電信質(zhì)檢錄音員工作計劃

電信質(zhì)檢錄音員工作計劃

電信質(zhì)檢錄音員工作方案1

1)、負(fù)責(zé)監(jiān)控原材料及版輥、進(jìn)貨檢驗、巡檢、成品檢驗工作;

2)、做好工藝紀(jì)律的監(jiān)督檢查,特別產(chǎn)品必需親自做記錄;

3)、負(fù)責(zé)本部門的檢測維護(hù)設(shè)備、測量器具的日常管理工作，每周二中午參加生產(chǎn)管理部綜合協(xié)調(diào)會議，發(fā)覺本崗位有缺陷應(yīng)準(zhǔn)時改進(jìn);

4)、負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的收集、分類、處理、匯總、傳遞、確認(rèn)、跟蹤;

5)、負(fù)責(zé)檢驗規(guī)范的編制、實施、完善，對全部試驗必需有臺賬記錄，便于日后查證和參考;

6)、負(fù)責(zé)公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系的維護(hù)和完善，幫助生產(chǎn)管理部整體工作;

7)、負(fù)責(zé)不合格的處理和產(chǎn)品樣品封樣檔案的管理,組織不合格評審、處理并分析事故緣由;訂正和預(yù)防措施的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督;

8)、負(fù)責(zé)質(zhì)量、策劃、數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)等過程和活動的管理，參加對供應(yīng)商的評價審核;

9)、參加特別合同評審、供方評價、不合格品的評審、服務(wù)等活動，組織本部門訂正和預(yù)防措施的.實施、統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用和評價等工作，為實行訂正預(yù)防措施或體系改進(jìn)供應(yīng)證據(jù);

10)、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品檔案管理并監(jiān)督車間檔案管理執(zhí)行及車間檔案流轉(zhuǎn)，成品留樣與建立封樣工作;

11)、負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)工藝制定，參加車間首樣確認(rèn)工作;幫助業(yè)務(wù)部將客服做的更進(jìn)步;

12)、負(fù)責(zé)新制度的落實與跟蹤，并準(zhǔn)時反饋給上級主管會商討論新方案;

13)、合理處理供應(yīng)商、客戶、選購部三者之間的關(guān)系，對供應(yīng)商質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)實行漸進(jìn)式管理;

14)、參加印刷車間首樣簽樣工作，做到讓客戶滿足，公司內(nèi)部得到促進(jìn)進(jìn)展，更有利于進(jìn)步;

15)、監(jiān)控倉庫管理員對原材料的驗磅工作，負(fù)責(zé)發(fā)覺原物料不良品與選購溝通協(xié)調(diào)工作(需要開具特別單的應(yīng)開具特別單)，負(fù)責(zé)與現(xiàn)場機(jī)長溝通質(zhì)量管控;

16)、照實記錄本崗位發(fā)覺的特別大事，并照實匯報上級;月度內(nèi)必需有月度質(zhì)量月報，以便上級領(lǐng)導(dǎo)分析特別根源;

17)、服務(wù)大局，與業(yè)務(wù)員、選購員、倉管員保存良好的溝通，完成客戶交辦任務(wù)。

責(zé)任人：

電信質(zhì)檢錄音員工作方案2

一、幫助項目經(jīng)理做好自己所負(fù)責(zé)工程質(zhì)量管理工作。

二、嚴(yán)格履行iso9002質(zhì)量體系文件規(guī)定的各項職責(zé)。

三、負(fù)責(zé)自己所管工程驗收批。分項工程的檢驗評定工作。

四、仔細(xì)熟識自己所管工程的***紙所采納大樣及施工規(guī)范驗評標(biāo)準(zhǔn)。

五、組織項目班組做好工程質(zhì)量的三檢工作。

六、負(fù)責(zé)本項目檢驗器具的使用管理工作。

七、仔細(xì)寫各種有關(guān)的.質(zhì)量記錄的《施工日志》。

電信質(zhì)檢錄音員工作方案3

一、質(zhì)檢部崗位工作職責(zé)

qa是質(zhì)量保證，是預(yù)防為主

qc是質(zhì)量掌握，在質(zhì)量方面指揮和掌握組織的協(xié)調(diào)的活動。按產(chǎn)品在過程的掌握特點、次序，產(chǎn)品質(zhì)量掌握可劃分為四個階段：進(jìn)料掌握(iningqualitycontrol縮寫為iqc)、過程質(zhì)量掌握(inprocequalitycontrol縮寫為ipqc)、最終檢查驗證(finalqualitycontrol縮寫為fqc)、出貨質(zhì)量掌握(outgoingqualitycontrol縮寫為oqc)。通常質(zhì)量掌握職能由質(zhì)量檢驗員(qualitychecker簡稱qc)和質(zhì)量工程師(qualityengineer簡稱qe)分擔(dān)。詳細(xì)qc檢驗人員職責(zé)為：一、進(jìn)料檢驗(iqc)

1.負(fù)責(zé)根據(jù)原料進(jìn)料檢驗規(guī)范，嫻熟把握aql-ii，mi-1.5，ma-1.0抽樣法則，對原輔材料進(jìn)行來料檢驗或驗證，﹐并做好檢驗狀態(tài)標(biāo)識及檢驗記錄工作;

2.對原輔料的質(zhì)量證書進(jìn)廠要求跟蹤并做好保存留底;

3.全部餐具產(chǎn)品的原輔料進(jìn)料需要填寫來料檢驗報告及供應(yīng)商供貨記錄表,特殊粒子，色母進(jìn)廠時每批貨進(jìn)行取樣并標(biāo)識留底;

4.主材類進(jìn)料檢驗完之后把檢驗結(jié)果做成報告發(fā)給相關(guān)部門主管，5.來料檢驗不合格時﹐有責(zé)任準(zhǔn)時上報主管及相關(guān)部門;

6.負(fù)責(zé)對不合格來料作讓步接收時的標(biāo)識及追蹤﹐并準(zhǔn)時上報主管;7.負(fù)責(zé)供方來料績效的記錄﹐以及供方訂正預(yù)防措施有效性幫助跟蹤;?5﹒協(xié)作理化試驗室對原輔材料進(jìn)行性能測試;??6﹒對庫存物料質(zhì)量進(jìn)行抽查﹐并上報檢查結(jié)果;?

7﹒負(fù)責(zé)遵守與推動質(zhì)量方針﹑目標(biāo)﹐執(zhí)行公司質(zhì)量制度﹑程序﹒;8.聽從主管支配的其它日常事務(wù)。

二、制程檢驗ipqc

1.根據(jù)過程檢驗規(guī)范，嫻熟把握aql-ii，mi-4.0，ma-2.5抽樣法則，對工序中的半成品進(jìn)行檢驗﹐并照實、準(zhǔn)時填寫制程檢驗記錄表?;2.做好全部產(chǎn)品生產(chǎn)時新品、設(shè)備重啟、原料更換、款號變更的首件檢驗，依據(jù)封樣產(chǎn)品首件檢驗合格后通知現(xiàn)場正常生產(chǎn),;

3.在生產(chǎn)過程中要常常性地對各工序的加工品進(jìn)行抽查﹑確認(rèn)﹑對重點工序要重點檢查﹐嚴(yán)格把關(guān);發(fā)覺有質(zhì)量問題﹐準(zhǔn)時向班組長反映并要求訂正﹐當(dāng)班組長不在時可直接向生產(chǎn)主管反映并要求訂正

4.檢驗發(fā)覺嚴(yán)峻不合格時﹐因準(zhǔn)時標(biāo)識并隔離，確保不良品不流入下道工序,同時向上級人員反映;5.返工半成品的重新檢驗并記錄;

6.幫助主管對特別質(zhì)量問題的`緣由，進(jìn)行討論分析﹐供應(yīng)訂正、預(yù)防措施,防止質(zhì)量事故的發(fā)生?

7.負(fù)責(zé)庫存半成品的抽查及質(zhì)量跟進(jìn);

8.遵守與推動質(zhì)量方針﹑目標(biāo)﹐執(zhí)行公司質(zhì)量制度﹑程序﹒

三、制程最終檢驗fqc:

1.嫻熟把握aql-ii，mi-4.0，ma-2.5抽樣法則、成品入庫檢驗作業(yè)指導(dǎo)書、依據(jù)現(xiàn)場供應(yīng)入庫單及相關(guān)技術(shù)資料，對產(chǎn)品進(jìn)行最終成品檢驗;2.成品檢驗發(fā)覺不合格時﹐準(zhǔn)時反饋給部門主管，并同時開立不良品修改全檢報告，并進(jìn)行標(biāo)識隔離處理﹐同時要求生產(chǎn)部改善或準(zhǔn)時上報質(zhì)量部處理

3.對于檢驗合格入庫產(chǎn)品需在入庫單填寫合格確認(rèn)，同時進(jìn)行放行，并做日報告;

4.在產(chǎn)品完成全部制程或工序后，對產(chǎn)品「本身」的品質(zhì)狀況，包括：外觀(顏色、光滑

度、毛刺、披鋒、刮傷、擦傷等)、尺寸、性能(材料的物理、化學(xué)特性、機(jī)械特性)，貼標(biāo)及標(biāo)示的檢測，進(jìn)行全面且最終一次的檢驗與測試，目的在確保產(chǎn)品符合出貨品質(zhì)要求。

四、出貨檢驗oqc

4.0，ma-2.5抽樣法則、成品出貨規(guī)范、訂單評審表、相關(guān)技術(shù)資

料，對產(chǎn)品進(jìn)行成品出庫檢驗﹐并照相及取樣做好標(biāo)識(訂單號，產(chǎn)品款號)部分送給業(yè)務(wù)，部分內(nèi)部留底并做好檢驗記錄工作

2.成品出貨檢驗發(fā)覺不合格時﹐準(zhǔn)時反饋給部門主管，并同時對整批次開據(jù)不良品修改

全檢報告，并進(jìn)行標(biāo)識隔離處理﹐同時要求生產(chǎn)部改善或準(zhǔn)時上報質(zhì)量部處理

3.負(fù)責(zé)返工成品的跟蹤、驗證，做好記錄

4.負(fù)責(zé)客戶退貨的復(fù)檢并記錄﹐提出緣由分析必要時填寫質(zhì)量訂正、預(yù)防措施報告﹐

經(jīng)質(zhì)量部經(jīng)理審批后發(fā)出

5.相關(guān)客戶如有指定的驗貨員應(yīng)樂觀協(xié)作對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗，并反映相關(guān)狀況;

6.負(fù)責(zé)全部進(jìn)出場貨柜完好程度的檢驗(貨柜平安，清潔，異味檢查)照相，傳輸信息給

業(yè)務(wù)部并留底，有問題準(zhǔn)時反饋給相關(guān)部門。

7.負(fù)責(zé)產(chǎn)品平安及質(zhì)量的檢查監(jiān)督工作(檢查重點：產(chǎn)品外觀品質(zhì)，包裝品質(zhì)，貼標(biāo)及標(biāo)

示，產(chǎn)品清潔，裝柜的平安隱患等)有發(fā)覺不良問題時須馬上通知裝柜負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理;

8.遵守與推動質(zhì)量方針﹑目標(biāo)﹐執(zhí)行公司質(zhì)量制度﹑程序。

電信質(zhì)檢錄音員工作方案4

1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量掌握體系2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn)3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作

4、監(jiān)控坐席人員工作，不要是對坐席人員進(jìn)行***指導(dǎo)5、收集監(jiān)聽中的問題，準(zhǔn)時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告

6、依據(jù)坐席組長供應(yīng)的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析

7、收集并供應(yīng)培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見

8、幫助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時刻幫助進(jìn)行培訓(xùn)工作9、依據(jù)相關(guān)資料，對質(zhì)量趨勢做出推斷

10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平。質(zhì)檢員的職業(yè)操守

1、質(zhì)檢員要嚴(yán)格根據(jù)《質(zhì)量評估表》和學(xué)問庫中的學(xué)問內(nèi)容更多坐席人員的錄音進(jìn)行評分，不行依據(jù)自己的主觀推斷。如發(fā)生有爭議的錄音，要做到雙人復(fù)核錄音并要質(zhì)檢主管簽字核準(zhǔn)后計入坐席考核評分，要以公正、公正、公開的方式對全部的錄音正確的評分，不許帶有個人的感情顏色。

2、質(zhì)檢員嚴(yán)禁私自將質(zhì)檢、監(jiān)聽過程只能的錄音及客戶的信息泄露，將過的的并留有客戶信息的相關(guān)資料定期刪除或銷毀，嚴(yán)格執(zhí)行為客戶保密的原則。

詳細(xì)監(jiān)聽規(guī)章

監(jiān)聽內(nèi)容主要分為一下四大部分：1)服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)用語

服務(wù)用語包括您好，請問有什么可以幫您結(jié)束語請問您還需要其他關(guān)心嗎感謝您的致電，再見

2、親和力

親和力包括：通話中吐字清楚，使用禮貌用語，得體。在于客戶確認(rèn)身份后在稱呼前加其姓氏，如：李女士，陳先生。以愉悅的聲音飽滿的精神狀態(tài)應(yīng)答。3、服務(wù)忌語

服務(wù)忌語包括：是否有頂撞、輕視生硬的等忌語如我再跟您說一遍你什么意思?你先聽我說完好不好!你明白嗎?你知道嗎等是否常常打斷客戶說話。

注：詳細(xì)忌語請參考《服務(wù)用語規(guī)范》2)服務(wù)用語規(guī)范1、掌握通話節(jié)奏

掌握通話節(jié)奏的.主動權(quán)，引導(dǎo)客戶順當(dāng)?shù)耐瓿纱舜瓮ㄔ捲儐柨蛻羰欠窨梢缘却?，并且在回線后對客戶的等待表示歉意。如對不起，讓您久等了

如需客戶***等待必需向客戶說明等候緣由并告知客戶也許等待的時間。2、安撫客戶心情

對于建議者應(yīng)感謝客戶的建議，如我已經(jīng)記錄下您的意見(建議)，我們會盡快向有關(guān)部門反映，特別感謝您對我們的關(guān)注，我們會為您供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而努力

在投訴過程中對客戶心情的安撫和掌握，如我特別理解您現(xiàn)在的心情3、理解客戶意***

較快并精確?????的理解客戶的主要問題，不要答非所問。通過傾聽準(zhǔn)時了解客戶的需求，傾聽中用是，嗯告知客戶你在仔細(xì)聽他的問題

3)業(yè)務(wù)力量

業(yè)務(wù)處理力量包括：業(yè)務(wù)解釋精確?????，操作流程規(guī)范

是否具體記錄客戶供應(yīng)的信息，相關(guān)工單內(nèi)容時候正確。如此次通話不涉及工單則不扣分。

是否一次性解決問題，如在我中心不能解決，是否為客戶供應(yīng)了正確的解決途徑

如遇投訴客戶需要回復(fù)，要告知客戶也許處理時間，并向客戶重復(fù)客戶投訴內(nèi)容，并得到客戶的認(rèn)可。

4)加分或減分項

得到客戶***表揚(yáng)或者引起客戶投訴、批判。

質(zhì)檢報告

質(zhì)檢報告主要分為：

客服中心質(zhì)量監(jiān)督數(shù)據(jù)分析報告客服中心培訓(xùn)需求投訴電話的分析報告質(zhì)檢部門的合理化建議數(shù)據(jù)分析報告

質(zhì)量監(jiān)督數(shù)據(jù)分析報告，數(shù)據(jù)主要來源于平常質(zhì)檢過程中的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)生成的報表統(tǒng)計。我們主要關(guān)注的指標(biāo)有：呼叫總數(shù)，完成率，接通率，成單數(shù)，成單率，呼損率，當(dāng)天客戶總數(shù)，當(dāng)天接通率，當(dāng)天成單率等指標(biāo)。在數(shù)據(jù)分析報告中需由詳細(xì)數(shù)據(jù)以及分析?？头行牡呐嘤?xùn)需求報告

客服中心的培訓(xùn)需求報告，信息主要來源于平常質(zhì)檢過程中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，依據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)向中心提出坐席整體應(yīng)提高的業(yè)務(wù)學(xué)問或是服務(wù)技巧的培訓(xùn)需求，最終依據(jù)相關(guān)需求