商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)教材

商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)一經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介二商場(chǎng)管理服務(wù)項(xiàng)目三商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理細(xì)則1、營(yíng)業(yè)人員管理規(guī)范

2、商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理違規(guī)罰則

3、租戶守則

第一頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。一經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介管理公司（最終由華宇集團(tuán)確認(rèn)經(jīng)營(yíng)管理之性質(zhì)）重慶「華宇廣場(chǎng)」~商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)是：重慶「華宇廣場(chǎng)」之發(fā)展商—重慶華宇（集團(tuán)）有限公司投資組建的重慶「華宇廣場(chǎng)」商場(chǎng)管理有限公司。重慶「華宇廣場(chǎng)」商場(chǎng)管理有限公司負(fù)責(zé)重慶「華宇廣場(chǎng)」商場(chǎng)的整體經(jīng)營(yíng)管理、商場(chǎng)服務(wù)及物業(yè)管理。

第二頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。管理部門重慶「華宇廣場(chǎng)」商場(chǎng)管理有限公司下屬的商場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理、商場(chǎng)服務(wù)、商場(chǎng)推廣。重慶「華宇廣場(chǎng)」商場(chǎng)管理有限公司下屬的物業(yè)管理部負(fù)責(zé)商場(chǎng)的物業(yè)管理及有償服務(wù)。

第三頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。二商場(chǎng)（物業(yè)）管理部管理服務(wù)內(nèi)容

1、商場(chǎng)推廣服務(wù)

管理部每年定期/不定期為商場(chǎng)舉辦統(tǒng)一形象推廣、促銷等活動(dòng)。

第四頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。1.1策劃商場(chǎng)整體形象宣傳廣告發(fā)布；根據(jù)實(shí)際情況，制訂商場(chǎng)整體形象推廣計(jì)劃時(shí)間表，通過(guò)各種媒介宣傳商場(chǎng)的綜合消費(fèi)信息。

第五頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。1.2根據(jù)季節(jié)變化、法定假期、民間節(jié)日及商品和消費(fèi)的促銷需要，策劃整體促銷活動(dòng)，力求推動(dòng)商場(chǎng)整體銷售業(yè)績(jī)。

第六頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。2、為配合及方便業(yè)戶的促銷活動(dòng)商場(chǎng)將提供多方面務(wù)。2.1當(dāng)業(yè)戶需要進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋黉N方案交商場(chǎng)管理部，商場(chǎng)管理部對(duì)促銷方案的宣傳方式、價(jià)格政策、銷售服務(wù)、促銷周期及對(duì)商場(chǎng)和其它業(yè)戶的影響等等因素進(jìn)行綜合評(píng)估，若確認(rèn)該促銷行為不會(huì)構(gòu)成負(fù)面的影響，商場(chǎng)將積極支持及配合。2.2業(yè)戶的促銷行為應(yīng)該服從商場(chǎng)整體管理的有關(guān)規(guī)定，避免對(duì)其它業(yè)戶產(chǎn)生滋擾。第七頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。3、策劃商場(chǎng)整體及店容布置

根據(jù)商場(chǎng)整體推廣、促銷活動(dòng)的需要，統(tǒng)一安排商場(chǎng)整體或局部的店容布置。

第八頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。4、提供有償?shù)纳虉?chǎng)推廣服務(wù)若業(yè)戶需要商場(chǎng)提供燈箱、展示場(chǎng)地、內(nèi)部廣播統(tǒng)、促銷刊物等商場(chǎng)推廣服務(wù)，我們將盡可能滿足業(yè)戶的要求并收取相關(guān)額外費(fèi)用。第九頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。5、處理投訴事務(wù)

咨詢服務(wù)臺(tái)設(shè)于商場(chǎng)中心位置。由專人負(fù)責(zé)接待顧客、提供協(xié)助及服務(wù)，受理各種投訴。第十頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。5.1處理消費(fèi)者投訴當(dāng)消費(fèi)者對(duì)業(yè)戶經(jīng)營(yíng)的商品、服務(wù)的質(zhì)量有投訴時(shí)，商場(chǎng)管理人員將查證事實(shí)，若屬于損害顧客利益的行為，商場(chǎng)將按政府有關(guān)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，要求業(yè)戶及其雇員服從法規(guī)政策的要求，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，顧全商場(chǎng)整體的商譽(yù)，對(duì)消費(fèi)者的投訴做出妥善的解決。請(qǐng)業(yè)戶及其雇員給予配合。

第十一頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。如當(dāng)管理公司接受顧客提出的退貨請(qǐng)求，經(jīng)核查屬實(shí)時(shí)：業(yè)戶須接受管理公司對(duì)業(yè)戶提出的退貨要求，并立即退返原交易價(jià)貨款，給顧客造成損失的，應(yīng)給予賠償及按有關(guān)法規(guī)處理。

第十二頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。5.2處理傳媒投訴要密切關(guān)注傳媒對(duì)商場(chǎng)的各種報(bào)道，對(duì)負(fù)面的報(bào)道將做出調(diào)查求證，并盡快制訂措施，防范同類事情再次發(fā)生。

第十三頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。5.3處理業(yè)戶投訴屬經(jīng)營(yíng)問(wèn)題由商場(chǎng)管理部受理，屬物業(yè)問(wèn)題由物業(yè)管理部處理。當(dāng)業(yè)戶對(duì)商場(chǎng)的管理提出投訴時(shí)，可與商場(chǎng)的有關(guān)部門或人員聯(lián)系，盡快落實(shí)及解決所投訴的問(wèn)題。第十四頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。5.4處理商場(chǎng)管理人員犯規(guī)投訴

當(dāng)業(yè)戶遇到商場(chǎng)管理人員犯規(guī)、索取財(cái)物、收受不正當(dāng)利益等事情發(fā)生時(shí)，請(qǐng)保留充分的證據(jù)，并與商場(chǎng)管理部聯(lián)系，通過(guò)雙方互相配合以杜絕此類事件的再次發(fā)生。第十五頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。6、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)

6.1制作商場(chǎng)消費(fèi)指引6.2導(dǎo)購(gòu)廣播6.3設(shè)置前臺(tái)導(dǎo)購(gòu)咨詢服務(wù)

第十六頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。7、商場(chǎng)代理服務(wù)7.1代辦營(yíng)業(yè)執(zhí)照業(yè)戶若需統(tǒng)一辦理工商注冊(cè)，請(qǐng)到商場(chǎng)管理部辦理登記手續(xù)。若業(yè)戶在自行辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照時(shí)需要協(xié)助，請(qǐng)與商場(chǎng)管理部聯(lián)系。7.2代理店容設(shè)計(jì)、裝修，或向業(yè)戶介紹裝修工程商。當(dāng)業(yè)戶對(duì)店鋪裝修設(shè)計(jì)事務(wù)感到有困難時(shí)，請(qǐng)與商場(chǎng)管理部聯(lián)系。7.3代理店鋪?zhàn)赓U服務(wù)若業(yè)戶需要將店鋪對(duì)外招租，可以委托商場(chǎng)管理部統(tǒng)一對(duì)外進(jìn)行招租。商場(chǎng)管理部將根據(jù)業(yè)戶的要求，提出合理租值建議供業(yè)戶參考，并通過(guò)各種途徑及時(shí)為業(yè)戶找到有效租客。第十七頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。三、商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理細(xì)則

1、經(jīng)營(yíng)范圍

2、資格保證

3、經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范

4、店鋪維修及清潔

5、防火規(guī)定

6、商場(chǎng)保安管理

7、商場(chǎng)之保險(xiǎn)

8、統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間

9、商品/裝修物資進(jìn)出商場(chǎng)手續(xù)

10、業(yè)戶進(jìn)場(chǎng)及退場(chǎng)手續(xù)

第十八頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。11、收款事項(xiàng)

12、清點(diǎn)盤存和貨物管理

13、宣傳推廣

14、結(jié)算方式及要求（由具體經(jīng)營(yíng)情況而確定）

15、販促管理

16、商品管理

17、人員管理

18、終止經(jīng)營(yíng)

19、裝修管理

20、營(yíng)業(yè)人員管理制度

第十九頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。1、經(jīng)營(yíng)范圍1.1所有在商場(chǎng)從事服務(wù)、商品經(jīng)營(yíng)的業(yè)戶必須遵守國(guó)家的法律法規(guī)（如商品法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等）和商場(chǎng)規(guī)定，禁止經(jīng)銷假冒偽劣商品和違禁商品、食品。

1.2所有在商場(chǎng)從事服務(wù)、經(jīng)營(yíng)的業(yè)戶，在入伙后首貳年內(nèi)不得隨意改變商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍；改變經(jīng)營(yíng)范圍須經(jīng)管理公司及業(yè)主商會(huì)會(huì)員（代表）大會(huì)決定。第二十頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。2、資格保證

2.1業(yè)戶須提交以下證件給管理公司檢查備案：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證，及與經(jīng)營(yíng)商品有關(guān)的法律法規(guī)所規(guī)定的證件，如進(jìn)口商品報(bào)關(guān)單完稅證、特許商品經(jīng)營(yíng)許可證、注冊(cè)商標(biāo)證、進(jìn)口食品類及化妝品衛(wèi)檢證明等。

第二十一頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。2.2根據(jù)業(yè)主商會(huì)會(huì)員（代表）大會(huì)的決議，業(yè)戶進(jìn)場(chǎng)前須向管理公司提交保證金人民幣

萬(wàn)元。當(dāng)業(yè)戶違反本規(guī)定及規(guī)定附件，或因業(yè)戶過(guò)失而造成顧客、其他業(yè)戶的損失而需承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任時(shí)，管理公司可根據(jù)規(guī)定處分該保證金。如保證金不足處分，或保證金不足本規(guī)定金額時(shí)，業(yè)戶須立即補(bǔ)足付予管理公司。保證金或保證金余額于業(yè)戶終止經(jīng)營(yíng)或業(yè)權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移三個(gè)月后無(wú)息歸還予業(yè)戶。

第二十二頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。3、經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范

3.1業(yè)戶及其雇員必須自覺遵守商場(chǎng)規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)場(chǎng)及離場(chǎng)。

3.2業(yè)戶及其雇員必須自覺服從管理人員的指導(dǎo)、管理、監(jiān)督、檢查，不得拒絕服從管理，擾亂經(jīng)營(yíng)秩序；不得起哄、辱罵、毆打管理人員。違者管理公司將根據(jù)情節(jié)對(duì)該業(yè)戶進(jìn)行批評(píng)教育及要求履行賠償責(zé)任，或移交公安機(jī)關(guān)處理。

第二十三頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。

3.3業(yè)戶不得在商場(chǎng)店鋪內(nèi)或商場(chǎng)公共地方放置、散發(fā)對(duì)公眾有害或刺激性的氣體、物品。

3.4業(yè)戶不得在商場(chǎng)店鋪內(nèi)或商場(chǎng)公共地方出售或贈(zèng)送氫氣球，因?yàn)槊撌值臍馇驅(qū)⒂绊懱旎艄?，而且清潔困難。

3.5業(yè)戶不得在店鋪內(nèi)或商場(chǎng)公共地方吸煙、醉酒、劃拳、打牌、下棋、衣冠不整。

3.6業(yè)戶不得在店鋪內(nèi)留宿及于非餐飲場(chǎng)所內(nèi)或外煮食。

第二十四頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。

3.7業(yè)戶在店鋪外設(shè)置招牌或發(fā)布廣告的，須先獲得管理公司之批準(zhǔn)，或委托商場(chǎng)管理部統(tǒng)辦。

3.8各業(yè)戶應(yīng)嚴(yán)格按照商場(chǎng)規(guī)定、消防法規(guī)，不得存放易燃、易爆及腐蝕性等危險(xiǎn)品于店內(nèi)店外。

3.9各業(yè)戶應(yīng)按照商場(chǎng)之規(guī)定繳付商場(chǎng)管理費(fèi)用、推廣費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)用及其它公共事業(yè)費(fèi)用。

第二十五頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。

3.10為統(tǒng)一商場(chǎng)整體形象，各業(yè)戶如在商場(chǎng)正常開業(yè)時(shí)間內(nèi)需要放假或暫停經(jīng)營(yíng)，必須提前48小時(shí)通知商場(chǎng)管理部，并須在暫停營(yíng)業(yè)期間，按商場(chǎng)開放時(shí)間開亮及關(guān)閉其店鋪的櫥窗燈及招牌照明。

3.11業(yè)戶應(yīng)保持商場(chǎng)之整體形象，不得利用擴(kuò)音機(jī)、廣播器叫賣。

3.12業(yè)戶須負(fù)責(zé)其店鋪內(nèi)之安全工作，并主動(dòng)與管理公司進(jìn)行協(xié)調(diào)，共同做好安全工作。

第二十六頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。

3.13為統(tǒng)一商場(chǎng)形象，除經(jīng)管理公司核準(zhǔn)的業(yè)戶可以自備精致高檔包裝袋外，其他業(yè)戶須到管理公司購(gòu)買統(tǒng)一印制的包裝袋。業(yè)戶要求領(lǐng)用低值易耗品時(shí)（如包裝物、包裝繩等），須交納工本費(fèi)。

3.14因業(yè)戶的行為導(dǎo)致管理公司或第三人遭到侵權(quán)或蒙受損失，業(yè)戶須負(fù)完全責(zé)任并賠償損失。

3.15業(yè)戶引致顧客投訴、索賠或行政機(jī)關(guān)處罰等一切經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任均由業(yè)戶完全承擔(dān)，因此而導(dǎo)致管理公司聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益受損失的，管理公司有要求賠償?shù)臋?quán)利。

第二十七頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。4、店鋪維修及清潔

4.1店鋪內(nèi)的電器設(shè)施發(fā)生故障可向商場(chǎng)物業(yè)管理部報(bào)修，由商場(chǎng)物業(yè)管理部工程人員統(tǒng)一安排維修。如非保修項(xiàng)目，將按規(guī)定收費(fèi)。

4.2店鋪內(nèi)的照明是由業(yè)戶自行負(fù)責(zé)維修、更換，非保修項(xiàng)目。

第二十八頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。

4.3所有業(yè)戶須自行保持其店鋪內(nèi)清潔衛(wèi)生；對(duì)于鋪內(nèi)陳列櫥窗玻璃每日應(yīng)該清潔，達(dá)到無(wú)污跡及手??；地面清潔無(wú)垃圾積存。如有需要，店鋪內(nèi)清潔工作可委托管理公司提供統(tǒng)一服務(wù)。

4.4不得隨意將店鋪內(nèi)垃圾掃出店鋪外的公共地方；必須自行送往指定的垃圾處理區(qū)，或于每日營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)袋裝放于店鋪門外，由保潔人員統(tǒng)一收取。

第二十九頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。5、防火規(guī)定

5.1業(yè)戶應(yīng)自覺遵守消防規(guī)定，每間店鋪至少配備壹只滅火器及按其店鋪總面積平均每壹百平方米配備不少于壹只滅火器，及定期進(jìn)行檢查。

5.2商場(chǎng)及存貨區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁吸煙及動(dòng)用明火。

第三十頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。

5.3商場(chǎng)店鋪內(nèi)所有貨物應(yīng)放置于距天花自動(dòng)噴淋頭60厘米以下。同時(shí)不得懸掛任何物品于天花自動(dòng)噴淋頭下，保持天花自動(dòng)灑水噴淋控制開關(guān)的位置沒有阻礙。

5.4為切實(shí)做好商場(chǎng)安全防火工作，業(yè)戶須按管理公司之規(guī)定，與管理公司簽訂統(tǒng)一的《安全、防火責(zé)任書》。第三十一頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。6、商場(chǎng)保安管理

6.1商場(chǎng)安排固定警衛(wèi)保安，并實(shí)行保安員巡邏管理制度，以提高商場(chǎng)內(nèi)公共地方之安全性。

6.2所有店鋪的內(nèi)部安全均由業(yè)戶及其雇員自行負(fù)責(zé)，各業(yè)戶須確保其雇員（全職或臨時(shí)）熟悉關(guān)于處理店內(nèi)的偷盜、破壞及其它保安事項(xiàng)的程序（見“緊急事故處理程序”）。

第三十二頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。

6.3在任何時(shí)間，業(yè)戶均應(yīng)負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)物資及商品的防盜和保管責(zé)任，發(fā)現(xiàn)盜竊行為，應(yīng)該在安全的狀況下通知商場(chǎng)保安人員協(xié)助處理。

6.4若業(yè)戶/雇員目擊有人于店鋪內(nèi)偷盜或行為可疑，請(qǐng)立即通知管理公司保安人員，并保持可疑人或物在視線內(nèi)及準(zhǔn)備隨時(shí)可以描述可疑人或物的外形及特征等資料，以便保安人員可以迅速向商場(chǎng)內(nèi)其它崗位保安人員發(fā)出協(xié)防指令。

第三十三頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。

6.5對(duì)于非獨(dú)立間斷的商品攤位，所有貨品應(yīng)在每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后由業(yè)戶自行上鎖或?qū)⒇浧匪徒还芾砉緜}(cāng)庫(kù)有償寄存；管理公司對(duì)沒有上鎖及未交送管理公司寄存的貨物不負(fù)保管責(zé)任。

第三十四頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。7、商場(chǎng)之保險(xiǎn)

重慶「華宇廣場(chǎng)」商場(chǎng)是供市民消費(fèi)的公共場(chǎng)所，若有關(guān)購(gòu)物消費(fèi)人士在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生意外，商場(chǎng)可能要承擔(dān)一定責(zé)任，但商場(chǎng)并非由單一業(yè)主獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，而是由所有于商場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)之業(yè)戶組成，所以在意外發(fā)生后，責(zé)任及后果需由所有于重慶「華宇廣場(chǎng)」商場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)之業(yè)戶共同承擔(dān)。為避免錯(cuò)誤賠償及減少風(fēng)險(xiǎn)，重慶「華宇廣場(chǎng)」商場(chǎng)需購(gòu)買“公眾責(zé)任險(xiǎn)”，當(dāng)意外發(fā)生后，由承擔(dān)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司處理善后工作。另外，商場(chǎng)將視情況購(gòu)買公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備險(xiǎn)及火災(zāi)險(xiǎn)。

重慶「華宇廣場(chǎng)」商場(chǎng)店鋪內(nèi)商品的保險(xiǎn)由各業(yè)戶自行決定是否需要投保。

第三十五頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。8、統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間

8.1業(yè)戶必須于商場(chǎng)開放時(shí)間內(nèi)開店?duì)I業(yè)。8.2重慶「華宇廣場(chǎng)」商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間為每天上午

至晚上

（具體時(shí)間由華宇確定）。8.3如果管理公司決定更改營(yíng)業(yè)時(shí)間，將提前30天通知各業(yè)戶。8.4部分店鋪需要延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，請(qǐng)以書面方式申請(qǐng)并提交到商場(chǎng)管理部，在不影響整體管理的前提下，經(jīng)管理公司評(píng)估審批后，可延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。

第三十六頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。

8.5營(yíng)業(yè)期間如遇強(qiáng)風(fēng)、水淹及其它緊急危險(xiǎn)情況，管理公司有權(quán)暫停商場(chǎng)之營(yíng)業(yè)或采取必要措施以減少損失及破壞，并將通過(guò)公共廣播系統(tǒng)宣布暫時(shí)關(guān)閉；若上述危險(xiǎn)于正常開放時(shí)間外或深夜發(fā)生時(shí)，商場(chǎng)將于危險(xiǎn)減小或消除后才能開放營(yíng)業(yè)。

第三十七頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。9、商品/裝修物資進(jìn)出商場(chǎng)手續(xù)

9.1業(yè)戶在辦理進(jìn)場(chǎng)開業(yè)手續(xù)時(shí)，應(yīng)該按規(guī)定辦理貨物出入手續(xù)，并應(yīng)為其商品/貨物購(gòu)買財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。

9.2重慶「華宇廣場(chǎng)」商場(chǎng)設(shè)有貨物運(yùn)輸?shù)倪M(jìn)出專用通道，業(yè)戶的貨物應(yīng)該從專用通道運(yùn)送，并遵從管理公司的有關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。

第三十八頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。10、業(yè)戶進(jìn)場(chǎng)及退場(chǎng)手續(xù)

10.1進(jìn)場(chǎng)手續(xù)

10.1.1商場(chǎng)業(yè)戶在辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)時(shí)，請(qǐng)前往管理公司辦理備案和申請(qǐng)手續(xù)。

10.1.2業(yè)戶辦理進(jìn)場(chǎng)備案手續(xù)時(shí)，請(qǐng)?zhí)崆芭c商場(chǎng)管理部聯(lián)系，并詳細(xì)填寫登記表格，明確商號(hào)、鋪位編號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、經(jīng)營(yíng)范圍、營(yíng)業(yè)員人數(shù)、委托代理項(xiàng)目等資料，以便于管理公司提供相應(yīng)的服務(wù)。10.1.3請(qǐng)業(yè)戶及雇員詳細(xì)閱讀及熟知管理公司印發(fā)的《管理公約》、《用戶手冊(cè)》及相關(guān)的管理規(guī)定。

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10.2退場(chǎng)手續(xù)10.2.1業(yè)戶退場(chǎng)應(yīng)該提前30天以書面方式通知商場(chǎng)管理部，辦妥相關(guān)手續(xù)及繳清全部應(yīng)付費(fèi)用后，由商場(chǎng)管理人員協(xié)同處理物資清場(chǎng)事務(wù)。10.2.2商場(chǎng)因故要求租戶限期退場(chǎng)，在清理賬務(wù)手續(xù)后，由商場(chǎng)管理人員協(xié)同處理清場(chǎng)事務(wù)。

第四十頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。11、收款事項(xiàng)

如果業(yè)戶懷疑顧客使用偽鈔或竊得之信用卡，應(yīng)該依照政府規(guī)定與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，并可請(qǐng)求商場(chǎng)保安人員協(xié)同維持秩序及協(xié)助公安等政府部門處理。

第四十一頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。12、清點(diǎn)盤存和貨物管理

12.1為確保商場(chǎng)安全，各業(yè)戶如需要于非開放時(shí)間在其店鋪內(nèi)清點(diǎn)存貨，請(qǐng)于每日中午12時(shí)前向管理公司提出書面預(yù)約申請(qǐng)，并取得管理公司書面同意后，方可在指定日期及時(shí)間進(jìn)行。未經(jīng)申請(qǐng)及得到同意，商場(chǎng)物業(yè)管理部有權(quán)拒絕任何業(yè)戶及其雇員在非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)入商場(chǎng)。

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12.2業(yè)戶應(yīng)自行負(fù)責(zé)店鋪、展場(chǎng)內(nèi)的商品保管及賬務(wù)管理，并購(gòu)買有關(guān)保險(xiǎn)，以便在發(fā)生意外時(shí)，可向受理的保險(xiǎn)公司提出受損賠償。商場(chǎng)管理人員會(huì)協(xié)助準(zhǔn)備事件報(bào)告資料，并盡量提供給保險(xiǎn)公司，以協(xié)助業(yè)戶盡快獲得保險(xiǎn)賠償。

12.3業(yè)戶須自行自費(fèi)保妥水災(zāi)險(xiǎn)、火災(zāi)險(xiǎn)、盜竊險(xiǎn)、公共意外責(zé)任險(xiǎn)及其他與商品及財(cái)產(chǎn)損失有關(guān)的一切險(xiǎn)種，如業(yè)戶未投?；虮ｎ~不足或保險(xiǎn)公司理賠不足時(shí)，對(duì)任何事件造成業(yè)戶商品及財(cái)產(chǎn)的損失，業(yè)戶須自行負(fù)責(zé)。

第四十三頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。13、宣傳推廣

13.1未經(jīng)管理公司批準(zhǔn)，業(yè)戶不得于任何情況下在商場(chǎng)公共地方進(jìn)行宣傳推廣活動(dòng)及招聘員工等行為。

13.2店鋪于商場(chǎng)內(nèi)張貼或派發(fā)宣傳品，須提前三天到管理公司辦理申請(qǐng)手續(xù)，在對(duì)商場(chǎng)整體形象和經(jīng)營(yíng)管理不構(gòu)成負(fù)面影響的前提下，管理公司將盡量給予支持及配合。

第四十四頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。14、結(jié)算方式及要求（由具體經(jīng)營(yíng)情況而確定）

14.1業(yè)戶應(yīng)直接以現(xiàn)金、支票、信用卡方式與顧客實(shí)現(xiàn)交易，并出具發(fā)票。若需由管理公司代開發(fā)票的，須向管理公司提交銷售單據(jù)并加蓋印章，每月最后壹天將有關(guān)稅項(xiàng)交至管理公司，或出具與代開發(fā)票金額相等的一般納稅人或小規(guī)模納稅人發(fā)票，若業(yè)戶為小規(guī)模納稅人時(shí)，應(yīng)補(bǔ)足管理公司一般納稅的差額。

第四十五頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。14.2管理公司提供代收信用卡服務(wù)，但不提供現(xiàn)金收款服務(wù)。業(yè)戶應(yīng)當(dāng)接受信用卡消費(fèi)，若業(yè)戶無(wú)刷卡設(shè)備，管理公司可代為收取，但相關(guān)手續(xù)費(fèi)由該業(yè)戶承擔(dān)。顧客憑收款單據(jù)到管理公司顧客服務(wù)中心刷卡付款，管理公司開具收款證明，顧客憑收款證明取貨。

第四十六頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。14.2.1管理公司與業(yè)戶的信用卡收款結(jié)算日為當(dāng)月的最后壹日，次月貳日至肆日為對(duì)帳期，管理公司財(cái)務(wù)部于核對(duì)清楚后，將開具結(jié)算單給有關(guān)業(yè)戶。超過(guò)對(duì)帳期未核對(duì)的業(yè)戶以管理公司結(jié)算單數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

14.2.2業(yè)戶收到管理公司的結(jié)算單應(yīng)于當(dāng)月柒日前將增值稅發(fā)票送到管理公司財(cái)務(wù)部，并保證發(fā)票金額與管理公司結(jié)算單上應(yīng)開發(fā)票數(shù)額一致。

第四十七頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。14.2.3管理公司財(cái)務(wù)部根據(jù)業(yè)戶提供的增值稅發(fā)票和管理公司結(jié)算單原件辦理貨款結(jié)算。

14.2.4業(yè)戶將增值稅發(fā)票送到管理公司財(cái)務(wù)部的次日起三天后管理公司付款給業(yè)戶。

14.2.5為便于結(jié)算，業(yè)戶須在管理公司指定的銀行開立帳戶，管理公司以該帳戶作為管理公司應(yīng)付予業(yè)戶供貨價(jià)款的結(jié)算戶。

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14.2.6管理公司于超過(guò)結(jié)算時(shí)間收到的增值稅發(fā)票將延至次月的貳日至肆日結(jié)算。

14.2.7如業(yè)戶提供的帳號(hào)有誤造成的管理公司劃款延期和其他任何損失由業(yè)戶承擔(dān)。

第四十九頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。15、販促管理

15.1為促進(jìn)商品銷售，管理公司將舉辦各種營(yíng)業(yè)上的促銷活動(dòng)（包括展覽、宣傳、抽獎(jiǎng)、表演、贈(zèng)品、贈(zèng)券等）業(yè)戶須配合并分擔(dān)經(jīng)費(fèi)。

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15.2業(yè)戶如需要使用「華宇廣場(chǎng)」的名稱、商標(biāo)或自行在媒體發(fā)布有牽涉到「華宇廣場(chǎng)」的內(nèi)容時(shí)，業(yè)戶應(yīng)事先將相關(guān)內(nèi)容送交管理公司核定，經(jīng)管理公司同意后方得使用發(fā)布。

15.3業(yè)戶不得進(jìn)行不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)，管理公司認(rèn)定業(yè)戶的行為會(huì)防礙他人營(yíng)業(yè)時(shí)，業(yè)戶須依照管理公司的要求改正或停止該行為。

第五十一頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。16、商品管理

16.1業(yè)戶所供應(yīng)的商品或服務(wù)須與其品質(zhì)、等級(jí)、款式、成份、數(shù)量及相關(guān)內(nèi)容相符，不作虛假的標(biāo)示及宣傳，并供應(yīng)充足商品。

16.2業(yè)戶所供應(yīng)的商品或服務(wù)不得侵犯他人商標(biāo)、著作、名稱、肖像、代理、專利及其他權(quán)益等事項(xiàng)。

16.3業(yè)戶所供應(yīng)的商品或服務(wù)有顧客投訴時(shí)，管理公司有全權(quán)代替業(yè)戶處理的權(quán)力，業(yè)戶須服從管理公司的處理裁決。

第五十二頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。17、人員管理

17.1業(yè)戶于每日營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)須派遣人員于店鋪內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)工作，并接受管理公司的督導(dǎo)及管理，當(dāng)業(yè)戶新派或更換營(yíng)業(yè)人員時(shí)須提前通知管理公司。

17.2業(yè)戶須遵照政府勞動(dòng)保險(xiǎn)及社會(huì)福利等法令的規(guī)定，對(duì)雇員的聘用、遣散、工作時(shí)間、勞動(dòng)保險(xiǎn)及社會(huì)福利等事宜合理處理，并負(fù)擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

第五十三頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。17.3業(yè)戶須確保其雇員于上崗前已充分了解業(yè)主商會(huì)及管理公司共同頒布的「營(yíng)業(yè)員管理規(guī)范」、「商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)違規(guī)罰則」，服從管理公司的管理及監(jiān)督，業(yè)戶須將其雇員相關(guān)人事資料報(bào)送管理公司。

17.4除經(jīng)管理公司同意者外，業(yè)戶及其雇員應(yīng)穿著管理公司統(tǒng)一制作的制服（包括服裝、鞋子、領(lǐng)巾、名牌、發(fā)飾、包袋等）。有關(guān)統(tǒng)一服裝管理及訂購(gòu)事宜，請(qǐng)向商場(chǎng)管理部咨詢。

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17.5業(yè)戶須負(fù)擔(dān)其雇員所發(fā)生的薪資費(fèi)用、罰款、餐費(fèi)及醫(yī)療費(fèi)用。

17.6業(yè)戶店鋪的營(yíng)業(yè)人員須接受管理公司統(tǒng)一管理、統(tǒng)一培訓(xùn)、管理公司按業(yè)戶聘用營(yíng)業(yè)員人數(shù)收取人員管理費(fèi)每年

元/人。

17.7經(jīng)管理公司認(rèn)定的國(guó)際性品牌，可自行選定營(yíng)業(yè)員服裝并報(bào)管理公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。其余業(yè)戶必須著管理公司統(tǒng)一員工制服。

第五十五頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。18、終止經(jīng)營(yíng)

18.1業(yè)戶結(jié)束經(jīng)營(yíng)或撤離人員，須提前30天以書面形式向管理公司提出，并經(jīng)管理公司同意后，方可終止。

18.2業(yè)戶未依規(guī)定擅自終止?fàn)I業(yè)、暫停營(yíng)業(yè)、撤離人員的，管理公司可將該業(yè)戶在商場(chǎng)內(nèi)的所有商品及財(cái)產(chǎn)清點(diǎn)封存，經(jīng)管理公司催告屆滿30天該業(yè)戶仍未處理，則視為同意放棄權(quán)益，封存物品交由管理公司處理。

第五十六頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。19、裝修管理

19.1為協(xié)調(diào)商場(chǎng)整體布局，業(yè)戶裝修前須向管理公司提出書面申請(qǐng)、按要求提交設(shè)計(jì)圖紙，及得到管理公司同意后方可進(jìn)行。

19.2業(yè)戶應(yīng)于店鋪裝修期間派駐專人于施工現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)監(jiān)督及要求施工單位遵守管理公司的管理規(guī)定及配合有關(guān)事項(xiàng)。

119.3業(yè)戶應(yīng)于裝修期間自費(fèi)辦理有關(guān)保險(xiǎn)事項(xiàng)，并須承擔(dān)因施工導(dǎo)致的一切損失及責(zé)任。

19.4業(yè)戶須熟悉及嚴(yán)格遵守管理公司制定的《裝修守則》。

第五十七頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。20、營(yíng)業(yè)人員管理制度

20.1開店前，統(tǒng)一穿著制服，佩帶工作牌，儀容要求干凈、整潔、淡妝。

20.2做早操、開朝會(huì)集合迅速，認(rèn)真做早操并記錄朝會(huì)內(nèi)容。

20.3開店前迅速完成店內(nèi)清潔及商品清潔。包括：玻璃、層板、L架、MODEL、地面、雜器、衣架、工作臺(tái)、鞋類、包類、飾品等。

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20.4開店前補(bǔ)充店鋪貨品、調(diào)整商品陳列，使其整齊有序陳列，突出品牌特色；檢查MODEL標(biāo)價(jià)簽是否貼好，沒有缺失。

20.5營(yíng)業(yè)中需保持正確待客姿勢(shì)或整理商品，不得竄店、聊天、吃、喝、蹲。

20.6店內(nèi)禁放水杯、開袋食品、盒飯等。

20.7用餐實(shí)行輪換制。一輪只能一人用餐，時(shí)間不超過(guò)45分鐘。不得穿著商場(chǎng)制服外出用餐。

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20.8值班營(yíng)業(yè)人員不得攜帶個(gè)人財(cái)物，錢包。

20.9遺失商品需及時(shí)報(bào)知商場(chǎng)物業(yè)部（開店前）。

20.10遇到顧客投訴時(shí)應(yīng)耐心接待和解決，不能解決時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告店?yáng)|或請(qǐng)求商場(chǎng)管理部協(xié)助調(diào)節(jié)。

20.11遇到有人攝影、照相、測(cè)量店鋪物品、裝飾及進(jìn)行市調(diào)等，應(yīng)立即制止并及時(shí)報(bào)告保安人員。

20.12遇有商場(chǎng)統(tǒng)一培訓(xùn)，按時(shí)到場(chǎng)參加，如有請(qǐng)假需提前書面報(bào)知商場(chǎng)管理部。

第六十頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。四、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員管理規(guī)范

一、店鋪服務(wù)用語(yǔ)與禁語(yǔ)為了做到以優(yōu)美的語(yǔ)言、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待好每一位顧客，創(chuàng)出一流服務(wù)水平，以提升重慶「華宇廣場(chǎng)」商場(chǎng)之整體形象，現(xiàn)制定服務(wù)用語(yǔ)36句，服務(wù)禁語(yǔ)45句，以供各業(yè)主/租戶/雇員于經(jīng)營(yíng)中參照及遵守。

第六十一頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。1、顧客走近店鋪時(shí)，應(yīng)說(shuō)：

1.1您好！1.2很樂(lè)意為您服務(wù)！1.3您需要點(diǎn)什么？1.4您想看什么？1.5您幾位想看點(diǎn)什么？1.6我們這里經(jīng)營(yíng)××商品，歡迎您參觀選購(gòu)。1.7您先隨便看看，看好了我來(lái)給您拿。

第六十二頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。2、顧客詢問(wèn)商品時(shí)，禁說(shuō)：

2.1不許簡(jiǎn)單回答“沒有”。2.2不許簡(jiǎn)單回答“沒貨”。2.3你不會(huì)自己看嗎？2.4你買嗎？2.5不買就別問(wèn)！

第六十三頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。應(yīng)說(shuō)：

1.對(duì)不起，您需要的商品（號(hào)型）暫時(shí)沒貨，請(qǐng)你過(guò)幾天再來(lái)看看。2.對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)沒貨，××商品規(guī)格、質(zhì)量、性能和它相仿，您看能否代用。3.對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)沒貨，如果您特別需要，請(qǐng)留下聯(lián)絡(luò)電話或通訊地址，來(lái)貨后我們?cè)O(shè)法盡快通知您，免得您多跑路。4.對(duì)不起，讓您久等了！您需要什么？

第六十四頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。3、顧客挑選時(shí)，禁止說(shuō)：

3.1有完沒完？3.2哎，快點(diǎn)挑！。3.3都一樣，沒有什么可挑的！3.4挑什么，再挑也是這個(gè)！

第六十五頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。應(yīng)說(shuō)：

1.這是×××廠的新產(chǎn)品，材料和制作上都比較考究，價(jià)錢合理，我?guī)湍暨x好嗎？2.請(qǐng)您先看看這幾件，如不合適，我再給您換。3.這是××地方生產(chǎn)的，請(qǐng)您慢慢挑。4.對(duì)不起，這次沒能使您滿意，歡迎您下次再來(lái)！

第六十六頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。

4、顧客猶豫時(shí)，禁止說(shuō)：

4.1不買總看什么！4.2您買得起就快買，買不起就別買！4.3到底要不要，想好了沒有？

第六十七頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。應(yīng)說(shuō)：

1.您看一看是不是這種商品？2.您看這樣的行嗎？3.請(qǐng)您不要著急，我?guī)湍暨x。4.請(qǐng)您細(xì)看一看。

第六十八頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。5、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：

5.1喊什么，等一會(huì)！5.2沒看我正忙著嗎！5.3真能跟著亂！5.4等不及就別買了！應(yīng)說(shuō)：1.對(duì)不起，讓您久等了！您需要點(diǎn)什么？2.請(qǐng)您稍等，馬上給您拿。

第六十九頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。6、收找貨款時(shí)，禁止說(shuō)：

6.1找不開，自己找地方換零錢去！6.2這錢太破，不收！6.3怎么不提前準(zhǔn)備好？6.4交錢，快點(diǎn)！6.5這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎？6.6不會(huì)有錯(cuò)，你好好算算！6.7這么大一家商場(chǎng)，還能坑你嗎？6.8結(jié)賬時(shí)間，不辦了！

第七十頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。應(yīng)說(shuō)：

1.請(qǐng)您盡量準(zhǔn)備零錢。2.您這是××元，應(yīng)收您××元，找您××元，請(qǐng)您點(diǎn)清收好。

第七十一頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。7、送別顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：

7.1這是您的商品，請(qǐng)帶好。7.2您還需要點(diǎn)別的嗎？7.3不客氣，歡迎您再來(lái)！

第七十二頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。8、顧客退換商品時(shí)，禁止說(shuō)：

8.1剛買的，怎么又要換？8.2買的時(shí)候干什么了？8.3我解決不了，愿找誰(shuí)找誰(shuí)！8.4這不是我賣的，誰(shuí)賣的你找誰(shuí)！8.5不能退！8.6不能換！8.7愿上哪找上哪找！

第七十三頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。應(yīng)說(shuō)：1.對(duì)不起，讓你又跑了一趟。2.請(qǐng)稍等一下，我馬上給您辦理退（換）貨手續(xù)。3.實(shí)在對(duì)不起，您的商品按規(guī)定不能退換，請(qǐng)諒解。4.對(duì)不起，你這個(gè)問(wèn)題我們解決有困難，需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)稍等。

第七十四頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。9、不論接待什么樣的顧客，禁止說(shuō)：

9.1

腦子有毛病呀！9.2神經(jīng)?。?.3這人有??！

第七十五頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。10、顧客要包裝袋時(shí)，禁止說(shuō)：

10.1沒有袋。10.2自己找去。應(yīng)說(shuō)：1.如果您購(gòu)買商品，我們會(huì)免費(fèi)給您提供包裝袋的。

第七十六頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。11、與顧客發(fā)生沖突時(shí)，禁止說(shuō)：

11.1愛上哪告上哪告。11.2商場(chǎng)有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找。應(yīng)說(shuō)：1.如果您對(duì)我們的工作有意見，可到顧客服務(wù)中心反映。

第七十七頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。12、下班前，禁止說(shuō)：

12.1下班了，快點(diǎn)買！12.2快交錢！12.3今天不賣了，明天再來(lái)！12.4款都交了，不收了！12.5結(jié)賬了，不賣了！12.6下班了，還羅嗦！應(yīng)說(shuō)：1.請(qǐng)您不要著急，仔細(xì)挑選。2.您是我今天最后接待的顧客，歡迎您再來(lái)。

第七十八頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。二、服務(wù)規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)：1.1在開門前要備齊、上足商品，做到貨架商品豐富，陳列整齊。1.2搞好貨區(qū)內(nèi)貨架商品及環(huán)境衛(wèi)生，做到地潔、柜凈、玻璃亮、商品沒有灰塵。1.3備齊售貨工具，校準(zhǔn)計(jì)量?jī)x器，檢查價(jià)簽，做到貨簽對(duì)位，排列整齊，備好零款和包扎物品。1.4工作服、工作牌穿戴整齊。第七十九頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。2、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)：

2.1接待顧客要主動(dòng)熱情、耐心周到，主動(dòng)打招呼，說(shuō)好第一句話，業(yè)務(wù)忙時(shí)，做到答一問(wèn)二招呼三。2.2拿遞商品動(dòng)作敏捷，輕拿輕放，不準(zhǔn)將商品倒置或背著身遞給顧客，不準(zhǔn)扔摔商品。2.3展示商品要講究技巧，按商品的不同特點(diǎn)展示出主要部位或全貌，應(yīng)調(diào)試的商品，要當(dāng)場(chǎng)操作示范，使顧客放心。2.4介紹商品要實(shí)事求是，態(tài)度和藹，當(dāng)好參謀，遵守職業(yè)道德。

第八十頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。

2.5檢查售出的商品其包裝上的標(biāo)識(shí)應(yīng)符合下列要求，否則一律不能出售。2.5.1有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證；2.5.2有中文的產(chǎn)品名稱、商標(biāo)、廠名、廠址；2.5.3凡需標(biāo)明規(guī)格、等級(jí)、成份、含量的品質(zhì)相應(yīng)予以注明。2.6計(jì)價(jià)收款要準(zhǔn)確，唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，有禮貌地交給顧客；顧客需要刷卡結(jié)算的，要將小票遞給顧客，并指明刷卡處位置，顧客要求開發(fā)票，要按規(guī)定辦理。

第八十一頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。

2.7包扎付貨要核對(duì)準(zhǔn)確，做到迅速、美觀、牢固，便于攜帶，顧客東西多時(shí)，要主動(dòng)幫助將物品包扎在一起。2.8遞交道別。要將商品有禮貌的遞給顧客，并說(shuō)好道別語(yǔ)。2.9熟知店內(nèi)商品的顏色、尺碼、款號(hào)、成分、洗滌方式、熨燙方式、價(jià)格以及配搭技巧。在出售時(shí)主動(dòng)向顧客告之以上內(nèi)容。2.10營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，要耐心接待好最后一位顧客，不準(zhǔn)以掛簾、關(guān)燈、脫工作服、封款等方式催促顧客。

第八十二頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。3、柜臺(tái)禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：

售貨員在接待顧客時(shí)，服務(wù)語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、有禮貌，要多說(shuō)服務(wù)敬語(yǔ)，禁說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)。3.1歡迎顧客，要主動(dòng)打招呼“您好”，“您需要點(diǎn)什么”，顧客多時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起、請(qǐng)您稍等”。3.2答復(fù)詢問(wèn)要熱情、準(zhǔn)確。顧客詢問(wèn)的商品暫無(wú)貨時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)沒貨，如果您特別需要，請(qǐng)留下聯(lián)絡(luò)電話或通訊地址，來(lái)貨后我們?cè)O(shè)法盡快通知您，免得您白跑一趟?！辈荒芎?jiǎn)單地回答“沒有”。顧客詢問(wèn)某種商品的出售地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您往××走”，不能簡(jiǎn)單回答“那邊”。

第八十三頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。

3.3拿遞介紹。除顧客先問(wèn)商品價(jià)格外，不能先報(bào)價(jià)。應(yīng)說(shuō)“您先看看這件，如不合適，我再給您換”，顧客挑選后不想買時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，這次沒能使您滿意，歡迎再來(lái)”。3.4收找貨款，應(yīng)說(shuō)“您這是××元，應(yīng)收您××元，找您××元，請(qǐng)您點(diǎn)清收好”。3.5付貨遞交應(yīng)說(shuō)“這是您的商品，請(qǐng)帶好”。3.6送別顧客應(yīng)說(shuō)：“您還需要點(diǎn)別的嗎”，或說(shuō)“不客氣，歡迎您再來(lái)”。

第八十四頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。

3.7退換商品，凡符合退換原則的要熱情接待，給予退換，不得刁難，推拖，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您又跑了一趟”；凡不符合退換原則的，應(yīng)講明理由，耐心解釋。應(yīng)說(shuō)“實(shí)在對(duì)不起，您的商品按規(guī)定不能退換，請(qǐng)諒解?！鳖櫩蛨?jiān)持要退換時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您這個(gè)問(wèn)題我們解決有困難，需請(qǐng)示負(fù)責(zé)人，請(qǐng)稍等”。3.8勸阻顧客，要態(tài)度和藹，耐心勸阻，勸說(shuō)顧客不要吸煙時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，這里不可以吸煙”。勸說(shuō)顧客不要弄壞商品時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，這種商品色淺易臟（易碎）請(qǐng)您幫助我們保護(hù)好商品”。在維護(hù)銷售秩序時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)大家不要擁擠，按順序排隊(duì)購(gòu)買”。第八十五頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。4、禮儀規(guī)范

4.1待人誠(chéng)懇，彬彬有禮，說(shuō)話和氣，自然大方。4.2站、坐姿勢(shì)端正，行走穩(wěn)健。4.3接待來(lái)客應(yīng)禮貌道別。4.4外出活動(dòng)守規(guī)矩、有禮節(jié)、處事得體、注重商場(chǎng)風(fēng)范。4.5接電話時(shí)，禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)態(tài)平和，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，做好記錄。

第八十六頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。5、店鋪衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

5.1商品擺放要整齊、充實(shí)，商品搭配要協(xié)調(diào)，充分反映出本店鋪的經(jīng)營(yíng)特色及整齊的標(biāo)準(zhǔn)；商品按層次碼放，明顯醒目，商品一律向上、向外，最好放滿到架格三分之二的高度。5.2柜臺(tái)內(nèi)做到整潔干凈，不見私人雜物，不亂貼、不亂掛、不亂寫、不亂劃、不亂堆、不亂放、不亂釘。5.3對(duì)拆下的包裝箱紙、塑料繩等等，營(yíng)業(yè)人員要立即清理，嚴(yán)禁放在柜上和柜臺(tái)內(nèi)外。

第八十七頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。6、職業(yè)道德規(guī)范

6.1堅(jiān)持顧客至上、信譽(yù)第一、全心全意為顧客服務(wù)的宗旨，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為顧客服務(wù)。6.2堅(jiān)持以公平交易，誠(chéng)信無(wú)欺，禮貌待客，方便顧客為核心的商場(chǎng)職業(yè)道德。6.3嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的產(chǎn)品質(zhì)量、計(jì)量、物價(jià)、供應(yīng)政策，反對(duì)行業(yè)不正之風(fēng)，做到明碼標(biāo)價(jià)、稱平尺足、買賣公平，不搭售商品，不強(qiáng)買強(qiáng)賣，不以次充好，不謀取私利，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

第八十八頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。

6.4宣傳介紹商品要實(shí)事求是，向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實(shí)信息，不引人誤解，不虛假宣傳，以誠(chéng)相待，維護(hù)商場(chǎng)信譽(yù)。6.5對(duì)顧客退換商品要熱情接待，按照產(chǎn)品質(zhì)量法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的有關(guān)原則處理。6.6本管理規(guī)范，適用于業(yè)主/租戶及駐場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員（全職或兼職）、臨時(shí)促銷人員、現(xiàn)場(chǎng)管理人員、收銀員。

第八十九頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。五、商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理違規(guī)罰則

為了規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理、約束違規(guī)行為，根據(jù)重慶「華宇廣場(chǎng)」商場(chǎng)業(yè)主商會(huì)大會(huì)決議，特制定本罰則，供在商場(chǎng)管理人員執(zhí)行。本罰則作為重慶「華宇廣場(chǎng)」商場(chǎng)《經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定》的附件。

第九十頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。在商場(chǎng)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的業(yè)戶及其雇員應(yīng)該遵守商場(chǎng)制定的各種管理規(guī)定，當(dāng)發(fā)生違反管理規(guī)定的情況時(shí)，商場(chǎng)管理人員依據(jù)本罰則，對(duì)責(zé)任人做出相應(yīng)的處罰，以作為違規(guī)人損害商場(chǎng)總體利益的賠償。而該罰款將用于商場(chǎng)的形象推廣及相關(guān)方面，管理公司每半年向業(yè)戶公布該款項(xiàng)收支狀況。

第九十一頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。管理公司特別指出

1、業(yè)戶違反本規(guī)定“管理細(xì)則”第一條，經(jīng)銷假冒偽劣商品者，有關(guān)業(yè)戶應(yīng)即時(shí)向顧客退款，賠償顧客損失，并停止銷售該產(chǎn)品。管理公司有權(quán)于通知有關(guān)業(yè)戶后，即時(shí)從保證金中預(yù)先支付該賠償而無(wú)需得到業(yè)戶同意。

第九十二頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。2、業(yè)戶違反本規(guī)定“管理細(xì)則”第一條，未經(jīng)商場(chǎng)業(yè)主商會(huì)會(huì)員（代表）大會(huì)決定，在首貳年內(nèi)改變商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍，管理公司在事先征得商場(chǎng)商會(huì)委員會(huì)的同意下，將給予該業(yè)戶罰款

元，并采取措施停止其營(yíng)業(yè)，直至該業(yè)戶恢復(fù)原經(jīng)營(yíng)范圍。由此造成的一切損失及后果由該業(yè)戶承擔(dān)，而停業(yè)期間的管理費(fèi)及水電公攤等費(fèi)用仍需由該業(yè)戶承擔(dān)。

第九十三頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。3、業(yè)戶違反本規(guī)定“管理細(xì)則”第二條，業(yè)戶保證金不足而又不及時(shí)補(bǔ)交時(shí)，管理公司有權(quán)于事先通知業(yè)主商會(huì)委員會(huì)的前提下，采取措施停止該業(yè)戶經(jīng)營(yíng)，直到該業(yè)戶補(bǔ)齊保證金，由此引致該業(yè)戶的一切損失及后果，均由該業(yè)戶承擔(dān)。

第九十四頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。4、業(yè)戶違反本規(guī)定“管理細(xì)則”第三條，擅自停止?fàn)I業(yè)，經(jīng)管理公司勸告三天內(nèi)仍未能恢復(fù)的，管理公司有權(quán)于事先知會(huì)商會(huì)委員會(huì)的前提下，收回其經(jīng)營(yíng)權(quán)，交由管理公司對(duì)外招租，而管理公司無(wú)須對(duì)此負(fù)法律責(zé)任，有關(guān)原店鋪中商品在管理公司通知該業(yè)戶30天后仍未處理，則視為該業(yè)戶主動(dòng)放棄權(quán)益，管理公司將自行處置。而招租的租金收入在扣除有關(guān)費(fèi)用（包括但不僅限于管理費(fèi)、中介費(fèi)等），余款將返還該業(yè)戶。

第九十五頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。對(duì)業(yè)戶違犯經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定的違規(guī)內(nèi)容

1、經(jīng)銷假冒偽劣商品。2、經(jīng)銷進(jìn)口商品無(wú)完備證件。3、放置、散發(fā)對(duì)公眾有害或刺激性氣體或物品。4、出售或贈(zèng)送氫氣球。5、在店鋪內(nèi)留宿或于非餐飲場(chǎng)所煮食。6、私自在店鋪外設(shè)置招牌或發(fā)布廣告。7、存放易燃、易爆及腐蝕性等危險(xiǎn)品。8、私自使用擴(kuò)音機(jī)、廣播器叫賣。9、顧客嚴(yán)重投訴。第九十六頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。10、遭受媒體批評(píng)。11、店鋪內(nèi)不及時(shí)清潔，衛(wèi)生情況較差。12、不按規(guī)定配備滅火器。13、私自動(dòng)用明火。14、阻礙消防噴淋頭。15、不遵守《安全、消防責(zé)任書》16、不按規(guī)定統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間經(jīng)營(yíng)。17、不辦理商品、裝修貨物進(jìn)出商場(chǎng)的手續(xù)。18、不辦理退場(chǎng)手續(xù)，擅自安排清貨離場(chǎng)。19、運(yùn)送貨物按規(guī)定路線。20、未經(jīng)批準(zhǔn)，于公共地方進(jìn)行宣傳推廣及招聘。21、未經(jīng)批準(zhǔn)，在商場(chǎng)內(nèi)張貼或派發(fā)宣傳品。第九十七頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。22、拒絕給顧客開具售貨發(fā)票。23、未經(jīng)管理公司同意，在媒體上使用商場(chǎng)名稱。24、虛假宣傳，以次充好。25、超越規(guī)定經(jīng)營(yíng)范圍陳列、銷售商品。26、商品價(jià)格標(biāo)簽不規(guī)范。27、不合理處理顧客投訴，服務(wù)質(zhì)量不改進(jìn)。28、不配合處理營(yíng)業(yè)人員的違規(guī)行為。29、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自增大電器功率。30、在營(yíng)業(yè)時(shí)間不開亮全部照明燈具。31、聘請(qǐng)手續(xù)不齊全，擅自安排營(yíng)業(yè)員上崗。32、不按規(guī)定參與消防演練，消防用具保養(yǎng)不善。第九十八頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。對(duì)違反營(yíng)業(yè)人員管理規(guī)范的違規(guī)內(nèi)容

1、未準(zhǔn)時(shí)進(jìn)場(chǎng)或離場(chǎng)。2、不服從管理公司的監(jiān)督、管理。3、起哄、辱罵、毆打管理人員。4、在商場(chǎng)內(nèi)吸煙、喝酒、打牌、下棋、衣冠不整。5、隨意亂扔垃圾。6、不穿著管理公司統(tǒng)一規(guī)定制服。7、違反服務(wù)規(guī)范，導(dǎo)致顧客投訴。8、在禁煙區(qū)動(dòng)明火、吸煙。9、不禮貌待客，違反服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)定。10、在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、唱歌、打鬧。第九十九頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。11、刁難、打罵、諷刺、挖苦顧客。12、挑撥離間、聚眾鬧事、吵架罵人。13、違反工作秩序、不服從管理。14、在店鋪內(nèi)擺放私人物品。15、在店鋪內(nèi)站姿不規(guī)范、聊天、看書刊報(bào)。16、在店鋪內(nèi)對(duì)顧客做不禮貌動(dòng)作。17、在店鋪內(nèi)吸煙、吃東西。18、坐著接待客人。19、與顧客頂嘴、吵架、辱罵。20、不理睬顧客。第一百頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。21、在店鋪內(nèi)清點(diǎn)私人錢物。22、動(dòng)用、隱藏顧客遺失的錢物。23、不執(zhí)行退換商品的規(guī)定。24、濫用包裝物品、或占為私有。25、不使用普通話接待顧客。26、因下班等原故催促顧客購(gòu)物。27、哄騙顧客、強(qiáng)買強(qiáng)賣。28、不正確使用服務(wù)用語(yǔ)和忌語(yǔ)。29、觸犯治安條例或刑事犯罪者，交公安機(jī)關(guān)處理。第一百零一頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。六、租戶守則

所有租戶都必須遵守包括《管理公約》、《用戶手冊(cè)》、《裝修守則》、《經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)》及以下之條例。

1、租戶聯(lián)絡(luò)資料租戶必須填妥及交回另外發(fā)放之“租戶聯(lián)絡(luò)資料表”以便商場(chǎng)管理公司記錄存檔。

第一百零二頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。

2、空調(diào)系統(tǒng)商場(chǎng)安裝了中央空調(diào)系統(tǒng)，除得到商場(chǎng)管理公司批準(zhǔn)外，業(yè)主/租戶不得安裝任何形式的獨(dú)立附加空調(diào)設(shè)備。正?？照{(diào)供應(yīng)時(shí)間為：星期一至星期日上午十時(shí)至晚上九時(shí)。商場(chǎng)管理公司有權(quán)按情況提前通知業(yè)主/租戶調(diào)整供應(yīng)時(shí)間。

3、洗手間、淋浴間在未得到商場(chǎng)管理公司批準(zhǔn)前，不得附加建造洗手間、淋浴間、給排水管之類的設(shè)施。

第一百零三頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。

4、物業(yè)結(jié)構(gòu)之保護(hù)商場(chǎng)內(nèi)結(jié)構(gòu)部份不可改動(dòng)，租戶不準(zhǔn)損害商場(chǎng)內(nèi)之任何結(jié)構(gòu)；如發(fā)現(xiàn)有關(guān)結(jié)構(gòu)部分受破壞，修補(bǔ)費(fèi)用及由此引起的損失將會(huì)由該店鋪?zhàn)鈶糌?fù)責(zé)。

5、公共設(shè)施租戶有責(zé)任對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施，如排水、店鋪內(nèi)之外圍燈飾及其電力管線、電力系統(tǒng)等保持其質(zhì)量及保護(hù)；任何損壞最終由租戶負(fù)責(zé)。

第一百零四頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。

6、材料/貨品之運(yùn)送6.1.

租戶在商場(chǎng)開放時(shí)間內(nèi)需要運(yùn)送材料/貨品時(shí)，必須依照商場(chǎng)管理公司所指定之入口及路線搬運(yùn)；6.2.

租戶需為其所聘請(qǐng)的運(yùn)送工人的操守及行為而負(fù)責(zé)，所有因運(yùn)輸而對(duì)商場(chǎng)造成之破壞，其修補(bǔ)費(fèi)用由有關(guān)租戶負(fù)責(zé)；6.3.在未得到商場(chǎng)管理公司批準(zhǔn)之前，租戶不得運(yùn)入或運(yùn)出物品，如保險(xiǎn)柜、重型機(jī)械、大型物品等。

第一百零五頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。

7、二次裝修規(guī)例謹(jǐn)提醒各租戶必須留意及遵守《裝修規(guī)則》。

8、保險(xiǎn)8.1.商場(chǎng)管理公司為本商場(chǎng)之公共設(shè)施購(gòu)買了火災(zāi)及其它的保險(xiǎn)，但此保險(xiǎn)受保范圍并不包括各租戶店鋪，因此商場(chǎng)管理