經典CRM案例分析

2021/5/91一.汽車行業(yè)對CRM管理系統(tǒng)的需求二.上海通用公司CRM戰(zhàn)略實施背景三.方案設計及系統(tǒng)實施四.四.案例總結2021/5/92一.汽車行業(yè)對CRM管理系統(tǒng)的需求

汽車行業(yè)的競爭已經逐步從“以產品為中心”的模式轉向“以客戶為中心”的模式轉移，客戶資源已被作為企業(yè)最重要的核心資源。通過滿足客戶的個性化需求，提高客戶的忠誠度和保有率，可實現(xiàn)縮短銷售周期、降低成本、增加企業(yè)收入，擴展企業(yè)市場的目的。2021/5/9312中國汽車消費市場結構變化中國汽車市場競爭加劇1999年2010年中國汽車消費市場結構變化2021/5/94二.上海通用公司CRM戰(zhàn)略實施背景

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上海通用汽車有限公司成立于1997年6月12日，由上海汽車工業(yè)（集團）總公司、通用汽車公司各出資50%組建而成。上海通用汽車位于上海市浦東金橋出口加工區(qū)，占地面積80萬平方米。上海通用汽車目前已經形成凱迪拉克、別克、雪佛蘭、薩博四大品牌別克榮御轎車、別克君威轎車、別克凱越轎車、別克凱越HRV轎車、別克賽歐、昂科雷、君越、雪佛蘭景程轎車、CRUZE以及雪佛蘭賽歐緊湊型轎車等十五大系列57種品種的產品巨陣。（一）上海通用公司簡介1.公司概況2021/5/96

上海通用汽車通過了上海質量體系審核中心（SAC）和挪威船級社（DNV）的聯(lián)合質量體系評審，成為中國汽車工業(yè)第一家獲得QS9000質量體系認可的汽車制造公司,同時，還獲得了ISO14001環(huán)境體系認證證書和OHSAS18001職業(yè)健康安全體系認證。

2.公司榮譽2021/5/973.企業(yè)理念

堅持“以客戶為中心、以市場為導向”的經營理念，上海通用汽車不斷以高質量、全系列的產品和高效優(yōu)質的服務，以豐富、差異化的產品線滿足日益增長的市場需求，成為“多品牌、全系列”汽車公司。

追求高效節(jié)能車型，參與新能源產品開發(fā)

2021/5/984.服務理念上海通用把踏實地從一點一滴做起作為帶給用戶滿意服務的新起點代表上海通用服務為用戶帶來的滿意和開心用戶的服務體驗是檢驗上海通用服務的最終標準，讓用戶在服務過程中真正體驗到上海通用帶給用戶的方便和快捷傳遞上海通用服務的高質量和高效率2021/5/99（二）客戶服務存在的問題上海通用的呼叫中心不能滿足銷售業(yè)務的突飛猛進。咨詢買車，必須撥打零售商的電話?？蛻粜畔⒂蟹旁谏虾１静坑钟蟹旁诟鞯劁N售商，甚至還有放在維修服務站，所有信息互不連接，形成了相互隔離的客戶信息孤島。信息資源的不能共享，造成了客戶資源的嚴重浪費。2021/5/910（三）上海通用CRM選型的三點要求首先，要有一個統(tǒng)一的平臺其次，要有一個規(guī)劃最后，就是采用可靠的系統(tǒng)2021/5/9111、IBM在上海通用實施CRM項目4個步驟第一步，集中管理客戶信息。第二步，提高機構內部協(xié)同工作的效率。第三步，開拓新的客戶接觸渠道。第四步，客戶市場細分。三.方案設計及系統(tǒng)實施

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2.采用mySAPCRM實現(xiàn)端到端的全面的客戶關系管理

上海通用公司一向把客戶關系管理（CRM）看做公司整體管理戰(zhàn)略的重要組成部分，借助mySAPCRM與后臺ERP系統(tǒng)（mySAPR/3）的完美集成，實現(xiàn)對客戶關系管理各個業(yè)務環(huán)節(jié)的管理：

-處理客戶通過電話、傳真、EMAIL、手機短信和互聯(lián)網(wǎng)等多種方式的聯(lián)系；

-處理客戶問題，向相關部門分派任務及獲取反饋，跟蹤客戶問題的解決情況；

-執(zhí)行市場活動，跟蹤潛在用戶，提高潛在用戶轉化率；

-分析各類數(shù)據(jù)，考核所涉及人員及部門。2021/5/9133.推動企業(yè)管理全面信息化

上海通用公司除了mySAPCRM之外，還已經實施了mySAPERP系統(tǒng)，并且包括mySAPHR（人力資源管理）系統(tǒng)，目標是采用mySAPBusinessSuite商務套件——其中包括ERP、CRM、HR等企業(yè)管理的各個方面——來管理上海通用公司的全部業(yè)務流程，從一開始就采用業(yè)界最先進的集成管理信息系統(tǒng)，無疑可以使上海通用少走彎路、少犯錯誤，而對這種事關企業(yè)立身之本的管理系統(tǒng)來說，任何彎路和錯誤都可能是致命的。2021/5/9144.CRM項目的快速成功實施AcceleratedSAP(ASAP)快速實施方法，提供了對上海通用公司CRM項目從項目準備、業(yè)務藍圖、實現(xiàn)過程、最后準備、到啟動與技術支持各個環(huán)節(jié)詳細的實施指引。2021/5/915在mySAPCRM系統(tǒng)的幫助下，目前上海通用公司客服中心職員在CRM系統(tǒng)中對與客戶溝通的全程進行管理的同時，可以隨時查閱該客戶的詳細信息、歷史記錄，并在解決方案數(shù)據(jù)庫的幫助下回答客戶的問題，極大地提高了對客戶問題的處理速度和處理質量.2021/5/916加強對上海通用公司的銷售/服務渠道的管理——實現(xiàn)對渠道的銷售、服務、庫存及財務等業(yè)務信息的實時監(jiān)控，同時將上海通用公司的中央數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)共享給具有相應權限的渠道商使用，幫助上海通用的數(shù)百家經銷商、服務站最大程度地提升它們的營銷、銷售及售后服務的水平，這樣，上海通用公司才能夠在競爭激烈的汽車行業(yè)獲得足夠的優(yōu)勢?！?021/5/917上海通用從成立開始，就非常重視客戶的積累和服務滿意度的提升，非常重視應用信息系統(tǒng)提升水平。隨著公司業(yè)務的飛速上漲，上海通用客服中心的系統(tǒng)日漸難以勝任對海量用戶信息及業(yè)務數(shù)據(jù)的處理，也無法做到與其他信息系統(tǒng)中已維護資料的共享。于是，上海通用開始考慮借助CRM系統(tǒng)。2021/5/9185、上海通用的呼叫中心3個部分客戶支持中心。

這個中心設在上海，對所有的人開放，通過“8008202020”免費咨詢電話來實現(xiàn)這種功能?？蛻糁С种行拿刻焯峁脑缟?時至晚上8時的12小時服務。座席服務人員都有著豐富的從業(yè)經驗，并經常接受相關的培訓，他們的任務主要是解答客戶的咨詢，處理客戶的投訴問題。2021/5/919技術支持中心。這個中心只對上海通用的維修站開放。技術支持中心專門配備了汽車維修經驗豐富的工程師，負責解答來自全國各地通用維修站的各類問題，以幫助維修站的工程師及時有效地解決客戶的汽車維修問題。2021/5/9203．操作平臺。這個平臺只對上海通用的零售商開放，是為零售商下汽車訂單而設置的，按照區(qū)域來進行管理。通過這個平臺，可以掌握零售商所訂購汽車的動態(tài)情況。零售商只要在系統(tǒng)中輸入所訂購汽車的號碼，就清楚地知道這部汽車目前的狀況，信息可以具體到裝配流水線的每個部分。2021/5/921實施的最后一步，是對客戶進行細分。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對上海通用汽車產品以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。這才