演示文稿民航服務(wù)的溝通

（優(yōu)選）民航服務(wù)的溝通ppt講解目前一頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)

一、溝通及其特點(diǎn)

二、溝通的方式

第一節(jié)

溝通概述2目前二頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)我完全能夠控制自己的情緒我很難控制自己的情緒1098---321

民航服務(wù)人員的服務(wù)潛能測(cè)試我能高興地面對(duì)對(duì)我冷淡的人1098---321如果別人對(duì)我不好，我當(dāng)然不高興我喜歡大多數(shù)人并樂(lè)意與別人相處1098---321我很難與別人相處我樂(lè)意為別人服務(wù)1098---321每個(gè)人都應(yīng)該自力更生即使我沒(méi)錯(cuò)，我也不介意表示道歉1098---321我沒(méi)有錯(cuò)，就不應(yīng)該道歉我對(duì)自己善于與別人溝通感到自豪1098---321我情愿以書(shū)面形式與別人交往共10條3目前三頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)

民航服務(wù)人員的服務(wù)潛能測(cè)試我善于記住別人的名字和面孔，并在與客戶初次見(jiàn)面時(shí)努力提高這種本領(lǐng)1098---321如果不會(huì)再見(jiàn)到某個(gè)人為什么要用心去記住他的名字和面孔呢？我的微笑是自然流露的1098---321不茍言笑是我的性格我喜歡看到別人因?yàn)槲叶那橛淇?098---321我沒(méi)有取悅他人的天性，特別是那些我不認(rèn)識(shí)的人我常保持清潔，并喜歡裝扮和修飾自己1098---321我不喜歡“描眉畫(huà)眼”而喜歡隨隨便便4目前四頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)點(diǎn)評(píng)1、如果你的自我評(píng)分在80分以上，那么你非常適合從事客戶服務(wù)工作并且會(huì)有出色的表現(xiàn)2、如果你的自我評(píng)分在50-80分之間，那么你需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧3、如果你的自我評(píng)分在50分以下，那么客戶服務(wù)工作對(duì)你來(lái)說(shuō)也許不是一種好的職業(yè)選擇5目前五頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)導(dǎo)入一：不會(huì)溝通，從同事到冤家案例：小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。

起初，小賈覺(jué)得都是同事，沒(méi)什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。分析：小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來(lái)說(shuō)明一些事情，不能說(shuō)方法不對(duì)。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒(méi)有堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”，主管做事也過(guò)于草率，沒(méi)有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評(píng)反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會(huì)、矛盾的疙瘩解開(kāi)，加強(qiáng)員工的溝通來(lái)處理這件事，6目前六頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)導(dǎo)入二：溝通造成的航班延誤案例：某航班，一個(gè)老干部旅行團(tuán)上了飛機(jī)。其中一位老人看到自己座位上方行李架放滿了東西（機(jī)載應(yīng)急設(shè)備），就將行李架上的防煙面罩連同套子取下，放在地板上，將自己的行李放在該應(yīng)急設(shè)備的位置上。2號(hào)乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，未調(diào)查設(shè)備移動(dòng)的原因，就直接報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)，且報(bào)告內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，造成乘務(wù)長(zhǎng)判斷失誤，認(rèn)為情況失控。乘務(wù)長(zhǎng)未再次確認(rèn)就報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，機(jī)長(zhǎng)接到報(bào)告后，通知地面處理，最后該旅行團(tuán)導(dǎo)游被帯下飛機(jī)，造成航班延誤52分鐘。分析：由于在處理過(guò)程中，機(jī)組之間、乘務(wù)組與旅客之間語(yǔ)言溝通不到位，激起了周圍旅客的不滿，對(duì)抗情緒濃厚，導(dǎo)致乘務(wù)長(zhǎng)處于被動(dòng)位置，給接下來(lái)服務(wù)工作帶來(lái)一定的困難。旅客違反安全規(guī)定要制止，但要注意方法，盡量避免矛盾激化，矛盾激化了只會(huì)造成更多的沖突。另外處理手段應(yīng)視旅客行為帶來(lái)的后果（是否危及飛行）及旅客行為的性質(zhì)（有意/惡意）而定。為避免此類事件再次發(fā)生，乘務(wù)員在迎客時(shí)應(yīng)注意觀察，及時(shí)制止旅客的不當(dāng)行為。如果旅客將機(jī)上設(shè)備拿下來(lái)放自己的行李，乘務(wù)員應(yīng)巧妙的詢問(wèn)行李的主人是誰(shuí)，然后幫他找一個(gè)妥善的位置安排，最后再禮貌的向他解釋此位置是用于存放應(yīng)急設(shè)備的，希望旅客能夠理解配合。在處理事情上應(yīng)顧全大局，把握好“度”。在自己能力范圍之內(nèi)可以解決的可事后向機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)，以免干擾機(jī)長(zhǎng)的正常工作，避免因處置過(guò)度而造成航班延誤。7目前七頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:8目前八頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)一、溝通及其特點(diǎn)

兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體,通過(guò)一定的聯(lián)系渠道,傳遞和交換各自的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、思想、情感及愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)知的過(guò)程。

溝通的三大很重要素：要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感9目前九頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)溝通的特點(diǎn)（一）溝通雙方均為主體（四）溝通中有可能產(chǎn)生障礙（二）溝通，調(diào)整雙方關(guān)系（三）溝通，需要雙方有統(tǒng)一或相近的符號(hào)系統(tǒng)10目前十頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)二、溝通的作用1、溝通有助于服務(wù)人員幫助旅客2、溝通有助于改善服務(wù)人員與旅客的關(guān)系3、溝通有助于增進(jìn)服務(wù)人員與旅客之間的友誼11目前十一頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)三、溝通的方式1、正式溝通與非正式溝通2、單向溝通與雙向溝通3、口頭溝通、書(shū)面溝通與混合溝通4、有意溝通與無(wú)意溝通12目前十二頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)5、語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通20～35%非語(yǔ)言溝通65～80%

德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！笨陬^書(shū)面態(tài)度肢體語(yǔ)言身體接觸13目前十三頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)高效溝通三原則談行為，不談個(gè)性明確溝通積極聆聽(tīng)14目前十四頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)原則一：談行為，不談個(gè)性對(duì)事不對(duì)人針對(duì)事件，分析原因，找出解決辦法，不評(píng)價(jià)事情執(zhí)行者個(gè)人怎么樣。在與人打交道，勿隨便評(píng)價(jià)某某人及在一個(gè)人面前評(píng)價(jià)另一個(gè)人的為人等。提工作建議時(shí)，不要因?yàn)樯纤镜臎Q定不符合你的價(jià)值觀，就去評(píng)價(jià)上司的為人15目前十五頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)主題明確（最好是一個(gè)）。主題的內(nèi)容、資料齊全、有說(shuō)明力。思路與條理清晰：提出問(wèn)題－分析問(wèn)題－解決問(wèn)題。原則二：明確溝通與領(lǐng)導(dǎo)打交道中的運(yùn)用選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提議資料、訊息和數(shù)據(jù)極具說(shuō)明力質(zhì)疑要有答案簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出微笑、自信、不傷領(lǐng)導(dǎo)自尊。小貼士16目前十六頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)原則三：積極聆聽(tīng)——有效溝通的關(guān)鍵聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)專注聆聽(tīng)設(shè)身處地聆聽(tīng)聆聽(tīng)的層次17目前十七頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)1、個(gè)人因素空乘服務(wù)人員的問(wèn)題●表達(dá)能力不足產(chǎn)生的障礙●傳遞形式障礙乘客的障礙●過(guò)濾●理解能力的障礙●選擇性知覺(jué)●情緒影響溝通的因素和方式18目前十八頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)2、環(huán)境因素物理環(huán)境

:包括客艙的光線、溫度、噪聲、整潔度、隱蔽性等。舒適安全、安靜整潔、有利于乘客的環(huán)境適合溝通；反之，則不利于溝通。社會(huì)環(huán)境：包括乘客周圍的氣氛、人際關(guān)系、溝通的距離等。良好的人際關(guān)系、融洽的氛圍、適當(dāng)?shù)慕煌嚯x等會(huì)促進(jìn)溝通的順利進(jìn)行；反之不然。19目前十九頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)3、情緒因素情緒狀態(tài)

空乘服務(wù)任何一方處于情緒不穩(wěn)定狀態(tài)如高壓力、憤怒、興奮時(shí)，可能出現(xiàn)詞不達(dá)意，非語(yǔ)言行為過(guò)多，從而影響溝通效果。

4、表達(dá)技巧不恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用溝通技巧，也會(huì)影響有效的溝通。如改變?cè)掝}，給乘客一種不愿與之溝通的感覺(jué)；主觀判斷或匆忙下結(jié)論常常會(huì)使溝通中斷；虛假、不恰當(dāng)?shù)陌参浚槍?duì)性不強(qiáng)的解釋會(huì)給乘客一種敷衍了事、不負(fù)責(zé)任的感覺(jué)。20目前二十頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)21眼神系列——21目前二十一頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)22眼神系列目前二十二頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)23目前二十三頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)有效空乘溝通的技巧1，尊重溝通乘客，創(chuàng)造親和效應(yīng)2，學(xué)會(huì)用心傾聽(tīng)3，精確的提問(wèn)技巧4，適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言5，必要的幽默點(diǎn)綴6，學(xué)會(huì)換位思考24目前二十四頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)25附件一：有效溝通的技巧----說(shuō)的技巧基本原則：KISSkeepitshort&simple

25目前二十五頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)26“說(shuō)”的結(jié)構(gòu)開(kāi)場(chǎng)白–告訴對(duì)方你將說(shuō)些什么主體–具體告訴人們結(jié)論–告訴人們你剛才說(shuō)了些什么“說(shuō)”重要的事情，并且把它說(shuō)好目前二十六頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)27附件二：有效的溝通技巧——詢問(wèn)技巧封閉式問(wèn)題

特點(diǎn)：尋求事實(shí)，

避免羅嗦。

缺點(diǎn)：

不能充分了解細(xì)節(jié)

帶有引導(dǎo)性開(kāi)放式問(wèn)題

特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式目前二十七頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)28問(wèn)的技巧開(kāi)放的問(wèn)題您的意思是…….？您剛才說(shuō)的是……？我剛才說(shuō)的您同意嗎？封閉的問(wèn)題目前二十八頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)29

你認(rèn)為如何？你覺(jué)得怎么樣？能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題？你知道為什么嗎？不曉得------五個(gè)常用服務(wù)反問(wèn)句：目前二十九頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)30附件三：高效空乘溝通的技巧——聽(tīng)的技巧：聆聽(tīng)是首要的溝通技巧聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣目前三十頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)31

看著對(duì)方

提問(wèn)

不要突然打斷

不要突然轉(zhuǎn)換主題

要有感情，“修養(yǎng)決定高度”

回應(yīng)、反饋空乘服務(wù)中的聆聽(tīng)要點(diǎn)：目前三十一頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)聆聽(tīng)技巧一1.是一種禮貌2.建立信賴感3.用心聽(tīng)4.態(tài)度誠(chéng)懇5.記筆記6.重新確認(rèn)7.停頓3-5秒8.不打斷插嘴目前三十二頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)聆聽(tīng)技巧二12.聆聽(tīng)中可以看對(duì)方的鼻尖或額頭，忌直勾勾的看著對(duì)方的眼睛。13.聽(tīng)別人講話的時(shí)候不要組織語(yǔ)言9.聆聽(tīng)中聽(tīng)到不明白的地方可以追問(wèn)10.聽(tīng)話的時(shí)候不要發(fā)出聲音，如是、嗯、嗯等11.點(diǎn)頭微笑目前三十三頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)

對(duì)某些乘客存有偏見(jiàn)對(duì)服務(wù)的主題缺乏興趣想當(dāng)然的假定乘客要說(shuō)的話對(duì)主題和情形做出情緒化的反應(yīng)……服務(wù)中的“聽(tīng)”的障礙34目前三十四頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)常用空乘溝通用語(yǔ)空乘服務(wù)中四句經(jīng)典口頭禪：1、你真不簡(jiǎn)單2、我很感謝你3、我很佩服你4、你很特別35目前三十五頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)空乘溝通中常用服務(wù)用語(yǔ)：你說(shuō)得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議我認(rèn)同你的觀點(diǎn)你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好我知道你這樣做是為我好目前三十六頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)你說(shuō)得很有道理人最喜歡的人永遠(yuǎn)是自己，一旦被乘客認(rèn)可，也就會(huì)馬上認(rèn)同服務(wù)。目前三十七頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)我理解你的心情人都需要被理解！同理心會(huì)將乘客與服務(wù)人員的距離拉近！目前三十八頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)我了解你的意思肯定了乘客的表達(dá)，乘客才能夠信任自己！肯定了乘客的表達(dá)，乘客在接下來(lái)的溝通過(guò)程中才會(huì)有安全感！目前三十九頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)感謝你的建議我們對(duì)乘客表示感謝的同時(shí)，乘客會(huì)感受到自己被尊重和重視！處理空乘投訴原則：先處理心情，再處理事情！中國(guó)古語(yǔ)：伸手不打笑臉人！目前四十頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)我認(rèn)同你的觀點(diǎn)人都有被認(rèn)同的需求！一旦人被認(rèn)可，接下來(lái)的談判自然是水到渠成！認(rèn)同乘客觀點(diǎn)，拉近與乘客之間的距離！人生得一知己，足矣！目前四十一頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好肯定問(wèn)題本身，也給自己自己找到了緩沖時(shí)間；肯定乘客提出的問(wèn)題，化解乘客的壞心情！目前四十二頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)我知道你這樣做是為我好需要在特定的環(huán)境！乘客是關(guān)心自己的人！非常有效的化解乘客的怒氣！目前四十三頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)特別注意下面六種語(yǔ)言否定語(yǔ)蔑視語(yǔ)曖昧語(yǔ)煩躁語(yǔ)斗氣語(yǔ)方言“不是告訴您了嗎？怎么還不明白！”“有完沒(méi)完，真是麻煩。”“我不能”、“我不會(huì)”“我不會(huì)做”“嗯┉┉這個(gè)問(wèn)題我不大清楚”“這不是我應(yīng)該做的”“我想我做不了”“但是”“不可能，絕不可能有這種事發(fā)生！”“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話”“總會(huì)有辦法的”“應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題”“改天我再和你聯(lián)系”“問(wèn)題解決后我通知你一聲”“我想近期內(nèi)可以給你答復(fù)”“鄉(xiāng)巴佬”“這種問(wèn)題連三歲小孩都知道”“您到底想怎么樣呢？”“我就這服務(wù)態(tài)度，您能怎么樣呢？”44目前四十四頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)ThankYou!祝大家溝通無(wú)極限！45目前四十五頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)

一、身體語(yǔ)言的類別

二、身體語(yǔ)言的理解與識(shí)別

第二節(jié)

身體語(yǔ)言溝通概述46目前四十六頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)47寧肯把自己的椅子坐歪，也不坐別人的位子2016兩會(huì)鏡頭目前四十七頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)48這是2010年9月1日以色列總理內(nèi)塔尼亞胡（右）和巴勒斯坦民族權(quán)力機(jī)構(gòu)主席阿巴斯在美國(guó)華盛頓白宮的資料照片。目前四十八頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)49輔助語(yǔ)言，也稱副語(yǔ)言。它包括發(fā)聲系統(tǒng)的各個(gè)要素：音質(zhì)、音幅、音調(diào)、音色等。輔助語(yǔ)言，豐富多彩但各有公關(guān)交際禮儀含義。

一個(gè)人的嗓音具有許多特點(diǎn)，如音量大小，音質(zhì)柔軟度，音高及其變化，發(fā)音、共鳴、音調(diào)高低、呼吸、鼻音、喉音圓潤(rùn)、平淡等。在公關(guān)交際活動(dòng)中，這些特點(diǎn)的單個(gè)或結(jié)合運(yùn)用就可以表達(dá)語(yǔ)言的特定意思，或友好的，或嘲諷的；或興奮的，或悲哀的；或誠(chéng)懇的，或虛假的，甚至自覺(jué)不自覺(jué)地打開(kāi)情緒狀態(tài)的“密碼”，展示一個(gè)人的身份和性格。就以禮貌用語(yǔ)中用的比較多的一個(gè)“請(qǐng)”字來(lái)說(shuō)，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，會(huì)顯得客氣，滿載盛情；語(yǔ)調(diào)上升，并帶拖腔，便意味著滿不在乎，無(wú)可奈何；而語(yǔ)調(diào)下降，語(yǔ)速短促，就會(huì)被理解是命令式的口氣，懷有敵意。事實(shí)上，人們?cè)谡Z(yǔ)言溝通時(shí)，同一句話，同一個(gè)字，就因?yàn)槭褂貌煌母闭Z(yǔ)言而造成人們不同知覺(jué)的事例還有不少，比如，人們往往傾向于把說(shuō)話語(yǔ)速較快、口誤較多的人知覺(jué)為地位比較低且又緊張的人，而把說(shuō)話聲音響亮，慢條斯理的人知覺(jué)為地位較高、悠然自得的人。說(shuō)話結(jié)結(jié)巴巴、語(yǔ)無(wú)倫次的人會(huì)被認(rèn)為缺乏自信，或言不由衷；而用鼻音哼聲又往往會(huì)表現(xiàn)出傲慢、冷漠和鄙視，令人不快。不僅如此，一個(gè)人激動(dòng)時(shí)往往聲音高且尖，語(yǔ)速快，音域起伏較大，并帶有顫音；而悲哀時(shí)又往往語(yǔ)速慢，音調(diào)低，音域起伏較小，顯得沉重而呆板；同樣，愛(ài)慕的聲音往往是音質(zhì)柔軟，低音，共鳴音色，慢速，均衡而微向上的音調(diào)，有規(guī)則的節(jié)奏以及含糊的發(fā)音；而表示氣憤的聲音則往往是聲大、音高，音質(zhì)粗啞，音調(diào)變化快，節(jié)奏不規(guī)則，發(fā)音清晰而短促。比如，我們?cè)谑章?tīng)球賽廣播時(shí)，盡管看不見(jiàn)播音員的面容和動(dòng)作，有時(shí)也不完全聽(tīng)清說(shuō)話的內(nèi)容，但卻能從尖銳、短促、乃至聲嘶力竭的語(yǔ)調(diào)中知覺(jué)其興奮或緊張的心情；而從低沉、嘆息聲中知覺(jué)出惋惜之情。意大利著名的悲劇影星羅西在一次歡迎外賓的宴會(huì)上應(yīng)邀為客人們表演一段悲劇，他用意大利語(yǔ)念起了一段“臺(tái)詞”，盡管客人們聽(tīng)不懂它的“臺(tái)詞”內(nèi)容，卻為他那動(dòng)情的聲調(diào)和表情而留下同情的淚水?？墒沁@位明星念的根本不是什么臺(tái)詞，而是宴席上的菜單。這些事例充分表明，副語(yǔ)言確實(shí)是一種知覺(jué)別人或被別人知覺(jué)的手段。目前四十九頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)案例引入:有位小伙子談到他和一位姑娘約會(huì)的情景。他描寫(xiě)道：她是一位嫻靜、素雅的女孩。第一次和她約會(huì)，心里不免忐忑。和她并排走在校園的林蔭路上，我局促得無(wú)話可說(shuō)。語(yǔ)言這東西像千頭萬(wàn)緒的絲線，亂七八糟地絞在一起，纏得我心慌意亂。路燈把我們的身影時(shí)而牽到前面，時(shí)而拉向背后，仿佛也在嘲笑我的懦弱。兩聲簡(jiǎn)潔的見(jiàn)面問(wèn)候之后，她便不再言語(yǔ)，一直沉默著，只傳來(lái)穩(wěn)重的腳步聲。我們終于在花圃房的石凳上坐下來(lái)。我鼓足勇氣想打破沉默，可我望著她，囁嚅著，就是不知說(shuō)點(diǎn)什么……50目前五十頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)這時(shí)，一件分外顯眼的小東西吸引住了我的目光。那是一枚雪白的胸花，別在她那深黑的衣服上，宛如夜空中一顆明星，令人賞心悅目。我立刻感覺(jué)我可以從這枚胸花說(shuō)起……她平時(shí)絕無(wú)雕飾，以前從未見(jiàn)她佩戴過(guò)胸花。我悟出其中的奧秘：那是絕妙的暗示，它告訴我，她和我一樣重視這次約會(huì)。就這樣，那枚胸花成了我們促膝長(zhǎng)談的契機(jī)。直到月上中天，我們才款步而歸。分手時(shí)，還有一種言猶未盡的感覺(jué)，盼望著再一次約會(huì).51目前五十一頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)【簡(jiǎn)評(píng)】戀愛(ài)時(shí)節(jié)，雙方都想知曉對(duì)方所要表達(dá)是什么？其說(shuō)話的目的如何？是否要求聽(tīng)者采取某些行動(dòng)？約會(huì)中的小伙子如何打破沉默？怎樣了解對(duì)方的感覺(jué)、態(tài)度？不是姑娘的語(yǔ)言，而是姑娘的暗示，即非語(yǔ)言信息所傳達(dá)的效果。那枚漂亮的小胸花，就是打開(kāi)他們?cè)捪蛔拥蔫€匙，也是小伙子了解姑娘心理奧秘的見(jiàn)證。理想的交談，既了解對(duì)方，也可正確傳達(dá)自己的意思。唯有如此，溝通才算成功。這個(gè)事例也提醒人們，在交往談話時(shí)，除了語(yǔ)言溝通外，別忘了彼此那些有意無(wú)意的暗示，它能告訴你語(yǔ)言所傳遞不出的信息內(nèi)涵，可能是更深層次的心理秘密。52目前五十二頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)民航服務(wù)中的身體語(yǔ)言溝通

身體語(yǔ)言溝通,即非語(yǔ)言溝通，是指運(yùn)用表情、手勢(shì)、眼神、觸摸、穿著、空間距離等為載體進(jìn)行的信息傳遞與交流，是一種不使用任何詞語(yǔ)的信息溝通。

身體語(yǔ)言溝通的作用：非語(yǔ)言暗示補(bǔ)充語(yǔ)言信息非語(yǔ)言信息代替語(yǔ)言信息非語(yǔ)言信息加強(qiáng)所說(shuō)的內(nèi)容

53目前五十三頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)

千萬(wàn)不要

以貌取人

溫馨小貼士54目前五十四頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)一、身體語(yǔ)言的類別（一）目光接觸55眼睛在非語(yǔ)言溝通中用途最廣，也最神秘莫測(cè)。眼神語(yǔ)言包括所有由眼睛單獨(dú)傳遞的信息。在許多文化中，沒(méi)有眼神接觸的交談被認(rèn)為是粗魯?shù)?，表明缺乏興趣、不予關(guān)注或揭示了害羞或欺騙。

目前五十五頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)目光接觸可以作為一種認(rèn)識(shí)手段目光接觸可以控制、調(diào)整溝通者之間的互動(dòng)目光接觸可以用來(lái)表達(dá)人的感情

目光接觸也可以用來(lái)作為提示、告誡以及監(jiān)視的手段

（一）目光接觸56目前五十六頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)57“眼睛是心靈的窗戶”。它可以傳神地表達(dá)一個(gè)人的內(nèi)心感情和思想品質(zhì)。眼神信息最重要的一個(gè)方面就是眼神接觸。

眉目傳情

暗送秋波有一句非洲名言說(shuō)：“眼睛是侵略手段”，在大多數(shù)非洲國(guó)家和世界的其他地方，如果一個(gè)人的地位比你高，你就不應(yīng)該看他或她的眼睛。

（一）目光接觸目前五十七頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)58（1）注視行為科學(xué)家斷言，只有當(dāng)你同他人眼對(duì)眼時(shí)，也就是說(shuō)，只有相互注視對(duì)方的眼睛時(shí)，彼此的溝通才能建立。注視行為主要體現(xiàn)在注視的時(shí)間、注視的部位和注視的方式三個(gè)方面。（一）目光接觸目前五十八頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)59A注視的時(shí)間B注視的部位：注視部位因以下場(chǎng)合不同而有很大的區(qū)別公務(wù)注視對(duì)方額上的三角區(qū)社交注視對(duì)方臉上的倒三角區(qū)親密注視雙眼和胸部之間的部位瞥視C注視方式（一）目光接觸目前五十九頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)（2）視線交流愛(ài)憎功能。親昵的視線交流可以打破僵局，使談話雙方的目光長(zhǎng)時(shí)間相接。若在公共汽車上對(duì)異性死死盯視，則可能傷害他或她，引起不愉快的結(jié)局。威嚇功能。用視線長(zhǎng)時(shí)間盯視對(duì)方還有一種威嚇功能。警察對(duì)罪犯、父母對(duì)違反規(guī)矩的孩子，常常怒目而視，形成無(wú)聲壓力。補(bǔ)償功能。兩個(gè)人面對(duì)面交談，一般的規(guī)矩是說(shuō)者看著對(duì)方的次數(shù)要少于聽(tīng)者，這樣便于說(shuō)者將更多的注意力集中到要表達(dá)的思想內(nèi)容上。一段時(shí)間后，如果說(shuō)者的視線轉(zhuǎn)向聽(tīng)者，這就是暗示對(duì)方可以講話。顯示地位功能。如果地位高的人與地位低的人談話，那么，地位高的人投于對(duì)方的視線，往往多于對(duì)方投來(lái)的視線。（一）目光接觸60目前六十頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)61目前六十一頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)“你比劃，我猜”互動(dòng)游戲———1、鏡子2、洗發(fā)水3、微波爐4、冰箱62目前六十二頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)使用主動(dòng)積極的肢體語(yǔ)言-目光積極的：70%以上的眼神接觸；互相正視片刻；較長(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方；行注目禮。消極的：看著下面或其他方向；向上翻眼睛；一直盯著客戶看；惡狠狠地看著客戶；避開(kāi)眼神的接觸；不住上下打量對(duì)方；眼睛眨個(gè)不停。63目前六十三頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)（二）手勢(shì)

<

上一張

64目前六十四頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)（二）手勢(shì)在交談中，手勢(shì)可以加強(qiáng)語(yǔ)氣，使表達(dá)更加有聲有色。手勢(shì)在溝通過(guò)程中還能獨(dú)立地表達(dá)某種意義。例如：

（1）翹起大拇指——表示稱贊、夸獎(jiǎng)；

（2）翹起小指——表示蔑視、貶低、“差勁”等意思；

（3）十指交叉，拱手放在臉前——表示敵意或不滿意；

（4）十指交叉，大拇指相頂或轉(zhuǎn)圈——進(jìn)退兩難；

（5）兩手指合攏向上——高傲、自信；

（6）兩手指合攏向下——讓步或不感興趣；

（7）搓手——焦慮、無(wú)奈、信心不足；

（8）雙臂在胸前交叉——緩解緊張與矛盾心情，下意識(shí)地達(dá)到防御、鎮(zhèn)定與偽裝的作用。65目前六十五頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)情意性：通過(guò)面部和形體動(dòng)作表明情感的激烈程度（二）手勢(shì)66目前六十六頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)象征性：是指那些能直接用語(yǔ)言解釋的形體動(dòng)作。（二）手勢(shì)67目前六十七頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)使用主動(dòng)積極的肢體語(yǔ)言-手勢(shì)消極的：在客戶面前做小動(dòng)作或者在紙上亂涂；在客戶面前指指點(diǎn)點(diǎn)；伸出一根手指指向客戶；客戶還在講話，你就合上文件或公文包，或者不?？?；雙手交叉抱于胸前；不停地摸自己的頭、鼻子或嘴；說(shuō)話時(shí)手指放在嘴上；把筆帽套在鋼筆上并把它裝進(jìn)衣袋或合上公文包；用手指叩擊桌子；嘩啦啦抖動(dòng)衣袋里的零錢；用一條胳膊摟抱客戶的肩膀；拍打客戶的后背；不停地?fù)崤^發(fā)。積極的：很自然地運(yùn)用手勢(shì)來(lái)解釋你所說(shuō)的事情；使用“開(kāi)放掌形”的手勢(shì)。手掌伸開(kāi)，四指并攏；合乎社交禮儀的握手。68目前六十八頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)（三）體態(tài)體態(tài)，主要是指運(yùn)動(dòng)性體態(tài)。人際溝通中，人們的體態(tài)動(dòng)作往往反映著他對(duì)別人所持的態(tài)度。如：雙手外推表示拒絕；雙手外攤表示無(wú)可奈何；雙臂外展表示阻攔；搔頭皮或脖頸表示困惑；搓手和拽衣領(lǐng)表示緊張；拍腦袋表示自責(zé)；聳肩表示不以為然或無(wú)可奈何；擺手表示制止或否定。當(dāng)人們的身體略微傾向交談的對(duì)象時(shí)，表示對(duì)對(duì)方比較尊重或者對(duì)對(duì)方的話比較感興趣；微微欠身表示謙恭有禮；身體后仰表示若無(wú)其事與輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子表示厭惡和輕蔑；背朝對(duì)方表示不屑理睬。這些都是我們?cè)谌粘Ｉ钪屑s定俗成的“體態(tài)語(yǔ)”69目前六十九頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)體態(tài)70目前七十頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)指示性是根據(jù)溝通情景做出明確的指示，給被指示人明確的導(dǎo)向或答案。體態(tài)71目前七十一頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)72目前七十二頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)(1)“二郎腿”(2)架腿(3)并腿(4)分腿(5)搖動(dòng)足部體態(tài)73目前七十三頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)體態(tài)74目前七十四頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)

腰腹語(yǔ)

(1)彎腰動(dòng)作(2)挺直腰板(3)手插腰間體態(tài)75目前七十五頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)76目前七十六頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)體態(tài)----站姿禁忌無(wú)精打采東倒西歪彎腰駝背距離過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)77目前七十七頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)坐姿腿直腳正正視上身端直78目前七十八頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)男女區(qū)別

79目前七十九頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)坐姿禁忌1忌猛起猛坐動(dòng)作太大80目前八十頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)

2忌上身不正左右晃動(dòng)81目前八十一頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)3忌

彎腰駝背

手托下巴

82目前八十二頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)

4忌兩膝分開(kāi)腳尖內(nèi)向83目前八十三頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)5忌

前俯后仰

躺靠椅背84目前八十四頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)

行姿禁忌

1忌

搖頭晃腦

85目前八十五頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)2忌彎腰駝背86目前八十六頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)3忌左顧右盼87目前八十七頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)4忌摟肩搭背88目前八十八頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)5忌內(nèi)外八字步幅過(guò)大89目前八十九頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)6忌忽快忽慢扭腰擺臀90目前九十頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)7忌雙手插袋雙手后背91目前九十一頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)（四）面部表情面部表情不僅可以展示自己良好的人格，還可以掩飾自己的一些缺點(diǎn)。善于利用自己豐富多彩的表情，可以在人際溝通的過(guò)程中給人留下良好的印象。如：（1）嘴部表情：張嘴露齒表示愉快；咬牙切齒表示憤怒；撇撇嘴表示藐視；嘴巴緊緊地抿住，往往表示意志堅(jiān)決；撅起嘴是不滿意……

92目前九十二頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)（四）面部表情（2）鼻部表情：“嗤之以鼻”表示輕蔑；屏住呼吸是緊張小心；憤怒則張大鼻孔；奉承則“仰人鼻息”……

（3）眉毛：

揚(yáng)眉表示得意，“喜上眉梢”皺眉表示愁苦；

豎眉表示憤怒，“劍眉倒豎”

……93目前九十三頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)94目前九十四頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)95（4）微笑：微笑是最有益于人際溝通的面部表情。微笑表明你對(duì)人的尊重、友善、欣賞和贊同，也表明你心地善良，表明你有一個(gè)好心情。自然的微笑可打破僵局；輕松的微笑可淡化矛盾；坦然的微笑可消除誤解；……真誠(chéng)的微笑會(huì)使你成為溝通中的常勝將軍。目前九十五頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)96目前九十六頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)面部表情97目前九十七頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)使用主動(dòng)積極的肢體語(yǔ)言-面部表情積極的：微笑；平靜、專注、真誠(chéng)的表情；保持感興趣、愉快而熱情的表情；自然地表現(xiàn)出與客戶相同的表情消極的：抬起下巴并垂下眼睛；面部表情松弛；與人交談時(shí)，一邊的眉毛抬得比另一邊高；常咬住自己的嘴唇98目前九十八頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)99觸摸被認(rèn)為是人際交往最有力的方式。在日常生活中，身體接觸是表達(dá)某些強(qiáng)烈情感的最為有效的方式。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，每一個(gè)人都有被觸摸的需要。在人際溝通過(guò)程中，雙方在身體上相互接受的程度，是情感上相互接納水平的最有力的表示和證明。短短幾秒鐘的握手，會(huì)把你對(duì)別人的真實(shí)態(tài)度以及你的整個(gè)心態(tài)都傳達(dá)給別人。眼睛失明，耳朵失聰?shù)暮悺P勒，曾經(jīng)談過(guò)她與別人握手的感受：有的人握手可以使你感到拒人于千里之外；有的人握手卻使你感到溫暖；有些人的手象凜冽的寒風(fēng)，有些人的手卻充滿陽(yáng)光。（五）觸摸目前九十九頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)握手親吻擁抱拍肩（五）觸摸100目前一百頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)101（六）衣飾我們從服裝的質(zhì)地、款式、新舊上往往可以看出一個(gè)人的身份、地位、經(jīng)濟(jì)條件、職業(yè)線索和審美品位等,這說(shuō)明服飾也在為溝通者傳達(dá)著信息,也可以起到交流的作用。宋代龍袍清代龍袍目前一百零一頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)102因?yàn)榉b會(huì)使人們對(duì)其主人產(chǎn)生非常強(qiáng)烈的和直觀的印象，所以它對(duì)非語(yǔ)言溝通是極其重要的。服裝在所有裝飾特征中具有最大的可變性和最多的暗示。

第一，衣飾可以體現(xiàn)人們的職業(yè)。制服是專業(yè)化的服裝形式它維護(hù)工作場(chǎng)所的社會(huì)控制，表明屬于一個(gè)特定的組織，是為了團(tuán)體或組織的利益而不代表穿制服的人的利益。第二，衣飾可以體現(xiàn)人的個(gè)性。

第三，衣飾表示即時(shí)活動(dòng)情況。

時(shí)間原則：不同的季節(jié)、不同的時(shí)間應(yīng)穿不同的服裝場(chǎng)合原則：不同的工作環(huán)境、不同的社會(huì)交場(chǎng)合著裝要有所不同地點(diǎn)原則：既要考慮穿著對(duì)象又要考慮參加的地點(diǎn)目前一百零二頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)103民國(guó)旗袍目前一百零三頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)現(xiàn)代旗袍的剪裁更突出了人體的曲線美104目前一百零四頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)105目前一百零五頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)106法航空姐優(yōu)雅制服目前一百零六頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)（七）空間距離

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人與人談話隔的空間距離。人體空間位置的溝通意義有三個(gè)方面：第一，空間位置本身具有社會(huì)意義；第二，人與人之間的空間距離反映著彼此之間的情感關(guān)系；第三，人與人之間的空間位置關(guān)系會(huì)直接對(duì)人與人之間的溝通過(guò)程產(chǎn)生巨大影響。目前一百零七頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)在一個(gè)大閱覽室里，里面有很多讀者，心理學(xué)家進(jìn)去拿椅子坐在他或她的旁邊。心理學(xué)家整整換了80個(gè)人次。108目前一百零八頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)結(jié)果：在一個(gè)只有兩位讀者的空曠的閱覽室里，沒(méi)有一個(gè)被試者能夠忍受一個(gè)陌生人緊挨自己坐下。在心理學(xué)家坐在他們身邊后，被試驗(yàn)者不知道這是在做實(shí)驗(yàn)，更多的人很快就默默地遠(yuǎn)離到別處坐下，有人則干脆明確表示：“你想干什么？”109目前一百零九頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)（七）空間距離第一種：親密距離:0——20厘米之間

第二種：私人距離：60——100厘米

第三種：社交距離:150——200厘米

110人與人之間的距離也是表露人際關(guān)系的“語(yǔ)言”,也能傳遞大量的情感信息，通常親密則相互之間具有較近的人際距離,人疏遠(yuǎn)則相互之間具有較遠(yuǎn)的人際距離,人際距離傳達(dá)的意義也具有文化特色,受環(huán)境的限制。第四種：公眾距離:4—8米或以上

目前一百一十頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)111輔助語(yǔ)言：音質(zhì)、音量、聲調(diào)、語(yǔ)速、節(jié)奏等例：我知道你會(huì)唱歌類語(yǔ)言：無(wú)固定意義的發(fā)音，如咳嗽、嘆息、呻吟、叫喊、停頓等（八）輔助語(yǔ)言和類語(yǔ)言目前一百一十一頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)改善非語(yǔ)言溝通能力措施1.非語(yǔ)言溝通的態(tài)度要求自然、放松、大方；互相尊重，禮貌待人；坦誠(chéng)、平等112目前一百一十二頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)2.說(shuō)話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用(抑揚(yáng)頓挫)柔和的聲調(diào)表示坦率和友善激動(dòng)時(shí)自然會(huì)有顫抖表示同情時(shí)略為低沉陰陽(yáng)怪氣的，就顯得冷嘲熱諷用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠(chéng)意的。113目前一百一十三頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)3.眼睛的表情達(dá)意緊張、焦慮、不安的狀態(tài)下，眨眼一般會(huì)頻繁一些。談話時(shí)目光接觸時(shí)間約占談話時(shí)間的2/3如果想顯示權(quán)威，可采用商務(wù)式注視，用眼睛看著對(duì)方臉上以雙眼為底線，上頂角到前額的三角形區(qū)域（商務(wù)式常用于談判）；114目前一百一十四頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)民航服務(wù)要營(yíng)造平等和諧氣氛，可采用平行的視線，用眼睛看著對(duì)方臉上的以雙眼為上線，以嘴為下頂角的三角形區(qū)域（社交注視）；注意避免：轉(zhuǎn)移視線、鎖定、眼神飄忽不定、面無(wú)表情115目前一百一十五頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)二、身體語(yǔ)言的理解與識(shí)別（一）多種身體語(yǔ)言的綜合理解116民航服務(wù)中理解身體語(yǔ)言的目的是發(fā)現(xiàn)并滿足旅客的需求。在身體語(yǔ)言方面，如容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是在理解某個(gè)姿勢(shì)時(shí)把它和其他伴隨姿勢(shì)和周圍環(huán)境孤立起來(lái)。目前一百一十六頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)（二）身體語(yǔ)言的識(shí)別1.旅客何時(shí)需要等待2.旅客何時(shí)需要幫助

3.何時(shí)應(yīng)該走開(kāi)

4.其他暗示117識(shí)別身體語(yǔ)言的目的，提高觀察力是問(wèn)題的關(guān)鍵。目前一百一十七頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)（三）積極的身體語(yǔ)言

微笑

睜大眼睛

甩頭發(fā)

自信

自信118目前一百一十八頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)（四）消極的身體語(yǔ)言緊張憤怒厭倦擔(dān)心119目前一百一十九頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)120

第三節(jié)

民航服務(wù)中的溝通障礙服務(wù)溝通中的問(wèn)題羅列：不敢溝通消極被動(dòng)目標(biāo)不明對(duì)牛彈琴氣氛不好過(guò)程失控喪失原則溝通問(wèn)題的本質(zhì)：溝通模式中的任何因素出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)造成溝通不暢。溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過(guò)程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過(guò)程中，常常會(huì)受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。目前一百二十頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)溝通障礙的來(lái)源1、發(fā)送者的障礙

在溝通過(guò)程中，信息發(fā)送者的情緒、傾向、個(gè)人感受、表達(dá)能力、判斷力等都會(huì)影響信息的完整傳遞。障礙主要表現(xiàn)在：表達(dá)能力不佳；信息傳送不全；信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí)；知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限；對(duì)信息的過(guò)濾……

2、接受者的障礙

從信息接受者的角度看，影響信息溝通的因素主要有四個(gè)方面：信息譯碼不準(zhǔn)確；對(duì)信息的篩選；對(duì)信息的承受力；心理上的障礙；過(guò)早地評(píng)價(jià)；情緒影響……121目前一百二十一頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)3、溝通通道的障礙

溝通通道的問(wèn)題也會(huì)影響到溝通的效果。溝通通道障礙主要有以下幾個(gè)方面：1)選擇溝通媒介不當(dāng)。比如對(duì)于重要事情而言，口頭傳達(dá)效果較差，因?yàn)榻邮苷邥?huì)認(rèn)為“口說(shuō)無(wú)憑”，“隨便說(shuō)說(shuō)”而不加重視。2)幾種媒介相互沖突。當(dāng)信息用幾種形式傳送時(shí)，如果相互之間不協(xié)調(diào)，會(huì)使接受者難以理解傳遞的信息內(nèi)容。如領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)下屬時(shí)面部表情很嚴(yán)肅甚至皺著眉頭，就會(huì)讓下屬感到迷惑。3)溝通渠道過(guò)長(zhǎng)。組織機(jī)構(gòu)龐大，內(nèi)部層次多，從最高層傳遞信息到最低層，從低層匯總情況到最高層，中間環(huán)節(jié)太多，容易使信息損失較大。4)外部干擾。信息溝通過(guò)程中經(jīng)常會(huì)受到自然界各種物理噪音、機(jī)器故障的影響或被另外事物干擾所打擾，也會(huì)因雙方距離太遠(yuǎn)而溝通不便，影響溝通效果。122目前一百二十二頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)一、語(yǔ)言障礙二、文化傳統(tǒng)與文化程度障礙三、情緒情感障礙

四、個(gè)性障礙

五、角色地位障礙

六、由態(tài)度、信念等因素引起的障礙七、由信息表達(dá)不清引起的障礙

第三節(jié)

民航服務(wù)中的溝通障礙123目前一百二十三頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)從長(zhǎng)沙飛往天津的航班，晚點(diǎn)近4個(gè)小時(shí)，部分乘客對(duì)此不滿而拒絕登機(jī)，最后飛機(jī)到點(diǎn)起飛，而21名天津乘客被滯留在長(zhǎng)沙黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)（簡(jiǎn)稱“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)”）。昨天（16日）凌晨01:30左右，天津乘客張先生從長(zhǎng)沙打來(lái)了熱線電話，抱怨自己和其他20名天津乘客被滯留在長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)?！氨緛?lái)是前天21:10的航班，可飛機(jī)昨天（3月16日）凌晨01:00左右才到?！钡攘?個(gè)多小時(shí)，機(jī)長(zhǎng)卻告訴大家：“登不登機(jī)？飛機(jī)五分鐘后起飛！”乘客覺(jué)得自己像被牽著走，沒(méi)有選擇的余地?！?·15當(dāng)晚，我們卻受到了如此待遇。”張先生想登機(jī)，但都沒(méi)有登機(jī)時(shí)間。飛機(jī)起飛了，有的乘客還在等候室里睡著，根本不知道。這21名乘客乘坐的是奧凱航空有限公司（OkayAirwaysCompanyLimited，簡(jiǎn)稱“奧凱航空”）從昆明飛往長(zhǎng)沙后再飛往天津的航班。奧凱航空工作人員李先生告訴記者，當(dāng)時(shí)由于昆明下雪，飛機(jī)又發(fā)生了機(jī)械故障，所以延誤了起飛時(shí)間?！帮w機(jī)在昨天（3月16日）凌晨00:40落地長(zhǎng)沙，20分鐘后已有23名乘客成功登機(jī)，在乘務(wù)人員一再催促無(wú)果的情況下，飛機(jī)被迫于昨天（3月16日）凌晨01:23關(guān)閉艙門準(zhǔn)備起飛?！崩钕壬f(shuō)，公司已按相關(guān)規(guī)定為5名乘客辦理了退票，滯留的21人也于昨天（3月16日）凌晨被安排住進(jìn)酒店，并于昨天（3月16日）上午改簽其它航班飛抵北京后，乘車返津，這些費(fèi)用都由奧凱航空承擔(dān)。如此催促客人登機(jī)？124目前一百二十四頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)

第四節(jié):民航服務(wù)中的溝通技巧一、了解溝通對(duì)象-----旅客二、正確使用身體語(yǔ)言-----

職業(yè)形象、微笑、有禮貌的身體語(yǔ)言、目光接觸、行為舉止、積極的態(tài)度

三、熟練掌握語(yǔ)言技巧

四、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

五、與旅客找到共同語(yǔ)言

六、贏得旅客的理解與配合七、迅速解決各種問(wèn)題125目前一百二十五頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)1.各位女士，各位先生，這是機(jī)長(zhǎng)廣播。歡迎各位搭乘本公司的班機(jī)，我們公司的空服員里，有很多是民航業(yè)界里最稱職、最盡心而且最漂亮的。但是很抱歉，她們今天都不在本班機(jī)上?！?.「各位旅客，我們現(xiàn)在開(kāi)始播放一段客艙安全影帶，要驟然離世有50種方法，但要在短時(shí)間內(nèi)離開(kāi)一架波音757卻只有6個(gè)方法(出口)，所以請(qǐng)放下報(bào)紙雜志，專心一點(diǎn)?！?「。。。。。。?！，F(xiàn)在我們?yōu)槟嚪栋踩珟У氖褂梅绞?，只要將金屬扣插入，然后拉緊即可，如果您還是不知道如何使用，也許您不應(yīng)該在沒(méi)有監(jiān)督人的陪同下出門；客艙失壓時(shí)，氧氣面罩會(huì)自動(dòng)落下，別鬼叫鬼叫的，趕快把它拉下，將面罩蓋住您的口鼻部位。如果您帶有小孩，請(qǐng)?jiān)谧约捍骱醚鯕饷嬲种笤賲f(xié)助他人，如果隨行的小孩超過(guò)一個(gè)，請(qǐng)現(xiàn)在先決定比較愛(ài)哪一個(gè)?！?飛機(jī)快起飛時(shí)，空中小姐通知乘客：「女士、先生們，請(qǐng)扣緊您的安全帶，飛機(jī)快起飛了?！癸w了將近半小時(shí)，擴(kuò)音機(jī)再度傳來(lái)空中小姐的聲音：「女士、先生們，請(qǐng)將安全帶再扣緊一些，很抱歉，我們忘了把今天的早餐運(yùn)上飛機(jī)了！」5空服員在降落前廣播：下機(jī)前請(qǐng)您記得攜帶所有隨身的行李，否則您遺留下來(lái)的物品，將由我們空服員平分。6.某日，一位小女孩搭某班飛機(jī)從臺(tái)北飛高雄，這班飛機(jī)是她姐姐在服務(wù)的航空公司，而她姐姐也正好在這班飛機(jī)上做空姐服務(wù)員。姐姐在家里向小妹交代：「上飛機(jī)不要吵別人，不要亂要東西給別人增加麻煩?！剐∶迷谧簧习卜菔丶汗怨缘淖?，但姐姐的同事卻認(rèn)出了小妹妹，特別拿了罐可樂(lè)給小妹妹喝，姐姐在不久后過(guò)來(lái)巡查時(shí)看到了，順手就拿起手上的報(bào)紙卷起來(lái)，從妹妹頭上就是一棒，說(shuō)道：「就叫?不要麻煩別人了，?還講不聽(tīng)!!!」后來(lái)這班飛機(jī)的后艙在整個(gè)旅程都安安靜靜，沒(méi)人跟空姐點(diǎn)飲料或是要報(bào)紙。。。。。。臺(tái)灣空姐的幽默126目前一百二十六頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)南航客服代表教您十招應(yīng)對(duì)旅客投訴溝通技巧

一、給旅客留下美好的第一印象電話溝通以解決業(yè)務(wù)問(wèn)題是一種特殊的禮儀方式，接的電話多了，即使在看不見(jiàn)對(duì)方的情況下，光憑旅客的語(yǔ)氣，便可猜測(cè)其神色。同樣，作為客服人員，接聽(tīng)電話的時(shí)候表現(xiàn)出氣長(zhǎng)、氣短、氣壯、氣虛，自然也可讓電話另一端的旅客感覺(jué)出來(lái)。如果你將那沒(méi)處理好的信號(hào)發(fā)出去，給對(duì)方的第一印象自然不佳。就如說(shuō)到接電話一剎那，開(kāi)場(chǎng)白首先是“您好！”，先別小瞧這一問(wèn)候，如果你將“您好”的語(yǔ)氣說(shuō)得比較短促，甚至不用半秒鐘時(shí)間，對(duì)方聽(tīng)起來(lái)的感覺(jué)：語(yǔ)氣這么硬，甚至?xí)詾槟悴粔驅(qū)I(yè)，錯(cuò)認(rèn)為你對(duì)他愛(ài)理不理。相反，只要你將“好”的發(fā)音拉長(zhǎng)一些，會(huì)讓人覺(jué)得比較柔和，親切得多，你在報(bào)完工號(hào)后再加富有感情的一句“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”自然而然能讓對(duì)方如沐春風(fēng)的感覺(jué)。所以說(shuō)，尤其是受理投訴這一崗位，掌握“語(yǔ)氣”的火候非常重要。二、正確稱呼旅客姓氏

電話溝通是一種奇妙的行為方式，與旅客溝通時(shí)，你需尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)“套出”旅客的姓氏，可以對(duì)其說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”或是“請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您？”得知旅客的姓氏后，在接下來(lái)的通話中，正確稱呼的姓氏“XX先生”或“XX小姐”，使原本兩個(gè)陌生人，在短時(shí)間內(nèi)拉近距離，緩和氣氛，因?yàn)槁每托枰玫奖蛔鹬氐母杏X(jué)。誤區(qū)：如果你開(kāi)口不離“XX先生”或“XX小姐”，不但起不到積極效果，反而會(huì)給對(duì)方產(chǎn)生一種對(duì)其漫不經(jīng)心的感覺(jué)。當(dāng)然切勿在一不小心之際叫錯(cuò)對(duì)方的姓氏，否則會(huì)引發(fā)尷尬的氣氛，往往引起旅客的不滿。

127目前一百二十七頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)三、應(yīng)發(fā)揮聆聽(tīng)的最佳效果在電話溝通過(guò)程中，如何獲得旅客所要表達(dá)的信息，那么則須發(fā)揮聆聽(tīng)的最佳效果：聆聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)給對(duì)方予以回應(yīng)！客服人員在聆聽(tīng)時(shí)要做到三點(diǎn)：傾心、傾情、傾倒。傾心：就是用心聆聽(tīng)，即使在看不見(jiàn)對(duì)方的情況下，都要讓旅客能感覺(jué)到他是你的“上帝”，你的全部心思都在為他解決問(wèn)題上；傾情：就是在聆聽(tīng)時(shí)須灌入自己的情感，聽(tīng)到他的痛苦與不幸，你須做到與其“同呼吸”，同樣受到極大的委屈與不公平對(duì)待一樣；傾倒：就是對(duì)方不管說(shuō)什么（哪怕是憤怒到有些胡言亂語(yǔ)），你還得表現(xiàn)出：我能理解您的苦衷（或心情）的意思。除了上述所說(shuō)的之外，客服人員還須做到不斷地回應(yīng)對(duì)方；不宜打斷對(duì)方的說(shuō)話；不宜說(shuō)對(duì)談話無(wú)關(guān)的內(nèi)容。聆聽(tīng)的誤區(qū)，也是最容易讓客服人員出錯(cuò)的：例如將旅客的抱怨當(dāng)成投訴，如果客服人員對(duì)信息類型的理解與發(fā)送者不相同，往往有可能導(dǎo)致溝通障礙與信息失去真實(shí)性。四、要讓旅客的情緒跟得上你說(shuō)話為什么“要讓旅客的情緒跟得上你說(shuō)話”？因?yàn)槟闩c旅客是在溝通，不可充當(dāng)“答錄機(jī)”或在唱“獨(dú)角戲”。在接聽(tīng)電話過(guò)程中，哪怕因一時(shí)失去理智的旅客對(duì)你出言不遜，你就算心里有多么地不爽，有多么焦急地向?qū)Ψ浇忉尯捅磉_(dá)清楚意思，也得先暫時(shí)忍著，因?yàn)椤靶〔蝗虅t亂大謀”。一定要等待機(jī)會(huì)，讓對(duì)方先講完，再向他娓娓道來(lái)，營(yíng)造解釋的氣氛。最明顯的例子好比讓旅客乘坐飛機(jī)，先好好滑行一段，讓旅客一個(gè)適應(yīng)期，然后再載著旅客緩緩飛向藍(lán)天。128目前一百二十八頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)五、說(shuō)話的速度在通話過(guò)程中如何掌握說(shuō)話的速度？原則上達(dá)到“匹配”的效果為好。譬如對(duì)方說(shuō)話像放機(jī)關(guān)槍似的，你說(shuō)話的速度絕不可慢吞吞的，跟上他的節(jié)奏，讓他產(chǎn)生受尊重的感覺(jué)，否則他會(huì)向你抱怨：反應(yīng)怎么這么慢？要是碰到年紀(jì)較大的旅客，其說(shuō)話的速度相對(duì)年輕人比較緩慢，也有可能因?yàn)槎陈?tīng)力并非很好，所以你就得配合他的語(yǔ)速，也就是在上面提到的：要讓聽(tīng)眾的情緒跟得上你說(shuō)話。在講究“匹配”的同時(shí)，還得強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，說(shuō)話應(yīng)：“疾得有利，徐得有力”！意思是說(shuō)，在通話過(guò)程中，你的語(yǔ)調(diào)不要出現(xiàn)平鋪直敘式的，這樣會(huì)導(dǎo)致催眠效果。將某些重要的詞稍微放慢一些，這是為聽(tīng)眾著想，會(huì)給人親切感覺(jué)的同時(shí)，也能讓對(duì)方消化你所言的東西。也因?yàn)槟阏f(shuō)得“慢”，使你有喘口氣的機(jī)會(huì)，不至于氣急，而出現(xiàn)上氣不接下氣的情形。根據(jù)我的切身體會(huì)，在受理義憤填膺式的旅客投訴時(shí)，運(yùn)用這種方法的效果非常好，不信你可以嘗試一下哦！因?yàn)樵谟龅搅x憤填膺式的旅客時(shí)，你首先得冷靜沉著，運(yùn)用“匹配”中“慢”的招術(shù)，你就自然而然地表現(xiàn)出從容不迫的神采，從而給人頓挫分明的權(quán)威感，可以壓倒對(duì)方的“義憤填膺”。129目前一百二十九頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)六、通話過(guò)程中使用語(yǔ)氣助詞應(yīng)恰當(dāng)比如旅客提出要求讓你去幫忙，為他解決問(wèn)題，試想一下，如何回答他的效果更好？

A：“那好吧！”

B：“好吧！”

C：“好！”

A的回答是，即使你是抱著想幫助他的心態(tài)，但是不偏不倚卻在無(wú)意中將此話說(shuō)出來(lái)，但旅客的感覺(jué)就不同了，只是讓你幫他，仿佛比上刀山還困難一樣，明顯就是想推諉，往往有可能對(duì)你的服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生質(zhì)疑。最后在你的努力下幫他解決了問(wèn)題，也許他不再說(shuō)什么，萬(wàn)一，即使你通過(guò)再多努力之后，其結(jié)果滿足不了旅客的要求，他也許會(huì)反問(wèn)一句“你究竟有沒(méi)有幫他？”，因?yàn)樗麤](méi)興趣知道過(guò)程，只要求結(jié)果。

B的回答是，感覺(jué)你不夠誠(chéng)懇，不熱心，是在敷衍了事。

C，如果你爽快地回答，再將音調(diào)適當(dāng)拉長(zhǎng)一些，給旅客入耳的感覺(jué)自然有說(shuō)不出的妙境：會(huì)感覺(jué)五臟六腑像被熨斗熨過(guò)一樣，無(wú)一處不伏貼。即使事后經(jīng)過(guò)你的努力后，你不能幫他解決問(wèn)題，但他也仍會(huì)記住你的好，對(duì)你的服務(wù)作充分的肯定。130目前一百三十頁(yè)\總數(shù)一百三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)七、不可錯(cuò)誤引導(dǎo)旅客在通話過(guò)程中還應(yīng)抓住的技巧是：具體問(wèn)題具體分析。即旅客咨詢什么問(wèn)題，你只需回答他的問(wèn)題便可，偶爾可向他解釋相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定，但是解釋時(shí)一定