演示文稿客戶服務(wù)體系的建立

優(yōu)質(zhì)文檔精選客戶服務(wù)體系的建立目前一頁(yè)\總數(shù)十四頁(yè)\編于十六點(diǎn)一、體系是什么1、服務(wù)體系的概念

服務(wù)體系是以客戶服務(wù)為核心，圍繞著客戶服務(wù)所建立起的一整套服務(wù)的應(yīng)對(duì)系統(tǒng)，包括制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程、架構(gòu)、人員在內(nèi)的一切人、財(cái)、物、信息和文件等軟硬件的組合。2、客戶服務(wù)體系宗旨

客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，創(chuàng)造客戶無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

Draw：藍(lán)圖設(shè)想目前二頁(yè)\總數(shù)十四頁(yè)\編于十六點(diǎn)我們的目標(biāo)?1我們的客戶?2我們與客戶的關(guān)系?3我們與客戶的客戶關(guān)系?4Draw：藍(lán)圖設(shè)想5我們的產(chǎn)品與我們的服務(wù)之間的關(guān)系?目前三頁(yè)\總數(shù)十四頁(yè)\編于十六點(diǎn)1、我們的目標(biāo)?

建立客戶關(guān)系管理、完善服務(wù)管理前，必須制訂明確的、激勵(lì)性和實(shí)現(xiàn)性強(qiáng)的企業(yè)目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上，再延伸制訂出企業(yè)服務(wù)理念以及具體的為客戶提供服務(wù)的管理方法、內(nèi)容、形式、程度等。2、我們的客戶?客戶是多樣化的、是個(gè)性化的，客戶的需求和發(fā)展，是被創(chuàng)造出來(lái)的。市場(chǎng)規(guī)則是由共同處于市場(chǎng)里的客戶和商家協(xié)同制訂和完善的?？蛻羰菨撛诘?，需要被開(kāi)發(fā)出來(lái)的。3、我們與客戶的關(guān)系?客戶對(duì)企業(yè)來(lái)講，是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具表現(xiàn)和說(shuō)服力的推銷(xiāo)員；企業(yè)對(duì)客戶而言：企業(yè)是穩(wěn)定客戶正常運(yùn)營(yíng)的后援，是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)支撐，更是促進(jìn)客戶創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動(dòng)者。Draw：藍(lán)圖設(shè)想目前四頁(yè)\總數(shù)十四頁(yè)\編于十六點(diǎn)4、我們與客戶的客戶關(guān)系?客戶對(duì)客戶的承諾依據(jù)和基礎(chǔ)是我們所提供產(chǎn)品和服務(wù)的功能和質(zhì)量的提前到位，客戶對(duì)客戶的投訴也是我們改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需要分析的數(shù)據(jù)和參考信息，客戶的客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求（有意識(shí)的潛在需求和無(wú)意識(shí)的潛在需求）是我們研發(fā)新產(chǎn)品的方向。5、我們提供的平臺(tái)產(chǎn)品與我們的服務(wù)之間的關(guān)系?服務(wù)往往是通過(guò)產(chǎn)品或與產(chǎn)品結(jié)合來(lái)發(fā)生作用的。(1)有形產(chǎn)品與服務(wù)之間最大的區(qū)別就在于有形產(chǎn)品是有形的，而服務(wù)是無(wú)形的，非物質(zhì)的。(2)產(chǎn)品的質(zhì)量等標(biāo)準(zhǔn)是相對(duì)固定的，而服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化。(3)產(chǎn)品是可以儲(chǔ)存，而服務(wù)不能儲(chǔ)存。根據(jù)服務(wù)的無(wú)形性以及服務(wù)與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行的特征，使得服務(wù)無(wú)法像產(chǎn)品被儲(chǔ)存。服務(wù)人員的接待是及時(shí)、無(wú)形的，它能給人尊重感，但無(wú)法像產(chǎn)品一樣儲(chǔ)存。Draw：藍(lán)圖設(shè)想目前五頁(yè)\總數(shù)十四頁(yè)\編于十六點(diǎn)二、為什么要建設(shè)服務(wù)體系，建設(shè)服務(wù)體系的目的（1）行業(yè)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的需要，這也是企業(yè)必須面對(duì)和解決的課題。（2）塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造服務(wù)品牌。（3）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，固化服務(wù)流程，不因服務(wù)個(gè)別環(huán)節(jié)的變動(dòng)而產(chǎn)生不利影響，提高服務(wù)效率。（4）提高經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力，提高其服務(wù)能力和贏利能力。（5）提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和合作力。（6）提高客戶滿意度。（7）通過(guò)服務(wù)體系建設(shè),豐富服務(wù)內(nèi)容,完善服務(wù)手段,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高市場(chǎng)運(yùn)作效率。Think：現(xiàn)狀分析目前六頁(yè)\總數(shù)十四頁(yè)\編于十六點(diǎn)服務(wù)體系服務(wù)體系是企業(yè)架構(gòu)的重要組成部分；客戶滿意是企業(yè)存在的理由！服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)組織服務(wù)客戶服務(wù)內(nèi)容客戶滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)Do：建立體系目前七頁(yè)\總數(shù)十四頁(yè)\編于十六點(diǎn)三、建立客戶服務(wù)平臺(tái)針對(duì)不同行業(yè)用戶建立客戶服務(wù)平臺(tái)，需要強(qiáng)化售前服務(wù)的延伸和品質(zhì)提升，為客戶提供技術(shù)支持，從而穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶資源，擴(kuò)展銷(xiāo)售渠道。公司可派駐的客戶代表作為客戶服務(wù)的第一責(zé)任人和客戶的專屬客服代表，為客戶提供貼身服務(wù)。培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶群體和客戶忠誠(chéng)度，提高公司在市場(chǎng)的占有率。建立全面的客戶信息檔案，采取定期走訪、電話回訪的方式，關(guān)注客戶對(duì)對(duì)公司服務(wù)的意見(jiàn)及建議，客服人員通過(guò)收集客戶反饋給我們的意見(jiàn)和建議，作出總結(jié)和分析及時(shí)向公司反應(yīng)，以完善服務(wù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的個(gè)性化的滿足，提升客戶感受。Do：建立體系目前八頁(yè)\總數(shù)十四頁(yè)\編于十六點(diǎn)服務(wù)體系內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)文化服務(wù)改進(jìn)客戶管理客戶投訴軟件培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)制度軟件安裝四、服務(wù)體系的內(nèi)容1、服務(wù)體系內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)Do：建立體系目前九頁(yè)\總數(shù)十四頁(yè)\編于十六點(diǎn)1服務(wù)文化服務(wù)理念1、明確的服務(wù)理念，貫穿企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)。2、企業(yè)員工熟知本企業(yè)服務(wù)理念，并認(rèn)真完整的執(zhí)行3、對(duì)外宣傳服務(wù)理念，準(zhǔn)確傳達(dá)到每一位客戶。服務(wù)承諾1、明確的服務(wù)承諾，準(zhǔn)確有效地傳遞給每一位客戶。2、在產(chǎn)品材料中，所注明的服務(wù)承諾要準(zhǔn)確一致。3、完全履行自己的服務(wù)承諾。服務(wù)策略1、明確的服務(wù)策略，能夠?qū)φ麄€(gè)服務(wù)工作起到指導(dǎo)作用2、服務(wù)策略既能滿足客戶需要，又能保持合理服務(wù)成本服務(wù)目標(biāo)1、明確的服務(wù)工作目標(biāo)。2、包含數(shù)量化指標(biāo)，可以進(jìn)行考核。3、適時(shí)進(jìn)行服務(wù)目標(biāo)的調(diào)整。Do：建立體系目前十頁(yè)\總數(shù)十四頁(yè)\編于十六點(diǎn)2服務(wù)制度服務(wù)規(guī)范1、制定服務(wù)規(guī)章制度，覆蓋產(chǎn)品服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)2、制度以文件形式體現(xiàn)，形成服務(wù)規(guī)范體系。3、服務(wù)工作和人員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)章制度。服務(wù)流程1、制定服務(wù)流程，使整個(gè)服務(wù)處于有序狀態(tài)。2、服務(wù)人員嚴(yán)格按照服務(wù)流程進(jìn)行工作。3、將服務(wù)流程通過(guò)一定的渠道明示給客戶。服務(wù)制度管理1、遵循嚴(yán)格的程序制定各項(xiàng)服務(wù)制度。2、定期修訂各項(xiàng)服務(wù)制度。Do：建立體系目前十一頁(yè)\總數(shù)十四頁(yè)\編于十六點(diǎn)3業(yè)務(wù)培訓(xùn)1、有服務(wù)培訓(xùn)體系和培訓(xùn)計(jì)劃、課目及費(fèi)用。2、必須進(jìn)行服務(wù)人員上崗培訓(xùn)。3、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)占服務(wù)投入的比例不少于5%。4軟件安裝1、長(zhǎng)期提供產(chǎn)品維修所需的技術(shù)咨詢服務(wù)。2、提供產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品技術(shù)數(shù)據(jù)等。3、免費(fèi)提供產(chǎn)品使用所必須的客戶培訓(xùn)。4、通過(guò)多種渠道提供各種形式的技術(shù)支持服務(wù)5投訴處理1、投訴渠道：設(shè)立投訴接待制度，提供多形式的投訴渠道。2、投訴記錄：建立投訴記錄，處理結(jié)果及時(shí)反饋投訴人。3、投訴處理：及時(shí)處理客戶投訴，有效解決客戶投訴。6客戶管理1、建立客戶管理檔案。2、有完善的客戶回訪制度。3、有客戶反饋信息收集機(jī)制，有效搜集信息。4、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。5、提供有針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)活動(dòng)。7服務(wù)改進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)：進(jìn)行產(chǎn)品和質(zhì)量的改進(jìn)和升級(jí)換代工作。管理改進(jìn)：1、確定具體的服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)，具備可操作性。2、進(jìn)行提高服務(wù)水平研究和咨詢工作。Do：建立體系目前十二頁(yè)\總數(shù)十四頁(yè)\編于十六點(diǎn)一、設(shè)定服務(wù)方針與目標(biāo)二、制定服務(wù)基礎(chǔ)管理1、服務(wù)人員的配備標(biāo)準(zhǔn)2、建立客服部管理制度3、制定服務(wù)流程、后續(xù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)4、客戶投訴（不滿意）處理流程及要求三、用戶建檔與回訪 1、會(huì)員制服務(wù)2、建立用戶檔案3、開(kāi)展用戶回訪、給予及時(shí)的處理和答復(fù)四、用戶投訴處