如何在商務(wù)網(wǎng)站中實(shí)施CRM

電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃系列講座如何在商務(wù)網(wǎng)站中實(shí)施CRM第一頁，共三十五頁。客戶關(guān)系管理（ClientRelationManage；CustomerRelationshipManagement）客戶是企業(yè)生存的最根本的動(dòng)力，從以生產(chǎn)為中心到以“客戶為中心”，應(yīng)當(dāng)是當(dāng)今現(xiàn)代企業(yè)在近年來最重要的企業(yè)管理核心的轉(zhuǎn)變。在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)為了降低成本，提高效率，增強(qiáng)競爭力，紛紛對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，同時(shí)開始將客戶關(guān)系管理（CRM）作為新的利潤增長點(diǎn)。如何提高客戶忠誠度，保留老客戶，吸引新客戶，是CRM關(guān)注的重點(diǎn)。是企業(yè)利用IT及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)對客戶的事例營銷。成功的CRM可以為企業(yè)帶來滾滾財(cái)源第二頁，共三十五頁。CRM的管理思想及其應(yīng)用客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）起源于1980年代初提出的“接觸管理”（ContactManagement），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)（CustomerCare）。經(jīng)歷了近二十多年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。第三頁，共三十五頁。CRM提出的時(shí)代背景

工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，逐步改變了全社會生產(chǎn)能力不足和商品短缺的狀況，并導(dǎo)致了全社會生產(chǎn)能力的過剩，商品極大地豐富并出現(xiàn)過剩。在這種情況下，客戶選擇空間及選擇余地顯著增大，客戶需求開始呈現(xiàn)出個(gè)性化特征。只有最先滿足客戶需求的產(chǎn)品才能實(shí)現(xiàn)市場銷售，市場競爭變得異常殘酷。因此，企業(yè)管理不得不從過去的"產(chǎn)品"導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)?客戶"導(dǎo)向，只有快速響應(yīng)并滿足客戶個(gè)性化與瞬息萬變的需求，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展。企業(yè)管理最重要的指標(biāo)也從"成本"和"利潤"轉(zhuǎn)變?yōu)?客戶滿意度"。第四頁，共三十五頁。為了提高"客戶滿意度"，企業(yè)必須要完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。在這種時(shí)代背景下，客戶關(guān)系管理理論不斷完善，并隨著Internet技術(shù)的廣泛應(yīng)用而推出客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)。第五頁，共三十五頁。CRM的核心管理思想1.客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一

企業(yè)發(fā)展需要對自己的資源進(jìn)行有效地組織與計(jì)劃。隨著人類社會的發(fā)展，企業(yè)資源的內(nèi)涵也在不斷擴(kuò)展，早期的企業(yè)資源主要是指有形的資產(chǎn)，包括土地、設(shè)備、廠房、原材料、資金等。隨后企業(yè)資源概念擴(kuò)展到無形資產(chǎn)，包括品牌、商標(biāo)、專利、知識產(chǎn)權(quán)等。再后來，人們認(rèn)識到人力資源成為企業(yè)發(fā)展最重要的資源。時(shí)至工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后期，信息又成為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要資源，乃至人們將工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后期稱之“信息時(shí)代"。由于信息存在一個(gè)有效性問題，只有經(jīng)過加工處理變?yōu)?知識"才能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，為此，"知識"成為當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要資源，信息總監(jiān)（CIO）讓位于知識總監(jiān)（CKO），這在知識型企業(yè)中尤顯重要。

第六頁，共三十五頁。

在人類社會從"產(chǎn)品"導(dǎo)向時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)?客戶"導(dǎo)向時(shí)代的今天，客戶的選擇決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)，因此，客戶已成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一。CRM系統(tǒng)中對客戶信息的整合集中管理體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。在很多行業(yè)中，完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫就是一個(gè)企業(yè)頗具價(jià)值的資產(chǎn)。通過對客戶資料的深入分析并應(yīng)用銷售理論中的2/8法則將會顯著改善企業(yè)營銷業(yè)績。第七頁，共三十五頁。2、對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理

企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如合同簽定、定單處理、發(fā)貨、收款等，而且要包括在企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系。如在企業(yè)市場活動(dòng)、市場推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系。在與目標(biāo)客戶接觸過程中，內(nèi)部銷售人員的行為、各項(xiàng)活動(dòng)及其與客戶接觸全過程所發(fā)生的多對多的關(guān)系。還包括售后服務(wù)過程中，企業(yè)服務(wù)人員對客戶提供關(guān)懷活動(dòng)、各種服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等，這也是企業(yè)與客戶的售后服務(wù)關(guān)系。

對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會顯著提升企業(yè)營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為，這是CRM系統(tǒng)的另一個(gè)重要管理思想。第八頁，共三十五頁。3.進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理

1990年代提出的ERP系統(tǒng)，原本是為了滿足企業(yè)的供應(yīng)鏈管理需求，但ERP系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用并沒有達(dá)到企業(yè)供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)，這既有ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也有IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，最終ERP系統(tǒng)又退回到幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流與信息流一體化管理的系統(tǒng)。

CRM系統(tǒng)作為ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸，借助InternetWeb技術(shù)，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自己的B2B網(wǎng)絡(luò)營銷模式。CRM與ERP系統(tǒng)的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)銷售部全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對客戶個(gè)性化需求的快速響應(yīng)。同時(shí)也幫助企業(yè)清除了營銷體系中的中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化營銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低銷售成本。第九頁，共三十五頁。CRM流程及其四大功能

客戶關(guān)系管理就是要通過對企業(yè)與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，以贏得新客戶，鞏固保留既有客戶，并增進(jìn)客戶利潤貢獻(xiàn)度客戶關(guān)系管理的主要功能分為四大部分：1.客戶信息管理

整合記錄企業(yè)各部門、每個(gè)人所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。第十頁，共三十五頁。2.市場營銷管理

制定市場推廣計(jì)劃，并對各種渠道（包括傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷）接觸的客戶進(jìn)行記錄、分類和辨識，提供對潛在客戶的管理，并對各種市場活動(dòng)的成效進(jìn)行評價(jià)。CRM營銷管理最重要的是實(shí)現(xiàn)1for1營銷，從"宏?duì)I銷"到"微營銷"的轉(zhuǎn)變。第十一頁，共三十五頁。3.銷售管理

功能包括對銷售人員電話銷售、現(xiàn)場銷售、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場銷售人員的移動(dòng)通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備接入。進(jìn)一步擴(kuò)展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理及與物流軟件系統(tǒng)的接口。4.服務(wù)管理與客戶關(guān)懷

功能包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)收費(fèi)等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況。支持現(xiàn)場服務(wù)與自助服務(wù)。輔助支持實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷。

CRM可以集成呼叫中心（CallCenter）技術(shù)，以快速響應(yīng)客戶需求。CRM系統(tǒng)中還要應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、分類和數(shù)據(jù)分析，以實(shí)現(xiàn)營銷智能。第十二頁，共三十五頁。案例分析：CRM的成功實(shí)踐

淺析美航的電子商務(wù)由于技術(shù)的發(fā)展和市場形態(tài)的要求，我們不得不承認(rèn)客戶的滿意度已經(jīng)成為企業(yè)效益的源泉。大家都明白，企業(yè)生存的目的之一就是使資本能夠良性循環(huán)，達(dá)到擴(kuò)大再生產(chǎn)。過去，企業(yè)是通過最大限度的削減生產(chǎn)成本和壓縮銷售費(fèi)用達(dá)到這一目的，但是，成本畢竟是各種資源構(gòu)成，因此是一個(gè)常量，不可能無限制削減，這樣企業(yè)就必須從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭取客戶，制訂出以客戶為中心的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。第十三頁，共三十五頁。1994年之前，美國航空公司的訂票服務(wù)主要通過免費(fèi)電話進(jìn)行。但在電話定票發(fā)揮巨大作用的同時(shí)，當(dāng)時(shí)任該公司負(fù)責(zé)監(jiān)督電腦訂票系統(tǒng)業(yè)務(wù)的通路規(guī)劃主任的JohnSamuel無意中發(fā)現(xiàn)自己公司的網(wǎng)站上只有公司年報(bào)一項(xiàng)內(nèi)容，顯然，公司的網(wǎng)站遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。美國航空公司網(wǎng)站的初期---問題的發(fā)現(xiàn)第十四頁，共三十五頁。提出改進(jìn)的設(shè)想JohnSamuel設(shè)想如果讓網(wǎng)站來吸引這些訂票者使他們通過網(wǎng)絡(luò)來查詢航班、票價(jià)以及進(jìn)行行程規(guī)劃的話，將可以為公司省下一大筆費(fèi)用；而如果公司拿出一小部分資金用于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè)，讓乘客得以在網(wǎng)上預(yù)訂行程，那么實(shí)際的回收將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過投入的開支。他還進(jìn)一步想到，如果可與經(jīng)常搭機(jī)的老主顧建立更加緊密的關(guān)系，在航空業(yè)越來越激烈的競爭中，公司才可以站穩(wěn)自己的腳跟。第十五頁，共三十五頁。實(shí)現(xiàn)自己的思路上述設(shè)想在1995年初開始變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。美國航空公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近九成的乘客會在辦公室里使用電腦，近七成的乘客家中有電腦，這直接導(dǎo)致了以JohnSamuel為首的6人網(wǎng)絡(luò)小組的成立。這個(gè)小組主要掌管公司的電子交易業(yè)務(wù)，他們首先改造了公司的網(wǎng)站，將其定位為以傳播資訊為主。經(jīng)營到10月時(shí)，美國航空公司已經(jīng)成為第一家在網(wǎng)上提供航班資訊、飛機(jī)起降，航班行程變更、登機(jī)門等諸多資訊的航空公司，甚至連可不可以帶狗上機(jī)這樣的問題，也可以上網(wǎng)查到。他們提供的資訊準(zhǔn)確，快捷，有些更是每隔30秒更新一次，極大地方便了乘客。第十六頁，共三十五頁。開始對自己的客戶進(jìn)行關(guān)注如果說這一切還都是對于網(wǎng)絡(luò)的簡單應(yīng)用的話，那么接下來美國航空公司對于自己的老主顧的關(guān)注，則加入了電子商務(wù)的內(nèi)容。通過對?？瓦M(jìn)行調(diào)查，美國航空公司發(fā)現(xiàn)，有七成以上的公司A級會員愿意以電子化方式進(jìn)行交易，他們非常在意能否自由地安排旅行計(jì)劃，甚至希望視需要隨時(shí)取消原定的行程與班機(jī)。第十七頁，共三十五頁。與客戶進(jìn)行交流并進(jìn)行必要的手段第一步，美國航空公司在1996年推出了一項(xiàng)新的服務(wù)--每周三定期發(fā)電子郵件給愿意接收的會員訂戶，提供“本周特惠”促銷活動(dòng)服務(wù)。這一服務(wù)推出一個(gè)月內(nèi)，就發(fā)展到兩萬名訂戶，一年內(nèi)，訂戶就突破了77萬人。雖然后來其它航空公司也群起仿效，但美國航空公司始終都是領(lǐng)先者。同年，美國航空公司為A級會員特別開設(shè)了網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)，使他們可以直接上網(wǎng)查詢特價(jià)班次與訂機(jī)位，這再次帶動(dòng)了A級會員人數(shù)的激增。后來，美國航空公司又開設(shè)了新的互動(dòng)服務(wù)，使A級會員可以直接上網(wǎng)訂票并更改，然后公司就將機(jī)票寄給訂戶。到了秋天，訂戶已經(jīng)可以在飛機(jī)起飛前臨時(shí)更改訂位，無需到換票中心換票。第十八頁，共三十五頁。網(wǎng)絡(luò)上帶來的不過，公司不久即發(fā)現(xiàn)，通過網(wǎng)絡(luò)訂票的乘客遠(yuǎn)比通過傳統(tǒng)方式訂票并拿到機(jī)票的乘客需要更多的保障，因?yàn)榇蠖鄶?shù)乘客對于最后能否拿到機(jī)票仍不放心。因此，每當(dāng)乘客訂位或更動(dòng)訂位時(shí)，美國航空公司就會主動(dòng)寄發(fā)一封確認(rèn)電子郵件，這樣使得乘客安心。通過上述一系列手段，美國航空公司97年網(wǎng)上訂票的收入比年度計(jì)劃高出98%。第十九頁，共三十五頁。利用網(wǎng)站提供更好的服務(wù)到了1998年6月，美國航空公司又發(fā)布了新網(wǎng)站，新網(wǎng)站改善了瀏覽界面，功能更加強(qiáng)大，乘客甚至可以提出"從我住處所在機(jī)場到有海灘的地方票價(jià)低于500美元的班次有哪些"這樣的查詢條件。新網(wǎng)站最大的改善是依靠會員資料庫中會員的個(gè)人資料，向A級會員提供更加個(gè)人化的服務(wù)，如果乘客將自己對于座位位置的偏好和餐飲習(xí)慣等列入了個(gè)人基本資料，就可享受到公司提供的各種體貼入微的服務(wù)。美國航空公司甚至還記錄下乘客的各張信用卡，乘客下次使用信用卡時(shí)，將不用再麻煩地輸入卡號。第二十頁，共三十五頁。利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)無紙化辦公再后來，美國航空公司推出了電子機(jī)票的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了無紙化操作；開始整合各種渠道的訂票業(yè)務(wù)，使乘客通過網(wǎng)站、電話和旅行社都可以實(shí)現(xiàn)訂票；對于乘客的電子郵件開始進(jìn)行個(gè)人化的回復(fù)，優(yōu)先處理A級用戶的郵件，同時(shí)建設(shè)更加全面的個(gè)性化的自動(dòng)化回信系統(tǒng)，以處理大量的電子郵件；讓乘客自行設(shè)立兌換里程的條件，獲得自己想要得到的獎(jiǎng)勵(lì)；更為周到的是，美國航空公司發(fā)行A級會員智能卡，使乘客訂票、預(yù)訂客房和租車等都可以用一張卡支付，免去乘客記各種卡的卡號與密碼之苦。美國航空公司在短短的四五年時(shí)間里，牢牢占據(jù)著航空業(yè)界電子商務(wù)領(lǐng)先者的位置，成功的客戶關(guān)系管理可謂勞苦功高。第二十一頁，共三十五頁。美航電子商務(wù)成功的原因美國航空公司的成功，得益于其敏銳地利用了高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)技術(shù)這一工具；在客戶關(guān)系管理上，該公司注意掌握乘客的背景資料，為他們提供量身訂作的服務(wù)；特別是該公司對于3200萬個(gè)公司A級會員提供的許多方便，不但保留住了大批?？停€吸引了大量的新乘客加入會員行列?？梢哉J(rèn)為，美國航空公司成功的關(guān)鍵在于鎖定了正確的目標(biāo)乘客群，讓乘客擁有愉快的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)與感受；敢于讓乘客自助，同時(shí)協(xié)助乘客完成他們的各種交易操作。第二十二頁，共三十五頁。幾點(diǎn)啟示啟示之一：客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在的客戶，包括個(gè)人和團(tuán)體客戶，都要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務(wù)的及時(shí)性、質(zhì)量等方面都提出了高要求。企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的競爭優(yōu)勢，很大程度上將取決于對其客戶的了解程度以及對客戶需求的反應(yīng)能力，企業(yè)應(yīng)通過管理與客戶間的互動(dòng)，改變管理方式和業(yè)務(wù)流程，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，爭?？蛻?，提高客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)最終效益的提高。第二十三頁，共三十五頁。啟示之二在客戶關(guān)系管理中，要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用。企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等，而現(xiàn)在，發(fā)揮著最重要的作用是網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)不僅改進(jìn)了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且還簡化了企業(yè)的客戶服務(wù)過程，使企業(yè)向客戶提交與處理客戶服務(wù)的過程變得更加方便快捷?；诰W(wǎng)絡(luò)的CRM系統(tǒng)可使企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的企業(yè)模式到以電子商務(wù)為核心的轉(zhuǎn)變過程。第二十四頁，共三十五頁。啟示之三通過客戶關(guān)系管理提供個(gè)性化服務(wù)尤其重要。個(gè)性化的CRM不僅可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶，憑借CRM的智能客戶管理，為客戶提供想要的個(gè)性化的服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠度，給企業(yè)帶來忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶群。第二十五頁，共三十五頁。電子商務(wù)網(wǎng)站實(shí)施CRM要考慮四個(gè)方面。首先，是否為客戶與企業(yè)的溝通提供了不同的渠道。其次，是否有計(jì)劃為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和內(nèi)容。再次，不斷地搜集有關(guān)客戶的各種信息。最后，要有一致性的服務(wù)內(nèi)容和水準(zhǔn)如何在電子商務(wù)網(wǎng)站實(shí)施CRM第二十六頁，共三十五頁。案例一：淘寶的客戶關(guān)系管理第二十七頁，共三十五頁。案例一：淘寶的客戶關(guān)系管理第二十八頁，共三十五頁。研究顯示，一個(gè)網(wǎng)站的規(guī)劃設(shè)計(jì)和營銷策略對其所要鎖定的目標(biāo)顧客群影響很大。對于同一市場內(nèi)不同的網(wǎng)絡(luò)公司而言，其鎖定的目標(biāo)顧客群細(xì)分也是有很大差別的。一些網(wǎng)站是為了鎖定長期穩(wěn)定的目標(biāo)客戶而設(shè)計(jì)的，最好投資于“建立網(wǎng)上社區(qū)”，而另外一些網(wǎng)站則是為了吸引那些在不同網(wǎng)站之間來回飛舞以討價(jià)還價(jià)尋求最低價(jià)格的“蝴蝶型”的顧客群而建立的。這些“蝴蝶型”的顧客通常受促銷折扣和一般性廣告的誘導(dǎo)，最好的誘餌就是無差別的旗幟廣告和網(wǎng)上優(yōu)惠券。第二十九頁，共三十五頁。案例二：亞馬遜網(wǎng)上書店亞馬遜是大家熟知的網(wǎng)上書店，當(dāng)你在亞馬遜購買圖書以后，其銷售系統(tǒng)會記錄下你購買和瀏覽過的書目，當(dāng)你再次進(jìn)入該書店時(shí)，系統(tǒng)識別出你的身份后就會根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目。你去該書店的次數(shù)越多，系統(tǒng)對你的了解也就越多，也就能更好的為你服務(wù)，顯然，這種有針對性的服務(wù)對維持客戶的忠誠度有極大幫助。據(jù)悉，CRM在亞馬遜書店的成功實(shí)施給它贏得了65％的回頭客。第三十頁，共三十五頁。在互聯(lián)網(wǎng)這一虛擬的空間中跟蹤顧客的足跡，包括顧客的購買史和購物偏好，比在現(xiàn)實(shí)的傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)境中更容易。在現(xiàn)實(shí)世界中，如果顧客不購物，商店對他們的購買行為就沒有記錄，即使購買后留下了記錄，這些數(shù)據(jù)也是不完全的概括。但在虛擬商店中，顧客的購買方式是透明的，其每筆交易都會被自動(dòng)記錄。如果一個(gè)顧客在看到價(jià)格顯示屏?xí)r就退出網(wǎng)站，那么他屬于“價(jià)格敏感型”；如果他從一個(gè)網(wǎng)頁跳到另一個(gè)網(wǎng)頁而沒有達(dá)成任何一項(xiàng)交易，那么他很可能沒有找到想要的東西。

建立網(wǎng)絡(luò)時(shí)代顧客的忠誠第三十一頁，共三十五頁。通過提供如此豐富的數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)給公司帶來了前所未有的機(jī)會，使得他們可以更好地了解、服務(wù)顧客。當(dāng)顧客確實(shí)信任一家在線企業(yè)時(shí)，他們會更愿意與之分享個(gè)人信息。這些信息使得該企業(yè)與顧客之間能形成更親密的關(guān)系，并為顧