裝飾公司客服部管理手冊

裝 飾 公 司 客 服 部 管 理 手 冊ThismanuscriptwasrevisedbytheofficeonDecember10,2020./B、C七A）八竣式客服監(jiān)察部售前售中客服監(jiān)察部售前售中售后圖紙俱審樂核部電投預檔報退數(shù)辦話訴驗案修單據(jù)理回處收管處處統(tǒng)保訪理理理理計修設計師與設計師與戶對，報價做最終確定，戶還未簽字記錄（2天之內(nèi)）不格格反饋設計相關人設計師與戶簽單/整改記錄表檔案登記轉工派單周報表月報表人力資源績效考核

(意 意 結

入息//、設計方面轉來的相關相關給

24小時內(nèi)24小時內(nèi)記錄解決過；回訪解

反饋給備案

拿出解決方案，確定上門解48小時內(nèi)戶 滿意 不滿意結案，做分析

的后作

相關員升級客原 提員、現(xiàn)在過、戶要

經(jīng)理經(jīng)了情況要上門與相關部門、2

根據(jù)現(xiàn)場實際情況界定責任拿出方案至轉財務填寫《支出憑證》，領導將相關人部分

結案人力資源部于當月發(fā)放工資扣回修

24

上角注明原3與聯(lián)系完未與聯(lián)系或畢結者對方案案不滿意24拿出方案與定上門時間反饋48回訪結案月底對帳月底對帳務（從相應的質(zhì)保金扣回范圍不需增加、鋪料僅需提供人工

48

費、鋪料需提供人+材料成

轉公司門

資料本版

案室

按、按類別存25……部第四星期辦理保修流程客戶在財務交納工程尾款帶著相關票據(jù)客戶在財務交納工程尾款帶著相關票據(jù)到客服監(jiān)察部填寫客戶反饋意見表開具保修單樂部工作流程客 戶 料資源中心客戶俱樂部

動、旅折目 驟 果

1、對制度解，以自身為榜樣，對

進行有效；2、進行不定期檢查；3、如有違

度

每覺

------ 貫徹

上報人行政教育，屢教不改者進行行政處罰；1、了解每月安排及進展情況；督指導部人作

2、審查給予月報；3、針對相關情況做出見；4、布置下；

督有效性 -------- ------ 度 1、情況出問方，及改、升2、及，；1、查了解戶退款原因；2、設計好前期相關手續(xù)戶中心核；

有效率高查原因，

提供率1、協(xié)，減少損

------

上報行報上領導程退單

3、情況，相關、協(xié)商，避免減少損失，定際

核費用 失；

------ 細協(xié)

給解決退款金額；4、逐報領導簽字、審批；5、手續(xù)報效考核，中心

減少損失

2、做到、 見戶均滿意各種問題處

16、通知客戶領取退款；7、收回原合同1、記錄問題詳細；2、與相關部門反饋做出處理意見發(fā)現(xiàn)問題及時

解決或改善問題 ------- 及時、有效 與工程部協(xié)理問題匯總上報

3、完成相關責任部門辦理；4、整理上報處理結果反饋。1、根據(jù)每月各種報表整理匯總2、分類做出詳細分析記錄處理意見3、報總經(jīng)理批閱1、擬訂培訓計劃；2工藝流程投訴、報修處理工藝規(guī)范

改為總經(jīng)理決策提供依據(jù)

商處理真實、及時 ------ --------- ---------1、業(yè)務2、制定培訓計劃

最新行業(yè)規(guī)定問題客戶應對技巧

與工作相合

業(yè)、規(guī)范；

------ 行 ------限和

有關客戶服務中心工作開展的有利內(nèi)容3、回規(guī)范的、業(yè)；4、對部門的工作做出及時提改；5、部門應對客戶訴問題解答；

責任：

3、客戶應對技巧的提高限：1、部門理制有制訂及修改;2、部門行公司和部門內(nèi)部理制的監(jiān)督;3、預算范圍內(nèi)的各項辦公經(jīng)費的申請;4、部門工作的獎賞和處罰.

1、各項行政規(guī)章制度的建立和行負責;2、部門工作工作情況負領責任;3、部門的整體運作負責保部門工作的常運行.目 驟 準

1、 查找《檔案》2、 整數(shù)據(jù)，及時輸機3、 根據(jù)所接收的報表，整充實檔案；4、 原始簽單表（相關料）存檔

建立《數(shù)據(jù)。1、

當日當日 堅持執(zhí)畢，1、保持部門

上報主管處理開

1、開交底、材料進場回訪，回訪隨機；

題 1、每2、

內(nèi)部信息流通；

1、與相應隱蔽

2、隱蔽程（中期）回訪，回訪隨機

4

2、

部門和；3、中期回訪，回訪隨機；

3、查；的2、

部門傳遞；

中期

4、回訪；回訪時，由報表人提供完 溝通回訪 回訪單，依照內(nèi)容回訪填寫記，報

4、及

3、

2、交流意人時；至績效考核；另回訪還要隨機錄

數(shù)據(jù)庫，

見，防

；5、每周、月匯、回訪

；5、所案收。

3、決時；

造丟失。

患于未然；準----------通理“月剖”建立《資“VIP體系”中維護源案》增減登記延期地登記當日當日畢，堅持執(zhí)行理目 容 準

1、地勘查2、出方案3、組織

1、 嚴格公司制度

及時的戶的報客戶滿度

-------- -------- 態(tài)度

部門4124于上經(jīng)理。申請經(jīng)同意后方可查閱權和督辦權。投人及應根據(jù)3問題轉交相關門，相關48進展，通知備案及跟蹤回訪?；颍鉀Q的。、同經(jīng)接待、受，解決。、要和的耐、認真記錄，嚴禁浮氣燥、針鋒相對。和各門主管時，對有不禮貌和不智及其他有損公司的形象的行為，視情嚴重程給予相關任人般失或嚴重失罰。5、對待對某次（問題經(jīng)個完整的流程），要立即登記備案，將問題以書面形式通知相關門主管，要參、督問題的。經(jīng)核查，對次不力的門和承辦人，要進行失罰。67查研究成挽回影響采取措施解決客公司規(guī)調(diào)查、研究不成認真細致作好解釋工解決法。況以往結果務水平、目的及適用范圍目的：經(jīng)過為期近個季的適應和調(diào)整，工作體系已基本形成，為了規(guī)范，明確工程的質(zhì)量標準及獎罰激勵機，特定該（試行），要求所有報竣工的工程于本下發(fā)之日起必須嚴格按照此辦法執(zhí)行。使用范圍：本適用于西安分公司所有工程的。二、負責部門由總經(jīng)辦負責定、解釋并下發(fā)；下發(fā)至財務、人力及工程部備案；執(zhí)行部門及人員：總經(jīng)辦人員、工程部項目經(jīng)及工長；監(jiān)督審核部門及人員：總經(jīng)、總經(jīng)辦主任、工程部主；、內(nèi)容申報的工地處流程及要求自二００六年日起工工程，必須經(jīng)過程，該工程項。所有工地必須（公司，下）所有務項目成報，特，自的工項目能按時成，考慮此造成延期等能給工長的，此總經(jīng)辦明，辦和的竣工，報公司辦。工程部須下工程；報，要所報，必須提前24小時通知總經(jīng)辦人員。工長財務工程，必須明已過的，財務辦。備按照標準定期行，所有工地必須按照判定標準，驗必須用備，使用備行的為過。工長必須工程，核項目內(nèi)容及報的，未攜帶工程手冊的嚴重過失處罰。預驗收管理制度 施工總合格率大于等于85%為合格，大于等于90%為良好，大于等于95%為優(yōu)秀；如分項評定合格率低于85%則為不合格，該工程不能通過預驗收（以整改單為準）；凡預驗收未能通過的工程，預驗收人員必須開具《限期整改通知單》，一式兩份，總辦預驗收人員及項目經(jīng)理各持一份；總經(jīng)辦預驗收人員將根據(jù)整改期限進行第二次驗收，即復查。第一次預驗收不通過的給予工長一般過失處理，同時工長必須根據(jù)預驗收人員提出的整改要求限期整改，項目經(jīng)理負責監(jiān)督實施，整改完后報總經(jīng)辦復查，進行第二次驗收；第二次驗收中，如發(fā)現(xiàn)未對預驗收人員提出的問題進行整改或者整改后仍不達標，不能通過預驗收的，則處工長嚴重過失單一張，項目經(jīng)理一般過失處罰；第三次未整改或整改后仍不達標的，則該工地調(diào)換工長，并處以五百元罰款，同時停單三個月，該工地項目經(jīng)理處嚴重過失單一張；每月評出優(yōu)秀工地進行獎（工工程的10%為三；為0，即合優(yōu)秀工程評標準的工地，優(yōu)秀工地評標準），評出的優(yōu)秀工地將每月的員工大進行獎，獎度為該優(yōu)秀工地工程1%的獎勵（則度限不過一元，過一則一元），中工長總獎度的70%，項目經(jīng)理獎度的 30%。優(yōu)秀工地評標準及3.2.7.1、本工工地且客戶已繳納尾款；3.2.7.2、客戶滿意度為滿意很滿意；3.7.2.3、預驗收分95分以，為優(yōu)秀工地的；滿足三個條件情況下結合預驗收評分據(jù)，由高到依次評相應。他如我公司負責項目全部完成而報預驗收，處項目經(jīng)理一般過失處罰；作和配作配甚至敵意反對，處責任人嚴重過失以處罰，重者予以開除或清退。弄虛作假、無設備檢違背相關規(guī)范為，視情節(jié)輕重分別予以相應過失處罰，重則辭退。預驗收獎罰情況每周例以獎罰通報公布，各相關部門敬請留意。:……裝飾集團室內(nèi)裝飾施藝標準》五本由公司總經(jīng)辦負責解釋修訂,如有任何特殊情況須經(jīng)總經(jīng)辦批準本相關附：預驗收流預驗收說明及判定標準》預驗收單》限期整改通知單》.3部有權安排維再次。1.如有殊因前題現(xiàn)必須有成品保護現(xiàn)清潔不得故意拖延結果反饋饋部、部。有安排給過失罰。CDE,F—2000款二隊長程界任屬于甲方或乙方,明確任無法。程組織作,包括施,質(zhì)量監(jiān),,,。公司有。公司,主要包括足支持。5隊上10:30監(jiān)當狀況急方案違者隊隊以上將根據(jù)程管視情況本制度之頒之日起實施本制度解釋權歸……西公司監(jiān)。、歸納上應萬一失時還應負責在施一覽表制；負責新簽登記和保在施：設計師簽單后經(jīng)門經(jīng)審核復印三份后將工安排施隊。施手冊》交至登記保、保：核對歸并對編號、登記、存借：長或現(xiàn)場負責借借需填寫《借記錄》24設計借：審核或有投訴戶需有《借名調(diào)表》與《借條》借簽字盡快歸還。、目的及適用范圍1、 目的：規(guī)范的流程，調(diào)查原因，分清責任。2、 適用范圍：設計二、內(nèi)容1、 務部提出申請，說明由，并填寫《終止單》。2、 回，交客戶服務部存檔。3、 客服監(jiān)察部在接到退單申請后，須與客戶聯(lián)系，落實退單原因（必要時損失費等），并在《終止單》上簽署意見。4、 款項并簽署意見。5、 客服監(jiān)察部將《終止單》報至公司總經(jīng)審批。6、 政部。客服監(jiān)察部將《合同終止單》每月匯總一次，報公司總經(jīng)理。7、 若客戶是責任人，由客戶支付合同金額（含合同變更，增、減項）的10%作為退單損失費，客服監(jiān)察部出據(jù)退單損失費通知單給財務部，由財務部執(zhí)行。8、 具體辦理退款的時間固定于每周四下午，其他時間概不辦理。9、 施工隊是責任人，由施工隊支付給公司的退單補償為合同金額（含合同變更，增、減項）的10%，支付給設計師的退單補償為合同金額（含合同變更，增、減項）的2%。客服監(jiān)察部出據(jù)退單損失費通知單交由財務部執(zhí)行施由人力行政部執(zhí)行給予設計師的補償。10、 設計師是責任人，由設計師支付給公司的退單損失費為合同金額（含合同變更，增、減項）的10%，支付給施工隊的退單補償為合同金額（含合同變更，增、減項）的2%?？头O(jiān)察部出據(jù)退單損失費通知單交由人力行政部執(zhí)償通知交由財務部執(zhí)行給予施工隊的補償。11、 若是其它原因退單，不執(zhí)行八、十、十一條款。、快捷的通訊工具之，而服務服務中心的必備課，好好利用做好服務你半功倍的重要手段，所以掌握服務很重要的。、鈴響五秒或響三秒再。響就匆匆沒有必要的，打的人撥通后可需要花幾秒鐘做下調(diào)整和準備。從他們的觀點看，如果他們還沒有到你的已經(jīng)開始說了，這個反映顯得太急了點。二、盡可回，，使你顯的好，也保持心愉快。、打的集中精力。不要試圖做的。如和搭茬聊天，使得你他不重視。了。七提供信息做解釋。正在做事告訴在做什么明白發(fā)生了什么事這不加解釋沉默多不不放下離辦室一會兒拿著加有可著好5之間和聯(lián)系果到便八付抱怨不生并最下可理接正的反應一致了。九掛所有都信已關注應提供信息表示感謝；做在發(fā)生拖延那么應該給并做解釋。

“說是樣”六逃避人責七、非言語排斥接待來訪客戶時，不時皺眉、看表、東張西望，明顯表示不耐煩。八、質(zhì)問客戶字“什么地址”“什么時候在我公司裝修的”也許解決客戶投訴時必須問一些問題，但也要選擇適當?shù)臅r候。界定范圍：

第二節(jié) 投訴界定標準嚴重程度 重大投訴、中等投訴、一般投訴類型 工程投訴、綜合投訴、特殊、工程修一、嚴重程度：重大投訴的定1、 客戶投訴公司處要解決的，重大投訴；2、 客戶質(zhì)投訴投訴，要的重大投訴；3、 客戶第二反映的問題，客已經(jīng)升級 的，重大投訴；4、 客戶反映問題３以上（含３），并未解決的，升級的，重大投訴；5、 客戶要立刻、馬上解決問題，并揚言曝光的，態(tài)度極其惡劣的，重大投訴；6、 中等投訴:1、 投訴,態(tài)度惡劣,但是允許客服部門協(xié)調(diào)的，視為中等投訴；2、 一般投訴:1、 二、類型1、 工程投訴:1、 電或來訪反映的工程情況，除了報修以外,一切均視為工程投訴；為服務投訴；問題，導致客戶不滿，視為服務投訴；盡責的，視為服務投訴；為工程投訴；由客戶的鄰居（或物業(yè)）投訴擾民的情況，視為工程投訴；2、 客戶來電或來訪投訴工程部門管理工作范疇之的問題,視為工程投訴;3、 客戶報修后，由客戶服務中心傳達相關人員，而相關部門未及時解決，導定罰款,并轉入工程部門處,視為工程投訴,4、維修過程中，因費用問題發(fā)生爭議，而公司人員未本著友好協(xié)商的態(tài)度，工程投訴；綜合投訴：客戶投訴問題涉及２個以上（含２個）部門的，視為綜合投訴；(要求必須分開抬頭填寫)特殊情況：情況；責任無法介定的事件，視為特殊情況；不屬于公司責任，只是要求義務幫忙的，視為特殊情況；各種不屬公司職責范圍內(nèi)的問題，視為特殊情況。過了保修期的客戶投訴，視為特殊情況。客戶反映問題后，又替工作人員說情的，視為特殊情況。注：1、客戶反映問題時，不愿透露相關人員的信息，而客服專員在跟蹤追問下，、也不愿透露的，客服專員將不與受理，只做客戶建議登記。2、以上界定標準適用與工程部、設計部。重大重大（包括）服務投訴維修投訴質(zhì)量投訴綜合投訴投訴投訴注：以上問題，均有可能成為特殊情況。詳見特殊情況判定標準。、報修（包（包括）括）維質(zhì)服綜維服質(zhì)修量務合修務量特殊情況特殊情況不管你的客戶如何的氣勢洶洶、喋喋不休，你唯一要做的就是閉嘴。靜靜的傾聽會平息客戶的怒氣。二、道謝三、說明很高興收到的原由、為失誤向客戶致歉向客戶致歉固然重要，但不應一開始就道歉。先道謝再致歉，可與客戶建立友好的關系，但態(tài)度一定要誠懇，客戶可以清楚的辨別真?zhèn)?，誠心的道歉可以使客戶消氣。五、立即重述。八承諾立采取動挽回局面。九核查度可以在服務過程結束時回訪一兩個簡單“我十防患于未然把投在公司內(nèi)部廣而防止再度出現(xiàn)類/1/嗎對處理結果還滿意嗎復，再等一下嗎4謝謝的理解，我相信以的做事風格，會原諒我們的失誤，是吧謝謝。維電話的1/2很抱歉打擾，根據(jù)××時間反映的情況，我們做一個；124234567(BC)2想地情況進行下不便嗎相關人員設計師長現(xiàn)場負責人進進場現(xiàn)場題中或提服中心二 隱蔽28左右）水電藝認可 設計師現(xiàn)場負責人服務般差）、質(zhì)量、現(xiàn)場文明是否滿意程隱蔽程是否結束是否已驗收驗收時項目經(jīng)理是否到達現(xiàn)場驗收有何問題見，我們會及時加以改正。中期驗收回訪：（開40）1.瓦、油漆的藝是否認可設計師、現(xiàn)場負責人、項目經(jīng)理的服務是否滿意（滿意、一般、差）、質(zhì)量、現(xiàn)場文明是否滿意見，我們會及時加以改正。驗收回訪：程是否按入掃尾作設計師、現(xiàn)場負責人、項目經(jīng)理的服務是否滿意（滿意、一般、差）程總體是否滿意5.程基本竣總體情況如何要維修等！如有需要維修地方請及時到與我們辦理報修服務。今后如有問題請與客服中心聯(lián)系，我們愿意隨時