《推銷(xiāo)技能訓(xùn)練》任務(wù)7 處理顧客異議

任務(wù)7處理顧客異議知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)任務(wù)導(dǎo)入7.1顧客異議的類(lèi)型及成因7.2處理顧客異議的原則與策略7.3處理顧客異議的方法任務(wù)小結(jié)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目知識(shí)目標(biāo)1.正確理解顧客異議產(chǎn)生的原因2.熟悉顧客異議的幾種類(lèi)型，把握處理顧客異議的幾大原則與基本策略3.正確掌握顧客異議處理的方法返回技能目標(biāo)

1.熟悉推銷(xiāo)中可能出現(xiàn)的各種顧客異議

2.在掌握基本的顧客異議處理方法的基礎(chǔ)上，能對(duì)不同環(huán)境下產(chǎn)生的顧客異議隨機(jī)應(yīng)變，及時(shí)處理返回任務(wù)導(dǎo)入在與顧客面談的過(guò)程中，經(jīng)?？梢月?tīng)到顧客對(duì)推銷(xiāo)人員所提供的產(chǎn)品或服務(wù)提出異議。所謂異議，也就是顧客的不同意見(jiàn)，其實(shí)質(zhì)是顧客對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)。顧客表達(dá)異議的方式多種多樣，顧客可能直接說(shuō)對(duì)產(chǎn)品沒(méi)興趣，也可能借口要開(kāi)會(huì)或需要和其他人進(jìn)行商量。這些異議有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的異議之后也往往隱藏著真的反對(duì)意見(jiàn)。本任務(wù)分為三個(gè)分項(xiàng)任務(wù):項(xiàng)目任務(wù)1:顧客異議的類(lèi)型及成因;項(xiàng)目任務(wù)2:處理顧客異議的原則與策略;項(xiàng)目任務(wù)3:處理顧客異議的方法。返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因7.1.1顧客異議的含義1.什么是顧客異議在銷(xiāo)售過(guò)程中，顧客的任何一個(gè)反對(duì)舉動(dòng)或?qū)δ阍谡故具^(guò)程中的說(shuō)法提出的不贊同、反對(duì)、置疑等，都統(tǒng)稱(chēng)為顧客的異議。顧客異議在銷(xiāo)售的過(guò)程中隨處可見(jiàn)，如我們?cè)谕饩筒蜁r(shí)，常常會(huì)聽(tīng)到如“你們的菜分量太少了”、“這個(gè)菜的價(jià)格怎么這么貴啊”之類(lèi)的顧客抱怨;在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，會(huì)有顧客說(shuō)“你們沒(méi)有別的促銷(xiāo)活動(dòng)了嗎?你們應(yīng)該有送貨上門(mén)的服啊”……以上這些，其實(shí)都是顧客異議。從接近顧客、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書(shū)到簽約的每一個(gè)銷(xiāo)售步驟，顧客都有可能提出異議。愈是懂得處理異議的技巧，你愈能冷靜、坦然地下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因化解顧客的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除了你與顧客的一個(gè)一個(gè)障礙，你就相應(yīng)地愈接近顧客。顧客考慮購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品而不提任何異議的情況是很少出現(xiàn)的，而不提異議的往往是那些沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)欲望的顧客。因此，無(wú)論由什么原因產(chǎn)生的顧客異議，實(shí)際上都是顧客關(guān)心推銷(xiāo)的一種形式，都是顧客對(duì)商品表示興趣的一種表現(xiàn)。因此，有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)人員不僅對(duì)異議表示歡迎，而且還把它作為促成推銷(xiāo)的一個(gè)機(jī)遇。也就是說(shuō)，正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生了異議，才為推銷(xiāo)人員展示和發(fā)揮自己的推銷(xiāo)才能提供了機(jī)會(huì)。美國(guó)著名推銷(xiāo)大師湯姆·霍普金斯把顧客的異議比作金子:“一旦遇到異議，成功的推銷(xiāo)員會(huì)意識(shí)到，他已經(jīng)到達(dá)了金礦;當(dāng)他開(kāi)始聽(tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)，他就是在挖金子了;只有得不到任何不同意見(jiàn)時(shí)，他才真正感到擔(dān)憂(yōu)，因?yàn)闆](méi)有異議的人一般不會(huì)認(rèn)真地考慮購(gòu)買(mǎi)?！鄙弦豁?yè)下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因案例7-1有一名推銷(xiāo)員，代表斯通公司經(jīng)銷(xiāo)高質(zhì)量的復(fù)印機(jī)。一天，他走進(jìn)張先生的辦公室，交談中才知道張先生是斯通公司的老主顧。一開(kāi)始推銷(xiāo)員就陷入了困境，張先生說(shuō):“兩年前，我們買(mǎi)了一臺(tái)斯通復(fù)印機(jī)，它的速度太慢了，我們只得拋出去。用你們的復(fù)印機(jī)，我們損失了不少寶貴的工作時(shí)間?！痹谶@種情況下，一般的推銷(xiāo)員通常會(huì)進(jìn)行爭(zhēng)辯，說(shuō)斯通復(fù)印機(jī)速度同其他復(fù)印機(jī)一樣快。這樣的爭(zhēng)辯很少能有結(jié)果，常常會(huì)得到這樣的回答:“好啦，我聽(tīng)到了，但是我們不再想要斯通復(fù)印機(jī)。謝謝光臨，再見(jiàn)?！比欢?，這位推銷(xiāo)員卻沒(méi)有這么做，而是把斯通公司董事長(zhǎng)的帽子戴到了張先生的頭上，說(shuō):“張先生，假定您是斯通公司的董事長(zhǎng)，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)復(fù)印機(jī)速度慢的問(wèn)題，您會(huì)上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因怎么辦呢?”張說(shuō):“我會(huì)叫我的工程技術(shù)部門(mén)采取措施，促使他們盡快解決這個(gè)問(wèn)題?！苯又其N(xiāo)員笑著說(shuō):“這正是斯通公司董事長(zhǎng)所做的事情?！碑愖h被突破了!張先生繼續(xù)聽(tīng)完推銷(xiāo)員的介紹后，又訂購(gòu)了一臺(tái)斯通高質(zhì)量、高速度的復(fù)印機(jī)。

2.一個(gè)專(zhuān)業(yè)的推銷(xiāo)人員如何正確理解顧客的異議(1)顧客異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的正常現(xiàn)象。顧客異議是消費(fèi)者本能的自我防衛(wèi)。從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，每個(gè)人內(nèi)心都存在著自我防衛(wèi)機(jī)制。面對(duì)推銷(xiāo)，顧客的條件反射多數(shù)表現(xiàn)為輕微的異議，尋找借口力求避免做出購(gòu)買(mǎi)承諾。這種異議只是為了抵御推銷(xiāo)人員進(jìn)攻的本能反應(yīng)，一旦他們認(rèn)識(shí)到你是誠(chéng)心誠(chéng)意的，你的產(chǎn)品和服務(wù)值得購(gòu)買(mǎi)，戒備心就會(huì)消除。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因因此，專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)人員不會(huì)被這些異議嚇倒，而是用更謙和的態(tài)度拉近與顧客的距離。(2)顧客異議是想獲得更多信息的一種表現(xiàn)。顧客異議是顧客要求得到更多信息的委婉表達(dá)。顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，看似平靜的外表下卻蘊(yùn)藏著內(nèi)心激烈的“斗爭(zhēng)”，在買(mǎi)與不買(mǎi)之間徘徊且難以作出選擇。此時(shí)，他會(huì)提出各種疑慮或刁難(異議)，而這些異議恰恰說(shuō)明了顧客對(duì)產(chǎn)品有渴望和需求，只是他還沒(méi)有完全被說(shuō)服。因此，他需要更多信息來(lái)確認(rèn)做出的購(gòu)買(mǎi)決定是正確的。(3)顧客異議是一種消費(fèi)者信息來(lái)源。產(chǎn)品在未經(jīng)銷(xiāo)售之前，我們都無(wú)法判斷它是否能最大限度地滿(mǎn)足目標(biāo)消費(fèi)者的需求。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，他們是真正地處在使用者的角度對(duì)產(chǎn)品提出這樣那樣的質(zhì)疑。因此，推銷(xiāo)人員必須認(rèn)識(shí)到，顧客提出的異議中，有很多是對(duì)我們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品提出建議，對(duì)改進(jìn)我們的產(chǎn)品、提高我們的服務(wù)，都有著極大的幫助。

(4)顧客異議可能是一種成交的信號(hào)。顧客在決定進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)之前，可能會(huì)發(fā)出一些看似異議的成交信號(hào)，如“我住的地方離這太遠(yuǎn)了，帶這個(gè)產(chǎn)品回去不是很方便”，這可能就是顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量及價(jià)格都很滿(mǎn)意，有意向購(gòu)買(mǎi)，希望能獲得送貨服務(wù)或者提供就近的銷(xiāo)售點(diǎn)。又或者說(shuō):“這個(gè)價(jià)格還是太貴了，如果在前面我們所談的促銷(xiāo)基礎(chǔ)上再稍有優(yōu)惠就好了”等。這些看似顧客異議的語(yǔ)言其實(shí)很可能就是顧客希望購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的信號(hào)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因7.1.2顧客異議的類(lèi)型顧客異議的存在多種多樣，通過(guò)分析，我們發(fā)現(xiàn)顧客異議主要分為兩種，一種是由顧客的主觀意愿產(chǎn)生的，顧客表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)?gòu)買(mǎi)的過(guò)程抱有偏見(jiàn)，包括對(duì)推銷(xiāo)人員的偏見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的偏見(jiàn)，這一種稱(chēng)為主觀異議。還有一種是因產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等產(chǎn)品因素或服務(wù)因素使顧客產(chǎn)生的異議，這一種稱(chēng)為客觀異議。一般的顧客異議我們都可以歸納成此兩大類(lèi)。1.主觀異議主觀異議分為以下幾個(gè)類(lèi)型:上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因(1)借口。顧客會(huì)告訴你“你的價(jià)格太貴了”，“好吧，我再考慮考慮”，“我回家商量一下”等。顧客提出這種異議并非對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意，他們提出這種異議更表現(xiàn)為是對(duì)真實(shí)原因的一種掩飾。如顧客目前并無(wú)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的意愿;顧客沒(méi)有能力購(gòu)買(mǎi);顧客無(wú)權(quán)決定購(gòu)買(mǎi)等。推銷(xiāo)人員應(yīng)仔細(xì)分析顧客表示該類(lèi)型異議后面的真實(shí)原因，不論顧客有無(wú)購(gòu)買(mǎi)意愿，都應(yīng)積極對(duì)待，提些熱情的語(yǔ)言，如“那歡迎你下次再來(lái)啊”，“如果您考慮好了請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系”等。(2)偏見(jiàn)。顧客會(huì)說(shuō)“隔壁某某牌子的產(chǎn)品比這便宜多了”，“聽(tīng)朋友說(shuō)你們的產(chǎn)品使用起來(lái)效果不是很理想”。對(duì)于此類(lèi)異議，說(shuō)明顧客主觀上已先人為主，并未完全認(rèn)識(shí)我們所銷(xiāo)售的上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因產(chǎn)品。這時(shí)候，需要推銷(xiāo)人員向顧客介紹更多的產(chǎn)品知識(shí)，并不是一味地進(jìn)行反駁，說(shuō)些對(duì)銷(xiāo)售并無(wú)實(shí)質(zhì)性幫助的話(huà)。如“怎么可能比我們更便宜呢”，“不會(huì)吧，我們的產(chǎn)品可是名牌產(chǎn)品”，這一類(lèi)的語(yǔ)言往往會(huì)激起顧客的好強(qiáng)心，容易進(jìn)人爭(zhēng)執(zhí)狀態(tài)。應(yīng)將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)方面上來(lái)，耐心進(jìn)行講解，謙和地進(jìn)行服務(wù)，如“先生，我不知道您是從哪里聽(tīng)來(lái)的這些消息，同時(shí)我也能夠理解你對(duì)這些事情的擔(dān)心……”。從而逐步消除顧客的戒備心理和抵觸情緒，真正將顧客的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到購(gòu)買(mǎi)上。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因(3)問(wèn)題型異議。有的顧客喜歡在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)提出許多問(wèn)題，有的問(wèn)題甚至與銷(xiāo)售過(guò)程并無(wú)關(guān)系。通過(guò)這些問(wèn)題，顧客是想了解推銷(xiāo)人員的反應(yīng)能力，了解推銷(xiāo)人員的素質(zhì)，進(jìn)而了解企業(yè)、了解產(chǎn)品。因?yàn)榱己玫匿N(xiāo)售素質(zhì)不僅體現(xiàn)了推銷(xiāo)人員個(gè)人的素質(zhì)，也體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的管理水平和企業(yè)文化。在顧客不了解產(chǎn)品、不了解公司的時(shí)候，有些顧客就喜歡提一些與銷(xiāo)售洽談毫無(wú)關(guān)系的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)推銷(xiāo)人員的觀察來(lái)判斷產(chǎn)品的好與壞。面對(duì)這種顧客時(shí)，首先要對(duì)顧客的問(wèn)題表示認(rèn)可及歡迎，你可以說(shuō):“我非常高興您能提出這樣的問(wèn)題來(lái)，這也表示您對(duì)我們的產(chǎn)品真的很感興趣?！苯酉聛?lái)你就可以開(kāi)始回答顧客的問(wèn)題，在處理問(wèn)題型異議時(shí)，你對(duì)產(chǎn)品必須有充分的知識(shí)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因2.客觀異議客觀異議分為以下幾個(gè)類(lèi)型:(1)需求異議。需求異議是指顧客認(rèn)為不需要產(chǎn)品而形成的一種反對(duì)意見(jiàn)。它往往是在推銷(xiāo)人員向顧客介紹產(chǎn)品之后，顧客當(dāng)面拒絕的反應(yīng)。例如，“我們根本不需要它”，“這種產(chǎn)品我們用不上”，“我們已經(jīng)有了”等。這類(lèi)異議有真有假。真實(shí)的需求異議是成交的直接障礙。推銷(xiāo)人員如果發(fā)現(xiàn)顧客真的不需要產(chǎn)品，那就應(yīng)該立即停止銷(xiāo)售。虛假的需求異議既可表現(xiàn)為顧客拒絕的一種借口，也可表現(xiàn)為顧客沒(méi)有認(rèn)識(shí)或不能認(rèn)識(shí)自己的需求。推銷(xiāo)人員應(yīng)認(rèn)真判斷顧客需求異議的真?zhèn)涡?，?duì)虛假需求異議的顧客，設(shè)法讓他覺(jué)得推銷(xiāo)產(chǎn)品提供的利益和服務(wù)，符合顧客的需求，使之動(dòng)心，再進(jìn)行銷(xiāo)售。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因(2)產(chǎn)品異議。顧名思義，就是顧客對(duì)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品產(chǎn)生的疑問(wèn)，主要是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量或者產(chǎn)品是否有宣傳中的使用效果。如:“這款產(chǎn)品是新出的啊，怕是技術(shù)還不穩(wěn)定吧?”“這種洗衣粉的洗滌效果真有廣告上的那么好嗎?”“這種顏色看來(lái)不是很配我，我比較喜歡紫色。”除此之外，還有對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、功能、結(jié)構(gòu)、樣式、型號(hào)等提出異議。產(chǎn)品異議表明顧客對(duì)產(chǎn)品有一定的認(rèn)識(shí)，但了解還不夠，擔(dān)心這種產(chǎn)品能否真正滿(mǎn)足自己的需要。因此，雖然有比較充分的購(gòu)買(mǎi)條件，就是不愿意購(gòu)買(mǎi)。為此，推銷(xiāo)人員一定要充分掌握產(chǎn)品知識(shí)，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向顧客介紹產(chǎn)品的使用價(jià)值及其利益，從而消除顧客的異議。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因(3)價(jià)格異議。價(jià)格異議是一種普遍的顧客異議，絕大部分的顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)都會(huì)直接或間接地提出價(jià)格異議。如“這個(gè)太貴了”，“原來(lái)你們的價(jià)格好像沒(méi)有這么貴啊”，“太貴了，便宜點(diǎn)吧”。盡管推銷(xiāo)人員在報(bào)價(jià)之前已經(jīng)向顧客充分地展示了產(chǎn)品的價(jià)值，但是仍然可能遇到顧客對(duì)價(jià)格存在異議的情況，因?yàn)轭櫩涂偸窍Ｍ宰畹偷膬r(jià)格買(mǎi)到最實(shí)惠的產(chǎn)品。當(dāng)顧客提出價(jià)格異議，表明他對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)品有購(gòu)買(mǎi)意向，只是對(duì)產(chǎn)品價(jià)格不滿(mǎn)意，而進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。(4)服務(wù)異議。服務(wù)異議是指顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品能否獲得應(yīng)有的、良好的售貨服務(wù)表示不信任或擔(dān)心而提出的異議。這種異議是顧客對(duì)推銷(xiāo)品交易附帶承諾的售前、售中、售后服務(wù)的異議，如服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)方式等。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因此類(lèi)異議在現(xiàn)代商品交易中體現(xiàn)越來(lái)越多，主要原因?yàn)閺S家和顧客都逐漸加強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也促進(jìn)了服務(wù)的提高，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的手段。顧客對(duì)服務(wù)要求的提高，使他們更容易產(chǎn)生服務(wù)異議。對(duì)于服務(wù)異議，推銷(xiāo)人員應(yīng)積極認(rèn)真對(duì)待，耐心講解，滿(mǎn)足顧客對(duì)服務(wù)的要求。(5)促銷(xiāo)異議。促銷(xiāo)異議是顧客對(duì)產(chǎn)品的促銷(xiāo)方式、促銷(xiāo)時(shí)間、促銷(xiāo)力度等產(chǎn)生的異議，很多推銷(xiāo)理念里也將之歸納于價(jià)格異議。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，許多商品的銷(xiāo)售都有各樣的促銷(xiāo)活動(dòng)伴隨，顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，促銷(xiāo)是否能刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望也成為商品交易達(dá)成的關(guān)鍵。如有許多家庭主婦在購(gòu)買(mǎi)家用小電器時(shí)希望能得到一些日常必需品的贈(zèng)品，買(mǎi)微波爐時(shí)希望得到微波餐具，買(mǎi)酸奶希望得到購(gòu)物袋，買(mǎi)冰激凌希望得到保溫袋等。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因顧客在考慮這些問(wèn)題時(shí)，會(huì)提出:“為什么你們不能贈(zèng)送XX？”或者“你們不能將促銷(xiāo)活動(dòng)提前么?”對(duì)于促銷(xiāo)異議，推銷(xiāo)人員應(yīng)耐心對(duì)顧客進(jìn)行解釋?zhuān)⒉捎米兺ǖ姆椒ǎ_(dá)成交易。(6)貨源異議。貨源異議是指顧客在購(gòu)買(mǎi)某種商品時(shí)，對(duì)商品的原產(chǎn)地、供應(yīng)商產(chǎn)生的異議。貨源異議的產(chǎn)生，大多是由于顧客對(duì)推銷(xiāo)人員本人或?qū)ζ渌淼钠髽I(yè)與產(chǎn)品的不信任造成的，如懷疑推銷(xiāo)人員的信用、懷疑推銷(xiāo)企業(yè)的信謄與實(shí)力、懷疑推銷(xiāo)品的功能等。再有，由于經(jīng)濟(jì)全球化帶來(lái)的變化，許多跨國(guó)公司在全球組織生產(chǎn)與銷(xiāo)售。而有些企業(yè)為廠提高品牌含金量，把公司在國(guó)外注冊(cè)，然后在國(guó)內(nèi)組織生產(chǎn)和銷(xiāo)售，給人一種國(guó)外進(jìn)口品牌的印象。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因而且由于產(chǎn)品型號(hào)日益繁多，功能也五花八門(mén)，顧客很難對(duì)同一品牌或者同一型號(hào)的產(chǎn)品進(jìn)行真實(shí)性鑒定。這些現(xiàn)象都很容易導(dǎo)致顧客對(duì)某些貨物來(lái)路的真實(shí)性產(chǎn)生疑問(wèn)，或者是不愿意接受或信不過(guò)不知名企業(yè)、品牌的推銷(xiāo)品。顧客常常會(huì)提出，“我們常常用XX廠的產(chǎn)品”，“沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)你們這家公司”，“這種產(chǎn)品的原產(chǎn)地是哪里”，“你們是XX品牌的代理商嗎”，“你們有產(chǎn)品進(jìn)口報(bào)關(guān)手續(xù)嗎”等問(wèn)題。當(dāng)然，有些顧客是利用貨源異議來(lái)與營(yíng)銷(xiāo)人員討價(jià)還價(jià)，甚至利用貨源異議來(lái)拒絕營(yíng)銷(xiāo)人員的接近。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)認(rèn)真分析貨源異議的真正原因，利用恰當(dāng)?shù)姆椒▉?lái)處理貨源異議。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因(7)購(gòu)買(mǎi)力異議。購(gòu)買(mǎi)力異議也稱(chēng)為支付能力異議，即顧客自認(rèn)為以目前的資金能力無(wú)法購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品而產(chǎn)生的異議。例如，“產(chǎn)品不錯(cuò)，可惜目前我們并無(wú)現(xiàn)金可以購(gòu)買(mǎi)”，“近來(lái)資金周轉(zhuǎn)困難，不能進(jìn)貨了”等。財(cái)力異議有真實(shí)的和虛假的兩種，對(duì)于顧客的支付能力，應(yīng)結(jié)合平時(shí)銷(xiāo)售中的經(jīng)驗(yàn)，觀察顧客表現(xiàn)，進(jìn)行分析，從而能夠準(zhǔn)確辨認(rèn)真?zhèn)?。向顧客了解新的錢(qián)款何時(shí)到位，并迅速出擊，或者結(jié)合公司的銷(xiāo)售政策，分期付款或考慮其他的結(jié)算方式。一般來(lái)說(shuō)，顧客是不愿意讓人知道其財(cái)力有限，出現(xiàn)這種虛假異議的真正原因可能是顧客早已決定購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品，或者是顧客不愿意動(dòng)用存款，也可能是因?yàn)橥其N(xiāo)員說(shuō)明不夠而使顧客沒(méi)有意識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值。推銷(xiāo)員對(duì)此應(yīng)采取相應(yīng)措施化解異議。如果顧客確實(shí)無(wú)力購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品，推銷(xiāo)員最好的解決辦法是暫時(shí)停止向他推銷(xiāo)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因(8)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議。購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議是指顧客自認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的最好時(shí)機(jī)還未成熟而提出的異議。如“我們還要再好好研究一下，然后再把結(jié)果告訴你”等。購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議是一種來(lái)自顧客本身的異議，是顧客心理活動(dòng)的一種表現(xiàn)，不同階段的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議，說(shuō)明顧客有不同的異議原因。若顧客在推銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)始時(shí)就提出時(shí)間異議，則應(yīng)視為是一種搪塞的表現(xiàn)，是顧客拒絕接近的一種手段;若顧客在推銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行到一定程度之后或推銷(xiāo)活動(dòng)即將結(jié)束時(shí)，才提出購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議，大多表明顧客的其他異議已經(jīng)很少或不存在了，只是在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間上仍有一點(diǎn)顧慮和猶豫，屬于有效異議，推銷(xiāo)人員此時(shí)要運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ㄅc策略，消除顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議，促成交易的達(dá)成。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因(9)購(gòu)買(mǎi)權(quán)力異議。購(gòu)買(mǎi)權(quán)力異議是指顧客以缺乏購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)為理由而提出的一種反對(duì)意見(jiàn)。在業(yè)務(wù)洽談中，有時(shí)顧客會(huì)拿出“訂貨的事我無(wú)權(quán)決定”，“我做不了主”等理由來(lái)拖延或者拒絕購(gòu)買(mǎi)。這類(lèi)關(guān)于決策權(quán)力或者購(gòu)買(mǎi)人資格的異議，是顧客自認(rèn)為無(wú)權(quán)購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的異議。權(quán)力異議有兩種情況:一是顧客的陳述是事實(shí)，他沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)。這說(shuō)明推銷(xiāo)員在顧客資格審查時(shí)出了差錯(cuò)。推銷(xiāo)員在尋找目標(biāo)顧客時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)人格和決策權(quán)力狀況進(jìn)行認(rèn)真的分析，找準(zhǔn)決策人。面對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)權(quán)力的顧客極力推銷(xiāo)商品是營(yíng)銷(xiāo)工作的嚴(yán)重失誤，是無(wú)效營(yíng)銷(xiāo)，應(yīng)糾正，并重新接近有關(guān)銷(xiāo)售對(duì)象。二是推脫或借口，對(duì)于這種情形，在決策人以無(wú)權(quán)作借口拒絕營(yíng)銷(xiāo)人員及其產(chǎn)品，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)權(quán)力異議，要根據(jù)具體情況，靈活化解。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因顧客在購(gòu)顧客異議是多種多樣的，推銷(xiāo)人員必須根據(jù)推銷(xiāo)品的特點(diǎn)，在推銷(xiāo)行動(dòng)展開(kāi)之前，結(jié)合推銷(xiāo)對(duì)象的情況進(jìn)行相關(guān)的分析和預(yù)測(cè)，對(duì)可能出現(xiàn)的顧客異議進(jìn)行考慮，準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方法。銷(xiāo)售活動(dòng)中的情況是變化多端的，推銷(xiāo)人員必須要在日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)良好的應(yīng)變能力，妥當(dāng)?shù)靥幚砀鞣N顧客異議。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因7.1.3顧客異議產(chǎn)生的原因交易是一個(gè)相互滿(mǎn)足需求的過(guò)程，交易的雙方都希望盡可能獲得更多的利益。不論對(duì)方提出的條件是如何優(yōu)越，都希望能要求更多。提出進(jìn)一步要求的最直接的方式就是對(duì)對(duì)方提議的條件提出異議。推銷(xiāo)過(guò)程中，顧客異議無(wú)處不在，處理顧客異議也幾乎穿插在推銷(xiāo)的全過(guò)程。從心理學(xué)角度說(shuō)，顧客總是處在自身支付能力有限與消費(fèi)欲望無(wú)限的矛盾中。他理所當(dāng)然地要站在自身利益的立場(chǎng)上對(duì)交易作出評(píng)價(jià)并考慮由此承當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)后果。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，異議從來(lái)是伴隨著推銷(xiāo)存在的。我們將顧客異議產(chǎn)生的根源進(jìn)行深究，不外乎兩種，一種是因顧客方產(chǎn)生的異議，還有一種是因銷(xiāo)售方產(chǎn)生的異議。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因1.因顧客方產(chǎn)生的異議

(1)顧客本能的自我保護(hù)。這種情況隨處可見(jiàn)，商品交易是一種滿(mǎn)足雙方意愿的行為，但從銷(xiāo)售角度來(lái)說(shuō)，交易的發(fā)起方通常是銷(xiāo)售方。顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，總是希望憑自己的意愿對(duì)商品進(jìn)行選擇，而推銷(xiāo)人員在顧客眼中的主要職責(zé)是對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)的方面進(jìn)行解釋。一旦推銷(xiāo)工作開(kāi)始，顧客便有一種要被他人強(qiáng)迫購(gòu)買(mǎi)某種商品的感覺(jué)，出于自我保護(hù)，本能地會(huì)進(jìn)行拒絕。尤其是在顧客對(duì)商品或品牌不了解的時(shí)候，產(chǎn)生的顧客異議很多都是出于一種自我保護(hù)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因(2)顧客對(duì)商品不了解?，F(xiàn)代商品品類(lèi)繁多，商品功能也日呈多樣，由于顧客對(duì)新的產(chǎn)品或?qū)π碌墓δ懿粔蛄私猓彩菍?dǎo)致顧客產(chǎn)生異議的原因。“這種功能我以前從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)，它真的能有這種功效嗎?”“它的功能發(fā)揮穩(wěn)定嗎，我以前怎么從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)?”諸如此類(lèi)的異議，推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)過(guò)程中經(jīng)?？梢杂龅?。對(duì)于因顧客對(duì)商品不了解所產(chǎn)生的異議，推銷(xiāo)人員應(yīng)能夠以各種有效地展示加上不同的演講方式深入淺出地向顧客推薦商品，將日?？梢?jiàn)的一些商品運(yùn)用方法結(jié)合起來(lái)，耐心對(duì)顧客講行講解，除顧客異議。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因(3)顧客已有較穩(wěn)定的采購(gòu)渠道。大多數(shù)人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，推銷(xiāo)人員的工作，具有帶給顧客改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中拿出一部分購(gòu)買(mǎi)未來(lái)的保障等，都是要讓您的顧客改變目前的狀態(tài)。改變目前使用商品的狀態(tài)需要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)。如對(duì)于原料采購(gòu)商來(lái)說(shuō)，需要承擔(dān)新原料對(duì)成品質(zhì)量影響的風(fēng)險(xiǎn);對(duì)家庭消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，要承擔(dān)新產(chǎn)品對(duì)日常生活可能造成的影響的風(fēng)險(xiǎn)。因此，推銷(xiāo)人員在遇到因此類(lèi)原因而產(chǎn)生異議的顧客，應(yīng)耐心對(duì)其講解產(chǎn)品的性能、運(yùn)用范圍，消除顧客購(gòu)買(mǎi)的疑慮，讓其理解購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品對(duì)其生產(chǎn)生活是有幫助的，而不是造成麻煩。(4)顧客的偏見(jiàn)或成見(jiàn)。顧客的偏見(jiàn)或成見(jiàn)帶有極大的感情色上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因彩，它的產(chǎn)生原因是多樣的?？赡苁窃?jīng)使用過(guò)該產(chǎn)品，但未能滿(mǎn)足顧客預(yù)期的效果;也可能是顧客從其他渠道獲得對(duì)推銷(xiāo)的產(chǎn)品或推銷(xiāo)員或推銷(xiāo)企業(yè)不利的信息。如有親戚朋友曾經(jīng)使用過(guò)該產(chǎn)品，但評(píng)價(jià)很低;又或者是剛看過(guò)產(chǎn)品的廣告，對(duì)廣告風(fēng)格或產(chǎn)品的解釋不滿(mǎn)意;甚至是顧客曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)不愉快的推銷(xiāo)經(jīng)歷，對(duì)推銷(xiāo)人員排斥。這種情況下，顧客總是對(duì)產(chǎn)品的本身并不是很了解。所有的印象從第三渠道獲得，并深人內(nèi)心，影響顧客的購(gòu)買(mǎi)決策。對(duì)于這種原因產(chǎn)生的顧客異議，應(yīng)旁敲側(cè)擊，尋找顧客真正顧忌的是什么。若純粹是顧客的一種抵觸情緒，推銷(xiāo)人員應(yīng)耐心講解，發(fā)揮個(gè)人能力，從推銷(xiāo)人員自身的印象方面人手，引導(dǎo)顧客產(chǎn)生對(duì)椎悄產(chǎn)品的好感。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因(5)顧客的決策有限。不論是個(gè)人購(gòu)買(mǎi)的顧客還是企業(yè)購(gòu)買(mǎi)的顧客，我們?cè)谕其N(xiāo)過(guò)程中總會(huì)遇上一些對(duì)所推銷(xiāo)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)決定把握不足的人。如某些大型設(shè)備，企業(yè)的采購(gòu)部門(mén)在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決斷時(shí)需要請(qǐng)示上級(jí);家庭購(gòu)買(mǎi)某種昂貴電器時(shí)需要家庭內(nèi)部商量等。這種類(lèi)型的產(chǎn)品主要是相對(duì)于推銷(xiāo)對(duì)象來(lái)說(shuō)，其所需要支付的價(jià)格超出了其所能決策的財(cái)力范圍，從而產(chǎn)生顧客異議。2.因推銷(xiāo)方產(chǎn)生的顧客異議(1)推銷(xiāo)人員方面的原因。這種原因可能產(chǎn)生于推銷(xiāo)人員對(duì)顧客的意愿或?qū)︻櫩蜕矸莅盐詹粶?zhǔn)，過(guò)于迫切希望達(dá)成交易，致使顧客對(duì)推銷(xiāo)人員產(chǎn)生抵觸;也可能是因?yàn)橥其N(xiāo)人員的著裝、語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度等方面讓顧客產(chǎn)生不滿(mǎn)，推銷(xiāo)人員的舉止態(tài)度讓顧客上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因產(chǎn)生反感。推銷(xiāo)人員為了說(shuō)服顧客，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙顧客，結(jié)果帶來(lái)更多的異議;推銷(xiāo)人員說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專(zhuān)門(mén)知識(shí)，會(huì)讓顧客覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議;推銷(xiāo)人員引用不正確的調(diào)查資料，引起顧客的異議;說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法確實(shí)把握住顧客的問(wèn)題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議;展示失敗會(huì)立刻遭到顧客的質(zhì)疑;推銷(xiāo)人員處處說(shuō)贏顧客，讓顧客感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議，例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。(2)產(chǎn)品存在缺陷。產(chǎn)品缺陷是影響推銷(xiāo)進(jìn)行的最直接因素之一，畢竟大多數(shù)顧客是沖商品本身價(jià)值而來(lái)的。對(duì)于一些對(duì)產(chǎn)品有上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.1顧客異議的類(lèi)型及成因所了解或曾經(jīng)使用過(guò)同類(lèi)別的產(chǎn)品的顧客而言，產(chǎn)品的性能是能決定其是否購(gòu)買(mǎi)的直接因素。因此，因產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的顧客異議往往能使推銷(xiāo)進(jìn)程結(jié)束。推銷(xiāo)人員在進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)之前，應(yīng)要充分了解產(chǎn)品的各項(xiàng)性能，避免出現(xiàn)顧客誤解又無(wú)法解釋的情況。若產(chǎn)品確實(shí)存在缺陷，應(yīng)提早想好應(yīng)對(duì)的辦法，準(zhǔn)備運(yùn)用其他優(yōu)勢(shì)進(jìn)行說(shuō)服。(3)企業(yè)方面的問(wèn)題。顧客對(duì)企業(yè)的印象能直接影響推銷(xiāo)成功與否。有些顧客可能會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、廣告、公關(guān)活動(dòng)等存在意見(jiàn)，或從媒體、朋友那里獲得對(duì)企業(yè)不利的信息，這都會(huì)導(dǎo)致顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)。如前一段時(shí)間的三聚氰胺事件，影響了大部分顧客對(duì)鮮奶的購(gòu)買(mǎi)意向。上一頁(yè)返回7.2處理顧客異議的原則與策略要成功地進(jìn)行推銷(xiāo)，就必須處理顧客提出的各種各樣的異議。顧客異議既是一種溝通的方式，也是促進(jìn)推銷(xiāo)完成的一種契機(jī)。因此，顧客異議是推銷(xiāo)人員必須積極面對(duì)的問(wèn)題，在處理顧客異議時(shí)，推銷(xiāo)人員應(yīng)遵循一些基本原則，適當(dāng)展開(kāi)一些推銷(xiāo)策略，完成推銷(xiāo)工作。下一頁(yè)返回7.2處理顧客異議的原則與策略7.2.1處理顧客異議的原則1.正確對(duì)待顧客異議是銷(xiāo)售障礙，又是探察目標(biāo)顧客內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)。它是推銷(xiāo)過(guò)程的一個(gè)組成部分，它不但是本該料到的，而且也是銷(xiāo)售過(guò)程的正常現(xiàn)象，要?dú)g迎顧客提出異議，心理應(yīng)事先就有準(zhǔn)備，以冷靜、豁達(dá)的態(tài)度去正確對(duì)待它。2.重視顧客異議對(duì)持有異議的顧客，要尊重、理解、體諒，并找出異議的真正原因，然后幫助他，說(shuō)服他，這是取得交易成功的基本途徑。從某種意義上來(lái)說(shuō)，顧客異議的確是成功交易的重要障礙。通常，任何一條推銷(xiāo)建議，不管他的條件多么優(yōu)越，都會(huì)遭到顧客的異議。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.2處理顧客異議的原則與策略顧客對(duì)商品提出異議，而不是拒絕，就表明他對(duì)商品產(chǎn)生了興趣。從這個(gè)意義上說(shuō)，顧客的反對(duì)正是其欲購(gòu)買(mǎi)的開(kāi)始。如果推銷(xiāo)人員能夠化解顧客的異議，就有可能取得推銷(xiāo)成功。因此，要重視顧客異議。3.避開(kāi)枝節(jié)，避免爭(zhēng)論推銷(xiāo)人員在回答問(wèn)題或異議時(shí)難免會(huì)陷人爭(zhēng)論，與洽談的其他時(shí)候相比，這種傾向要大得多。爭(zhēng)論不但極容易發(fā)生，而且會(huì)帶來(lái)糟糕的后果，有時(shí)你會(huì)突然發(fā)現(xiàn)自己不知不覺(jué)和顧客爭(zhēng)論起來(lái)，還不知道是怎樣開(kāi)的頭，也弄不清究竟是由誰(shuí)挑的頭。與顧客的爭(zhēng)論往往是從一些與推銷(xiāo)活動(dòng)并不相關(guān)的話(huà)題上引起的，有時(shí)候它只是顧客無(wú)意識(shí)的一句話(huà)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.2處理顧客異議的原則與策略因此，不管顧客怎樣激烈地反駁你，不管他的話(huà)語(yǔ)怎樣與你激烈地針?shù)h相對(duì)，想和你吵架，你也不要爭(zhēng)論。寧可在爭(zhēng)論時(shí)輸給顧客，也要把東西推銷(xiāo)出去，是面對(duì)顧客異議的一個(gè)基本原則。4.強(qiáng)調(diào)顧客利益顧客購(gòu)買(mǎi)商品的最終目的是希望商品能滿(mǎn)足其生產(chǎn)生活上的需求，在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中又希望能滿(mǎn)足“物美價(jià)廉”的要求。推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)商品中應(yīng)能把握顧客真正需要的是什么。例如，對(duì)于生產(chǎn)用戶(hù)從“降低成本”“增加效益”的角度進(jìn)行說(shuō)服;對(duì)中間商用“低進(jìn)高賣(mài)”“品牌質(zhì)量有保障”等進(jìn)行承諾;對(duì)消費(fèi)者則用“物美價(jià)廉”“使用效果好”“長(zhǎng)效耐用”等方面進(jìn)行推銷(xiāo)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.2處理顧客異議的原則與策略充分考慮顧客利益，能貼近顧客內(nèi)心，消除顧客的抵觸情緒，對(duì)于一些主觀異議的消除有很好的幫助。通過(guò)換位思考，有利于增進(jìn)與顧客的感情，縮小與顧客的心理差距，有利于正確對(duì)待和處理顧客異議，達(dá)到成交的目的。5.維護(hù)顧客自尊在推銷(xiāo)過(guò)程中難免會(huì)和顧客發(fā)生一些分歧，從專(zhuān)業(yè)角度來(lái)說(shuō)，推銷(xiāo)員往往比顧客了解更多，但即使顧客說(shuō)的是不合理的，推銷(xiāo)人員也要注意顧客的自尊，保持友好的氣氛。因?yàn)槿耸歉星樯跤诶碇堑膭?dòng)物，如果讓顧客感覺(jué)傷害到了自尊，那么無(wú)論商品的功能多好，商品多便宜，也難以成交。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.2處理顧客異議的原則與策略比如顧客嫌商品貴，推銷(xiāo)人員一定不能表現(xiàn)出顧客買(mǎi)不起而輕視顧客的表情和動(dòng)作，或有意無(wú)意地試圖證明顧客是錯(cuò)誤的、無(wú)知的;如果顧客沒(méi)有聽(tīng)清楚我們的解釋或回答，推銷(xiāo)人員重復(fù)給顧客講解的時(shí)候一定不要顯示出不耐煩。說(shuō)服顧客最好的辦法就是和顧客交流，讓他在不知不覺(jué)中購(gòu)買(mǎi)商品，甚至讓顧客覺(jué)得是在推銷(xiāo)人員的熱情服務(wù)下才買(mǎi)到了自己喜歡的商品。案例7-2有一位叫曼格的人決定買(mǎi)一輛新車(chē)，于是，他開(kāi)著原來(lái)的舊車(chē)來(lái)到車(chē)行選購(gòu)。車(chē)行老板替曼格打開(kāi)車(chē)門(mén)后說(shuō):“哦，曼格先生，我認(rèn)為您開(kāi)的這輛車(chē)，是我見(jiàn)到過(guò)的二手車(chē)子中最好的一輛，真夠漂亮的!”上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.2處理顧客異議的原則與策略曼格一聽(tīng)車(chē)行老板說(shuō)自己的車(chē)子漂亮，連忙表示感謝，并且告訴老板說(shuō)自己也非常欣賞這輛車(chē)。車(chē)行老板接著說(shuō):“這樣吧!讓我把估價(jià)員叫來(lái)，看看我們能給您這輛好車(chē)付多少錢(qián)。如果這輛車(chē)的機(jī)器也像外表一樣好的話(huà)，今天就可以作成貼舊換新的交易，包您滿(mǎn)意。”他找來(lái)了估價(jià)員，一起跨進(jìn)車(chē)子，開(kāi)走了。當(dāng)他們回到停車(chē)場(chǎng)后，車(chē)行老板再次重復(fù)說(shuō):“曼格先生，這確實(shí)是一輛好車(chē)。機(jī)器的情況比外觀還要好?！崩习孱D了一下，接著說(shuō):“當(dāng)然，請(qǐng)不要誤會(huì)，我很高興您能到這里來(lái)，但我又有點(diǎn)兒好奇:您為什么在這個(gè)時(shí)候要把這么漂亮的一輛好車(chē)換掉呢?”其實(shí)，他心里非常清楚對(duì)方打算換一輛汽車(chē)，就一定有他自己的道理。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.2處理顧客異議的原則與策略曼格說(shuō):“實(shí)話(huà)告訴你吧，大約再過(guò)三個(gè)禮拜，我們要在密西西比州舉行一次家庭聚會(huì)，我想如果能駕著一輛凱迪拉克牌子的汽車(chē)去那里，就太完美啦!”

車(chē)行老板一聽(tīng)，馬上就表示曼格此舉會(huì)使他在那次聚會(huì)中非常有面子，并開(kāi)始計(jì)算，幾分鐘后他抬頭望著曼格，以激動(dòng)的聲調(diào)說(shuō):“曼格先生，報(bào)告您一個(gè)好消息，由于您那輛車(chē)的狀況良好，與眾不同，您只要再付82145美元，就可以換一輛新的凱迪拉克啦!”

盡管曼格聽(tīng)了車(chē)行老板的話(huà)時(shí)，內(nèi)心感覺(jué)像挨了一刀似的，但是由于已經(jīng)抹不開(kāi)面子去拒絕了，只好平靜地接受了這筆交易。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.2處理顧客異議的原則與策略7.2.2處理顧客異議的策略1.抽絲剝繭策略在認(rèn)同了顧客的想法和感受以后，推銷(xiāo)人員要盡最大努力使顧客的反對(duì)意見(jiàn)具體化，即顧客反對(duì)的細(xì)節(jié)是什么，有哪些因素導(dǎo)致了顧客的反對(duì)。使顧客意見(jiàn)具體化的意義在于有助于徹底找出導(dǎo)致顧客異議的真正原因。因?yàn)轭櫩退硎镜漠愖h往往不是真實(shí)的意思表示，所以推銷(xiāo)人員在聽(tīng)取顧客的異議后，不要急于解釋顧客的異議，而是要盡量聽(tīng)到顧客更為詳細(xì)、具體的反對(duì)意見(jiàn)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.2處理顧客異議的原則與策略顧客往往不會(huì)向推銷(xiāo)人員仔細(xì)地解釋為什么會(huì)提出異議，因此一定要聽(tīng)到顧客詳細(xì)的反對(duì)意見(jiàn)，推銷(xiāo)人員必須通過(guò)自己的提問(wèn)來(lái)獲得。人們提問(wèn)通常有兩種方式:開(kāi)放式的提問(wèn)，即咨詢(xún)性的，詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)的問(wèn)題;封閉式的提問(wèn)，即驗(yàn)證性的，要求回答是與否的問(wèn)題。優(yōu)秀的推銷(xiāo)人員在向顧客詢(xún)問(wèn)反對(duì)意見(jiàn)的細(xì)節(jié)時(shí)，常常開(kāi)始采用的是開(kāi)放式的提問(wèn)，鼓勵(lì)顧客主動(dòng)地盡量細(xì)說(shuō)、多說(shuō)，說(shuō)出更多的想法和意見(jiàn)，最后采取封閉式的提問(wèn)方法，來(lái)確認(rèn)顧客的真正意見(jiàn)。只有聽(tīng)到顧客真正的意見(jiàn)，才能有針對(duì)性地去解釋和克服。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.2處理顧客異議的原則與策略在對(duì)顧客進(jìn)行詢(xún)問(wèn)時(shí)，推銷(xiāo)人員往往得到顧客模糊的信息。模糊的信息掩蓋了顧客真實(shí)的需求，給推銷(xiāo)人員及其公司評(píng)估業(yè)績(jī)?cè)斐韶?fù)面影響。推銷(xiāo)人員應(yīng)學(xué)會(huì)善于對(duì)付顧客的模糊信息，通過(guò)有技巧的發(fā)問(wèn)來(lái)有效地得到明確的信息。在遇到顧客模糊信息時(shí)，推銷(xiāo)人員可以先認(rèn)同顧客的想法，然后再進(jìn)一步地詢(xún)問(wèn)顧客明確的信息;或一針見(jiàn)血地詢(xún)問(wèn)顧客的真實(shí)想法。在聽(tīng)到顧客模糊信息后就急切地結(jié)束面談則是失敗的做法，顧客的模糊信息往往意味著交易的終結(jié)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.2處理顧客異議的原則與策略2.直截了當(dāng)策略當(dāng)異議來(lái)自潛在顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的誤解時(shí)，推銷(xiāo)人員可以運(yùn)用直截了當(dāng)?shù)牟呗愿嬷獫撛陬櫩退麄兊膿?dān)心可能是錯(cuò)誤的。不過(guò)，絕大多數(shù)潛在顧客都不會(huì)輕易承認(rèn)自己的擔(dān)心是錯(cuò)誤的，因而推銷(xiāo)人員務(wù)必小心謹(jǐn)慎，措辭盡可能委婉，不能有刺傷潛在顧客的感覺(jué)或讓其感到尷尬等不適。在這種情況下，推銷(xiāo)人員首先可以肯定潛在顧客的異議是正常的，但隨后推銷(xiāo)人員可以提供一些證據(jù)，如測(cè)試報(bào)告、證明文件或成功案例等委婉地轉(zhuǎn)告潛在顧客:此前其他顧客也有過(guò)類(lèi)似的異議，不過(guò)現(xiàn)在他們已經(jīng)認(rèn)可我們的產(chǎn)品或服務(wù)了等。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.2處理顧客異議的原則與策略3.感同身受策略該策略就是推銷(xiāo)人員通過(guò)講述其他顧客使用該產(chǎn)品或服務(wù)而獲得滿(mǎn)足的辦法來(lái)勸導(dǎo)目前的潛在顧客，就像是一種推薦。這種處理異議的策略適用于情感化與敏感性的潛在顧客。4.因勢(shì)利導(dǎo)策略該策略就是推銷(xiāo)人員利用潛在顧客的異議因勢(shì)利導(dǎo)地轉(zhuǎn)變?yōu)闈撛陬櫩筒少?gòu)的原因，這種策略也用來(lái)處理部分正確的異議。運(yùn)用因勢(shì)利導(dǎo)的策略時(shí)，推銷(xiāo)人員需要避免過(guò)于圓滑，過(guò)于圓滑可能讓人感覺(jué)到像一個(gè)程式化的推銷(xiāo)人員。因此，推銷(xiāo)人員需要注意運(yùn)用非語(yǔ)言的溝通技巧，同時(shí)避免出現(xiàn)委曲求全的心理暗示。不過(guò)，因勢(shì)利導(dǎo)的策略對(duì)推銷(xiāo)人員的要求較高。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.2處理顧客異議的原則與策略5.先聲奪人策略如果推銷(xiāo)人員在不同的潛在顧客那里一而再、再而三地聽(tīng)到潛在顧客的某些異議時(shí)，推銷(xiāo)人員就需要預(yù)先準(zhǔn)備如何處理這些異議。先聲奪人的策略就是推銷(xiāo)人員在潛在顧客的異議提出之前就有針對(duì)性地將那些可能的異議闡釋清楚。這樣，潛在顧客就可能減少提出異議，進(jìn)而更容易達(dá)成合作。上一頁(yè)返回7.3處理顧客異議的方法7.3.1但是法如果顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，推銷(xiāo)人員要首先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見(jiàn)。這種方法是間接地否定顧客的意見(jiàn)，有利于保持良好的推銷(xiāo)氣氛，推銷(xiāo)人員的意見(jiàn)也容易為顧客接受。人有一個(gè)習(xí)慣，不論有無(wú)道理，當(dāng)自己的意見(jiàn)被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的推銷(xiāo)人員的正面反駁。屢次正面反駁顧客會(huì)讓顧客惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒(méi)有惡意，還是會(huì)引起顧客的反感，因此，推銷(xiāo)人員最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用“是的……但是”的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。用“是的”同意顧客部分下一頁(yè)返回7.3處理顧客異議的方法的意見(jiàn)，用“但是”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。請(qǐng)比較下面的兩種方法，感覺(jué)是否天壤之別。A：“您根本沒(méi)了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的……”B：“平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，但是如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”A：“您的想法不正確，因?yàn)椤盉：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您完全一樣，但是如果我們做進(jìn)一步的了解后……”

使用但是法，能讓我們更加貼近顧客，讓顧客感受到我們是與他們站在同一個(gè)角度考慮問(wèn)題，能有效地化解顧客異議，使推銷(xiāo)工作順利進(jìn)行。在顧客存在主觀異議時(shí)，可以考慮使用但是法。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.3處理顧客異議的方法7.3.2補(bǔ)償法當(dāng)顧客提出異議且有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不明智的舉動(dòng)。但要設(shè)法給顧客一些補(bǔ)償，讓他取得心理上的平衡，即讓他產(chǎn)生兩種感覺(jué):產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致;產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)顧客重要，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)顧客而言較不重要。世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，人們會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)越多越好。其實(shí)，真正影響顧客購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵點(diǎn)并不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也非常好。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.3處理顧客異議的方法例如，美國(guó)艾維士汽車(chē)出租公司一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力!”就是一種補(bǔ)償法。再比如，顧客嫌車(chē)身過(guò)短時(shí)，汽車(chē)推銷(xiāo)人員可以告訴顧客“車(chē)身短有助于你方便地停車(chē)”。在顧客提出價(jià)格異議、促銷(xiāo)異議、服務(wù)異議時(shí)，如果當(dāng)前的條件無(wú)法滿(mǎn)足顧客要求，可采用補(bǔ)償法。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.3處理顧客異議的方法7.3.3利用法將顧客的異議變成顧客購(gòu)買(mǎi)的理由，也稱(chēng)為太極法。太極法取自太極拳中的借力使力。利用法在銷(xiāo)售上的基本做法是當(dāng)顧客提出某些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，推銷(xiāo)人員能立刻回復(fù)說(shuō):“這正是我認(rèn)為你要購(gòu)買(mǎi)的理由!”也就是推銷(xiāo)人員能立即將顧客的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買(mǎi)的理由。如一位暖風(fēng)機(jī)推銷(xiāo)員面對(duì)顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問(wèn)題，可以回答:“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子做作業(yè)時(shí)取暖用?！鄙弦豁?yè)下一頁(yè)返回7.3處理顧客異議的方法又如以下情況:顧客:“收入少，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)?！蓖其N(xiāo)人員:“就是收入少，才更需要購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，以獲得保障?！鳖櫩?“我這種身材，穿什么都不好看?！蓖其N(xiāo)人員:“就是身材不好，才需稍加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方?！鳖櫩?“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本?”推銷(xiāo)人員:“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫(xiě)的。”上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.3處理顧客異議的方法太極法能處理的異議多半是顧客通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是顧客的一些借口，太極法最大的目的，是讓推銷(xiāo)人員能借處理異議而快速地陳述他能帶給顧客的利益，以引起顧客的留心。在顧客產(chǎn)生產(chǎn)品異議、貨源異議時(shí)可采用利用法。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.3處理顧客異議的方法7.3.4詢(xún)問(wèn)法透過(guò)詢(xún)問(wèn)，把握住顧客真正的異議點(diǎn)，推銷(xiāo)人員在沒(méi)有確認(rèn)顧客反對(duì)意見(jiàn)重點(diǎn)及程度前，直接回答顧客的反對(duì)意見(jiàn)，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓推銷(xiāo)人員自找煩惱。推銷(xiāo)人員的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無(wú)窮的字眼“為什么”不要輕易地放棄這個(gè)利器，也不要過(guò)于自信，認(rèn)為自己已能猜出顧客為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，要讓顧客自己說(shuō)出來(lái)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.3處理顧客異議的方法當(dāng)您問(wèn)為什么的時(shí)候，顧客必然會(huì)做出以下反應(yīng):顧客需要回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法;顧客需要再次檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。此時(shí)，推銷(xiāo)人員能聽(tīng)到顧客真實(shí)的反對(duì)原因并能明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理顧客的反對(duì)意見(jiàn)。在處理顧客的需求異議、產(chǎn)品異議、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議時(shí)可采用詢(xún)問(wèn)法。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.3處理顧客異議的方法7.3.5忽視法所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)顧客提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，你只要面帶笑容同意他就好了。對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的顧客意見(jiàn)，你如果認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，還有節(jié)外生枝的可能。因此，你只要讓顧客滿(mǎn)足廠表達(dá)的欲望，就可采用忽視法迅速引開(kāi)話(huà)題。常用的“忽視法”有微笑點(diǎn)頭(表示“同意”或表示“聽(tīng)了你的話(huà)”)、“你真幽默”、“嗯!您的看法真不錯(cuò)!”等。對(duì)于顧客一些不影響成交的反對(duì)意見(jiàn)，推銷(xiāo)員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬(wàn)不能顧客一有反對(duì)意見(jiàn)，就反駁或以其他方法處理，那樣就上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.3處理顧客異議的方法會(huì)給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當(dāng)顧客抱怨你的公司或同行時(shí)，對(duì)于這類(lèi)無(wú)關(guān)成交的問(wèn)題，都不予理睬，轉(zhuǎn)而談你要說(shuō)的問(wèn)題。顧客說(shuō):“啊，你原來(lái)是XX公司的推銷(xiāo)員，你們公司周?chē)沫h(huán)境可真差，交通也不方便呀!”盡管事實(shí)未必如此，也不要爭(zhēng)辯。你可以說(shuō):“先生，請(qǐng)您看看產(chǎn)品……”國(guó)外的推銷(xiāo)專(zhuān)家認(rèn)為，實(shí)際推銷(xiāo)過(guò)程中80%的反對(duì)意見(jiàn)都應(yīng)該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬顧客的反對(duì)意見(jiàn)，會(huì)引起某些顧客的注意，使顧客產(chǎn)生反感，且有些反對(duì)意見(jiàn)與顧客購(gòu)買(mǎi)關(guān)系重大，推銷(xiāo)員把握不準(zhǔn)，不予理睬，有礙成交，甚至失去推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。因此，利用這種方法時(shí)必須謹(jǐn)慎。在處理顧客的主觀異議時(shí)可考慮采用忽視法。上一頁(yè)下一頁(yè)返回7.3處理顧客異議的方法案例7-3齊德勒先生是一位烹調(diào)器的推銷(xiāo)員。一次他在向一位家庭主婦作了產(chǎn)品介紹后，約好第二天再去拜訪(fǎng)她。