護士禮儀在優(yōu)質護理服務中的作用

關于護士禮儀在優(yōu)質護理服務中的作用第1頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月

學習目的

通過本課程的學習，你將能夠：有效提升患者服務意識，提高患者滿意度掌握有效患者服務技巧了解優(yōu)質患者服務標準提升個人素質第2頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月南丁格爾說——

護士是沒有翅膀的天使，是真善美的化身，是解除痛苦，播散幸福的化身。天使是傳說中的使者，是幸福和溫暖的象征，是人們對護士形象外在和內在美的深情贊譽第3頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月

在現代醫(yī)療快速發(fā)展的今天，護士禮儀成為醫(yī)院工作中的重要一環(huán)?；颊咭蝗朐菏紫纫姷降木褪俏覀冏o士，所以護士的形象、氣質、服務、言語、行為等都非常重要，代表著一個醫(yī)院的整體形象，禮儀服務的好壞，只有第一印象良好，患者才會接受進一步的醫(yī)療服務。所以，良好的禮儀服務在提升個人形象的同時，還能提升醫(yī)院在外界的整體形象。第4頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月一、護士禮儀的定義

指護士在工作崗位上，通過服飾、儀容、言談、舉止、溝通、行為等對患者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單的說，就是護士在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術第5頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月

護士禮儀

護士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護理交往藝術的學問。護士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護士專業(yè)的文化特性。第6頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月

護士禮儀是護患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務，如何接待患者，怎樣與他們交流，在護患之間的交往中，護士應該注意那些禮儀方面的問題，包括護士的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對患者的心理及身體的康復有哪些影響等方面的問題，都屬于護士禮儀學研究的范疇。第7頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月

內容容貌服飾姿態(tài)舉止語言交流

要求端莊的容貌整潔的服飾優(yōu)雅的姿態(tài)文明的舉止禮貌的語言溫馨的溝通第8頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月

燕帽的由來●燕尾帽是護士的工作帽，也是護理職業(yè)的象征。●它潔白、堅挺，兩翼如飛燕狀，所以稱之燕尾帽，它象一道圣潔的光環(huán)，襯托著白衣天使崇高的使命。只有正式護士才能戴護士帽，才有資格為病人做護理工作。第9頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月一、帶帽的規(guī)范護士帽燕帽：燕帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)跡4～5厘米。頭發(fā)：前不過眉，側不掩耳，后不過肩佩戴：黑、棕色長網，用統(tǒng)一的發(fā)飾盤，于燕帽之下，不戴頭飾園帽：前達眉捷，后遮發(fā)際，側不掩耳，縫口置后，邊沿平整

第10頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月燕帽的等級一條橫杠是護士長兩條橫杠是科護士長

三條橫杠是護理部主任第11頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月第12頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月二、儀容規(guī)范，面帶微笑

整體要求：貼近要求，自然、淡雅、不錄痕跡。色彩符合病人心理需求，具有職務、職稱標志。第13頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月三、著裝的基本要求

著裝大方符合要求美觀得體第14頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月

四、著護士服禮儀

護士服要求整潔、大方、實用、防護、統(tǒng)一、大小、長短適宜、不外露里面的衣服，下著自襯裙或白褲，腰帶平整、衣扣扣齊第15頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月1、儀容規(guī)范（1）整體要求：貼近生活，力求自然、淡雅、取長補短，不露痕跡。（2）化妝原則，淡妝上崗化妝的基本步驟化妝禁忌：不貼假睫毛，不使用色彩過于艷麗、張揚的唇膏；化妝要注意時間、地點、場合的選擇。第16頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月

護士的職業(yè)淡妝護士工作時應著淡妝，因為護士的淡妝是從病人的需要出發(fā)的，可以展示護士職業(yè)的整體素質及塑造了護士美好的職業(yè)形象，著職業(yè)淡妝是對別人的尊重，給人以美感，還能增強自信心，由于我們護士工作較特殊，生物鐘倒置，長期晚夜班，生活不規(guī)律，緊張而勞累，再加上年齡的增長，因而略施粉黛，可以使精神面貌有所改觀，顯得精力充沛。一般情況下應該自然美才是美，特別是正值青春妙齡的女孩，若太多的妝扮或飾物，不但不能展現自身青春朝氣與純真，反而顯得俗氣或給人華而不實之感第17頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月（3）手部的要求干凈、光滑、有光澤、不留長指甲；不涂指甲油；工作場合禁戴戒指、手鐲、手鏈等、工作需要可戴護士表第18頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月

護士形象是護士在與服務對象相互接觸的過程中形成的，護士良好的形象，不僅使醫(yī)院給各類公眾留下深刻的印象，同時也是決定醫(yī)院整體形象的關鍵因素之一，還影響著社會對護士職業(yè)的評價，影響到護士在社會中的地位。第19頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月

護士禮儀有助于護理交往活動的審美化，形成美的職業(yè)形象和美的職業(yè)風氣，建立良好的人際關系，護士在實施禮儀的過程中，也在潛移默化地影響護士自身的氣質、情操、心理、性格、意識、理念，塑造白衣天使的靈魂。第20頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月

護士禮儀遵循

“以人為本”“關愛生命”的原則

愛崗敬業(yè)關心病人忠于職守主動熱情周到服務親切溫馨勤學苦練提高技能

謹言慎行保守醫(yī)密

第21頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月

護士儀表遵循規(guī)范的站姿、優(yōu)雅的坐姿；正確的走姿、美觀的蹲姿；恰當的手勢、微笑的表情；第22頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月

護士站姿

挺胸、收腹、頭正、頸直、肩外展、臀部收緊、兩手在身體兩側自然下垂或輕握，雙腿并攏，兩腳稍開，軀體正直，重心上提。正確的站姿不僅可給人們以美感，且對人體發(fā)育及內臟發(fā)揮正常生理功能有直接的影響。切忌扶肩搭背，手叉著腰，或隨便倚靠在患者的床欄和墻壁上等。第23頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月

應體現出謙遜、誠懇、嫻靜、端正。上身端正挺直，兩腿并攏后收，雙手置于腿上，坐于椅子1\2處，切忌脫鞋、抬腿、坐在桌子上。

護士

坐姿第24頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月

護士工作的絕大部分時間都在行走中進行的，故應注意訓練正確的走姿，行走的過程中抬頭、挺胸、收腹、提臀、以胸帶步自然擺臀，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，不左顧右盼。在搶救病人需快步走時，應注意保持上身平穩(wěn)，步履緊張有序，肌肉放松，舒展自如，使病人感到我們的工作忙而不亂，感到安全而由衷地信賴我們護士。

護士走姿第25頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月

護士的蹲姿在取低處物品或拾起地上東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采取得體的蹲姿第26頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月護士微笑在護理工作中的應用

不花一分錢，確能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間，但它給人的記憶卻是永遠的，微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼，它會使疲倦者感到愉悅，使失意者感到歡快，使悲傷者感到溫暖，它是給病人最好的藥方；微笑買不著，討不著，借不來也偷不走，微笑會使對方富有，但不會使你變窮，把您的微笑獻給他們，那是病人的需要第27頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月護理工作中，護士微笑能消除病人陌生感，縮短護患間的距離病人焦慮時，微笑能給病人安慰病人不安時，微笑能讓病人鎮(zhèn)靜病人懷疑時，微笑能使病人信任微笑原則：熱情真誠，輕松自然，自信適度微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、竅笑、怯笑、勉強、做作、放肆、粗俗。第28頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月

護士基本文明用語基本要領：禮貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、熱情；規(guī)范性：語言純正、吐字準確、口語通俗易懂；情感性：同情體貼、語言和氣、親切保護性：患者所傾訴的心思要注意保密，保護病人隱私，不可傳播；第29頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月問候語：您好！請問貴姓？您好！請問需要什么幫忙？您好！請找哪一位？您請坐！我馬上叫他來！對不起！下次請在探病時候來！請您先坐坐，休息片刻，我會盡快安排給您好嗎？對不起：病人需要休息，請小聲說話（做事）謝謝合作！第30頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月對不起：病人病情不易談太久；請早點回去慢走；請您放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案請放心，病人有什么事（需要）我會馬上通知您；有什么困難（想法、顧慮、問題）請?zhí)岢鰜恚視M量想辦法幫您解決（或轉告）您的提議（意見）很好，我們一定改進，謝謝您的寶貴意見；請稍候，我馬上幫您聯系第31頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月

常用禮貌稱呼用語1、對象稱呼：先生、小姐、同志、師傅、老大爺、大媽、老伯、阿姨、小朋友；2、職務職業(yè)稱呼：領導、廠長、經理、主任、老師等3、不要直呼病人的床號問候用語1、您好！2、早上好！3、下午好！4、晚上好！5、節(jié)日快樂！6、請多保重！7、祝您早日康復！第32頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月電話用語：1、您好！我是××醫(yī)院（×××）請問您找誰？請問有什么事？2、請問您貴姓？××同志（醫(yī)生）不在（或正在手術、搶救）有什么事我可以幫您轉達嗎？3、您好！請找××同志（先生、女士、小姐）護士禁用語：我不知道、我不清楚、你問別人你自己去找領導了解情況，我不清楚這都不知道，還用問嗎？看不起病就別看，沒錢來什么醫(yī)院你會告狀你去告吧！或隨你便，愿意哪告就上哪告第33頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月迎送住院患者的禮儀技巧基本要點：當入院患者來，護士應起立迎接，禮貌地點頭示意簡明地自我介紹、介紹相關醫(yī)護人員給患者患者出院時，仔細清點患者存放的物品得知患者痊愈出院應以真誠的祝賀，并可主動叮囑相關注意事項“如王大爺！祝賀您康復出院，出院后別忘了按照指導堅持鍛煉調養(yǎng)??！您回去后多注意休息，記得堅持吃藥”，順便詢問一下患者及家屬的意見和建議?；颊唠x去時，可熱誠地送上一段距離，禮貌道別（您走好！請多保重?。┑?4頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月對老年患者的禮貌技巧老年人是特別需要關懷的群體，他們非常在乎別人對待他們態(tài)度，因此，要對老年患者表現出略高于他人的尊重基本要領：選擇合適的稱呼，如果不知道可禮貌性詢問（請問大爺/大伯/老先生怎么稱呼您呢？多使用敬語，多詢問老人的意見和感覺要細致耐心，動作輕柔可以加以適度的肢體語言，比如有些老人聽力不好或身體不便，可協(xié)助其完成各種診療從語言和行動上要尊敬老人，不要將醫(yī)護人員的意志強加給老年患者第35頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月

對年輕患者的禮儀技巧年輕人生病時容易煩躁不安，情緒波動大易憤怒沮喪、抑郁，而且年輕病人主動性強，所以要注意態(tài)度，語氣應委婉些基本要領：舉止要落落大方、干脆、自然；語言文明、語氣平緩，多用協(xié)商口氣以寬容的態(tài)度對待年輕患者分清身份——護士和患者、不要攙雜個人問題，對待異性患者要掌握分寸，不卑不亢，以禮相待第36頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月

對待患兒的禮儀技巧兒童的特點是好動，模仿力強，有強烈的好奇心等等，所以在作為兒科護士，對待兒童要細致、耐心、講究方法基本要求：跟兒童說話要友好、和藹可親，語調婉轉多表揚、鼓勵；少用命令式語言兒童不配合時，可用一些小玩具等東西，轉移其注意，可以多與其交流，加強患兒對自己的信任，制造輕松氣氛，減少患兒對醫(yī)生，護士的恐懼。如“小朋友，阿姨知道你一定很勇敢，阿姨會輕輕打針，很快就好了……”。“真聽話，吃了藥病就好了，就可以跟其他小朋友一起玩了”第37頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月

護士素質與修養(yǎng)素質——指人在先天的基礎上，受后天環(huán)境的影響，通過自身個體的認識和社會實踐，形成比較穩(wěn)定的基本品質，包括思想品德，道德素質，科學文化素質，專業(yè)素質，身體素質，心理素質第38頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月

品德修養(yǎng)

護士的美以心靈美最重要，護士的道德修養(yǎng)，道德信念及道德品質，影響并決定著護士對待護理工作及病人的根本態(tài)度，影響和制約著護士的行為和工作質量，因此，護士品德修養(yǎng)的首要目的，在于樹立正確的人生觀、價值觀和審美觀，在平凡的職業(yè)中不斷提高自己的思想培養(yǎng)，創(chuàng)作美好的內心世界，即心靈美第39頁，課件共42頁，創(chuàng)作于2023年2月護士慎獨——

指一個人在獨自工作，無人監(jiān)督的情況下，不做壞事

對護士來說：慎獨的前提是堅定的內心信念和良心，是以自己的道德意志為約束力。無論是在人前人后，領導在與不在，無論病人年長年幼，昏迷或清醒，我們都應一如既往地按照操作程序要求，一絲不茍地完成各項工作，出現差錯事故不推諉