商務(wù)談判中的思維心理和倫理

商務(wù)談判中的思維心理和倫理商務(wù)談判中的思維心理和倫理第1頁一、談判思維模式1、觀念思維：以某種思維定勢(shì)或觀念指導(dǎo)談判（1）談判泛化了解；（2）談判人性了解；（3）談判理性了解（標(biāo)準(zhǔn)談判法，例“開窗”與“關(guān)窗”）（4）談判基礎(chǔ)心智；妥協(xié)是一個(gè)交換，（5）談判洞察力2、謀略思維：商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)。談什么要懂什么,知己知彼謀略。談判始于情報(bào)搜集。商務(wù)談判中的思維心理和倫理第2頁3、辨證思維：把握、處理好談判中各種原因辨證關(guān)系:要求與妥協(xié)一口價(jià)丑話舌頭和耳朵讓步中相互與對(duì)等;謊言是非功過商務(wù)談判中的思維心理和倫理第3頁案例“開窗”與“關(guān)窗”有兩個(gè)人在圖書館吵架，一個(gè)想開窗，一個(gè)想關(guān)窗。他們?yōu)榇皯魬?yīng)開多大吵個(gè)沒完，一條縫，半開？沒有一個(gè)處理方法能使雙方滿意。管理員走過來問其中一位為何要開窗，他說“里面太悶，開窗讓新鮮空氣進(jìn)來”。另一位說“假如窗戶開了，我資料會(huì)被風(fēng)吹走”。管理員想了一會(huì)兒，走過去關(guān)閉了正面窗戶，又把旁邊一扇窗戶打開了。這么一來，既可使空氣流通，又能防止直接吹來風(fēng)刮走資料。于是兩個(gè)人都平靜下來。1、在該案例中，“想開窗”和“想關(guān)窗”是各自立場(chǎng)。而“使空氣流通”和“防止資料被風(fēng)吹走”是雙方利益標(biāo)準(zhǔn)。2、立場(chǎng)(position)爭(zhēng)吵輕易使雙方談判陷入僵局。

A：雙方在立場(chǎng)上爭(zhēng)吵不休，各不相讓，談判效率低，商務(wù)談判中的思維心理和倫理第4頁

輕易造成談判破裂。B：立場(chǎng)爭(zhēng)吵輕易演變?yōu)楸Ｗ　懊孀印睙o謂爭(zhēng)吵。C：輕易產(chǎn)生不明智協(xié)議，而實(shí)質(zhì)上對(duì)誰都沒有真正好處——前半小時(shí)開，后半小時(shí)關(guān)。D：立場(chǎng)爭(zhēng)吵輕易造成雙方關(guān)系擔(dān)心，甚至破裂，影響今后合作，造成雙方不應(yīng)有重大損失。標(biāo)準(zhǔn)談判模式——用處理利益沖突標(biāo)準(zhǔn)來替換立場(chǎng)爭(zhēng)吵通常做法。即把注意點(diǎn)從立場(chǎng)爭(zhēng)吵轉(zhuǎn)移到利益沖突上來，談判目標(biāo)不是達(dá)成一個(gè)雙方都能夠接收協(xié)議，而是經(jīng)過談判處理雙方利益相互沖突問題，保護(hù)雙方利益。商務(wù)談判中的思維心理和倫理第5頁

達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)談判四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)1、不要把人與問題混為一談。問題是要能夠“很好地讀書”，不是“他”要開窗或關(guān)窗是對(duì)我有看法,使問題變成了“人”之間反抗。2、談判重點(diǎn)是利益而不是立場(chǎng)——注意“空氣流通”和“資料不被吹走”，而不是“開窗”或“關(guān)窗”。3、努力尋找處理方法——盡力尋找對(duì)雙方有益辦法，而不是盡力壓迫對(duì)方退讓。4、依據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)——用客觀標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)判利益，尋找明智結(jié)果，而不是只爭(zhēng)“輸贏”。當(dāng)雙方出現(xiàn)立場(chǎng)對(duì)立時(shí)，一定要挖掘出其背后隱藏未被注意到利益(underlyingneeds)，然后尋求處理方法。商務(wù)談判中的思維心理和倫理第6頁二、策略變換方法談判難就難在沒有一個(gè)談判定勢(shì)，必須依不一樣形勢(shì)采取不一樣策略。1、常見策略變換方法：仿照2、關(guān)于詭道思維、非常規(guī)一些方法。制造錯(cuò)覺攻心奪氣3、策略思維變換三大標(biāo)準(zhǔn)(1)假設(shè)性標(biāo)準(zhǔn)(2)對(duì)應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)(3)變換性標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)談判中的思維心理和倫理第7頁第二節(jié)商務(wù)談判心理研究商務(wù)談判心理研究則是研究人在特定社會(huì)活動(dòng)實(shí)踐(商務(wù)談判)中心理走向，演化和互動(dòng)規(guī)律，所以，商務(wù)談判心理是普通和尤其統(tǒng)一，個(gè)性和共性統(tǒng)一。一、談判者心理禁忌與心理素質(zhì)要求二、談判中心理戰(zhàn)商務(wù)談判中的思維心理和倫理第8頁一、談判者心理禁忌1、普通心理禁忌戒急、輕、狹、俗、弱、貪2、專業(yè)談判心理禁忌戒盲目談判、自我低估、不能突破、感情用事只顧自己、假設(shè)自縛、掉以輕心、失去耐心。商務(wù)談判中的思維心理和倫理第9頁二、談判心理戰(zhàn)談判需要層次—談判心理基礎(chǔ)馬斯洛需求層次論：生理、安全、社會(huì)、自尊、自我實(shí)現(xiàn)商務(wù)談判中的思維心理和倫理第10頁談判中心理戰(zhàn)怎樣探詢需求：老太太買水果例子商務(wù)談判中的思維心理和倫理第11頁面對(duì)面談判需遵照準(zhǔn)則與技巧小生意與大生意含義小生意（談判）與大生意（正式談判）區(qū)分：1、小生意所需時(shí)間短，大生意時(shí)間長(zhǎng)。2、小生意購(gòu)置者考慮不慎重、隨機(jī)，而大生意往往費(fèi)時(shí)，且往往需多人決議。3、小生意中第一印象和開場(chǎng)白等小技巧很主要，而大生意則不然。4、其它如SALES所需能力和銷售渠道等都不一樣。5、大生意（談判）更需要具備面對(duì)面銷售能力與技巧。

這里主要講述提問技巧即怎樣經(jīng)過提問來發(fā)覺隱含需求，然后把它們轉(zhuǎn)化為客戶明確需求，使之接收自己產(chǎn)品。（如圖書館爭(zhēng)吵與老太太和小販例子）商務(wù)談判中的思維心理和倫理第12頁第一類問題：背景問題即問詢與己方交易條件相關(guān)相關(guān)信息問題。如“你們企業(yè)當(dāng)前使用是什么設(shè)備？”“你們使用它有多長(zhǎng)時(shí)間了？”“是買還是租？”等等這些問題共同點(diǎn)是什么？

每一個(gè)問題都是在搜集相關(guān)客戶現(xiàn)實(shí)狀況事實(shí)、信息以及其背景數(shù)據(jù)，所以稱為背景問題。這類問題是生意談判中基礎(chǔ)個(gè)別，尤其是在銷售最初階段使用最多。其特點(diǎn)是：1、缺乏經(jīng)驗(yàn)銷售人員比那些經(jīng)驗(yàn)豐富銷售人員問背景問題要多。2、成功銷售人員會(huì)問較少背景問題，且每問一個(gè)都會(huì)有偏重、有目標(biāo)。3、假如問太多背景問題，客戶很快就會(huì)不耐煩了。商務(wù)談判中的思維心理和倫理第13頁第二類問題：難點(diǎn)問題經(jīng)驗(yàn)豐富銷售人員最有可能問問題。如“對(duì)現(xiàn)在設(shè)備您是否滿意？”“你們用方法有什么缺點(diǎn)嗎？”“有沒有考慮過這些設(shè)備穩(wěn)定性問題？”等等這些問題共同點(diǎn)是什么？每一個(gè)問題都是針對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿來問，而且每一個(gè)都在引誘客戶說出隱含需求，故稱之為難點(diǎn)問題。其特點(diǎn)是：1、難點(diǎn)問題與成功銷售聯(lián)絡(luò)比背景問題緊密。2、經(jīng)驗(yàn)十足SALES問難點(diǎn)問題百分比比較高。3、難點(diǎn)問題比背景問題對(duì)客戶主動(dòng)影響要大。因?yàn)榧偃缒阒皇菃柋尘皢栴}，不問難點(diǎn)問題，也就是說不能為你客戶處理問題，那么你們之間就失去了合作基礎(chǔ)。商務(wù)談判中的思維心理和倫理第14頁（談判是合作利己主義，要為對(duì)方考慮利益，處理其問題），但假如你發(fā)覺了你能夠處理問題，那么你就有可能提供一些對(duì)客戶有幫助東西。而且要注意：1：要問一些自己產(chǎn)品能夠處理一些難點(diǎn)問題。2：難點(diǎn)問題在大生意中也未必有效。為何呢？咱們來看一段對(duì)話。賣方:(背景問題)在這個(gè)別運(yùn)作中你們用是這種類型設(shè)備嗎?買方:是,咱們有三臺(tái)這么設(shè)備.賣方:你操作人員用起來有困難嗎?買方:這種設(shè)備確實(shí)難以操作,但咱們已經(jīng)培訓(xùn)他們?cè)鯓邮褂昧?賣方:咱們新系統(tǒng)能夠處理難以操作問題.買方:這套系統(tǒng)要多少錢?賣方:大約12萬美金.買方:12萬美金!僅僅是讓這種設(shè)備更便于操作!你一定是在騙我!商務(wù)談判中的思維心理和倫理第15頁在大生意中,發(fā)覺問題后提出對(duì)策顯然是不夠,賣方(提出處理方案談判方)應(yīng)該怎么辦?這使得第三類型問題尤為主要./第三類問題：暗示問題

咱們繼續(xù)這段對(duì)話。賣方:你操作人員用起來有困難嗎?買方:這種設(shè)備確實(shí)難以操作,但咱們已經(jīng)培訓(xùn)他們?cè)鯓邮褂昧?賣方:你說它們極難操作,那么對(duì)你們產(chǎn)量是否有影響?買方:極少,因?yàn)樵蹅冇绕渑嘤?xùn)過三個(gè)人怎樣使用了.(認(rèn)為是個(gè)小問題)賣方:假如你們只是培訓(xùn)三個(gè)人怎樣使用,那不會(huì)產(chǎn)生工作瓶頸問題嗎?買方:不,只有當(dāng)一個(gè)操作員離開時(shí),咱們?cè)诘群蛞粋€(gè)受過培訓(xùn)替補(bǔ)者時(shí)才會(huì)有麻煩.賣方:聽起來使用這種機(jī)器困難只有在受過培訓(xùn)操作員有些人事變動(dòng)時(shí)才會(huì)有,是這么嗎?買方:是,普通人不喜歡這種設(shè)備,所以操作員通常都不會(huì)工作很長(zhǎng)時(shí)間.賣方:這種人事變動(dòng)對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用來說意味著什么呢?商務(wù)談判中的思維心理和倫理第16頁買方:一個(gè)操作員需要幾個(gè)月才能熟練操作,這期間工資和各種福利一共需要約4000美金.另外,咱們還要支付500美金給Contortomat企業(yè),這是新操作員在他們工廠接收實(shí)地培訓(xùn)費(fèi)用,再者還要1000美金差旅費(fèi).所以每培訓(xùn)一個(gè)操作員要花去5000美金---我想今年到當(dāng)前為止,咱們已經(jīng)最少培訓(xùn)5個(gè)操作員了.賣方:假如是這么話,你們似乎極難同時(shí)有三個(gè)操作員一起工作,這又使產(chǎn)量降低了多少呢?買方:并不多,當(dāng)出現(xiàn)瓶頸現(xiàn)象時(shí),咱們會(huì)說服那兩個(gè)操作員加班加點(diǎn)工作,或者咱們把活送到外面去做.賣方:加班加點(diǎn)不會(huì)增加更多成本嗎?買方:是,加班時(shí)工資是平時(shí)2.5倍.;即使是有額外酬勞,操作員依然不愿加班----而經(jīng)常加班可能是人員變動(dòng)率如此之高原因之一.賣方:我想把活送到外面去做一樣會(huì)增加成本,但這并不是唯一問題,應(yīng)該還存在一些其它問題,比如質(zhì)量是否會(huì)受影響?商務(wù)談判中的思維心理和倫理第17頁買方:這是我最不滿意一點(diǎn).咱們對(duì)自己生產(chǎn)每一件產(chǎn)品都有嚴(yán)格監(jiān)督,但當(dāng)把活送到外面去做時(shí),產(chǎn)品質(zhì)量只能由他們控制,只能聽之任之了.賣方:不只于此,被迫拿到外面活工期進(jìn)度也完全由其它人控制了.買方:別再提了!我剛才講了三個(gè)小時(shí)電話去催一批已經(jīng)誤期產(chǎn)品.賣方:(總結(jié))從你所談這一切中我能夠知道,因?yàn)槟氵@種設(shè)備極難操作,致使你們已經(jīng)花去了25000美金培訓(xùn)費(fèi),而且又為很高人事變動(dòng)率付出了代價(jià).在生產(chǎn)上又存在瓶頸問題,這又使你要支付很高加班費(fèi),并迫使你把活送出去做,而這又不能確保質(zhì)量和工期.買方:如此說來這種設(shè)備確實(shí)產(chǎn)生了很嚴(yán)重問題.暗示問題作用是什么?作用是抓住買方認(rèn)為是很小問題放大再放大直到大足以讓對(duì)方付諸行動(dòng)購(gòu)置其產(chǎn)品。暗示問題負(fù)面作用:會(huì)使客戶感到沮喪,存在著一定風(fēng)險(xiǎn).

那么有沒有一個(gè)問題既能到達(dá)目標(biāo)又不會(huì)冒讓客戶感到不舒適風(fēng)險(xiǎn)呢?商務(wù)談判中的思維心理和倫理第18頁第四類問題：需求—效益問題成功SALES使用兩種類型問題把隱含需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_需求。首先他們使用暗示問題提出并擴(kuò)充問題，方便讓客戶以為問題很嚴(yán)重，然后他們轉(zhuǎn)而用第二類型問題揭示對(duì)策價(jià)值和意義。商務(wù)談判中的思維心理和倫理第19頁第二類型問題表明了對(duì)策主動(dòng)原因，而且預(yù)防客戶有不舒服感覺。這種以對(duì)策為關(guān)鍵內(nèi)容問題即需求—效益問題。如：“處理這個(gè)問題對(duì)您主要嗎？”“您為何以為這個(gè)對(duì)策