汽車維修企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略課件

汽車維修企業(yè)

的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略

第一頁(yè)，共五十頁(yè)?，F(xiàn)在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)在各行各業(yè)蓬勃展開。許多汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，也開始摸索以顧客為中心，提高服務(wù)水平，推行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的策略，以適應(yīng)殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。但是許多汽車維修企業(yè)的服務(wù)水平和理念還是停留在低層次的層面上，缺乏系統(tǒng)的研究和實(shí)施。

第二頁(yè)，共五十頁(yè)。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)實(shí)施的建立和完善，買方市場(chǎng)的形成，尤其是我國(guó)加入WTO后，對(duì)于汽車維修企業(yè)服務(wù)提出了更高更新的要求決定了我國(guó)汽車維修企業(yè)只有開展激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，才能在殘酷的市場(chǎng)中生存和發(fā)展。第三頁(yè)，共五十頁(yè)。在新世紀(jì)任何一家汽車維修企業(yè)在質(zhì)量、技術(shù)、價(jià)格上要明顯超過其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都會(huì)變得很困難因此服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展便具有了決定性意義可以預(yù)見：在不久的將來，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將成為汽車維修企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的主要焦點(diǎn)。

第四頁(yè)，共五十頁(yè)。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念策略用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于汽車維修企業(yè)能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)十分關(guān)鍵服務(wù)理念是人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。汽車維修企業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，樹立現(xiàn)代服務(wù)觀。

第五頁(yè)，共五十頁(yè)。在這里有必要區(qū)別傳統(tǒng)的服務(wù)理念和現(xiàn)代服務(wù)理念。傳統(tǒng)的服務(wù)理念有兩種:一種是單純奉獻(xiàn)型的服務(wù)理念另一種是經(jīng)濟(jì)型服務(wù)理念

第六頁(yè)，共五十頁(yè)。單純奉獻(xiàn)型的服務(wù)理念這是改革開放前，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的買方市場(chǎng)條件下，由于我國(guó)生產(chǎn)力水平低，商品長(zhǎng)期供不應(yīng)求，汽車維修企業(yè)維修的車型非常單一，而且?guī)缀跞穷櫩妥约荷祥T，不愁沒有活干，這時(shí)有沒有服務(wù)、服務(wù)好壞，對(duì)汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)沒有什么影響第七頁(yè)，共五十頁(yè)。因此汽車維修企業(yè)只把服務(wù)歸屬于商業(yè)道德和精神文明的范疇看作是汽車維修企業(yè)對(duì)社會(huì)的一種無償奉獻(xiàn)是多余成本的支出缺乏改善服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力第八頁(yè)，共五十頁(yè)。于是汽車維修企業(yè)便輕視服務(wù)，或者把服務(wù)當(dāng)成政治任務(wù)用運(yùn)動(dòng)式的檢查、評(píng)比辦法硬性推動(dòng)顯然這種服務(wù)理念不符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的規(guī)律。第九頁(yè)，共五十頁(yè)。經(jīng)濟(jì)型服務(wù)理念隨著生產(chǎn)力發(fā)展，市場(chǎng)逐步繁榮，商品供不應(yīng)求緊張狀態(tài)逐漸緩和，有些商品開始進(jìn)入買方市場(chǎng)。這時(shí)候汽車維修企業(yè)的著眼點(diǎn)是努力拓展業(yè)務(wù)渠道，增加顧客群，提高企業(yè)的贏利能力。第十頁(yè)，共五十頁(yè)。這時(shí)服務(wù)水平的高低對(duì)汽車維修企業(yè)銷售活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)效益影響很大而且越來越成為汽車維修企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力大小的一個(gè)重要因素第十一頁(yè)，共五十頁(yè)。于是很多汽車維修企業(yè)開始把服務(wù)納入經(jīng)營(yíng)范疇，從提高經(jīng)濟(jì)效益的角度抓服務(wù)不過這種服務(wù)理念把提高汽車維修企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益看成是首要的，是汽車維修企業(yè)惟一的目標(biāo)，把服務(wù)顧客，使顧客滿意看成是次要的，是提高效益的手段第十二頁(yè)，共五十頁(yè)。不能真正理解“服務(wù)客戶是汽車維修企業(yè)利潤(rùn)的惟一源泉”的內(nèi)涵，沒有對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的服務(wù)進(jìn)行深入研究因此這種服務(wù)非常有限，顧客不可能成為汽車維修企業(yè)真正的“上帝”，服務(wù)不可能達(dá)到最佳，從而也制約了汽車維修企業(yè)自身的發(fā)展。第十三頁(yè)，共五十頁(yè)?，F(xiàn)代服務(wù)理念第十四頁(yè)，共五十頁(yè)。汽車維修企業(yè)服務(wù)既要最大限度滿足顧客需要又要最大限度提高汽車維修企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高經(jīng)濟(jì)效益是汽車維修企業(yè)服務(wù)的原動(dòng)力，是汽車維修企業(yè)全部活動(dòng)的最高目標(biāo)第十五頁(yè)，共五十頁(yè)?，F(xiàn)在顧客成為汽車維修企業(yè)利潤(rùn)之源汽車維修企業(yè)只有通過產(chǎn)品和服務(wù)更好地滿足了顧客需要才能提高經(jīng)濟(jì)效益。第十六頁(yè)，共五十頁(yè)。修正服務(wù)缺陷策略汽車維修企業(yè)能夠提供穩(wěn)定、高水平、高質(zhì)量的服務(wù)，就意味著充足的客戶和良好的市場(chǎng)占有率，其有效途徑之一是修正服務(wù)缺陷第十七頁(yè)，共五十頁(yè)。服務(wù)缺陷是指汽車維修企業(yè)由于服務(wù)員工的素質(zhì)缺陷所造成的服務(wù)失誤及服務(wù)體制存在的缺陷。

要修正服務(wù)缺陷及服務(wù)體制存在的缺陷。據(jù)國(guó)內(nèi)外提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功汽車維修企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)和修正服務(wù)缺陷的有效方法有：第十八頁(yè)，共五十頁(yè)。第二

引導(dǎo)顧客投訴第十九頁(yè)，共五十頁(yè)。此表是汽車維修企業(yè)內(nèi)部用以記錄服務(wù)缺陷的表格它可以使汽車維修企業(yè)從服務(wù)缺陷中獲得學(xué)習(xí)的良機(jī)，確保顧客投訴能得到合理的解決。第二十頁(yè)，共五十頁(yè)。然而據(jù)統(tǒng)計(jì)在現(xiàn)實(shí)中不滿意顧客只有5％左右的人投訴95％的顧客之所以不投訴，主要是因?yàn)椴恢涝鯓油对V和向誰(shuí)投訴第二十一頁(yè)，共五十頁(yè)。為此服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)方便顧客投訴的程序，并在顧客中進(jìn)行宣傳和講解，鼓勵(lì)顧客投訴第二十二頁(yè)，共五十頁(yè)。第三

實(shí)施服務(wù)恢復(fù)是發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的目的實(shí)施服務(wù)恢復(fù)就是對(duì)服務(wù)缺陷進(jìn)行彌補(bǔ)和修正，善待顧客抱怨，解決顧客后顧之憂，使顧客由不滿意變?yōu)闈M意。

第二十三頁(yè)，共五十頁(yè)。二是使員工滿意，因?yàn)閱T工滿意是顧客滿意的前提。有研究表明：凡是使員工滿意，員工就關(guān)心顧客，顧客問題就容易得到圓滿解決；反之，員工就對(duì)顧客漠不關(guān)心。

第二十四頁(yè)，共五十頁(yè)。因此汽車維修企業(yè)要建立激勵(lì)機(jī)制,對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)一線服務(wù)員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),使其掌握服務(wù)顧客的知識(shí)與技能第二十五頁(yè)，共五十頁(yè)。福特汽車公司就設(shè)立了服務(wù)員工培訓(xùn)中心,新員工在參加工作前，要在這里接受6周系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，以確保員工對(duì)顧客的滿意服務(wù)。第二十六頁(yè)，共五十頁(yè)。第四

利用技術(shù)支持，這是當(dāng)今發(fā)現(xiàn)并修正服務(wù)缺陷的重要手段。目前在國(guó)外汽車維修企業(yè)中通過設(shè)立免費(fèi)電話中心處理與顧客關(guān)系日益成為一種趨勢(shì)。第二十七頁(yè)，共五十頁(yè)。美國(guó)一些汽車維修公司建立了“顧客電話答復(fù)中心系統(tǒng)”，一年365天，每天24小時(shí)回答顧客問題，許多汽車維修公司還利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)推行服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略。第二十八頁(yè)，共五十頁(yè)。提供超值服務(wù)策略超值服務(wù)是指超出產(chǎn)品本身的價(jià)值，超出服務(wù)本身的價(jià)值、超出顧客期望值、超越常規(guī)的服務(wù)，在企業(yè)向顧客奉獻(xiàn)愛心、誠(chéng)心、耐心的基礎(chǔ)上，與用戶建立起全新的親情關(guān)系，以此留住、吸引和發(fā)展顧客群。

第二十九頁(yè)，共五十頁(yè)。超值服務(wù)成為近年來很多汽車維修企業(yè)非常時(shí)新的做法。超值服務(wù)主要包括：

第三十頁(yè)，共五十頁(yè)。超越物質(zhì)產(chǎn)品的價(jià)值這是促使顧客購(gòu)買產(chǎn)品的服務(wù),是最基本的超值服務(wù)如買一送一,如在銷售電腦時(shí)，必須同時(shí)配備這樣的最基本的服務(wù)，免費(fèi)提供優(yōu)質(zhì)的電腦培訓(xùn)、上門安裝、產(chǎn)品廣告、送貨上門、設(shè)立咨詢機(jī)構(gòu)等。

第三十一頁(yè)，共五十頁(yè)。超出服務(wù)本身的價(jià)值這是顧客購(gòu)買了產(chǎn)品或服務(wù)以后的服務(wù)如免費(fèi)檢測(cè)維護(hù)，配件包退包換，無償提供咨詢，回訪顧客等。第三十二頁(yè)，共五十頁(yè)。類似這樣的服務(wù)活動(dòng)，其價(jià)值超出了服務(wù)本身原有意義上的銷售商品、配套服務(wù)的范圍，從而創(chuàng)立了新型的營(yíng)銷文化，樹立了良好的汽車維修企業(yè)信雀和形象。第三十三頁(yè)，共五十頁(yè)。超越時(shí)間界限不受時(shí)間限制，一天24小時(shí)隨時(shí)可以為顧客排憂解難。超越空間限制不受時(shí)區(qū)、城鄉(xiāng)條件的影響，在任何地方都可以及時(shí)滿足顧客的需要第三十四頁(yè)，共五十頁(yè)。超越部門限制實(shí)行全員服務(wù)，要求汽車維修企業(yè)各個(gè)部門所有成員都動(dòng)員起來投放到超值服務(wù)鏈上超越經(jīng)濟(jì)界限超值服務(wù)需要耗費(fèi)成本，但這部分成本由汽車維修企業(yè)自己承擔(dān)，不向顧客收取第三十五頁(yè)，共五十頁(yè)。實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新策略服務(wù)創(chuàng)新策略就是要突破原有的服務(wù)方式在當(dāng)代，產(chǎn)品的內(nèi)涵在增加，原來屬于服務(wù)的部分被產(chǎn)品吸收，成為核心產(chǎn)品的一部分，不再屬于服務(wù)，不再是附加利益，只有創(chuàng)新的部分才是服務(wù)第三十六頁(yè)，共五十頁(yè)。汽車維修企業(yè)不在服務(wù)上創(chuàng)新，就沒有服務(wù)水平的提高。現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力越來越取決于服務(wù)創(chuàng)新。如何實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新策略，主要有以下幾點(diǎn)要素：

第三十七頁(yè)，共五十頁(yè)。1.

以產(chǎn)品質(zhì)量為中心與以顧客為中心結(jié)合起來。汽車維修企業(yè)要提高產(chǎn)品質(zhì)量(即維修質(zhì)量)，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量是汽車維修企業(yè)開展競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，產(chǎn)品在技術(shù)上、價(jià)格、質(zhì)量方面的差距越來越小第三十八頁(yè)，共五十頁(yè)。具有決定性意義并使汽車維修企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)力的是汽車維修企業(yè)對(duì)顧客的服務(wù)。為此汽車維修企業(yè)更要對(duì)以顧客為中心進(jìn)行創(chuàng)新，把注意力集中到對(duì)顧客期望的把握上第三十九頁(yè)，共五十頁(yè)。比如豐田公司從買車到開車過程中，充分了解顧客對(duì)服務(wù)的期望，為潛在顧客群爭(zhēng)取優(yōu)厚的貸款與保險(xiǎn)條件，為購(gòu)車者提供免費(fèi)檢查服務(wù)。由于采用這一營(yíng)銷策略，豐田成為最暢銷的汽車品牌第四十頁(yè)，共五十頁(yè)。2.一視同仁與區(qū)別對(duì)待結(jié)合起來一視同仁指不論顧客是準(zhǔn)都同樣熱情對(duì)待即不論顧客的身份、衣著、維修車輛的檔次都同樣熱情對(duì)待區(qū)別策略，在一視同仁的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者的個(gè)別合理需要進(jìn)行更有針對(duì)性的區(qū)別服務(wù)第四十一頁(yè)，共五十頁(yè)。3.

硬件服務(wù)與軟件服務(wù)相結(jié)合硬件服務(wù)是充分利用現(xiàn)代化設(shè)施為顧客服務(wù)。如許多汽車維修企業(yè)都為車主配備了寬敞舒適的接待廳或休息室，安裝了電視或電腦，準(zhǔn)備各種報(bào)刊，供車主等候時(shí)消遣或休息。但僅僅做到這一點(diǎn)還很不夠第四十二頁(yè)，共五十頁(yè)。軟件服務(wù)策略認(rèn)為，現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施是服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，但要與熱情周到的服務(wù)態(tài)度相匹配。在硬件大體相同的情況下，靠軟件服務(wù)取勝，軟件服務(wù)構(gòu)成汽車維修企業(yè)文化的重要內(nèi)涵。第四十三頁(yè)，共五十頁(yè)。4.

售前、售中、售后是服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)，都必須重視，汽車維修企業(yè)要根據(jù)內(nèi)外情況做出決定。第四十四頁(yè)，共五十頁(yè)。售前服務(wù)本著參與化的原則，通過感情交流與溝通，了解用戶的潛在需求；售中服務(wù)本著方便化的原則，通過全方位咨詢引導(dǎo)，提供符合顧客期望的維修服務(wù)；售后服務(wù)則本著及時(shí)化的原則，通過星級(jí)服務(wù)消除用戶的一切煩惱，并通過用戶回訪不斷征求意見。第四十五頁(yè)，共五十頁(yè)。5.有求必應(yīng)與主動(dòng)服務(wù)結(jié)合起來。有求必應(yīng)是被動(dòng)適應(yīng)顧客需求，如今汽車維修企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，僅僅有求必應(yīng)是不夠的，而應(yīng)當(dāng)由被動(dòng)適應(yīng)變?yōu)橹鲃?dòng)關(guān)心，主動(dòng)探求顧客期望。

第四十六頁(yè)，共五十頁(yè)。6.

無條件服務(wù)顧客宗旨與合理約束顧客期望結(jié)合起來無條件服務(wù)顧客是達(dá)到一流服務(wù)水平的基本原則，但必須靈活，合理約束顧客期望常常是必要的。第四十七頁(yè)，共五十頁(yè)。因?yàn)轭櫩蛯?duì)服務(wù)評(píng)價(jià)易受其先入為主期望的影響，廣告、業(yè)務(wù)員要嚴(yán)格控制對(duì)顧客的承諾，而在實(shí)際提供服務(wù)時(shí)盡可能超出顧客期望，顧客才會(huì)滿意。第四十八頁(yè)，共五十頁(yè)。謝謝第四十九頁(yè)，共五十頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)汽車維修企業(yè)

的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略。服務(wù)理念是人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。不能真正理解“服務(wù)客戶是汽車維修企業(yè)利潤(rùn)