企業(yè)內(nèi)部的培訓師課件-如何提高顧客滿意度

企業(yè)內(nèi)部的培訓師課件-如何提高顧客滿意度課程大綱一、何為顧客滿意度二、顧客滿意度的重要性三、紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施四、營業(yè)員該如何提升顧客滿意度何為顧客滿意度問題客服中心通過回訪顧客所得出的顧客滿意率能不能代表真正意義上的顧客滿意度商場產(chǎn)品質(zhì)量一流、環(huán)境一流、服務一流，是否代表我們擁有比較高的顧客滿意度何為顧客滿意度顧名思義顧客滿意度就是顧客對于企業(yè)提供產(chǎn)品和服務的滿意程度，顧客在購買和使用商品或服務時所感受到內(nèi)心的愉悅和滿足。何為顧客滿意度顧客滿意≠顧客忠誠

顧客的滿意度和顧客的期望值有關(guān)

事先期望>事后獲得顧客感到不滿，抱怨產(chǎn)生，轉(zhuǎn)移陣地。事先期望＝事后獲得

顧客感覺平平，作為一種經(jīng)驗累積，如果沒有更好的產(chǎn)品/服務，會持續(xù)下去，但關(guān)系難以持久。事先期望<事后獲得

顧客感到滿意，形成良好口碑，形成忠誠客戶。

超出顧客的期望。做到這一點，他們就會反復地光顧。給他們想要的東西，并且多給一點兒。

——沃爾瑪創(chuàng)始人山姆·沃爾頓何為顧客滿意度一、何為顧客滿意度二、顧客滿意度的重要性三、紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施四、營業(yè)員該如何提升顧客滿意度顧客滿意度的重要性市場競爭日益激勵客戶的期望正在不斷變化客戶服務越來越為人們所看重實現(xiàn)品牌戰(zhàn)略的重要方式顧客滿意度的重要性顧客只會對非常不滿意的事情進行投訴

4%——96%16—20人4%不投訴的客戶9%（91%不會再回來）投訴沒有得到解決的客戶19%（81%不會再回來）投訴過但得到解決的客戶51%（49%不會再回來）投訴被迅速得到解決的客戶82%（18%不會再回來）顧客滿意度的重要性漣漪效應：當懊惱的客戶把不愉快的經(jīng)歷告訴他人時凌小姐1人告訴其他11人+11人每人告訴5個人+55人

聽到這件事的總?cè)藬?shù)=67人67*25%=17人

17*50*52=44200442000保持凌小姐購物愉快的成本：19元吸引17個新客戶的成本：2006元顧客滿意度的重要性2009年度世界航空TOP10新加坡航空（SingaporeAirlines）2007&2008國泰航空（CathayPacificAirways）泰國航空（ThaiAirwaysInternational）阿聯(lián)酋航空（Emirates）和維珍航空（VirginAtlantic）英國航空（BritishAirways）印度(JetAirways)日本航空（JAL）馬來西亞航空公司（MalaysiaAirlines)

德國漢莎航空公司（Lufthansa)9.澳航（Qantas）10.法國航空（AirFrance）

卡塔爾航空（QatarAirways)新加坡航空公司顧客滿意度的重要性顧客滿意度的重要性瞬間感動，永身難忘！產(chǎn)品價值商場環(huán)境品牌效應客戶滿意度顧客滿意度的重要性軟性服務影響客戶滿意度的因素一、何為顧客滿意度二、顧客滿意度的重要性三、紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施四、營業(yè)員該如何提升顧客滿意度服務理念提升：對外三大承諾感官提升：打造一流賣場環(huán)境服務人員提升：全方位的定期檢查紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施服務理念提升紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施感官提升紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施感官提升紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施感官提升紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施1、月度——同區(qū)域內(nèi)各商場互查2、季度——區(qū)域檢查3、每半年度——集團統(tǒng)一檢查4、月度——集團委派神秘顧客檢查5、月度——800回訪滿意率服務人員提升紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施內(nèi)檢22項檢查類別“紅星美凱龍顧客滿意度考核評分標準表”紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施1.產(chǎn)品質(zhì)量保證2.車輛停放3.服務臺服務

4.收銀5.服務承諾6.導購服務

紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施7.管理人員服務8.裝修管理9.安全

10.廠商及營業(yè)員管理11.展廳形象12.三工人員管理

√紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施上門拜訪回訪投訴信息管理

16.買退17.商場整體形象18.紅黑榜紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施

19.環(huán)保監(jiān)測20.便民措施21.保養(yǎng)22.班車

紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施指事先經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，按約定的程序和要求，以普通顧客的身份，在指定的時間到規(guī)定的地點提出特定的服務需求，通過享受服務的過程，對事先設(shè)計好的一系列針對企業(yè)產(chǎn)品的問題或企業(yè)提供服務的外觀環(huán)境、服務速度、服務態(tài)度、業(yè)務技能等項目逐一進行評定并反饋結(jié)果的一種調(diào)查研究方式。神秘顧客檢查真實公正紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施各單項滿意度分析紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施神

秘

顧

客

檢

查

評

分

表

服務類49項，占比67.1%服務類77.5分，占比77.5%電話咨詢商場員工服務營業(yè)員服務總項所占項數(shù)7所占項數(shù)25所占項數(shù)1773占比9.6%占比34.2%占比23.3%總分所占分數(shù)7所占分數(shù)40.5所占分數(shù)30100占比7.0%占比40.5%占比30%一、何為顧客滿意度二、顧客滿意度的重要性三、紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施四、營業(yè)員該如何提升顧客滿意度營業(yè)員該如何提升顧客滿意度主動問好傾聽需求文明待客禮貌道別有效幫助在崗著裝工牌頭發(fā)姿態(tài)狀態(tài)清楚及熟知促銷活動公共設(shè)施服務承諾商品知識售后知識儀容儀表禮儀規(guī)范誠信專業(yè)營業(yè)員該如何提升顧客滿意度儀容儀表禮儀規(guī)范營業(yè)員該如何提升顧客滿意度1