納稅服務(wù)與稅收征管A納稅服務(wù)與稅收征管A

專題講座：辦稅服務(wù)廳室征收工作規(guī)范

第一頁，共六十一頁。從宗旨看納稅服務(wù)的地位和意義我們稅務(wù)部門的工作宗旨是什么？聚財為國、執(zhí)法為民美國聯(lián)邦稅務(wù)局宗旨聯(lián)邦稅務(wù)局重組與改革法案1998年前：以最低成本征收恰當(dāng)?shù)亩愂帐杖?；通過不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量以服務(wù)公眾；保證公眾對稅法執(zhí)法的統(tǒng)一、效率和公正的最大程度的信心。1998年后：通過幫助納稅人理解和履行稅法義務(wù)，統(tǒng)一公平地適用稅法，為納稅人提供最高品質(zhì)的服務(wù)。第二頁，共六十一頁。一、納稅服務(wù)概念與內(nèi)容1、概念：納稅服務(wù)，是指稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟(jì)過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項和措施。國稅發(fā)［２００５］１６５號國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》的通知2、納稅服務(wù)的本質(zhì)：——以納稅人為本第三頁，共六十一頁。3、納稅服務(wù)的必要性：（1）納稅人的迫切需要（2）服務(wù)型政府的客觀要（3）和諧社會的內(nèi)在要求（4）提升稅務(wù)機(jī)關(guān)形象的現(xiàn)實要求（5）稅務(wù)工作的本質(zhì)要求（6）國際稅收征管改革的共同潮流（7）提高征管質(zhì)量和效率的必然途徑第四頁，共六十一頁。納稅服務(wù)內(nèi)容：

1、簡化程序

2、辦稅服務(wù)

3、宣傳送達(dá)

4、辦稅輔導(dǎo)

5、咨詢服務(wù)

6、限時服務(wù)

7、提示服務(wù)

8、個性化服務(wù)

9、援助服務(wù)

10、聯(lián)系溝通服務(wù)第五頁，共六十一頁。二、納稅服務(wù)應(yīng)遵循的原則及幾組關(guān)系的認(rèn)識1、納稅服務(wù)的原則⑴依法納稅原則⑵納稅公平、公正原則⑶質(zhì)量和效率原則⑷降低納稅成本原則⑸以顧客滿意度為主要評價標(biāo)準(zhǔn)原則2、幾組關(guān)系的理解

⑴稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)與中介機(jī)關(guān)納稅服務(wù)之關(guān)系⑵窗口服務(wù)與整體服務(wù)之關(guān)系⑶納稅服務(wù)中心與其他部門之關(guān)系⑷優(yōu)化納稅服務(wù)與稅收執(zhí)法、管理之關(guān)系第六頁，共六十一頁。三、指導(dǎo)納稅服務(wù)的理論為何需要理論支持？現(xiàn)象:A.為何納稅服務(wù)表層化？B.為何開展納稅服務(wù)工作早卻不能上新臺階？C.為何相當(dāng)多稅務(wù)干部具體工作中仍秉持監(jiān)督打擊性稅務(wù)理念第七頁，共六十一頁。1、新公共服務(wù)理論：基本觀點或方法：民主公民權(quán)理論、社區(qū)和公民社會理論、組織人本主義和新公共行政理論、后現(xiàn)代公共行政理論登哈特為代表⑴服務(wù)于公民而不是顧客⑵追求公共利益⑶重視公民權(quán)勝過企業(yè)家精神⑷思考要有戰(zhàn)略性，行動要要有民主性⑸責(zé)任不是單一的⑹服務(wù)不是掌舵⑺重視人而不是生產(chǎn)率

參與與包容建立公民意思、責(zé)任意識與信任的最好方法第八頁，共六十一頁。意義：⑴樹立“以納稅人為本”的基本理念，樹立管理就是服務(wù)的理念。⑵從監(jiān)督打擊型轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾矸?wù)型，實現(xiàn)稅收管理由有罪推論到無罪推論的轉(zhuǎn)變⑶擺正執(zhí)法與服務(wù)關(guān)系，嚴(yán)執(zhí)法沒問題！執(zhí)法是高品位的服務(wù)

⑷重塑稅務(wù)文化，消除官本位第九頁，共六十一頁。2、新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)理論理論要點⑴企業(yè)制度理論委托-代理理論；公司治理結(jié)構(gòu)理論⑵產(chǎn)權(quán)制度理論⑶制度變遷理論⑷公共選擇理論意義：⑴高度重視意識形態(tài)⑵重視非正式規(guī)則的運用⑶注意納稅服務(wù)體系建設(shè)的磨合期⑷建立完善的納稅服務(wù)考評機(jī)制第十頁，共六十一頁。3、戰(zhàn)略管理理論

該理論核心是全局觀念和遠(yuǎn)景規(guī)劃戰(zhàn)略管理理論與納稅服務(wù)⑴制定納稅服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)⑵制定納稅服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃⑶開展納稅服務(wù)的SWOT分析優(yōu)勢strengths弱點weaknesses外部機(jī)會opportunities威脅threats將其羅列分析，得出長期發(fā)展之有益結(jié)論第十一頁，共六十一頁。4、顧客理論

顧客為中心的時代到來一、顧客理論的主要內(nèi)容消費者心理行為學(xué)顧客關(guān)系管理理論顧客價值理論顧客知識管理理論二、顧客理論的一般意義1、以顧客為中心建立三個導(dǎo)向:

顧客導(dǎo)向：滿足顧客現(xiàn)實需求創(chuàng)造導(dǎo)向：不僅滿足顧客需求，還應(yīng)超前于顧客現(xiàn)實需求引導(dǎo)導(dǎo)向：通過引導(dǎo)使顧客的各種消費結(jié)構(gòu)趨于合理2、提供人性化、個性化服務(wù)3、以顧客為中心的服務(wù)理念4、創(chuàng)新方式增加顧客價值第十二頁，共六十一頁。關(guān)于納稅服務(wù):

⑴視納稅人為顧客⑵視顧客需求為導(dǎo)向⑶因納稅人滿意度為主要評價標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用方式：——知識的收集與整理——提高關(guān)系價值

A.更新觀念，確定合理、可行的實施目標(biāo)；

以納稅人意向需求設(shè)計機(jī)構(gòu)流程

B.進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革、工作流程再造及制度整合；

C.對納稅人進(jìn)行細(xì)分信用標(biāo)準(zhǔn)、納稅多少、企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、區(qū)域、行業(yè)、交通等

D.顧客關(guān)系的不同階段制定不同的顧客保持策略——識別納稅人價值并用以指導(dǎo)納稅服務(wù)感知度第十三頁，共六十一頁。5、流程再造與納稅服務(wù)

從企業(yè)管理開始的要求,是對企業(yè)流程、組織結(jié)構(gòu)文化進(jìn)行徹底的急速的重塑，實現(xiàn)企業(yè)形態(tài)由職能導(dǎo)向性向流程導(dǎo)向型的根本轉(zhuǎn)變，以達(dá)到工作流程、生產(chǎn)率最優(yōu)化，實現(xiàn)績效的飛躍⑴通過納稅服務(wù)流程再造可以實現(xiàn)稅收管理質(zhì)的飛躍；⑵使流程中非增殖活動最小化；A.等待B.移動C.無謂的文件、手續(xù)或者重復(fù)的工作D.信息格式重排和轉(zhuǎn)換E.組織內(nèi)部無效率的監(jiān)督和協(xié)調(diào)⑶與信息化相適應(yīng)第十四頁，共六十一頁。6、績效管理理論⑴績效評估是搞好納稅服務(wù)的長效機(jī)制⑵采取內(nèi)部評價和外部評價相結(jié)合的評價方式第十五頁，共六十一頁。三、國外納稅服務(wù)的歷史與發(fā)展１、外國納稅服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r

美國:

A.為納稅人服務(wù)是基本理念和崇高使命；

——全面服務(wù)、超前服務(wù)、重在預(yù)防、重在溝通

B.尊重納稅人權(quán)利；

C.大服務(wù)格局的納稅服務(wù)體系；——業(yè)務(wù)局——納稅人服務(wù)局——上訴辦公室

D.為納稅人提供高質(zhì)量的服務(wù)；

E.方便簡易的納稅申報方式和繳納稅款方式；

F.加強(qiáng)稅收信息化建設(shè)；

G.稅務(wù)代理與稅收援助；1994年注冊代理人制度

H.行之有效的績效評價體系州稅務(wù)機(jī)關(guān)的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)：法制機(jī)構(gòu)、審計機(jī)構(gòu)、征收機(jī)構(gòu)、服務(wù)機(jī)構(gòu)、研究統(tǒng)計機(jī)構(gòu)第十六頁，共六十一頁。英國:

《納稅人權(quán)利憲章》；電子站點服務(wù)系統(tǒng)（ELS系統(tǒng)）特許稅務(wù)顧問協(xié)會；量化統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)稅收志愿者行動；結(jié)果導(dǎo)向的個人績效評估體系法國:

無專門立法和專門納稅服務(wù)管理機(jī)構(gòu);調(diào)解員德國:

政府主導(dǎo)納稅服務(wù);《稅務(wù)代理咨詢法》～《稅理士法》第十七頁，共六十一頁。加拿大:加拿大是最早（1917年）實行納稅人自行申報的國家70年代末和80年代初期，加拿大稅務(wù)局的強(qiáng)制管理方式遭到民眾的普遍指責(zé)，認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)的行政方式是“蓋世太?！弊黠L(fēng)，對納稅人的合法權(quán)利漠不關(guān)心。1984年，新政府上臺執(zhí)政后即著手對稅務(wù)行政進(jìn)行徹底變革，首要目標(biāo)是將加拿大稅務(wù)局從強(qiáng)制機(jī)構(gòu)改造為服務(wù)機(jī)構(gòu)。1985年頒布《納稅人權(quán)利宣言》，明確要求尊重和保護(hù)納稅人權(quán)利。1991年頒布一系列公平法案（fairnesspackage）,授予稅務(wù)機(jī)關(guān)在特定情況下免除納稅人的利息，免予處罰和批準(zhǔn)延期申報等裁量權(quán)。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)一個或多個公平委員會（fairnesscommittee），負(fù)責(zé)接受和處理納稅人提出的減免申請。

直到今天，加拿大稅務(wù)局仍將服務(wù)置于其首要職責(zé)，致力于不斷完善納稅人服務(wù)，著力打造“以顧客為中心”的稅務(wù)管理理念和稅務(wù)管理文化。第十八頁，共六十一頁。

專門的稅務(wù)咨詢部門，全面開展納稅服務(wù)；保護(hù)納稅人權(quán)益；1985年加拿大納稅人權(quán)利宣言納稅人是客戶；如加拿大、澳大利亞等稅務(wù)部門的特色服務(wù)；積極拓展科技手段，方便納稅人納稅申報；注重稅法宣傳的時效性；遍布全國的納稅服務(wù)志愿者隊伍；以納稅人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，建立評價機(jī)制。第十九頁，共六十一頁。國家美國加拿大阿根廷英國荷蘭澳大利亞新西蘭納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)納稅人權(quán)益維護(hù)辦公室（nationaltaxpayeradvocate）納稅人咨詢服務(wù)局(Boardinformationservice)納稅人權(quán)利保護(hù)機(jī)構(gòu)納稅人服務(wù)局（corporationtaxonline）納稅咨詢服務(wù)中心(Taxline)納稅人溝通聯(lián)絡(luò)局（Clientcontact）納稅服務(wù)局（servicessector）大企業(yè)管理機(jī)構(gòu)大中企業(yè)局（largeandmid-sizebusiness）大企業(yè)服務(wù)局(Boardserviceagency)大企業(yè)稅收管理局(largeCorporationtaxdivision)大企業(yè)局（largebusinessservice）特大企業(yè)局（Verylargeorganization大企業(yè)和涉外企業(yè)局(Largebusinessandinternational)大企業(yè)局（largecorporate）美、歐、亞、大洋洲12國重點稅源與納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計表第二十頁，共六十一頁。國家南非日本韓國新加坡泰國納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)納稅人服務(wù)管理辦公室(servicemonitoroffice)稅務(wù)咨詢委員會（nationaltaxcouncil）納稅人權(quán)益維護(hù)局（taxpayersadvocatedivision）納稅人服務(wù)局（taxpayerservicesdivision）呼叫中心（RDcallcentre）大企業(yè)管理機(jī)構(gòu)大企業(yè)中心(largebusinesscentre)大企業(yè)管理局（largeenterpriseexaminationandcriminalinvestigationdepartment）企業(yè)稅收管理局(Corporationtaxdivision)企業(yè)稅收管理局(Corporationtaxdivision)大企業(yè)稅收管理局(bureauoflargebusinesstaxadministration)美、歐、亞、大洋洲12國重點稅源與納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計表第二十一頁，共六十一頁。新加坡：

——設(shè)立納稅服務(wù)中心；

——服務(wù)廳的人性化、標(biāo)準(zhǔn)化；

——溫馨服務(wù)以人為本；

——納稅人是顧客；

——接受納稅人監(jiān)督；

——信息推動型納稅服務(wù)日本：形式多樣的稅法宣傳＋稅務(wù)代理士第二十二頁，共六十一頁。澳大利亞：

——設(shè)有專門的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)；成立納稅人協(xié)會；1905年，20000人稅務(wù)部門、稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)、納稅人協(xié)會三位一體

——納稅人憲章；

——將納稅人稱為顧客，“custumer”；

——提供高質(zhì)量的納稅服務(wù)；

——倡導(dǎo)納稅人電子報稅；

——鼓勵納稅服務(wù)者行動；

——重視社會滿意度指標(biāo)的測評

第二十三頁，共六十一頁。荷蘭:荷蘭在20世紀(jì)80年代末期，開始進(jìn)行稅務(wù)行政理念變革其稅務(wù)行政管理理念從政府本位轉(zhuǎn)變?yōu)榧{稅人本位。稅務(wù)機(jī)關(guān)從過去以職能為導(dǎo)向（按照不同的稅種和職能設(shè)置部門）轉(zhuǎn)變?yōu)橐约{稅人為導(dǎo)向（以購買其服務(wù)的納稅人為中心）。其基本價值觀為“誠信、責(zé)任和嚴(yán)謹(jǐn)”（CredibilityResponsibilityandScrupulousness）?！罢\信”是指稅務(wù)機(jī)關(guān)的行為值得納稅人信賴，以其獨立性和不受利益團(tuán)體干擾為保證；“責(zé)任”是指稅務(wù)機(jī)關(guān)及其職員對其行為負(fù)責(zé)，并以行政公開和透明為保證；“嚴(yán)謹(jǐn)”是指稅務(wù)人員告知納稅人的信息要清晰而準(zhǔn)確。其戰(zhàn)略目標(biāo)是：以服務(wù)和幫助納稅人來不斷提高納稅人自愿遵從度

第二十四頁，共六十一頁。２、主要經(jīng)驗的總結(jié)

（１）樹立為納稅人服務(wù)的思想（２）制定保護(hù)納稅人權(quán)利的章程（３）建立納稅服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)（４）實施大服務(wù)格局的納稅服務(wù)體系（５）視納稅人為顧客，為納稅人提供高質(zhì)量的服務(wù)（６）加強(qiáng)稅收信息化建設(shè)（７）引導(dǎo)納稅服務(wù)志愿者服務(wù)（８）發(fā)展稅務(wù)代理（９）制定納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，重視納稅服務(wù)績效評價

(10)建立納稅援助體系第二十五頁，共六十一頁。以強(qiáng)化管理和優(yōu)化服務(wù)為“使命”加拿大稅務(wù)局將其使命確定為“管理稅收、福利和相關(guān)規(guī)劃，并代表加拿大各級政府保證使稅法得到遵守，從而為不斷提高加拿大人的經(jīng)濟(jì)和社會福祉作貢獻(xiàn)”；

巴西稅務(wù)局將其使命確定為“為國家提供稅收，以保障社會福祉；為社會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和稅收保障，以增強(qiáng)公眾信心；加強(qiáng)稅收管理，促進(jìn)國際貿(mào)易。”第二十六頁，共六十一頁。管理詞語體現(xiàn)客戶意識把納稅人(Taxpayer)改成客戶(ClientorCustomer)把稅收行政管理(TaxAdministration)改成經(jīng)營(Business)機(jī)構(gòu)名稱體現(xiàn)服務(wù)（Service)之意美國稅務(wù)局的名稱為國內(nèi)稅務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)(InternalRevenueService)韓國稅務(wù)局的名稱為國家稅收服務(wù)機(jī)構(gòu)（NationalTaxService）南非稅務(wù)局的名稱為南非稅務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（SouthAfricaRevenueService）。還有很多稅務(wù)局把稱謂改成服務(wù)辦公室(Service0ffice)第二十七頁，共六十一頁。四、我國納稅服務(wù)歷史考察１、綜述

1993年12月全國稅制改革工作會議正式提出；

1996年7月國家稅務(wù)總局稅收征管改革會議上，把納稅服務(wù)確定為重要職責(zé)；

1999年7月，北京懷柔區(qū)地稅局成立納稅服務(wù)專業(yè)服務(wù)所；

2000年8月珠海市地稅局試點成立納稅服務(wù)中心，開城市之先河；

2001年4月，征管法以法律形式將其納入稅務(wù)機(jī)關(guān)重要職能；

2002年8月，征管司成立納稅服務(wù)處；

2003年4月，國稅發(fā)[2003]38號《關(guān)于加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的通知》

2004年8月，《關(guān)于加強(qiáng)征管工作若干意見的通知》；

2007年8月30日，國稅發(fā)〔2007〕106號《關(guān)于落實“兩個減負(fù)”優(yōu)化納稅服務(wù)工作的意見》

第二十八頁，共六十一頁?！秶叶悇?wù)總局關(guān)于清理簡并征管業(yè)務(wù)報表的通知》（國稅函〔2006〕1275號）《國家稅務(wù)總局關(guān)于簡化納稅人向稅務(wù)機(jī)關(guān)提供有關(guān)審驗證件的通知》（國稅函〔2007〕149號）《國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)〈納稅人財務(wù)會計報表報送管理辦法〉的通知》（國稅發(fā)〔2005〕20號）《國家稅務(wù)總局關(guān)于解決辦稅服務(wù)廳排隊擁擠問題的通知》（國稅發(fā)〔2005〕161號），第二十九頁，共六十一頁。２、某些省市納稅服務(wù)情況介紹廣東省地稅：⑴以“為納稅人服務(wù)”為宗旨以規(guī)范納稅人服務(wù)中心為契機(jī)，以辦稅大廳服務(wù)窗口為平臺，建立納稅申報、稅款征收、稅務(wù)登記、納稅人服務(wù)為一體，以管理與服務(wù)并重為理念，以規(guī)范、統(tǒng)一熱情高效的服務(wù)改善征納關(guān)系，爭創(chuàng)一流的管理、一流的服務(wù)、一流的形象為目標(biāo)的，具有廣東地稅特色的納稅人服務(wù)體系。⑵建立納稅人服務(wù)中心三大建設(shè)：機(jī)構(gòu)建設(shè)；制度建設(shè)；隊伍建設(shè)⑶重視納稅服務(wù)的制度建設(shè)三大制度

納稅服務(wù)基礎(chǔ)制度；納稅服務(wù)承諾制度；監(jiān)控考評制度第三十頁，共六十一頁。⑷加強(qiáng)納稅服務(wù)人員隊伍建設(shè)日常學(xué)習(xí)與培訓(xùn)⑸建設(shè)以信息化為基礎(chǔ)的“五個一”納稅服務(wù)平臺一個服務(wù)大廳；一個熱線電話；一個稅務(wù)網(wǎng)站；一個電子服務(wù)系統(tǒng)；一份法規(guī)公告廣東地方稅收法規(guī)公告⑹四項日常工作受理咨詢、舉報、投訴、建議——基本工作第三十一頁，共六十一頁。⑺推進(jìn)“五個規(guī)范”規(guī)范納稅服務(wù)職能；規(guī)范納稅服務(wù)方式；規(guī)范納稅服務(wù)形象；規(guī)范服務(wù)行為；規(guī)范服務(wù)環(huán)境⑻促進(jìn)“六個統(tǒng)一”統(tǒng)一宗旨；統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)志；統(tǒng)一服務(wù)匾牌；統(tǒng)一服務(wù)徽章；統(tǒng)一服務(wù)流程；統(tǒng)一服務(wù)承諾⑼推動納稅志愿者活動廣東地稅納稅服務(wù)志愿者注冊管理辦法（暫行）⑽“南粵金稅”抽獎活動第三十二頁，共六十一頁。五、納稅服務(wù)體系１、納稅服務(wù)體系涵義：納稅服務(wù)體系內(nèi)涵包括征收體制、管理機(jī)制和服務(wù)意識的協(xié)調(diào)融合，以及干部服務(wù)觀念和業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升。外延：包括一切征納關(guān)系的直接服務(wù)。納稅人日常服務(wù)體系中介服務(wù)體系稅務(wù)司法服務(wù)體系２、國外情況第三十三頁，共六十一頁。3、納稅服務(wù)體系的主要內(nèi)涵⑴優(yōu)化征收服務(wù)辦稅服務(wù)廳建設(shè)三個窗口：申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)四個統(tǒng)一：工作標(biāo)示統(tǒng)一、窗口設(shè)置統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、崗位行為統(tǒng)一12366納稅服務(wù)熱線功能：稅務(wù)咨詢、政策解答、案件舉報廉政監(jiān)督、電話申報、信息查詢系統(tǒng):自動語音系統(tǒng)、自動傳真系統(tǒng)、語音信箱、人工服務(wù)形式：人工接聽服務(wù)、自動語音服務(wù)、短信、傳真、電子郵件服務(wù)、語音留言服務(wù)稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)第三十四頁，共六十一頁。⑵強(qiáng)化管理⑶重點稽查：非納稅服務(wù)主要體現(xiàn)環(huán)節(jié)⑷大力推進(jìn)社會服務(wù)系統(tǒng)的建立

A.向潛在納稅人稅收法律一般知識服務(wù)；

利用新聞媒體開設(shè)稅收相關(guān)信息宣傳窗口；與政府宣傳部門配合，全社會開展普法宣傳活動；在街道小區(qū)設(shè)立電子顯示屏幕

B.對現(xiàn)實納稅人的服務(wù)

稅收法律知識服務(wù)；辦稅程序服務(wù)

C.為一些特定群體開展稅務(wù)代理服務(wù)⑸積極培育和發(fā)展稅務(wù)代理中介組織第三十五頁，共六十一頁。六、關(guān)于納稅服務(wù)專門機(jī)構(gòu)１、國外概況

美國加拿大：加拿大海關(guān)和稅務(wù)總署新加坡韓國

第三十六頁，共六十一頁。２、國內(nèi)情況⑴分布不合理⑵呼叫中心規(guī)模過?、窍到y(tǒng)重復(fù)建設(shè)⑷信息技術(shù)開發(fā)應(yīng)用不夠信息知識庫系統(tǒng)⑸缺乏科學(xué)的運營管理機(jī)制和經(jīng)驗第三十七頁，共六十一頁。３、意義與難點意義:

⑴順應(yīng)我國征管體制的改革要求⑵符合政府管理模式向電子政務(wù)發(fā)展的改革要求⑶是實現(xiàn)納稅服務(wù)水平跨越性提升、提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的管理效率和服務(wù)質(zhì)量的主要手段難點:⑴數(shù)據(jù)信息管理上的混亂⑵稅收體制比較復(fù)雜⑶觀念轉(zhuǎn)變壓力較大第三十八頁，共六十一頁。４、構(gòu)想

納稅服務(wù)中心工作內(nèi)容：

⑴宣傳輔導(dǎo)⑵業(yè)務(wù)咨詢⑶稅費金的征收業(yè)務(wù)⑷稅務(wù)登記、發(fā)票管理等業(yè)務(wù)⑸辦理申訴、舉報等業(yè)務(wù)，提供稽查信息⑹納稅服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)⑺決策支持第三十九頁，共六十一頁。納稅服務(wù)中心建設(shè)的戰(zhàn)略：步驟一：優(yōu)化配置資源，在整合中見成效資源配置，機(jī)構(gòu)設(shè)置；技術(shù)整合，建立數(shù)據(jù)處理中心；職能分配，形成納稅服務(wù)中心體系步驟二：總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，形成核心競爭力，促進(jìn)納稅服務(wù)中心可持續(xù)發(fā)展總結(jié)經(jīng)驗，重構(gòu)納稅服務(wù)中心；完善新的納稅服務(wù)架構(gòu)，形成納稅服務(wù)核心競爭力；制定長期規(guī)劃，促進(jìn)納稅服務(wù)中心可持續(xù)發(fā)展。第四十頁，共六十一頁。威海市地稅創(chuàng)新舉措介紹⑴五零服務(wù)辦稅服務(wù)零距離;辦稅質(zhì)量零差錯服務(wù)對象零投訴;辦事流程零障礙規(guī)定之外零收費⑵提醒服務(wù)四項:稅務(wù)登記提醒服務(wù);納稅申報提醒服務(wù);稅收優(yōu)惠政策提醒服務(wù);納稅異常提醒服務(wù)⑶五點服務(wù)A.準(zhǔn)點服務(wù)：無假日工作服務(wù)制B.點名服務(wù)：C.點題服務(wù)D.金點子服務(wù)E.熱點服務(wù)

第四十一頁，共六十一頁。⑷一信兩卡服務(wù)一信：納稅服務(wù)工作質(zhì)效回訪信兩卡：服務(wù)之星評議卡，納稅熱線服務(wù)卡⑸納稅輔導(dǎo)檢查專管員對所轄企業(yè)每年至少一次納稅輔導(dǎo)檢查，并作書面記錄。制定納稅輔導(dǎo)檢查制度；落實納稅輔導(dǎo)檢查，有效管理稅源；加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查，有效管理隊伍；效果：營造和諧納稅環(huán)境；促進(jìn)納稅服務(wù)理念轉(zhuǎn)變；加強(qiáng)了內(nèi)部管理第四十二頁，共六十一頁。⑹提前介入服務(wù)建筑企業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)“提前服務(wù)，以卡控稅”方法：①提前介入，收集納稅人信息資料立項施工30日內(nèi)報送②科學(xué)處理社會綜合治稅部門提供的相關(guān)信息

30多個部門~稅源管控協(xié)議③內(nèi)部信息反饋④通過相關(guān)企業(yè)間業(yè)務(wù)往來獲取信息⑺大項目跟蹤服務(wù)第四十三頁，共六十一頁。七、納稅服務(wù)流程問題１、納稅服務(wù)流程內(nèi)涵與外延

⑴納稅服務(wù)的主體即納稅服務(wù)的參與者軟硬件是約束；納稅人感受是評價標(biāo)準(zhǔn)⑵納稅服務(wù)的客體即指納稅服務(wù)行為本身

第四十四頁，共六十一頁。⑶納稅服務(wù)流程的分類表現(xiàn)形式顯性納稅服務(wù)流程（制度化）與隱性納稅服務(wù)流程空間范圍前臺納稅服務(wù)流程指納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)通過納稅服務(wù)渠道并具有明顯互動性質(zhì)的流程；后臺納稅服務(wù)流程指稅務(wù)人員通過服務(wù)傳遞系統(tǒng)在稅收辦公室、稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人提供的間接服務(wù)流程。如納稅事項審批、稅收法規(guī)制定、稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部管理流程等第四十五頁，共六十一頁。啟動時間

稅前服務(wù)流程稅中服務(wù)流程如：一窗式服務(wù)流程稅后服務(wù)流程（寓服務(wù)與管理，寓服務(wù)于執(zhí)法的特殊流程）如：納稅信用評級流程、稅務(wù)行政復(fù)議流程功能宣傳服務(wù)流程、咨詢服務(wù)流程、稽查服務(wù)流程、預(yù)約服務(wù)流程、提示服務(wù)流程、個性化服務(wù)流程、法律救濟(jì)服務(wù)流程、志愿者服務(wù)流程、機(jī)關(guān)內(nèi)部管理流程第四十六頁，共六十一頁。２、服務(wù)流程界定納稅服務(wù)流程界定的意義：⑴可以全面了解和掌握現(xiàn)有流程的運作情況⑵不僅僅是對現(xiàn)狀的重復(fù)性臨摹，關(guān)鍵是在界定的過程中發(fā)現(xiàn)問題，并找到問題的瓶頸所在第四十七頁，共六十一頁。納稅服務(wù)流程界定的步驟：⑴組建流程界定工作團(tuán)隊分析能力和大局觀；內(nèi)與外5~10人⑵對現(xiàn)有流程進(jìn)行識別定義核心流程；識別核心流程：組織內(nèi)部看：分析判斷業(yè)務(wù)流程及流程中的活動對組織的重要程度，對于組織功能是使音像較大的業(yè)務(wù)流程即界定為核心流程組織外部看：從顧客的角度觀察和分析業(yè)務(wù)流程及流程中的作業(yè)對顧客的重要程度，對于提高顧客滿意度必不可少的業(yè)務(wù)流程即為核心流程。第四十八頁，共六十一頁。⑶分析并衡量現(xiàn)有流程需采集的主要信息

流程各階段的工作時間VT和通過時間ET流程流通效率＝流程的總工作時間/流程的總延滯時間所需人員和計算機(jī)系統(tǒng)數(shù)目任務(wù)轉(zhuǎn)手次數(shù)流程中信息形成和傳遞路徑⑷繪制流程圖IDEFO是業(yè)務(wù)流程再造流程圖常用的標(biāo)準(zhǔn)ASME標(biāo)準(zhǔn)——美國季節(jié)工程師學(xué)會標(biāo)準(zhǔn)（適于戰(zhàn)士細(xì)節(jié)的低層流程圖）奇怪的討論：流程圖的優(yōu)點實用性以及繪圖過程的作用缺點

分散精力、自我封閉、使用不當(dāng)?shù)谒氖彭摚擦豁?。３、服?wù)流程再造服務(wù)流程再造指導(dǎo)思想：將納稅服務(wù)放在公共服務(wù)體系乃至整個社會服務(wù)體系中研究。（大服務(wù)格局下）服務(wù)流程再造原則：從傳統(tǒng)的面向職能管理轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒坦芾?；變?fù)雜流程為簡單流程，灰色流程為規(guī)范流程；從全局最優(yōu)的目標(biāo)出發(fā)，盡可能減少無效率或者不增值的活動和環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程間盡量實現(xiàn)單點接觸；依據(jù)新設(shè)計流程建立結(jié)構(gòu)扁平化的流程型組織，盡量消除無效率的多層領(lǐng)導(dǎo)；流程再造應(yīng)與信息化相結(jié)合第五十頁，共六十一頁。八、納稅服務(wù)規(guī)范問題１、制度經(jīng)濟(jì)學(xué)理論與納稅服務(wù)規(guī)范納稅服務(wù)規(guī)范是體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)思想、指導(dǎo)納稅服務(wù)工作、約束納稅服務(wù)行為、保障納稅服務(wù)質(zhì)量、衡量納稅服務(wù)績效的各種標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則和制度條款。新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)

正式規(guī)范是指國家規(guī)定的一系列法律法規(guī)和政策，包括經(jīng)濟(jì)規(guī)則、政治規(guī)則與各種契約，以及由這些規(guī)則形成的具體規(guī)則結(jié)構(gòu)。

非正式規(guī)則是指人們在長期交往中無意識形成的，具有持久生命力，并構(gòu)成文化的一部分的如行為規(guī)范、社會慣例、價值信仰、道德觀念、意識形態(tài)等因素。

納稅服務(wù)正式規(guī)范是指納稅服務(wù)工作中各項正式的具體的規(guī)章制度。

納稅服務(wù)非正式規(guī)范主要包括服務(wù)理念、稅務(wù)文化以及工作人員素質(zhì)等方面，其約束空間比正式規(guī)范廣泛得多。

第五十一頁，共六十一頁。⑴納稅服務(wù)正式規(guī)范建設(shè)A.明確納稅服務(wù)的原則與目標(biāo)B.明確納稅服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容納稅服務(wù)共性規(guī)范如:文明用語制、首問責(zé)任制、一次性告知制、禮儀服務(wù)制、限時服務(wù)制、服務(wù)公開制、責(zé)任追究制等征收服務(wù)規(guī)范如：陽光操作制、便民服務(wù)制、辦稅廳值班長制、一窗式服務(wù)制、主副崗制、延時服務(wù)制、預(yù)約服務(wù)制、特別服務(wù)制、計時服務(wù)制第五十二頁，共六十一頁。稅收管理服務(wù)規(guī)范如：及時受理制、涉稅事項約談制、納稅公示制、納稅信用等級評定制、涉稅審批事項分級審批制等稽查服務(wù)工作規(guī)范

如：稽查準(zhǔn)入制、稽查公示制、稅務(wù)稽查告知制、調(diào)賬檢查審批制、稅務(wù)稽查建議制、稅務(wù)稽查建議制C.明確納稅服務(wù)規(guī)范的懲戒辦法第五十三頁，共六十一頁。⑵納稅服務(wù)非正式規(guī)則的建設(shè)改善公民納稅意識是前提；納稅服務(wù)理念建設(shè)是核心；稅務(wù)文化建設(shè)是根本；干部素質(zhì)提高是保障廣州地稅非正式規(guī)制建設(shè)稅前：稅收宣傳六位一體宣傳網(wǎng)絡(luò)；政策法規(guī)庫（1952年至今）電子版《廣州地方稅務(wù)公報》、網(wǎng)送稅法、手機(jī)稅訊稅中：咨詢服務(wù)

12366、咨詢服務(wù)大廳、網(wǎng)上在線咨詢稅后：受理投訴舉報

統(tǒng)一口徑，“一個口子對外”第五十四頁，共六十一頁。⑶納稅服務(wù)規(guī)范建設(shè)常見的不足：

A.納稅服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化

B.納稅服務(wù)的制定缺乏戰(zhàn)略視角和大服務(wù)觀；“了難的做法”

C.納稅服務(wù)的非正式規(guī)制考慮較少改變重形象宣傳輕法規(guī)教育,重理念灌輸輕形象塑造的作法。第五十五頁，共六十一頁。九、納稅服務(wù)評價問題納稅服務(wù)評價是對稅務(wù)組織的納稅服務(wù)工作進(jìn)行考核、監(jiān)督、激