chǎn)品Z和親選的這款功效一樣，口碑也非常不錯(cuò)，

親可以先看下這款產(chǎn)品的樣式和評(píng)價(jià)再做決定。

A：恩，那好，你發(fā)鏈接給我看看B：好的。您稍等，我馬上發(fā)給您！案例客服溝通的基本原則態(tài)度熱情語(yǔ)言2021/5/96客服溝通的基本原則態(tài)度熱情表情2021/5/97先來(lái)看一個(gè)故事客服溝通的基本原則不直接否定客戶(hù)2021/5/98客服溝通的基本原則不直接否定客戶(hù)不頂撞客戶(hù)任何與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)罵等行為是絕對(duì)禁止2021/5/99不直接否定客戶(hù)不直接否定客戶(hù)以肯定的方式表達(dá)否定的意思客服溝通的基本原則2021/5/910不直接否定客戶(hù)客服溝通的基本原則客戶(hù)：這款衣服可以?xún)?yōu)惠嗎？客服：不能的不直接否定客戶(hù)案例2021/5/911客戶(hù)：這款衣服可以?xún)?yōu)惠嗎？

客服：親，現(xiàn)在是滿(mǎn)200減10元的哦案例不直接否定客戶(hù)客服溝通的基本原則不直接否定客戶(hù)2021/5/912客戶(hù)：這個(gè)產(chǎn)品太貴了客服：親，不貴的哦，才幾十塊。

不直接否定客戶(hù)客服溝通的基本原則不直接否定客戶(hù)案例2021/5/913客戶(hù)：這個(gè)產(chǎn)品太貴了客服：是的哦，不過(guò)重要的是效果好，一分錢(qián)一貨哦案例不直接否定客戶(hù)客服溝通的基本原則不直接否定客戶(hù)2021/5/914不直接否定客戶(hù)客服溝通的基本原則不直接否定客戶(hù)給客戶(hù)以贊美2021/5/915客戶(hù)：我不想要這么多了，買(mǎi)太多了也浪費(fèi)，也是所有都適合客服：恩，好的，親真是持家有道哦不直接否定客戶(hù)客服溝通的基本原則不直接否定客戶(hù)案例2021/5/916不直接否定客戶(hù)客服溝通的基本原則不好意思——委婉表達(dá)拒絕實(shí)在對(duì)不起——表達(dá)歉意麻煩您——表達(dá)請(qǐng)求謝謝——表達(dá)贊賞和感謝禮貌用語(yǔ)2021/5/917有條件妥協(xié)不直接否定客戶(hù)客服溝通的基本原則2021/5/918客戶(hù)：給我包郵吧，以后還要來(lái)買(mǎi)的，培養(yǎng)個(gè)老客戶(hù)嘛……客服：如果親拍兩件的話(huà)可以給親包郵的哦！不直接否定客戶(hù)客服溝通的基本原則有條件妥協(xié)案例2021/5/919溫暖，從容，安定，舒服，陽(yáng)光；

涼爽，舒心，廣闊，清風(fēng)，舒展；

溫柔，靜謐，爛漫，幸福，嬌俏；煩躁，胸悶，頭疼，積壓，郁悶；

糾結(jié)，痛苦，低沉，焦灼，不安；

慌亂，爭(zhēng)執(zhí)，破碎，傷痛，難過(guò)；不直接否定客戶(hù)客服溝通的基本原則2021/5/920下面的話(huà)該怎么說(shuō)你不能享受會(huì)員的優(yōu)惠。這個(gè)產(chǎn)品不適合你。財(cái)務(wù)不在，您的退款辦不了。你買(mǎi)得太少了，沒(méi)達(dá)到優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。您這個(gè)產(chǎn)品影響二次銷(xiāo)售了，不能退的。不直接否定客戶(hù)客服溝通的基本原則2021/5/921客戶(hù)不說(shuō)話(huà)主動(dòng)找話(huà)題主動(dòng)溝通、主動(dòng)服務(wù)客服溝通的基本原則A：老板，在嗎，B：在A：這款有嗎？B：有的

（客戶(hù)不說(shuō)話(huà)了，我們?cè)撛趺崔k？）案例2021/5/922如何找客戶(hù)“搭訕”？主動(dòng)溝通、主動(dòng)服務(wù)客服溝通的基本原則2021/5/923主動(dòng)溝通、主動(dòng)服務(wù)客服溝通的基本原則引導(dǎo)客戶(hù)的思路客戶(hù)：你好，這款奶瓶怎么樣？客服：請(qǐng)問(wèn)親要買(mǎi)喝水的奶瓶呢還是喝奶的奶瓶？客戶(hù)：這還有區(qū)別??？

客服：區(qū)別很大哦。。。。。案例2021/5/924了解客戶(hù)溝通的流程與方法02產(chǎn)品介紹與推薦促成訂單2021/5/925了解客戶(hù)客服溝通的基本原則010203迎客詢(xún)問(wèn)判斷2021/5/926快速回復(fù)咨詢(xún)盡可能快速回復(fù)咨詢(xún)，首次響應(yīng)時(shí)間6秒內(nèi)最佳了解客戶(hù)迎客案例客服：上午好，親客服：中秋節(jié)快樂(lè)，親，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的老客戶(hù)：文文媽?zhuān)瞄L(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)過(guò)你了，

最近怎么樣啊？客服溝通的基本原則2021/5/927客服溝通的基本原則了解客戶(hù)迎客×慎用自動(dòng)回復(fù)使用時(shí)間上的注意點(diǎn)內(nèi)容設(shè)計(jì)上的注意點(diǎn)2021/5/928與產(chǎn)品間接相關(guān)開(kāi)放式問(wèn)題VS封閉式問(wèn)題客服溝通的基本原則了解客戶(hù)詢(xún)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的；喜歡什么樣的款式~~親那邊天氣怎么樣了？親是要送人么還是自用。。。。不同類(lèi)目提問(wèn)的內(nèi)容不同2021/5/929采用何種提問(wèn)方式？不要直接詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品，只需間接與單品屬性相關(guān)即可客服溝通的基本原則了解客戶(hù)詢(xún)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)親的寶寶現(xiàn)在多大了？親平常穿多大碼的鞋了親是剛剛生完寶呢，還是在備孕？親喜歡什么樣風(fēng)格的？了解客戶(hù)信息的提問(wèn)2021/5/930從旺旺面板能夠了解的客戶(hù)信息客服溝通的基本原則了解客戶(hù)判斷2021/5/931從旺旺面板能夠了解的客戶(hù)信息客服溝通的基本原則了解客戶(hù)判斷會(huì)員標(biāo)簽注冊(cè)時(shí)間、信譽(yù)、地區(qū)焦點(diǎn)關(guān)注商品客戶(hù)交易信息簽名個(gè)性背景要求2021/5/932了解客戶(hù)客服溝通的基本原則判斷買(mǎi)家信用低注冊(cè)時(shí)間短買(mǎi)家信用低注冊(cè)時(shí)間久買(mǎi)家信用高注冊(cè)時(shí)間久買(mǎi)家信用高注冊(cè)時(shí)間短新客戶(hù)平臺(tái)操作不熟悉價(jià)格因素影響低沖動(dòng)購(gòu)物型馬甲型成熟買(mǎi)家熟悉規(guī)則會(huì)比價(jià)相對(duì)理性缺乏安全感價(jià)格敏感2021/5/933聊天記錄中判斷需求客服溝通的基本原則了解客戶(hù)判斷客戶(hù)：您好，你們店有新生寶寶喝的葡萄糖么客服：親，為什么要給寶寶喝葡萄糖呢？

寶寶喝母乳就可以了哦客戶(hù)：我想給他加在奶粉中，他會(huì)不會(huì)愛(ài)喝一些啊案例客戶(hù)的需求：買(mǎi)葡萄糖背后的真相：客戶(hù)沒(méi)有母乳或者母乳較少客服推薦：下奶的產(chǎn)品判斷2021/5/9340102產(chǎn)品推薦介紹產(chǎn)品客服溝通的基本原則介紹及推薦產(chǎn)品2021/5/935店鋪主推商品與入口商品相似的商品利潤(rùn)高的商品客服溝通的基本原則介紹及推薦產(chǎn)品產(chǎn)品推薦hatW推薦什么樣的產(chǎn)品避免只推薦一款產(chǎn)品推薦一款產(chǎn)品-買(mǎi)與不買(mǎi)的問(wèn)題推薦幾款產(chǎn)品-買(mǎi)哪個(gè)的問(wèn)題推薦有沒(méi)有順序？OWH如何推薦？2021/5/936客服溝通的基本原則介紹及推薦產(chǎn)品產(chǎn)品推薦根據(jù)客戶(hù)的喜好和需要進(jìn)行推薦頭腦風(fēng)暴在哪里可以看到買(mǎi)家的喜好？2021/5/937客服溝通的基本原則介紹及推薦產(chǎn)品產(chǎn)品推薦FAB原則Featrue特點(diǎn)Advantage優(yōu)勢(shì)Benefit利益2021/5/938客服溝通的基本原則介紹及推薦產(chǎn)品產(chǎn)品特點(diǎn)買(mǎi)家的利益自身優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)對(duì)買(mǎi)家有什么好處產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)產(chǎn)品屬性產(chǎn)品用法等與競(jìng)品相比人無(wú)我有人有我優(yōu)2021/5/939這件T恤是純棉的，吸汗透氣，您穿著去打網(wǎng)球會(huì)非常舒適，對(duì)皮膚也是最好的客服溝通的基本原則介紹及推薦產(chǎn)品案例2021/5/940每小組介紹一款產(chǎn)品，將該產(chǎn)品推銷(xiāo)給隔壁組要求必須使用FAB原則介紹產(chǎn)品被推銷(xiāo)的小組成員可以提問(wèn)，要求推銷(xiāo)的同學(xué)也用FAB原則回答提問(wèn)?？头贤ǖ幕驹瓌t介紹及推薦產(chǎn)品練習(xí)2021/5/9410102疑問(wèn)解答促進(jìn)成單客服溝通的基本原則促成訂單2021/5/942客服溝通的基本原則促成訂單疑問(wèn)解答有條理的回答客戶(hù)的問(wèn)題有利于促成訂單的先說(shuō)弱點(diǎn)少說(shuō)或不說(shuō)，強(qiáng)項(xiàng)多說(shuō)FAB的原則應(yīng)用在聊天中多說(shuō)強(qiáng)項(xiàng)少說(shuō)弱勢(shì)客戶(hù)A：請(qǐng)問(wèn)這款尿不濕有尿濕顯示么？客服：親，沒(méi)有尿顯哦，這款尿褲是超薄型的，媽媽很容易判斷寶寶是否尿過(guò)了，不需要尿顯的哦針對(duì)客戶(hù)的心理特點(diǎn)主動(dòng)打消客戶(hù)疑慮客戶(hù)經(jīng)常會(huì)擔(dān)心哪些問(wèn)題？明確售后服務(wù)保證如果有任何疑問(wèn)歡迎隨時(shí)與我們交流哦！有事您就找我哦！2021/5/943客服溝通的基本原則促成訂單促進(jìn)成單增加下單緊迫感活動(dòng)要結(jié)束了現(xiàn)在訂購(gòu)有什么優(yōu)惠早發(fā)貨早享受馬上要發(fā)貨了010203暗示引導(dǎo)拍下后幫你改價(jià)備注拍下后用訂單號(hào)幫您申請(qǐng)優(yōu)惠哦引導(dǎo)收藏