電子商務(wù)淘寶天貓客服培訓(xùn)全套資料教程

電子商務(wù)淘寶天貓客服培訓(xùn)全套資料教程電子商務(wù)淘寶天貓客服培訓(xùn)全套資料教程電子商務(wù)淘寶天貓客服培訓(xùn)全套資料教程客服培訓(xùn)內(nèi)容（理論部分）第一部分：客服的形象定位與工作意義。1、代表公司和店鋪的形象；2、是店鋪的產(chǎn)品專家與形象專家；3、了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交；4、通過客戶服務(wù)，讓顧客記住店鋪等。【對于網(wǎng)店而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到產(chǎn)品的本身，也看不到商家本人來了解產(chǎn)品的各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生懷疑和距離感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。樂乎通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步了解商家的服務(wù)態(tài)度以及其它?？头囊粋€旺旺表情笑臉或者一個親切的問候，都能讓客戶真實地感受到與一個善解人意的人溝通。這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問客服，或者詢問優(yōu)惠政策等等?？头绻芗皶r地回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。針對不一樣的客戶?？头枰灰粯訙贤ǚ绞?，這就要求客服人員具備良好的溝通技巧：及時回復(fù)，禮貌熱情；熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽；議價時，以退為進，促成交易；及時核實，買家確認(rèn)；熱情道謝，歡迎再來。當(dāng)買家在客服良好服務(wù)下，完成了一次交易后，買家不僅了解到賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買物品的時候，就會傾向與選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率?！康诙糠郑嚎头膽B(tài)。1、高度的責(zé)任心和耐心；2、與客戶交朋友，讓客戶明白我們是在為客戶著想；3、任何錯誤都是我們的，客戶沒有錯誤；4、耐心解讀客戶疑問，使客戶心情舒暢，隨時注意感謝客戶；5、經(jīng)得起打擊與中傷，甚至是詬罵等。第三部分：具備能力。1、熟悉店鋪購物全部流程，反應(yīng)速度、打字速度較快；2、熟悉店鋪和公司的產(chǎn)品詳細(xì)信息，對寶貝詳情頁內(nèi)容要清楚；3、熟悉顧客的心理狀態(tài)：大多數(shù)客戶關(guān)心的是產(chǎn)品質(zhì)量和價格；4、熟悉售后服務(wù)知識；5、較強的應(yīng)急能力，遇到糾紛，及時上報，結(jié)果及時處理；6、具備一定的客戶心理分析能力，注意察言觀氣（語氣）等?！痉?wù)基本要求】1、反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，3、自然親切，了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。4、專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服。5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。6、建立信任（建立好感、交朋友）通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任。7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。8、體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。（實踐部分）第四部分：實際案例分析（口述與實際操作）。第五部分：推薦客服用語以及注意事項?！究头Z言規(guī)范】最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決。最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。推薦用語自稱：女：小女子男：小生、在下通用：我們、咱尊稱：親、您、貴人、上帝等。【快捷用語】1、親您好！歡迎來到“XXXX”喔（歡迎表情），請您稍等！客服MM正在以迅雷不及眼耳之勢奔過來為您服務(wù)?。▕^斗表情）2、親您好！歡迎來到“XXXX”喔（歡迎表情）！客服MM們正在養(yǎng)精蓄銳備戰(zhàn)新一輪的戰(zhàn)斗，未能能讓我們?nèi)崛醯腗M們能夠休息好，MM不在的這段時間就只能請您自助購物了（委屈表情）！請您體諒哈（害羞表情）！【問候用語】1、親您好，我是客服XX，請問有什么小女子可以幫到您的嗎？2、抱歉哦親，太忙了來晚了，我是客服XX，請問您有什么需要小女子幫忙介紹的嗎？3、上帝/貴人，您來啦！我是您的導(dǎo)購婢女XX，請問有什么可以為您服務(wù)的嗎？【禁忌事項】責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極；立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客；專業(yè)：知識不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失；細(xì)心度：促銷活動理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低等?！境Ｒ妴栴}】1、你們家賣的是正品嗎？答：親，我們家都是自產(chǎn)自銷哦，我們有自己的主品牌的呢，你可以看下我們詳情頁上的商標(biāo)注冊證哦！2、怎么辨別正品呢？答：①親，我們的客戶上萬，發(fā)出去很多件了，到現(xiàn)在也沒有客戶投訴說收到家伙呢?、谟H，很多店鋪為了圖便宜都弄了些A貨，外貿(mào)尾單等，到頭來吃虧的都是客戶呢！我們是淘寶認(rèn)證，經(jīng)過質(zhì)檢抽查的正推天貓商城店鋪，是有官方保證的哦！親放心購買吧！3、你們家的衣衣都挺貴的，能不能便宜點或者送個小禮物什么的？答：①我的上帝啊，小女子不知道您是不是和我們開玩笑呢？貴與不貴是相對而言的哦，我們不是靠低價起價的，我們更樂意注重給您提供一共更高價值的服務(wù)！②我們公司的店鋪會在一些節(jié)假日或者促銷時段提供一些打折優(yōu)惠，以及一些贈品相關(guān)的活動，親可以收藏下我們點去，當(dāng)我們有活動的時候可以第一時間看到哦！4、別人家的都可以優(yōu)惠，你們家怎么這么死腦筋呢，少賺點不行??？答：①親，各家有各家的店鋪經(jīng)，淘寶競爭激烈，有的商家拍給您的確很便宜，但是后續(xù)服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量未必能得到保障，您也需要注意哦！而且我們是天貓商城，是公司品牌經(jīng)營，淘寶官方是不允許修改價格的呢。②我們是品牌經(jīng)營商，對每一件商品都會經(jīng)過各方面的考量，然后制定出質(zhì)量等價的合理的銷售價格，而且是不會輕易變動的哦，請親理解啦！5、你們這太糾結(jié)了，我聲明，價格太高我買不起，不少點兒我就不買了！答：1您真的認(rèn)為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我們低呢？（顧客回答：如果屬于心理價位，緩和下氣氛，然后給出這樣類似的回復(fù)：樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你呀，我看能否幫您申請一個小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機會的哦?。櫩突卮穑喝绻麑儆诟偁帉κ謨r位，緩和下氣氛，然后給出這樣類似的回復(fù)：哦，競爭對手這樣價格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價格是不好低的，我?guī)湍暾堃粋€代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦?。?、能不能包郵??？(C店靈活些，而天貓店要注意承諾相關(guān)了?。┐穑海ǜ鶕?jù)運營政策給出相應(yīng)回復(fù)即可）或者根據(jù)客戶的要求，結(jié)合運營政策，說：可以申請一下看，但不能保證批下來，先給個心理暗示，批準(zhǔn)下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗是不一樣的，會更認(rèn)同我們額。（這里注意靈活運用包郵政策。）7、有包裝袋和發(fā)票嗎？答：親，我們是品牌店鋪，所有發(fā)貨均用標(biāo)準(zhǔn)的帶有公司LOGO的紙盒發(fā)貨，紙盒里面有……（根據(jù)實際情況說即可）。我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。（C點說可以，天貓店就必須肯定的說有！）8、買了不喜歡可以退換嗎？答：（根據(jù)運營政策回答即可）。9、請問下，你們的具體的退換貨流程是什么樣的呢？搭：親，具體的會換貨流程請參看XXXXX（給出退換貨流程頁面地址）。不過親，最主要的，您如果有退換貨需求，可以及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的如果是質(zhì)量問題，需要發(fā)圖片給我們審核的哦。（天貓店嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)則執(zhí)行即可。）10、吊牌被弄掉了，還可以退換嗎？答：①原則上是不行的（看看顧客反映）。②（顧客再次咨詢和要求）當(dāng)然，這個不是死的，我們會根據(jù)屆時情況判定以及做人性化處理的。③?。∑鋵嵰郧耙灿羞@樣現(xiàn)象出現(xiàn)過，我記得當(dāng)時一位顧客退款時候少退了10元吧……{心理暗示，這種情況可以退，但是要扣錢。）（天貓店根據(jù)規(guī)則來或者運營政策來即可。）11、退貨后，一般多久錢會返到我的賬戶呢？答：如果退換流程順利和正常，一般1~2個工作日內(nèi)吧（有時候財務(wù)會出差什么的，也有可能和要考慮的哦。）12、請問什么時候能發(fā)貨？今天能發(fā)嗎？能不能制定快遞發(fā)貨呢?答：①親，我們們每天的訂單處理工作量比較大的，當(dāng)天5點以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當(dāng)天6點以后的就要明天處理了哦。②親，我們默認(rèn)的是中通快遞哦，這個主要是倉庫安排，靈活的；正常情況下，到您×××，應(yīng)該是××工作日時間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等。不管用什么快遞，我們會讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網(wǎng)購就是好啊，我也經(jīng)網(wǎng)購。③指定快遞也不是不可以，如果中通不到，