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文檔簡(jiǎn)介

游客“未受到尊重”

投訴的情緒安撫與處理

主講教師：徐丹如果游客反映如下這些情況，說(shuō)明游客感受到了“未受到尊重”：服務(wù)人員對(duì)游客冷淡，對(duì)詢問(wèn)不予理睬或一律回答“不知道”；不注意禮節(jié)、禮貌、語(yǔ)言不文明；不尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣；未經(jīng)敲門許可就闖入客房；無(wú)端懷疑游客帶走飯店物品讓游客感到受侮辱，誤認(rèn)為游客未結(jié)清賬就離開(kāi)等。出現(xiàn)這些情況服務(wù)人員要做到以下幾點(diǎn)：1、端正服務(wù)態(tài)度旅游服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度直接影響服務(wù)效果。服務(wù)人員要清楚地認(rèn)識(shí)到：游客是花錢買享受的，理應(yīng)受到尊重；服務(wù)人員是為游客的消費(fèi)來(lái)提供服務(wù)的。2、提高自身素質(zhì)良好的內(nèi)心態(tài)度要有得當(dāng)?shù)男袨閬?lái)反映，接到游客投訴時(shí)要認(rèn)真分析自身原因，冷靜對(duì)待，心平氣和，不急于辯解或反駁，做到有理、有禮、有節(jié)，體現(xiàn)旅游服務(wù)人員良好的素質(zhì)修養(yǎng)，扭轉(zhuǎn)游客的不良認(rèn)識(shí)。3、控制行為禮貌和謙恭是旅游服務(wù)人員一生的必修課，“如何做”是關(guān)鍵。感謝您的觀看

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