2016年通程物業(yè)商業(yè)廣場年終總結(jié)

通程紅星物業(yè)年度總結(jié)通程紅星物業(yè)管理中心在履行委托服務(wù)合同的在管項(xiàng)目通程紅星商業(yè)廣場，管理面積為52232萬平米。在上級領(lǐng)導(dǎo)與各有有關(guān)部門大力支持下，我項(xiàng)目全體員工全力以赴，努力改進(jìn)提高服務(wù)水平，從滿足客戶服務(wù)需求、促進(jìn)物業(yè)保值增值兩個(gè)方面著手，為搞好商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)做了大量的工作：1：基礎(chǔ)服務(wù)方面通程紅星商業(yè)廣場是我物業(yè)部按照要求與商業(yè)事業(yè)部簽訂了《物業(yè)管理委托服務(wù)協(xié)議》和《房屋裝修管理協(xié)議》，在項(xiàng)目入住前制定了各項(xiàng)商業(yè)物業(yè)管理公眾制度，印發(fā)了裝修管理約定。目前正在裝修或完成裝修的近3千多平方，預(yù)計(jì)年底實(shí)際裝修近4千個(gè)平方。我們正準(zhǔn)備協(xié)助酒店百貨共同管理協(xié)商裝修各事宜。為了保證服務(wù)質(zhì)量，我們非常重視內(nèi)部制度建立健全工作，各崗位工作程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量管理制度、收費(fèi)管理制度、崗位考核制度以及具體的落實(shí)措施和考核辦法等，保證各個(gè)崗位、各項(xiàng)工作都“有法可依，有章可循”。為了保證各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí)，我們成立了由各負(fù)責(zé)人組成的考核小組，提高了全體員工遵章守紀(jì)的自覺性，為各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí)奠定了良好的基礎(chǔ)。在人員控制和管理方面，至今年10月底本項(xiàng)目本著優(yōu)勝劣汰精簡為原則：逐步淘汰一批在工作中嚴(yán)重影響隊(duì)伍穩(wěn)定性及工作懶散年齡偏大人員。至10底人員精簡到位?，F(xiàn)有編制23人。原有編制35人。淘汰人員12人。精簡后每月減少其人力成本近43200元。解決了前期遺留的員工年假未休問題。經(jīng)統(tǒng)計(jì)前期因各種原因項(xiàng)目員工共有700多小時(shí)年假。為了能不增加額外費(fèi)用的情況下計(jì)劃下個(gè)月中旬年假基本可以消化掉。現(xiàn)在我們基本做到管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗，先后派員工參加協(xié)會(huì)組織的上崗證取證學(xué)習(xí)1人；項(xiàng)目內(nèi)員工全部統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，強(qiáng)調(diào)規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。在檔案管理方面，我們按照物業(yè)管理示范達(dá)標(biāo)要求的八個(gè)方面進(jìn)行歸集整理和建檔管理。目前，我們已經(jīng)建立起合同基本資料與服務(wù)信息檔案、房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案、項(xiàng)目日常管理過程資料檔案等，并有專人負(fù)責(zé)管理。我們還利用公司集團(tuán)信息化計(jì)算機(jī)完成了信息自動(dòng)化處理，目前我們正根據(jù)《全國物業(yè)管理示范標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》重新補(bǔ)充完善各種檔案資料，如（專柜裝修圖紙資料）對照標(biāo)準(zhǔn)找差距、訂措施、制訂整改方案，把整改計(jì)劃落實(shí)到部門，落實(shí)到人。

在客戶服務(wù)方面，我們視客戶滿意度為項(xiàng)目核心。我們實(shí)行以管理處中心為核心的管理服務(wù)模式，建立了24小時(shí)值班制度，設(shè)立了24小時(shí)服務(wù)電話。公示部門主管；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和值班人員手機(jī)電話、微信、等，隨時(shí)隨地接待客戶報(bào)修、求助、問詢和對物業(yè)管理服務(wù)的建議、質(zhì)疑、投訴等。目前我們基本做到客戶信息100%記錄處理和100%回訪，屬于服務(wù)范圍的維修30分鐘有回應(yīng)，屬于保修單位維修的報(bào)修做到次日開工，很好的避免了物業(yè)管理中常見的管理報(bào)修糾紛。半年來，我們進(jìn)行了覆蓋全體專柜業(yè)態(tài)負(fù)責(zé)人的面對面拜訪溝通1次、并與每一名業(yè)主保持經(jīng)常性的電話溝通訪問，歷次書面意見調(diào)查業(yè)主滿意度都在92%以上。2、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)方面通程紅星百貨目前處于后期物業(yè)管理階段，我們把更換項(xiàng)目配套設(shè)施和做好二次裝修監(jiān)管作為本項(xiàng)目房管維護(hù)工作的基本思路。項(xiàng)目接管后，在項(xiàng)目原有的狀況下，我們又自主進(jìn)行了部分配套設(shè)施的完善。目前項(xiàng)目負(fù)二樓停車場改造和一個(gè)個(gè)主入口有美觀醒目的平面示意圖，停車場室內(nèi)地面光滑平坦、燈光照明明亮、標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。后期物業(yè)管理中二次裝修監(jiān)管是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。我們要求與每一個(gè)專柜簽訂了裝修管理服務(wù)協(xié)議，堅(jiān)持做到在辦理裝修申報(bào)手續(xù)時(shí)候與每位客戶裝修單位溝通交流30分鐘，把裝修注意事項(xiàng)和道理向客戶講透徹，讓客戶真正了解和理解物業(yè)公司對裝修進(jìn)行監(jiān)管的必要性。在裝修監(jiān)管中實(shí)行項(xiàng)目管理人員負(fù)責(zé)制，保持了通程紅星項(xiàng)目房屋結(jié)構(gòu)和外觀能夠整齊美觀。目前，通程紅星項(xiàng)目專柜裝修無亂搭的現(xiàn)象，安裝基本實(shí)現(xiàn)安裝項(xiàng)目管理處管理要求的安裝方式；房屋外觀基本保持美觀，保修單位也計(jì)劃在近期對部分存在污染和涂料顏色改變的墻面進(jìn)行修復(fù)。支持下，我們將繼續(xù)秉承“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、品質(zhì)成就未來”的經(jīng)營指導(dǎo)思想，以“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神努力開拓，以嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范化的服務(wù)把通程商業(yè)廣場管理成優(yōu)質(zhì)的購物廣場,為繁榮長沙的通程物業(yè)管理事業(yè)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。2017年工作計(jì)劃及開展總體目標(biāo)：一、工程裝修維修流程制度化：由于前期多種原因，造成物業(yè)管理服務(wù)中心工作滯后，特別是工程維修方面，通過努力逐一處理，合理執(zhí)行甲方領(lǐng)導(dǎo)交代的各種事宜;合理結(jié)合商場小物業(yè)管理特性;在參考同行業(yè)操作規(guī)律的前提下，對本項(xiàng)目物管工作進(jìn)行調(diào)整。二、規(guī)范管理制度、提高項(xiàng)目執(zhí)行能力：在利用好原有制度的基礎(chǔ)上完善建立一些規(guī)章制度：1.裝修裝飾巡查制度;2.保安部周勤務(wù)執(zhí)行制度;3.保潔勤務(wù)工作流程分配方案;4.定期召開班組長和骨干員工會(huì)議并積極與員工進(jìn)行溝通。不帶情緒上崗。每個(gè)員工確定做到責(zé)任到人、獎(jiǎng)罰到人;做到培訓(xùn)、考核經(jīng)?；?，有效提高員工專業(yè)服務(wù)知識(shí)與技能。要求做到管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗，項(xiàng)目內(nèi)員工全部統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，強(qiáng)調(diào)規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。三、可續(xù)合理的使用能源，注重節(jié)能計(jì)劃的制定，并狠抓計(jì)劃的落實(shí)。

現(xiàn)今絕大多數(shù)的廠商都希望自己的柜臺(tái)、商品在賣場里的照度是最亮的，以此來吸引顧客的眼球。無限制的增加柜臺(tái)的照度，不僅造成電能的浪費(fèi)，甚至?xí)纬晒馕廴?，給購物的客人帶來不舒適的感覺。所以在專柜進(jìn)行裝修時(shí)，要嚴(yán)格的按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行用電負(fù)荷控制；對超標(biāo)用電，除要進(jìn)行相應(yīng)的報(bào)批以外，還應(yīng)讓其承擔(dān)超標(biāo)用電的所有超標(biāo)費(fèi)用。在非賣場區(qū)域，只要保證足夠照度就可以了，而不要像賣場區(qū)那樣明亮。1、找出能源消耗中的異常情況，并進(jìn)行原因分析，制定整改措施予以消除；2、對節(jié)能管理做的較好或值得推廣和學(xué)習(xí)的地方，進(jìn)行細(xì)化總結(jié)，并積極的在其他商業(yè)物業(yè)的管理中進(jìn)行推廣，以達(dá)到用好能、節(jié)好能的效果。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)和巡檢，消除跑冒滴漏現(xiàn)象，及時(shí)制止能源消耗中非正常情況的發(fā)生

日常管理中，可通過各種方式和途徑，加強(qiáng)對員工的節(jié)能意識(shí)的教育和培訓(xùn)，讓節(jié)能管理成為員工的自覺行為。通過日常的巡視和對用能設(shè)備的檢查，消除設(shè)備的運(yùn)行中的跑冒滴漏等現(xiàn)象。重視系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，積極采用節(jié)能新技術(shù)，向科學(xué)管理要效益。中央空調(diào)系統(tǒng)能源消耗最大的設(shè)備主要是空調(diào)主機(jī)、水泵和末端設(shè)備，所以定期清洗制冷主機(jī)冷凝器、蒸發(fā)器水管，對銅管束內(nèi)壁水垢進(jìn)行通炮，并清洗各溫度探測器，對冷凍水、冷卻水系統(tǒng)進(jìn)行水質(zhì)處理，對變風(fēng)量、風(fēng)機(jī)盤管機(jī)組翅片進(jìn)行清潔等，就顯得十分重要。因?yàn)樯鲜龉ぷ髯龊昧?，不僅能夠確保系統(tǒng)和設(shè)備的正常運(yùn)行，更關(guān)鍵的是能夠提高主機(jī)和末端設(shè)備的熱交換效率，從而能夠?qū)Υ蛳薅鹊陌l(fā)揮設(shè)備的使用效能。2017年，是公司滾動(dòng)發(fā)展第一年，我將立足崗位，努力工作，帶領(lǐng)紅星通程物業(yè)服務(wù)中心全體員工為打造通程物業(yè)的品牌做出自己貢獻(xiàn)!本人相信在羅總的帶領(lǐng)下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，紅星通程物業(yè)服務(wù)中心的工作會(huì)更加進(jìn)步。