酒店前廳部培訓(xùn)計(jì)

酒店前廳部培訓(xùn)計(jì)劃組長(zhǎng)：李喆軒第一頁(yè)，共二十一頁(yè)。培訓(xùn)內(nèi)容：酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等，對(duì)禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語(yǔ)的具體要求。酒店十大意識(shí)（團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識(shí)）。賓客訂房:電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動(dòng)作。團(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續(xù)，離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當(dāng)日本班工作記錄。電腦操作培訓(xùn)，考核，消防培訓(xùn)，實(shí)地模擬操作。第二頁(yè)，共二十一頁(yè)。培訓(xùn)目的:使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容；

2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求；

3、酒店工作就像是一個(gè)球隊(duì)踢球；

4、了解酒店前廳部的作用

第三頁(yè)，共二十一頁(yè)。按規(guī)定著裝第四頁(yè)，共二十一頁(yè)。禮儀很重要1，“三儀”良好。2，一視同仁。3，熱情周到。4，全神貫注。5，言出必行。6，隨機(jī)應(yīng)變。尤其應(yīng)記?。簝?yōu)質(zhì)服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)化+服務(wù)藝術(shù)第五頁(yè)，共二十一頁(yè)。前廳的主要任務(wù)1．銷售客房2．提供各類綜合服務(wù)3．聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)顧客服務(wù)4．管理客賬5．處理相關(guān)信息資料第六頁(yè)，共二十一頁(yè)。工作項(xiàng)目名稱：電話預(yù)訂接聽(tīng)電話，回答客人問(wèn)詢。1、振鈴三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話，詢問(wèn)客人需要什么幫助。2、根據(jù)客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答。3、客人提出預(yù)訂房間，我們介紹我們房類，請(qǐng)客人選擇。①仔細(xì)聆聽(tīng)客人的訂房要求，問(wèn)清什么時(shí)候來(lái)，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認(rèn)后回答客人；②如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級(jí)，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。填寫訂房預(yù)訂單根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍，（誰(shuí)來(lái)住，什么時(shí)間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房?jī)r(jià)是多少，等等）核對(duì)無(wú)誤后注明訂房日期并簽名。對(duì)客人和我們的特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚；并向客人道謝：1、告訴客人預(yù)訂已OK，并告訴客人自己的姓名；2、感謝客人來(lái)電話，并歡迎其光臨酒店。第七頁(yè)，共二十一頁(yè)。第八頁(yè)，共二十一頁(yè)。工作項(xiàng)目名稱：銷售部預(yù)訂審銷售部預(yù)定單1、仔細(xì)審閱銷售部預(yù)定單內(nèi)容，根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行分類；2、了解房間預(yù)訂情況；對(duì)重要情況或有疑問(wèn)的預(yù)定，應(yīng)請(qǐng)示前臺(tái)領(lǐng)班處理；預(yù)訂不清楚時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)銷售部預(yù)定人，直至清楚。處理預(yù)訂資料1、將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架；2、如是當(dāng)日預(yù)定，3、進(jìn)行預(yù)分房，4、輸入電腦。第九頁(yè)，共二十一頁(yè)。工作項(xiàng)目名稱：直接訂房處理迎接客人：1、客人走近前臺(tái)大約兩米時(shí)，值臺(tái)員工應(yīng)目視客人，微笑并向客人致意。2、介紹客房：根據(jù)客人需求，客人指明房間種類時(shí)，應(yīng)推薦該種類中最好的房間；客人未明確房間種類時(shí)，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。在電腦上查找客人需要的房間類型。

填寫訂房預(yù)訂單1、逐項(xiàng)填寫訂房預(yù)訂單。2、檢查已填寫的訂房預(yù)訂單，并逐項(xiàng)向客人復(fù)述，確認(rèn)后簽字。

送別客人1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。2、感謝客人選擇我們酒店。

整理資料預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預(yù)訂資料架，如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦。第十頁(yè)，共二十一頁(yè)。第十一頁(yè)，共二十一頁(yè)。

前廳管理的難點(diǎn)1．工作內(nèi)容龐雜2．服務(wù)涉及面寬3．專業(yè)要求高4．受得起氣第十二頁(yè)，共二十一頁(yè)。酒店前廳的成功管理1．員工素質(zhì)管理前廳是酒店窗口，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。前廳管理，除了要科學(xué)、有效地對(duì)前廳各崗位工作實(shí)施管理外，還需要嚴(yán)格錄用標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)新員工培訓(xùn)以及員工的繼續(xù)教育，建立員工情緒管理機(jī)制，保持員工的良好工作態(tài)度。前廳員工個(gè)人也要格外強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，力求做到熱情、細(xì)致、周到；要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬；要有良好的語(yǔ)言和表達(dá)能力，愛(ài)崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作。第十三頁(yè)，共二十一頁(yè)。2．客房推銷管理善于識(shí)人。優(yōu)秀的前廳員工，從客人步入店門那一刻起，在簡(jiǎn)單的迎賓過(guò)程中，就應(yīng)慧眼識(shí)人，并因人而異，運(yùn)用不同的推銷策略，盡量達(dá)到銷售目的。在向客人報(bào)價(jià)時(shí)，可根據(jù)客人的特點(diǎn)提出不同價(jià)格供選擇。客人在選擇中表現(xiàn)出猶豫不決，員工可用提問(wèn)的方式了解客人的特點(diǎn)與喜好，分析他們的心理，耐心地有針對(duì)性地介紹，消除客人的疑慮，并運(yùn)用銷售技巧幫客人做出選擇。一旦客人作出選擇，應(yīng)對(duì)客人的選擇表示贊賞與感謝，并為客人立即辦理后續(xù)各項(xiàng)手續(xù)，盡量縮短客人等候時(shí)間。這樣的員工，要靠平時(shí)培養(yǎng)和培訓(xùn)。運(yùn)用大量的案例及情景教學(xué)方式，引導(dǎo)和鍛煉員工的洞察力，并在實(shí)踐中增強(qiáng)他們的能力。第十四頁(yè)，共二十一頁(yè)。3．預(yù)訂管理前廳預(yù)定是一項(xiàng)非常重要的工作。為了做好預(yù)定，需要把好以下幾關(guān)。一是接受預(yù)訂。二是確認(rèn)預(yù)訂。三是拒絕預(yù)訂。四是核對(duì)預(yù)訂。五是預(yù)訂的取消。六是預(yù)訂的變更。七是超額預(yù)訂及其處理。第十五頁(yè)，共二十一頁(yè)。4．勞動(dòng)紀(jì)律管理前廳是酒店一個(gè)重要的接待場(chǎng)所，為了維護(hù)酒店形象和接待好來(lái)客，對(duì)員工遵守勞動(dòng)紀(jì)律又須有更高的要求。必須遵守酒店的勞動(dòng)紀(jì)律，工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得在工作崗位逗留；上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，做與工作無(wú)關(guān)的事情；嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西；嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店；嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉戲等等，而對(duì)前廳的員工有著更高的要求。工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客倍感親切、安全，更不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)值領(lǐng)班，由其處理。第十六頁(yè)，共二十一頁(yè)。5．投訴管理投訴管理包括接受投訴和處理投訴兩方面。接受投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)；傾聽(tīng)中不得表現(xiàn)出厭煩情緒，不能打斷客人的陳述；不可與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息；用和藹的語(yǔ)氣告訴客人，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情和尊重。處理投訴時(shí)，應(yīng)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過(guò)及原因，不能偏聽(tīng)一面之詞。如屬酒店方面工作失誤，要誠(chéng)懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會(huì)改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過(guò)失。第十七頁(yè)，共二十一頁(yè)。6．環(huán)境管理前廳內(nèi)要通入一定的自然光，適當(dāng)配以各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息區(qū)域，色調(diào)應(yīng)冷些，給人以寧?kù)o、平和的心境，創(chuàng)造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?，良好的通風(fēng)效果，適度的清新空氣，降低各種噪音，以輕柔舒適的背景音樂(lè)，美化前廳的環(huán)境，溫潤(rùn)員工和顧客心境。第十八頁(yè)，共二十一頁(yè)。7．大門管理前廳大門通常由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎、有特色，能對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力。酒店的正門多采用玻璃旋轉(zhuǎn)門，旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固，以防夾傷客人。為安全起見(jiàn)，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場(chǎng)，客人進(jìn)出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。正門前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。第十九頁(yè)，共二十一頁(yè)。結(jié)束。謝謝。第二十頁(yè)，共二十一頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)酒店前廳部培訓(xùn)計(jì)劃。1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容。2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求。處理預(yù)訂資料1、將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架。前廳是酒店窗口，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。運(yùn)用大量的案例及情景教學(xué)方式，引導(dǎo)和鍛煉員